電商部售后客服績效考核表_第1頁
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HR的春天里知識旗艦店第第頁電商部售后客服績效考核表姓名：帳號：月份：績效：序號考核項目標準分值權(quán)重標準點得分績效值1售后完成率X＝100%10010%95%≤X＜100%8090%≤X＜95%60X＜9002買家投訴筆數(shù)X≤110015%1＜X≤3803＜X≤560X＞503退款率X≤2%10030%2%＜X≤5%905%＜X≤7%80X＞7%604回復(fù)率X≥98%1005%95%≤X＜98%8090%≤X＜95%70X＜9005首次響應(yīng)時間X≤151005%15＜X≤209020＜X≤3070X＞3006平均響應(yīng)時間X≤301005%30＜X≤459045＜X≤6070X＞6007訂單出錯率X≤110010%1＜X≤3803＜X≤560X＞508售后處理能力主管打分100分制20%考核項目解釋：考核項目項目解釋（周期：月）售后完成率處理完成的售后單數(shù)/買家提交的總售后單數(shù)買家投訴筆數(shù)買家要求淘寶客服介入處理的或向淘寶官方發(fā)起的投訴筆數(shù)退款率退款成功的筆數(shù)/總交易筆數(shù)回復(fù)率回復(fù)過的客戶/總咨詢客戶首次響應(yīng)時間平均每個客戶的旺旺首次響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間平均每個客戶的旺旺響應(yīng)時間訂單出錯率售后訂單處理的出錯次數(shù)售后處理能力專業(yè)知識、售后處理技巧、服務(wù)態(tài)度等薪資構(gòu)成：薪資=基本工資+績效工資績效分對應(yīng)級別基本工資績效工資90≤X≤100金牌售

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