2024年客戶(hù)投訴管理制度模版（三篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年客戶(hù)投訴管理制度模版一、投訴的受理程序1.1若客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果持有異議，應(yīng)在收到測(cè)試報(bào)告后十個(gè)工作日內(nèi)，以書(shū)面形式提出申訴，并詳細(xì)闡述申訴理由及相關(guān)依據(jù)，同時(shí)需填寫(xiě)“投訴申訴登記表”。1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)接收申訴，填寫(xiě)“投訴受理登記表”，并及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持處理。二、投訴的調(diào)查處理流程2.1對(duì)于一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理2.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)針對(duì)本部門(mén)的投訴，分析投訴原因，采取相應(yīng)處理措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶(hù)投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，隨后提交技術(shù)業(yè)務(wù)室。2.1.2若部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)本部門(mén)難以獨(dú)立調(diào)查處理的客戶(hù)投訴，應(yīng)在《客戶(hù)投訴處理登記表》中詳細(xì)記錄，并移交辦公室。2.1.3辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)及人員，對(duì)滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組。相關(guān)職責(zé)部門(mén)需查明事實(shí)真相，分析投訴原因，采取必要措施，并將處理結(jié)果記錄于《客戶(hù)投訴處理登記表》。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)組織相關(guān)室和檢驗(yàn)人員審查原始記錄和相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行復(fù)查，并提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。2.2.2如需進(jìn)行復(fù)檢，技術(shù)業(yè)務(wù)室應(yīng)將樣品進(jìn)行密碼編號(hào)，并依照《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。2.2.3復(fù)檢樣品應(yīng)以原樣為準(zhǔn)。若問(wèn)題出在采樣或運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復(fù)檢應(yīng)由兩名工作人員同時(shí)進(jìn)行。2.2.5復(fù)檢結(jié)果應(yīng)在受理后____個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。若原檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)誤，則維持原報(bào)告；若原檢驗(yàn)結(jié)果有誤，則需報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果記錄于“投訴受理登記表”“處理結(jié)果”欄。三、投訴處理結(jié)果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式禮貌地向客戶(hù)闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。3.3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，并讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。四、若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶(hù)滿意為止。五、客戶(hù)投訴處理涉及不符合項(xiàng)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《不符合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。六、若客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。七、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理相關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交由站檔案管理員歸檔保存。2024年客戶(hù)投訴管理制度模版（二）1.客戶(hù)意見(jiàn)處理表應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)填寫(xiě)并交涉，隨后將處理結(jié)果記錄于表格中，提交本部門(mén)主管審核后，返還至總經(jīng)理辦公室。2.總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室在接到業(yè)務(wù)部門(mén)提交的客戶(hù)意見(jiàn)處理表后，應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)進(jìn)行分析，并形成綜合意見(jiàn)。根據(jù)審批權(quán)限，將意見(jiàn)提交至服務(wù)部門(mén)經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。3.對(duì)于判定為我方質(zhì)量問(wèn)題的事件，應(yīng)另行制定處理方案，并明確是否需要將改善措施納入追蹤管理（若為人為疏忽則不納入追蹤）。應(yīng)根據(jù)“客戶(hù)投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”確定責(zé)任部門(mén)的損失金額和個(gè)人處罰種類(lèi)，經(jīng)主管批示后，依照處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.經(jīng)過(guò)核簽并結(jié)案的客戶(hù)意見(jiàn)處理表，第一聯(lián)存檔于質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存檔于制造部門(mén)，第三聯(lián)送至業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)批示執(zhí)行，第四聯(lián)存檔于財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存檔于總經(jīng)理辦公室。5.若客戶(hù)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)處理表所形成的結(jié)論有不理解之處，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)重新填寫(xiě)一份新的客戶(hù)意見(jiàn)處理表，并附上原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。6.總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室應(yīng)于每月的特定日期前匯總上月結(jié)案的案件，填寫(xiě)“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”，并經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及相關(guān)主管判定責(zé)任歸屬后，對(duì)各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，并提出改善措施。7.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越審批權(quán)限對(duì)客戶(hù)作出任何處理答復(fù)。對(duì)于客戶(hù)意見(jiàn)處理表中的批示事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)書(shū)面信函或電話向客戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)。8.若各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議，可向主管部門(mén)反映情況。9.若客戶(hù)投訴資料涉及其他公司或原材料供應(yīng)商的責(zé)任，由總經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門(mén)共同處理。10.若客戶(hù)投訴不成立，業(yè)務(wù)人員在接到客戶(hù)意見(jiàn)處理表時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的收款期限收回應(yīng)收賬款。若客戶(hù)有異議，應(yīng)報(bào)告上級(jí)處理。11.客戶(hù)投訴處理期限為總經(jīng)理辦公室受理之日起十四至二十一天內(nèi)結(jié)案。12.對(duì)于客戶(hù)投訴的職責(zé)人員處分及處罰，總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室應(yīng)于每月的特定日期前審查上月結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，對(duì)于被批示為行政處分的案件，整理后送交人事部并公布。13.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰方面，制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)量管理部門(mén)的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室根據(jù)客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)至處罰部門(mén)或個(gè)人。14.成品退貨賬務(wù)處理方面，業(yè)務(wù)部在接到已結(jié)案的客戶(hù)意見(jiàn)處理表第三聯(lián)后，應(yīng)根據(jù)核決的處理方式執(zhí)行：若為折讓或賠款，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)處理單開(kāi)具銷(xiāo)貨折讓證明單，并經(jīng)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部；若為退貨處理，應(yīng)開(kāi)具成品退貨單并注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，經(jīng)上級(jí)核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)辦理退貨。15.財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)處理表第四聯(lián)中批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬。若數(shù)量、金額不符，應(yīng)依規(guī)定辦理。16.成品倉(cāng)庫(kù)在收取退貨時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉(cāng)庫(kù)存檔，第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部存檔，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部存檔。17.若因客戶(hù)投訴影響應(yīng)收款項(xiàng)回收，財(cái)務(wù)部在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)處理表所列之應(yīng)收金額予以扣除。18.業(yè)務(wù)人員在收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的成品退貨單后，應(yīng)在三種方式中選擇一種取得退貨證明。19.若客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓?zhuān)瑯I(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)核決結(jié)果開(kāi)具銷(xiāo)貨折讓證明單，并依規(guī)定取得折讓證明。20.總經(jīng)理室在處理客戶(hù)投訴案件過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具催辦單催促相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效，并對(duì)處理時(shí)效逾期案件開(kāi)具查辦單送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。21.本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司保留隨時(shí)修訂的權(quán)利。2024年客戶(hù)投訴管理制度模版（三）為提升客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理水平，確立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，增進(jìn)服務(wù)水平與工作品質(zhì)，強(qiáng)化與客戶(hù)的緊密聯(lián)系，提升客戶(hù)滿意度，并進(jìn)一步優(yōu)化銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，特制定本管理制度。一、客戶(hù)投訴定義客戶(hù)投訴指在本組織向客戶(hù)提供卷煙商品與服務(wù)過(guò)程中，因商品或服務(wù)未能滿足客戶(hù)需求，導(dǎo)致客戶(hù)提出質(zhì)詢(xún)或投訴的行為。二、客戶(hù)投訴處理管理原則遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部及各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴的處理、跟蹤與驗(yàn)證，并采取必要糾正措施以防止類(lèi)似事件的再次發(fā)生。分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將接收的客戶(hù)投訴或由其他部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴進(jìn)行分類(lèi)傳送至相應(yīng)職責(zé)部門(mén)，并督促其處理與跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1.分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話，并對(duì)外公布。2.縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)需設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶(hù)公布。（二）投訴的受理1.各單位接訴部門(mén)在接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]中詳細(xì)記錄。2.各單位在接到超出本單位范圍的投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)登記并傳真至分公司客戶(hù)服務(wù)部。3.分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其他部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，需填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，并及時(shí)傳送至相關(guān)部門(mén)。四、投訴處理客戶(hù)投訴分為咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。（一）客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)接訴單位能直接解答的，應(yīng)立即解答；若無(wú)法解答，則錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)了解情況，并在____小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。（二）客戶(hù)推薦類(lèi)接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。若需回復(fù)客戶(hù)，應(yīng)承諾回復(fù)期限，并在領(lǐng)導(dǎo)批示后向客戶(hù)反饋推薦采納情況。（三）客戶(hù)投訴類(lèi)職責(zé)部門(mén)接到投訴后，應(yīng)根據(jù)資料分類(lèi)處理，并指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。若投訴涉及工作或服務(wù)問(wèn)題，根據(jù)事實(shí)和公司規(guī)定判定違規(guī)或失職，應(yīng)向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并按組織程序處理；若為一般工作失誤或服務(wù)不足，應(yīng)按單位規(guī)章制度和考核規(guī)定處理當(dāng)事人，并立即糾正，同時(shí)提出整改方案；若投訴由客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，消除誤會(huì)。涉及卷煙商品問(wèn)題的投訴，受理人應(yīng)及時(shí)反饋至縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由其協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理期限要求客戶(hù)投訴處理期限不得超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況不得超過(guò)____個(gè)工作日。（五）處理結(jié)果的反饋與歸檔1.接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求其對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議。2.分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3.接訴單位應(yīng)做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。五、投訴分析與改善接訴部門(mén)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，