酒店商業(yè)綜合項目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

酒店商業(yè)綜合項目投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)方案及相關(guān)技術(shù)支持材料.................3

1.1.企業(yè)運營安全.............................3

1.1.1.公共事件應(yīng)急處理管理措施...........3

1.1.2.消防、安全工作...................27

1.2.服務(wù)質(zhì)量管控方案.......................32

1.2.1.店員禮儀規(guī)范.....................32

1.2.2.商品質(zhì)量管理.....................38

1.3.經(jīng)營企劃...............................46

1.3.1.經(jīng)營理念.........................46

1.3.2.運營計劃.........................47

1.3.3.門面經(jīng)營實施方案.................49

第二章詳細(xì)的裝修方案...........................82

2.1.設(shè)計思路及施工周期.....................82

2.1.1.設(shè)計思路.........................82

2.1.2.施工周期.........................83

2.2.裝修程序及管理規(guī)定.....................84

2.2.1.目的.............................84

2.2.2.適用范圍.........................84

2.2.3.工作原則.........................84

2.2.4.程序.............................84

2.2.5.裝修時間.........................85

1

2.2.6.裝修物料進、出場規(guī)定.............85

2.2.7.裝修材料要求與標(biāo)準(zhǔn)...............86

2.2.8.裝修監(jiān)管.........................90

2.2.9.裝修現(xiàn)場管理.....................90

2.2.10.設(shè)備、設(shè)施裝修要求...............91

2.2.11.進場裝修.........................91

2.2.12.施工現(xiàn)場人員管理.................92

2.2.13.施工期間懲罰管理規(guī)定.............92

2.2.14.裝修驗收........................94

2.3.裝修注意事項...........................95

2.3.1.店面裝修活動，禁止下列行為：.......95

2.3.2.相關(guān)經(jīng)營經(jīng)驗.....................96

2.4.招商文件要求的其他內(nèi)容.................97

2.4.1.經(jīng)營期限聲明書...................97

2.4.2.經(jīng)營地點聲明書...................98

2.4.3.響應(yīng)有效期.......................99

2.4.4.權(quán)利義務(wù).........................100

2.4.5.響應(yīng)人承諾書.....................101

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第一章技術(shù)方案及相關(guān)技術(shù)支持材料

1.1.企業(yè)運營安全

1.1.1.公共事件應(yīng)急處理管理措施

一、響應(yīng)速度

二、我公司承諾如有幸中標(biāo)，保證完全響應(yīng)招標(biāo)文件

關(guān)于響應(yīng)時間的要求，同時保證提供7*24小時售后服務(wù)，

確保隨時取得聯(lián)系，保證問題及時得到解決，如有問題，接

到電話立即響應(yīng)，1小時內(nèi)解決問題，不能及時得到解決的，

及時上報，確保4小時內(nèi)完成。

三、糾紛處理

第一章總則

第一條為了規(guī)范對顧客投訴的處理，完善售后服

務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于公司的所有部門和門面。

第三條所有員工都應(yīng)端正對顧客投訴的認(rèn)識，所

有服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)樹立下列觀念：

1.人的需求模式是千變?nèi)f化的，在在充分競爭的

市場上，只有不斷滿足消費者越來越多的需求，企業(yè)才能立

于不敗之地。

2.投訴是顧客的期待，也是求新求變的原動力

3.有客戶才有投訴，有批評才有進步。

3

4.嫌貨人才是識貨人。

5.妥善地處理投訴可促進客情。

6.面對投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競爭力。

7.鼓勵多說：“請”、“對不起!”、“謝謝!”。

8.不可把責(zé)任推給公司。

第二章投訴處理程序

第四條傾聽。發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜

地詳細(xì)傾聽顧客的投訴，以便于隨時予以處理。切忌在顧客

剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將

引起顧客更不愉快。

第五條交談。任何時候交談都是必要的，尤其在

顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當(dāng)而感到生氣時，交談

能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是山于自

己所信賴的門面服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生

的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除

這些不滿和怨氣，就必須站在顧客的立場來想問題。有些顧

客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不

要立即直接指明他的錯誤，應(yīng)該仔細(xì)而溫和地向?qū)Ψ浇忉專?/p>

使他了解門面解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑

容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地

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和顧客溝通意見，使顧客對門面產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信

賴能夠為門面帶來財富和成功。

第六條分析。分析顧客投訴的原因是解決問題的

關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務(wù)欠佳，自

己使用不當(dāng)卻希望門面賠償、使用不習(xí)慣新商品等。分析清

楚顧客投訴原因，就能針對問題進行妥善地解決，并對自己

這方面的工作進一步加以改進。

第七條道歉。在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個

公司的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使之意

識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調(diào)本身正

確的觀點。

第八條解釋。誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，

并且在解釋中注意觀察顧客的反映，了解顧客的心理，在解

釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方

的想法及解決辦法，找出合理的方式來滿足顧客的要求。

第九條處理。在處理問題時，基本的處理方法是

首先承認(rèn)是門面在顧客感到不滿的問題上存在著不同的責(zé)

任再根據(jù)具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理

辦法。但在解決問題時通常因為顧客的期望與門面能夠給予

的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場合，一定要充

分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決辦

法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的

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交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓

滿的結(jié)果時，門面的收益是巨大的。

第十條改善。問題處理完畢，最重要的是立即在門面

內(nèi)部進行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原

因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事

件及相關(guān)事件再次發(fā)生。

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第三章接受顧客投訴時

與顧客交談的原則

第十一條與顧客談話時的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，

進行談話時，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺

以內(nèi)可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的

距離。

第十二條應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的誠懇，在

與顧客交談時切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌

地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會加重

顧客的抵觸情緒，極其容易導(dǎo)致顧客憤怒，使問題解決的難

度加大。

第十三條應(yīng)當(dāng)有意識的了解顧客的興趣和關(guān)心

的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生

認(rèn)同感。

第十四條應(yīng)當(dāng)問顧客您怎么看以注意反應(yīng)，首先

從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鰹樵掝}，然后將集中到您的意見上來

考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于

兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進行啟發(fā)，使之對我方

的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。

第十五條在適當(dāng)?shù)臅r候詳細(xì)詢問事實情況，特別

是在顧客憤怒時，若首先詢問事件的經(jīng)過情形，容易造成顧

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客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客

的憤怒情緒平息后，再詢問事實情況。

第十六條經(jīng)常插進輕松俏皮話以緩和緊張情緒，

配合顧客的講述，適當(dāng)?shù)臅r候插進輕松俏皮話，可以迅速有

效地緩和顧客的緊張情緒。

第十七條使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客

的敘述結(jié)束時，客觀地將事件的全貌及發(fā)生的背景詳細(xì)描述

出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。

第十八條準(zhǔn)備好勸顧客的最佳理由，三點內(nèi)容最容易

留在人的記憶里，因此，在勸導(dǎo)顧客時，最好舉出三個理由

來說明。

第四章投訴的種類

第十九條對商品的投訴，予以更換并致歉，做成

記錄向上級及相關(guān)單位反映后實施。

第二十條對服務(wù)的投訴，由服務(wù)當(dāng)事人與適宜的高一

層人員親自向顧客致歉，并立即改善。

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第五章顧客投訴處理說明單

第二十一條顧客對服務(wù)或商品有所抱怨，其實是對門

面一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見或建議，正是這

家門面的信用高，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴。顧客抱著對

門面的高度期待，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時，門面

必須首先處理這些顧客的投訴(意見或建議)。而建立顧客投

訴(意見或建議)登記表，及時解決，確認(rèn)分析，就可以得到

由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得又寶貴的訊息。

顧

客姓名話

地

址

投

訴事由

處

理意見

顧

客態(tài)度

接接

待人待日期

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第六章依照不同原因處理

顧客投訴的決竅

第二十二條處理商品質(zhì)量問題時

如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示門面沒有

盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是首先要向顧客誠心地道

歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種

商品而造成精神損失時，門面應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安

慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品。

第二十三條處理商品不當(dāng)造成投訴時

由于顧客處理不當(dāng)而造成商品損壞的情況發(fā)生的話，應(yīng)

區(qū)別對待。如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費

進行修理。如確是售貨用方法而造成損壞的話，錯誤的原因

仍然應(yīng)在門面，門面一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新晶

來交換舊品，作為補救方法。

第二十四條顧客誤會店員而發(fā)生投訴時

如果顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要仔細(xì)地把事件真

相告訴他，但在解釋的時候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧

客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于

無形而己。經(jīng)營者充分地說明門面的立場以及顧客誤會的所

在，最后，為了怕?lián)p壞顧客的自尊心，可送上一份小禮物，

使顧客感激企業(yè)的親切。

第二十五條待客態(tài)度不當(dāng)時

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除督促銷售員改進之外，門面在處理這一類的問題時，

店長應(yīng)該仔細(xì)地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定

加強店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生，店長陪同肇事員工

一起向顧客道歉，以期得到諒解。

第二十六條事件發(fā)生后當(dāng)場無法解決時

用信件處理時，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、

漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意；然后敘述事

件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將門面需要說

明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細(xì)把門面的賠償方法

說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都

無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的

方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負(fù)

責(zé)，然后說明立場、處理方式，并詳細(xì)約定再聯(lián)絡(luò)的時間和

其他細(xì)節(jié)。根據(jù)事件的具體情況，對于比較復(fù)雜的、雙方存

在較大分歧的問題，如果預(yù)計提出的處理意見難以終結(jié)解決

時，使用書面方式應(yīng)慎重，以防表達不當(dāng)出現(xiàn)后遺問題。

第七章附則

第二十七條本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。

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四、防盜管理

一、防盜措施

(一)、店長應(yīng)加強巡視，留意死角和多人聚集之處是

否存在不安全因素。

(二)、店長應(yīng)每日檢查收銀員交易明細(xì)，查看有無頻

繁的開關(guān)錢箱和無交易登記或退貨現(xiàn)象。

(三)、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個地方徘徊，應(yīng)上前詢

問是否需要幫助。

(四)、崗位員工發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜

跡象的，應(yīng)及時通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報店長。

(五)、注意那些穿著反常的人，員工應(yīng)刻意不斷巡視

門面并整理商品。

(六)、在門面發(fā)生混亂、包括爭辯、打斗、顧客酗酒、

受傷時要格外留心，這種情況可能僅僅是為了引開你的注意

力，以協(xié)助同謀在附近偷竊。

(七)、員工購物應(yīng)在本班組下班后的時間內(nèi)進行，上

班時間不能進行。

(八)、不定期開展對門面的購物情況的檢查、錢箱的

稽核、收銀員操作準(zhǔn)則測試活動。

(九)加強收銀操作規(guī)范和安全：

1、收銀過程中應(yīng)注意顧客所購商品是否全部拿出，易

拆開包裝的商品內(nèi)容物與包裝是否相同；

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2、在收銀過程中結(jié)算金額向顧客報出，并經(jīng)確認(rèn)正確后，

報出所收顧客總金額才能把錢放入錢箱；

3、除當(dāng)班當(dāng)機收銀員外，其它人員不允許擅自在收銀機

上操作。

4、營業(yè)款應(yīng)按規(guī)定及時存入銀行指定賬戶。

5、凡涉及到現(xiàn)金的交接應(yīng)當(dāng)面點清；

6、備用金或營業(yè)款或其它現(xiàn)金收入須放入保險柜，不許

隨意放在任何其它地方；

7、收銀員上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。

(十)、門面布局避免出現(xiàn)死角。

(十一)、貨架不應(yīng)太高(不要超過視線)。

(十二)、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。

(十三)、店長應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。

(十四)、貴重物品交接班時需互相清點，明確責(zé)任，

加強防范。

(十五)、門面工作人員的私人物品要在指定地方存放

(無必要不可帶進門面),任何物品帶出門面時一定要自覺

打開并接受當(dāng)班店長(店助)或領(lǐng)班檢查后方可放行。收銀

員工上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。

(十六)、一切來訪人員不得進入門面?zhèn)}庫、宿舍，更

不能再門面食宿過夜，包括其他門面人員，否則追究有關(guān)人

員責(zé)任。

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(十七)、門面鑰匙安全防范按下表規(guī)定執(zhí)行，因違規(guī)

操作造成相應(yīng)損失的，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任；屬過失造成的

賠償損失的50%,上限2000元。

大門鑰無論有無丟失現(xiàn)象，每年更店

匙換一次長

鑰匙表用代碼而不是用可辨認(rèn)的

面名稱或地點對鑰匙進行標(biāo)注長

鑰匙借不借給其它員工持有

用者

各門面店長對鑰匙持有者

的姓名、鑰匙的種類(前門、后

店

門等)及鑰匙的發(fā)出日期，要進

長

行登記并保存，并要求員工收到

鑰匙后簽名

門面多余的備用鑰匙應(yīng)由店

店長保存長

門面店長負(fù)責(zé)整個門面鑰店

匙的管理長

二、方法與技巧：顧客很多時，門面應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看場，

員工站在方便可以看到整個門面的地方注意顧客東西，特別

注意一些東張西望或左顧右盼的顧客。

三、作案特點：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；

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拿報紙的；抱小孩；假孕婦；“情侶”小偷；集團轉(zhuǎn)移作案……

背帶子到門面的(特別是袋口批一件衣服的)戴眼鏡，穿T

恤的

四、事中處理：若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，由男

性員工予以禮貌攔截(之前可適當(dāng)提醒),并邀請至辦公室

內(nèi)處理；處理方式皆以收回被偷之物品、金錢或叫其購買即

可，但事態(tài)嚴(yán)重時，例如對方有暴力行為則一律送警方處理。

五、防搶管理

1.容易遭歹徒搶劫的門面特征

(一)商品陳列零亂，說明疏于管理；

(二)燈光暗淡，門面一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作

案環(huán)境；

(三)櫥窗亂貼海報，遮住了視野；

(四)太多錢財外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；

(五)店外馬路岔路多，有容易逃走的路線；

2.事前預(yù)防

(一)裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；

(二)建立資金超過一定數(shù)量投庫制度；

(三)盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；

(四)提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；

(五)平時對店員工進行教育訓(xùn)練。

技巧提示：晚間上班時，員工要注意門鈴響聲，顧客進

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出可隨時注意；

六、事中處理

(一)保持冷靜；

(二)不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；

(三)雙手動作應(yīng)讓歹徒看清楚，以免誤傷；

(四)不必說服歹徒，盡可能拖延時間，假裝合作；

(五)記住歹徒的特征。

七、事后跟進

(一)歹徒離開后立即報警，盡快通知店長和營運部及

總部；

(二)小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；

(三)被搶之后容易再次成為歹徒目標(biāo)，必須檢討改進

原有缺陷。

五、防損管理

一、事前預(yù)防

(一)盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；

(二)主動為顧客提供購物籃，并幫忙提??；

(三)防止顧客試用商品

(四)貴重而易損商品放合適位置；

(五)員工日常工作中對商品應(yīng)輕拿輕放，愛護商品公

物。

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二、事中處理

(一)不要責(zé)怪顧客或?qū)︻櫩褪闺y看的臉色；

(二)穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受驚嚇；

(三)尋求妥善的處理方法(賠償問題)

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六、防騙管理

一、作案方式：

(一)要求兌換零錢，穿西裝，陸續(xù)進來2個人以上的，

且拿錢出來換的；

(二)開始要買煙，后來又要洋酒或又要奶粉的；

(三)要收銀員用報紙把煙抱起來或用黑袋子裝起來的；

(四)要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；

(五)脫身時，故意拿手機問還要寫什么的；

(六)故意找借口分開幫助你的同伴的；

(七)送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推

銷，退貨等…….常見騙法：騙卡、騙錢等。

二、事前預(yù)防：

(一)不要背對著已打開的錢箱放置或保險柜；

(二)收到顧客所付錢款，應(yīng)等確定金額后，方可放入

錢箱；

(三)大鈔注意辨別真假。當(dāng)一位顧客為一筆小交易付

了張大面額鈔票時，收銀員應(yīng)保持警惕。

(四)注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開

的錢財或保險箱內(nèi)的錢物。

(五)收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺。

當(dāng)顧客換了幾次錢或做出其它轉(zhuǎn)移目標(biāo)的行為而使收

銀員產(chǎn)生迷惑時，收銀員應(yīng)立即關(guān)好錢箱停止交易，并請店

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長進行處理。

(六)、顧客要求送貨的應(yīng)先結(jié)完帳，再提供送貨服務(wù)。

(七)、若前臺只有一位收銀員，又沒有其他人員照看

收銀機，收銀員不能離開。

(八)、顧客要求商品包裝的，應(yīng)先付款再包裝。

(九)當(dāng)顧客換了幾次錢或做出其它轉(zhuǎn)移目標(biāo)的行為而

使收銀員產(chǎn)生迷惑時，收銀員應(yīng)立即關(guān)好錢箱停止交易，并

請店長進行處理。

七、防火管理

一、各門面須配置必備的消防設(shè)備，其存放以方便提取

為原則。一般放在收款區(qū)附近和倉庫門口。

二、門面要抓好員工消防教育，消防培訓(xùn)，教導(dǎo)員工安

全使用消防器材，并要經(jīng)常檢查滅火器是否完好，如有漏氣

或有效期已過期，應(yīng)及時更換；

三、嚴(yán)禁在倉庫，門面內(nèi)吸煙，定期對電線路及電器設(shè)

備進行安全檢查，要經(jīng)常檢查冷柜，雪糕柜的電源開關(guān)是否

動作正常。

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四、嚴(yán)禁在倉庫，廚房亂裝插座開關(guān)，亂拉亂接電源電

線，嚴(yán)禁使用電爐，嚴(yán)禁幾部制冷設(shè)備合用一條排插，防止

電線超負(fù)荷起火，不能用其它電線代替保險絲使用。

五、紙皮等易燃物品一定要及時清理。門面如需點蠟燭

或蚊香時，要用口盅或罐裝好，防止意外發(fā)生。

六、事中處理

(一)除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備；

(二)立即打119火警電話，并報告店長；

(三)聽從指揮，保持鎮(zhèn)定，迅速將現(xiàn)金及貴重物品轉(zhuǎn)

移到安全位置；

(四)學(xué)會逃生的方法要領(lǐng)：

1、學(xué)會跳樓；2、發(fā)出求救信號；3、匍匐前進；4、借

助周邊工具逃生；5、不要吸入濃煙(濕毛巾捂鼻子)。

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八、顧客投訴應(yīng)急處置

一、了解分析原因

1、商品原因：

(商品質(zhì)量低劣、配件不全；商品過期，有壞品；商品

部全，不能充分選擇；暢銷商品嚴(yán)重缺貨(如促銷商品、特

價商品等);商品的定價高于其他同類商家；商品的標(biāo)價不

清，雙重價格。

2、服務(wù)原因：

營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；業(yè)務(wù)不熟練；收銀作

業(yè)不恰當(dāng)(如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等)。服

務(wù)項目不全(換零錢等);售后服務(wù)不及時。

3、設(shè)備與環(huán)境的原因等。

二、顧客投訴處理方式

1、電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽對方的抱怨，表示

對顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來電者不滿情緒，尋求

共識，同時了解投訴事件的5W訊息(when(時間)、where(地

點)、who(誰)、(what(做什么)、how(怎么樣)),登記在記

錄表上。

2、信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)

部門，同時立刻向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠

意，建立與顧客之間的良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡(luò)。

3、向門面直接投訴：應(yīng)立即將顧客請至門面的辦公室，

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以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序。

4、向媒體界投訴：應(yīng)及時向相關(guān)部門匯報。

5、向消委會投訴：應(yīng)及時向相關(guān)部門匯報。

三、處理抱怨的原則

1、熱情而禮貌的接待顧客：以合作的精神解決抱怨。

2、仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄。

3、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場

替對方著想。

4、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒

有能力解決的事情。

5、遇到刁蠻、性情暴躁的顧客，應(yīng)立即改換場所和更

換當(dāng)事人。

6、必須對有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進措

施。

四、處理顧客抱怨的方法

退貨、換貨處理，調(diào)整價格，改變服務(wù)，與顧客建立良

好的關(guān)系。并遵循以下程序操作。

熱情受理——仔細(xì)聆聽——立即道歉——衷心感謝一

—滿意解決——及時轉(zhuǎn)交——跟蹤反饋

五、處理顧客抱怨時應(yīng)避免出現(xiàn)的事項

1、盡可能避免在公共場合處理。多人圍住解釋，讓顧

客有受圍攻之感。

22

2、不理不睬，怠慢顧客。以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)。

3、壓抑顧客，堅持己見。指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)。

4、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。

六、建立完善的處理顧客抱怨體系

1、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務(wù)

公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。

2、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。

3、歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員

處理顧客抱怨的能力。

4、對顧客抱怨及投訴事件要及時(24小時內(nèi))反饋，

并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰。

七、相關(guān)管理規(guī)定：

1、門面無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，

應(yīng)做好登記工作(姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、

投訴時間、處理時間、處理結(jié)果),力爭當(dāng)時處理，不能當(dāng)

時處理的以書面形式迅速上報，查詢處理時間，同時告知顧

客回復(fù)時間。

2、顧客投訴受理時間最長不能超過24小時。

3、店長(店助)每天應(yīng)仔細(xì)翻閱顧客投訴登記本，并

做出相應(yīng)處理，回復(fù)顧客，詢問顧客對處理結(jié)果是否滿意，

將處理結(jié)果上報督導(dǎo)及營運主管。

4、當(dāng)日無法解決的問題或門面無法解決的問題要及時

23

向上級反映，同時與顧客約定回復(fù)時間，在約定時間內(nèi)及時

回復(fù)顧客。

5、每周向營運主管匯報一次，包括：只要投訴內(nèi)容、

處理方法。營運主管根據(jù)投訴情況的輕重做相應(yīng)的內(nèi)部處理

和宣導(dǎo)。

24

九、門面預(yù)防食物中毒應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想：

為預(yù)防食物中毒事件發(fā)生，保障廣大人員身體健康及生

命安全制定本預(yù)案。

二、成立防治食物中毒工作領(lǐng)導(dǎo)小組

三、嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》中的法律法規(guī)。

1、防止門店食物中毒和食源性疾病暴發(fā)事故的發(fā)生，

保障人員員工身體健康。堅持預(yù)防為主的工作方針，加強對

門店衛(wèi)生工作的管理和監(jiān)督，制定切實可行的措施，確保廣

大人員飲食安全。

2、門面建筑、設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生符合通知要求，門面內(nèi)

外環(huán)境要整潔，消除四害，門面的設(shè)施設(shè)備布局合理。

3、嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)。門面采購員必須到持有衛(wèi)生

許可證的經(jīng)營單位采購食品并簽定甲乙雙方協(xié)議書，以便追

究對方責(zé)任，做到有章可循，把好采購食品質(zhì)量關(guān)、銷售關(guān)，

杜絕“三無”食品及過期食品進店。食品存儲到位，做到分

類、分架、隔墻、離地存放，定期檢查。

4、食品從業(yè)人員必須持有健康證，每年進行一次體檢，

有傳染病者不得使用。從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔

吐，應(yīng)該立即脫離工作崗位，病痊愈后方可重新上崗。食品

從業(yè)人員必須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。

5、加強管理與監(jiān)督，建立店長責(zé)任制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

25

制，建立健全食品衛(wèi)生管理制度，加大督查力度，確保廣大

人員的飲食安全。

四、食物中毒是指食用了被生物性、化學(xué)性、有毒有害

物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒、有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)

的急性、亞急性食源性疾患。

五、發(fā)生食物中毒事故處理工作程序如下：

1、門店一旦發(fā)生人員食物中毒或疑似食物中毒，門面

應(yīng)立即停止銷售供應(yīng)，并封存導(dǎo)致食物中毒或可疑導(dǎo)致食物

中毒的食品，保護好現(xiàn)場，絕不故意破壞現(xiàn)場，掩蓋事實真

相。

2、門面人員應(yīng)立報告，門店領(lǐng)導(dǎo)接到報告后應(yīng)在第一

時間向局領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時應(yīng)立即撥打120,請求急救中心進

行救援。

3、動員一切可動員的力量，及時送中毒人員到就近醫(yī)

院進行救治，妥善安置處理患者，解除其痛苦。

4、門店在接到報告后，應(yīng)立即組織人力到現(xiàn)場處理事

故。查清食物中毒的性質(zhì)，按照衛(wèi)生部《食物中毒處理辦法》

向上級政府、衛(wèi)生行政部門和上級主管部門報告。

5、中毒事故向上級政府及衛(wèi)生行政部門報告后，由上

級政府及衛(wèi)生行政部門進行調(diào)查處理，在調(diào)查處理的過程中，

門店有關(guān)部門應(yīng)積極配合，盡快查清食物中毒的食品源，避

免食物中毒的再次發(fā)生。

26

1.1.2.消防、安全工作

為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，加強應(yīng)急救援工作，保

護人身、財產(chǎn)安全，維護公司的消防安全，制定本工作方案。

一、門店內(nèi)消防安全制度

1、門店實行逐漸防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。

2、實行各部門崗位防火責(zé)任制，做到所有部門的消防

工作，明確有人負(fù)責(zé)管理，各部門均要簽訂《防火責(zé)任制》。

3、安全部設(shè)立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓(xùn)、

消防演習(xí)報告、各種消防宣傳教育的資料備案，全面負(fù)責(zé)門

店的消防預(yù)案、培訓(xùn)工作。各營運部門則須具備完整的防火

檢查報告和電器設(shè)備使用報告等資料。

4、門店內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)志，設(shè)置消防門、消防通

道和報警系統(tǒng)，組建義務(wù)消防隊，配備完備的消防器材與設(shè)

施，做到有能力迅速撲滅初起火災(zāi)和有效地進行人員財產(chǎn)的

疏散轉(zhuǎn)移。

5、設(shè)立和健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、

逐漸防火檢查，用火、用電，易燃、易爆物品安全管理，消

防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。

6、對新老員工進行消防知識的普及，對消防器材使用

的培訓(xùn)，特別是消防的重點部門，要進行專門的消防訓(xùn)練和

考核，做到經(jīng)?；?、制度化。

27

7、門店內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、

洗手間全部禁止吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉

庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)志。

8、店面內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定

的明顯位置放置。

9、禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)

和更換燈管、燈泡、保險絲等，如需要，必須有工程人員、

電工進行操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并

在期限內(nèi)改裝。

10、門店內(nèi)所有開關(guān)必須統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)

統(tǒng)一由安全員開關(guān)，其他電力系統(tǒng)的控制由工程部負(fù)責(zé)。如

因工作需要而改由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理人員和實際操作

人員必須對開關(guān)的正確使用接受培訓(xùn)。

11、營業(yè)及工作結(jié)束后，要進行電源關(guān)閉檢查，保證

各種電器不帶電過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。

12、各種電器設(shè)備、專用設(shè)備的運行和操作，必須按

規(guī)定進行操作，實行上崗證作業(yè)。

13、柜臺、陳列柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必須

關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)。

14、貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、

火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔(消防規(guī)定

垂直距離不少于50cm)

28

15、銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠、賽璐珞等，

只能適量存放，便于通風(fēng)，發(fā)現(xiàn)泄露、揮發(fā)或溢出現(xiàn)象要立

即采取措施。

16、門店內(nèi)所有倉庫的消防必須符合要求，包括照明、

噴淋系統(tǒng)、消防器材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。

二、倉庫消防安全制度

1、倉庫的主通道寬度不少于2m,通道保持暢通。

2、庫房中不能安裝電器設(shè)備，所有線路和燈頭都應(yīng)

安裝在庫房通道的上方，與商品保持一定距離。

3、倉庫中不能使用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐

子、電烙鐵等，使用的電燈泡不能超過60W。

4、庫房中嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁吸煙。

5、倉庫必須配備消防器材，消防器材的位置附近不

能存放商品與雜物。

三、辦公區(qū)消防安全制度

1、辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙，并貼有嚴(yán)禁吸煙和防火的標(biāo)志。

2、辦公區(qū)不得儲存雜物，不得大量堆放商品，不得放

置易燃易爆物品。

3、辦公區(qū)不得使用電爐、酒精爐、熱得快、電飯鍋

等電熱工具。

4、辦公區(qū)無人辦公時，應(yīng)關(guān)閉所有的照明燈。

29

5、辦公區(qū)的所有電器設(shè)備，必須在工作結(jié)束時，關(guān)

閉電源。

四、消防安全檢查制度

1、部門配置消防義務(wù)組員，每天進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時記錄上報。

2、消防義務(wù)檢查員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，檢查中不留死角，確

保不留發(fā)生火情的隱患。

3、部門經(jīng)理/主管每月要進行一次消防自查，發(fā)現(xiàn)問題

及時向安全部匯報(書面材料)。

4、安全部每周定期對門店進行消防檢查，主要檢查防

火制度措施是否落實，防火主要器材是否全部符合要求，是

否有重大火險隱患，是否有完整的安全防火檢查記錄等。

5、安全部的消防安全檢查報告，每月呈報門店經(jīng)理和

總部相關(guān)部門。

6、安全部須有專人負(fù)責(zé)學(xué)?；蛘腊踩珯z查部門

對門店的安全檢查的準(zhǔn)備、問題的整改等事宜。

7、對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)，登記立案，抓緊整改；

限期未整改者，進行相應(yīng)處罰和上報門店經(jīng)理；對因客觀原

因不能及時整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。

8、檢查消防重點區(qū)域和重點用電設(shè)備，執(zhí)行定點、定

人、定措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置自動報警系統(tǒng)滅火等

新技術(shù)來加強門店的預(yù)防、滅火功能。

30

9、檢查防火檔案、滅火作戰(zhàn)計劃、季度消防演習(xí)報告

等，負(fù)責(zé)消防的安全員對相關(guān)的程序是否了解，是否熟知在

緊急情況下，所應(yīng)采取的切合實際的措施。

10、檢查消防工作定期總結(jié)、評比、獎懲情況，特別是

對事故信息的分享，宣傳教育培訓(xùn)工作是否定期、不間斷在

進行。

31

1.2.服務(wù)質(zhì)量管控方案

1.2.1.店員禮儀規(guī)范

一、店員素質(zhì)要求

1.具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務(wù)意識。

3.具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。

4.較強的表達、溝通和協(xié)調(diào)能力。

5.良好的禮儀風(fēng)范。

二、儀態(tài)

1.以站立姿勢工作的店員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙

腳與兩肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、

頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開，

不能抖動。

2.以坐姿工作的店員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，

雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座

椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3.工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶

腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

4.以站姿工作時，雙手應(yīng)背在背后；以坐姿工作時，雙

手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、

插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其

他物品。

5.行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。

32

與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進

出門(包括電梯門),應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講“對不

起”,不得橫沖直撞，粗俗無禮。

6.為客人指方向時應(yīng)五指并攏做指示，不得用手指或筆

桿指客人或為人指方向。

7.見顧客入門店，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。

三、儀表

1.衣著、面部、手部必須清潔。

2.上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

3.頭發(fā)要常洗,整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋耳部及

后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，

頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女

員工頭發(fā)不得染怪異色彩。

4.招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不

得濃妝艷抹。

5.不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環(huán)，不得帶戒指和

手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。

6.必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。女員工將工卡

掛在左領(lǐng)口適當(dāng)位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，

不得任其歪歪扭扭。

7.不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。

四、表情

33

1.微笑，是店員最起碼應(yīng)有的表情。

2.面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還

要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不

亢。

3.和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。其細(xì)微表

情是：目光凝視、適度避閃。

4.不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說

話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、打噴

嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

5.上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關(guān)的雜志、

小說等。

6.店員在顧客講話時應(yīng)全神貫注、用心傾聽，不得東張

西望、心不在焉。

7.在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、

緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉

弄眼。

8.店員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時，如有客

人走進，應(yīng)立即點頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來

臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

五、言談

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲

量不要太高，也不要太低，以免影響他人或?qū)е骂櫩吐牪惶?/p>

34

清楚。

2.不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和侮辱性的語言。

3.三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話

或白話。

4.不得模仿別人的語言和語調(diào)。、

5.不講過分的玩笑話。

6.說話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請、“謝”字不

離口。

7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊

重。

8.要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”

或“女士”。

9.指第三者時不能用“他”稱呼，應(yīng)稱“那位先生(女

士)”。

10.無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。

11.顧客道謝時，要答“不用謝”,“別客氣”,不得毫無

反應(yīng)。

12.顧客來時立即起立點頭問好：“先生(女士/小姐),

你好!歡迎光臨

13.當(dāng)顧客示意需要你的幫助時，應(yīng)雙手遞上名片并自

我介紹：“我叫XXX,我可以幫您介紹一下嗎!先生(小姐)!

14.當(dāng)顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出滿意準(zhǔn)備離去時，售樓人員應(yīng)

35

主動說：“X先生(小姐),如果方便的話請留下電話，便于

我們與您聯(lián)系”。

15.當(dāng)顧客表示顧客表示對產(chǎn)品不滿意而準(zhǔn)備離去時，

售樓人員應(yīng)說：“先生(小姐),能留下電話與聯(lián)系和聯(lián)系地

址嗎?如果我們產(chǎn)品有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)

系?！?/p>

16.當(dāng)客戶遞名片給你時，應(yīng)雙手接過名片，仔細(xì)看一

遍，并將對方稱謂細(xì)聲讀一遍。

17.顧客離開時，店員將客人送到門店門口，為其開門

時說：“走好，歡迎下次光臨?！?/p>

18.任何時候不準(zhǔn)將“喂”或“不知道”,對客戶說，可

以說“我?guī)湍銌栆幌隆?或“我看一下資料”。

19.因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，

請稍候；”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您

久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始介紹。

20.當(dāng)在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不

起，我接個電話”;快速聽完電話再次對客人講“對不起!”

21.當(dāng)為顧客介紹完以后應(yīng)主動詢問：“還有什么我可以

幫您的請直接找我?！?/p>

六、著裝服飾

1.店員統(tǒng)一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。

2.鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應(yīng)

36

扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須打正。

3.工裝外衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物：

工裝外不得顯露個人物品如紀(jì)念章、筆、紙等。

4.按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼

鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的

襪子一律不準(zhǔn)在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得

有破洞。

七、接待中心

1.接待中心應(yīng)保持干凈、整潔；招商資料擺放整齊、醒

目。

2.接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。

3.店員有維持接待中心秩序的義務(wù)。

4.人員離去，應(yīng)將椅子歸位，使用過的煙灰缸，水杯等

要及時打掃干凈。

5.最后值班員離去時注意關(guān)閉門窗，電源，燈具等。

八、考勤制度

1.嚴(yán)格按值班表執(zhí)行，上下班打卡，不許代打，弄虛作

假。

2.未經(jīng)同意，不得擅自換班、串崗、脫崗。

3.請假須提前一天向部門主管報批，得到允許才可休息。

37

1.2.2.商品質(zhì)量管理

一、商品質(zhì)保期管理

A.常溫商品下架期管理標(biāo)準(zhǔn)

商品保質(zhì)商品保質(zhì)期

報警期報警期

期天數(shù)天數(shù)

180天

三年以上330天540天及以上

(6個

(36個月)(11個月)(18個月)

月)

120天

二年以上240天360天及以上

(4個

(24個月)(8個月)(12個月)

月)

(1)保質(zhì)期限在一年以上(含一年)的報警點為保質(zhì)期

止前的1/3;

(2)保質(zhì)期9/8個月的報警點為保質(zhì)期止前的90天(3

個月);

(3)保質(zhì)期限在六個月的報警點為保質(zhì)期前止(2個月);

(4)保質(zhì)期在5---3個月的報警點為保質(zhì)期前止的25

天；

(5)保質(zhì)期限在一個月的報警點為保質(zhì)期限前止的10

天；

(6)保質(zhì)期在15天的報警點為保質(zhì)期止前的5天；

38

39

商品保質(zhì)期天提前下架商品保質(zhì)提前下

數(shù)天數(shù)期天數(shù)架天數(shù)

105天

二年及以上30天及以

(3.5個2天

(24個月)上

月)

540天及以上90天20天及以

2天

(18個月)(3個月)上

360天及以上30天14天及以

2天

(12個月)(1個月)上

270天及以上

20天10天2天

(9個月)

240天及以上

20天8天2天

(8個月)

180天及以上

20天7天1天

(6個月)

150天及以上

20天5天1天

(5個月)

到期當(dāng)

120天及以上日

5天3-4天

(4個月)提前2

小時

40

到期當(dāng)

90天及以上日

5天2天

(3個月)提前2

小時

到期當(dāng)

60天及以上日

5天1天

(2個月)提前2

小時

41

商品日期檢查規(guī)則：

1.要遵守“先進先出”

2.注意查看商品的“銷售期限日期，銷售期間時間”

3.每天檢查商品的顏色，氣味，外觀有無異常

4.商品報廢的時間是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

5.檢查結(jié)果，每天記載在<店長工作手冊》

商品下架要點：

1.PB商品：所有自產(chǎn)商品(以上表格所訴)必須提前

2小時下架

2.NB商品：保質(zhì)期30天的商品要提前7天登記預(yù)警；

保質(zhì)期在90天的商品要提前15天登記預(yù)警；保質(zhì)期3個月

(含)以上的商品要提前30天登記預(yù)警。門面每周安排員工

做貨架衛(wèi)生時，要查看每個商品的日期做好記載，做好先進

先出的原則；

二、商品采購、配送質(zhì)量

1商品采購管理

1.1商品應(yīng)實行統(tǒng)一采購。

1.2連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立商品采購管理制度。

1.3對供貨商和商品的查驗、評價應(yīng)該實行分工監(jiān)督和

分級監(jiān)管。建立商品采購評審機構(gòu)和機制。

1.4在商品銷售過程中應(yīng)建立動態(tài)的商品質(zhì)量信息監(jiān)

控制度和相應(yīng)的商品采購淘汰制度。

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1.5商品實物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，應(yīng)以科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)

測試方法為依據(jù)，配置商品質(zhì)量檢驗的設(shè)施，建立相應(yīng)的檢

驗工作規(guī)程和管理制度。

1.6采購商品時，應(yīng)對供貨商的資質(zhì)單證、商品質(zhì)量、

送貨能力等進行查驗和評價。

1.7查驗供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗有關(guān)單

證是復(fù)印件時，應(yīng)驗明其真實可靠):

1)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

2)稅務(wù)登記證；

3)生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品準(zhǔn)產(chǎn)證、衛(wèi)生許可證、專賣證；

4)商標(biāo)注冊證或使用許可及授權(quán)證明；

5)商品條碼證。

1.8查驗商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容(查驗有關(guān)單證是復(fù)

印件時，應(yīng)驗明其真實可靠):

1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號；

2)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；

3)重點商品的檢驗檢疫證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場準(zhǔn)入

證明；

4)有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、商標(biāo)和專利的證明；

5)商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。

1.9查驗供貨商的送貨能力包括運輸工具、噸位、通行

能力、溫控條件等。

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1.10采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質(zhì)量安全要

求較高的食品應(yīng)實地考察供貨商的生產(chǎn)加工條件、質(zhì)量管理

水平等情況，并應(yīng)定期對供貨商的生產(chǎn)狀況進行檢查和隨訪。

1.11不得采購“三無”商品。

1.12采購的食用農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)是安全、衛(wèi)生、優(yōu)質(zhì)的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式應(yīng)符合下列要求：

1)商品進貨應(yīng)以統(tǒng)一配送為主；

2)日配性食品、進貨量較大的飲料和乳制品、保質(zhì)期

在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運輸周轉(zhuǎn)

的過程中易破碎的商品，經(jīng)企業(yè)審定，可以直送。

2.2配送中心設(shè)危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。

2.3配送檢驗

2.3.1配送中心設(shè)專門的機構(gòu)或?qū)Ｈ藢M貨商品的質(zhì)

量進行檢查驗收。

2.3.2進貨商品質(zhì)量的檢查驗收應(yīng)包括下列內(nèi)容：

1)商品名稱、規(guī)格、數(shù)量；

2)包裝、外觀、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；

3)送貨能力；

4)衛(wèi)生、安全等有關(guān)證明。

2.3.3對成箱包裝的進貨商品，應(yīng)按一定的比例開箱檢

查驗收。

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2.3.4進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。

2.3.5商品檢查驗收中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該品種該批

次的商品不得入庫。

2.3.6對限期使用的商品，入庫時對商品保質(zhì)(保存)

期的期限應(yīng)予以控制，并做好記錄。

2.3.7進貨商品檢查驗收中的不良記錄應(yīng)及時發(fā)虧總

部采購機構(gòu)。

2.3.8對在庫商品的質(zhì)量應(yīng)定期檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)

有質(zhì)量問題的商品應(yīng)當(dāng)即封存處理。

3重點商品的持證查驗

1.采購、銷售重點商品，應(yīng)按表一有關(guān)內(nèi)容，查驗相

關(guān)單證。

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1.3.經(jīng)營企劃

1.3.1.經(jīng)營理念

我們將嚴(yán)格按照門店經(jīng)營管理工作的要求，樹立“一切

為了顧客”的管理理念，建立健全各項管理制度，制訂并嚴(yán)

格遵循門店工作實施細(xì)則、經(jīng)營方針和管理措施。

1、堅持遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照門店的經(jīng)營條件標(biāo)準(zhǔn)和《食

品衛(wèi)生法》,辦理辦全營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等各種證件，

定期審核，并隨時接受機場集團和各部門的監(jiān)督檢查。

2、我們將配置醒目的專用付款碼。

3、充分發(fā)揮店面“窗口”作用，廣泛聽取和征求顧客

的意見和建議，積極為門店的精神文明建設(shè)做貢獻。

4、積極與XXXX集團合作，堅決履行承包合同，保證按

時交納各項費用，確保門店正常運轉(zhuǎn)。

我們保證店內(nèi)銷售商品的質(zhì)量及售后服務(wù)，嚴(yán)格遵守

《食品衛(wèi)生法》和門店關(guān)于衛(wèi)生、安全方面的有關(guān)制度，嚴(yán)

禁出售假、冒、偽、劣、過期、腐爛、變質(zhì)、有毒物品。嚴(yán)

把進貨關(guān)，堅決杜絕來路不明的貨源進入本店。做到分工具

體，責(zé)任明確，由專人負(fù)責(zé)訂購，定時進貨，每天檢查，并

保證做好商品的銷貨臺帳，保證做到不合格或臨期商品不進

入門店商店，好賣好銷的商品保證不斷貨，滯銷商品保證做

到定期清理，保證商品的合理性和多樣性，并且保證同種商

品的售價不得高于同類商店市場價。

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我們會嚴(yán)格遵守作息紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。

上班期間嚴(yán)禁干私活，嚴(yán)禁接朋會友，嚴(yán)禁帶小孩，嚴(yán)禁脫

崗、串崗，嚴(yán)禁打鬧、吃零食及其他不文明的語言和形為。

嚴(yán)禁在公共場所亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰，聚眾喝酒等。

愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，搞好商店室內(nèi)外衛(wèi)生，不得有蚊、

蠅、蜘蛛網(wǎng)等現(xiàn)象，確保衛(wèi)生安全。

我們會定期對商店工作人員不斷進行思想教育和安全

教育，不斷提高我們的素質(zhì)和能力。并熟練掌握消防安全常

規(guī)常識，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全標(biāo)準(zhǔn)，確保不出問題。要做到人

走燈滅，人走水停，注重節(jié)約，愛惜門店的一草一木，構(gòu)建

和諧社會。商店工作人員身份證及復(fù)印件等相關(guān)資料，我們

會及時與XXXX集團溝通，并向相關(guān)部門報備。

我們將定期向XXXX集團領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，征求領(lǐng)導(dǎo)

的意見和建議。定期了解顧客對店的意見和建議，設(shè)立顧客

意見箱，隨時聽取顧客的意見和建議。配合門店的檢查和監(jiān)

督，力爭做到顧客及家長的滿意度100%。

1.3.2.運營計劃

①銷售計劃：我方有著豐富的運營經(jīng)驗，對顧客的日常

需求用品及食品種類的把握會比較準(zhǔn)確，所以在商品的銷售

方面，不會產(chǎn)生滯銷和過期的狀態(tài)，保證店內(nèi)商品的不斷流

轉(zhuǎn)及正常倉儲量，保證店內(nèi)商品是受廣大顧客喜愛和受用的，

這是門店店可以健康運營的基礎(chǔ)。

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②服務(wù)計劃：在銷售商品的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合顧客的需

求，分析了最受消費者喜歡的門店類型，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有貼心

增值服務(wù)的店面，往往更容易留住消費者。

③勞動工資計劃：在店鋪人員的配置上，本店一貫采用

“緊湊而全能”的編制理念，店內(nèi)員工一律需要熟悉本店運

作的每一道環(huán)節(jié)，比如理貨、驗貨、收銀、保質(zhì)期檢查、賣

場清潔、服務(wù)等，根據(jù)勞動法規(guī)定，一周工作不得超過40

個小時，輪流排班。

④新產(chǎn)品試賣計劃：本店的商品貨品構(gòu)成一般是由鮮食

產(chǎn)品、常溫產(chǎn)品、日用品三大部分組成。

⑤產(chǎn)品供貨渠道：專車專送的冷鏈每日配送制度，保障

產(chǎn)品到達各門面的新鮮度。

⑥賬務(wù)統(tǒng)計：店內(nèi)有專門的的智能收銀系統(tǒng)和后臺數(shù)據(jù)

收集系統(tǒng)來幫助分析統(tǒng)計每天的營業(yè)情況，經(jīng)營做到收支清

晰，臺賬健全，各個產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析，更好的為顧客

提供需求高、更受歡迎的貨品。

⑦技術(shù)組織措施：在本店的運營當(dāng)中，我們絕不閉門造

車，也會有節(jié)點有組織的規(guī)劃考察同行業(yè)的運營情況及異業(yè)

聯(lián)盟的可能性。

⑧其他計劃：食品及日用品需求幾乎滲透著每個人的生

活，在售賣商品的基礎(chǔ)上，

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1.3.3.門面經(jīng)營實施方案

一、對經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃

經(jīng)營方案

1.嚴(yán)把進貨渠道，確保商品質(zhì)量。

商品是門面銷售的主體，銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一直是我們經(jīng)營

門面的基本原則。首先，我們必須嚴(yán)把供貨渠道，商品進店

必須有三證一報告，即“營業(yè)證，生產(chǎn)許可證，食品流通許

可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告”,牛奶類必須提供本批次

檢測報告。確保所售商品是正品牌，好商品，把好商品質(zhì)量

關(guān)。

其次，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、保質(zhì)期，嚴(yán)

格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)，對不符合要求的商品進行及時撤

柜處理。對商品的保質(zhì)期進行嚴(yán)格監(jiān)管，絕不銷售過期產(chǎn)品，

未售出的接近保質(zhì)期結(jié)束日期的商品一律下架。

除此之外，我們將嚴(yán)格按照門店規(guī)定，所有商品明碼標(biāo)

價，價格不高過當(dāng)?shù)馗鞔箝T面的平均價格，絕不銷售無“QS”

標(biāo)識或無生產(chǎn)廠家和日期的副食，絕不銷售超出經(jīng)營范圍的

各類商品，本門面絕不向未成年人銷售香煙、各類酒及有毒、

易燃易爆等物品。

2.美化購物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

門面是生活的一部分，離開教室，走進門面，我們希望

為大家

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提供一個優(yōu)雅舒適的購物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，

通風(fēng)良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，

再配以輕松的音樂，讓大家在一種輕松舒適的環(huán)境里購物，

讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。

門店的服務(wù)對象主要是顧客，紀(jì)律強，是門店服務(wù)對象

的主要特點。這就要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)

化，從每一位從業(yè)人員的言語、行動、處理問題的方式等方

面嚴(yán)格要求自己。

3.狠抓門面管理，實行微利經(jīng)營。

管理是一家門面成功與否的關(guān)鍵，是門面的生命線。根

據(jù)實際情況，制定門面規(guī)章制度，主要包括：商品退換貨處

理辦法，殘損物品處理辦法，門面衛(wèi)生管理辦法，各崗位員

工工作職責(zé)，員工獎懲制度。

門店的主要客戶群是顧客，經(jīng)濟來源有限，所以我們會

在保證門面的正常運作情況下，以服務(wù)型銷售為主，盡可能

的降低利潤點，實行微利經(jīng)營。

一、日常經(jīng)營管理服務(wù)

1.店長

1.召開晨會(每日必開內(nèi)容：傳達上級指示、昨天經(jīng)營

總結(jié)銷售商品質(zhì)量、工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量處理結(jié)果經(jīng)驗教訓(xùn)，

存在的問題、違紀(jì)通報、表揚、個人儀容檢查、今日活動安

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排)班前十五分鐘列隊。

2.環(huán)境檢查(商品陳列：結(jié)構(gòu)、位置、整齊、豐滿、日

期、標(biāo)價卡、破損商品。店容店貌：手推車、貨籃、衛(wèi)生工

具、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生死角、門前推車、廣告牌、標(biāo)語、櫥窗

衛(wèi)生、背景音樂、氣味、通風(fēng)、儀容儀表每日必做)

3.聽取管理人員匯報(每日一次員工表現(xiàn)、存在問題、

合理化建議)。

4.收貨、調(diào)貨、退貨(手續(xù)完備、督查管理人員到位)。

5.上級通知的執(zhí)行(各類文件的傳達、促銷的配合、上

級布置的各項任務(wù))。

6.人員調(diào)度(上下貨、臨時加班)。

7.員工溝通(每周一次員工反映門面的問題、顧客的反

映、員工的生活困難、員工對公司的要求、對管理人員的投

訴、員工的思想工作、員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo))。

8.市場調(diào)查(每周一次同類商品的價格、價格信息、品

種信息)。

9.向公司反饋各種信息(商品質(zhì)量信息、價格信息、品

種信息)。

10.參與市場采購(每周一次掌握市場價格、了解新

的品種)。

11.處理顧客的投訴(原則：尊重、掌握心理、實事

求是、換位思考、主動承擔(dān)責(zé)任。投訴原因：商品質(zhì)量、價

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格、服務(wù)態(tài)度。

步驟：聆聽、同情、道歉、解決、協(xié)商、行動)。

12.分析銷售狀況。

13.進行營銷策劃。

14.店長工作日志

2.店員

晨會

1.前一天經(jīng)營工做概括小結(jié)，講評。

2.聽取當(dāng)天經(jīng)營工作內(nèi)容及注意事項。

3.公司新的經(jīng)營決策及管理規(guī)定。

營業(yè)準(zhǔn)備

1.按規(guī)定穿工作服，佩戴工號牌，開啟后臺電腦系統(tǒng)，

收銀人員開啟收銀機，清點備用金，準(zhǔn)備找零小鈔。

2.營業(yè)員校驗電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補

貨、理貨。

3.檢查過夜商品安全工作，重點商品清點(含庫內(nèi)),

發(fā)現(xiàn)異常情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。

營業(yè)中

收銀員

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1.接待顧客熱情禮貌、普通話服務(wù)，對顧客所購商品大

致目測分類入機

2.商品入機掃描部位準(zhǔn)確、動作規(guī)范，入機商品與顯示

屏計價一致，讀不出條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼

的同價商品代輸，不得漏輸商品。

3.凡是能打開外包裝的商品，必須打開包裝核實與入機

商品的一致。

4.商品有標(biāo)價的，但與顯示屏價格不一致時，經(jīng)過值班

經(jīng)理同意可按低標(biāo)價出售，其差價部分由領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任人賠

罰，并作記錄。

5.收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時移交

顧客手上，對顧客使用服務(wù)敬語“歡迎您再來”。

營業(yè)員

1.接待顧客適時主動，禮貌得體，準(zhǔn)確敏捷，主動遞送

自選籃。

2.介紹導(dǎo)購商品，客觀、真實，不言過其實。營業(yè)員對

自己負(fù)