2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.小型客戶指的是經(jīng)營規(guī)模（），利潤貢獻(xiàn)相對較低的客戶群體，占本地有效零售客戶總數(shù)的（）左右。2.品牌經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，保守公司（）和（）信息。A、文件機(jī)密B、宣傳促銷招投標(biāo)C、商業(yè)秘密D、工業(yè)企業(yè)保密3.處理客戶投訴的原則包括下列哪一項(xiàng)（）A、重大投訴立即上報(bào)B、推卸責(zé)任C、客戶不滿意D、不及時(shí)處理4.緊俏品牌的屬性是連續(xù)三個(gè)月訂單滿足率（）。5.品牌經(jīng)理必須具備熟練使用（）和（）的能力。A、信息系統(tǒng)B、創(chuàng)聯(lián)系統(tǒng)C、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)D、新商盟6.以下哪一項(xiàng)不屬于卷煙陳列服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)？（）A、熟知卷煙陳列知識B、設(shè)計(jì)陳列方案C、陳列跟進(jìn)D、貨源分配政策知曉7.現(xiàn)場服務(wù)客戶的“六不準(zhǔn)”是什么？8.消費(fèi)者調(diào)研分析報(bào)告的具體內(nèi)容包括哪三個(gè)方面？9.供求管理主要包括消費(fèi)者調(diào)研、需求預(yù)測、貨源采購建議、（）和（）品牌貨源供應(yīng)建議、協(xié)議調(diào)整建議等。A、知名品牌B、新品牌C、精準(zhǔn)營銷D、低焦油10.簡述品牌經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)的工作要求。11.市場經(jīng)理如何對營銷目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)？12.簡述品牌經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)。13.開展社會庫存調(diào)查時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)在（），對抽樣客戶按《月度抽樣客戶月末庫存采集表》要求，進(jìn)行逐戶分品牌實(shí)地采集庫存，并由客戶簽字確認(rèn)。A、每月最后1個(gè)工作日B、每月最后2個(gè)工作日C、每月最后3個(gè)工作日D、每月最后1周14.營銷提升主要包括哪14項(xiàng)內(nèi)容？15.需求預(yù)測需要明確（）和（）。A、品類B、周期C、時(shí)間D、規(guī)格16.什么是單品牌客戶斷貨率？17.按照國家局《零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》，從（）三個(gè)維度對零售客戶進(jìn)行分類。A、經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、市場類型B、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型C、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型D、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、市場類型18.品牌成熟期的經(jīng)營策略？19.普通客戶指的是客戶（）最大，對公司貢獻(xiàn)一般的客戶群體，占本地有效零售客戶總數(shù)的（）左右。20.簡述品牌經(jīng)理“實(shí)施”作業(yè)的工作要求。21.“135”工作法對月度重點(diǎn)客戶，每周拜訪（），以（）拜訪為主。22.以下不屬于客戶經(jīng)理“實(shí)施”作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)的選項(xiàng)是？（）A、客戶拜訪

B、品牌培育

C、市場信息收集

D、政策宣傳23.市場經(jīng)理在品牌管理方面的工作任務(wù)，主要包括新品上市、品牌維護(hù)及重點(diǎn)品牌跟進(jìn)等內(nèi)容。掌握品牌信息，結(jié)合市場因素，確定品牌培育目標(biāo)。關(guān)注品牌市場價(jià)格，分析品牌發(fā)展態(tài)勢，執(zhí)行品牌培育實(shí)施方案，做好（）的管理工作。24.簡述客戶經(jīng)理在品牌培育方面的主要任務(wù)。25.“市場營銷上水平”的主要內(nèi)容有哪些？26.市場經(jīng)理如何組織營銷人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)？27.處于成長期的品牌（規(guī)格），其特征為（）。A、高市場份額、高成長潛力B、高市場份額、低成長潛力C、低市場份額、高成長潛力D、低市場份額、低成長潛力28.市場經(jīng)理如何向客戶經(jīng)理提出指導(dǎo)經(jīng)營建議，督促實(shí)施過程？29.處于成熟期的品牌（規(guī)格），其特征為（）。A、高市場份額、高成長潛力B、高市場份額、低成長潛力C、低市場份額、高成長潛力D、低市場份額、低成長潛力30.以下哪些選項(xiàng)不屬于市場經(jīng)理的工作任務(wù)？（）A、信息管理B、銷售管理C、服務(wù)管理D、客戶管理31.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，市場分析主要包括哪些內(nèi)容？32.品類管理指基于（）需求，界定品類（），基于品類劃分標(biāo)準(zhǔn)，確定品牌（）33.企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、地位等同的經(jīng)營主體，雙方是（）、（）、（）的關(guān)系。34.品牌經(jīng)理每月走訪市場的時(shí)間不少于有效工作日的（）。35.客戶經(jīng)理“135”工作法的五個(gè)步驟分別是（）。36.簡述客戶經(jīng)理為做好“月總結(jié)”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？37.系統(tǒng)中哪些模塊、內(nèi)容、操作體現(xiàn)“提升”？（）A、選擇是否正常；B、填寫改進(jìn)措施；C、填寫小結(jié)；D、填寫影響因素及趨勢預(yù)判。38.建立與維護(hù)消費(fèi)者信息庫包括哪些步驟？39.貨源供應(yīng)的基本原則是什么？40.市場經(jīng)理如何掌握市場動態(tài)，提高市場把握能力？41.推廣網(wǎng)上訂貨的原則是什么？42.簡述客戶經(jīng)理“周小結(jié)”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？43.簡述客戶經(jīng)理135工作法中“分析”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？44.客戶經(jīng)理的“分析”作業(yè)是以為周期進(jìn)行的？（）A、季度B、周C、月度D、日45.簡述客戶經(jīng)理在市場分析方面的主要任務(wù)。46.客戶經(jīng)理“135”工作法評估階段的月總結(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？47.全省執(zhí)行統(tǒng)一的（）類別，分為核心客戶、（）、普通客戶、小型客戶和（）五種，在系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)類別依次為A/B/C/D/E類。48.市場經(jīng)理如何組織客戶經(jīng)理落實(shí)新品上市方案？49.信息采集需要注意哪三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？50.客戶經(jīng)理135工作法中，與零售客戶建立“（）”的新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營銷上水平的本質(zhì)要求。51.市場經(jīng)理分析作業(yè)流程中，客戶經(jīng)理工作分析主要包括哪些內(nèi)容？52.下列哪一項(xiàng)不是消費(fèi)者調(diào)研應(yīng)遵循的原則（）A、代表性原則B、連續(xù)性原則C、穩(wěn)定性原則D、隨機(jī)性原則53.品牌經(jīng)理的工作任務(wù)包括（）和（）四個(gè)方面。54.精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)（）。55.簡述客戶經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)中開展“月計(jì)劃”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？56.“135”工作法客戶經(jīng)理自主擬定客戶拜訪計(jì)劃，對所有零售客戶每月實(shí)地拜訪不少于（）。A、一次B、兩次C、三次D、四次57.電子結(jié)算流程的目的是明確零售客戶訂單通過銀行開展（）的方式與方法，提高零售訂單結(jié)算業(yè)務(wù)的（）、（）、（）。58.新品牌和精準(zhǔn)營銷品牌周投放策略中的“價(jià)區(qū)”是（）。59.需求預(yù)測的主體是（）A、營銷管理中心B、客戶經(jīng)理C、業(yè)務(wù)經(jīng)理D、市場經(jīng)理60.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等內(nèi)容。61.客戶經(jīng)理“135”工作法的三個(gè)要素是指（）。62.簡述客戶經(jīng)理135工作法中“實(shí)施”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？63.市場經(jīng)理的分析作業(yè)應(yīng)該從（）工作分析三個(gè)維度展開。64.商業(yè)企業(yè)和（）是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)（）、引導(dǎo)（）；共同培育知名品牌、提升品牌價(jià)值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)經(jīng)營能力，達(dá)到共同發(fā)展。65.簡述客戶經(jīng)理為做好“周小結(jié)”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？66.我們的一切服務(wù)營銷工作都要“（）”，不斷提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。67.市場營銷環(huán)境分為（）和（）兩大類。68.訂單采集的原則遵循（）、（）。69.市場經(jīng)理“135”工作法計(jì)劃的作業(yè)的目是根據(jù)（），安排月（）市場、品牌、客戶重點(diǎn)工作，為（）提供依據(jù)。70.現(xiàn)場服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？71.品牌經(jīng)理的工作任務(wù)包括（）四個(gè)方面。72.客戶經(jīng)理“135”工作法是以建立“（）”的新型客和關(guān)系為主線。73.下列作為客戶經(jīng)理開展市場分析環(huán)節(jié)時(shí)，需要關(guān)注的內(nèi)容有？（）A、市場環(huán)境變化B、消費(fèi)群體變化C、重大社會活動D、工程項(xiàng)目建設(shè)74.全省執(zhí)行統(tǒng)一的零售客戶評價(jià)類別，分為核心客戶、重要客戶、普通客戶、小型客戶和（）五種A、大型客戶B、中型客戶C、特別客戶D、一般客戶75.客戶經(jīng)理在傾聽時(shí)，要克服哪四種弊端？76.新品卷煙動銷慢的主要原因可能有哪些？77.按零售客戶的經(jīng)營形式劃分客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)為（）。78.屬于集中型商圈（）。A、工業(yè)區(qū)B、商業(yè)區(qū)C、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)D、集貿(mào)區(qū)79.不宜進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的情形有哪些？80.新品引入調(diào)研報(bào)告的具體內(nèi)容包括哪些方面？81.工商協(xié)同制定并實(shí)施新品上市方案的目的是提高（）和（）對新品的認(rèn)知度。A、客戶經(jīng)理B、客戶C、各階層人士D、消費(fèi)者82.簡述品牌經(jīng)理在維護(hù)管理方面的工作任務(wù)。83.對知名品牌（規(guī)格）進(jìn)行五率分析的五率是覆蓋率、鋪貨率、再購率、（）、（）。A、銷量增長率B、訂單滿足率C、市場份額增長率D、上柜率84.網(wǎng)絡(luò)訂貨流程的目的是建立方便、安全的（）和（）平臺，為客戶提供現(xiàn)代化的訂貨方式和良好的信息服務(wù)。85.提升零售客戶品牌培育積極性的方法沒有（）。A、典型示范法B、激將鼓勵(lì)法C、情感營銷法D、誘導(dǎo)欺騙法86.客戶經(jīng)理在營銷活動中，要以“（）”為側(cè)重點(diǎn)，圍繞（）客戶開展工作；通過走訪客戶，了解市場，把握市場；通過走訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。87.客戶經(jīng)理“135”工作法市場分析環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？88.品牌評價(jià)包括哪兩個(gè)維度、四個(gè)指標(biāo)？89.工商企業(yè)要共同面向市場，協(xié)同營銷，做好信息、市場、貨源、組織與工作的“（）”，形成合力，加快“（）”、“（）”知名品牌的培育和發(fā)展。90.以下選項(xiàng)中，哪項(xiàng)是市場經(jīng)理處理前后臺信息的實(shí)施步驟？（）A、信息處理-信息發(fā)布-效果跟進(jìn)B、信息收集-效果跟進(jìn)-信息處理C、信息收集-信息處理-效果跟進(jìn)D、信息發(fā)布-信息處理-效果跟進(jìn)91.市場經(jīng)理在服務(wù)營銷過程中，要以“（）”為側(cè)重點(diǎn)，走訪市場，了解市場，分析市場，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理共同（）、（）92.卷煙品牌退出的原因主要有哪些？93.新品宣傳推廣階段，要求市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理醒目（）。94.精準(zhǔn)營銷的工作目標(biāo)是什么？95.市場經(jīng)理的主要工作是，為了實(shí)現(xiàn)公司品牌培育目標(biāo)，滿足卷煙消費(fèi)市場需求，在（）的規(guī)章制度和經(jīng)營方針下，組織并指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好（）、（）和（）工作。96.品牌與品類有什么區(qū)別？97.市場經(jīng)理“135”工作法是以建立“（）”新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“（）”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“（）”五個(gè)步驟的操作，支持市場經(jīng)理帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)做好服務(wù)營銷、品牌培育工作的方法。突出體現(xiàn)了“（）”的特點(diǎn)，故稱為市場經(jīng)理“135”工作法。98.轄區(qū)零售客戶服務(wù)需求分析匯總表中信息需求包括？（）A、行業(yè)、公司政策信息B、新品信息C、促銷活動信息D、消費(fèi)者信息99.簡述客戶經(jīng)理為順利開展“實(shí)施”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？100.制訂計(jì)劃時(shí)需要與工業(yè)企業(yè)充分協(xié)商，并及時(shí)向（）傳遞信息。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：較?。?0%2.參考答案：C,D3.參考答案：A4.參考答案：5.參考答案：A,D6.參考答案：D7.參考答案： 行為“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)向零售客戶提出與工作無關(guān)的要求；不準(zhǔn)以零售客戶名義套購卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息，誤導(dǎo)零售客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪零售客戶；不準(zhǔn)向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。8.參考答案： 具體內(nèi)容包括以下三方面：消費(fèi)群體對品類的偏好分析；消費(fèi)群體對品牌（規(guī)格）的偏好分析；消費(fèi)群體對品牌（規(guī)格）屬性的偏好分析（例如：對吸味、包裝、焦油含量的偏好分析）。9.參考答案：B,C10.參考答案： （1）根據(jù)分析，確定年度品牌培育目標(biāo)。 （2）結(jié)合品牌培育目標(biāo)，制訂年度終端營銷推廣計(jì)劃。 （3）以月度為單位制訂品牌培育實(shí)施計(jì)劃。 ①月度工作計(jì)劃依據(jù)年度工作目標(biāo)確定。 ②根據(jù)品牌分析結(jié)果，確定工作重點(diǎn)和培育對象。 ③合理安排方案的執(zhí)行時(shí)間、內(nèi)容、形式、工商協(xié)同事宜等。 （4）向前、中、后臺傳遞制訂計(jì)劃的相關(guān)信息。 （5）掌握計(jì)劃制訂的方法、要求及信息系統(tǒng)操作方法，熟練應(yīng)用相關(guān)工具。11.參考答案： 一是準(zhǔn)備。掌握轄區(qū)及客戶經(jīng)理片區(qū)的基本情況，掌握歷史銷售數(shù)據(jù)及市場動態(tài)變化。二是操作。檢查進(jìn)度。通過信息系統(tǒng)查詢，了解客戶經(jīng)理銷量、結(jié)構(gòu)、品牌培育等目標(biāo)完成情況；目標(biāo)分析。對自身因素導(dǎo)致目標(biāo)未完成的，制訂改進(jìn)措施?？冃гu估。按照目標(biāo)完成情況，開展績效評估。三是跟進(jìn)。對目標(biāo)完成情況進(jìn)行跟進(jìn)；對制訂的改進(jìn)措施進(jìn)行跟進(jìn)評價(jià)。12.參考答案： （1）確定“532”、“461”知名品牌的培育目標(biāo)。 （2）結(jié)合培育目標(biāo)，從工商協(xié)同培育品牌、年度消費(fèi)者調(diào)研、需求預(yù)測工作以及品牌引入、維護(hù)、推廣等方面制訂年度終端營銷推廣計(jì)劃。 （3）依據(jù)月度品牌分析結(jié)果，確定當(dāng)月工作重點(diǎn)和培育對象。 （4）從合理安排品牌培育方案開展的時(shí)間、內(nèi)容、形式、目標(biāo)市場范圍等方面制訂品牌培育實(shí)施計(jì)劃。 （5）制訂計(jì)劃時(shí)與工業(yè)企業(yè)充分協(xié)商，并及時(shí)向前、中、后臺傳遞信息。13.參考答案：A14.參考答案： 包括陳列設(shè)施、商品展示、產(chǎn)品組合、商品庫存、推薦能力、市場信息、服務(wù)態(tài)度、重視程度、配合程度、進(jìn)貨渠道、商品知識、訂單管理、明碼標(biāo)價(jià)、促銷宣傳等。15.參考答案：B,C16.參考答案： 單品牌客戶斷貨率指在一定周期內(nèi)，單品牌斷貨客戶數(shù)與上周期內(nèi)有該品牌購進(jìn)記錄的客戶總數(shù)之比。他是反映公司對零售客戶貨源滿足程度的指標(biāo)。 計(jì)算公式：單品牌客戶斷貨率=（本周期單品牌斷貨客戶數(shù)÷上周期內(nèi)有該品牌購進(jìn)記錄的客戶總數(shù)）×100%。17.參考答案：C18.參考答案： 在本地市場長期占據(jù)市場主要地位，銷售增長達(dá)到一定水平后逐漸放緩，進(jìn)入相對成熟階段的品牌，進(jìn)入品牌成熟期。營銷策略重點(diǎn)放在延長生命周期、提高品牌競爭力上，通過競爭優(yōu)勢，維持其市場份額，主要通過改進(jìn)營銷組合等措施來實(shí)現(xiàn)。19.參考答案：數(shù)量規(guī)模；60%20.參考答案： （1）根據(jù)品牌培育方案安排開展工作。 ①組織實(shí)施品牌培育方案：方案經(jīng)審批后，工商嚴(yán)格按照方案中規(guī)定的時(shí)間、對象、內(nèi)容、形式、要求等開展。 ②市場走訪和調(diào)研：每月市場走訪的時(shí)間不少于有效工作日的三分之一。市場調(diào)研以實(shí)地調(diào)研為主，其他形式調(diào)研為輔。通過市場走訪和調(diào)研，系統(tǒng)掌握客戶經(jīng)理品牌培育工作執(zhí)行情況、零售客戶的認(rèn)知度、消費(fèi)者的反響等。 ③工商信息交流：依據(jù)《工商協(xié)同營銷業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，及時(shí)傳遞品牌供求狀態(tài)、品牌市場表現(xiàn)、消費(fèi)者對品牌的反響分析等信息，協(xié)同確定培育目標(biāo)和目標(biāo)客戶。 （2）以月度為周期開展工作。 ①品牌預(yù)測：依據(jù)預(yù)測流程、按照預(yù)測要求、應(yīng)用預(yù)測方法進(jìn)行品牌預(yù)測，及時(shí)上報(bào)結(jié)果。②品牌檔案的管理和維護(hù)：收集品牌檔案資料，及時(shí)維護(hù)和更新品牌動態(tài)屬性。 （3）熟練使用信息系統(tǒng)和新商盟，掌握價(jià)格指數(shù)、社會存銷比、增長率、上柜率和再購率等指標(biāo)的計(jì)算公式及作用。21.參考答案：一次；實(shí)地22.參考答案：D23.參考答案：卷煙陳列、新品上市、促銷活動、品牌維護(hù)24.參考答案： 品牌培育：品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動化陳列等。25.參考答案： 主要包括：（1）深化訂單供貨，營造公平的市場環(huán)境。（2）緊緊抓住品牌培育這一第一要?jiǎng)?wù)，著力培育知名品牌。（3）切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（4）全面建設(shè)一流營銷網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。26.參考答案： 一是準(zhǔn)備。掌握公司階段性培訓(xùn)工作要求，準(zhǔn)備有關(guān)培訓(xùn)資料和將要交流和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)材料，明確培訓(xùn)主題。落實(shí)培訓(xùn)記錄、會議記錄等。二是操作。準(zhǔn)確傳達(dá)信息，內(nèi)容豐富；互動交流，提高培訓(xùn)效果；對培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。三是跟進(jìn)。了解客戶經(jīng)理對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況；檢查指導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況。27.參考答案：A28.參考答案： 一是準(zhǔn)備。了解零售客戶服務(wù)需求，明確零售客戶具體訴求；在日常走訪工作中，搜集客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營方面存在的不足。二是操作。與客戶經(jīng)理交流，明確將要開展指導(dǎo)的提升項(xiàng)目；實(shí)地走訪，觀察客戶經(jīng)理對客戶經(jīng)營指導(dǎo)的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出指導(dǎo)意見；組織交流學(xué)習(xí)。29.參考答案：B30.參考答案：A31.參考答案： 區(qū)域市場整體情況、發(fā)展趨勢；各片區(qū)、商圈、業(yè)態(tài)市場狀態(tài)及變化趨勢；市場重大變化、異常情況；零售客戶需求、滿意度、投訴情況。通過分析找到存在的主要問題。32.參考答案：消費(fèi)者；劃分標(biāo)準(zhǔn)；組合策略33.參考答案：地位平等；利益依存；互利互惠34.參考答案：三分之一35.參考答案：分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)36.參考答案： （1）通過信息系統(tǒng)，查看片區(qū)月銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。 （2）查看上級反饋的客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果。 （3）查看每周周小結(jié)資料。37.參考答案：B,D38.參考答案： 包括四個(gè)步驟：消費(fèi)者樣本抽取、信息庫內(nèi)容確定、消費(fèi)者信息采集和信息庫維護(hù)。39.參考答案： 貨源供應(yīng)要本著煙草公司與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發(fā)展的原則，堅(jiān)持公平、公正、公開、透明，努力做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。40.參考答案： 一是準(zhǔn)備。熟知轄區(qū)人口、商圈分布、銷量、結(jié)構(gòu)等基本信息，備齊相關(guān)資料。二是操作。通過市場走訪，組織并參與客戶經(jīng)理走訪市場（每月走訪市場不少于40戶），收集客戶、消費(fèi)者需求和建議；掌握轄區(qū)主銷品類，了解重點(diǎn)品牌及知名品牌的市場表現(xiàn)；了解商圈環(huán)境等變化信息。對收集的資料進(jìn)行整理分析，結(jié)合實(shí)際，應(yīng)用于營銷服務(wù)工作。41.參考答案： 推廣網(wǎng)上訂貨應(yīng)遵循三個(gè)原則：一是客戶自愿，二是統(tǒng)一規(guī)范，三是穩(wěn)步推進(jìn)。42.參考答案： （1）分析周銷售數(shù)據(jù)，跟蹤目標(biāo)進(jìn)度，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比周工作安排與完成情況，分析周工作安排是否合理，查找原因。 （3）對比市場量價(jià)存狀況，評估周工作實(shí)施的效果，總結(jié)周工作體會。43.參考答案： 1．客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（卷煙總量需求、單品增量需求等）和服務(wù)需求（信息傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經(jīng)營狀態(tài)。通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦卷煙、品牌組合寬度是否合理等）和營銷信息統(tǒng)計(jì)分析（銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長率等），找到客戶在卷煙經(jīng)營中存在的不足和潛力。 2．品牌分析。分析品牌銷售走勢（知名品牌（規(guī)格）上柜率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率等）；分析品牌培育策略執(zhí)行效果（終端陳列效果、客戶及消費(fèi)者對品牌的反應(yīng)和反響等），發(fā)現(xiàn)存在的問題，從自身（目標(biāo)客戶選取是否準(zhǔn)確、宣傳是否到位等）、市場（市場消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)環(huán)境變化等）、公司（貨源投放、促銷支持等）等方面查找原因。 3．市場分析。一是量價(jià)存分析。分析市場銷量、平均單條值目標(biāo)是否達(dá)成，價(jià)存是否出現(xiàn)異常。若存在問題，從自身（目標(biāo)制訂的合理性，策略實(shí)施的有效性等）、市場（卷煙市場是否規(guī)范、市場環(huán)境是否發(fā)生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市場機(jī)會分析。從市場環(huán)境變化、消費(fèi)群體變化、工程項(xiàng)目建設(shè)、重大社會活動等方面，分析市場機(jī)會。44.參考答案：B45.參考答案： 市場分析：采集市場價(jià)格、社會庫存信息；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對品牌的反映信息；分析市場變化特點(diǎn)與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。46.參考答案： （1）分析月度目標(biāo)完成情況，判斷是否存在異常，查找原因。 （2）對比月工作計(jì)劃，結(jié)合客戶服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果，評估月分析的準(zhǔn)確性、計(jì)劃的合理性及實(shí)施的有效性，查找原因。 （3）匯總每周周小結(jié)資料，總結(jié)月度工作，提煉經(jīng)驗(yàn)。47.參考答案：零售客戶評價(jià)；重要客戶；特別客戶48.參考答案： 一是準(zhǔn)備。掌握新品上市方案實(shí)施要點(diǎn)。二是操作。召開會議，安排落實(shí)；組織并參與客戶經(jīng)理市場走訪宣傳；指導(dǎo)新品上柜醒目陳列；檢查落實(shí)，方案實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量；對實(shí)施情況進(jìn)行評估，并上報(bào)。三是跟進(jìn)。每周關(guān)注新品上柜和動銷情況；根據(jù)市場情況，對不適合上柜的客戶建議營銷中心調(diào)整。49.參考答案： 明確重點(diǎn)。圍繞需求分析的信息，確定信息采集的重點(diǎn)市場、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)品牌。（2）解決難點(diǎn)。針對零售價(jià)格不穩(wěn)定、社會庫存不合理、數(shù)據(jù)真實(shí)性較差等難點(diǎn)問題，結(jié)合自身實(shí)際，制定應(yīng)對措施和解決辦法。（3）關(guān)注熱點(diǎn)。關(guān)注各個(gè)時(shí)期市場、貨源等方面產(chǎn)生的熱點(diǎn)問題，確定采集內(nèi)容。50.參考答案：平等互利、長期合作、共同發(fā)展51.參考答案： 客戶經(jīng)理需求情況；客戶經(jīng)理工作業(yè)績；客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、創(chuàng)優(yōu)工作開展情況。通過分析明確指導(dǎo)對象和提升重點(diǎn)。52.參考答案：D53.參考答案：品類管理、維護(hù)管理、供求管理、協(xié)同管理54.參考答案：精確信息、精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理55.參考答案： （1）根據(jù)市場、品牌分析結(jié)果，結(jié)合實(shí)際自主制訂月度銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長率、知名品牌（規(guī)格）“四率”（上柜率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率）等目標(biāo)。 （2）根據(jù)中后臺發(fā)布的品牌培育方案要求，結(jié)合實(shí)際，制訂月度品牌培育工作計(jì)劃。 （3）根據(jù)客戶分析結(jié)果，制訂每位客戶的服務(wù)內(nèi)容、拜訪頻率，確定月度服務(wù)重點(diǎn)。56.參考答案：A57.參考答案：電子結(jié)算；安全性；高效性；及時(shí)性58.參考答案：依據(jù)零售價(jià)格劃分的12個(gè)價(jià)格區(qū)間59.參考答案：A60.參考答案：新品上市、品牌維護(hù)、重點(diǎn)品牌跟進(jìn)61.參考答案：客戶、品牌、市場62.參考答案： 1.客戶拜訪 在拜訪服務(wù)中，應(yīng)充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點(diǎn)，靈活把握每項(xiàng)服務(wù)策略的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求，重點(diǎn)做好兩方面工作： 一是收集客戶貨源、服務(wù)等方面的需求，征求客戶意見及建議。 二是按營銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 2.品牌培育 在客戶拜訪過程中培育品牌，應(yīng)結(jié)合片區(qū)市場消費(fèi)特征及消費(fèi)需求，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，有針對性地開展品牌培育，做好兩方面工作： 一是收集市場品牌信息，從零售客戶和消費(fèi)者兩個(gè)層面收集。收集過程中，要靈活引導(dǎo)，確保收集的信息真實(shí)準(zhǔn)確。 二是實(shí)施品牌培育，結(jié)合客戶的業(yè)態(tài)及所處的商圈，通過案例分析、贏利對比分析等方式，宣傳重點(diǎn)品牌，引導(dǎo)上柜適銷的知名品牌（規(guī)格），執(zhí)行品牌培育促銷方案等。 3.市場信息收集 在拜訪客戶的過程中，收集市場信息，要做好兩方面工作： 一是收集市場環(huán)境變化信息（重大社會活動、展覽會、工程項(xiàng)目建設(shè)等）。 二是按規(guī)范要求采集樣本點(diǎn)價(jià)格、庫存信息，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反饋。63.參考答案：市場分析、品牌分析、客戶經(jīng)理64.參考答案：零售客戶；市場資源；消費(fèi)需求65.參考答案： （1）通過信息系統(tǒng)，查詢片區(qū)周銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。 （2）查看市公司發(fā)布的市場量價(jià)存分析報(bào)告。 （3）整理每日工作記錄。66.參考答案：源于客戶需求，終于客戶滿足67.參考答案：宏觀環(huán)境；微觀環(huán)境68.參考答案：真實(shí)性；準(zhǔn)確性69.參考答案：分析結(jié)果；周；實(shí)施70.參考答案： 現(xiàn)場服務(wù)有以下主要內(nèi)容： 一看——看卷煙柜臺陳列；二查——查看卷煙庫存結(jié)構(gòu)；三問——問客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)——提出經(jīng)營指導(dǎo)建議；五傳遞——傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場信息；六記錄——記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。71.參考答案：品類管理、維護(hù)管理、供求管理、協(xié)同管理72.參考答案：平等互利、長期合作、共同發(fā)展73.參考答案：A,B,C74.參考答案：C75.參考答案： （1）反應(yīng)過快：客戶經(jīng)理在對客戶的問題、話語沒有結(jié)束前或?qū)φ麄€(gè)情況尚未清楚前，已做出反應(yīng)。 （2）假裝聆聽：客戶經(jīng)理本身不愿意接受某方面的信息，只是出于禮貌而假裝傾聽客戶說話。 （3）選擇聆聽：客戶經(jīng)理對某件事情早已有了自己的判斷，而不重視和傾聽客戶談?wù)摰钠渌掝}。 （4）冷處理：客戶經(jīng)理對于客戶提到的問題不及時(shí)回復(fù)或處理，甚至毫無反應(yīng)。76.參考答案： （1）投放的目標(biāo)市場選擇不當(dāng)。 （2）貨源投放不科學(xué)。 （3）剛上市，品牌知名度較低。 （4）價(jià)格不為目標(biāo)消費(fèi)者接受。 （5）特點(diǎn)和口味還不能讓消費(fèi)者接受。 （6）宣傳促銷力度不夠，效果不明顯。 （7）零售客戶主動推介新品的意識差，推介能力不強(qiáng)。77.參考答案：商場、超市、煙酒店、食雜店、便利店、娛樂服務(wù)、其它78.參考答案：B,C79.參考答案： （1）客戶生意忙時(shí)。 （2）客戶情緒低落時(shí)。 （3）成年人不在現(xiàn)場時(shí)。 （4）客戶休息日。 （5）客