售后客服演講比賽

如何應(yīng)對刁難顧客4月客服售后PPT演講

這次PPT演講目的？從顧客的刁難以及處理技巧兩個方面，使我們理解顧客抱怨、刁難投訴管理的重要性，以及如何找顧客刁難處理和解決的最佳途徑希望這次演講可以讓我們大家在今后的工作中，能夠結(jié)合公司的規(guī)定和天貓、渠道規(guī)則，以適當?shù)姆绞匠晒?yīng)對和處理顧客的問題，成功化解客戶的不滿與抱怨化干戈為玉帛當顧客購買商品時，對商品本身和商家的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。顧客刁難的原因和影響是什么讓刁難顧客層出不窮？商品質(zhì)量不良服務(wù)方式不正確使用不習慣的新商品、新服務(wù)刁難顧客處理不當產(chǎn)生影響？問題處理不當，直接影響到顧客感知度和客戶服務(wù)滿意度顧客不滿意我們的服務(wù)，從而顧客源流失化解顧客刁難—用心溝通—用情服務(wù)溝通技巧的運用以情感人以理服人以利動人聽問說聽溝通技巧運用一上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實就是要我們多聽少說在聽的過程中摸清大意，從他人言語中得到一個人內(nèi)心的意圖，才能想合適的辦法應(yīng)對不同的人，不同事傾聽需要做到眼到、心到、手到，當你通過巧妙的應(yīng)答把別人引向你所需要的方向或?qū)哟?，你就可以輕松掌握談話的主動權(quán)了。顧客從你的言行中認識你自我思考：傾聽的過程中，你的一言一行傳達給顧客的信息你是自信的、嚴謹?shù)?、穩(wěn)重的你是熱情的、誠懇的、關(guān)懷他人的你的回答必須是顧客想要的聆聽是美德顧客在抱怨或是闡述問題的過程中，不恰當?shù)呐e止有不耐煩情緒：顧客說一句我們解釋或是辯解一句回復(fù)顧客信息不及時懷疑的態(tài)度不認真、不專注、不聆聽、不關(guān)心這不是我們的事，我們也管不了（運費險、支付寶涉及到的問題）這跟我們沒有關(guān)系您到那邊問問吧對這個問題我們也沒有辦法找我們“領(lǐng)導(dǎo)”，找誰都沒有用是嗎？這事我們從來沒遇到過您先等等吧我們就是這樣規(guī)定的我現(xiàn)在很忙，您稍等下溝通技巧運用二問——問的目的更多的了解顧客的需求挖掘顧客潛在的需求引導(dǎo)顧客的思維導(dǎo)向我們想要的結(jié)果——如何問（詢問的方式）封閉式問：封閉式問題指事先設(shè)計好的備選答案，受訪者問題的回答被限制在被選答案中，即他們主要是從備選答案中挑選自己認同的答案。封閉式問題的常用詞匯：能不能、對嗎、是不是、會不會、可不可以、多久、多少等。問句中如果帶有以上詞匯，一般就是封閉式的問題。開放式問：可以自由回答，被問者會承擔回答的責任，更可能獲得有信息的的回答；——完善提問的的程序：以開放式開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一點緊張或不情愿時，再問一個開放式問題溝通技巧運用三說對事不對人

顧客哪些地方操作不對，應(yīng)該怎樣做才能更快的解決問題這件事情處理流程是什么，詳細說明不要直接指出顧客的錯誤用“我”來代替“您”您誤會了/您弄錯了。對不起，我沒有講清楚……不要責備顧客，如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭

避免下命令您應(yīng)該/您必須……請您/您看是不是可以這樣……有禮貌地把命令重新表述為請求當顧客已經(jīng)很生氣或是指責時保持冷靜，——千萬不要因顧客的態(tài)度而和他/她爭論用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真相當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點竭盡全力解決顧客的問題盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的要有禮貌的結(jié)束這件不愉快的事情（還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？）不要指望能贏得所有顧客（“顧客并不永遠是對的，但是他/她永遠是第一位的”）

顧客刁難，70%來源于

溝通不良當我們使用不正確的態(tài)度看待刁難的顧客時當我們把顧客貼上標簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們