2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序樣本（二篇）

第7頁共7頁2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序樣本在封存病歷的環(huán)節(jié)中，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)規(guī)定，仔細(xì)審核患方身份，并核驗(yàn)簽署姓名的患方代表身份，同時(shí)留存其身份證復(fù)印件。隨后，依據(jù)規(guī)定流程復(fù)印或復(fù)制相關(guān)的病歷資料，并明確告知患方需承擔(dān)復(fù)印病歷資料所產(chǎn)生的費(fèi)用。針對(duì)因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，發(fā)生糾紛的科室應(yīng)及時(shí)向患方親屬提出進(jìn)行尸檢的建議，并詳細(xì)告知相關(guān)的管理規(guī)定，同時(shí)做好全面的記錄工作。若遇有逾期未處理尸體的情況，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科需立即向保衛(wèi)科通報(bào)，由保衛(wèi)科依據(jù)相關(guān)規(guī)定采取適當(dāng)措施進(jìn)行處理。四、關(guān)于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查與處理程序1.總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)總院醫(yī)療及醫(yī)技科室所涉醫(yī)療投訴事件的醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改與落實(shí)工作。而總院護(hù)理部則負(fù)責(zé)總院護(hù)理系統(tǒng)相關(guān)醫(yī)療投訴事件的調(diào)查、討論、缺陷整改及落實(shí)。其他部門則需依據(jù)自身職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查、落實(shí)與整改工作。2.糾紛事件的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人需就涉及的診療問題，及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行深入分析與討論，并將科室討論后認(rèn)定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見以及相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一提交至總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時(shí)間原則上不得超過規(guī)定時(shí)限，特殊情況下應(yīng)立即組織進(jìn)行。若糾紛涉及兩個(gè)以上科室，則由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門聯(lián)合主持調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上亦不得超過規(guī)定時(shí)限。3.院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任在接到科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，應(yīng)立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并同時(shí)組織專人深入科室進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查、取證與核實(shí)等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并征得分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門應(yīng)組織責(zé)任科室相關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通。若溝通無果，可由院醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部等部門主任主持，邀請(qǐng)分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)參加，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程中是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。另外，也可經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)同意后，將事件上報(bào)至省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行進(jìn)一步處理。5.若患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理，相關(guān)科室需做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當(dāng)患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部傳達(dá)的院方意見時(shí)，應(yīng)上報(bào)至省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行處理。2.根據(jù)事件具體情況，經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，院有關(guān)部門可要求相關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人暫停工作，以協(xié)助處理糾紛。3.對(duì)于醫(yī)患雙方同意進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門與科室應(yīng)予以積極配合。4.對(duì)于選擇訴訟司法途徑解決的事件，由院有關(guān)部門組織做好開庭前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，各有關(guān)部門與科室亦應(yīng)予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理與整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分，由院相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式通報(bào)至院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。各部門需依據(jù)職責(zé)要求，按照“四不放過”的原則對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人進(jìn)行處理。同時(shí)，上述管理部門需根據(jù)討論意見、法院判決結(jié)果并參照《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見。還需針對(duì)事件暴露的問題由相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)進(jìn)行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排1.各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況及暴露的問題加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的操作規(guī)范教育與強(qiáng)化培訓(xùn)工作。2.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部需針對(duì)事件暴露的問題及工作中存在的缺陷責(zé)成科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)以減少同類醫(yī)療缺陷事件的重復(fù)發(fā)生。同時(shí)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)政管理部門需每半年對(duì)院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析并提出整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對(duì)全院工作人員進(jìn)行自我保護(hù)意識(shí)教育并加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)保衛(wèi)科應(yīng)及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。當(dāng)發(fā)生患方在院內(nèi)擺放花圈、停放尸體等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件時(shí)保衛(wèi)科需積極采取措施留取證據(jù)并及時(shí)向西山公安分局匯報(bào)提請(qǐng)分局依照有關(guān)規(guī)定維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。4.院宣傳部及相關(guān)黨支部書記需關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進(jìn)展并做好與新聞媒體的良性互動(dòng)及對(duì)外新聞發(fā)布工作同時(shí)做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識(shí)教育工作。5.院后勤服務(wù)中心、行政科、勞動(dòng)服務(wù)公司需根據(jù)情況安排好處理糾紛人員的飲食2024年醫(yī)院投訴處理制度及程序樣本（二）在封存病歷的過程中，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)科必須嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法規(guī)，審核患方身份，并仔細(xì)核對(duì)簽名的患方代表身份，同時(shí)留存其身份證復(fù)印件。根據(jù)規(guī)定，對(duì)相關(guān)的病歷資料進(jìn)行復(fù)印或復(fù)制，并要求患方承擔(dān)相應(yīng)的復(fù)印費(fèi)用。5.對(duì)于因患者死亡而引發(fā)的醫(yī)療糾紛，發(fā)生科室需及時(shí)向患方親屬提出尸檢建議，并詳細(xì)告知相關(guān)管理規(guī)定，同時(shí)做好詳盡的記錄工作。6.若出現(xiàn)逾期未處理尸體的情況，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科將立即通報(bào)給保衛(wèi)科，由保衛(wèi)科依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。四、關(guān)于醫(yī)療投訴的內(nèi)部調(diào)查處理程序1.總院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)處理總院醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)生的醫(yī)療投訴事件，包括醫(yī)院內(nèi)的調(diào)查、討論以及事件缺陷的整改落實(shí)工作。同時(shí)，總院護(hù)理部則負(fù)責(zé)處理總院護(hù)理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件，包括調(diào)查、討論、事件缺陷的整改及落實(shí)工作。其他部門則根據(jù)各自的職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查落實(shí)和整改工作。2.發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人需就涉及的診療問題及時(shí)組織科內(nèi)人員進(jìn)行深入分析討論，并將科室討論后認(rèn)定的糾紛性質(zhì)、科室處理意見及相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一提交給總院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及有關(guān)部門。醫(yī)院及科室的調(diào)查討論時(shí)間原則上不得超過規(guī)定的小時(shí)數(shù)，特殊情況下應(yīng)立即組織。對(duì)于涉及兩個(gè)以上科室的糾紛，由院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主持進(jìn)行調(diào)查、取證及討論工作，時(shí)間原則上也需控制在規(guī)定的小時(shí)數(shù)內(nèi)。3.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門主任在接到科室負(fù)責(zé)人的匯報(bào)后，應(yīng)立即向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并組織專人深入科室進(jìn)行院內(nèi)調(diào)查、取證、核實(shí)等工作。4.經(jīng)初步調(diào)查并得到分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進(jìn)行溝通。如仍無法達(dá)成共識(shí)，可由部門主任主持，分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)參加，在規(guī)定的小時(shí)數(shù)內(nèi)組織院技術(shù)管理委員會(huì)的相關(guān)專家對(duì)事件進(jìn)行討論，明確科室醫(yī)療過程是否存在過錯(cuò)及過錯(cuò)程度，并提出書面處理意見，轉(zhuǎn)交院醫(yī)患關(guān)系辦公室處理。或者，經(jīng)分管醫(yī)務(wù)院長(zhǎng)同意后，將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行進(jìn)一步處理。5.若患者申請(qǐng)或委托提請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或選擇司法途徑處理，相關(guān)科室需做好鑒定前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。五、醫(yī)療投訴事件的解決程序1.當(dāng)患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部傳達(dá)的院方意見時(shí)，應(yīng)將事件上報(bào)省醫(yī)調(diào)委進(jìn)行處理。2.院有關(guān)部門可根據(jù)事件具體情況，經(jīng)請(qǐng)示分管院領(lǐng)導(dǎo)同意后，要求相關(guān)責(zé)任科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人暫停工作，以協(xié)助處理糾紛相關(guān)工作。3.對(duì)于醫(yī)患雙方同意進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)準(zhǔn)備工作，各部門及科室需予以積極配合。4.對(duì)于選擇訴訟司法途徑解決的事件，院有關(guān)部門需組織做好開庭前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，相關(guān)部門及科室應(yīng)予以積極配合。六、醫(yī)療投訴事件的內(nèi)部處理和整改工作要求醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分，由院相關(guān)部門在規(guī)定的工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面通報(bào)給醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。各部門需依照職責(zé)要求，遵循“四不放過”的原則，對(duì)事件涉及的科室和個(gè)人進(jìn)行處理。同時(shí)，根據(jù)討論意見、法院判決結(jié)果及《職工總醫(yī)院勞動(dòng)者獎(jiǎng)懲暫行辦法》，向醫(yī)院黨政聯(lián)席會(huì)議提出書面處理意見。還需針對(duì)事件暴露的問題進(jìn)行整改安排。七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排1.各科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科、組干科需根據(jù)事件發(fā)生的缺陷情況和暴露的問題，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的操作規(guī)范教育和強(qiáng)化培訓(xùn)工作。2.醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部需針對(duì)事件暴露的問題和工作中的缺陷，責(zé)令相關(guān)科室制定書面整改措施并監(jiān)督落實(shí)，以減少同類醫(yī)療缺陷事件的再次發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)政管理部門需每半年對(duì)院內(nèi)的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行總結(jié)分析，并提出相應(yīng)的整改措施。3.保衛(wèi)科需定期對(duì)全院工作人員進(jìn)行自我安全保護(hù)意識(shí)的教育，并加強(qiáng)對(duì)全院各科室的安全保衛(wèi)巡視工作。在科室發(fā)生糾紛事件或醫(yī)院處理糾紛事件時(shí)，保衛(wèi)科需及時(shí)派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益不受侵害。對(duì)于患方在院內(nèi)擺放花圈、停放尸體等影響醫(yī)院正常工作秩序的突發(fā)事件，保衛(wèi)科