居家養(yǎng)老志愿服務規(guī)范

ICS03.080

CCSA00

DB3601

南昌市地方標準

DB3601/T5—2022

居家養(yǎng)老志愿服務規(guī)范

Volunteerserviceforhome-basedcarefortheaged

2022-03-09發(fā)布2022-04-09實施

南昌市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3601/T5—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服務內容...........................................................................2

6服務保障...........................................................................3

7服務流程...........................................................................3

8管理要求...........................................................................4

9投訴處理...........................................................................6

10服務評價與改進....................................................................6

附錄A（資料性）志愿服務評價表.......................................................7

附錄B（資料性）志愿服務滿意度調查表.................................................8

參考文獻..............................................................................9

I

DB3601/T5—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由南昌市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：南昌市民政局、江西華中標準化事務所。

本文件主要起草人：熊印根、王珈瑤、許文菲、帥藝、劉偉。

II

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居家養(yǎng)老志愿服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老志愿服務的基本要求、服務內容、服務質量、服務流程、管理要求、投訴處

理和服務評價與改進。

本文件適用于志愿服務組織為居家老年人提供的志愿服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T39510老年保健服務規(guī)范

GB/T40143志愿服務組織基本規(guī)范

MZ/T148志愿服務基本術語

MZ/T169養(yǎng)老機構社會工作服務規(guī)范

MZ/T171養(yǎng)老機構生活照料服務規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

志愿者volunteer

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。

[來源：MZ/T148-2020，3.1]

3.2

志愿服務組織volunteerorganization

依法成立，以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織。

注：志愿服務組織可以采取社會團體、社會服務機構、基金會等組織形式。

[來源：MZ/T148-2020，4.1]

3.3

居家養(yǎng)老志愿服務home-basedelderlyvolunteerservice

志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向居家老年人提供的以養(yǎng)老服務為主的公益服務。

[來源：MZ/T148-2020，4.1，有修改]

3.4

志愿服務“時間銀行”volunteerservice“timebank”

為促進志愿服務可持續(xù)發(fā)展，建立的志愿服務時間存取機制。

[來源：MZ/T148-2020，2.20]

1

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4基本要求

4.1志愿服務組織

4.1.1應經(jīng)縣級以上人民政府民政主管部門登記設立，登記的服務范圍應包含為老年人提供志愿服務。

4.1.2有滿足工作需要的場所、設施設備等辦公條件，配備管理人員、工作人員和志愿者。

4.1.3應建立志愿服務信息系統(tǒng)，并能與全國志愿服務信息系統(tǒng)以及南昌市志愿服務信息管理平臺實

現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，志愿服務“時間銀行”應有專用的手機應用程序APP。

4.2管理人員

管理人員應滿足以下條件：

——熱心公益事業(yè)，熱愛養(yǎng)老志愿服務事業(yè)；

——熟悉志愿服務和養(yǎng)老服務相關的政策、法律法規(guī)和規(guī)定；

——有較強的組織、溝通和表達能力；

——尊重志愿者和老年人。

4.3工作人員

工作人員應熱愛志愿服務事業(yè)，具有奉獻、服務意識，遵守法律法規(guī)和志愿服務組織的各項規(guī)章制

度。志愿服務“時間銀行”的工作人員還應經(jīng)過崗前業(yè)務培訓，熟悉志愿服務“時間銀行”的運營要求

和工作流程，能熟練操作志愿服務“時間銀行”信息管理平臺和手機應用程序APP。

4.4志愿者

志愿者應滿足以下條件：

——具備與志愿服務活動相適應的民事行為能力；

——每年健康體檢合格；

——熱心公益事業(yè)，具有志愿服務精神，志愿參加服務活動；

——具備參加志愿服務相關的專業(yè)知識和技能，提供醫(yī)療、康復保健、心理咨詢、健康管理、養(yǎng)

老護理、社會工作等志愿服務的志愿者應具備相應的執(zhí)業(yè)資質；

——通過服務組織注冊，經(jīng)過崗前培訓，服從管理，能履行志愿服務承諾，傳播志愿服務理念，

自覺維護志愿服務組織和志愿者的形象。

5服務內容

5.1生活照料

包括飲食照料、器具照料、清潔衛(wèi)生、排泄照料、體位移動照料等。

5.2醫(yī)療保健

包括免費體檢、健康咨詢、按摩推拿、保健康復、營養(yǎng)指導、義診等。

5.3教育培訓

包括政策法規(guī)咨詢、法律援助、專題知識講座、老年教育、科普知識和防詐騙宣傳等。

5.4文體娛樂

2

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包括文藝演出、戶外健身運動、文體活動等。

5.5社會工作

包括精神慰藉、看望慰問、陪護聊天、心理咨詢、情感互動等。

5.6便民服務

家電維修服務、物品代購、物品取送、事項代辦等。

5.7其他服務

根據(jù)老年人需求和志愿者個人申請，開展的其他志愿服務。

6服務保障

6.1生活照料服務應符合MZ/T171的要求；社會工作應符合MZ/T169的要求；保健服務應符合GB/T

39510的要求。

6.2志愿者應守時、守信，不能提供服務或不能準時提供服務時應提前與志愿服務組織以及老年人或

其監(jiān)護人聯(lián)系。

6.3志愿者應熱情、親切、舉止文明、禮貌，加強與老年人的情感交流，尊重老年人的隱私、生活習

慣、宗教信仰和人格尊嚴，為服務對象提供安全、規(guī)范、文明、耐心和細致的服務。

6.4志愿者提供文體娛樂服務時，應注意老年人的安全；代辦服務如涉及錢財?shù)膽龅藉X款當面點清，

票據(jù)無誤；家電維修應按照安全操作規(guī)程作業(yè)，確保老年人和自身的安全。

6.5志愿者應愛護老年人家居物品和衛(wèi)生環(huán)境，未經(jīng)同意不得隨意使用老年人家里的與服務無關的物

品。

6.6服務過程中服務對象如發(fā)生意外傷害、突發(fā)疾病等情況，志愿者應立即與老年人家屬或相關第三

方以及志愿服務組織聯(lián)系，并采取緊急就醫(yī)等應急措施應對。

6.7志愿服務組織、志愿者不應向老年人收取或者變相收取報酬、向老年人推銷、兜售商品，不泄露

老年人的個人信息。

6.8志愿者應遵守相關疫情防控和感染防控規(guī)定，加強個人防護，并提醒老年人做好個人防護。

7服務流程

7.1服務需求

7.1.1提供志愿服務時應調查了解老年人需要的志愿服務內容，結合本組織實際并綜合分析所能鏈接

社會資源等確定志愿服務活動。

7.1.2志愿服務組織了解老年人服務需求時，應詢問其家庭住址、聯(lián)系電話、服務時間、服務內容等

信息以及對志愿者的技能需求，并指導老年人或其監(jiān)護人填寫相關記錄，志愿服務“時間銀行”還應將

相關信息錄入信息管理平臺和手機應用程序APP。

7.2服務對接

7.2.1志愿服務組織宜按就近原則安排服務團隊或志愿者，應告知志愿者其服務的老年人身體狀況、

家庭住址、聯(lián)系電話、服務時間、服務內容等基本情況。

7.2.2老年人需長期志愿服務，志愿服務組織應向老年人和志愿者分別告知相互信息并經(jīng)雙方確認。

3

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7.2.3志愿者、志愿服務組織、志愿服務對象之間訂立協(xié)議，應明確當事人的權利和義務，約定志愿

服務的內容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施等內容。

7.3服務提供

提供服務前志愿者應與老年人或其相關第三方確定時間和地點，服務時宜穿戴統(tǒng)一的服裝或標識，

攜帶好必備的服務工具，為老年人提供安全、適宜的服務。

7.4服務評價

服務結束后，志愿者宜請老年人對服務進行評價，可請老年人填寫紙質評價表帶回志愿服務組織存

檔（見附錄A）。志愿服務“時間銀行”可讓老年人或相關第三方在手機應用程序APP上點擊進行服務評

價。志愿者應指導老年人完成服務評價。

7.5服務總結

志愿服務結束后，志愿服務組織可收集志愿者和老年人的反饋意見，根據(jù)提供的服務情況進行總結，

并整理歸檔活動材料。

8管理要求

8.1志愿者管理

8.1.1信息發(fā)布

志愿服務組織可通過線上、線下多種方式公布志愿者招募渠道、信息或志愿服務項目，接受志愿者

的報名。

8.1.2申請

志愿服務組織應請申請人填寫志愿者注冊登記表，志愿服務“時間銀行”可通過手機應用程序APP

進行申請。

8.1.3注冊

8.1.4志愿服務組織對申請人進行審核，通過審核的可發(fā)放志愿者服務證、志愿者標識（徽章）等，

志愿者可在全國志愿服務信息系統(tǒng)進行注冊。

8.1.5注冊資料應建檔備案，志愿服務“時間銀行”應在志愿服務系統(tǒng)信息平臺和手機應用程序APP

錄入信息。

8.1.6培訓

志愿服務組織應組織志愿者進行志愿服務基本理念、倫理、專業(yè)服務知識、服務技能和安全風險防

范等內容的培訓。

8.1.7保障

8.1.7.1志愿服務組織安排志愿者參與志愿服務活動，志愿服務組織應當尊重志愿者本人意愿，安排

參加與其年齡、知識、技能、時間和身體狀況等相適應的志愿服務活動。

8.1.7.2志愿服務組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務活動前，應當告知可能發(fā)生的風

險，并為志愿者購買相應的人身意外傷害保險。

4

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8.1.7.3志愿者參加志愿服務組織安排的志愿服務活動，遭受人身傷害的，志愿服務組織應當及時組

織救助。因第三方原因受到人身、財產(chǎn)損害的，志愿服務組織應向第三方索賠或者協(xié)助志愿者向第三方

索賠。

8.1.7.4有下列情形之一的，志愿服務組織應與志愿者簽訂志愿服務書面協(xié)議：

——對志愿者人身安全、身心健康等有較高風險的；

——需志愿者連續(xù)提供長期服務的；

——為大型社會活動提供志愿服務的；

——志愿者要求簽訂書面協(xié)議的。

8.1.8評價

志愿服務組織可制定績效評價制度，根據(jù)志愿者的評價結果，采取星級評定、積分等方式對志愿者

進行績效評價。

8.1.9激勵

8.1.9.1志愿服務組織應為志愿者無償、如實、及時出具志愿服務記錄證明。

8.1.9.2志愿服務組織應制定志愿服務激勵機制，明確激勵對象、條件及實現(xiàn)程序和要求?？衫塾嬛?/p>

愿者服務時間，對志愿者給予相關榮譽表彰或物質獎勵。志愿服務“時間銀行”可建立服務時間（時間

幣）儲存、兌換激勵機制，通過兌換服務時間獲得所需服務或物質獎勵。

8.1.10體檢

志愿服務組織應要求志愿者提供健康檢查證明，或組織志愿者進行健康體檢。

8.1.11退出

8.1.11.1志愿者退出時，志愿服務組織應同意，并辦理退出注銷手續(xù)。志愿者已不符合志愿者條件

的，志愿服務組織應通知志愿者辦理退出注銷手續(xù)。

8.1.11.2志愿者有以下行為之一，志愿服務組織應終止其志愿服務：

——違反志愿服務組織的規(guī)章制度，造成嚴重后果的；

——組織和參與違反志愿者服務原則的活動；

——在志愿服務過程中造成負面影響的；

——在志愿服務活動中存在違法行為的；

——不服從安排，無故不參加志愿者工作或長期不參加志愿者服務活動的。

8.2服務管理

8.2.1服務組織應建立人員管理、財務管理、質量管理、信息管理、服務時間管理、安全風險管理、

疫情防控管理、投訴處理等制度和管理人員、工作人員崗位職責，志愿服務“時間銀行”還應建立信息

管理平臺和手機應用程序APP管理制度。

8.2.2志愿服務組織應對志愿服務全過程中進行監(jiān)督。志愿服務“時間銀行”應定期或隨機登陸信息

平臺，動態(tài)跟蹤監(jiān)督運營、服務情況，在信息平臺和手機應用程序APP上實名公示志愿者服務內容、服

務情況。

8.3資金管理

志愿服務組織應依法籌集、管理和使用志愿服務活動資金、物資，資金應?？顚Ｓ?。

5

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8.4信息管理

8.4.1志愿服務組織應如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務情況、培訓情況、表彰獎勵情況、評

價情況等信息，建立和完善志愿服務檔案。

8.4.2志愿服務組織應整理保存志愿者和服務對象信息資料、服務記錄、日常管理文件資料等檔案，

檔案保存期為10年，不應泄露志愿者、志愿服務對象的個人隱私和其他依法受保護的信息。

8.5風險管理

8.5.1志愿服務組織應對可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況和風險進行評估，包括但不限于：

——服務現(xiàn)場的環(huán)境與自然條件的關聯(lián)；

——與服務對象的關聯(lián)度；

——應急保障與安全措施的識別；

——執(zhí)行任務或履職過程中的風險；

——發(fā)布和傳播與志愿服務無關的信息；

——服務對象的人身安全；

——服務對象存在行為或精神異常現(xiàn)象；

——預估現(xiàn)場可能存在的惡意行為者；

——志愿服務提供者信息的泄露。

8.5.2志愿者服務組織應建立應急與風險管理機制，及時防范和化解安全風險。

9投訴處理

9.1志愿服務組織應公開電話、信箱、電子郵箱、意見箱等投訴渠道。

9.2志愿服務組織收到投訴后，應及時向服務對象和志愿者進行調查核實，調查情況應及時向投訴人、

志愿者反饋。

9.3投訴處置應符合GB/T17242的規(guī)定。

10服務評價與改進

10.1志愿服務組織應建立持續(xù)改進機制，推進志愿服務組織信用體系建設。

10.2志愿服務組織通過對投訴意見、評估結果等相關信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預防

措施，并對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務質量。

10.3志愿服務組織可開展?jié)M意度調查（參見附錄B），并根據(jù)調查結果進行持續(xù)改進。

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A

A

附錄A

（資料性）

志愿服務評價表

表A.1志愿服務評價表

服務項目

志愿者姓名聯(lián)系電話

服務對象姓名聯(lián)系電話

服務起止時間是否完成

服務評價（由服務對象填寫）

評價項目非常好較好一般比較差非常差

準時服務

服務技能

服務效率

服務態(tài)度

服務質量

溝通交流

服務意見及建議

服務對象簽名

7

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B

B

附錄B

（資料性）

志愿服務滿意度調查表

表B.1志愿服務滿意度調查表

時間編號

非常不

項目評價內容非常滿意滿意一般不滿意

滿意

組織協(xié)調

服務安排

志愿服務組織溝通交流

服務需求滿足

投訴處理反饋

多元性

志愿服務項目

個性化

語言舉止

專業(yè)水平

出席率

志愿者守時率

服務效率

與老年人關系

服務質量

對志愿服務

組織或個人

的服務工作

的意見和建

議

注：請在認為合適的項目欄里打“√”。如有意見和建議寫不下，可另附頁。

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C

C

參考文獻

[1]志愿者服務條例(中華人民共和國國務院令第685號)

[2]江西省養(yǎng)老服務條例(江西省第十三屆人民代表大會常務委員會)

[3]江西省志愿服務條例(江西省第十三屆人民代表大會常務委員會)

[4]南昌市居家養(yǎng)老服務條例(南昌市第十五屆人民代表大會常務委員)

9

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服務內容...........................................................................2

6服務保障...........................................................................3

7服務流程...........................................................................3

8管理要求...........................................................................4

9投訴處理...........................................................................6

10服務評價與改進....................................................................6

附錄A（資料性）志愿服務評價表.......................................................7

附錄B（資料性）志愿服務滿意度調查表.................................................8

參考文獻..............................................................................9

I

DB3601/T5—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由南昌市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：南昌市民政局、江西華中標準化事務所。

本文件主要起草人：熊印根、王珈瑤、許文菲、帥藝、劉偉。

II

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居家養(yǎng)老志愿服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老志愿服務的基本要求、服務內容、服務質量、服務流程、管理要求、投訴處

理和服務評價與改進。

本文件適用于志愿服務組織為居家老年人提供的志愿服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T39510老年保健服務規(guī)范

GB/T40143志愿服務組織基本規(guī)范

MZ/T148志愿服務基本術語

MZ/T169養(yǎng)老機構社會工作服務規(guī)范

MZ/T171養(yǎng)老機構生活照料服務規(guī)范

3術語和定義

下