公路收費(fèi)員培訓(xùn)

公路收費(fèi)員服務(wù)(fúwù)技能與禮儀培訓(xùn)連云港電大人文(rénwén)經(jīng)貿(mào)系邵錦秀副教授共三十六頁公路收費(fèi)服務(wù)中顧客投訴的幾種(jǐzhǒnɡ)類型

——資料來源：江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理中心共三十六頁一、學(xué)習(xí)服務(wù)技能與禮儀的重要意義二、服務(wù)技能與禮儀的內(nèi)涵三、如何學(xué)好服務(wù)技能與禮儀<<培訓(xùn)(péixùn)主題共三十六頁對(duì)內(nèi)(duìnèi)：強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)首先(shǒuxiān)對(duì)外：塑造公路形象其次路靠我發(fā)展，我靠路生存最終<<一、學(xué)習(xí)服務(wù)技能與禮儀的重要意義共三十六頁<<二、服務(wù)技能與禮儀(lǐyí)的內(nèi)涵（一）

1.服務(wù)技能概念：是指服務(wù)人員在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同客人服

務(wù)時(shí)，能適應(yīng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的變化，靈活應(yīng)用操作方法和

作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所體現(xiàn)出來的

服務(wù)技巧(jìqiǎo)和能力。

包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熟練程度、

服務(wù)技巧、服務(wù)能力等因素。共三十六頁2.服務(wù)禮儀概念：是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行

為規(guī)范。理解：從字面上看，似乎只是一個(gè)外表(wàibiǎo)形象建設(shè)問題，但沒有內(nèi)

容的形象是虛假的，站不住腳的。因此，禮儀是表面形

象問題，也是關(guān)于形象后面的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的問題，即“表”和“里”兩方面的問題。<<二、服務(wù)技能與禮儀(lǐyí)的內(nèi)涵（二）共三十六頁（二）（三）要有主動(dòng)(zhǔdòng)服務(wù)的心態(tài)要掌握相關(guān)(xiāngguān)的內(nèi)容

（一）<<三、如何學(xué)好服務(wù)技能與禮儀要強(qiáng)化培訓(xùn)的過程共三十六頁（一）要有主動(dòng)(zhǔdòng)服務(wù)的心態(tài)

心態(tài)，就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友(péngyou)、對(duì)同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人，對(duì)待同一個(gè)事物會(huì)有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。共三十六頁02、儀容(yíróng)儀表03、表情(biǎoqíng)訓(xùn)練01、窗口服務(wù)規(guī)范04、肢體語言05、溝通技巧（二）要掌握的相關(guān)內(nèi)容共三十六頁01窗口(chuāngkǒu)服務(wù)規(guī)范之崗前準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備修飾外表心理準(zhǔn)備提前到崗環(huán)境(huánjìng)準(zhǔn)備窗口服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境共三十六頁01窗口服務(wù)(fúwù)規(guī)范（一）遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正(duānzhèng)，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快。崗中不吃東西，不看書報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺(tái)或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。收費(fèi)員上崗期間禁止帶手機(jī)、呼機(jī)。收費(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付。……共三十六頁01窗口服務(wù)(fúwù)規(guī)范（二）窗口崗位迎接(yíngjiē)禮儀：三到：車主到微笑到敬語到

三聲：來有應(yīng)聲問有答聲走有送聲

共三十六頁01窗口服務(wù)(fúwù)規(guī)范（三）三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)五個(gè)一樣：受理、咨詢(zīxún)一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；

領(lǐng)導(dǎo)、群眾一樣尊重；

忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；

來早、來晚一樣接待。最基本的服務(wù)禮儀要求：共三十六頁01窗口服務(wù)(fúwù)規(guī)范（四）職權(quán)之內(nèi)：有效(yǒuxiào)處理，及時(shí)解決，

盡可能讓車主滿意……

職權(quán)之外：馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，

不要推諉……共三十六頁男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過于耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子應(yīng)該穿什么顏色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？02儀容儀表之自我(zìwǒ)形象檢查共三十六頁制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)(zhíyè)的服裝。整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌02儀容(yíróng)儀表之制服共三十六頁×02儀容儀表(yíbiǎo)之皮鞋（男）共三十六頁02儀容儀表(yíbiǎo)之皮鞋（女）共三十六頁高速公路管理局南寧管理處青春靚麗(liànɡlì)的收費(fèi)員姑娘

共三十六頁02儀容儀表(yíbiǎo)之美容（男）

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚男士修面(xiūmiàn)的要領(lǐng)共三十六頁女士淡妝程序

潔面

護(hù)膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化妝修飾的禮節(jié)：

1、工作場(chǎng)合化淡妝

2、不當(dāng)他人(tārén)的面化妝4、不借用他人的化妝品

3、不指責(zé)他人妝容5、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺02儀容(yíróng)儀表之美容（女）共三十六頁目光(mùguāng)表情(biǎoqíng)笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心=+要求03表情訓(xùn)練共三十六頁雙目-額頭雙目-？公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光忌：上下打量在收費(fèi)站內(nèi)服務(wù)時(shí)，你應(yīng)是哪種注視(zhùshì)方式？03表情訓(xùn)練(xùnliàn)之目光共三十六頁03表情(biǎoqíng)訓(xùn)練之微笑（一）

微笑服務(wù)三結(jié)合：與眼睛結(jié)合眼睛也要笑

與語言結(jié)合要邊笑邊說（忌光笑不說或光說不笑）

與身體結(jié)合配合(pèihé)以一定動(dòng)作（如點(diǎn)頭、鞠躬等）微笑真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心共三十六頁03表情訓(xùn)練(xùnliàn)之微笑（二）共三十六頁微笑服務(wù)訓(xùn)練(xùnliàn)共三十六頁哪種微笑(wēixiào)更適合你？共三十六頁04肢體(zhītǐ)語言（一）在客戶面前不受歡迎的身體語言：

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著(cháozhe)對(duì)方……共三十六頁04肢體(zhītǐ)語言（二）共三十六頁05溝通(gōutōng)技巧(一）共三十六頁

注意傾聽：

運(yùn)用身體語言來表達(dá)：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;保持真誠(chéng)有效(yǒuxiào)的目光交流;

傾聽時(shí)，應(yīng)該避免：你好像不明白……你肯定弄混了……

你搞錯(cuò)了……我們規(guī)定……

我們從沒……我們不可能……05溝通(gōutōng)技巧(二）共三十六頁05溝通(gōutōng)技巧(三）有效溝通五法則：空杯心態(tài)（舍得）換位思考（如果我是你）從你開始（暫時(shí)(zànshí)忘記我）使用我們（拉近距離）知已知彼（投其所好）共三十六頁（三）要強(qiáng)化培訓(xùn)(péixùn)的過程培訓(xùn)流程：引導(dǎo)（榜樣、示范）模仿比較反復(fù)改進(jìn)（案例分析、角色模擬(mónǐ)、分組競(jìng)賽、技能比武等手段）不斷提高習(xí)慣內(nèi)化共三十六頁<<培訓(xùn)(péixùn)感言共三十六頁謝謝(xièxie)大家！<<培訓(xùn)(péixùn)結(jié)束共三十六頁內(nèi)容(nèiróng)總