2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理考試近5年真題附答案_第1頁(yè)
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(圖片大小可自由調(diào)整)2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.美國(guó)人際關(guān)系專家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密,簡(jiǎn)稱“三A法則”即()、()和()。2.調(diào)節(jié)情緒的具體方法()A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制3.不良情緒讓我們感到痛苦。在現(xiàn)實(shí)生活中,我們常會(huì)遇到以下幾種不良情緒()A、悲哀與抑郁B、憤怒與嫉妒C、恐懼與焦慮D、羞恥與緊張4.()是客戶經(jīng)理走向成功的起點(diǎn)、加油站,甚至是一種內(nèi)動(dòng)力。5.客戶經(jīng)理在企業(yè)中的作用6.信息設(shè)備的應(yīng)用管理是對(duì)每一個(gè)信息系統(tǒng)功能采取的特定的管理措施,應(yīng)用管理應(yīng)保證()A、信息的完整性B、信息的正確性C、信息的可維護(hù)性D、故障恢復(fù)管理7.客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟?8.挫折產(chǎn)生的主觀條件方面的原因()A、個(gè)人目標(biāo)的適宜性B、個(gè)人本身能力的因素C、個(gè)人對(duì)工作環(huán)境了解的程度D、個(gè)人價(jià)值觀念和態(tài)度的矛盾9.所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理()、()、()、()或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料。10.一般來說,一對(duì)一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個(gè)階段:()、()、()、()以及()、()。11.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,大多以建立()或()等方式進(jìn)行管理。12.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)快速反應(yīng)策略。13.客戶經(jīng)理的行為有的是指向一定目標(biāo)的,在正常情況下,這些目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)自身的能力和客觀條件來制定,因而能有完成的機(jī)會(huì)。但在實(shí)際中,很多人所定的目標(biāo)常常過高、不切實(shí)際,因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的()A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方14.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。通過數(shù)據(jù)庫(kù)的整理找出有共性的客戶,可有針對(duì)性的開展個(gè)性化的服務(wù),屬于下列方法的()A、統(tǒng)計(jì)圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法15.科學(xué)研究成果表明,個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力,主要取決于()A、知覺B、經(jīng)歷C、壓力與工作績(jī)效關(guān)系D、人際關(guān)系16.客戶經(jīng)理在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面三層意思()、()和()。17.客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括()A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶職業(yè)構(gòu)成分析D、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析18.客戶經(jīng)理成功的特點(diǎn)是()、()、()。19.作為客戶經(jīng)理,目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理()和()。20.大客戶信息資源的分析方法主要有()、()和()。21.()是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營(yíng)銷的一種經(jīng)營(yíng)組織模式。22.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠(chéng)摯態(tài)度,客戶經(jīng)理應(yīng)將對(duì)目標(biāo)的()表現(xiàn)在言行之中,做到()。23.社會(huì)、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價(jià)值準(zhǔn)則,常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓,不能遂其所愿,構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的()A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方24.從不同的角度可將客戶分為不同的類別,常用的分類方法有()A、客戶信息資源類型分析B、客戶性質(zhì)分類C、客戶等級(jí)分類D、客戶路序分類25.客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)包括()、()、()、()和()。26.情緒調(diào)節(jié)的方法:()、()以及()。27.信息描述的內(nèi)容可分為()A、內(nèi)部的B、外部的C、真實(shí)的D、想象的28.如一個(gè)客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無端批評(píng)或指責(zé),他可能會(huì)摔東西。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)行為反應(yīng)的()A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)29.消極情緒并不一定就只能發(fā)揮消極作用,在某些時(shí)候,它可能化為巨大的動(dòng)力。聰明的人不會(huì)因?yàn)閯e人的行為而看輕自己,更不會(huì)只發(fā)怒,生氣和憤怒都不能解決問題。只有化悲憤為力量,奮發(fā)圖強(qiáng),才能出人頭地。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的()A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制30.一般而言,信息資源具有()、()、()、()等特征。31.客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括()、()以及()。32.所謂在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面幾層意思()A、有利的B、系統(tǒng)的C、有限的D、及時(shí)的33.在接到客戶業(yè)務(wù)咨詢或要求服務(wù)時(shí),客戶經(jīng)理都要()并且()。34.一對(duì)一服務(wù)的核心理念:()。35.公司為了研究客戶在一月內(nèi)消費(fèi)金額頻次,抽取了50名客戶的資料(單位是元),為了獲取頻次資料,先將數(shù)據(jù)按組距分組,分成如下六組:0~50,50~100,100~150,150~200,200~250,250~300。根據(jù)資料可以繪制()A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點(diǎn)圖36.在搞好大客戶信息資源的開發(fā)時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的要求有哪些?37.消費(fèi)者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實(shí)際購(gòu)買行為往往有明顯的差別。因此,企業(yè)即可根據(jù)消費(fèi)者(),又可根據(jù)消費(fèi)者(),做好信息分類和市場(chǎng)細(xì)分工作。38.挫折心理的表現(xiàn)()A、情緒方面的反應(yīng)B、焦慮C、行為方面的反應(yīng)D、抑郁39.大客戶信息資源的開發(fā)方法中內(nèi)部資料調(diào)查法包括的內(nèi)容為()A、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、內(nèi)部人員的溝通D、內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法40.如一個(gè)客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無端批評(píng)或指責(zé),他可能直接跟這些人吵架,甚至還可能動(dòng)手打人。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)心理表現(xiàn)的()A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)41.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的開發(fā)方法()A、普遍社會(huì)調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶42.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場(chǎng),因?yàn)樗强梢苿?dòng)的,特別是低端客戶群,游動(dòng)性比較大,因此培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度,更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到()A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任43.客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用?44.客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)包括()和()。45.每一個(gè)正確的決策都必定有其科學(xué)的基礎(chǔ),即必須收集大量的信息。這說明了信息具有()A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性46.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到()A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估47.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)對(duì)待不同客戶的原則。48.一般來說,客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的:()A、強(qiáng)烈的事業(yè)心B、勤奮好學(xué)的精神C、良好的職業(yè)道德D、良好的心理素質(zhì)49.信息具有三種屬性()A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開、私密和機(jī)密50.簡(jiǎn)述大客戶信息資源管理流程。51.大客戶信息資源的類別:()A、購(gòu)買行為與購(gòu)買態(tài)度B、個(gè)人特征與生活方式C、收入狀況與消費(fèi)層次D、表達(dá)形式52.移動(dòng)公司客戶經(jīng)理要樹立()的價(jià)值觀。53.客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)信息資源的()及()引起高度重視。54.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)來說,客戶經(jīng)理的一對(duì)一上門服務(wù)可分為()A、針對(duì)性服務(wù)B、日常(拜訪)服務(wù)C、有目的營(yíng)銷服務(wù)D、個(gè)性化的服務(wù)55.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中。經(jīng)常被普遍采用的方法是()。56.大客戶信息資源的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面()A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動(dòng)現(xiàn)狀57.大客戶信息資源具有三種屬性()、()和()。58.什么是信息資源?信息資源的特征是什么?59.一般來說,客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由()、()和()這三個(gè)方面構(gòu)成的。60.在實(shí)際的客戶服務(wù)中,首先影響客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工作的不是(),困擾他們的主要問題就是()。61.一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)()A、針對(duì)性B、客戶滿意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)62.萬物都在不斷的變化,任何有用的信息都需要不斷的關(guān)注、收集,及時(shí)更新。這說明了信息具有()A、實(shí)用性B、及時(shí)性C、廣泛性D、持續(xù)性63.大客戶信息資料大致可分為()、()和()等。64.有助于公司將客戶的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無形資產(chǎn)的原則是()A、相信你的客戶是豐富的信息來源B、確??蛻粝蚰愕墓就对V,而非向其他人抱怨C、真誠(chéng)對(duì)待每項(xiàng)投訴D、設(shè)立反饋系統(tǒng)65.客戶經(jīng)理在自己的工作中,都有屬于自己的舞臺(tái),會(huì)扮演不同的角色,獲得不同的工作業(yè)績(jī),從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這說明成功具有()A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性66.對(duì)客戶滿意或忠誠(chéng)的衡量或測(cè)量,可以依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)()A、重復(fù)購(gòu)買次數(shù)和重復(fù)購(gòu)買率B、產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的種類數(shù)量與購(gòu)買百分比C、客戶購(gòu)買時(shí)挑選的時(shí)間D、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度67.中國(guó)移動(dòng)開展一對(duì)一服務(wù)的原因()A、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇B、原有服務(wù)無法適應(yīng)新形勢(shì)C、客戶消費(fèi)更趨理性D、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度68.挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象,,這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分為以下兩種()A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個(gè)人本身的能力D、主觀條件69.大客戶信息資源的作用是()A、可提高營(yíng)銷工作的針對(duì)性B、提高客戶滿意程度C、了解交易活動(dòng)現(xiàn)狀D、提高客戶普及率70.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。71.()一般被作為各競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo),在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視,引起各層次的關(guān)注,并被列為客戶經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。72.中國(guó)移動(dòng)要想成為世界一流通信企業(yè),必須擁有世界()和()以及()。73.大客戶信息資源的開發(fā)方法有哪些?74.大客戶信息資源整理原則是()、()、()和()。75.信息根據(jù)獲得的渠道和獲得的深度的不同,可以分為四個(gè)等級(jí),按順序應(yīng)為()A、公開的信息B、秘密的信息C、極度公開的信息D、極度秘密的信息76.從不同的角度可將客戶分為不同的類別,常用的分類方法有()、()以及()。77.一般來說,客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的()A、思想道德素質(zhì)B、專業(yè)素質(zhì)C、企業(yè)知識(shí)D、個(gè)人素質(zhì)78.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中,內(nèi)部資料調(diào)查法包括()、()和()。79.挫折產(chǎn)生的客觀環(huán)境方面的原因()A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)文化背景D、社會(huì)環(huán)境因素80.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練的重要意義。81.客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用是()A、行動(dòng)專業(yè)化B、合理安排時(shí)間C、增加對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性D、提高判斷力和自信心82.客戶經(jīng)理在營(yíng)銷服務(wù)工作中取得的成功,離不開他們?cè)趯?shí)踐中一次次堅(jiān)定、頑強(qiáng)而卓有成效的努力,離不開一個(gè)個(gè)完美營(yíng)銷服務(wù)的承接和連貫。這說明成功具有()A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性83.客戶經(jīng)理規(guī)范的服務(wù)用語的基本原則是()。84.為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅(jiān)持“三優(yōu)一快”原則,所謂三優(yōu)是指()A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價(jià)C、優(yōu)先D、優(yōu)惠85.一對(duì)一談判的一般程序是()、()、()以及()。86.客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的特點(diǎn)()A、即時(shí)性B、非正規(guī)性C、系統(tǒng)性D、差異性87.客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中快速反應(yīng)策略的內(nèi)容包括:()A、信息反應(yīng)快速B、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速C、客戶投訴處理快速D、客戶服務(wù)過程快速88.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求()A、信息資源的實(shí)用性B、信息資源的及時(shí)性C、信息資源的廣泛性D、信息資源的持續(xù)性89.要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理,首要的是必須具備正確的思想和()。90.客戶經(jīng)理應(yīng)如何看待失?。?1.客戶經(jīng)理為了維護(hù)客戶忠誠(chéng),就要不斷地了解(),保證產(chǎn)品的(),贏得(),更好為客戶()。92.移動(dòng)客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用()A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動(dòng)性的迎接挑戰(zhàn)93.移動(dòng)客戶經(jīng)理如何克服心理障礙()A、少一些無謂的推理B、學(xué)會(huì)與人積極溝通C、正確使用語言,最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯(cuò)94.服務(wù)大客戶的客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的基本要求是()A、客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)素質(zhì)B、建立人際關(guān)系網(wǎng)C、充分了解客戶D、全面“跟蹤”客戶95.情緒控制法的三個(gè)步驟:()、()以及()。96.什么是客戶經(jīng)理制?其在中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)中的作用是什么?97.客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是()。98.客戶經(jīng)理應(yīng)如何自我管理?99.客戶的基礎(chǔ)檔案包括客戶()、()、()、()、()、()、()。100.通過了解客戶的反饋信息,確認(rèn)反饋的價(jià)值,公司可以將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為公司的(),并借以改進(jìn)公司全面性()。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:接受(Acceptance);贊成(Approval);重視(Appreciation)2.參考答案:A,B,C3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:充份的自信5.參考答案:客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用,是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶,對(duì)內(nèi)代表大客戶,對(duì)外代表企業(yè)。客戶經(jīng)理的素質(zhì)有嚴(yán)格的要求,具備較強(qiáng)的政治思想素質(zhì),有較強(qiáng)的社交能力和公關(guān)經(jīng)驗(yàn),有洞察市場(chǎng)趨勢(shì)的能力,因此客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用,為企業(yè)創(chuàng)造無窮的價(jià)值。6.參考答案:A,B,C7.參考答案: (1)客戶經(jīng)理應(yīng)建立明確工作目標(biāo),并且朝著目標(biāo)前進(jìn),確定要干什么,并且努力地去做。 (2)學(xué)會(huì)自我鼓勵(lì),每天要鼓勵(lì)自己說“目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)”,以堅(jiān)定對(duì)工作目標(biāo)的信念。 (3)寫下明確目標(biāo)會(huì)帶來種種好處,并時(shí)時(shí)在腦海中想著這些好處,這可使客戶經(jīng)理借著自我啟發(fā)的力量創(chuàng)造出成功的意識(shí),而成功意識(shí)可在事情進(jìn)行得不太順利時(shí),堅(jiān)定達(dá)到目標(biāo)的決心。 (4)多與那些支持自己明確目標(biāo)的人交往,并接受他們的鼓勵(lì),這些人可能是同事、朋友和家人。 (5)選擇一位自力更生和成功的人作為“楷?!?,時(shí)時(shí)想到要迎頭趕上,且要超越他,別告訴別人心中的楷模,因?yàn)檫x擇楷模的目的不在于進(jìn)行公開的競(jìng)爭(zhēng),而在于借著比自己強(qiáng)的人來確立要走的方向。 (6)當(dāng)客戶經(jīng)理處于有建設(shè)性的氣氛時(shí),可將所聽到和講到的鼓勵(lì)字句記在筆記本上,如果客戶經(jīng)理能在路上或開會(huì)時(shí)快速地書寫數(shù)句,則將會(huì)帶來長(zhǎng)久的助力。不要遇到了反對(duì)意見就想要逃避,應(yīng)運(yùn)用所有的資料和反對(duì)者戰(zhàn)斗。 (7)為完成任何有價(jià)值的事情,都須付出一定的代價(jià),任何有價(jià)值的事情都值得去做,自力更生的代價(jià)就是當(dāng)運(yùn)用信心時(shí),必須時(shí)時(shí)保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:收集;整理;分析;篩選并傳遞10.參考答案:確定目標(biāo)階段;準(zhǔn)備資料階段;模擬現(xiàn)場(chǎng)階段;上門服務(wù)階段;總結(jié)分析階段;信息反饋階段11.參考答案:客戶卡;客戶管理卡12.參考答案:信息反應(yīng)快速、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速、客戶投訴處理快速、客戶服務(wù)過程快速。13.參考答案:D14.參考答案:D15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:有利;有限;及時(shí)17.參考答案:A,B,D18.參考答案:成功的多樣性;成功的層次性;成功的連續(xù)性19.參考答案:內(nèi)部;外部20.參考答案:統(tǒng)計(jì)圖分析法;相關(guān)分析法;聚類分析法21.參考答案:客戶經(jīng)理制22.參考答案:真誠(chéng)態(tài)度;“溝通從心開始”23.參考答案:C24.參考答案:B,C,D25.參考答案:文化素質(zhì);勤奮好學(xué)的精神;端莊的儀表;健康的身體;良好的心理素質(zhì)26.參考答案:適當(dāng)發(fā)泄;轉(zhuǎn)化法;轉(zhuǎn)移法27.參考答案:A,B,C,D28.參考答案:C29.參考答案:B30.參考答案:潛在價(jià)值性;可開發(fā)性;重復(fù)利用性;非持續(xù)開發(fā)效益遞減性31.參考答案:行業(yè)構(gòu)成分析;客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析;客戶的地區(qū)構(gòu)成分析32.參考答案:A,C,D33.參考答案:引起重視;及時(shí)給予處理34.參考答案:客戶滿意35.參考答案:A36.參考答案: 客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)企業(yè)和客戶企業(yè)非常了解,應(yīng)該具有一些對(duì)客戶來說可能相當(dāng)寶貴的信息。如: (1)自己的產(chǎn)品是什么?為客戶可以對(duì)他們進(jìn)行怎樣的改進(jìn)或怎樣按具體的要求進(jìn)行專門的考慮。 (2)自己產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)對(duì)他們有什么好處,是否能滿足他們具體的需求,如何使其最高效和最有效地使用。 (3)如何通過培訓(xùn)、回訪服務(wù)或附加產(chǎn)品使客戶了解企業(yè)產(chǎn)品可靠的質(zhì)量和全面的功能。 (4)在這一行業(yè)中,產(chǎn)品和服務(wù)有了怎樣的發(fā)展,這種發(fā)展將會(huì)很快給人們帶來什么特別吸引人的東西和益處。 (5)即將開始的創(chuàng)新活動(dòng)將對(duì)他們有什么益處。 (6)在產(chǎn)品的使用中還有什么新的可能性;其他的客戶是怎么做的;什么又是不可能的;真正的局限性在哪里。 (7)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的長(zhǎng)處和弱點(diǎn);在評(píng)估他們的方式或解決方案時(shí)應(yīng)當(dāng)心什么。 (8)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的變化;他們正在使用什么樣的產(chǎn)品;他們的技術(shù)或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有了什么樣的發(fā)展。 (9)客戶自己企業(yè)的其他方面發(fā)生了什么新的情況;他們企業(yè)其他部門使用你產(chǎn)品的情況如何并從中央到地方獲得了什么益處。 (10)雙方高層人士之間的關(guān)系進(jìn)展如何,談?wù)摰膬?nèi)容怎樣。 (11)即將發(fā)生的法規(guī)、規(guī)則或其他規(guī)章制度方面的變化將給他們本身、給他們對(duì)產(chǎn)品的使用或他們的客戶帶去什么樣的影響。 (12)購(gòu)買和使用產(chǎn)品的方法;應(yīng)該注意什么;如何對(duì)所有的這類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估等。37.參考答案:購(gòu)買態(tài)度;實(shí)際購(gòu)買行為38.參考答案:A,C39.參考答案:B,C,D40.參考答案:D41.參考答案:A,C,D42.參考答案:B,C,D43.參考答案: (1)、專業(yè)化:明確的目標(biāo)可以指引客戶經(jīng)理行動(dòng)專業(yè)化,而專業(yè)化可以使客戶經(jīng)理的行動(dòng)達(dá)到完美的程度。 (2)、合理安排時(shí)間:客戶經(jīng)理在確定了目標(biāo)之后,就應(yīng)合理分配時(shí)間,并安排每天應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。 (3)、對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性:明確目標(biāo)會(huì)使客戶經(jīng)理更具敏感性,并促使客戶經(jīng)理抱著高度的警覺性發(fā)現(xiàn)、捕捉、抓住機(jī)會(huì)。 ()4、判斷力:成功的客戶經(jīng)理做事果斷,對(duì)任何事都能夠迅速做出決定,并且不會(huì)輕易變更;而失敗的客戶經(jīng)理做決定時(shí)往往較慢,且經(jīng)常變更所決定的內(nèi)容。 (5)、合作:明確的目標(biāo)可以使客戶經(jīng)理的性格散發(fā)出一種信賴感,這種信賴感會(huì)吸引他人的注意,并促使他人與其合作。 (6)、自信心:自信心就是相信自己。只有具備了自信心這一心理素質(zhì),自身才能方可得到充分展示,潛在的才能得到充分的釋放。44.參考答案:強(qiáng)烈的事業(yè)心;良好的職業(yè)道德45.參考答案:C46.參考答案:A,C,D47.參考答案:耐心、恰當(dāng)?shù)刭澝馈⒔o對(duì)方臺(tái)階下、不要刺激客戶、寬容對(duì)方、具有全局觀。48.參考答案:A,C49.參考答案:A50.參考答案: (1)信息分類 (2)信息整理 (3)信息篩選 (4)信息存儲(chǔ) (5)信息輸出 (6)信息利用 (7)信息反饋 (8)信息更新51.參考答案:A,B,C52.參考答案:“為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”53.參考答案:重要性;安全性54.參考答案:B,C55.參考答案:連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)56.參考答案:A,B,C,D57.參考答案:時(shí)間;內(nèi)容;表達(dá)形式58.參考答案: 所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理收集、整理、分析、篩選并傳遞或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料,可以用來為市場(chǎng)決策者制定或修改市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)的信息。 一般而言,信息資源具有潛在價(jià)值性、可開發(fā)性、重復(fù)利用性、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性等特征。59.參考答案:思想道德素質(zhì);專業(yè)素質(zhì);個(gè)人素質(zhì)60.參考答案:業(yè)務(wù)知識(shí)和環(huán)境因素;面對(duì)客戶時(shí)的心理障礙61.參考答案:A,C62.參考答案:D63.參考答案:內(nèi)部信息;外部信息;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息64.參考答案:A,B,C,D65.參考答案:A66.參考答案:A,B,C,D67.參考答案:A,B,C68.參考答案:A,D69.參考答案:A,B,D70.參考答案:洞察心理、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意細(xì)節(jié)、避免禁忌。71.參考答案:大客戶72.參考答案:一流的管理;一流的網(wǎng)絡(luò);一流的服務(wù)73.參考答案: (1)網(wǎng)上需求調(diào)查法 (2)連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì) (3)內(nèi)部資料調(diào)查法 (4)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制 (5)對(duì)有代表性客戶的調(diào)查 (6)從抱怨之中獲取信息 (7)利用多元化的社會(huì)關(guān)系獲取信息74.參考答案:去偽存真原則;去粗取精原則;便于保存和利用原則;科學(xué)分類原則75.參考答案:A,B,C,D76.參考答案:客戶性質(zhì)分類;客戶等級(jí)分類;客戶路序分類77.參考答案:A,B,D78.參考答案:內(nèi)部原始記錄調(diào)查法;內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法;內(nèi)部人員的溝通79.參考答案:A,B,D80.參考答案: (1)、通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理成功心理訓(xùn)練,有助于提高客戶服務(wù)意識(shí),提高為客戶服務(wù)的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。 (2)、學(xué)習(xí)成功要?jiǎng)t,有利于客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)、缺點(diǎn),在實(shí)際的工作中做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、有的放矢,提高客戶經(jīng)理的工作效率。 (3)、學(xué)習(xí)成功要?jiǎng)t,能使客戶經(jīng)理掌握人際交往的技巧,有利于客戶經(jīng)理進(jìn)一步與客戶建立朋友、伙伴關(guān)系,達(dá)到穩(wěn)定客戶的目的。 (4)、通過成功訓(xùn)練的學(xué)習(xí),可以幫助客戶經(jīng)理樹立正確的思想,有效地調(diào)整在工作中遇到的壓力和挫折,有助于早日成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理。 (5)、有助于增進(jìn)客戶經(jīng)理之間的合作關(guān)系,增進(jìn)企業(yè)凝聚力;可以建立一個(gè)學(xué)習(xí)性組織,使客戶經(jīng)理養(yǎng)成相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、共同進(jìn)步的良好氛圍。81.參考答案:A,B,C,D82.參考答案:C83.參考答案:“以客戶為中心”84.參考答案:A,C,D85.參考答案:準(zhǔn)備;談判;僵持;收尾86.參考答案:A,B,D87.參考答案:A,B,C,D88.參考答案:A,B,C,D89.參考答案:思維能力90.參考答案:不以失敗為恥。很多工作常需要多次的努力和不斷的改進(jìn),才能達(dá)到較完美的境界??蛻艚?jīng)理可能失敗,如果每一次“失敗”能使人從中吸取更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),那

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