《消費(fèi)者行為分析》項(xiàng)目十 消費(fèi)者購(gòu)后行為：剖析購(gòu)買行為的后續(xù)表現(xiàn)練習(xí)題及答案

項(xiàng)目十消費(fèi)者購(gòu)后行為：

剖析購(gòu)買行為的后續(xù)表現(xiàn)任務(wù)一練習(xí)題消費(fèi)者行為分析

項(xiàng)目十消費(fèi)者購(gòu)后行為：剖析購(gòu)買行為的后續(xù)表現(xiàn)任務(wù)一購(gòu)后行為：消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的最后階段判斷題產(chǎn)品因素、個(gè)人因素和環(huán)境因素能夠直接使消費(fèi)者產(chǎn)生正向或負(fù)向的購(gòu)后行為（）二、單選題1.消費(fèi)者暫時(shí)處置產(chǎn)品的方式是（）A贈(zèng)送B丟棄C拆換D出租以下消費(fèi)者表達(dá)購(gòu)后不滿意的行為不屬于個(gè)人行為的是（）A要求退換B訴諸法律C告誡他人D抵制購(gòu)買以下屬于影響消費(fèi)者購(gòu)后行為的產(chǎn)品因素的是（）A品牌形象B感知價(jià)值C相關(guān)群體的評(píng)價(jià)D競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的性價(jià)比三、多選題影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素包括（）A產(chǎn)品性價(jià)比B品牌因素C認(rèn)知差距D相關(guān)群體的評(píng)價(jià)四、簡(jiǎn)答題如何有效改善消費(fèi)者的購(gòu)后行為？答案：一、判斷題×二、單選題1.D；2.B；3.A三、多選題ABCD四、簡(jiǎn)答題如何有效改善消費(fèi)者的購(gòu)后行為？答：（1）避免消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)高預(yù)期。（2）跟蹤指導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)品使用情況。（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（4）完善售后服務(wù)，積極處理消費(fèi)者投訴。

任務(wù)二消費(fèi)者滿意度：購(gòu)后行為的情感表現(xiàn)判斷題當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品品質(zhì)期望很低時(shí)，在實(shí)際使用過(guò)程中切身體驗(yàn)到產(chǎn)品低品質(zhì)帶來(lái)的諸多不便時(shí)，并不會(huì)感到不滿意（）二、單選題1.以下哪個(gè)不屬于影響消費(fèi)者期望的因素（）A產(chǎn)品因素B消費(fèi)者特征C競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品D服務(wù)以下屬于傳統(tǒng)企業(yè)提升消費(fèi)者滿意度的方法的是（）A培養(yǎng)員工忠誠(chéng)感B完善的物流配送C建立平臺(tái)信譽(yù)D確保發(fā)布信息的品質(zhì)影響消費(fèi)者滿意度的主要因素不包括是（）A消費(fèi)者的歸因B消費(fèi)者的實(shí)際認(rèn)知C消費(fèi)者的期望D企業(yè)品牌三、多選題消費(fèi)者滿意的內(nèi)容包括（）A理念滿意B行為滿意C試聽滿意D服務(wù)滿意四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述消費(fèi)者滿意的基本內(nèi)容。2．如何有效提升消費(fèi)者滿意度？答案：一、判斷題×二、單選題1.D；2.A；3.D三、多選題ABCD四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述消費(fèi)者滿意的基本內(nèi)容。答：消費(fèi)者滿意的基本內(nèi)容主要包括6個(gè)方面：（1）理念滿意：指企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給消費(fèi)者的滿意狀態(tài)，包括消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的宗旨、價(jià)值觀的滿意狀態(tài)，如企業(yè)的綠色理念等。（2）行為滿意：指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為帶給消費(fèi)者的滿意狀態(tài)，包括企業(yè)的行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式的滿意狀態(tài)等。（3）視聽滿意：指企業(yè)具有的可視性和可聽性的外在形象帶給消費(fèi)者的滿意狀態(tài)，包括對(duì)企業(yè)的建筑物、辦公設(shè)施和環(huán)境、外在形象設(shè)計(jì)等的滿意程度。（4）產(chǎn)品滿意：指企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能價(jià)值帶給消費(fèi)者的滿意程度。這是消費(fèi)者最為注重的滿意層次。（5）服務(wù)滿意：指企業(yè)提供的服務(wù)帶給消費(fèi)者的滿足程度，包括優(yōu)良的服務(wù)狀態(tài)、簡(jiǎn)便的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)行為、完整的服務(wù)內(nèi)容等。（6）社會(huì)滿意：指消費(fèi)者在對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利益維護(hù)的滿意狀態(tài)。2．如何有效提升消費(fèi)者滿意度？答：傳統(tǒng)企業(yè)提升消費(fèi)者滿意度的方法如下：（1）樹立“消費(fèi)者至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。（2）提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)感。（3）注重消費(fèi)者差異化服務(wù)。（4）努力滿足消費(fèi)者需求。（5）提供令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。（6）關(guān)注細(xì)節(jié)，用貼心服務(wù)感動(dòng)消費(fèi)者。（7）做好與消費(fèi)者的溝通，提高售后服務(wù)水平。（8）建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。有效提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的方法如下：（1）確保發(fā)布信息的品質(zhì)。（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量。（3）提升交易流程的簡(jiǎn)捷、便利性。（4）優(yōu)化電商平臺(tái)頁(yè)面。（5）合理地選擇支付方式。（6）完善的物流配送。（7）建立完善的網(wǎng)上售前、售中、售后服務(wù)體系。（8）建立平臺(tái)信譽(yù)。（9）提供個(gè)性化服務(wù)。

任務(wù)二消費(fèi)者滿意度：購(gòu)后行為的情感表現(xiàn)判斷題當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品品質(zhì)期望很低時(shí)，在實(shí)際使用過(guò)程中切身體驗(yàn)到產(chǎn)品低品質(zhì)帶來(lái)的諸多不便時(shí)，并不會(huì)感到不滿意（）二、單選題1.以下哪個(gè)不屬于影響消費(fèi)者期望的因素（）A產(chǎn)品因素B消費(fèi)者特征C競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品D服務(wù)以下屬于傳統(tǒng)企業(yè)提升消費(fèi)者滿意度的方法的是（）A培養(yǎng)員工忠誠(chéng)感B完善的物流配送C建立平臺(tái)信譽(yù)D確保發(fā)布信息的品質(zhì)影響消費(fèi)者滿意度的主要因素不包括是（）A消費(fèi)者的歸因B消費(fèi)者的實(shí)際認(rèn)知C消費(fèi)者的期望D企業(yè)品牌三、多選題消費(fèi)者滿意的內(nèi)容包括（）A理念滿意B行為滿意C試聽滿意D服務(wù)滿意四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述消費(fèi)者滿意的基本內(nèi)容。2．如何有效提升消費(fèi)者滿意度？

任務(wù)三消費(fèi)者忠誠(chéng)：重復(fù)購(gòu)買行為的影響因素判斷題消費(fèi)者完全滿意是形成消費(fèi)者忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買行為取決于消費(fèi)者的忠誠(chéng)（）二、單選題1.高度忠誠(chéng)是有超過(guò)（）概率重復(fù)購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品A50%B60%C70%D80%以下哪個(gè)是最淺層次的忠誠(chéng)（）A意向性忠誠(chéng)B情感性忠誠(chéng)C認(rèn)知性忠誠(chéng)D行為性忠誠(chéng)三維度模型不包括以下哪項(xiàng)（）A意向性忠誠(chéng)B