醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范編制說明

《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》編制說明目錄TOC\o"1-2"\h\u20581一、工作概況 232747（一）任務來源 227900（二）目的和意義 26413（三）主導單位 318558（四）主要工作過程 314067（五）標準起草組成員及任務分工 428198二、標準編制原則和標準主要內(nèi)容 45635（一）編制原則 430332（二）標準主要內(nèi)容 519346三、實證研究 611456（一）目標、方法、內(nèi)容 623577（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)論 614551四、預期的綜合效果評價 730702（一）經(jīng)濟效益 714754（二）品牌效益 715057（三）社會效益 723251五、知識產(chǎn)權(quán)說明 827853六、采標情況 82763七、標準在編寫過程中意見分歧情況 830528八、其它應予說明的事項 822531九、參考文獻 8一、工作概況（一）任務來源本項目來源于陜西省市場監(jiān)督管理局2023年陜西省地方標準制修訂計劃項目（編號：SDBXM062-2023），本標準為首次發(fā)布。（二）目的和意義目的制定《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》的目的是確保醫(yī)院物業(yè)服務達到一定的質(zhì)量標準，從而提高患者和家屬對醫(yī)院的滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務可以讓患者在治療過程中感到更加舒適和安心，從而有助于他們的康復。并且醫(yī)院物業(yè)服務涉及到許多專業(yè)領域，如醫(yī)療廢棄品處理、保潔消毒等。規(guī)范能夠確保服務提供者具備必要的專業(yè)知識和技能，從而保障服務的安全性和有效性。通過制定統(tǒng)一的服務標準，可以優(yōu)化服務流程，減少資源浪費，提高醫(yī)院整體運營效率。這不僅有助于醫(yī)院在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中保持優(yōu)勢，還能為患者提供更加高效、便捷的服務。意義《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》的制定和實施，將為整個行業(yè)樹立一個明確的標桿。這將有助于推動醫(yī)院物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展，提高行業(yè)整體水平。并且規(guī)范的服務將確?；颊咴诰歪t(yī)過程中享受到應有的權(quán)益，如安全、舒適、尊重等。這有助于建立和諧的醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)的服務是品牌形象的重要組成部分。通過制定和執(zhí)行《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》，可以展現(xiàn)其專業(yè)、負責、關愛患者的形象，提升其在患者和家屬心目中的品牌形象。醫(yī)院物業(yè)服務質(zhì)量的提升不僅關乎醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，還與社會進步密切相關。一個安全、舒適、高效的醫(yī)療環(huán)境將有助于提高國民健康水平，推動社會和諧發(fā)展。為此，制定《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》具有十分重要的意義。（三）主導單位西安錦天物業(yè)管理服務有限公司成立于2008年，是專業(yè)從事物業(yè)管理、商業(yè)運營、清洗保潔、餐廳管理經(jīng)營、酒店管理、樓宇節(jié)能管理、市政公用清潔等專項管理服務企業(yè)。經(jīng)歷16年的發(fā)展，公司已成為除西安的總公司外，分別在上海、天津、合肥、湖北、海南、蘇洲、寶雞、榆林、延安等地成立了分、子公司；2017年公司引入戰(zhàn)略投資者——中國民生投資集團，正式成為中民未來旗下成員企業(yè)；目前公司在編人數(shù)2000余人，管理項目近60個，管理面積超過1000萬平方米，涉及學校、醫(yī)院、景區(qū)、住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體等多種業(yè)態(tài)類型。目前已發(fā)布2個市級地方標準，1個國家級標準化試點。（四）主要工作過程時間進度主要階段工作安排及內(nèi)容2023.06前期準備西安錦天物業(yè)管理服務有限公司組織成立了《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》起草小組，組織此標準編制工作。2023.06～2023.09調(diào)研階段起草小組再次查閱文獻、政策文件、行業(yè)報告等，實地調(diào)研醫(yī)院項目觀察物業(yè)服務的實際運作情況，收集數(shù)據(jù)和信息，通過對比不同醫(yī)院的數(shù)據(jù)，找出優(yōu)秀醫(yī)院物業(yè)服務的經(jīng)驗和做法，梳理出規(guī)范性要素，結(jié)合前期研究基礎，形成標準框架，并修改完善。2023.09～2024.01實證研究起草初稿繼續(xù)開展醫(yī)院物業(yè)服務的驗證，基于前期工作基礎，按照標準框架，起草標準內(nèi)容，確定指標要求。標準內(nèi)容以調(diào)查、鑒定技術為重點。同時，涵蓋醫(yī)院服務服務全過程，形成《醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范》標準文本征求意見稿。2024.02～2024.05征求意見向省市場監(jiān)管局提交標準征求意見稿及其編制說明，組織開展標準征求意見，對反饋意見匯總、分析，再修改完善標準，形成送審稿。（五）標準起草組成員及任務分工單位名稱起草/協(xié)作單位姓名主要工作任務西安錦天物業(yè)管理服務有限公司起草單位項目負責人西安錦天物業(yè)管理服務有限公司起草單位項目協(xié)調(diào)人西安錦天物業(yè)管理服務有限公司協(xié)作單位標準組織搭建西安博愛物業(yè)管理有限公司起草單位標準編制西安錦天物業(yè)管理服務有限公司起草單位標準編制西安錦天物業(yè)管理服務有限公司起草單位技術指導西安錦天物業(yè)管理服務有限公司起草單位技術指導二、標準編制原則和標準主要內(nèi)容（一）編制原則科學性原則在本規(guī)范編制過程中，綜合考慮醫(yī)院的需求和利益，以滿足醫(yī)院的功能性和舒適性要求為目標，注重醫(yī)院的整體運營效率和患者體驗，并結(jié)合物業(yè)服務實際，按照相關國家標準和地方標準要求，在內(nèi)容和體例上都有較好的科學性。實用性原則本規(guī)范按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則編寫，本著“科學、先進、實用”的原則，充分考慮醫(yī)院企業(yè)的意見，力求做到適用范圍明確、層次清楚、內(nèi)容先進可靠，文字表述準確、通俗易懂，有利于生產(chǎn)管理，具有較好實用性。③先進性原則本標準的制定應充分研究和分析醫(yī)院物業(yè)服務標準制修訂的科學方法和理論，在兼顧當前我國物業(yè)標準化發(fā)展現(xiàn)實情況的同時，還必須考慮到未來的發(fā)展趨勢和需求，體現(xiàn)標準的前瞻性和引導性。（二）標準主要內(nèi)容3.1標準名稱：確定本文件中英文名稱。本文件確立了醫(yī)院物業(yè)服務要求，故命名為“醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范”。英文名稱：Standardofhospitalpropertyservice3.2前言：明確標準的提出、歸口單位及起草單位和主要起草人等。3.3范圍：明確本文件規(guī)定的具體內(nèi)容條款及其適用范圍等。3.4規(guī)范性引用文件：明確本規(guī)范引用的相關標準及文件。3.5術語和定義：對本文件涉及的服務關鍵術語進行解釋。3.6基本要求：明確物業(yè)服務企業(yè)職責、工作人員要求、制度要求及檔案要求。3.7服務內(nèi)容：明確醫(yī)院物業(yè)服務的內(nèi)容。3.8保潔消毒服務：明確明確保潔消毒的要求。3.9醫(yī)院病房物品、病服清洗消毒：明確醫(yī)院病房物品洗滌、消毒的原則與方法。3.10醫(yī)院輔助服務：明確協(xié)助醫(yī)護人員對導引咨詢、護工、司梯、醫(yī)療運送、手術室輔助的要求。3.11秩序維護服務：明確秩序人員對出入口巡查、醫(yī)療秩序、監(jiān)控、車輛停放、警務協(xié)助的服務要求。3.12共用設施設備運維與保養(yǎng)服務：明確房屋、消防設施、供配電系統(tǒng)、電梯、高空作業(yè)、供熱、空調(diào)、給排水及污水處理的管理要求。3.13綠化養(yǎng)護：明確物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護要求。3.14會務服務：明確會務服務前、中、后期的服務要求。3.15標識管理：明確協(xié)助醫(yī)院完善標識的內(nèi)容。3.16應急服務：明確突發(fā)事件應急預案和處理機制的方法。3.17監(jiān)督與投訴：明確信息收集方式、投訴處理方法及評價與改進要求。表1：明確普通部位清潔要求。表2：明確主要材質(zhì)清潔要求。表3：明確室內(nèi)區(qū)域消毒分類達標要求。表4：明確特殊區(qū)域清潔消毒要求。表5：明確綠化養(yǎng)護要求三、實證研究（一）目標、方法、內(nèi)容研究目標：通過對醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范的實證研究，評估現(xiàn)有服務規(guī)范的有效性，提出改進建議，以提升醫(yī)院物業(yè)服務質(zhì)量和患者滿意度。研究方法：采用問卷調(diào)查、實地觀察、深度訪談等方法，收集關于醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范執(zhí)行情況的數(shù)據(jù)。研究內(nèi)容：物業(yè)服務人員配置與培訓；物業(yè)服務流程與標準；物業(yè)服務設施與設備；物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)控與評估（二）數(shù)據(jù)分析與結(jié)論根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，對醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范進行實證分析，評估現(xiàn)有服務規(guī)范的有效性。針對存在的問題和不足，提出改進建議，后期我們加強人員培訓、優(yōu)化服務流程、完善設施設備、加強質(zhì)量監(jiān)控等。通過實施改進措施，明顯提升醫(yī)院物業(yè)服務質(zhì)量和患者滿意度。四、預期的綜合效果評價物業(yè)服務在醫(yī)院運營、患者滿意度、醫(yī)療環(huán)境、員工工作效率、醫(yī)院形象與品牌提升、安全管理水平等多個方面評價尚好，綜合效果顯著。（一）經(jīng)濟效益實行規(guī)范的物業(yè)服務提升了物業(yè)服務質(zhì)量，增強物業(yè)公司的競爭力，進而吸引更多的醫(yī)院客戶，實現(xiàn)業(yè)務增長和市場份額的提升。2023年新拓展醫(yī)院項目4個。（二）品牌效益醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范的實行有助于提升物業(yè)公司在醫(yī)療領域的專業(yè)形象。當醫(yī)院及其員工、患者和家屬感受到物業(yè)公司提供的專業(yè)、高效服務時，會對物業(yè)公司的品牌形象產(chǎn)生積極印象，提升物業(yè)公司的專業(yè)形象。規(guī)范的醫(yī)院物業(yè)服務能夠確保醫(yī)院設施的正常運行、環(huán)境的整潔安全，以及醫(yī)療廢物得到妥善處理等。這些服務質(zhì)量的提高，有助于增強物業(yè)公司的品牌信譽?；颊吆图覍偻鶗⑨t(yī)院的整體環(huán)境和服務質(zhì)量與物業(yè)公司的品牌聯(lián)系起來，從而對物業(yè)公司產(chǎn)生更高的信任度。分別獲得《2023陜西省物業(yè)服務市場地位領先企業(yè)》、《2024中國物業(yè)服務西北20強》等榮譽。（三）社會效益通過遵循醫(yī)院物業(yè)服務規(guī)范，物業(yè)公司能夠確保醫(yī)院環(huán)境的整潔、設施設備的正常運行以及醫(yī)療廢物的妥善處理等，從而提升醫(yī)院的整體形象。一個環(huán)境優(yōu)雅、設施完善的醫(yī)院，不僅能夠給患者帶來更好的就醫(yī)體驗，還能提升醫(yī)院在社會公眾心目中的形象。有助于減少醫(yī)院內(nèi)部的矛盾和糾紛。物業(yè)公司通過提供及時、專業(yè)的服務，能夠及時處理患者和家屬的投訴和意見，避免矛盾升級。同時，物業(yè)公司還可以組織開展各類社區(qū)活動，增強醫(yī)院與患者、員工之間的溝通和聯(lián)系，促進社區(qū)的和諧穩(wěn)定。有助于推動整個社會的文明進步。一個規(guī)范、有序、高效的醫(yī)院物業(yè)服務體系，不僅能夠提升醫(yī)院和物業(yè)公司的品牌形象，還能為整個社會的文明進步做出貢獻。同時，物業(yè)公司還可以積極參與社會公益活動，為社會的發(fā)展做出更多的貢獻。五、知識產(chǎn)權(quán)說明本標準所有技術內(nèi)容為項目組調(diào)研、試驗研究等所獲得，不涉及項知識產(chǎn)權(quán)糾紛；本標準與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標準沒有沖突。六、采標情況目前本標準無對應的國際標準或國外先進標準。本標準制訂過程無采標情況。七、標準在編寫過程中意見分歧情況本標準在編寫過程中沒有重大意見分歧。八、其它應予說明的事項無。九、參考文獻【1】GB50751醫(yī)用氣體工程技術規(guī)范【2】WS/T368醫(yī)用氣體凈化管理規(guī)范【3】中華人民共和國主席令第6號