護患溝通技巧課件

銀川市第二人民醫(yī)院什么是溝通?人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它34醫(yī)院中存在的人際關(guān)系家屬病糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。的變化都會導(dǎo)致不安。女性，42歲，左側(cè)腹股溝疝，由于診斷明確，未執(zhí)行任何輔助檢查，醫(yī)生為其擬定了硅膠注射封閉治療方案，治療前未與患者進行任何溝通，也未簽定特殊治療同意書，注射時患者感左肢建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費用,病人及家屬的心理狀態(tài)更能贏得對方的信任，莊莊第八頁，共四十九頁。1.怎么還沒穿上?剛才不是已經(jīng)和你說過了么!2.還沒穿嗎?我來幫你穿上好嗎?建立互相信任的、開放的良好擴收集病人資料，為他們提供知不守義月與病人共同討論，確定需要護理的問題為病人制定一個目標明確、行之有效的護患溝通的意義有益于保持和增進護患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要是減少糾紛的需要影響護患溝通的因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等?；颊咭蛩匦叛龊蛢r值觀：宗教信仰、道德修養(yǎng)。文化差異：不同國度。第十三頁，共四十九頁。主觀責任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運用據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護患糾例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o士對患者的行為未進行依法照第十五頁，共四十九頁。及時交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患護患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人;靜脈輸液。指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣(空腹抽血，特殊藥物輸液速度)。鼓勵性語言：多對患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。指責：責怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。謾罵：在護患溝通中，出言不遜。第二十頁，共四十九頁。例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的0%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述："你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有20%。所以希望你不要放棄。"由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。這些話你有沒有(聽人)講過?●你老婆得肺癌了，你還吸煙?！駝e啰嗦，快點講?！癫恢?，問別人去。非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表(社體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。面部表情：極具特征的非語言溝通信息(微笑、目光語)。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，(英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值)。應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是獲最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你第二十四頁，共四十九頁。護患溝通技巧—一般溝通技巧注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息與對方保持合適的距離維持松馳的、舒適的體位和姿勢◆避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等可以輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去護患溝通技巧—一般溝通技巧◆核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷護患溝通技巧一一般溝通技巧◆將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的喜歡的運動是什么”◆閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動?◆幫助對方抓住重點，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準主要問題。應(yīng)在對方描述的基礎(chǔ)上，適當加以引導(dǎo)，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀?"◆是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結(jié)之后，應(yīng)允許對方發(fā)表◆在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時，首先要強調(diào)的是信息的正確性，并要簡單明了地進行說明，為了使對方易于護患溝通技巧一其它溝通技巧x給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復(fù)時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到自我暴露x一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。第三十二頁，共四十九頁。護患溝通技巧一其它溝通技巧觸摸神經(jīng)語言程序◆主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢、手勢、面部表情，相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕。護患溝通實踐-一得體的稱謂護患溝通避免“七不”特殊情況下的溝通技巧●再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。第三十五頁，共四十九頁。特殊情況下的溝通技巧●可以輕輕地安撫他，保持安靜的環(huán)境?！裨诳奁Ｖ购?，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。此時患者液體已輸完，護士B給予患者拔針，護士A過來更換液體時液體已拔，告知患者還有液體，需要再扎一次，這時患者情緒激動，委屈的哭了，如果你是護士A,你該如何做?第三十六頁，共四十九頁。提高護患溝通效果的技巧 1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動機。提高護患溝通效果的技巧7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果。提高護患溝通效果的技巧2.上級檢查，要求患者穿病員服，護士進病房讓患者更換病員衣，護士A說：還沒換嗎?讓我來幫你換好嗎?3.患者女性，應(yīng)被前男友傳上梅毒，婚后丈夫?qū)ζ淅涞?，甚至懷孕仍拳腳相加，非常痛苦，護士知道后主動安慰，患者向護士傾訴，在家里連可愛的侄女都不敢抱，護士向患者詳細的講解了梅毒的傳播途徑，患者終于感到輕松了。提高護患溝通效果的技巧早孕流產(chǎn)，住院后醫(yī)生詢問病史時，患者先告知曾經(jīng)做過人流，但不是和現(xiàn)在的男朋友，讓我們替她保密，床頭交接班時，這名患者詢問“清宮疼么時候做的，我怎么不知道?”如果你是其中的護士，你該如何回答?護患溝通中“十個一點”第四十一頁，共四十九頁。第四十三頁，共四十九頁?！駩坌亩嘁稽c要求嚴一點第四十五頁，共四十九頁。護患溝通交流實例●從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的“王大嫂，請抽血!”血小板