跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目八 跨境電商客服與糾紛處理

跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)CROSS-BORDERE-ECONOMIC中國(guó)人民大學(xué)出版社項(xiàng)目八跨境電商客服與糾紛處理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握跨境電商客服的基本職能及所需職業(yè)技能素質(zhì)；掌握售前咨詢回復(fù)的技巧；熟悉銷售過程中常見問題的回復(fù)技巧；掌握收貨后服務(wù)的評(píng)價(jià)跟進(jìn)技巧；掌握跨境電商糾紛的類型及規(guī)避糾紛的技巧。項(xiàng)目九

跨境電商法律法規(guī)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)目

錄任務(wù)一客服職能與售前咨詢服務(wù)任務(wù)二售中的服務(wù)溝通任務(wù)一

客服職能與售前咨詢服務(wù)一、跨境電商客服的基本職責(zé)跨境電商客服的基本職責(zé)概況為4部分，主要是解答客戶咨詢、解決售后問題、促進(jìn)產(chǎn)品銷售及監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)。（一）解答客戶咨詢跨境電商客服人員解答咨詢工作主要包括解答客戶關(guān)于“商品”的咨詢和關(guān)于“服務(wù)”的咨詢。1.解答關(guān)于商品的問題目前跨境電商涉及經(jīng)營(yíng)商品種類繁多，從3C商品，即計(jì)算機(jī)（Computers）、通信（Communication）和消費(fèi)類電子商品（ConsumerElectronics），到玩具、服裝、配飾、家具用品、珠寶等。這些商品類目涉及多個(gè)行業(yè)，不同種類，這使得跨境電子商務(wù)客服工作變得更加復(fù)雜，要掌握更多商品的專業(yè)知識(shí)。此外，多國(guó)產(chǎn)品差異大。以衣服尺碼為例，國(guó)際上有幾種常見的標(biāo)法，如歐洲尺碼、美國(guó)尺碼、中國(guó)尺碼；再如電器的電壓，國(guó)內(nèi)的電壓是220V，日本的電壓是110V，英國(guó)的電壓是200V。電器插頭在各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，常見的有英標(biāo)插頭、美標(biāo)插頭等。一、跨境電商客服的基本職責(zé)跨境電商客服的基本職責(zé)概況為4部分，主要是解答客戶咨詢、解決售后問題、促進(jìn)產(chǎn)品銷售及監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)。（一）解答客戶咨詢跨境電商客服人員解答咨詢工作主要包括解答客戶關(guān)于“商品”的咨詢和關(guān)于“服務(wù)”的咨詢。2.解答關(guān)于服務(wù)的問題與境內(nèi)電商不同，跨境電商的交易流程、服務(wù)內(nèi)容更復(fù)雜，跨境電商客服經(jīng)常需要處理客戶對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)清關(guān)、運(yùn)輸時(shí)間以及產(chǎn)品是否符合其他國(guó)家的安全標(biāo)準(zhǔn)等問題。為了提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，客服人員需主動(dòng)聯(lián)系客戶，力求讓客戶滿意。一、跨境電商客服的基本職責(zé)（二）解決售后問題在跨境電子商務(wù)交易中，當(dāng)買家聯(lián)系賣家時(shí)往往是產(chǎn)品或是物流運(yùn)輸出現(xiàn)了問題，或是其他服務(wù)方面出現(xiàn)了重大問題，而這些問題是買家自己無法解決的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成都是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。也就是說，跨境客服人員在日常工作中處理的最主要問題就是解決各種售后問題。而售后服務(wù)是影響到買家滿意度的重要方面。（三）促進(jìn)商品銷售跨境電商客服對(duì)于商品的銷售作用不僅僅體現(xiàn)在售前的商品咨詢上，更體現(xiàn)在銷售后的二次營(yíng)銷上。好的客服人員需要具備營(yíng)銷的意識(shí)和技巧，能夠把零售客戶中的潛在批發(fā)客戶轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶。一、跨境電商客服的基本職責(zé)（四）管理監(jiān)控職能跨境電商涉及產(chǎn)品開發(fā)、采購(gòu)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、物流或是海關(guān)清關(guān)等一系列復(fù)雜環(huán)節(jié)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)來說，必須建立一套完整的問題發(fā)現(xiàn)和解決機(jī)制，以便出現(xiàn)問題之后及時(shí)有效地進(jìn)行處理?？缇畴娮由虅?wù)團(tuán)隊(duì)中客服他們作為能夠直接接觸到廣大客戶的人，直接聆聽客服提出的問題，是團(tuán)隊(duì)最先發(fā)現(xiàn)所有問題的接觸點(diǎn)。發(fā)揮著監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能，定期將客戶提出的問題進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人反饋，為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行崗位調(diào)整和工作流程優(yōu)化提供重要參考。二、跨境電商客服的技能素質(zhì)要求（一）專業(yè)的行業(yè)和商品知識(shí)作為跨境客服，對(duì)產(chǎn)品的用途、材質(zhì)、尺寸，還是使用注意事項(xiàng)，都必須對(duì)自己所在行業(yè)和經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有足夠的了解和熟記于心。此外，更要對(duì)不同國(guó)家之間產(chǎn)品不同規(guī)格有清晰的認(rèn)識(shí)，如在面對(duì)國(guó)內(nèi)外服裝尺寸巨大差異，或是面對(duì)國(guó)內(nèi)外電器類產(chǎn)品電壓、電流、插頭等各項(xiàng)規(guī)格不同的產(chǎn)品情況下，能夠幫助國(guó)外買家推薦合適的商品。英國(guó)電源插頭美標(biāo)電源插頭日本電源插頭二、跨境電商客服的技能素質(zhì)要求（三）熟練掌握跨境電商運(yùn)作客服要了解跨境電子商務(wù)交易中產(chǎn)品開發(fā)、物流方式、各國(guó)海關(guān)清關(guān)政策等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，以便在賣家提出疑問時(shí)能夠及時(shí)準(zhǔn)確地做出解答，進(jìn)而促成客戶下單。（四）處理問題時(shí)有效控制損失的能力任何商業(yè)模式，當(dāng)產(chǎn)生糾紛投訴時(shí)經(jīng)營(yíng)者都必須采取有效的方案解決，而這些處理方案，隨之都會(huì)產(chǎn)生一些售后成本。當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，跨境電子商務(wù)的售后處理方式與國(guó)內(nèi)采取退換貨的方式完全不同，因跨境電商運(yùn)輸周期長(zhǎng)、運(yùn)輸成本高、如采取退換貨的方式解決將會(huì)產(chǎn)生高額的運(yùn)費(fèi)，有時(shí)退貨運(yùn)費(fèi)甚至高過商品本身價(jià)值。所以，跨境電商中一旦出現(xiàn)產(chǎn)品問題，最常見的處理方式就是退款或是免費(fèi)重發(fā)產(chǎn)品，而在這些處理方式中賣家需要承擔(dān)的成本不同。一名合格的客服需要從多種處理方案中引導(dǎo)買家選擇對(duì)賣家來說成本最低的處理方案。二、跨境電商客服的技能素質(zhì)要求（五）挖掘潛在大客戶的敏銳性在跨境電子商務(wù)交易中，客服應(yīng)發(fā)揮促進(jìn)產(chǎn)品銷售職能，敏銳挖掘潛在大客戶。供應(yīng)穩(wěn)定、批發(fā)折扣力度大、運(yùn)輸方案靈活的賣家更加容易獲得批發(fā)客戶的青睞。由此可見，客服可在與客戶溝通交流的過程中不斷觀察和總結(jié)，培養(yǎng)自己挖掘潛在大客戶的敏銳度。（六）了解產(chǎn)品交易的成本預(yù)算客服被賦予促進(jìn)訂單成交的職能后，在某種情況下，他們就相當(dāng)于業(yè)務(wù)人員。因此，在傳統(tǒng)詢盤、報(bào)價(jià)的模式中，客服也會(huì)遇到物流成本、產(chǎn)品成本計(jì)算等問題，這就需要客服充分掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品成本情況、運(yùn)輸方式的選擇及各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算等技能。二、跨境電商客服的技能素質(zhì)要求（七）了解各種付款、物流方式及流程客服應(yīng)對(duì)各跨境支付方式有一定程度的了解，能夠正確引導(dǎo)客戶并幫助其在付款環(huán)節(jié)產(chǎn)生問題時(shí)得以解決。不僅要了解常用物流公司的優(yōu)缺點(diǎn)，明白什么情況應(yīng)該選擇哪家物流。還要了解不同物流方式在速度上的區(qū)別及物流方式的查詢方法。（八）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向上級(jí)反映的能力客服承擔(dān)監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能，在發(fā)現(xiàn)問題和反饋問題上不能簡(jiǎn)單地理解為一事一報(bào)，而是應(yīng)該有一套完整的“發(fā)現(xiàn)——統(tǒng)計(jì)——反饋”問題的制度。客服通過客戶的投訴發(fā)現(xiàn)問題，并將各類問題進(jìn)行分類，明確問題涉及的具體部門，同時(shí)統(tǒng)計(jì)所涉及的損失。并及時(shí)向問題涉及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，要求該部門及時(shí)更正錯(cuò)誤，并防治類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。二、跨境電商客服的技能素質(zhì)要求（七）了解各種付款、物流方式及流程客服應(yīng)對(duì)各跨境支付方式有一定程度的了解，能夠正確引導(dǎo)客戶并幫助其在付款環(huán)節(jié)產(chǎn)生問題時(shí)得以解決。不僅要了解常用物流公司的優(yōu)缺點(diǎn)，明白什么情況應(yīng)該選擇哪家物流。還要了解不同物流方式在速度上的區(qū)別及物流方式的查詢方法。（八）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向上級(jí)反映的能力客服承擔(dān)監(jiān)控管理運(yùn)營(yíng)的職能，在發(fā)現(xiàn)問題和反饋問題上不能簡(jiǎn)單地理解為一事一報(bào)，而是應(yīng)該有一套完整的“發(fā)現(xiàn)——統(tǒng)計(jì)——反饋”問題的制度?？头ㄟ^客戶的投訴發(fā)現(xiàn)問題，并將各類問題進(jìn)行分類，明確問題涉及的具體部門，同時(shí)統(tǒng)計(jì)所涉及的損失。并及時(shí)向問題涉及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，要求該部門及時(shí)更正錯(cuò)誤，并防治類似錯(cuò)誤再次發(fā)生。任務(wù)二

售中的服務(wù)溝通一、售中服務(wù)與溝通業(yè)務(wù)范圍售中是指客戶下單后到客戶簽收貨物這個(gè)階段。這個(gè)階段的客戶服務(wù)與溝通也體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。售中客服主要工作有：訂單處理和物流跟蹤工作，讓客戶及時(shí)掌握商品的動(dòng)向。（一）訂單處理訂單處理是跨境電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。訂單狀態(tài)分為等待賣家客戶付款、買家客戶已付款、賣家發(fā)貨、交易成功四個(gè)環(huán)節(jié)。（二）物流跟蹤發(fā)貨結(jié)束并不意味著賣家的工作就結(jié)束了。賣家關(guān)注物流進(jìn)展告訴客戶，能提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。賣家在產(chǎn)品進(jìn)入客戶所在地時(shí)應(yīng)告知客戶貨物的投遞進(jìn)展；如果遇到貨物擁堵情況，賣家應(yīng)對(duì)客戶表示歉意；如果產(chǎn)品需要報(bào)關(guān)，可以預(yù)先告知客戶。任務(wù)三

客服售后評(píng)價(jià)與糾紛處理一、跨境電商售后評(píng)價(jià)跟進(jìn)服務(wù)（一）提醒好評(píng)客戶的好評(píng)是跨境賣家聲譽(yù)的延伸，好評(píng)率越高，潛在客戶就越信賴賣家，店鋪及商品的權(quán)重排名越靠前，銷量也越高?？蛻羧藛T應(yīng)樹立誠(chéng)信意識(shí)，培養(yǎng)誠(chéng)信理念，杜絕虛假評(píng)價(jià)，并對(duì)客戶評(píng)價(jià)及時(shí)跟進(jìn)，有助于商品或店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展。二、跨境電商客戶糾紛提交與處理（一）常見糾紛的類型跨境電商交易中售后問題主要出現(xiàn)在物流運(yùn)輸方面和商品方面，常見的糾紛有兩種，一是買家未收到貨物，二是買家收到的貨物與約定不符。糾紛類型具體表現(xiàn)買家未收到貨物海關(guān)扣關(guān)物流顯示貨物在運(yùn)輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問題銷售假貨貨物短裝貨物破損二、跨境電商客戶糾紛提交與處理（二）糾紛的解決原則及規(guī)避客服人員在解決糾紛時(shí)，需主要以下幾個(gè)問題。（1）及時(shí)有效溝通。糾紛具有較強(qiáng)時(shí)效性，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，會(huì)逐漸形成對(duì)賣家不利的影響。在解決糾紛的過程中，跨境客服人員要積極主動(dòng)，對(duì)于客戶的遭遇表示理解，并承諾會(huì)積極地去解決問題。買家有不滿意時(shí)，馬上做出回應(yīng)，與買家進(jìn)行友好協(xié)商。若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)送貨物或是其他替代方案；若是買家對(duì)貨物質(zhì)量或其他不滿，與買家進(jìn)行協(xié)商，提前考慮好解決方案。二、跨境電商客戶糾紛提交與處理（2）將心比心。解決糾紛問題的前提是保持“同理心”，站在客戶的立場(chǎng)上思考問題，想辦法一起友好解決。同時(shí)，客服人員也要了解客戶所在地的風(fēng)俗習(xí)慣及政策法規(guī)，以便溝通時(shí)拉近距離，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。（3）保留證據(jù)。客服人員應(yīng)將在交易過程中的有效信息保留下來，如果出現(xiàn)糾紛，可以作為證據(jù)來幫助解決問題。出現(xiàn)糾紛后，客服人員應(yīng)及時(shí)充分舉證，將相