公司宣傳用品及獎勵物品采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

公司宣傳用品及獎勵物品采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目實(shí)施方案...............................6

1.1.服務(wù)方案.................................6

1.1.1.招標(biāo)內(nèi)容.............................6

1.1.2.項(xiàng)目概況.............................6

1.1.3.服務(wù)時間.............................7

1.1.4.服務(wù)地點(diǎn).............................7

1.1.5.服務(wù)要求.............................7

1.2.技術(shù)服務(wù).................................9

1.2.1.免費(fèi)培訓(xùn)內(nèi)容.........................9

1.2.2.培訓(xùn)對象...........................10

1.2.3.培訓(xùn)內(nèi)容與課程.....................10

1.3.組織管理方案.............................11

1.3.1.項(xiàng)目管理計(jì)劃.......................11

1.3.2.制定和明確服務(wù)人員共組制度和職責(zé)任務(wù)11

1.3.3.組織強(qiáng)有力的專業(yè)安裝運(yùn)輸隊(duì)伍，保證勞動

力的需求...................................12

1.3.4.以嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保一次成優(yōu)，保證計(jì)

劃的執(zhí)行...................................13

第二章質(zhì)量管理措施.............................14

2.1.質(zhì)量保證措施.............................14

2.1.1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu).......................14

1

2.1.2.質(zhì)量監(jiān)管措施.......................15

2.1.3.供貨保障品質(zhì)監(jiān)控...................17

2.1.4.采購保障措施.......................18

2.2.對問題產(chǎn)品有具體的修、退、換應(yīng)急解決方案.20

2.2.1.產(chǎn)品退換流程圖.....................20

2.2.2.產(chǎn)品退換貨解決方案.................20

2.2.3.產(chǎn)品維修方案.......................22

2.3.物資質(zhì)量、尺寸等問題涉及的更換計(jì)劃......25

2.3.1.服務(wù)方案...........................25

2.3.2.維護(hù)維修方式.......................26

2.3.3.主要職責(zé)...........................27

2.4.質(zhì)保期后有具體的維修服務(wù)措施.............29

2.4.1.建立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組...............29

2.4.2.工作職責(zé)...........................30

2.4.3.工作制度...........................31

2.4.4.工作程序...........................33

2.4.5.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu).......................35

2.4.6.質(zhì)量監(jiān)管措施.......................35

第三章人員職責(zé)及分工...........................38

3.1.崗位工作職能...........................39

3.1.1.市場部門...........................41

3.1.2.采購部門...........................42

3.1.3.倉儲部門...........................42

3.1.4.配送部門.........................42

2

3.1.5.財務(wù)部門.........................42

3.1.6.售后服務(wù)部.........................43

3.2.內(nèi)部崗位責(zé)任制.........................44

3.2.1.項(xiàng)目經(jīng)理...........................44

3.2.2.財務(wù)人員...........................44

3.2.3.采購部.............................46

3.2.4.加工運(yùn)送部.........................51

3.2.5.結(jié)算...............................53

第四章項(xiàng)目實(shí)施流程.............................58

4.1.配送服務(wù)方案...........................58

4.1.1.編制說明..........................58

4.1.2.編制依據(jù)...........................58

4.1.3.編制原則...........................58

4.1.4.運(yùn)輸流程...........................59

4.1.5.運(yùn)輸過程人員與車輛管理.............60

4.1.6.運(yùn)輸過程控制.......................62

4.1.7.運(yùn)輸作業(yè)整體安排...................67

4.2.交貨保障措施...........................71

4.2.1.交貨期保證措施.....................71

4.2.2.產(chǎn)品試運(yùn)轉(zhuǎn).........................72

4.2.3.產(chǎn)品試運(yùn)行后的工作.................73

4.2.4.產(chǎn)品的驗(yàn)收與移交使用...............73

4.2.5.要求和時間.........................74

4.3.進(jìn)度管理措施...........................76

3

4.3.1.前期實(shí)施方案.......................77

4.3.2.中期實(shí)施方案.......................78

4.3.3.后期服務(wù)方案.......................82

4.3.4.進(jìn)度安排(包括交貨及驗(yàn)收等各項(xiàng)工作)84

第五章應(yīng)急處理方案.............................86

5.1.緊急情況處理辦法.........................86

5.1.1.車輛故障應(yīng)急預(yù)案...................86

5.1.2.交通事故應(yīng)急預(yù)案...................86

5.1.3.車輛起火應(yīng)急預(yù)案...................87

5.1.4.車輛盜搶應(yīng)急預(yù)案...................88

5.1.5.車輛雨雪、霧天氣應(yīng)急預(yù)案...........89

5.1.6.車輛遭遇天災(zāi)、戰(zhàn)爭.................91

5.1.7.應(yīng)急供貨方案.......................92

5.1.8.附則...............................93

5.2.故障響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間...............95

第六章宣傳設(shè)計(jì)方案.............................96

6.1.消費(fèi)者定位分析...........................98

6.1.1.政策改變帶來的消費(fèi)消費(fèi)群...........98

6.1.2.目標(biāo)市場細(xì)分、鎖定：.................98

6.1.3.消費(fèi)市場的特征以及市場潛量；.......98

6.2.競爭對手分析.............................99

6.2.1.大量外資企業(yè)的涌入.................99

6.2.2.其他數(shù)目眾多的保險企業(yè).............99

6.3.營銷組合策略以及執(zhí)行...................101

4

6.3.1.產(chǎn)品組合策略.......................101

6.3.2.渠道策略...........................101

6.3.3.廣告策略...........................101

6.4.科技技術(shù)類服務(wù)方案.....................102

6.4.1.H5的概念及營銷優(yōu)勢................102

6.4.2.如何通過各種優(yōu)質(zhì)渠道更精準(zhǔn)、更有效地推

廣H5,實(shí)現(xiàn)裂變式傳播.....................108

第七章售后服務(wù)方案.............................113

7.1.產(chǎn)品維修方案...........................113

7.1.1.維修步驟...........................113

7.1.2.維修原則及經(jīng)驗(yàn).....................113

7.2.售后服務(wù)管理制度.......................116

7.2.1.售后服務(wù)響應(yīng)情況...................116

7.2.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置...................116

7.2.3.售后服務(wù)人員配置...................119

7.2.4.違約責(zé)任...........................119

7.3.質(zhì)量承諾及保障措施.....................122

7.3.1.質(zhì)量承諾...........................122

7.3.2.保障措施...........................125

5

第一章項(xiàng)目實(shí)施方案

1.1.服務(wù)方案

1.1.1.招標(biāo)內(nèi)容

本項(xiàng)目共分4個包，我公司參與2號包的投標(biāo)活動，

相關(guān)采購需求詳見下表：

包商品供貨

名稱采購需求數(shù)量

號品類地點(diǎn)

包括但不限于糧油調(diào)味、按采按實(shí)按采

食品

1乳飲酒水、生鮮水果、地購人際發(fā)購人

類

方特產(chǎn)等要求生量要求

生活包括但不限于床上用品、按采按實(shí)按采

2用品保健用品、戶外用品、箱購人際發(fā)購人

類包等要求生量要求

定制包括但不限于獎勵微章、按采按實(shí)按采

3用品獎杯、展業(yè)禮包、定制服購人際發(fā)購人

類飾、定制公仔等要求生量要求

數(shù)碼包括但不限于手機(jī)、職能按采按實(shí)按采

4家電設(shè)備、數(shù)碼配件、廚房電購人際發(fā)購人

類器等要求生量要求

1.1.2.項(xiàng)目概況

本項(xiàng)目為中國人壽保險有限公司xx省分公司宣傳用品

及獎勵用品供應(yīng)商入圍項(xiàng)目，每包擬入圍5家供應(yīng)商為采購

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人宣傳用品和獎勵物品采購需求提供服務(wù)，參與采購人具體

采購項(xiàng)目的二次采購。

當(dāng)通過符合性審查供應(yīng)商不足5家時，項(xiàng)目廢標(biāo)；

當(dāng)通過符合性審查供應(yīng)商家數(shù)為6家以上時，入圍供應(yīng)

商家數(shù)為5家；

同一供應(yīng)商在資格要求符合的情況下，可對多標(biāo)段進(jìn)行

報名投標(biāo)，同一投標(biāo)人可兼投兼中多個分包。

1.1.3.服務(wù)時間

采購合同簽訂之日起2年。

1.1.4.服務(wù)地點(diǎn)

本次項(xiàng)目的服務(wù)地點(diǎn)為甲方指定地點(diǎn)。

1.1.5.服務(wù)要求

1、我公司保證提供的產(chǎn)品具備品牌原廠商的合法授權(quán)，

可提供有競爭力的價格，價格不高于同期同款商品在投標(biāo)方

網(wǎng)上或京東等網(wǎng)上價格。

2、我公司承諾提供的所有產(chǎn)品均完全符合相關(guān)的國家

和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且為原廠正品。

3、我公司具備專業(yè)的宣傳設(shè)計(jì)能力，包括但不限于宣

傳海報、包裝設(shè)計(jì)、原畫手繪、會議物料設(shè)計(jì)等，并且可根

據(jù)公司需求，滿足短頻快的設(shè)計(jì)制作流程與時效。

4、我公司具備一定的科技、技術(shù)類服務(wù)能力，包括但

不限于H5、服務(wù)類系統(tǒng)、商品兌換類系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與搭建，并

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且可根據(jù)公司需求，定制部分高科技展業(yè)工具。

5、針對本項(xiàng)目成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在入圍期內(nèi)保持穩(wěn)定，

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人更換，我公司保證提前1個月通知采購人。如遇

人員更換，我公司做好培訓(xùn)、交接工作，保證工作能無縫銜

接。

6、在入圍期內(nèi)，我公司積極參加采購人發(fā)出的具體采

購活動。若不能參加的，收到采購人發(fā)出的邀請后3個工作

日內(nèi)回函不參加的原因。年度內(nèi)3次無故不參加采購人發(fā)出

的具體采購項(xiàng)目的，采購人有權(quán)終止我公司的入圍資格。

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1.2.技術(shù)服務(wù)

新的產(chǎn)品必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根

據(jù)用戶的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和

管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助用戶建立一支靈活、強(qiáng)大的信

息技術(shù)隊(duì)伍，加強(qiáng)用戶的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助用

戶對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管

理和充分利用。

我們公司將定期向客戶傳遞相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動

態(tài)，幫助客戶及時掌握產(chǎn)品信息的趨勢和發(fā)展方向。

總之，我們的目標(biāo)就是為用戶提供綜合性的、專門的服

務(wù)與支持，用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公

司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我

們公司都會讓用戶得到最滿意的服務(wù)。產(chǎn)品維護(hù)及售后服

務(wù)。

1.2.1.免費(fèi)培訓(xùn)內(nèi)容

公司通過提供創(chuàng)新、可靠的產(chǎn)品和技術(shù)，培養(yǎng)富于才華

的人才，做為優(yōu)秀企業(yè)，為我們所選擇的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供保障，

我公司致力于向用戶提供周到的培訓(xùn)方案及服務(wù)。培訓(xùn)的內(nèi)

容涉及產(chǎn)品使用、產(chǎn)品故障排除等，詳細(xì)的培訓(xùn)課程和內(nèi)容

都是集多年積累，能為用戶提供方便和周到的技術(shù)培訓(xùn)和支

持。

針對本項(xiàng)目的要求，我們從培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)及培

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訓(xùn)內(nèi)容等以下幾個方面詳細(xì)闡述培訓(xùn)方案：

1.2.2.培訓(xùn)對象

產(chǎn)品使用培訓(xùn)，以集中培訓(xùn)與現(xiàn)場指導(dǎo)相結(jié)合的方式進(jìn)

行。

1.2.3.培訓(xùn)內(nèi)容與課程

根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和投標(biāo)產(chǎn)品的配置，我們設(shè)置了一些培

訓(xùn)內(nèi)容。主要包括《對各項(xiàng)產(chǎn)品配置及功能說明》、《掌握

日常維護(hù)、保養(yǎng)方法》及一些常見功能操作演練。為了保證

培訓(xùn)的質(zhì)量，我們將安排公司資深的技術(shù)人員為本項(xiàng)目產(chǎn)品

的使用者提供培訓(xùn)。

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1.3.組織管理方案

1.3.1.項(xiàng)目管理計(jì)劃

人員管理：項(xiàng)目管理人員需要具有全單位的知識和豐

富的服務(wù)組織與管理經(jīng)驗(yàn)；善于組織和團(tuán)結(jié)各種脾氣秉性

的人；能協(xié)調(diào)各種矛盾和調(diào)動人員積極性。

技術(shù)管理：首先要能對產(chǎn)品符合招標(biāo)參數(shù)要求可行性

進(jìn)行把關(guān)，并盡可能的提出產(chǎn)品優(yōu)化方案。

計(jì)劃與進(jìn)度管理：在每項(xiàng)任務(wù)實(shí)施時，首先要編制計(jì)

劃。包括任務(wù)階段的劃分，明確各階段的任務(wù)內(nèi)容與責(zé)

任，進(jìn)度安排和應(yīng)采取的措施以及何時驗(yàn)證和評審等。根

據(jù)總體進(jìn)度要求，制定工作目標(biāo)；在保證質(zhì)量前提下，實(shí)

施必要的強(qiáng)制手段。

1.3.2.制定和明確服務(wù)人員共組制度和職責(zé)任務(wù)

根據(jù)《產(chǎn)品購置服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《產(chǎn)品購

置服務(wù)管理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合以往項(xiàng)目服務(wù)的特

點(diǎn)和實(shí)際情況，認(rèn)真制定各組織職能部門主要工作內(nèi)容的

《服務(wù)管理細(xì)則》,規(guī)定各各組織職能部門和各級服務(wù)人員

工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做

到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。

強(qiáng)化服務(wù)人員教育管理，樹立良好形象。把服務(wù)人員教

育管理放在重要的工作位置，定期開展服務(wù)職業(yè)道德意識

教育和法制教育。教育服務(wù)人員樹立服務(wù)的意識，文明接

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待、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

經(jīng)常性的開展技能考核工作。根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情

況，要經(jīng)常性的組織開展服務(wù)實(shí)施考核工作。及時發(fā)現(xiàn)和

排除工作隱患，對發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)隱患要上報領(lǐng)導(dǎo)小組及負(fù)

責(zé)人立即解決。

及時處理有效投訴，處理率達(dá)到100%。做好各項(xiàng)工

作，提高服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與甲方之間的溝通，定期征

求甲方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立

回訪制度，處理時限：分類考慮可能的處理時間，一般立

即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。

組織精干高效的項(xiàng)目管理班子，科學(xué)組織項(xiàng)目實(shí)施。為

確保本項(xiàng)目按期完工，我公司選派年富力強(qiáng)的管理人員組

成項(xiàng)目經(jīng)理部。

1.3.3.組織強(qiáng)有力的專業(yè)安裝運(yùn)輸隊(duì)伍，保證勞動力的需

求

我公司將選派強(qiáng)有力高技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，該隊(duì)伍是我

公司專業(yè)隊(duì)伍為我公司在多個項(xiàng)目中已創(chuàng)立名優(yōu)工程做出

突出貢獻(xiàn)。

在勞動力的需求量上，我公司將根據(jù)各項(xiàng)目的特點(diǎn)以

及項(xiàng)目實(shí)施時間控制的要求配備足夠的勞動力，同時建立

獎罰制度，開展勞動競賽，作好工作、生活等的后勤保

障，保持旺盛的工作熱情和責(zé)任感，確保任務(wù)的順利完

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成。

1.3.4.以嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保一次成優(yōu)，保證計(jì)劃的執(zhí)

行

把好質(zhì)量關(guān)，抓好質(zhì)量控制，把質(zhì)量管理落實(shí)到事前

控制，杜絕不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)，把影響項(xiàng)目實(shí)施時間進(jìn)度

的不利因素減少到最低程度，保證計(jì)劃按期執(zhí)行。

1)加強(qiáng)與業(yè)主、原廠商等部門的協(xié)調(diào)及溝通

我公司一貫重視與業(yè)主、原廠商等部門之間的協(xié)調(diào)及溝

通，融洽相互之間的關(guān)系，為本項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造良好條件。

2)調(diào)度工作

調(diào)度工作主要對進(jìn)度控制起協(xié)調(diào)作用。協(xié)調(diào)配合關(guān)

系，排除項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的各種矛盾，克服薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)

現(xiàn)動態(tài)平衡。調(diào)度工作的內(nèi)容包括：檢查作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行中

的問題，找出原因，并采取措施解決；督促供應(yīng)單位按進(jìn)

度要求供應(yīng)資源；按計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施條件準(zhǔn)備；傳達(dá)決

策人員的決策意圖；發(fā)布調(diào)度令等。要求調(diào)度工作做得及

時、靈活、準(zhǔn)確、果斷。

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第二章質(zhì)量管理措施

2.1.質(zhì)量保證措施

2.1.1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)

全面落實(shí)本項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任制，特別加強(qiáng)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任

制，保證本項(xiàng)目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強(qiáng)本項(xiàng)目質(zhì)量檢查和

督促工作，及時處理本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量問題；組織制定并

落實(shí)本項(xiàng)目各類應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)應(yīng)急預(yù)案演練；依法開

展作業(yè)教育培訓(xùn)。

為加強(qiáng)對本項(xiàng)目管理，公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長，

由項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的

質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目的運(yùn)行管理。

同時，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)

量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項(xiàng)目制定內(nèi)部

考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能：

1)制定管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)

及考核辦法等，同時制訂定期養(yǎng)護(hù)長效管理辦法。

2)加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡

查、、檢查等內(nèi)部考核機(jī)制。

3)建立并完善內(nèi)部臺賬資料管理系統(tǒng)，按時向合同

用戶提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。

4)及時完成合同用戶交辦的工作任務(wù)，自覺接受用

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戶和上級有關(guān)部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進(jìn)行及

時整改。

5)堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動法規(guī)，保障員

工的合法權(quán)益，定期召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰

先進(jìn)。

6)及時進(jìn)行工作總結(jié)，同時制訂下一階段管理計(jì)

劃。

2.1.2.質(zhì)量監(jiān)管措施

本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保

證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保

項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。

項(xiàng)目管理人員配備對講機(jī)，并保持手機(jī)24小時暢通，

公司與用戶單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，員

在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配

與指揮。

1)思想保證措施

思想是行為的指南，因此要搞好工作，首先要樹立正確

的指導(dǎo)思想。

無條件的接受政府、主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各

界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對全體員工質(zhì)量意識的

培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服

務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。

15

2)組織保證措施

組織是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的手段與方法，是質(zhì)量的可靠保

證。

我公司對本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢

的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、

突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量

創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。

3)作業(yè)流程保證措施

標(biāo)準(zhǔn)是檢查質(zhì)量的重要手段。

我們承諾：在工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)

行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請市、區(qū)處專家到現(xiàn)場進(jìn)行

指導(dǎo)。同時針對作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程

規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。

4)經(jīng)濟(jì)保證措施

為有力提升本項(xiàng)目的作業(yè)服務(wù)水平，激勵全體員工愛崗

敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立

一套既有激勵機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎懲實(shí)施辦法》。

即使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國

家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行

當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)上浮10%,辦理社會保險和意外人身傷害

保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費(fèi)用中抽

出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。

16

2.1.3.供貨保障品質(zhì)監(jiān)控

公司的產(chǎn)品都直接由大型知名的廠家或經(jīng)銷商直接供

應(yīng)，他們都會安排專職的品管員對原材料供應(yīng)生產(chǎn)過程和運(yùn)

輸過程進(jìn)行全程監(jiān)控，并定期抽取樣板送國家相關(guān)部門檢

驗(yàn)。

應(yīng)急響應(yīng)保障：公司設(shè)有應(yīng)急小組，專人跟蹤服務(wù)，快

速處理突發(fā)事件。

對商品品質(zhì)的監(jiān)控是保障產(chǎn)品質(zhì)量的重要關(guān)卡，我公司

一直高度重視產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，從產(chǎn)品的入庫出庫以及物流

配送過程等方面都進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把控，具體措施如下：

物流配送控制：運(yùn)輸車輛每天清洗消毒，保持良好通風(fēng)，

無異味；所有工具配置安全、干凈、無污漬；所有員工必須

持上崗證上崗，并每月進(jìn)行4小時相關(guān)常識培訓(xùn)；

索證制度：所有商品，若果是代理生產(chǎn)廠家，必須索取

生產(chǎn)許可證、符合國家、行業(yè)、地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品檢驗(yàn)

合格證(進(jìn)口商品索取口岸檢驗(yàn)合格證明),產(chǎn)品包裝符合

標(biāo)簽標(biāo)識管理規(guī)定，標(biāo)識清楚完整不脫落。

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質(zhì)量管理體系持續(xù)改善

管理責(zé)任

顧

顧

測、分析與改進(jìn)

客

資源管理客

要

滿

輸入輸出

求產(chǎn)品實(shí)踐產(chǎn)品意

增值活

資訊流程

2.1.4.采購保障措施

企業(yè)通過嚴(yán)格的供應(yīng)商管理，以確保供貨企業(yè)生產(chǎn)的每

一件產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良。供貨企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品均經(jīng)過本企業(yè)的

“供應(yīng)商評定小組”的嚴(yán)格審核及全面評估。經(jīng)嚴(yán)格評審后，

才納入“合格供應(yīng)商名錄”,并準(zhǔn)予采購，每半年一次周期

評審，對關(guān)鍵產(chǎn)品重點(diǎn)跟蹤管制。

供應(yīng)商應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證明且具有國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)

構(gòu)認(rèn)可的證明文書并在一些大型、知名的項(xiàng)目中得到了驗(yàn)

證。

企業(yè)的質(zhì)量方針：“100%顧客滿意”是我們追求的目標(biāo)!

在不斷地學(xué)習(xí)中吸收新的理論和經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)我們的工作，提

高我們的服務(wù)能力!在各個服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)品購置、產(chǎn)品運(yùn)輸、

品質(zhì)管理等方面創(chuàng)造更高的標(biāo)準(zhǔn)，使我們的產(chǎn)品不斷滿足顧

客的要求并超越顧客的期望。

18

我司針對本次項(xiàng)目特別組成品控小組，小組由我司經(jīng)理

直接負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。對本項(xiàng)目的產(chǎn)品，做到精心選擇，按技

術(shù)要求科學(xué)合理選用產(chǎn)品，確保每一件產(chǎn)品都符合招標(biāo)方的

要求。所有產(chǎn)品在投入招標(biāo)方前其質(zhì)量均經(jīng)自檢、總檢，再

進(jìn)行抽檢，確保均為合格產(chǎn)品。

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2.2.對問題產(chǎn)品有具體的修、退、換應(yīng)急解決方案

2.2.1.產(chǎn)品退換流程圖

表單流程責(zé)任人相關(guān)說明

辦事處提出退(換)貨申請.

(退貨道知單)辦事處退(換)貨申請硝售代表

NO

《退貨道知單》區(qū)域?qū)徍藚^(qū)域經(jīng)理區(qū)域財務(wù)核對客戶賬日，區(qū)域

經(jīng)理進(jìn)行審核

0K綜合部審核是否符合公司的要

綜合部求，并通知區(qū)域

《退貨通知單》綜合部審批

區(qū)域收到同意通貨后，實(shí)港退

貨，先根據(jù)原送貨單做紅字硝

區(qū)城迅貨區(qū)域售出庫，將產(chǎn)品退回辦事處成

《電貨通知單》

品倉，并在K3中輸入調(diào)撥單

從辦事處成品倉調(diào)入在途倉

《退貨道知單》

(提負(fù)單》,(退貨區(qū)域綜合部接到物流公司通知后.

綜合部驗(yàn)收綜合部

收發(fā)表》,《退貨交接安排驗(yàn)貨，將相關(guān)資料反饋財

表》.(貨運(yùn)清單》務(wù)和區(qū)域

品管部收到地貨后，對退貨進(jìn)

(QC檢驗(yàn)報告》品質(zhì)部檢驗(yàn)品質(zhì)員行檢驗(yàn)并制作(QC檢驗(yàn)報

告》

倉庫收到檢驗(yàn)證探后，將退貨

《調(diào)披單》倉庫員

企庫辦理入庫，并在K3中品分類入庫

(退貨通知單》輸入調(diào)撥單從在途倉調(diào)入事

(1QC檢驗(yàn)報告》業(yè)部成品倉，調(diào)入事業(yè)部倉

庫類型由事業(yè)部決定

2.2.2.產(chǎn)品退換貨解決方案

退貨

A.跟采購人確認(rèn)商品是否符合退貨要求。如商品存在質(zhì)

量問題，可拍照。

a.拍照后看得清質(zhì)量問題并經(jīng)過我方確認(rèn)，即可確認(rèn)哪

一方付郵費(fèi)。

b.拍照效果不清晰，無法確認(rèn)是否存在質(zhì)量問題，可讓

20

采購人墊付郵費(fèi)寄回待我方收到實(shí)物確認(rèn)問題后再給答復(fù)。

B.根據(jù)商品貨源提供對應(yīng)的收貨地址及“退貨條款”。

C.再次跟采購人強(qiáng)調(diào)“退貨條款”是為了保障雙方的權(quán)

益，跟采購人確認(rèn)是否已清楚了解“退貨條款”,并再次提

醒貨品包裝要求。

D.將退貨相關(guān)信息準(zhǔn)確記錄到“售后退換貨登記表”,

并進(jìn)行后續(xù)跟蹤。

E.需發(fā)信息給采購人會在訂單上申請全額退款，在我們

確認(rèn)采購人填寫的退款協(xié)議無誤后管操作“同意退款”,并

告知采購人在發(fā)出退貨后到拍拍后臺“標(biāo)記發(fā)送退貨”。

F.聯(lián)系采購人告知已收到退貨，發(fā)“退款申請表”給主

管為采購人辦理退款，商品處理情況反饋店長，完成“售后

退換貨登記表”。

G.退貨手續(xù)完成。

換貨

A.跟采購人確認(rèn)商品是否符合換貨要求。如商品存在質(zhì)

量問題，可拍照。

B.跟采購人確認(rèn)需要更換的型號，確認(rèn)庫存、新商品貨

源。

C.提前告知商品更換所需操作辦理時間，并對造成的時

間耽誤情況進(jìn)行道歉。

21

D.根據(jù)商品貨源提供對應(yīng)的收貨地址及“退換貨條款”。

E.再次跟采購人強(qiáng)調(diào)“退換貨條款”是為了保障雙方的

權(quán)益，跟采購人確認(rèn)是否已清楚了解“退貨條款”,并再次

提醒貨品包裝要求。

F.將退貨相關(guān)信息準(zhǔn)確記錄到“售后退換貨登記表”,

并進(jìn)行后續(xù)跟蹤。

G.確認(rèn)商品是否符合要求調(diào)貨、發(fā)貨。

H.發(fā)貨后告知采購人并完成“售后退換貨登記表”。

I.換貨手續(xù)完成。

2.2.3.產(chǎn)品維修方案

維修步驟

1.癥狀分析。對所有可能存在的有關(guān)故障原始狀態(tài)的

信息進(jìn)行收集和判斷，在故障跡象受到干擾以前，對所有信

息進(jìn)行仔細(xì)分析。

2.產(chǎn)品檢查。根據(jù)癥狀分析中得到的初步結(jié)論和疑問，

對產(chǎn)品進(jìn)行更詳細(xì)的檢查，特別是那些被認(rèn)為最有可能存在

故障的區(qū)域。要注意這個階段應(yīng)盡量避免對產(chǎn)品做不必要的

拆卸，防止引起更多的故障。

3.故障部位的確定。維修人員必須全面掌握系統(tǒng)的控

制原理和結(jié)構(gòu)。如缺少系統(tǒng)的診斷資料，就需要維修人員正

確地將整個產(chǎn)品或控制系統(tǒng)劃分為若干功能塊，然后檢查這

些功能塊的輸入和輸出是否正常。

22

4.線路部件檢查和更換、修理。采用與故障部位確定

相似的方法進(jìn)行，首先找出有故障的組件或需更換的元件，

然后進(jìn)行有效的修理。

5.修理后性能檢查。修理完成后，維修人員應(yīng)進(jìn)一步

的檢查，以證實(shí)故障確實(shí)已排除，產(chǎn)品能夠運(yùn)行良好。

維修原則及經(jīng)驗(yàn)

1.對于有故障的產(chǎn)品，不應(yīng)急于動手，應(yīng)先詢問產(chǎn)生故

障的前后經(jīng)過及故障現(xiàn)象。對于生疏的產(chǎn)品，還應(yīng)先熟悉電

路原理和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，遵守相應(yīng)規(guī)則。拆卸前要充分熟悉每個

部件的功能、位置、連接方式以及與四周其他器件的關(guān)系，

在沒有組裝圖的情況下，應(yīng)一邊拆卸，一邊畫草圖，并做好

標(biāo)記。

2.應(yīng)先檢查產(chǎn)品有無明顯裂痕、缺損，了解其維修史、

使用年限等，然后再對機(jī)內(nèi)進(jìn)行檢查。拆前應(yīng)排隊(duì)周邊的故

障因素，確定為機(jī)內(nèi)故障后才能拆卸，否則，盲目拆卸，可

能將產(chǎn)品越修越壞。

3.只有在確定機(jī)械零件無故障后，再進(jìn)行檢查。檢查電

路故障時，應(yīng)利用檢測儀器尋找故障部位，確認(rèn)無接觸不良

故障后，再有針對性地查看線路與機(jī)械的運(yùn)作關(guān)系，以免誤

判。

4.首先在不通電的情況下，對產(chǎn)品進(jìn)行檢修。然后再在

通電情況下，對產(chǎn)品進(jìn)行檢修。對許多發(fā)生故障的產(chǎn)品檢修

23

時，不能立即通電，否則會人為擴(kuò)大故障范圍，燒毀更多的

元器件，造成不應(yīng)有的損失。因此，在故障機(jī)通電前，先進(jìn)

行電阻測量，采取必要的措施后，方能通電檢修。如在產(chǎn)品

未通電時，判定電氣產(chǎn)品按鈕、接觸器、熱繼電器以及保險

絲的好壞，從而判定故障的所在。通電試驗(yàn)，聽其聲、測參

數(shù)、判定故障，最后進(jìn)行維修。如在電動機(jī)缺相時，若測量

三相電壓值無法著判別時，就應(yīng)該聽其聲，單獨(dú)測每相對地

電壓，方可判定哪一相缺損。

5.電源部分的故障率在整個故障產(chǎn)品中占的比例很高，

所以先檢修電源往往可以事半功倍，快速找到故障點(diǎn)。

6.任何產(chǎn)品的公用電路出故障，其能量、信息就無法傳

送、分配到各具體專用電路，專用電路的功能、性能就不起

作用。如一個電氣產(chǎn)品的電源出故障，整個系統(tǒng)就無法正常

運(yùn)轉(zhuǎn)，向各種專用電路傳遞的能量、信息就不可能實(shí)現(xiàn)。因

此遵循先公用電路、后專用電路的順序，就能快速、準(zhǔn)確地

排除產(chǎn)品的故障。

7.產(chǎn)品經(jīng)常容易產(chǎn)生相同類型的故障就是“通病”。由

于通病比較常見，積累的經(jīng)驗(yàn)較豐富，因此可快速排除。這

樣就可以集中精力和時間排除比較少見、難度高、古怪的疑

難雜癥，簡化步驟，縮小范圍，提高檢修速度。

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2.3.物資質(zhì)量、尺寸等問題涉及的更換計(jì)劃

2.3.1.服務(wù)方案

1)質(zhì)量校核制度

按照IS09001質(zhì)量管理體系第二層次的要求，全面落實(shí)

各項(xiàng)質(zhì)量過程的控制，層層嚴(yán)把流程關(guān)。

首先，加強(qiáng)公司質(zhì)檢部建設(shè)，配備齊全的質(zhì)量檢查組織

網(wǎng)絡(luò)，每月對項(xiàng)目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管

理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤、

回訪、反饋。

其次，實(shí)行質(zhì)檢部監(jiān)督與項(xiàng)目部管理員跟班監(jiān)督相結(jié)

合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流

程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。

第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的

質(zhì)量問題，查找不合格項(xiàng)和可能發(fā)生的不合格項(xiàng)，提出解決

辦法，督促實(shí)施落實(shí)。

通過計(jì)劃(P)、執(zhí)行(D)、檢查(C)、總結(jié)(A)四

個階段的連續(xù)運(yùn)行過程，對質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施動態(tài)管理，對各級

員工管理和作業(yè)實(shí)行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和

作業(yè)流程行為得到及時糾正，使質(zhì)量穩(wěn)定提升。

2)退換貨政策

我公司提供產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題無條免費(fèi)退換貨。

對采購人使用不好非臨保的產(chǎn)品也可免費(fèi)退換貨。

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按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，凡提供產(chǎn)品不合格或與中標(biāo)時的

產(chǎn)品不符，采購人有權(quán)拒絕收貨，造成影響的或損失的，本

公司負(fù)全部責(zé)任。

3)報修基本流程及要求

用戶通過電話等方式提出服務(wù)需求。

客服部負(fù)責(zé)報修信息的收集，做好用戶報修記錄：報修

用戶名字、地點(diǎn)、電話、報修項(xiàng)目、報修時間。

維護(hù)人員趕赴報修現(xiàn)場后，需仔細(xì)檢查，對報修項(xiàng)目進(jìn)

行對比確認(rèn)。

維修完畢后，請用戶試用，檢查合格后方能離開。

4)上門服務(wù)

我公司還提供產(chǎn)品維修所需的工具。

如招標(biāo)方有需求，我公司出可以對招標(biāo)方使用人員進(jìn)行

產(chǎn)品維護(hù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

2.3.2.維護(hù)維修方式

1)電話客服：通過客戶提出維護(hù)服務(wù)，及時對耗材

問題診斷，如需要現(xiàn)場維護(hù)及時與客戶約定維護(hù)時間并進(jìn)

行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維護(hù)過程中的非維護(hù)等待

時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的所使用耗材得

到迅速、優(yōu)質(zhì)的維護(hù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

接聽客戶電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；

認(rèn)真、耐心傾聽客戶描述故障，產(chǎn)品的檢查客戶產(chǎn)品，

26

判斷產(chǎn)品故障原因；

根據(jù)客戶所描述故障制定維護(hù)項(xiàng)目，估算維護(hù)價格并約

定維護(hù)的時間；

達(dá)成協(xié)議，填寫任務(wù)委托書并由客戶確認(rèn)；

將相關(guān)文件交由維護(hù)部，并及時確認(rèn)是否維護(hù)完畢。

2)免費(fèi)電話技術(shù)咨詢：當(dāng)用戶有疑問時，用戶可撥

打本公司電話尋求技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)負(fù)責(zé)人將及

時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。

3)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)：當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話

和遠(yuǎn)程維護(hù)不能被解決時，本公司將按照約定的響應(yīng)時間

派遣負(fù)責(zé)人赴客戶現(xiàn)場，進(jìn)行維護(hù)。包括故障物資的取回

和送還。

4)維護(hù)技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具

和維護(hù)資料，對產(chǎn)品執(zhí)行高質(zhì)量的維護(hù)和保養(yǎng)，檢查產(chǎn)品

是否存在其他未發(fā)現(xiàn)故障告知客戶并予以解決，達(dá)到質(zhì)量

要求確保顧客的滿意。

2.3.3.主要職責(zé)

1)根據(jù)任務(wù)委托書的維護(hù)項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)工作。

2)技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助。

3)按照約定維護(hù)要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作，到備件部門領(lǐng)

取備件并履行相關(guān)手續(xù)；確保預(yù)約的正常開展；到達(dá)客戶

指定地點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，確保產(chǎn)品能正常使用。

27

4)維護(hù)完成后由客戶確認(rèn)本次是否與約定的維護(hù)

項(xiàng)目一直，核對好后由客戶確認(rèn)簽字，將維護(hù)任務(wù)書帶回

廠內(nèi)留存?zhèn)浒?，方便及時回訪。

5)維護(hù)過程中產(chǎn)生的費(fèi)用由維護(hù)人員和客戶當(dāng)面

結(jié)清，如需開發(fā)票，維護(hù)人員需回單位開好發(fā)票后及時與

客戶聯(lián)系。

6)合約定期維護(hù)：通過簽訂維護(hù)合約，我們公司負(fù)

責(zé)人將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進(jìn)行定期維護(hù)，及

時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，對潛

在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供

最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù)，我們公司將提供同等功能的物資

供用戶使用。

28

2.4.質(zhì)保期后有具體的維修服務(wù)措施

質(zhì)保期外：產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，首先用備品替換使用，

再對故障產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)；提供7*24小時維修服務(wù)，在接到

用戶服務(wù)請求后，1小時內(nèi)作出響應(yīng)，如果電話支持不能解

決問題，應(yīng)在6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，即時解決故障。產(chǎn)品故障

維修只收取器件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)。

質(zhì)保期滿后我單位仍提供產(chǎn)品的維修服務(wù)，響應(yīng)時間7

天×24小時工作制：我公司技術(shù)部的服務(wù)電話時間：每周一

至周日，每天24小時，節(jié)假日照常。在接到客戶通知后，

我公司工程師將在30分鐘內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，了解具體內(nèi)

容，提出解決方案。

若無法帶電話解決故障我方保證24小時到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場，

48小時內(nèi)解決故障。

我方保證提供產(chǎn)品原廠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)，保證產(chǎn)品

正常運(yùn)行。堅(jiān)決保證不會坐地起價，給采購人制造麻煩。

2.4.1.建立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

建立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加快售后問題的解決時效性。

設(shè)立技術(shù)服務(wù)中心：對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，安排日

常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理和協(xié)調(diào)。為用戶提供

良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。

設(shè)立維護(hù)組：負(fù)責(zé)對所投入的物資在使用過程中所發(fā)生

問題，制定應(yīng)急處理方案，提交服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資

29

源，實(shí)施應(yīng)急處理方案；研究、制定服務(wù)開放性和擴(kuò)展性方

案和實(shí)施措施。

通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用跟蹤檔案、建

立熱線服務(wù)反饋制度等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服

務(wù)體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、全面、周到的服務(wù)。

建立完善的售后服務(wù)流程圖，加快售后服務(wù)流程的運(yùn)

作，減少客戶售后時間。

2.4.2.工作職責(zé)

采購經(jīng)理在購進(jìn)產(chǎn)品過程中，要牢固樹立“質(zhì)量第一”

的思想，依據(jù)《公司采購控制程序》,遵照“按需進(jìn)貨、擇

優(yōu)選購、響應(yīng)招標(biāo)要求"的原則指導(dǎo)采購活動。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持采購的產(chǎn)品必須是從具有法定資格的

供貨單位購進(jìn)的，由合法企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的合法的合格產(chǎn)品。

加強(qiáng)對采購物品的審核工作，經(jīng)我司質(zhì)管部門審核合格

報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)貨。

對進(jìn)貨產(chǎn)品品牌的合法資格與質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核

或?qū)嵉乜疾煸u價；對所購進(jìn)產(chǎn)品的合法性和質(zhì)量可靠性進(jìn)行

嚴(yán)格認(rèn)真的審核。

簽訂采購進(jìn)貨合同時，必須注明有關(guān)質(zhì)量條款；對與合

同中注明的有關(guān)質(zhì)量條款應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意放寬；購貨

合同如果不是以書面形式簽訂的，應(yīng)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書、

并須明確其有效期限。

30

購進(jìn)產(chǎn)品應(yīng)有合法票據(jù)，并按國家規(guī)定建立完整的產(chǎn)品

購進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。

對進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評審。

采購員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品管理法》、《產(chǎn)品

經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及《合同法》、《價格法》等法律法

規(guī)，加強(qiáng)產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

要按照《產(chǎn)品采購控制程序》規(guī)定，在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)

下，做好購進(jìn)產(chǎn)品的結(jié)算及有關(guān)賬務(wù)處理工作；復(fù)核供貨廠

商證照是否齊全、完整、有效，是否符合質(zhì)量管理要求；配

合質(zhì)管部門做好審核工作，向供貨單位索取必要的證明材

料。

要把好結(jié)算關(guān)，檢查合同、協(xié)議執(zhí)行情況；對執(zhí)行合同

有變更必須要求補(bǔ)辦協(xié)議，規(guī)范購貨手續(xù)。在簽定購銷合同

時，要有明確的質(zhì)量條款及標(biāo)準(zhǔn)；了解供貨單位的生產(chǎn)狀況、

質(zhì)量狀況，產(chǎn)品儲存情況，及時反饋信息，為有關(guān)部門開展

有針對性的質(zhì)量把關(guān)提供依據(jù)；積極配合建立供貨商客戶檔

案。

2.4.3.工作制度

質(zhì)量管理部門對存在以下情況之一的購進(jìn)產(chǎn)品行為予

以否決：

A.未辦理企業(yè)質(zhì)量審核或?qū)徍瞬缓细竦摹?/p>

B.被國家有關(guān)部門吊銷“證照”的。

31

C.被國家有關(guān)部門吊銷批準(zhǔn)文號或通知封存回收

的。

D.超出本公司經(jīng)營范圍或者供貨單位生產(chǎn)(經(jīng)營)

范圍的。

E.進(jìn)貨質(zhì)量評審決定停銷的。

F.進(jìn)貨質(zhì)量評審決定取消其供貨資格的。

采購部依據(jù)公司“進(jìn)貨質(zhì)量控制程序”的規(guī)定，堅(jiān)持“按

需進(jìn)貨，擇優(yōu)采購、質(zhì)量第一”的原則，確保產(chǎn)品購進(jìn)的合

法性。在采購產(chǎn)品時應(yīng)選擇合格供貨方，必須從具有合法資

質(zhì)的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)或產(chǎn)品批發(fā)企業(yè)購進(jìn)。產(chǎn)品采購應(yīng)制定計(jì)

劃，并有質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)人員參加、審核；采購產(chǎn)品應(yīng)簽訂書

面采購合同，明確質(zhì)量條款。

購進(jìn)產(chǎn)品應(yīng)向供貨單位索取發(fā)票。發(fā)票應(yīng)當(dāng)列明產(chǎn)品的

通用名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額等；不能全部列

明的，應(yīng)當(dāng)附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》,并加蓋

供貨單位發(fā)票專用章原印章、注明稅票號碼。采購人員應(yīng)及

時了解產(chǎn)品的庫存結(jié)構(gòu)情況和銷售情況，合理制定采購計(jì)

劃，在保證滿足市場需求的前提下，避免產(chǎn)品因積壓、過期

失效或滯銷造成的損失。

審核銷售人員的合法資質(zhì)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)以下資料，確認(rèn)真

實(shí)、有效：

A.加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復(fù)

32

印件。

B.加蓋供貨單位公章原印章的法定代表人印章或

簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明被授權(quán)人姓名、身份證號

碼，以及授權(quán)銷售的品種、地域、期限。

C.供貨單位及供貨品種相關(guān)資料。

產(chǎn)品召回程序的啟動：采購部門在接到供貨商召回通知

時(含口頭、電話通知),應(yīng)在第一時間通知質(zhì)管部并申請

啟動召回程序。對供貨商僅以口頭或電話方式通知的，由采

購部或質(zhì)管部向供貨商發(fā)出《產(chǎn)品召回確認(rèn)函》,要求供貨

商必須出具加蓋其企業(yè)公章的書面《召回通知》,《召回通

知》必須明確所召回的具體品種、批次、召回原因、召回期

限及其他必要的實(shí)施計(jì)劃和具體事宜。

重大質(zhì)量事故：購進(jìn)假劣產(chǎn)品，受到新聞媒介曝光或上

級通報批評，造成較壞影響或損失在2000元以上者。一般質(zhì)

量事故：購銷“三無”產(chǎn)品或假冒、失效、過期產(chǎn)品，造成

一定影響或損失在500元以下者。

2.4.4.工作程序

1)選擇合格的產(chǎn)品供貨方

供貨方必須是具有合法《生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》和《營業(yè)

執(zhí)照》的產(chǎn)品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)其經(jīng)營方式、范圍應(yīng)與證照內(nèi)

容一致。

以購進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量文件為依據(jù)，驗(yàn)證生產(chǎn)能力和產(chǎn)品質(zhì)量

33

為主要內(nèi)容的供貨方質(zhì)量信譽(yù)，供貨方的質(zhì)量歷史，供貨方

的質(zhì)量體系狀況。同品種應(yīng)選擇質(zhì)量信譽(yù)好的供貨方。

供貨方履行合同能力：包括產(chǎn)品品種、數(shù)量、價格、交

貨期、運(yùn)轉(zhuǎn)方式、要求及服務(wù)。

2)評定產(chǎn)品供貨方

對供貨方的評定一般由質(zhì)管部組織進(jìn)行。參加評定的人

員包括：業(yè)務(wù)人員及質(zhì)管員或質(zhì)管部長。

重要的供貨方評定應(yīng)由公司質(zhì)管部、采購部等部門人員

參加。

評審方法主要有：文件評審；樣品評定；對比歷史使用

情況；證書驗(yàn)證和確認(rèn)，如供貨方質(zhì)量管理體系認(rèn)證資格證

書等；如果憑以上文件不能準(zhǔn)確判斷其質(zhì)量保證能力時，由

采購部牽頭質(zhì)管部派員，到供貨方處實(shí)地考察。

評定的內(nèi)容主要有：供貨方的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交

貨及時性、價格、社會信譽(yù)；質(zhì)量體系狀況等。

按評定結(jié)果增減訂貨數(shù)量，調(diào)整采購方案，或取消其供

貨資格。

產(chǎn)品只能在“合格供應(yīng)商一覽表”規(guī)定的供貨方處采購。

應(yīng)堅(jiān)持按需進(jìn)貨、擇優(yōu)選購、交貨及時和服務(wù)滿意的原則。

3)采購應(yīng)依法簽訂合同

合同的內(nèi)容必須符合《合同法》的規(guī)定，詳細(xì)填明包括

質(zhì)量要求在內(nèi)的各項(xiàng)條款，以明確質(zhì)量責(zé)任。

34

2.4.5.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)對本項(xiàng)目管理，公司成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為組長，

由項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的

質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目的運(yùn)行管理。

同時，由公司質(zhì)量管理考核領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)

量監(jiān)管機(jī)構(gòu)對本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項(xiàng)目制定內(nèi)部

考核制度及具體質(zhì)量管理考核細(xì)則。

質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能：

制定管理制度，調(diào)整作業(yè)目標(biāo)，明確各崗位職責(zé)及考核

辦法等，同時制訂定期養(yǎng)護(hù)長效管理辦法。

加強(qiáng)作業(yè)質(zhì)量管理，建立管理監(jiān)督機(jī)制，完善巡查、、

檢查等內(nèi)部考核機(jī)制。

建立并完善內(nèi)部臺賬資料管理系統(tǒng)，按時向合同用戶提

交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。

及時完成合同用戶交辦的工作任務(wù)，自覺接受用戶和上

級有關(guān)部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進(jìn)行及時整改。

堅(jiān)持以人為本，嚴(yán)格遵守有關(guān)勞動法規(guī)，保障員工的合

法權(quán)益，定期召開安全工作會議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)。

及時進(jìn)行工作總結(jié)，同時制訂下一階段管理計(jì)劃。

2.4.6.質(zhì)量監(jiān)管措施

本項(xiàng)目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保

證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟(jì)保證措施五方面著手確保

35

項(xiàng)目質(zhì)量管理的順利實(shí)施。

項(xiàng)目管理人員配備對講機(jī)，并保持手機(jī)24小時暢通，

公司與用戶單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，員

在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配

與指揮。

1)思想保證措施

思想是行為的指南，因此要搞好工作，首先要樹立正確

的指導(dǎo)思想。

無條件的接受政府、主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各

界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對全體員工質(zhì)量意識的

培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)、為社會服

務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。

2)組織保證措施

組織是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的手段與方法，是質(zhì)量的可靠保

證。

我公司對本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢

的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、

突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量

創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。

3)作業(yè)流程保證措施

標(biāo)準(zhǔn)是檢查質(zhì)量的重要手段。

我們承諾：在工作過程中，不定期組織相關(guān)骨干人員進(jìn)

36

行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、交流，并且聘請市、區(qū)處專家到現(xiàn)場進(jìn)行

指導(dǎo)。同時針對作業(yè)特點(diǎn)、程序需求等采取有效的作業(yè)流程

規(guī)范，達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一要求。

4)經(jīng)濟(jì)保證措施

為有力提升本項(xiàng)目的作業(yè)服務(wù)水平，激勵全體員工愛崗

敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立

一套既有激勵機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎懲實(shí)施辦法》。

即使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國

家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行

當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)上浮10%,辦理社會保險和意外人身傷害

保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費(fèi)用中抽

出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。

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第三章人員職責(zé)及分工

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

財務(wù)部綜合部配送部物控部客戶部

車配采品

送

主管主管隊(duì)購控主管

主主主主

管管管管

會出人行總駕庫配采品衛(wèi)客客

駛房送購控生戶戶

人管專專專專專專

計(jì)納事政勤務(wù)員理員員員員員員

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3.1.崗位工作職能

(1)客服部工作職能

1)建立客戶檔案，對客戶反饋信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)

問題及時處理；

2)接洽并處理公司與客戶之間有關(guān)配送及服務(wù)的

具體工作；

3)負(fù)責(zé)建立完善公司客戶資料、客戶關(guān)系管理系

統(tǒng)；

4)收集公司配送業(yè)務(wù)的市場拓展、新客戶開發(fā)資

料，并對這些資料進(jìn)行分類整理，以便隨時了解公司配送

服務(wù)的市場拓展情況；

5)負(fù)責(zé)辦公室日常的客戶接待工作；

6)按客戶合同要求制訂配送服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)時間

安排表；

7)及時分析客戶建議投訴反饋相應(yīng)部門。

8)客服流程：

配送專員將客客戶專員建客戶專員適時跟進(jìn)調(diào)建立客戶關(guān)系

戶意見及時記立完善客戶查客戶情況并做好記管理系統(tǒng)，并

錄反饋客戶部管理資料庫錄反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門實(shí)行滿意度管

(2)物控部工作職能

1)適時收集整理分析掌握市場信息，開拓新的采購

方式，優(yōu)化采購渠道，降低采購費(fèi)用；

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2)確定合理物資采購量，及時了解客戶需求情況，

進(jìn)行合理采購；

3)根據(jù)客戶需求計(jì)劃，制定物資供應(yīng)計(jì)劃并組織實(shí)

施；

4)匯總各客戶的合同申請單，編制采購作業(yè)計(jì)劃；

選擇、評審、管理供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案；

5)組織供貨合同評審，簽訂供貨合同，實(shí)施采購活

動；建立采購合同臺帳，并對合同執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；

6)進(jìn)行市場詢價，采購所需物資；采購物資的報驗(yàn)

和入庫工作；采購過程中的退、換貨工作；采購部合同、

供應(yīng)商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作；

7)全面負(fù)責(zé)所有米面油產(chǎn)品的質(zhì)量檢查、衛(wèi)生營養(yǎng)

檢測；負(fù)責(zé)品管、衛(wèi)生營養(yǎng)檢測流程、標(biāo)準(zhǔn)、制度的制定。

(3)配送部工作職能：

1)負(fù)責(zé)公司庫房管理；

2)負(fù)責(zé)客戶所需貨品的有效分揀、入庫、出庫；

3)根據(jù)客戶所在地進(jìn)行配送車輛路線設(shè)計(jì)并按計(jì)

劃配送；

4)適時監(jiān)控車隊(duì)車輛管理情況(含發(fā)車時間安排、

車輛維修、加油、車輛里程計(jì)算等);

5)及時匯總配送工作情況進(jìn)行總結(jié)分析以改進(jìn)完

善工作。

40

6)配送流程：

車隊(duì)根據(jù)客戶情況

品檢專員、衛(wèi)生專員對采配送專員對入庫產(chǎn)品

安排線路，配送專

購貨源進(jìn)行檢測驗(yàn)收入庫

按客戶要求分類整理員負(fù)責(zé)對口配送服

配送專員與客戶交配送專員與客戶

流并提供適當(dāng)對客進(jìn)行貨品驗(yàn)收交

戶的配套服務(wù)接確認(rèn)簽字

(4)財務(wù)部工作職能：

1)資金監(jiān)控、加速資金流轉(zhuǎn)；

2)負(fù)責(zé)公司的資金管理、運(yùn)用、帳務(wù)的核對；

3)編制年度預(yù)算計(jì)劃，并根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本數(shù)

據(jù)，提出成品分析報告；

4)負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理體系運(yùn)營監(jiān)控執(zhí)行。

(5)綜合部工作職能：

1)全面負(fù)責(zé)公司的人事管理、行政管理、后勤服務(wù)、

總務(wù)雜務(wù)處理等工作；

2)負(fù)責(zé)公司相關(guān)制度、文件的執(zhí)行落實(shí)跟進(jìn)；負(fù)責(zé)

公司人事招聘、薪酬、績效、培訓(xùn)、勞動事務(wù)、社保等工

作；

3)負(fù)責(zé)公司行政管理構(gòu)建、制度制訂、執(zhí)行、行政

公關(guān)處理等工作。

3.1.1.市場部門

市場部負(fù)責(zé)市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析等工作，實(shí)時監(jiān)控市場

行情，為公司提供最新的市場信息，并為客戶提供最優(yōu)惠的

41

報價服務(wù)；

3.1.2.采購部門

采購部對每家生產(chǎn)廠家和進(jìn)口貨物均設(shè)有采購專員，保

證了采購的專業(yè)性和高效性的同時，采購人員堅(jiān)決落實(shí)采購

索證制度，保障產(chǎn)品的可追溯性，一切采購貨品必須符合相

應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)，并提

供對應(yīng)的權(quán)威檢驗(yàn)報告。

3.1.3.倉儲部門

倉儲部門在商品入庫前還將進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，以保證商品

的合格入庫，并切實(shí)做到安全存放、定時檢查、合格出庫。

3.1.4.配送部門

配送部門是配送服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，配送人員都必須經(jīng)過

嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，并持健康證上崗，配送部以“及時