食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案

食堂服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)質(zhì)量控制流程成品上線售賣(mài)服務(wù)滿足顧客需求劃卡服務(wù)意見(jiàn)匯總聽(tīng)取顧客意見(jiàn)2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日上崗前5分鐘檢查員工儀容儀表，必須達(dá)到員工手冊(cè)及飲食服務(wù)要求。（2）開(kāi)餐前30分鐘，嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的要求，進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括：2.1.所有器皿及餐具的數(shù)量及洗消狀況2.2.環(huán)境衛(wèi)生狀況（如桌椅、地面、空氣、環(huán)境等）2.3.各餐及擺臺(tái)服務(wù)狀況是否符合要求。2.4.各種服務(wù)標(biāo)識(shí)是否張貼齊全或擺放到位。2.5.總控制為服務(wù)主管。（3）開(kāi)餐前5分鐘，進(jìn)行各餐狀況檢查。檢查內(nèi)容：3.1.所有員工的著裝需符合開(kāi)餐要求。（如一次性口罩等）3.2.食品的種類(lèi)必須齊全。3.3.菜品價(jià)簽是否擺放且字跡清晰，美觀。3.4.職工進(jìn)入的各通道是否干凈、順暢。3.5.檢查菜品出品是否符合營(yíng)運(yùn)要求，把好最一道關(guān)。（4）開(kāi)餐過(guò)程中，由指定的值班經(jīng)理進(jìn)行流動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)檢查，要求售飯速度輕快準(zhǔn)確、無(wú)手抓食品、生熟食品工具混用等現(xiàn)象。并提供職工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)餐廳的食品的問(wèn)題解答，以滿足當(dāng)天的事當(dāng)天解決，最多不超過(guò)72小時(shí)（由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)）。（5）室內(nèi)收尾，要求服務(wù)人員，輕拿輕放，認(rèn)真做好衛(wèi)生及環(huán)境維護(hù)工作，以創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境及服務(wù)氣氛。（由服務(wù)主管負(fù)責(zé)）（6）員工用餐排隊(duì)時(shí)間原則上不得超過(guò)15分鐘，如有超時(shí)，則視為服務(wù)質(zhì)量未達(dá)要求。3、服務(wù)形象、文明用語(yǔ)餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（1）問(wèn)候聲：1．“您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”。2.“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”（2）征詢聲1.“您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”2.“有什么需要可以幫您嗎?”（3）感謝聲1.“感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正2.“謝謝您的幫助”3.“謝謝您的光臨”4.“謝謝您的提醒”5.“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”（4）道歉聲1.“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!”2.“對(duì)不起，打擾一下”。（5）應(yīng)答聲1.“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”2.“好的，我馬上就去”3.“好的，我馬上安排。”4.“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。”（6）祝福聲1.“祝您用餐愉快。”2.“新年好”／“新年快樂(lè)’’／“圣誕快樂(lè)”／“節(jié)日快樂(lè)”3.“祝您生日快樂(lè)?！?.“祝您心情愉快?！保?）送別聲1.“慢走，歡迎下次光臨?！?.“再見(jiàn)?！?.“請(qǐng)慢走”／“請(qǐng)走好”（8）餐廳其它禮貌用語(yǔ)例：.“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。”（9）禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交握于腹部；距離當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚它物；3.要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)4.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；5.講話要講普通話，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。4、認(rèn)真按“售餐服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行：①做到“三輕”“四勤”：（1）三輕：輕說(shuō)話、輕行走、輕操作。（2）四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問(wèn)；手勤，見(jiàn)事做事，多動(dòng)手；腿勤，經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時(shí)提供客人所需菜品。②班前不飲酒，不吃有異味的食品。③站立時(shí)身體端正，雙腳微微分開(kāi)，男員工雙手自然垂于身體兩或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背。④行走時(shí)體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與就餐顧客爭(zhēng)道搶行。⑤面帶微笑，親切自然。音量適中溫和，講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，做到有問(wèn)必答。⑥談話切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。⑦當(dāng)客人提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。⑧客人如有不禮貌言語(yǔ)時(shí)，不與其爭(zhēng)辯、頂撞、爭(zhēng)吵，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。⑨嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開(kāi)玩笑。⑩當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)失誤時(shí)，不要找理由，要敢于承擔(dān)責(zé)任。5、細(xì)化管理不斷提高顧客滿意率通過(guò)增加個(gè)性化服務(wù)提高顧客滿意率1、超值服務(wù)：2、建立顧客檔案，了解顧客的籍貫、身體狀況及餐飲嗜好，為不同顧客提供個(gè)性化服務(wù)。3、對(duì)餐廳布置，根據(jù)不同的就餐者，營(yíng)造不同的就餐氛圍。4、餐飲中心可定期與顧客舉行不同形式的聯(lián)誼會(huì)，如為職工舉辦生日Party、周末晚會(huì)、節(jié)日聚會(huì)等，與就餐者建立友好、融洽的關(guān)系，培育穩(wěn)定的顧客群。5、利用重大節(jié)假日進(jìn)行優(yōu)惠宣傳，為職工提供優(yōu)惠服務(wù)。6、不同餐標(biāo)的餐飲中心，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)調(diào)味品。7、為過(guò)生日的職工提供生日面。8、為生病職工制作病號(hào)飯。9、根據(jù)季節(jié)不同可以在甲方重要節(jié)日慶典活動(dòng)時(shí)送綠豆湯或姜湯到慶典現(xiàn)場(chǎng)，拉近我們與顧客之間的距離。10、設(shè)立看板，內(nèi)容可以提供食品衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)膳食等方面的知識(shí)，引導(dǎo)顧客養(yǎng)成健康、營(yíng)養(yǎng)平衡的飲食習(xí)