2024年戰(zhàn)略宣貫-服務(wù)營銷中心20240426

講戰(zhàn)略

學(xué)戰(zhàn)略

深領(lǐng)悟

強落實時間：2024年4月服務(wù)營銷中心一集團公司、中心、省公司2024年工作總體規(guī)劃二云南分中心2024年工作部署三服務(wù)營銷中心二季度績效計劃目錄2024年是新中國成立75周年，是中心實施“十四五”規(guī)劃的關(guān)鍵一年。為全面貫徹落實黨的二十大、二十屆二中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持和加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅決貫徹落實集團公司“力量大廈”戰(zhàn)略部署和中心、省公司工作部署，我們必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)集團、中心、省公司、分中心戰(zhàn)略核心內(nèi)容，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，堅定不移推進中心“創(chuàng)世界一流在線營銷服務(wù)，打造數(shù)智體驗新門戶和價值經(jīng)營主渠道”，以永遠在路上的堅韌和執(zhí)著，持續(xù)助力分中心高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。前言集團公司、中心、省公司2024年工作總體規(guī)劃01集團公司2024年工作會精神要求堅決扛起黨中央賦予的職責(zé)使命，充分體現(xiàn)服務(wù)國家戰(zhàn)略目標和現(xiàn)代化建設(shè)的地位作用。國資央企邁上高質(zhì)量發(fā)展新征程要求更加重視科技創(chuàng)新，不斷培育壯大新業(yè)態(tài)、新模式、新動能。培育新質(zhì)生產(chǎn)力帶來產(chǎn)業(yè)發(fā)展新空間要求全面擁抱AI時代，在持續(xù)發(fā)力“上云用數(shù)”的同時，更突出“智”的驅(qū)動，加快從“+AI”向“AI+”轉(zhuǎn)變落實公司戰(zhàn)略目標呼喚數(shù)智賦能新支撐要求高度重視、加快解決公司經(jīng)營生產(chǎn)需加快解決的短板弱項。重因素交織變化帶來轉(zhuǎn)型發(fā)展新挑戰(zhàn)2023年12月27-28日，集團公司召開2024年工作會議，楊杰董事長作了題為《穩(wěn)中求進提質(zhì)效守正創(chuàng)新促轉(zhuǎn)型全力推進高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展》的重要講話，全面回顧總結(jié)了2023年工作情況，深入研判了當(dāng)前的形勢變化，提出了2024年“兩增長四提升”的工作目標。綜合研判，當(dāng)前發(fā)展形勢有利條件強于不利因素，強調(diào)要增強發(fā)展信心和底氣，突出把握好“四個新”。

系統(tǒng)提出，2024年要堅持和加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，完整、準確、全面貫新發(fā)展理念，穩(wěn)中求進、守正創(chuàng)新，深化落實“一二二五”戰(zhàn)略實施思路，全面推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展?！杖肓己迷鲩L，利潤協(xié)同增長，發(fā)展質(zhì)量、科創(chuàng)能力、投資效率、人員效能提升。強調(diào)要重點抓好十一項工作深化建設(shè)新型基礎(chǔ)設(shè)施推動CHBN+VG全向發(fā)力融合發(fā)展提升價值創(chuàng)造能力深化AI+賦能應(yīng)用深化鍛造世界一流品牌深化改革攻堅和管理提升提升科技創(chuàng)新力強化產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動筑牢發(fā)展安全屏障提升服務(wù)保障力加強黨的建設(shè)集團公司2024年工作會精神明確總體目標是“兩增長四提升”：2024年1月8-9日，集團公司召開2024年市場領(lǐng)域工作會議，高同慶副總經(jīng)理作了題為《穩(wěn)中求進

創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進市場領(lǐng)域高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展》的講話，提出要“全面推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展，加快構(gòu)建與世界一流相匹配的市場服務(wù)體系”?！耙辉觥奔赐ǚ杖肜^續(xù)保持良好增長?！皟蓛?yōu)”即收入結(jié)構(gòu)更優(yōu)、客戶服務(wù)更優(yōu)。數(shù)字化收入占比提升，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力實現(xiàn)一流?！拔逋黄啤奔创媪窟\營突破、商客市場突破、產(chǎn)品“三化”突破、大視頻運營突破、AI能力突破。市場領(lǐng)域“一增兩優(yōu)五突破”的發(fā)展目標集團公司2024年工作會精神重點部署了“四個高”的工作，即高質(zhì)量經(jīng)營、高水平服務(wù)、高效能管理、高標準黨建。高質(zhì)量經(jīng)營高水平服務(wù)高效能管理一是深化基于規(guī)模的價值經(jīng)營。二是持續(xù)鍛造卓越產(chǎn)品。三是全面鑄就卓著品牌。四是加快渠道數(shù)智化轉(zhuǎn)型。五是加快突破重點工作。具體包括：存量運營、流量經(jīng)營、融合發(fā)展、權(quán)益運營；線上化轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型、線上線下拉通；AI+賦能應(yīng)用等。一是提升三大服務(wù)質(zhì)量。加力塑造智慧便捷的觸點服務(wù)體驗。二是解決客戶感知痛點。三是強化服務(wù)支撐融智。面向客戶增強“千人千面”服務(wù)；面向一線提供全流程智能輔助；面向管理牽引全域質(zhì)量改進。四是完善服務(wù)運營機制。完善客戶問題自愈機制，建強服務(wù)響應(yīng)機制，建強服務(wù)監(jiān)督問責(zé)機制。一是優(yōu)化管理方式。優(yōu)化考核體系，優(yōu)化結(jié)算機制。二是深化機構(gòu)改革。全面落實市場、政企“一部三中心”組織改革。三是加強管理創(chuàng)新。加強最佳實踐推廣復(fù)制。高標準黨建持續(xù)深化黨業(yè)融合，持續(xù)抓好中央巡視反饋問題整改，開創(chuàng)市場領(lǐng)域工作高質(zhì)量黨建新局面集團公司2024年工作會精神中心2024年工作會2024年1月18-19日中心召開工作會，中心黨委書記、董事長、總經(jīng)理劉正利作了題為《深耕數(shù)智化服務(wù)深化大平臺運營，加快構(gòu)建與世界一流相匹配的線上運營體系》的工作報告，會議研判，在線中心轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨三大機遇。智能化應(yīng)用加速，為中心轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造廣闊空間線上化轉(zhuǎn)型加速，數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模及占GDP比例逐年攀高，中心轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨千載難逢的機遇。信息通信產(chǎn)業(yè)正從規(guī)模增長向“存量創(chuàng)新”調(diào)整升級，線上越來越重要。目前，信息技術(shù)革命已由PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)進入智能革命時代，ChatGPT等大模型正引爆新一輪人工智能應(yīng)用熱潮，對話式應(yīng)用、知識管理、代碼生成等場景正率先加速從“+AI”向“AI+”轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)已成為AI應(yīng)用的最佳場景之一，中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的空間廣闊。集團公司要求深化基于規(guī)模的價值經(jīng)營，建強存量運營體系，線上存量運營的機會多、空間大。經(jīng)過幾年努力，中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邁上了更高層級，中心轉(zhuǎn)型發(fā)展進入“乘勢而上”的關(guān)鍵時期，需要從“頭部引領(lǐng)”向“體系轉(zhuǎn)型”縱深推進，持續(xù)鍛造“三型體系”，全面落實數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展。中心2024年工作會精神機遇一機遇二機遇三以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大、二十屆二中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持和加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅決貫徹落實集團公司“力量大廈”戰(zhàn)略部署和“一二二五”戰(zhàn)略實施思路，全面落實數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展，牢牢把握數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展機遇，基于已建成的線上大入口大平臺，持續(xù)鍛造“三型體系”，深耕數(shù)智化服務(wù)，深化大平臺運營，加快構(gòu)建與世界一流相匹配的線上運營體系，為創(chuàng)世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司作出更大貢獻?？傮w工作思路總體工作目標“兩領(lǐng)先四增長”服務(wù)質(zhì)量保持行業(yè)領(lǐng)先(熱線滿意度、電渠滿意度行業(yè)領(lǐng)先)線上新增份額保持行業(yè)領(lǐng)先(行業(yè)第一)兩領(lǐng)先四增長觸客規(guī)模不斷增長營銷產(chǎn)能不斷增長價值貢獻不斷增長創(chuàng)新成效不斷增長中心2024年工作會精神強調(diào)重點抓實“五深”工程：一是：深耕“數(shù)智化服務(wù)，提升體驗感知和服營效能”落實集團“AI+智慧服務(wù)”“加快數(shù)智轉(zhuǎn)型，打造高水平服務(wù)”工作要求，推動數(shù)智化服營體系向縱深實施，切實提高客戶體驗、提升運營效率、助力服務(wù)競爭，打造“科技領(lǐng)先、行業(yè)一流”的服務(wù)形象，搶占客戶“心智份額”，贏取人心紅利。二是：深化“大平臺運營”，切實發(fā)揮價值經(jīng)營主渠道作用落實集團“創(chuàng)新營銷服務(wù)體系，健全存量運營體系”，基于已建成的線上大入口大平臺，深化大平臺運營，加強生態(tài)圈合作，打造內(nèi)容最全、服務(wù)最優(yōu)、權(quán)益最多、優(yōu)惠最大的數(shù)智生活平臺，支撐公司構(gòu)建高效新型渠道體系。三是：深化“創(chuàng)新驅(qū)動”，加快鍛造線上服營核心競爭力持續(xù)提高一體化服營系統(tǒng)能力，加快鍛造數(shù)智化支撐能力，持續(xù)推進云智服外部拓展，著力完善創(chuàng)新機制，打造匹配數(shù)智化轉(zhuǎn)型的人才隊伍。四是：深化“機制改革”，激發(fā)線上轉(zhuǎn)型內(nèi)生活力五是：深化黨業(yè)融合以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展加強黨的政治建設(shè)，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的政治基礎(chǔ)。強化創(chuàng)新理論武裝，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的思想基礎(chǔ)。深化黨業(yè)共進，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的組織基礎(chǔ)。堅持全面從嚴治黨，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的政治生態(tài)基礎(chǔ)。加快推進云客服“專精特新”培育，在云客服三級公司實施更加市場化機制改革。完善與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的生產(chǎn)關(guān)系，持續(xù)建強“上下貫通、高效協(xié)同”的組織體系；完善考核機制，突出質(zhì)量效率效益，精簡分中心各類考核指標。中心2024年工作會精神2024年要充分把握集團公司“力量大廈”向更高層級數(shù)智化轉(zhuǎn)型、更深層次高質(zhì)量發(fā)展邁進的新要求

2024年1月10-11日，省公司召開2024年工作會，李學(xué)成總經(jīng)理作了《高位奮進守正創(chuàng)新爭創(chuàng)全國一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司》的工作報告。會議提出，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大、二十屆二中全會、省委十一屆五次全會和集團公司年度工作會議精神，堅持和加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，高位求進、守正創(chuàng)新，堅持融入服務(wù)地方經(jīng)濟，堅持基于規(guī)模的價值經(jīng)營，堅持轉(zhuǎn)型突破，以飽滿的精氣神，突出抓好“四個爭先進位”，不斷增強核心功能、提高核心競爭力，切實發(fā)揮科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)控制、安全支撐作用，推進公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，勇當(dāng)“數(shù)字云南”排頭兵，爭創(chuàng)全國一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司。1加快自身發(fā)展從高規(guī)模、高份額轉(zhuǎn)向強發(fā)展韌性、強可持續(xù)性，突出抓好“發(fā)展質(zhì)量爭先進位、核心能力爭先進位、科技創(chuàng)新爭先進位、高標黨建爭先進位”。2圍繞“一強化兩增長五提升”的年度總體目標（一強化：強化行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，全力確保主導(dǎo)地位；兩增長：收入良好增長，利潤協(xié)同增長；五提升：價值運營能力提升、產(chǎn)品運營能力提升、品牌影響力提升、科技創(chuàng)新能力提升、管理效能效益提升）。省公司2024年工作會精神重點抓好七個方面的工作：01020304050607打造高價值經(jīng)營體系，全面強化公眾市場掌控力。打造高水平數(shù)智算網(wǎng)體系，全面鞏固核心能力優(yōu)勢。打造高層次科技創(chuàng)新，發(fā)揮關(guān)鍵變量的關(guān)鍵作用。打造“高標黨建”工作落實體系，以一流黨建引領(lǐng)保障一流企業(yè)建設(shè)。打造高質(zhì)量產(chǎn)品體系，全面拉升政企市場增長曲線。打造高品質(zhì)服務(wù)運營體系，鑄就卓著一流品牌形象。打造高效能的管理體系，推動公司治理提檔升級。省公司2024年工作會精神中心-服務(wù)運營部工作要求持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，貫徹落實集團“一二二五”戰(zhàn)略實施思路，錨定服務(wù)領(lǐng)先目標堅持“質(zhì)量第一，效益優(yōu)先”，深化數(shù)智應(yīng)用提效，促進服務(wù)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展見實效，以智慧服務(wù)贏取“人心紅利。1.提升觸點服務(wù)質(zhì)量2.提升統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量3.提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量堅守初心，提質(zhì)量4.做強自助服務(wù)提效5.做優(yōu)人機協(xié)同提效6.精細化策略運營提效數(shù)智應(yīng)用，提效能7.優(yōu)化渠道統(tǒng)籌機制8.優(yōu)化資源統(tǒng)籌機制9.優(yōu)化組織統(tǒng)籌機制深耕運營，促發(fā)展客戶感知“行業(yè)雙一流”智慧服務(wù)建設(shè)走在前熱線滿意度行業(yè)一流電渠滿意度行業(yè)一流智能服務(wù)占比≥40%數(shù)智化等效產(chǎn)能>5000人年中心：服務(wù)運營部工作要求-堅守初心堅守初心提升觸點服務(wù)質(zhì)量敢作為、善作為，切實提升熱線觸客的問題解決能力，為高質(zhì)量發(fā)展保駕護航，力爭2小時一解率突破90%正視“能力不均衡”做深預(yù)處理能力，針對重點場景拉齊“一鍵”服務(wù)能力，預(yù)處理在線解決率不低于80%開展互聯(lián)網(wǎng)渠道質(zhì)量提升專項行動，自有電渠優(yōu)體驗，合作渠道強管控，電渠滿意度領(lǐng)先，營銷宣傳投訴率下降10%堅守初心提升統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量強化主責(zé)意識，中心與分中心協(xié)同發(fā)力做好統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量管理，實現(xiàn)產(chǎn)品有責(zé)申訴量全年均值較一季度下降20%堅守高質(zhì)量發(fā)展要求，穩(wěn)步推進交叉營銷高質(zhì)效發(fā)展，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶體驗再提升，不知情訂制0發(fā)生中心將建立兩級投訴判責(zé)機制，分中心要強化與省公司的投訴協(xié)同治理，共促業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進堅守初心提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量中心：服務(wù)運營部工作要求–數(shù)智應(yīng)用做強自助服務(wù)提效做強自助渠道服務(wù)能力，加大業(yè)務(wù)承載，推動智能服務(wù)占比超40%做優(yōu)人機協(xié)同提效充分發(fā)揮大模型特長，探索以大模型理解力、判斷力為線，串聯(lián)各類小模型能力，推動服務(wù)全過程中的智能化水平提升以業(yè)務(wù)為軸心提升智能工具的易用性，提升應(yīng)用實效，助力重點業(yè)務(wù)通均下降5%精細化策略運營提效充分發(fā)揮大模型特長，探索以大模型理解力、判斷力為線，串聯(lián)各類小模型能力，推動服務(wù)全過程中的智能化水平提升提升策略精細化運營水平，精準適配人工服務(wù)(按預(yù)算安排全網(wǎng)年度要縮減人工服務(wù)量4000萬)，交叉營銷轉(zhuǎn)化率提升2PP聚焦“碳硅并舉”以大模型為線，穿引小模型,推動數(shù)智能力從“建好”到“用好”，2024年數(shù)智化等效產(chǎn)能超過5000人年中心：服務(wù)運營部工作要求–深耕運營充分發(fā)揮“大腦級運營”的統(tǒng)領(lǐng)作用，做好渠道統(tǒng)籌、資源統(tǒng)籌和組織統(tǒng)籌，盤清家底算好賬，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，保持可持續(xù)發(fā)展動力?！汤ㄇ罉I(yè)務(wù)授權(quán)√拉通渠道效能評估√拉通渠道融合監(jiān)控盤清渠道效益賬渠道統(tǒng)籌大腦√資源融合使用提效√眾包穿透管理提效盤清資源成本賬資源統(tǒng)籌大腦√考核牽引，同向發(fā)力√構(gòu)建片區(qū)，區(qū)域協(xié)同√揭榜掛帥，重點突破√數(shù)智轉(zhuǎn)型，建強隊伍盤清組織能力賬組織統(tǒng)籌大腦貫徹落實集團公司工作會議精神及市場工作部署要求，2024年圍繞“1323”市場運營工作體系持續(xù)鍛造“三型體系”，推動高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，提升線上價值貢獻中心：市場運營部工作要求2024年市場工作思路多媒體智能交互，一體化線上運營觸客目標中心大平臺5.7億APP月活3.2億(原生月活1.8億)銷售目標號卡占比28%高價值業(yè)務(wù)5.19億筆營銷產(chǎn)能支撐省公司增收XX億元互聯(lián)網(wǎng)化數(shù)智化渠道創(chuàng)新價值創(chuàng)造管理創(chuàng)優(yōu)1個發(fā)展路徑3個工作目標2個轉(zhuǎn)型抓手3個工作舉措中心：市場運營部工作要求-價值創(chuàng)造集團市場部明確，客戶運營由“規(guī)模運營”向“規(guī)模運營+價值運營”雙輪驅(qū)動升級圍繞5大運營方向：拉新、穩(wěn)存、提質(zhì)、控損、贏回開展5個關(guān)鍵動作：場景運營、卡槽運營、套餐運營、二次運營、融合運營中心重點圍繞三個方面，做大價值創(chuàng)造，滿足客戶數(shù)字生活需求，進一步支撐大市場“穩(wěn)增長”新增對位競爭，守好新增份額錯位競爭，開展場景拉新存量統(tǒng)一思想主動運營，明確路徑融合發(fā)展推動運營模式升級，實現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)權(quán)益分類施策，細分場景運營漲銷量，促活躍，提價值中心：市場運營部工作要求-渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新渠道創(chuàng)新打造數(shù)智生活A(yù)PP?！斑\營好”是APP在24年的關(guān)鍵詞，APP月活超3.2億，整體用戶次月留存率提升至73%。拓展生態(tài)圈陣地。充分發(fā)揮內(nèi)生態(tài)優(yōu)勢撬動外部合作機會，聚焦外部互聯(lián)網(wǎng)核心渠道，垂類場景，做大規(guī)模效益。持續(xù)推進渠道融合。通過熱線互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同、線上線下拉通，做大多媒體智能交互，多渠道接力續(xù)航的規(guī)模。管理創(chuàng)新做好價值表達，各分中心要基于省公司認可的“價值表達”，做好分中心和員工“兩個層面”的價值管理。深化效益管理，落實劃小核算管理，壓實效益責(zé)任;特別針對重成本渠道（外呼、互聯(lián)網(wǎng)合作）深化治理。探索結(jié)算模式，深化兩種“現(xiàn)存模式”，探索兩種“新型模式在為大市場做出貢獻同時，爭取對中心最有利的結(jié)算夯實業(yè)務(wù)管理，在持續(xù)完善市場領(lǐng)域制度建設(shè)和合規(guī)運營的基礎(chǔ)上，聚焦外呼營銷、產(chǎn)品營銷、權(quán)益運營、外部合作抓落實現(xiàn)存模式：深化省公司與服務(wù)公司的運營結(jié)算；進階銷售公司與服務(wù)公司的協(xié)同結(jié)算。新型模式：交叉營銷新型結(jié)算模式云南分中心2024年工作部署02形勢分析和思考01深刻領(lǐng)會黨和國家數(shù)字經(jīng)濟重大戰(zhàn)略要求“做強做優(yōu)做大國有資本和國有企業(yè)、做強做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟”02深刻理解集團公司新部署新要求深化落實“一二二五”戰(zhàn)略實施思路，全面推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展03準確把握中心、省公司新部署新要求中心：加快構(gòu)建與世界一流相匹配的線上運營體系當(dāng)前，我們正朝著“一流分中心”目標全面奮進，必須堅定戰(zhàn)略定力，準確把握當(dāng)前面臨的風(fēng)險挑戰(zhàn)，在機遇面前敢于爭先，在困難面前敢于挑戰(zhàn)，縱深推進分中心高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。省公司：突出抓好“四個爭先進位”（發(fā)展質(zhì)量爭先進位，核心能力爭先進位，科技創(chuàng)新爭先進位，高標黨建爭先進位）清醒認識自身發(fā)展中存在的問題和弱項與省公司發(fā)展需求相比，前瞻性、全局性、研判能力不夠，營銷服務(wù)支撐能力不夠強；數(shù)智化服務(wù)能力還需要加快鍛造，“大腦級”策略運營，跨部門、跨專業(yè)、跨項目的協(xié)同運營和多渠道接力續(xù)航運營能力不足，渠道融合、服營融合、運營融合還需進一步提升。服務(wù)品質(zhì)仍需提升，對服務(wù)質(zhì)量端到端管控能力仍較為薄弱，需繼續(xù)強化端到端管理，有效提升問題解決能力；全觸點、全過程的數(shù)智化服務(wù)能力與優(yōu)秀省分仍有較大差距；服務(wù)資源儲備、統(tǒng)籌的精準性和有效性有待提升。APP兩級運營升級需要進一步深化，互聯(lián)網(wǎng)頭部合作的屬地化串接還需要加強。數(shù)字員工還未規(guī)模應(yīng)用，部分數(shù)智工具對生產(chǎn)運營提質(zhì)增效減負成效還不夠顯性，如何評估數(shù)智工具的成效還未形成有效方法，特別是在個性化營銷服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)生變化、多數(shù)智工具同時使用時缺乏更加有效評估辦法。123省公司旺盛的營銷服務(wù)需求與分中心有限的資源之間的矛盾，此矛盾是分中心轉(zhuǎn)型發(fā)展中的主要矛盾數(shù)智服務(wù)能力還不能完全有效及時滿足客戶對美好數(shù)字生活的需求數(shù)智提質(zhì)增效減負作用不夠突出立足分中心發(fā)展現(xiàn)狀，我們要清醒地看到在“三型體系”建設(shè)、數(shù)智化服務(wù)、大平臺運營、運營管理提升等方面仍面臨著較多不足。創(chuàng)新在提升質(zhì)量效率效益方面作用還不夠突出，創(chuàng)新項目在分中心生產(chǎn)系統(tǒng)搭建和破解生產(chǎn)經(jīng)營中的難點作用還不夠突出；同時缺乏更好的創(chuàng)新成果評估手段。效益意識和效益管控能力有待加強，部分項目運營效益有下降，跨部門、跨專業(yè)、跨項目的協(xié)同運營和多渠道接力續(xù)航還存在“跑冒滴漏”。隨著省公司彈性成本空間越來越小，分中心收入的增長空間收窄，保障可持續(xù)循環(huán)的毛利壓力加大。45創(chuàng)新驅(qū)動不足高效運營管理還需增強現(xiàn)有人才隊伍與實際運營發(fā)展形勢要求存在一定差距，高層次專業(yè)人才，即中心級專家未實現(xiàn)零突破。部分管理人員經(jīng)營意識不強、效益意識不足，效益優(yōu)先的理念落實不夠深不夠細，部分干部員工爭先進位、當(dāng)榜樣做標桿、永爭一流的內(nèi)驅(qū)力和推動力不足。6匹配數(shù)智化轉(zhuǎn)型的人才隊伍還需加快鍛造各黨支部圍繞發(fā)展抓黨建、抓好黨建促發(fā)展的意識和能力有待提升，未能很好地處理“黨務(wù)”與“黨建”的關(guān)系，以抓“黨務(wù)工作”代替抓“黨建工作”的現(xiàn)象仍不同程度存在。黨業(yè)融合從有形到有效還需持續(xù)發(fā)力。7黨建引領(lǐng)保障作用還需加強清醒認識自身發(fā)展中存在的問題和弱項

總的看來，中央經(jīng)濟工作會議首次在總體要求中提及“高水平科技自立自強”，中心和省公司的工作部署中，都對數(shù)智化和線上化提出了更深層次、更高水平的要求。面對新一輪的格局之爭和嚴峻挑戰(zhàn)，中心和省公司都做好了打硬仗，必須打贏硬仗的準備，我們在思想上、認識上、行動上務(wù)必提高政治站位，堅定“三個不相信”信念，在困難和挑戰(zhàn)面前主動作為、敢于擔(dān)當(dāng)，堅決落實高質(zhì)量發(fā)展要求，實事求是解決生產(chǎn)運營中的急難愁盼問題，促進管理提效、經(jīng)營提質(zhì)；要增強憂患意識，增強居安思危的緊迫感，破除自我設(shè)限，凝聚拼搏之力，團結(jié)奮斗，同心協(xié)力攻堅發(fā)展難題，以主角心態(tài)發(fā)揮先鋒作用，抓住一切有利時機，利用一切有利條件，看準了就抓緊干，以一張藍圖繪到底的決心，不斷建強長期發(fā)展的核心競爭能力，加快構(gòu)建與一流分中心相匹配的線上運營體系。清醒認識自身發(fā)展中存在的問題和弱項12兩領(lǐng)先：服務(wù)質(zhì)量保持行業(yè)領(lǐng)先（熱線滿意度、電渠滿意度行業(yè)領(lǐng)先）；線上新增份額行業(yè)領(lǐng)先。四增長：觸客規(guī)模不斷增長；營銷產(chǎn)能不斷增長；價值貢獻不斷增長；創(chuàng)新成效不斷增長?？傮w工作目標

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大、二十屆二中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神，堅持和加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅決貫徹落實集團公司“力量大廈”戰(zhàn)略部署和中心、省公司工作部署，牢牢把握數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展機遇，堅持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先，圍繞“三型體系”建設(shè)，深耕數(shù)智化轉(zhuǎn)型，深化大平臺運營，加快構(gòu)建與一流分中心相匹配的線上運營體系，守正創(chuàng)新、穩(wěn)中求進，繼續(xù)保持良好增長，不斷推進高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展?？傮w工作思路云南分中心2024年工作部署云南分中心2024年工作部署今年全年一定要圍繞“兩領(lǐng)先四增長”和“加快構(gòu)建與一流分中心相匹配的線上運營體系”，堅持黨業(yè)雙優(yōu)不放松，堅持規(guī)模發(fā)展不放松，堅持爭先進位不放松，堅持融入省公司不放松，確?！皟蓛?yōu)兩先”（經(jīng)營業(yè)績優(yōu)秀，黨建考評優(yōu)秀，創(chuàng)新工作先進，新聞宣傳工作先進），從四個方面抓好執(zhí)行。1面對經(jīng)營形勢：各級管理人員要帶頭解放思想、統(tǒng)一認識，自我革命，在困難和矛盾面前主動作為、敢于擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、示范作用，全面推動隊伍思想觀念轉(zhuǎn)變和能力提升，形成團結(jié)奮斗的合力。2面對發(fā)展新階段：回歸經(jīng)營本質(zhì)，堅定戰(zhàn)略定力，增強效益效率意識，堅持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先，向運營要效益、向創(chuàng)新要效益、向數(shù)智賦能要效益，進一步提升資源使用效率，實現(xiàn)生產(chǎn)可持續(xù)循環(huán)的毛利。3面對自身發(fā)展問題：堅持目標導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，敢于突破創(chuàng)新，先立后破，持續(xù)提高真抓實干的能力，以主要矛盾和矛盾主要方向的突破帶動整體工作提升。4面對發(fā)展任務(wù)：堅持融入中心、服務(wù)大局，提升部門間協(xié)同作戰(zhàn)意識和能力，打破部門墻、專業(yè)墻，主動換位思考，構(gòu)建上下貫通、高效協(xié)同的工作格局，降低決策成本和溝通成本。深耕數(shù)智化服務(wù)，提升客戶感知和服營效能第一落實“打造高品質(zhì)客戶服務(wù)”、“構(gòu)筑差異化優(yōu)勢”工作要求，以“建強大腦級策略運營、升級多媒體智能交互、全觸點全流程注智賦能、探索大模型場景運用”，推動客戶體驗、服營效能提升，抓實數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型，圍繞“AI+、能力+、流程+”深化業(yè)技協(xié)同，在服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型上取得更大突破云南分中心2024年工作部署健強服務(wù)質(zhì)量端到端閉環(huán)管理能力，不斷提升問題解決能力1持續(xù)強化服務(wù)質(zhì)量端到端運營管理；用好省專雙向賦能機制；持續(xù)開展流程穿越與行業(yè)對標。建強“大腦級”策略運營，提升營銷服務(wù)效能2加強觸點融通全局性思考；打通各類資源使用壁壘；深化服務(wù)營銷一體化運營。建強“大腦級”策略運營，提升營銷服務(wù)效能3深化服務(wù)全流程注智賦能；從能力建設(shè)向規(guī)?；\營轉(zhuǎn)變；強化數(shù)智工具應(yīng)用；加快推進“AI+”；不斷鍛造“流程+”。夯實眾包穿透式管理，不斷提升效能4推動眾包資源結(jié)構(gòu)調(diào)優(yōu)；推動眾包資源運營調(diào)優(yōu)；數(shù)智化轉(zhuǎn)型向眾包延伸；持續(xù)開展眾包班組長“領(lǐng)航行動”；提升資源調(diào)度能力；深化服務(wù)文化共建。深化大平臺運營，持續(xù)做大規(guī)模和價值第二認真落實“創(chuàng)新營銷服務(wù)體系（渠道創(chuàng)新）、健全存量運營體系”要求，持續(xù)增強大入口大平臺思維，提升大平臺能力，升級“規(guī)模運營+價值運營”雙輪驅(qū)動，圍繞“拉新、穩(wěn)存、提質(zhì)、控損、贏回”五大運營方向做大價值創(chuàng)造、做好價值表達和展陳、做大價值貢獻。推動APP運營升級5加快線上渠道轉(zhuǎn)型升級；深化APP兩級運營；加快推動APP與熱線等多渠道深度融合；加強互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作。強化多渠道接力續(xù)航6做深“服務(wù)+交叉營銷”、“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”、“線上+線下”組合運營模式。做深客戶運營，做好價值展陳7新增方面，夯實觸客規(guī)模；存量方面，深化“四有”存量運營體系、持續(xù)深化高價值客戶線上運營融智發(fā)、拓展政企支撐新賽道、做好價值表達、效益展陳；抓實權(quán)益場景運營8對標管理能力上線“權(quán)益管理平臺”；緊跟省公司權(quán)益生態(tài)建設(shè)持續(xù)推進云智服外部拓展9優(yōu)化云智服項目全生命周期流程管理，提高項目中標率，實現(xiàn)全年收入增長18%。云南分中心2024年工作部署云南分中心2024年工作部署深化“創(chuàng)新驅(qū)動”，持續(xù)推動提質(zhì)增效減負第三堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展新能力，以數(shù)智賦能、AI+，推動生產(chǎn)系統(tǒng)搭建和生產(chǎn)經(jīng)營堵點難題攻關(guān)，推動生產(chǎn)運營提質(zhì)增效降本減負。持續(xù)提高一體化服營系統(tǒng)能力圍繞“客戶”、“產(chǎn)品”、“渠道”提高運營支撐能力加快鍛造數(shù)智化支撐能力加快大模型能力從“催生”到“催熟”，持續(xù)增強AI能力與服營體系的融合升級；推進集省專數(shù)據(jù)融通融合，完善數(shù)據(jù)要素管理與治理能力做強數(shù)智運營賦能面向一線生產(chǎn)提質(zhì)，打造生產(chǎn)提效型數(shù)字員工，推動“人機協(xié)同”伴隨數(shù)字員工規(guī)?；瘧?yīng)用；面向運營管理提效，打造運營賦能型數(shù)字員工，推動IPA、RPA、智能教練等能力在工單、質(zhì)培、稽核、政企等領(lǐng)域的場景化運用精進創(chuàng)新機制從中心、省公司關(guān)注重點出發(fā)，以用促研、聚力攻關(guān)，做好“攻堅出來”到“應(yīng)用起來”再到“推廣起來”的緊密銜接，推動創(chuàng)新成果規(guī)模應(yīng)用，持續(xù)放大創(chuàng)新價值和整體成效，助力支撐平臺型能力型生態(tài)型線上運營體系打造10111213云南分中心2024年工作部署深化員工隊伍建設(shè)，持續(xù)打造高效能團隊第四立足分中心轉(zhuǎn)型發(fā)展實際，在打造高效能團隊、深化隊伍轉(zhuǎn)型上下功夫，鍛造匹配戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的賦能推動力，激發(fā)轉(zhuǎn)型活力合力。深化人力資源精準配置強化人工成本分配與經(jīng)營業(yè)績、價值貢獻、利潤等因素掛鉤，健全更加精準靈活、規(guī)范高效的收入分配機制深化人才梯隊建設(shè)完善與戰(zhàn)略相匹配的組織體系和員工管理機制；打造“碳硅并舉”的員工隊伍形態(tài)；打造一支規(guī)模穩(wěn)中有降、布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化、匹配轉(zhuǎn)型需要的員工隊伍深化隊伍轉(zhuǎn)型賦能持續(xù)優(yōu)化職位、績效、榮譽和管理體系，分類推進主管人員、崗位能手履職評價機制和逐浪人才培養(yǎng)機制建設(shè)提升分中心組織人效建立并完善人效評估機制，通過分析評估，對人力資源配置進行監(jiān)控，實現(xiàn)人力資源配置的精細管理和動態(tài)優(yōu)化。14151617深化運營管理，持續(xù)提升效率效益第五圍繞“質(zhì)量第一，效益優(yōu)先”，持續(xù)推進“從數(shù)量規(guī)模領(lǐng)先向質(zhì)量效益效率領(lǐng)先轉(zhuǎn)變，從注重當(dāng)期業(yè)績完成向注重長期價值增長轉(zhuǎn)變”，提升合規(guī)經(jīng)營質(zhì)量。加強全面預(yù)算、優(yōu)化劃小核算、開展效益評估聚焦“人、業(yè)務(wù)、場景、結(jié)算、接續(xù)”維度，構(gòu)建“全面預(yù)算管理+經(jīng)營業(yè)績（激勵與考核）+效益評估機制（提質(zhì)增效）”三位一體的財務(wù)牽引力。強化合規(guī)經(jīng)營和風(fēng)險防范持續(xù)深化“法治移動”建設(shè)，建立健全合規(guī)管理運行機制，強化兼職合規(guī)管理員隊伍建設(shè)，將合規(guī)管理與提升治理能力、防范化解各類經(jīng)營風(fēng)險共同推進；1819云南分中心2024年工作部署深化“黨業(yè)融合”，持續(xù)推動高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展第六深入貫徹新時代黨的建設(shè)總要求，壓緊壓實全面從嚴治黨政治責(zé)任，聚焦“五力”建設(shè)，充分激發(fā)“高標黨建”工作格局的帶動作用，持續(xù)提升分中心高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力。加強黨的政治建設(shè)堅持把“兩個維護”政治標準貫穿黨的建設(shè)全過程各領(lǐng)域，優(yōu)化“第一議題”，強化跟蹤閉環(huán)管理，不斷提高政治三力強化宣傳思想文化引領(lǐng)總結(jié)沉淀主題教育長效機制，深化運用“最美奮斗者”宣傳平臺，打造小特親民奮斗文化，做好奮斗者文化主題宣傳活動深化黨業(yè)共進開展2024年“領(lǐng)題破題合力攻堅”主題實踐活動，常態(tài)化落實“兩和”長效機制十項重點任務(wù)，落實黨業(yè)融合實施方案抓牢全面從嚴治黨推動專項監(jiān)督、日常監(jiān)督協(xié)同發(fā)力；強化“一把手”和班子成員監(jiān)督。全面深化“三道防線”機制運轉(zhuǎn)，推動政治監(jiān)督具體化精準化常態(tài)化20212223云南分中心2024年工作部署不折不扣推進中央巡視反饋問題自查整改對照巡察發(fā)現(xiàn)共性、典型問題自查及主題教育整治整改，從嚴狠抓2023年提級機動巡視發(fā)現(xiàn)共性問題對照自查，對發(fā)現(xiàn)的問題即知即改、立行立改，全面徹底整改，全面壓實“兩個責(zé)任”24服務(wù)營銷中心2024年二季度績效計劃03服務(wù)營銷中心2024年二季度績效計劃-KPI序號指標類別指標分值考核指標計分規(guī)則合計分值大項分值指標分類指標名稱細項分值指標口徑目標值下限值1KPI6012熱線滿意度工信部/集團調(diào)研-熱線滿意度6使用工信部調(diào)研數(shù)據(jù)，如無工信部數(shù)據(jù)則使用集團自測數(shù)據(jù)，如無集團數(shù)據(jù)則使用省內(nèi)調(diào)研結(jié)果93或全網(wǎng)前十87達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分2工信部/集團調(diào)研-熱線滿意度移動業(yè)務(wù)領(lǐng)先3熱線滿意度領(lǐng)先：使用工信部數(shù)據(jù)，如無工信部數(shù)據(jù)則使用集團自測數(shù)據(jù)，如無集團數(shù)據(jù)則使用省內(nèi)調(diào)研結(jié)果≥30達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分3咨詢滿意度3人工服務(wù)咨詢問題解決情況滿意度表現(xiàn)值。

數(shù)據(jù)來源于集團10086熱線滿意度評測結(jié)果，全年完成值由各期測評結(jié)果加權(quán)計算，保留2位小數(shù)。98.3或全網(wǎng)前897.8達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分4呼入營銷滿意度2人工服務(wù)呼入營銷滿意度表現(xiàn)值。

數(shù)據(jù)來源于10086熱線場景式測評員工滿意度測評結(jié)果，全年完成值由各期測評結(jié)果加權(quán)計算，保留2位小數(shù)。98.8或全網(wǎng)前1098達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分510086熱線差評率/量3用后即評10086熱線場景回收樣本中任意題目打分低于或等于6分數(shù)量/用后即評10086熱線樣本數(shù)量5%或全網(wǎng)前105.20%達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分63投訴處理投訴處理滿意度3投訴處理滿意度涉及到熱線、廳店、互聯(lián)網(wǎng)、其他，即指全渠道投訴處理滿意度，最終結(jié)果由全渠道樣本求和計算。

數(shù)據(jù)來源于集團投訴處理滿意度評測結(jié)果，全年完成值由2022年各期測評結(jié)果加權(quán)計算，保留2位小數(shù)。94或全網(wǎng)排名前1590達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分72問題解決2小時一次解決率2一次解決率（2小時）=客戶在有效人工通話結(jié)束后2小時內(nèi)未再次請求人工的量/有效人工通話量*100%90.5%或全網(wǎng)排名前590%達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分83接通率全量客戶15秒接通率3全量客戶10086熱線15秒接通率=全量客戶10086熱線人工服務(wù)15秒內(nèi)接通總量/全量客戶人工服務(wù)請求總量。全量86%：每月不超過5天，全年不超過30天75%1.整體15秒接通率：下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分

2.整體15秒接通率不達85%天數(shù)≤6天時，不扣分；當(dāng)不達85%天數(shù)＞6天時，每超1天扣0.1分；

3.全球通15秒接通率：下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分

4.全球通15秒接通率不達88%天數(shù)≤3天時，不扣分；當(dāng)不達88%天數(shù)＞3天時，每超1天扣0.1分。118基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議省公司基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議考核5省公司基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議考核得分≥95——達目標值得滿分，低于目標值0分1230呼入營銷結(jié)酬業(yè)務(wù)13服務(wù)營銷中心呼入結(jié)酬業(yè)務(wù)辦理量，包括瞬時及甩單辦理量。

注：結(jié)酬業(yè)務(wù)辦理口徑以分中心市場發(fā)展部通知為準，當(dāng)二季度收入完成時視為該項指標完成。180萬162萬1.達目標值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分

2.分中心重點產(chǎn)品（5G套包+權(quán)益）線上渠道銷量占比完成值不低于63.7%的情況下，如完成值未達目標值，但不低于下限值，也可得滿分。

3.當(dāng)分中心對應(yīng)的整體指標達成時，則得滿分13結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率7服務(wù)營銷中心呼入結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，包括瞬時及甩單辦理量。

注：結(jié)酬業(yè)務(wù)辦理口徑以分中心市場發(fā)展部通知為準，二季度和一季度相比，同業(yè)務(wù)情況下提升3PP視為該項指標完成。17%14%14降檔挽留量10服務(wù)營銷中心呼入辦理的存量客戶套餐降檔量，包括瞬時及甩單辦理量。

注：套餐降檔量的業(yè)務(wù)口徑以分中心市場發(fā)展部通知為準。33.8萬40.56萬服務(wù)營銷中心2024年二季度績效計劃-GS大項分值工作模塊工作項目細項分值工作內(nèi)容及目標計分規(guī)則8穩(wěn)規(guī)模穩(wěn)定眾包資源基本盤3目標：二季度整體會員規(guī)模不低于725人，其中呼入正式會員規(guī)模不低于550人，成熟會員占比達65%（按分母550人的口徑）；優(yōu)質(zhì)會員占比保持全國前5；流失率小于等于全網(wǎng)均值；云南支撐方整體排名全網(wǎng)前8。咨詢滿意度排名前八，且2小時一次解決率不低于90.5，與自有滿意度差異≤0.3

1.督導(dǎo)各合作方人員招聘進度、各期會員流失率及流失原因，并針對性采取措施提升有效生產(chǎn)人力。

2.根據(jù)壓降專席轉(zhuǎn)接率的要求，做好事前、事中、事后控制，確保不因此對服務(wù)質(zhì)量指標帶來過多的影響。完成目標得滿分、未完成不得分眾包營銷效能提升3目標：1、眾包入職半年以上成熟會員結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較10086客服團隊≤1.5PP（一季度現(xiàn)狀：低于自有2.94%）；2、眾包入職3至5月成熟會員結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較10086客服團隊≤8.5PP（一季度現(xiàn)狀：低于自有10.7%）；3、眾包入職3個月以下成長期會員低結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較10086客服團隊≤4.5PP（一季度現(xiàn)狀：低于自有5.12%）。

1.營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)：按不同階段人員需掌握不同營銷業(yè)務(wù)對員工進行培訓(xùn)，新入職會員開設(shè)呼入營銷認知課程，提升員工營銷能力。

2.分層制定營銷目標：將眾包會員持續(xù)按照會員能力分層制定營銷策略及目標，成熟期會員和成長期會員重點提升重點業(yè)務(wù)辦理量，試接續(xù)期會員主要辦理輕合約和簡單流量包業(yè)務(wù)。

3.營銷清單講解：按月講解當(dāng)月營銷清單及重點營銷業(yè)務(wù)，通過績效引導(dǎo)、優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)等提升會員營銷能力。

4.目標跟進：按周進行各類型會員營銷數(shù)據(jù)復(fù)盤，并做好及時幫扶工作。完成目標得滿分、未完成不得分眾包穿透式管理2目標：二季度內(nèi)發(fā)布眾包主管績效考核指導(dǎo)意見及會員職業(yè)發(fā)展全景圖。

1.制定并執(zhí)行眾包會員保有的相關(guān)制度（班務(wù)、薪酬、假期）等，并根據(jù)運行情況進行復(fù)盤優(yōu)化。

2.復(fù)盤班長統(tǒng)一績效執(zhí)行效果并形成匯報。

3.設(shè)計眾包主管薪酬、員工職業(yè)愿景意見。

4.組建呼入眾包降檔挽留團隊，制定對合作方、會員、班長的考核細則。

5.開展四期員工深耕管理。完成目標得滿分、未完成不得分5強能力話務(wù)精細運營3目標：低質(zhì)低效話務(wù)分流月均30萬通。

1.話務(wù)均衡：持續(xù)做好“熱線-互聯(lián)網(wǎng)”、“人工-自助”、“呼入-呼出”多觸點協(xié)同，圍繞話務(wù)源頭各類話務(wù)市場價值與服務(wù)貢獻，漏斗式進行進行運營，促進話務(wù)與資源的適配均衡。

2.持續(xù)推進智能分診話務(wù)項目：落地眾包人員話務(wù)分診項目執(zhí)行，構(gòu)建智能分診話務(wù)評估體系，提交策略優(yōu)化需求。

3.引流價值話務(wù)綜合效益評估：復(fù)盤各類引流策略效益，明確各類引流策略成效評估模型，針對商機類引流策略，按照人員成本及業(yè)務(wù)辦理收益進行評估。

4.協(xié)同資源擬合：每月明確次月“我找客戶”策略運營明細，推進各部提供話務(wù)資源進行人力資源擬合，同時每月評估結(jié)果對商機類、服務(wù)類策略進行綜合評估，對低效低質(zhì)的引流策略及時優(yōu)化或下線。完成目標得滿分、未完成不得分班務(wù)均一管理2目標：（1）正常出勤人員月均工時壓降，季度內(nèi)完成自有降至180h-185h（3月自有排班工時為197），眾包降至190h-195h（3月眾包排班工時為223）（2）自有月均兩頭班務(wù)不高于8個（一季度月均9個）；（3）眾包月均三段班務(wù)不高于3個（一季度月均4個）。（3）季度內(nèi)增加眾包5個班組與自有均一排班（計劃5月內(nèi)2個、6月增加至5個）（4）閑時三休一、忙時六休一。

1.推進自有眾包一體化排班模式：從減少排班工時、兩頭班個數(shù)、三段班個數(shù)出發(fā)，逐步將眾包班組并入自有同步排班；

2.標準化、規(guī)范化排班流程：結(jié)合自有、眾包人員結(jié)構(gòu)體系，優(yōu)化話務(wù)預(yù)測、資源盤點+預(yù)測、資源適配（排班）、資源監(jiān)控、資源復(fù)盤、班務(wù)優(yōu)化等系列排班流程標準化流程。

3.推進班務(wù)分層模式的整合及班務(wù)溝通互動：整合自有、眾包排班各分層模塊資源及效率數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化排班工具，排班模板既有分層級的排班模塊又能完全整合自有排班數(shù)據(jù)，提升資源排布精準度。持續(xù)開展班務(wù)溝通、排班體驗、班務(wù)調(diào)研等活動，增強與管理及支撐人員的交流互動，增進了解、信息傳達，調(diào)研員工班務(wù)需求及時優(yōu)化班務(wù)輸出。完成目標得滿分、未完成不得分大項分值工作模塊工作項目細項分值工作內(nèi)容及目標計分規(guī)則6提價值做深服營協(xié)同，深化服營融合轉(zhuǎn)化能力2目標：（1）重點套包業(yè)務(wù)辦理量目標值50萬，下限值40萬；（2）加固合約業(yè)務(wù)辦理目標值22萬，下限值17.6萬（業(yè)務(wù)范圍以市場發(fā)展部通知為準）；（3）企微拓客辦理量目標值18萬，下限值14.4萬。

1.加大智能分診策略，關(guān)注自有、眾包員工分診后的轉(zhuǎn)化情況，并及時幫扶。

2.對自有員工、眾包劃分責(zé)任田管理，接天跟進責(zé)任田班組完成情況并及時跟進。

3.提升眾包會員呼入營銷能力，營銷組入駐金馬現(xiàn)場，通過現(xiàn)場旁聽、錄間監(jiān)聽、優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)等，發(fā)現(xiàn)自有、眾包員工在呼入營銷中存在的問題，并及時反饋。

4.針對眾包新入職員工、試接續(xù)員工開展營銷專項培訓(xùn)，跟進員工訓(xùn)后的效果。

5.