售后客服個人工作總結

售后客服個人工作總結

售后客服個人工作總結1

在我所從事的工作中涉及到聊售后__和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于__回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在—月份的時候處理的交接數(shù)據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據達到了__—多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

當顧客踏入店鋪時，第一個與他們接觸的人通常是客服。客服的每一句話和每一行為都代表著公司的形象，因此客服是顧客評論店鋪的重要因素。作為售后客服，我們應該以解決顧客問題為出發(fā)點，不將自己的情緒帶入工作中。即使遇到難以相處的顧客，也應該充滿包容心態(tài)，避免與顧客產生沖突。我們應該像對待朋友一樣對待顧客，而不僅僅是把他們視為工作對象。作為網店客服，我們大部分時間通過文字與顧客交流，顧客無法看到我們的表情。在與顧客交流時，我們必須保持良好的態(tài)度，用委婉的措辭，使用禮貌語言和生動的描述。最好還能配合一些有趣的動態(tài)圖片，這樣可能會給顧客帶來不同的體驗。

2、學會換位思考

當顧客聯(lián)系售后時，可能是因為收到不合適的.商品或者商品出現(xiàn)質量問題等原因需要退貨或換貨。在處理顧客問題時，我們應該思考如何更好地解決問題，或者設身處地想象一下如果是自己遇到類似情況，希望得到怎樣的處理結果，然后有效地實施。售后工作也是一個鍛煉心理素質的良好平臺，每天我們都會遇到各種各樣的顧客，包括一些無理取鬧的。對待顧客，我們要保持平常心，認真回答他們的問題。如果遇到顧客不懂的情況，我們需要更多耐心地提供服務，傾聽顧客的意見，讓他們感受到我們重視他們的看法，并且努力滿足他們的要求，給顧客留下良好的購物體驗，從而創(chuàng)造更多的潛在成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

作為一家從事服裝行業(yè)的企業(yè)，我們公司產品的更新?lián)Q代速度非常快。作為客服人員，熟悉自己所銷售的產品是基本要求。我們需要及時回答顧客關于產品的各種問題。對產品的了解不能僅限于產品本身，還需要了解與之相關的搭配。為了保持對產品的最新了解，我們公司每周都會定期進行新款培訓。我個人非常熱衷于這種培訓，因為它可以通過實物展示和網頁介紹來更深入地了解產品。這樣，在處理售后問題時，我們就能更好地了解產品的優(yōu)點和缺點，以便更好地為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

—聯(lián)系顧客是我們與顧客溝通的重要方式之一。在與顧客溝通時，我們應該注重回復速度，及時回復可以讓顧客感受到我們的熱情，因此我們設立了各種快捷回復短語。除了保證回復速度外，我們還要注意溝通技巧，因為熱情的態(tài)度往往決定著我們成功的一半。我們還負責通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨事宜，所以在電話聯(lián)系時要遵守基本的電話禮儀。通常我們會主動聯(lián)系顧客，所以撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間打擾顧客。

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

我們應該對待顧客的問題采取專業(yè)的態(tài)度，同時展示誠懇的態(tài)度。即使通過我們的專業(yè)知識無法解決問題，我們需要從顧客的反饋中洞悉他們的心理需求，并努力快速解決問題，同時將售后成本降到最低。如果我們處理得當，公司的信譽評價等會提升，這是售后服務價值的體現(xiàn)。售后客服個人工作總結2

成為__公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的售后客服工作任務。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事任何職業(yè)，專業(yè)技術都是不可或缺的基礎。就售后技術而言，盡管不要求與研發(fā)人員一樣具備高超的技術水平，但至少要有基本的了解。當客戶詢問問題時，能夠立即給出答案并幫助他們解決問題是非常重要的。，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。

二、學會與人溝通

我們從事這樣的工作，與人打交道是必不可少的`。具備良好的溝通能力可以提高工作效率。此外，每次前往現(xiàn)場進行工作時，我都要做好心理準備，因為客戶的情緒難以確定。畢竟，如果他們購買的產品出現(xiàn)故障，會給他們帶來一定的損失。因此，我需要有較強的抗壓能力。在這種情況下，我會小心謹慎地應對，通常會說：“請放心，我會盡快解決問題?！绷硗?，在外出期間，我的言行也要小心，盡量從客戶的角度出發(fā)，態(tài)度要友好。絕對不能頂撞對方，畢竟對方可是我們的尊貴客戶。

在與客戶溝通時，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題。有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了。這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人。

三、事前準備事后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果