【杭州藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度的提升策略探究（定量論文）9800字】

杭州藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度的提升策略研究目錄TOC\o"1-1"\h\u26330一、緒論 124031二、相關(guān)理論概述 230139三、藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度現(xiàn)狀 52333四、藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度提升策略研究 185752五、結(jié)論 19摘要：杭州市藝尚小鎮(zhèn)是浙江省首批特色小鎮(zhèn)，依靠電商和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等，是以服裝為主的時(shí)尚產(chǎn)業(yè)。雖然有過一定的宣傳，也取得了一些效果，然而對(duì)于游客的滿意度來說不是很理想，旅游資源還需要得到進(jìn)一步的開發(fā)，所以本文對(duì)小鎮(zhèn)現(xiàn)有的商戶展開調(diào)查，在他們的配合下對(duì)游客的滿意度有一個(gè)詳細(xì)的了解，找出其中存在的問題，在調(diào)查時(shí)還得知該地的旅游產(chǎn)品在性價(jià)比方面不具備優(yōu)勢(shì)，且沒有顯示出經(jīng)營的特征，還需要建立品牌效應(yīng)，在營業(yè)推廣方面還需要得到進(jìn)一步的完善。筆者依據(jù)調(diào)研所取得的數(shù)據(jù)，參考了大量相關(guān)的文獻(xiàn)，以游客滿意度為基本的出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合藝尚小鎮(zhèn)旅游行業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，得出了自然環(huán)境、人文環(huán)境以及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息等7個(gè)大類、18個(gè)二級(jí)滿意度指標(biāo)的調(diào)查問卷，以此來提升小鎮(zhèn)游客滿意度和綜合競爭力。旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展不僅能夠使得城鎮(zhèn)化水平得到顯著提升，還能使得居民的生活有很大的改善，促使特色產(chǎn)業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)更好更快的發(fā)展，益處多多！關(guān)鍵詞：特色小鎮(zhèn)；藝尚小鎮(zhèn)；游客滿意度；研究一、緒論現(xiàn)在研究特色小鎮(zhèn)方面，大體上研究的方向就是特色小鎮(zhèn)的建設(shè)問題以及有關(guān)概念，而特色小鎮(zhèn)游客滿意度方面的研究卻很少涉及。特色小鎮(zhèn)概念等方面的研究給特色小鎮(zhèn)游客滿意度奠定了良好的基礎(chǔ)，“特色小鎮(zhèn)”的興起最早起源于浙江杭州，2014年省領(lǐng)導(dǎo)參觀杭州云棲小鎮(zhèn)時(shí)贊以“美麗的特色小鎮(zhèn)”，給予了充分的肯定。這是“特色小鎮(zhèn)”概念首次被提及。之后，特色小鎮(zhèn)的建設(shè)和發(fā)展速度逐漸加快，開始在全國各地興起。看到了這一發(fā)展模式帶來的巨大經(jīng)濟(jì)活力與商機(jī)，習(xí)近平總書記對(duì)此予以肯定并發(fā)表了重要講話，并提出要著重把握好今后特色小鎮(zhèn)的建設(shè)工作與任務(wù)。自此，我國各地開始大力加快發(fā)展與建設(shè)特色小鎮(zhèn)，同時(shí)也出現(xiàn)了一批以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、歷史文化、旅游資源、高端制造和金融貿(mào)易等較為具有代表性的特色小鎮(zhèn)。截止目前，我國已經(jīng)出臺(tái)了大量文件和政策來加速我國特色小鎮(zhèn)的建設(shè)步伐，比如：北京、上海、廣州、深圳等一些省市地區(qū)也開展了特色小鎮(zhèn)的建設(shè)，相繼出臺(tái)了一些政策扶持方面的文件。隨著國內(nèi)旅游業(yè)的不斷發(fā)展、積累，國民在旅游過程中的消費(fèi)觀念也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，游客體驗(yàn)感、游客期望值與游客滿意度正顯得越來越重要，并對(duì)游客在旅游過程中的感受和總體評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定的影響力。因此小鎮(zhèn)應(yīng)把注意力放在游客需求的層面上，要對(duì)自身旅游產(chǎn)品、游玩項(xiàng)目等構(gòu)成要素進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，隨時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善，從而吸引更多游客前來游玩。在這樣的背景下，對(duì)特色小鎮(zhèn)游客滿意度的研究具有了十分重要的意義！通過歸納與分析的方法研究相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合杭州市特色小鎮(zhèn)實(shí)例對(duì)其游客滿意度進(jìn)行了探討。游客滿意度主要是指游客或旅游消費(fèi)者在旅游過程中經(jīng)過比較和取舍等行為后的一種內(nèi)心狀態(tài)活動(dòng)及情感表現(xiàn)，這種內(nèi)心活動(dòng)及情感的比較主要來源于兩個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)是旅游消費(fèi)者對(duì)于旅游供給產(chǎn)品及服務(wù)的預(yù)先期望，第二個(gè)環(huán)節(jié)則是旅游消費(fèi)者在游玩過后的一種實(shí)際體驗(yàn)和心理感受。這種比較后的結(jié)果對(duì)于提升旅游經(jīng)營者和主體在市場(chǎng)中的競爭力具有重要的價(jià)值和意義，特色小鎮(zhèn)”是相對(duì)于傳統(tǒng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言的一種新型治理單元和格局，它不同于傳統(tǒng)的行政建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是我國在新的時(shí)代背景下建設(shè)和發(fā)展城鎮(zhèn)化的一種積極探索與實(shí)踐。隨著國內(nèi)特色小鎮(zhèn)的興起和發(fā)展，游客滿意度也被引入到這一領(lǐng)域并逐漸成為其中的一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)方面。現(xiàn)階段，針對(duì)特色小鎮(zhèn)的游客滿意度研究相關(guān)文獻(xiàn)還較少，所以，深入地研究小鎮(zhèn)游客的滿意度顯得尤為的重要，能夠?qū)β糜畏?wù)中存在的不足有一個(gè)詳細(xì)的了解，同時(shí)能夠?qū)τ慰偷臐M意度進(jìn)行深入的調(diào)查，進(jìn)而使得這類旅游地能夠?qū)崿F(xiàn)更好更快的發(fā)展。本文基于以往研究的基礎(chǔ)上，采用文獻(xiàn)和問卷調(diào)查法對(duì)杭州藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度課題進(jìn)行研究，有助于推動(dòng)藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度影響因素的研究進(jìn)展，為后續(xù)提高藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度措施的研究做好鋪墊工作。進(jìn)而探索特色小鎮(zhèn)發(fā)展中的一般規(guī)律，從而為完善該方面的理論提供支持與幫助。相關(guān)理論概述特色小鎮(zhèn)的相關(guān)研究特色小鎮(zhèn)的概念李強(qiáng)（2015）指出對(duì)于特色小鎮(zhèn)來說，其在產(chǎn)業(yè)定位方面比較明確，包含著豐富的文化內(nèi)容，同時(shí)還具有很多的社會(huì)功能。集社會(huì)功能、旅游功能以及產(chǎn)業(yè)文化于一體，他還指出，特色小鎮(zhèn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要載體，其和市場(chǎng)發(fā)展有著十分密切的聯(lián)系。衛(wèi)龍寶、史新杰（2016）指出特色小鎮(zhèn)是作為特色產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，聚合人員、機(jī)構(gòu)和管理組織為一體的現(xiàn)代化群體，他們提到從加大產(chǎn)業(yè)集聚規(guī)模以及經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新等功能來說，特色小鎮(zhèn)和新型城鎮(zhèn)化的外延一致。陳立旭（2016）特色小鎮(zhèn)能夠聚集人才和功能于一體，充分體現(xiàn)出新型城市城鎮(zhèn)化的實(shí)踐形式，也就是所謂的產(chǎn)城融合共生。翁建榮（2016）特色小鎮(zhèn)是一個(gè)集聚旅游功能、社會(huì)功能以及文化創(chuàng)業(yè)發(fā)展的新平臺(tái)。關(guān)于特色小鎮(zhèn)的定義，都有各自的界定，有些界定很是籠統(tǒng)，而有些確是非常具體、細(xì)致，總體概括為：特色小鎮(zhèn)是以生產(chǎn)、生活、生態(tài)從而形成產(chǎn)城鄉(xiāng)一體化功能的聚合區(qū)。并且還具有旅游功能，社區(qū)特征的空間載體，是同企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新、合作共贏的企業(yè)社區(qū)。游客滿意度的相關(guān)研究游客滿意度的概念李智虎（2013）在對(duì)旅游者滿意度的研究中發(fā)現(xiàn)，旅游者滿意度是一種心理活動(dòng)，是在滿足旅游者需求后產(chǎn)生的一種愉悅的心理感受。旅游者的滿意度水平取決于旅游者感知效果與期望之間的差異函數(shù)。因此，旅游者是否滿意，取決于旅游者期望與實(shí)際感知效果的比較。萬緒才（2014）等認(rèn)為旅游者滿意度是指旅游者對(duì)旅游目的地的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會(huì)服務(wù)的滿意度的綜合心理評(píng)價(jià)。符全勝（2015）等認(rèn)為，保護(hù)區(qū)游客滿意度是指在保護(hù)區(qū)內(nèi)進(jìn)行旅游娛樂活動(dòng)的游客的心理狀態(tài)，即設(shè)施、服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量之間的差異，旅游者感知的環(huán)境和風(fēng)景以及旅游者的期望。滿足或超過期望值即為滿意，低于期望值即為不滿意，旅游者滿意的程度以旅游者滿意度來衡量。旅游者滿意度的概念有自己的定義。一般來說，旅游者滿意度是旅游者在實(shí)地旅游體驗(yàn)后，對(duì)旅游者的期望與感知進(jìn)行比較的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)旅游者心理比較的過程和結(jié)果。當(dāng)旅游體驗(yàn)大于或等于旅游期望時(shí)，旅游者獲得滿意；相反，游客會(huì)感到失望或沮喪。游客滿意度的指標(biāo)體系LgnacioA等（2006）從旅行社角度切入，通過建立結(jié)構(gòu)方程模型，考察出游期望對(duì)滿意度的影響，其中，對(duì)出游期望賦予4個(gè)評(píng)價(jià)因子：形象、過去經(jīng)歷、交流、有形性。結(jié)果表明，形象對(duì)于滿意度有最顯著的影響，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)滿意度對(duì)忠誠度有顯著影響。董觀志、楊鳳影（2015）應(yīng)用層次分析法，構(gòu)建了景區(qū)游客滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)體系，將模糊體系分為一級(jí)和二級(jí)模糊綜合評(píng)判。張素梅等（2008）運(yùn)用顧客滿意的卡諾模型對(duì)北戴河游客滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，考察了游客在北戴河旅游期間對(duì)游、購、設(shè)施、旅游環(huán)境及價(jià)格等方面的滿意度。亓玲玲（2011）通過選取景區(qū)環(huán)境、游客消費(fèi)、景區(qū)工作人員服務(wù)、景區(qū)支持系統(tǒng)及景區(qū)景觀滿意程度5個(gè)方面的指標(biāo)，并將這5個(gè)二級(jí)指標(biāo)擴(kuò)展為20個(gè)三級(jí)指標(biāo)對(duì)景區(qū)游客滿意度進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，提出建議。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)游客滿意度指標(biāo)體系這方面也做了許多研究，總的來說，每個(gè)學(xué)者選取的指標(biāo)都是不一樣的，筆者認(rèn)為游客滿意度指標(biāo)包括旅游體驗(yàn)（旅游地環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游的六大要素、旅游服務(wù)……）期望值（形象、交流、過去經(jīng)歷、有形性）特色小鎮(zhèn)游客滿意度的相關(guān)研究特色小鎮(zhèn)游客滿意度的概念南劍飛（2008）指出，特色小鎮(zhèn)游客滿意度是游客對(duì)于旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)，而對(duì)于游客滿意度進(jìn)行量化時(shí)采用的指數(shù)為旅游，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)對(duì)特色小鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量時(shí)采用的一項(xiàng)重要指標(biāo)。李智虎（2013）認(rèn)為，對(duì)于游客來說，特色小鎮(zhèn)游客滿意度屬于一種重要的心理活動(dòng)，對(duì)于游客是否滿意來說，其決定性因素就是游客的期望值和實(shí)際感受到的旅游效果，兩者之間的關(guān)系能夠運(yùn)用公式來表達(dá)，即實(shí)際效果/游客期望=游客滿意。匹贊姆等（2003）提到特色小鎮(zhèn)的游客滿意度是游客實(shí)際在旅游時(shí)獲得的體驗(yàn)，以及游客對(duì)于旅游地的期望之間進(jìn)行對(duì)比得出的結(jié)果，倘若相比較游客的期望值來說，實(shí)地旅游的體驗(yàn)要高出一些，則游客的滿意度是比較高的。關(guān)于特色小鎮(zhèn)游客滿意度的概念，都有各自的界定?？偟膩碚f，特色小鎮(zhèn)游客滿意度是指對(duì)特色小鎮(zhèn)提供的產(chǎn)品或服務(wù)（旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境、接待服務(wù)等）滿足旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。特色小鎮(zhèn)游客滿意度指標(biāo)體系汪俠（2004）等人在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游目的地游客滿意度研究指數(shù)模型，并對(duì)云棲小鎮(zhèn)進(jìn)行了實(shí)證研究。提出特色小鎮(zhèn)游客滿意度研究指數(shù)為：以旅游目的地形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值為前提變量，而顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠作為結(jié)果變量。董觀志和楊鳳影(2015)在對(duì)小湯山溫泉小鎮(zhèn)研究中構(gòu)建了游客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系分為三層：第一層，游客總體滿意度指標(biāo)；第二層，項(xiàng)目層指標(biāo)，包括旅游的食、住、行、游、購、娛六大要素、以及小鎮(zhèn)形象、基礎(chǔ)設(shè)施和管理與服務(wù)等九大要素；第三層，評(píng)價(jià)因子層指標(biāo)，是第二層的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。劉宵君等人（2020）在對(duì)景綠網(wǎng)紅特色小鎮(zhèn)實(shí)地調(diào)研中得出游客滿意度指標(biāo)體系包含六大要素：自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎(chǔ)條件、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量以及旅游成本。根據(jù)資料的查閱，特色小鎮(zhèn)游客滿意度指標(biāo)體系的研究，其研究側(cè)重點(diǎn)基本相同，主要通過游客對(duì)旅游的自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎(chǔ)條件、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量以及旅游成本。通過期望和實(shí)際績效的對(duì)比來反映游客的滿意程度。理論小結(jié)雖然上述的文獻(xiàn)內(nèi)容并不是表達(dá)藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度的研究，但對(duì)于藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度研究還是有很大的借鑒意義的。本文旨在通過對(duì)藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度調(diào)查分析來提出相對(duì)應(yīng)的解決策略，希望以此來吸引更多的人來對(duì)整個(gè)杭州市特色小鎮(zhèn)游客滿意度進(jìn)行研究，進(jìn)一步地發(fā)展杭州市旅游業(yè)。三、藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度現(xiàn)狀（一）藝尚小鎮(zhèn)概況藝尚小鎮(zhèn)地處浙江省杭州市臨平區(qū)喬司街道星河南路一帶，占地185平方米。類型屬于時(shí)尚產(chǎn)業(yè),土地面積總體規(guī)劃約3平方公里，電話區(qū)號(hào)為0571，它的產(chǎn)業(yè)特色以時(shí)尚服裝為主，3年計(jì)劃投資51億元，2016年開園，地理位置優(yōu)越，小鎮(zhèn)旁邊就是滬杭甬高速，是\t"/item/%E8%89%BA%E5%B0%9A%E5%B0%8F%E9%95%87/_blank"杭州地鐵1號(hào)線和\t"/item/%E8%89%BA%E5%B0%9A%E5%B0%8F%E9%95%87/_blank"滬杭高鐵的交匯處；由滬杭高鐵向東，到達(dá)上海的時(shí)間是差不多的，旁邊還擁有非常豐富的優(yōu)秀資源，如桐鄉(xiāng)毛衫市場(chǎng)以及紹興輕紡城等等。3A級(jí)旅游景區(qū)，杭州·藝尚小鎮(zhèn)在2018年7月10日正式通過了國家4A級(jí)旅游景區(qū)景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)，被納入到預(yù)備名單。藝尚小鎮(zhèn)匯聚時(shí)尚企業(yè)780余家，亞洲中國秘書處也設(shè)在此處。其中包含31家創(chuàng)新服裝企業(yè)總部，如雅瑩等，2018年年底，藝尚小鎮(zhèn)的稅收高達(dá)4.8億元。（二）滿意度問卷設(shè)計(jì)及簡要說明問卷的主要部分可分為六塊，主要詢問自然環(huán)境、人文環(huán)境、基礎(chǔ)條件、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量、旅游成本共計(jì)六大指標(biāo)，以李克特五分量表對(duì)滿意程度進(jìn)行劃分可分為：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”，根據(jù)問卷設(shè)計(jì)要求，對(duì)游客的感受實(shí)施賦值，分別為1、2、3、4、5，最低為1，最高為5，在計(jì)算每個(gè)指標(biāo)時(shí)，和游客的回答情況相結(jié)合，將均值計(jì)算出來。設(shè)計(jì)問卷之后（附錄1），對(duì)小鎮(zhèn)的游客現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、收回問卷，對(duì)問卷中采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、總結(jié)和整理，去除掉無效的，最后得出了小鎮(zhèn)游客滿意度的分?jǐn)?shù)。（三）問卷發(fā)放和調(diào)查情況的簡要匯總本調(diào)查采取現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，采用問卷星APP讓游客填寫，時(shí)間為2021年5月1日-3日，范圍是藝尚小鎮(zhèn)的游客，發(fā)放的調(diào)查問卷有100份，通過人工進(jìn)行篩選，剔除掉10份無效的問卷，問卷的有效率高達(dá)90%，對(duì)于無效問卷來說，選項(xiàng)基本上都一樣，對(duì)于問卷的規(guī)范性來說，無效問卷是不規(guī)范的。游客基本情況分析表3.1游客基本情況統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容構(gòu)成比重（%）性別男48女52年齡18歲以下2.518-25歲2726-30歲1131-40歲37.3641-60歲20.160歲以上2.04受教育程度初中及以下18.68高中、中專及職高17.58大專28.57本科32.97研究生及以上2.2月收入3000元以下14.293001-6000元40.666001-10000元26.3710000元以上18.68從性別上得出：這個(gè)地方?jīng)]有什么過多限制，男女人數(shù)均衡，有利于調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；從年齡上得出：31歲及以上的游客占大多數(shù)，據(jù)筆者實(shí)地調(diào)查來看，都是親子出行，一家三口游玩居多，如此說明在藝尚小鎮(zhèn)旅游中，中老年占了主體地位；就受教育程度方面而言，對(duì)當(dāng)?shù)卣畞碚f，應(yīng)該積極的進(jìn)行宣傳，重點(diǎn)放在大專及以上的文化人群方面，進(jìn)而使他們的知曉率能夠得到顯著提升；就游客的月收入而言，在這里旅游的人群大多都是中等以上收入，擁有的購買能力相對(duì)來說比較強(qiáng)，所以對(duì)于小鎮(zhèn)來說，在餐飲和購物方面的定位應(yīng)該處于中等水平，進(jìn)而能夠更好地迎合小鎮(zhèn)游客的消費(fèi)需求。旅游特性（1）出游伴侶圖3.1出游伴侶統(tǒng)計(jì)圖從圖中得知：以家人、親戚出游相對(duì)來說比較多，當(dāng)?shù)卣枰e極的倡導(dǎo)周邊游客前往當(dāng)?shù)赜瓮?。?）交通方式圖3.2交通方式統(tǒng)計(jì)圖從圖中得知：通過自駕車來小鎮(zhèn)游玩的游客居多，符合當(dāng)前社會(huì)自駕游的方式，小鎮(zhèn)應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大停車場(chǎng)容量，給自駕車游客更多的停車空間。（3）渠道來源圖3.3渠道來源統(tǒng)計(jì)圖從圖中得知：游客主要還是通過網(wǎng)絡(luò)和親朋好友介紹知道這個(gè)小鎮(zhèn)的情況，而通過旅行社知道的卻非常少，說明當(dāng)?shù)卣疀]有向旅行社做很多工作，由于游客上網(wǎng)或者小鎮(zhèn)運(yùn)營發(fā)展有限公司組織的網(wǎng)絡(luò)宣傳使小鎮(zhèn)得到了一定程度的推廣。游客滿意度調(diào)查分析本篇論文采用李克特五分量表法，對(duì)非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別定分為1分，2分，3分，4分和5分，以此得出均值。（1）自然環(huán)境圖3.4自然環(huán)境滿意度統(tǒng)計(jì)圖圖中得出：自然環(huán)境方面小鎮(zhèn)做的還是非常到位的，總體情況不錯(cuò)，應(yīng)繼續(xù)保持此優(yōu)勢(shì)。（2）人文環(huán)境圖3.5人文環(huán)境滿意度統(tǒng)計(jì)圖從圖中看出，游客對(duì)文化民俗中這塊不是很滿意，滿意值是最低的，而特色建筑相對(duì)比較高一些，但從整體看，人文環(huán)境方面滿意度較低。（3）基礎(chǔ)條件圖3.6基礎(chǔ)條件滿意度統(tǒng)計(jì)圖從圖中看出，游客對(duì)基礎(chǔ)條件整體滿意度是較高的，無論是網(wǎng)絡(luò)還是食宿安全與衛(wèi)生及交通分項(xiàng)均值都是居于高等水平，說明小鎮(zhèn)對(duì)這塊做的也是很到位的，可以繼續(xù)保持，做得更好。（4）產(chǎn)品特色圖3.7產(chǎn)品特色滿意度統(tǒng)計(jì)圖從圖中得出，小鎮(zhèn)產(chǎn)品特色方面做的不好，游客對(duì)小鎮(zhèn)產(chǎn)品特色分項(xiàng)均值均在4分以下，食宿、活動(dòng)、服裝都是游客不滿意的地方。這塊是小鎮(zhèn)的重中之重，小鎮(zhèn)應(yīng)著重加強(qiáng)這個(gè)方面，只有好的產(chǎn)品才能吸引更多的人群。（5）服務(wù)質(zhì)量圖3.8服務(wù)質(zhì)量滿意度統(tǒng)計(jì)圖在服務(wù)質(zhì)量方面，游客的滿意度分項(xiàng)均值都在4分左右，由此看出，小鎮(zhèn)的服務(wù)質(zhì)量完善，游客在小鎮(zhèn)可以感受到無微不至、熱情的關(guān)懷。（6）旅游成本圖3.9旅游成本滿意度統(tǒng)計(jì)圖在旅游成本整體滿意度中，游客對(duì)住宿、餐飲、商品三方面都不是很滿意，沒有達(dá)到他們預(yù)期的期望，小鎮(zhèn)應(yīng)加強(qiáng)這方面，制定相應(yīng)的措施。（7）總體表3.2游客滿意度總體評(píng)價(jià)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)分項(xiàng)均值總體均值自然環(huán)境空氣質(zhì)量4.14.1自然風(fēng)光4.2景觀環(huán)境4.02人文環(huán)境特色建筑3.853.8鎮(zhèn)民友好程度3.8文化民俗3.6基礎(chǔ)條件無線網(wǎng)絡(luò)44.1食宿安全與衛(wèi)生4.1內(nèi)部交通4.2產(chǎn)品特色食宿特色3.653.65活動(dòng)特色3.7服裝3.6服務(wù)質(zhì)量從業(yè)者服務(wù)水平4.314.17經(jīng)營者管理水平4旅游投訴處理反饋4.2旅游成本住宿價(jià)格3.453.46餐飲價(jià)格3.6商品價(jià)格3.33從表3.2中得出：在自然環(huán)境方面，小鎮(zhèn)擁有良好的空氣質(zhì)量、優(yōu)美的自然風(fēng)光和景觀環(huán)境，給游客深刻的印象；在人文環(huán)境上，文化民俗較低，而特色建筑以及鎮(zhèn)民之間的友好程度相較于高一些，小鎮(zhèn)應(yīng)大力加強(qiáng)文化民俗，把中國的文化融入到小鎮(zhèn)；在基礎(chǔ)條件上，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)、食宿安全及衛(wèi)生和內(nèi)部交通的滿意度都較高，小鎮(zhèn)可以繼續(xù)保持這個(gè)優(yōu)勢(shì)；在產(chǎn)品特色上，游客整體滿意度較低，小鎮(zhèn)要大力提高食宿、活動(dòng)以及服裝特色；在服務(wù)質(zhì)量上，總體均值在4分以上，是六大要素里滿意度最高的一塊，游客在小鎮(zhèn)能夠感受到完美的服務(wù)；最后一塊旅游成本方面，小鎮(zhèn)的住宿、餐飲、商品滿意度均值都很低，游客花費(fèi)的成本會(huì)很多，會(huì)給游客留下不好的印象。（四）小鎮(zhèn)存在問題分析人文環(huán)境不佳通過對(duì)藝尚小鎮(zhèn)所作的問卷調(diào)查分析后，從（圖3.5和表3.2）中得出小鎮(zhèn)人文環(huán)境總體均值為3.8分，其中文化民俗只有3.6分，可見藝尚小鎮(zhèn)在文化民俗方面做的不怎么到位，是總體均值里最低的分?jǐn)?shù)，因此小鎮(zhèn)游客服務(wù)中心應(yīng)考慮這塊方面，著重加強(qiáng)文化，把中國的文化習(xí)俗運(yùn)用到小鎮(zhèn)中來，讓游客深切地感受到文化的濃厚氛圍。經(jīng)筆者詢問游客得知，藝尚小鎮(zhèn)雖有一個(gè)余杭區(qū)文化館，但并不能很好地感受到其中的文化氣息，因?yàn)檫@個(gè)是一個(gè)新館，開放時(shí)間并不長，一些設(shè)備及功能還不是很齊全，包括一些關(guān)于小鎮(zhèn)的資料也不是很多，因此還是要改善此方面。其中，對(duì)該小鎮(zhèn)持滿意態(tài)度的主要是已婚且育有子女、女性群體、經(jīng)濟(jì)收入居中的游客，但由于小鎮(zhèn)人文環(huán)境各方面存在不足，無法吸引較高經(jīng)濟(jì)收入水平游客的關(guān)注，因此必須加強(qiáng)小鎮(zhèn)人文環(huán)境，提高游客滿意度。產(chǎn)品特色不明顯游客對(duì)產(chǎn)品特色的總體均值才3.65分，從（圖3.7和表3.2）中看出，食宿特色，活動(dòng)特色以及服裝都不高，這表明需努力提高旅游產(chǎn)品特色，使旅游產(chǎn)品成為小鎮(zhèn)的亮點(diǎn)，若要提升游客對(duì)小鎮(zhèn)的認(rèn)可度，則要提高小鎮(zhèn)的產(chǎn)品特色。藝尚小鎮(zhèn)作為特色小鎮(zhèn)，產(chǎn)品特色這塊是最重要的，是與同行業(yè)小鎮(zhèn)競爭的核心，必須重點(diǎn)關(guān)注。目前，分值居首的是服務(wù)質(zhì)量，數(shù)值為4.17分，這足以說明該地的優(yōu)勢(shì)是良好的服務(wù)，當(dāng)?shù)乜蓪⒋俗鳛楦偁巸?yōu)勢(shì)。因此，小鎮(zhèn)不僅要保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要將產(chǎn)品特色發(fā)展作為小鎮(zhèn)發(fā)展的重中之重，加強(qiáng)它的特色，讓廣大游客認(rèn)為這個(gè)地方值得一游。旅游成本昂貴根據(jù)（表3.2）得知，旅游成本總體均值為3.46分，是六大要素中最低的一個(gè)總體均值。游客對(duì)旅游成本中的住宿、餐飲、商品的價(jià)格都不怎么滿意，經(jīng)筆者調(diào)研得知，游客覺得藝尚雷迪森廣場(chǎng)酒店雖然環(huán)境好，但里面的套房都太貴了，標(biāo)準(zhǔn)間也要一晚3,4百左右，最便宜的套房都要將近600起步，其次就是1000多，2000多之類的，餐飲方面自助餐便宜也要200多，只有早餐在100元以下，總的來說，住宿、餐飲都是居于中等價(jià)格之上的，而商品更貴，大多數(shù)服裝店由于是知名品牌的，它的價(jià)位基本上都定在1000多起步，貴的上萬，僅僅一條牛仔短褲也要580元，從（表3.1）看出，中等收入人群居多，但經(jīng)游客反饋，每個(gè)月工資光是基本的日常開銷就不夠了，想買件衣服還這么貴，頓時(shí)覺得不滿意了。因此小鎮(zhèn)要大力改善此方面，給游客好的印象。推廣力度欠缺目前，由于網(wǎng)絡(luò)的日?；?，人們主要從各類視頻軟件或者交友平臺(tái)上獲取信息，但當(dāng)?shù)卣蛡€(gè)體商戶并未充分抓住這一商機(jī)并加以利用。當(dāng)?shù)厣唐蠛驼浞职l(fā)揮網(wǎng)絡(luò)宣傳的優(yōu)勢(shì)，采用多平臺(tái)多方面宣傳方式，利用微信、微博、公眾號(hào)、直播等，充分展現(xiàn)小鎮(zhèn)的特色景觀，展示別具一格的產(chǎn)品，將小鎮(zhèn)景色優(yōu)美、人文氣息深厚的特色展現(xiàn)在大家面前，讓更多人知曉這個(gè)小鎮(zhèn)。根據(jù)（圖3.3）得知，大多數(shù)游客還是通過親朋好友介紹知曉這個(gè)小鎮(zhèn)的，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等方式知曉的少之又少。在進(jìn)行調(diào)查期間，通過與游客的溝通交流，藝尚小鎮(zhèn)自身是具有極大的發(fā)展?jié)摿η以谖磥淼穆糜问袌?chǎng)發(fā)展中足以體現(xiàn)其發(fā)展價(jià)值。小鎮(zhèn)在以后的發(fā)展中，可以憑借自身所具備的自然景色優(yōu)勢(shì)，融合時(shí)代發(fā)展元素，建立起一個(gè)集旅游和文化結(jié)合的并具有時(shí)尚元素的特色小鎮(zhèn)。四、藝尚小鎮(zhèn)游客滿意度提升策略研究改善人文環(huán)境人文環(huán)境是為了滿足人們?nèi)粘Ｉ钪形镔|(zhì)和精神的需要，在自然景觀的基礎(chǔ)上，由文化特色構(gòu)成的景觀，是發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)。若人文環(huán)境不佳，那么小鎮(zhèn)的知名度也就降低了，來小鎮(zhèn)游玩的游客也隨之下降，上述提到游客覺得文化館某些功能不全，余杭的文化不能很好得體現(xiàn)出來，也沒有關(guān)于小鎮(zhèn)的一些歷史資料，從而導(dǎo)致文化民俗這塊滿意度相對(duì)較低，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，位于文化館一樓的數(shù)字文化館，可以運(yùn)用VR視頻體驗(yàn)，把余杭的文化充分地展現(xiàn)出來，加上藝尚小鎮(zhèn)的發(fā)展歷史、簡介等相關(guān)內(nèi)容，還可以放一些余杭的活動(dòng)和演出；二樓可以放一些中國的民俗，比如剪紙藝術(shù)、文房四寶等，讓游客一進(jìn)去就感受到強(qiáng)烈的文化氛圍，符合當(dāng)前文旅融合的趨勢(shì)。（二）加強(qiáng)產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色是特色小鎮(zhèn)經(jīng)營的重要方面，由（表3.2）可知，小鎮(zhèn)的產(chǎn)品特色滿意度在4分以下，均值不高，針對(duì)食宿特色方面，酒店可以采取中西式餐飲，給外地游客不一樣的體驗(yàn)，另外從（圖3.1）看出，以家人親戚游玩的較多，親子家庭為主，因此在住宿方面酒店可以加一些主題房，或者親子房，滿足親子家庭的需求。當(dāng)然（表3.2）中也得出小鎮(zhèn)的自然環(huán)境優(yōu)美，酒店也可以增加景觀房，讓游客可以看到小鎮(zhèn)的全景；在活動(dòng)特色方面，小鎮(zhèn)可以在國際秀場(chǎng)里邀請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)人士專門舉辦時(shí)裝周活動(dòng)，為期10天，時(shí)間定為2021年5月6日-5月16日，最低200元，200元為一個(gè)檔次，以此類推往上增加，以此更好地體現(xiàn)它的產(chǎn)業(yè)特色，也能吸引時(shí)尚潮人、媒體、設(shè)計(jì)師、跨界精英及網(wǎng)紅嘉賓們的到來，同時(shí)讓游客也一目了然，增強(qiáng)游客觀看的欲望；最后在服裝上，企業(yè)商家每次進(jìn)貨前，可以對(duì)中老年游客先做一份調(diào)查，然后對(duì)來店的顧客發(fā)放，統(tǒng)計(jì)他們希望在服裝上增加什么特色，然后跟進(jìn)貨人員說明情況，這樣游客對(duì)服裝特色就會(huì)比較滿意了，均值也會(huì)相應(yīng)提高。（三）降低旅游成本由（表3.2）可知，旅游成本方面游客滿意度普遍較低，針對(duì)住宿價(jià)格方面，酒店可以利用節(jié)假日開展一些活動(dòng)，例如最近的五一假期，套房可以相應(yīng)打個(gè)75折，制定一個(gè)合理的價(jià)格，再者針對(duì)老會(huì)員入住送雙倍積分，1500元積分一次，達(dá)到15000積分可以免費(fèi)辦理入住，對(duì)新會(huì)員完成兩次入住贈(zèng)送一張免房券，免房券價(jià)值25000積分，用這張免房券能夠兌換酒店免費(fèi)住宿，這樣也比較劃算一些；餐飲價(jià)格上，酒店可以贈(zèng)送給游客自助早餐減免券，免費(fèi)享受一次自助早餐；在商品價(jià)格上，由（圖3.1）得出以家人、親戚游玩的游客居多，因此小鎮(zhèn)的童裝店可以趁著五一假期打個(gè)全場(chǎng)3折或4折，大批次吸引游客前來消費(fèi)，其他服裝店也可以相應(yīng)打個(gè)7,8折，以此吸引更多的人群，大力降低游客的旅游成本，使游客滿意。（四）加強(qiáng)小鎮(zhèn)宣傳旅游景區(qū)宣傳是一個(gè)旅游景點(diǎn)高速發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。在各類