認(rèn)證認(rèn)可IT服務(wù)管理考核試卷

認(rèn)證認(rèn)可IT服務(wù)管理考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.IT服務(wù)管理的最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)是？（）

A.ITIL

B.CMMI

C.ISO9001

D.ISO27001

2.以下哪個不是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵流程？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)實現(xiàn)

D.服務(wù)提升

3.IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺的主要作用是？（）

A.提供技術(shù)支持

B.管理服務(wù)請求

C.監(jiān)控IT服務(wù)

D.維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫

4.ITIL框架中，變更管理流程的目標(biāo)是？（）

A.提高IT服務(wù)質(zhì)量

B.減少變更失敗的風(fēng)險

C.加快服務(wù)交付

D.降低IT成本

5.以下哪個不是IT服務(wù)管理工具的功能？（）

A.事件管理

B.問題管理

C.服務(wù)目錄管理

D.數(shù)據(jù)備份

6.IT服務(wù)管理中，配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的作用是？（）

A.記錄所有IT資產(chǎn)的信息

B.管理變更請求

C.監(jiān)控事件

D.分析問題根本原因

7.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，以下哪個版本不是ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.ISO/IEC20000-1:2011

B.ISO/IEC20000-2:2018

C.ISO/IEC20000-3:2012

D.ISO/IEC20000-4:2014

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪個流程負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)連續(xù)性和可用性？（）

A.業(yè)務(wù)連續(xù)性管理

B.災(zāi)難恢復(fù)計劃

C.服務(wù)持續(xù)性管理

D.服務(wù)可用性管理

9.IT服務(wù)管理中，以下哪個術(shù)語表示IT服務(wù)對客戶業(yè)務(wù)價值的度量？（）

A.服務(wù)水平管理

B.服務(wù)報告

C.服務(wù)度量

D.服務(wù)價值

10.以下哪個組織負(fù)責(zé)發(fā)布ITIL框架？（）

A.ISO

B.ITSMF

C.AXELOS

D.CMMIInstitute

11.在IT服務(wù)管理中，以下哪個流程負(fù)責(zé)識別、記錄和分析事件？（）

A.事件管理

B.問題管理

C.變更管理

D.服務(wù)請求管理

12.以下哪個不是ITIL的核心出版物？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)運營

D.項目管理

13.IT服務(wù)管理中，以下哪個流程負(fù)責(zé)規(guī)劃和協(xié)調(diào)變更，以減少對服務(wù)的影響？（）

A.變更管理

B.發(fā)布管理

C.服務(wù)持續(xù)性管理

D.配置管理

14.以下哪個不是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）？（）

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)可靠性

C.服務(wù)成本

D.員工滿意度

15.IT服務(wù)管理中，以下哪個流程負(fù)責(zé)評估、分析和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.服務(wù)報告

B.服務(wù)度量

C.服務(wù)審計

D.服務(wù)水平管理

16.以下哪個不是ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的主要原則？（）

A.以客戶為中心

B.過程方法

C.持續(xù)改進(jìn)

D.風(fēng)險管理

17.在IT服務(wù)管理中，以下哪個術(shù)語表示IT服務(wù)對客戶業(yè)務(wù)需求的一致性？（）

A.服務(wù)符合性

B.服務(wù)適應(yīng)性

C.服務(wù)有效性

D.服務(wù)可靠性

18.以下哪個不是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付流程？（）

A.服務(wù)支持

B.服務(wù)運營

C.服務(wù)策略

D.服務(wù)設(shè)計

19.IT服務(wù)管理中，以下哪個流程負(fù)責(zé)確保IT資源得到有效利用和監(jiān)控？（）

A.服務(wù)臺

B.配置管理

C.能力管理

D.事件管理

20.以下哪個不是IT服務(wù)管理認(rèn)證的常見類型？（）

A.ITILFoundation

B.ITILIntermediate

C.ITILExpert

D.ISO/IEC27001Auditor

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.IT服務(wù)管理包括以下哪些關(guān)鍵流程？（）

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)轉(zhuǎn)移

D.服務(wù)運營

E.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

2.ITIL框架中的服務(wù)設(shè)計階段包括以下哪些活動？（）

A.服務(wù)目錄管理

B.服務(wù)級別管理

C.可用性管理

D.容量管理

E.安全管理

3.以下哪些是IT服務(wù)管理中變更管理的主要目標(biāo)？（）

A.確保變更順利實施

B.降低變更失敗的風(fēng)險

C.減少變更對業(yè)務(wù)的干擾

D.記錄所有變更請求

E.提供變更實施的技術(shù)支持

4.IT服務(wù)管理中的服務(wù)臺功能包括以下哪些？（）

A.接收并記錄服務(wù)請求

B.提供一線技術(shù)支持

C.跟蹤事件解決進(jìn)度

D.管理服務(wù)級別協(xié)議

E.進(jìn)行問題診斷和解決

5.以下哪些是配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的關(guān)鍵特性？（）

A.記錄配置項之間的關(guān)系

B.跟蹤配置項的生命周期

C.提供配置項的實時狀態(tài)

D.自動化配置項更新

E.支持變更管理流程

6.IT服務(wù)管理中，以下哪些是事件管理的關(guān)鍵步驟？（）

A.事件識別

B.事件分類

C.事件響應(yīng)

D.事件解決

E.事件關(guān)閉

7.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)適用于以下哪些組織？（）

A.所有類型的組織

B.僅IT服務(wù)提供商

C.僅內(nèi)部IT部門

D.僅大型企業(yè)

E.僅小型企業(yè)

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)度量指標(biāo)？（")

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時間

C.服務(wù)成本

D.客戶滿意度

E.配置項準(zhǔn)確性

9.ITIL中服務(wù)運營階段包括以下哪些過程？（）

A.事件管理

B.訪問管理

C.問題管理

D.變更管理

E.服務(wù)臺

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中風(fēng)險管理的關(guān)鍵活動？（）

A.風(fēng)險識別

B.風(fēng)險評估

C.風(fēng)險緩解

D.風(fēng)險接受

E.風(fēng)險監(jiān)控

11.IT服務(wù)管理中的服務(wù)水平管理（SLM）包括以下哪些活動？（）

A.定義服務(wù)級別目標(biāo)

B.監(jiān)控服務(wù)水平表現(xiàn)

C.管理服務(wù)級別協(xié)議

D.報告服務(wù)水平結(jié)果

E.進(jìn)行服務(wù)水平改進(jìn)

12.以下哪些是ITIL中描述的四個維度？（）

A.組織

B.信息

C.人員

D.技術(shù)

E.合作伙伴

13.以下哪些是IT服務(wù)管理中發(fā)布管理的關(guān)鍵考慮因素？（）

A.發(fā)布計劃

B.發(fā)布窗口

C.回滾策略

D.發(fā)布驗證

E.發(fā)布培訓(xùn)

14.IT服務(wù)管理中，以下哪些是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）的關(guān)鍵原則？（）

A.持續(xù)改進(jìn)

B.以客戶為中心

C.基于事實的決策

D.明確責(zé)任

E.過程導(dǎo)向

15.以下哪些是IT服務(wù)管理中能力管理的目標(biāo)？（）

A.確保資源滿足服務(wù)需求

B.提高資源利用率

C.優(yōu)化服務(wù)性能

D.降低運營成本

E.提供容量規(guī)劃

16.IT服務(wù)管理中，以下哪些是問題管理的關(guān)鍵步驟？（）

A.問題識別

B.問題分類

C.問題控制

D.問題解決

E.問題關(guān)閉

17.以下哪些是IT服務(wù)管理認(rèn)證的級別？（）

A.基礎(chǔ)級別

B.中級

C.專家級別

D.實施者級別

E.高級

18.IT服務(wù)管理中，以下哪些工具支持服務(wù)管理流程？（）

A.服務(wù)臺工具

B.配置管理工具

C.事件管理工具

D.服務(wù)級別管理工具

E.項目管理工具

19.以下哪些是IT服務(wù)管理中合規(guī)性的關(guān)鍵要素？（）

A.法律法規(guī)

B.內(nèi)部政策

C.服務(wù)級別協(xié)議

D.國際標(biāo)準(zhǔn)

E.行業(yè)最佳實踐

20.IT服務(wù)管理中，以下哪些活動有助于提高客戶滿意度？（）

A.主動服務(wù)監(jiān)控

B.快速的事件響應(yīng)

C.高效的問題解決

D.定期的客戶溝通

E.提供個性化服務(wù)

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.IT服務(wù)管理的核心目標(biāo)是為客戶提供______的IT服務(wù)。（）

2.ITIL框架中，服務(wù)設(shè)計階段的目的是確保新服務(wù)或變更后的服務(wù)能夠______。（）

3.在IT服務(wù)管理中，______是記錄配置項及其相互關(guān)系的數(shù)據(jù)存儲庫。（）

4.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，其第一部分ISO/IEC20000-1主要關(guān)注IT服務(wù)的______。（）

5.IT服務(wù)管理中，______是衡量服務(wù)性能的關(guān)鍵指標(biāo)之一。（）

6.在ITIL框架中，______流程負(fù)責(zé)識別和記錄所有發(fā)生的事件。（）

7.服務(wù)的______是指服務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)正常運行的能力。（）

8.IT服務(wù)管理中，______流程負(fù)責(zé)對服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（）

9.IT服務(wù)管理認(rèn)證中，______級別表示對ITIL的全面理解和應(yīng)用能力。（）

10.在IT服務(wù)管理中，______是指確保服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實踐，它是一套強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)。（）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺的主要職責(zé)是提供技術(shù)支持。（）

3.變更管理流程的目標(biāo)是防止所有變更對現(xiàn)有服務(wù)造成負(fù)面影響。（）

4.ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)僅適用于IT服務(wù)提供商。（）

5.服務(wù)級別管理（SLM）的主要目的是確保服務(wù)提供符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。（）

6.IT服務(wù)管理中的問題管理流程主要關(guān)注事件的臨時解決方案。（）

7.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是IT服務(wù)管理中記錄所有IT資產(chǎn)信息的數(shù)據(jù)庫。（）

8.所有IT服務(wù)管理流程都應(yīng)該實現(xiàn)完全自動化，以減少人為錯誤。（）

9.IT服務(wù)管理認(rèn)證的專家級別（ITILExpert）要求通過所有ITIL中級模塊的考試。（）

10.在IT服務(wù)管理中，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）是一個獨立的過程，與其他流程無關(guān)。

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.描述IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)和原則，并說明它們?nèi)绾斡兄谔嵘M織內(nèi)部的IT服務(wù)質(zhì)量。

2.詳細(xì)說明ITIL框架中的“服務(wù)設(shè)計”階段包含哪些關(guān)鍵活動，以及這些活動如何確保新服務(wù)的成功部署。

3.討論變更管理流程在IT服務(wù)管理中的重要性，并列舉至少三個關(guān)鍵步驟，這些步驟有助于降低變更失敗的風(fēng)險。

4.解釋ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)對組織的好處，并描述組織在追求ISO/IEC20000認(rèn)證過程中可能面臨的主要挑戰(zhàn)和解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.A

2.C

3.B

4.B

5.D

6.A

7.C

8.C

9.C

10.C

11.A

12.D

13.A

14.D

15.B

16.E

17.A

18.C

19.B

20.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCDE

7.A

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCDE

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABC

18.ABCD

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.高質(zhì)量

2.有效地交付

3.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）

4.管理系統(tǒng)要求

5.服務(wù)水平指標(biāo)（SLI）

6.事件管理

7.可用性

8.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）

9.專家（Expert）

10.合規(guī)性

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.×

9.√

10.×

五、主觀題（參考）

1.IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，原則包括以客戶為中心、過程方法、持續(xù)改進(jìn)等。這些原則有助于通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、明確客戶需求、不斷優(yōu)化服