DB11T 647-2021 城市軌道交通運營服務(wù)管理規(guī)范　　

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 ）；）；）；）；）；——增加了列車運行圖、行車間隔相關(guān)要求（）；——增加了“車站服務(wù)”中有關(guān)限流、急救等相關(guān)要求（見）；）；）；）；）；）；曹瓊、郭勝利、齊晨曦、李艷萍、李娟、陳西、城市軌道交通運營服務(wù)管理規(guī)范為車站客運組織工作需采取安全措施時而設(shè)定的客4.4運營單位應(yīng)為乘客提供行車、站務(wù)、票務(wù)、信息、無障礙服務(wù)和整潔衛(wèi)生的車站、4.8城市軌道交通運營服務(wù)管理工作應(yīng)符合GB/T30012和GB/T22486相關(guān)要求。a)應(yīng)根據(jù)運營需求、客流變化、路網(wǎng)運力配置計劃等編制和調(diào)整列車運行計劃，有效發(fā)揮路網(wǎng)效能和線路能力，經(jīng)濟(jì)合理地運用車輛和安排施工維修；應(yīng)向社會公開線路首末班車時間，b)因節(jié)假日、大型活動等引起客流上升時，應(yīng)提前做好專項列車運行計劃，需要采取延長或縮c)列車運行圖應(yīng)保持相對穩(wěn)定，需要常態(tài)化調(diào)整運營服務(wù)時間或行車間隔時，應(yīng)充分論證運用車數(shù)量、線路條件等設(shè)施設(shè)備能力及施工維修時間、人員配備需要等情況，確保滿足安全運d)行車間隔應(yīng)根據(jù)客流量、列車滿載率、乘客候車時間、相關(guān)線路銜接匹配等因素綜合確定；西城區(qū)）內(nèi)線路最小行車間隔應(yīng)不大于3分鐘，核心區(qū)（東城區(qū)、西進(jìn)城方向首班車始發(fā)站發(fā)車時間不宜遲于5:30，出城方向末班車始發(fā)站發(fā)車時間不宜早于b)遇節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣及交通樞紐等保障需要，應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和客流情況，加強a)遇計劃性線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等，需臨時調(diào)整列車運行計劃或封閉車站，應(yīng)提前b)遇突發(fā)大客流、突發(fā)事件或接到上級緊急通知要求等調(diào)整列車運行計劃或封閉車站，應(yīng)及時b)列車運行前應(yīng)進(jìn)行巡視，確保列車狀態(tài)良好；d)列車進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車，停穩(wěn)后按規(guī)定進(jìn)行開關(guān)門作業(yè)，避免夾人、夾物狀態(tài)下啟動列a)列車車廂內(nèi)應(yīng)提供照明、座椅、扶手桿或扶手拉環(huán)、通風(fēng)、廣播、乘客信息系統(tǒng)、標(biāo)志標(biāo)識等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及滅火器、報警器等安全設(shè)施設(shè)備，全封閉車窗應(yīng)配備安全錘，確保狀b)列車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置老、幼、病、殘、孕愛心座椅。站臺門、公共衛(wèi)生間、無障礙等服務(wù)設(shè)施設(shè)備，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施，并確保設(shè)b)應(yīng)在每日運營前，對車站設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，首班車到站前完成出入口、換乘通道、電梯、c)應(yīng)對車站出入口、樓梯、換乘通道、站廳、站臺等場所進(jìn)行巡視，保持臺階和地面完好、平整、暢通，服務(wù)設(shè)施設(shè)備運行良好；如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時處理，遇客流高峰、惡劣天氣、d)應(yīng)加強電梯、自動扶梯管理，按特種設(shè)備相關(guān)規(guī)范進(jìn)行定期檢查，張貼安全檢驗合格標(biāo)識；e)車站設(shè)有服務(wù)中心的，應(yīng)確保位置合理，設(shè)備狀態(tài)良好，保證票務(wù)處理、乘客問詢等服務(wù)正a)應(yīng)根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設(shè)施設(shè)備布局、崗位設(shè)置等，制定工作日、節(jié)假日、大型活動及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應(yīng)急預(yù)案，換乘站應(yīng)制定共管換乘站協(xié)同客運組織方案與應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)車站實際情況制定并及時修訂完善車站“一站一方案”，優(yōu)化流線，減少沖b)應(yīng)根據(jù)車站客流流線組織乘客進(jìn)出站、換乘；出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣或站內(nèi)、出入口乘客聚集c)應(yīng)加強站臺監(jiān)護(hù)，維護(hù)乘客站臺候車及上下車秩序；遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報警裝置啟d)應(yīng)確定車站客流警戒線，密切關(guān)注客流變化，特別是早晩高峰時段，當(dāng)客流達(dá)到或超過警戒線時，及時采取措施保證運營秩序和乘客安全；客流警戒線由運營單位根據(jù)站臺設(shè)計容納能e)發(fā)生火災(zāi)、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，應(yīng)根據(jù)實際情況主動應(yīng)對，按照限流方式、限流日期、起止時間等；對限流措施的實施效果持續(xù)進(jìn)行評估，可以取消的，應(yīng)a)應(yīng)做好乘客的宣傳、組織、疏導(dǎo)工作，注意乘客的安全狀況，提醒乘客請勿攜帶危險品進(jìn)站b)列車退出運營前，應(yīng)確認(rèn)無乘客滯留；車站關(guān)閉前，應(yīng)播放關(guān)站廣播并確認(rèn)無乘客滯留與物c)末班車前一列車駛離車站后，換乘站應(yīng)根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關(guān)閉換d)應(yīng)建立急救協(xié)助制度，具備必要的急救能力資質(zhì)，車站按要求配備自動體外除顫器（AED）、a)售票類設(shè)備應(yīng)具備購票、充值、補票、退票、激活（更新）、乘客現(xiàn)金事務(wù)處理、信息查詢b)檢票類設(shè)備應(yīng)滿足一票通票、一卡通卡、二維碼等乘車憑證的進(jìn)、出站需要，宜支持生物特c)自動售（補）票機應(yīng)標(biāo)有操作說明，滿足乘客出行需求；自動售（補）票機、自動檢票機發(fā)d)終端設(shè)備在車站的配置數(shù)量和結(jié)構(gòu)布局應(yīng)與車站客流量和客流流線相匹配，為乘客提供自助化票務(wù)服務(wù)；每組進(jìn)出站閘機宜設(shè)置寬通道b)應(yīng)依托實名制、信用管理等手段，因地制宜探索無感支付和快速安檢相結(jié)合的自動售檢票運c)乘客因超程、超時或其他原因不能正常進(jìn)出站時，應(yīng)協(xié)助乘客進(jìn)行a)應(yīng)通過新媒體、網(wǎng)絡(luò)、車站公告、廣播、乘客信息系統(tǒng)等渠道向乘客提供線路、車站、首末班車時間（換乘站同時提供換乘線路首末班車時間）、換乘距離、換乘線路、終點站以及安b)列車到站前/時應(yīng)廣播到達(dá)車站信息，前方到站為換乘站時應(yīng)廣播換乘信息，前方站時應(yīng)廣播終點站信息；當(dāng)列車車門打開方向改變時，應(yīng)做出相應(yīng)提示；廣播用語應(yīng)規(guī)范、d)乘客信息系統(tǒng)應(yīng)發(fā)布當(dāng)前日期時間、列車到達(dá)時間、后續(xù)一班列車到達(dá)時間、開行方向等信h)應(yīng)提供自助機和人工問詢服務(wù)，自助查詢設(shè)備應(yīng)及時更新數(shù)據(jù)信息。入口、通風(fēng)亭、列車車廂及其他運營場所的醒目位置，設(shè)置位置、導(dǎo)向、綜合信息、勸阻、b)應(yīng)提供車站空間示意圖，明示出入口、無障礙設(shè)施、公共衛(wèi)生間、服務(wù)中心、公交站點等位c)應(yīng)提供進(jìn)站、出站、換乘和接駁公交、鐵路、市域（郊）鐵路、機場等其他交通方式的導(dǎo)向d)車站出入口、站廳、站臺等位置應(yīng)提供城市軌道交通線網(wǎng)圖和周邊街區(qū)導(dǎo)向圖，公示本站首末班車時間和進(jìn)出站、換乘指示，信息發(fā)生變更時應(yīng)及時更新；公告、告示和通知應(yīng)按規(guī)定置于車站公告欄內(nèi)，公告、告示和通知到期后應(yīng)及時撤除或e)應(yīng)履行安全風(fēng)險告知義務(wù)，在車站出入口、電梯、自動扶梯、站臺、列車車廂等位置按規(guī)定緊急疏散、消防設(shè)施等特殊情況下的標(biāo)志應(yīng)標(biāo)注在醒目位置，不得缺損、遮擋和覆蓋，符合GB方便有需要的乘客進(jìn)出車站、乘車和換乘，必要時應(yīng)提供b)無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識，方便乘客辨識；a)應(yīng)建立運營區(qū)域衛(wèi)生制度，定期做好清潔、消毒和通風(fēng)工作，保證車站、列車、隧道環(huán)境清b)車站公共衛(wèi)生間應(yīng)保持環(huán)境整潔、通風(fēng)良好；c)車站站臺、站廳應(yīng)配備垃圾分類收集容器，f)宜建立車站、載客運營期間列車巡查制度，及時勸阻處置破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為及滋擾g)車站及沿線保護(hù)區(qū)、橋下空間、站前廣場等出現(xiàn)影響列車運行、乘客進(jìn)出站情況時，應(yīng)及時h)車站、區(qū)間設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足防汛要求，重點關(guān)注地勢低洼、易積水車站及地面高架過渡段、j)車站周邊實現(xiàn)與公交、慢行交通系統(tǒng)等a)經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，掌握崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，并持證上b)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，穿著整潔，儀表端莊；d)應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，接待乘客問詢時有問必答；盡力為乘客提供必要的幫助，使用普通話及e)應(yīng)及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領(lǐng)f)應(yīng)規(guī)范操作，妥善處置各類突發(fā)事件，及時報告運a)廣告設(shè)施與便民設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合運營安全、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的要求；應(yīng)避讓各種安全、服務(wù)標(biāo)志和運營設(shè)施設(shè)備，不應(yīng)影響城市軌道交通運營功能、除搶修特殊情況外，廣告設(shè)施和便民設(shè)施的安裝、維護(hù)作業(yè)應(yīng)避開客流高峰或在非運營期間a)運營單位應(yīng)建立投訴受理制度，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時調(diào)查處理乘b)運營單位應(yīng)向社會公布服務(wù)投訴熱線、服務(wù)監(jiān)督熱線電話、官方網(wǎng)站，通過各種渠道聽取乘c)運營單位應(yīng)加強輿情監(jiān)測，及時關(guān)注公眾和乘客反映的問題并采取相應(yīng)解決措施，及時通報d)有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)不低于95%；e)車站、列車清潔合格率應(yīng)不低于95%；f)乘客滿意率應(yīng)不低于90%；4)乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)不低于99%；a)安全管理應(yīng)符合DB11/T116沿線保護(hù)區(qū)開展經(jīng)常性安全檢查，定期開展乘客安全宣傳活動，提高乘客安全意識和自我防b)車站出入口、站廳、站臺、疏散通道、列車車廂內(nèi)不應(yīng)堆放物品、賣藝、擅自擺攤設(shè)點等，c)按要求在車站顯著位置公示禁帶物品和限帶物品目錄；依法對進(jìn)入車站的人員、物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)有攜帶危險品、管制物品進(jìn)站和涉嫌違法犯罪人員，要妥善處置并立即向公安d)依規(guī)配備受過專業(yè)培訓(xùn)的安全檢查人員a)發(fā)生疫情時，應(yīng)執(zhí)行國家和北京市疫情相關(guān)防控指南，及時對車站、列車進(jìn)行清潔、通風(fēng)、b)發(fā)現(xiàn)疑似病例或確診病例時，應(yīng)立即采取隔離措施，及時上報，并啟動應(yīng)急預(yù)案，配合衛(wèi)生d)應(yīng)加強員工健康監(jiān)測和管理，符合條件的員工按要求接種疫苗，出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報告并e)開展疫情防控知識培訓(xùn)，確保員工具備必需的疫情防控和處c)因運營突發(fā)事件造成列車延誤或封站時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，盡快恢復(fù)正常運營秩序；無法保證運營安全時，可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運營，及時通過各種渠道告知公眾和乘d)遇客流激增、危及運營安全的緊急情況時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案采取限制客流措施，立即疏散乘運營單位應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，并將服務(wù)監(jiān)督情況納入日常工作的評價、考核N2——計劃開行列次，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。B=N1′2-N3′100%?????????????（A.2）N1′2N3——始發(fā)到達(dá)晚點列車次數(shù)，單位為列。G=′100%??????????????（A.3）N4——報告期內(nèi)乘客有效投訴次數(shù)，指通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來信等方式投訴，且乘客留下有效聯(lián)系方式，經(jīng)過調(diào)查屬實的有效投訴次數(shù)，針對同一事件的多次有效投訴記為N5——進(jìn)站量，單位為百萬人次。H=′100%??????????????（A.4）N6——已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)，指接到有效乘客投訴之日起7個工作日內(nèi)予以回復(fù)的K1=′100%?????????????（A.5.1）K2=′100%?