【X農(nóng)商銀行客戶關系管理現(xiàn)狀探析綜述3600字】

X農(nóng)商銀行客戶關系管理現(xiàn)狀分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u1772X農(nóng)商銀行客戶關系管理現(xiàn)狀分析綜述 1199651.1X農(nóng)村商業(yè)銀行基本情況 1293041.1.1X農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營情況 1111171.1.2X農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務范圍 148791.2X農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀 2214031.2.1客戶接觸管理 3242691.2.2客戶維護管理 41.1X農(nóng)村商業(yè)銀行基本情況1.1.1X農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營情況X農(nóng)村商業(yè)銀行是2015年由X縣農(nóng)村信用社改制而成。它是由江西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社（省聯(lián)社）統(tǒng)一管理的獨立法人企業(yè)。2020年底，各項的存款總額為152.74億元，貸款總額117.13億元。轄區(qū)內(nèi)擁有37個營業(yè)網(wǎng)點，包括24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點和13個城關網(wǎng)點，占全區(qū)金融機構網(wǎng)點近40%，而且是第一個全面覆蓋城鄉(xiāng)金融服務的金融機構，是擁有最大業(yè)務規(guī)模，最大網(wǎng)點數(shù)量，最大客戶資源和最大規(guī)模的銀行業(yè)金融機構。X農(nóng)村商業(yè)銀行的業(yè)務范圍廣泛，例如定期活期存款，個人貸款和企業(yè)貸款，各種商業(yè)匯票，中間業(yè)務和貴金屬業(yè)務。X農(nóng)村商業(yè)銀行始終保持“立足縣域，服務三農(nóng)，支持支小”的戰(zhàn)略市場地位，充分支持小微企業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮支農(nóng)支小的作用?，F(xiàn)已成為全區(qū)最大三農(nóng)金融服務商、小微金融服務的集成商以及普惠金融服務的提供商。1.1.2X農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務范圍X農(nóng)商行的主要業(yè)務包括個人業(yè)務、公司業(yè)務、消費金融、小微金融、電子銀行、金融市場、三農(nóng)業(yè)務等。（1）個人業(yè)務。個人業(yè)務主要是為個人客戶提供存款、貸款、各類支付結算、投資理財?shù)冉鹑诜?。主要包括基礎業(yè)務和理財業(yè)務，基礎業(yè)務有貸款業(yè)務和存款業(yè)務。其中貸款業(yè)務有信用貸款、保證貸款、抵押貸款、質(zhì)押貸款、房屋按揭貸款、汽車按揭貸款、聯(lián)保貸款、貸款惠農(nóng)貸款和商業(yè)助學貸款。存款業(yè)務包括儲蓄、個人通知存款和教育儲蓄。（2）公司業(yè)務。公司業(yè)務是為單位客戶提供投融資、支付結算等金融服務。其業(yè)務主要包括存款業(yè)務、融資業(yè)務、貸款業(yè)務和結算業(yè)務。其中貸款業(yè)務包括固定資產(chǎn)貸款、流動資金貸款、企業(yè)授信貸款、商品房開發(fā)貸款、經(jīng)營性抵押貸款、銀團貸款、委托聯(lián)合貸款及各類政策性貸款品種；融資業(yè)務銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)和銀行承兌匯票貼現(xiàn)等。結算業(yè)務包括單位銀行結算、收單業(yè)務、支票、匯兌、銀行本票、銀行匯票、委托收款、定期貸記業(yè)務、定期借記業(yè)務等。（3）消費金融。在消費金融方面，X農(nóng)商行推出薪易貸、居民貸、個人住房貸款、汽車消費貸款、個人綜合消費貸款。（4）小微金融。為解決小微企業(yè)及個體工商戶融資貴、融資難以及在創(chuàng)業(yè)期、成長期、成熟期等不同階段生產(chǎn)經(jīng)營融資需求，特別是符合農(nóng)商銀行“支小”戰(zhàn)略定位上，X農(nóng)商行與市場、園區(qū)、核心企業(yè)、商會、協(xié)會等合作，為客戶提供專屬金融服務與產(chǎn)品，包括助業(yè)貸、個商E貸、財源信貸通貸款等。（5）電子銀行。電子銀行業(yè)務是指X農(nóng)商銀行向客戶提供的離柜式金融服務。主要包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行、ETC、短信提醒、公眾號服務以及其他離柜式業(yè)務。（6）三農(nóng)業(yè)務。X農(nóng)商行作為地方農(nóng)村金融機構，建立為轄區(qū)農(nóng)戶提供助農(nóng)、惠農(nóng)、富農(nóng)的綜合金融服務平臺。三農(nóng)業(yè)務主要分為三農(nóng)個人產(chǎn)品和三農(nóng)企業(yè)產(chǎn)品。三農(nóng)業(yè)務產(chǎn)品主要包括農(nóng)戶小額信用貸款、種養(yǎng)大戶貸款、家庭農(nóng)場貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、財政惠農(nóng)信貸通等。三農(nóng)對公產(chǎn)品包括農(nóng)企聯(lián)保貸款、農(nóng)村土地承包經(jīng)營權流轉抵押貸款和合作社貸款。1.2X農(nóng)村商業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀客戶關系管理一直以來都是X農(nóng)村商業(yè)銀行重點關注的工作。為此，X農(nóng)村商業(yè)銀行不斷完善自身客戶接觸管理體系，加強客戶溝通管理；基于市場實際需求，不斷為廣大客戶帶去優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務。對于X農(nóng)商銀行的客戶關系管理，將從客戶接觸管理、客戶關系管理模塊、客戶投訴和疑難問題處理三個維度進行介紹。1.2.1客戶接觸管理X農(nóng)商銀行目前接觸管理方式有柜臺服務、電子銀行服務、自助銀行服務及其他類型服務四種主要的接觸方式，通過這四種服務渠道，能為X農(nóng)商銀行的客戶溝通提供全面細致的服務，客戶可以根據(jù)自己的習慣和喜好選擇自己想要的接觸服務類型。X農(nóng)商銀行運用客戶價值分析理論，建立起以客戶為中心的溝通渠道。（1）柜臺接觸溝通。X農(nóng)商銀行地區(qū)服務輻射范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點有37個，通過這些實體網(wǎng)點，能實現(xiàn)與客戶面對面地溝通，為客戶提供產(chǎn)品和服務。即使是在現(xiàn)代信息技術和移動技術高度發(fā)展的今天，柜臺接觸仍有無可替代的服務優(yōu)勢。柜臺接觸除了能夠快速辦理信貸、儲蓄、結算等業(yè)務，提供全方位便捷的金融服務，更重要的是實現(xiàn)了與客戶近距離、面對面地溝通，有助于幫助客戶及時解決問題、消除誤會，培養(yǎng)客戶對于銀行的信任感。（2）電子銀行接觸溝通。X農(nóng)商銀行搭建了較為完善的電子銀行服務平臺，包括網(wǎng)上銀行、手機銀行兩大部分?？蛻敉ㄟ^電子銀行渠道，實現(xiàn)了足不出戶、隨時隨地的無現(xiàn)金交易操作，能夠實時匯款轉賬、辦理理財、繳費服務等，享受方便快捷的銀行服務。電子銀行服務渠道充分地體現(xiàn)出安全快捷的特點，越來越受到青年客戶群的歡迎。（3）自助銀行接觸管理。自助銀行服務通常指的是運用自動化設備來進行部分簡單、日常性的銀行業(yè)務操作，減少到柜臺辦理業(yè)務和獲取服務的等待時間和繁瑣流程，例如ATM自助存取款機、智能柜臺、自助服務終端等。自助銀行服務的特點是在指定地點，依靠設備而不依賴銀行員工的操作，二十四小時內(nèi)提供全天候服務。隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，出現(xiàn)了各種各樣的自助服務設備，功能也越來越完善，目前已經(jīng)能夠代替人工處理大部分簡單的銀行業(yè)務，諸如存取款、生活繳費、消費明細查詢都可以在設備上快速完成，讓客戶能在任意的時間段享受到需要的銀行服務，而銀行通過自動化設備提供的自助銀行服務，反過來也能為銀行本身帶來一定的中間業(yè)務收入。（4）其他接觸方式。在X農(nóng)商行的整個服務系統(tǒng)中，其他接觸方式是對三個主要服務渠道的補充，主要針對各類團體客戶，按需求上門開通，或進行批量開通業(yè)務的服務方式。接受特殊客戶群體的服務需求，上門受理患病、出行不便等特殊客戶群體的服務需求等。通過上門溝通和服務客戶，為特殊客戶群體提供上門服務，體現(xiàn)了銀行作為企業(yè)的社會責任，積極承擔社會責任，可以樹立良好的銀行形象。為數(shù)量龐大、人數(shù)較多的團體型客戶提供批量業(yè)務服務，特別是通過智能移動終端激活社?？ǎ苯由钊氪褰M，既能有效維持其他正式服務渠道的正常服務承載力，又對銀行業(yè)務進行合理的分流，有利于提高服務效率。1.2.2客戶維護管理X農(nóng)商銀行把客戶維護管理工作分為三大模塊—客戶開發(fā)、客戶維護、客戶流失管理。（1）客戶開發(fā)。X農(nóng)村商業(yè)銀行向客戶提供不同級別的產(chǎn)品和服務，記錄在客戶關系管理系統(tǒng)中，該系統(tǒng)主要分為對新客戶的營銷，對老客戶的交叉銷售和綜合營銷。在客戶營銷中，相關的客戶關系管理人員必須每天動態(tài)監(jiān)控被管理客戶的現(xiàn)金流量、產(chǎn)品消費情況、服務體驗情況，及時掌握客戶要求，采用短信、電話甚至是上門拜訪的營銷方式挖掘客戶價值。特別是在2016年以來，將“四掃”這項省聯(lián)社積極推進的營銷活動與客戶開發(fā)相結合，利用多種方式推進客戶開發(fā)。（2）客戶維護?？蛻絷P系管理負責人跟蹤服務在X農(nóng)商銀行已經(jīng)購買產(chǎn)品或服務的客戶，當所購產(chǎn)品或服務將要到期的時候提醒客戶進行續(xù)辦，在節(jié)假日和客戶生日等重要時間點送上問候，積極邀請客戶參加有針對其所在群體客戶的團拜活動，X農(nóng)商銀行在客戶關系維護過程中倡導拉近與客戶的距離，從而創(chuàng)造一種相互信任和相互依存的局面?？蛻絷P懷不僅體現(xiàn)在向客戶提供有關購買產(chǎn)品或服務的簡單建議，而且還體現(xiàn)在為客戶解決財務問題，提供資產(chǎn)分配建議等方面，從而有效地支持了客戶并減少了客戶損失。（3）流失客戶贏回。X農(nóng)商銀行通過上下聯(lián)動，及時關注客戶層級分類的變化，當發(fā)現(xiàn)客戶生命周期步入衰退期，客戶的交易量或儲存金融資產(chǎn)有減少的趨勢，客戶關系管理系統(tǒng)將及時發(fā)出預警，具體到個人的客戶關系管理負責人要馬上采取措施，分析可能存在的客戶流失原因。關注客戶儲存金融資產(chǎn)的變化，提前制定客戶挽留預案，保持與客戶的持續(xù)溝通和營銷，探究客戶脫離聯(lián)系的具體原因，改進已發(fā)現(xiàn)的客戶管理存在的問題，最終留住客戶。作為提供財務產(chǎn)品服務的特殊行業(yè)，X農(nóng)商銀行投訴事件處理主要包括兩個部分：一是按照事件的嚴重程度和緊急情況分類進行防控；二是不斷完善投訴處理流程，提高規(guī)范性。（1）一般投訴事件。根據(jù)客戶投訴的具體內(nèi)容，業(yè)務拓展部作為客戶關系管理直接統(tǒng)籌部門按照一定標準將投訴事項先進行種類區(qū)分，將投訴的內(nèi)容轉達到被投訴的網(wǎng)點。收到內(nèi)容后，由網(wǎng)點負責人帶領員工，根據(jù)統(tǒng)一化、標準化的原則對客戶的投訴事項進行針對性地處理，并將處理結果及時向業(yè)務拓展部匯報。投訴處理后，由客戶關系管理員工回訪投訴人，調(diào)查投訴人對處理結果的態(tài)度。（2）嚴重群體事件。嚴重群體事件