2024年客戶投訴管理制度范本（三篇）

第2頁共2頁2024年客戶投訴管理制度范本第一條：為確保及時響應客戶的意見、建議、不滿及投訴，規(guī)范各部門在處理客戶投訴方面的工作流程，進而提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條：本制度適用于公司內所有與客戶服務相關的部門。第三條：客戶投訴處理流程包括直接投訴（電話投訴、回訪員接收投訴）→現(xiàn)場立即處理（或開具《協(xié)調工作單》）→部門經理→班組（個人）→回訪員→總經理。第四條：各部門在處理客戶投訴時，主要負責人應為部門經理，但部門經理可指定其他人員作為職責代理人。第五條：客戶投訴處理的控制程序如下：（一）投訴受理：通過現(xiàn)場、電話、意見箱等途徑接收投訴；（二）投訴處理細則：回訪專員在回訪過程中或客戶直接來電投訴時，應詳細記錄客戶意見并進行妥善安撫，其他工作人員在與客戶溝通時若發(fā)現(xiàn)客戶有意見，也應及時記錄并安撫客戶，并將信息及時反饋給回訪專員以跟進處理，同時填寫《協(xié)調工作單》并在規(guī)定時間內提交給被投訴部門經理（或其代理人）；回訪專員每日應及時收集投訴箱中的意見和建議，并反饋給相關部門經理（或其代理人）；現(xiàn)場投訴需由相關部門經理（或其代理人）及時處理，并由回訪專員負責跟進；（三）被投訴部門經理（或其代理人）應在規(guī)定時間內整理出處理方案并與客戶溝通以達成初步協(xié)議，并通知回訪專員；注：務必在規(guī)定時間內與客戶首次電話接觸；（現(xiàn)場應在規(guī)定時間內接觸）（四）回訪專員應在規(guī)定時間后聯(lián)系客戶，追蹤處理情況；（五）被投訴部門經理（或其代理人）應將處理結果記錄在《協(xié)調工作單》上，并在規(guī)定時間內交予客戶回訪專員；（六）回訪專員在收到被投訴部門交回的《協(xié)調工作單》后，應在規(guī)定時間內與客戶進行第二次溝通，以評估處理效果；注：若協(xié)議中涉及的項目需在客戶二次到訪后實施，則以客戶二次到訪后的滿意度作為最終評估結果；（七）若客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調工作單》中記錄談話內容及跟進評價結果，并交由客服部經理簽名，原件呈總經理審閱簽名后由行政部歸檔；（八）若客戶不滿意，回訪專員需依照本制度第三條流程，同時依據本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第六條：各類客戶投訴處理均設有對應的時間和次數(shù)上限，具體如下：投訴級別：不滿意、十分不滿意、重大投訴、危機事件對應次數(shù)：____次、____次、____次、視情形而定初次對應狀況：____分鐘、____分鐘、____分鐘、____分鐘二次對應狀況：____小時、____小時、____小時、____小時超時扣罰：____元、____元、____元、____元如因電話無法接通、無人接聽等無法聯(lián)系客戶的情況，需填寫投訴延期處理申請一欄，并報總經理審核。第七條：所有客戶投訴的受理及跟進處理情況，回訪員均需做好記錄和備案，以便長期跟蹤。第八條：回訪專員必須定期制作投訴分析的周報、月報和年報，經總經理審閱后，將結果反饋給各相關部門經理。2024年客戶投訴管理制度范本（二）為提升客戶投訴處理工作的質量管理水平，確立“以顧客為中心”的服務理念，增進服務水平與工作品質，強化與客戶的緊密聯(lián)系，提升客戶滿意度，并進一步優(yōu)化銷售與網絡建設工作，特制定本管理制度。一、客戶投訴定義客戶投訴指在本組織向客戶提供卷煙商品與服務過程中，因商品或服務未能滿足客戶需求，導致客戶提出質詢或投訴的行為。二、客戶投訴處理管理原則遵循“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營銷中心訂單部及各縣級公司負責本部門客戶投訴的處理、跟蹤與驗證，并采取必要糾正措施以防止類似事件的再次發(fā)生。分公司營銷中心訂單部負責將接收的客戶投訴或由其他部門轉交的投訴進行分類傳送至相應職責部門，并督促其處理與跟蹤驗證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設立1.分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話，并對外公布。2.縣級公司區(qū)域營銷部等部門需設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1.各單位接訴部門在接到客戶投訴時應認真傾聽并記錄，按要求在[客戶投訴記錄表]中詳細記錄。2.各單位在接到超出本單位范圍的投訴時，應及時登記并傳真至分公司客戶服務部。3.分公司營銷中心接收的及由其他部門反饋的客戶投訴，需填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，并及時傳送至相關部門。四、投訴處理客戶投訴分為咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類接訴單位能直接解答的，應立即解答；若無法解答，則錄入[客戶投訴登記表]，立即聯(lián)系相關部門了解情況，并在____小時內答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。（二）客戶推薦類接收部門錄入[客戶投訴登記表]并向上級領導匯報、請示。若需回復客戶，應承諾回復期限，并在領導批示后向客戶反饋推薦采納情況。（三）客戶投訴類職責部門接到投訴后，應根據資料分類處理，并指定專人進行調查。若投訴涉及工作或服務問題，根據事實和公司規(guī)定判定違規(guī)或失職，應向本部門領導匯報并按組織程序處理；若為一般工作失誤或服務不足，應按單位規(guī)章制度和考核規(guī)定處理當事人，并立即糾正，同時提出整改方案；若投訴由客戶自身問題或誤解引起，應向客戶做好解釋工作，消除誤會。涉及卷煙商品問題的投訴，受理人應及時反饋至縣級營銷部門，由其協(xié)調處理。（四）投訴處理期限要求客戶投訴處理期限不得超過三個工作日，特殊情況不得超過____個工作日。（五）處理結果的反饋與歸檔1.接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，并征求其對處理結果的意見和建議。2.分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3.接訴單位應做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。五、投訴分析與改善接訴部門應對客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，分析投訴與期望值，綜合評價，提出整改建議，改善工作和服務策略，提升服務水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位必須確保每件投訴都有落實，每件事都有回復。認真填寫并妥善保存[客戶投訴登記表]。各單位應對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善措施，防止同類問題再次發(fā)生。客戶投訴的處理必須實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或處理結果不符的，將提出批評并責令責任單位限期整改。2024年客戶投訴管理制度范本（三）1.客戶意見處理表應由客戶服務部門填寫并交涉，隨后將處理結果記錄于表格中，提交本部門主管審核后，返還至總經理辦公室。2.總經理辦公室生產管理室在接到業(yè)務部門提交的客戶意見處理表后，應于一個工作日內對業(yè)務部門的意見進行分析，并形成綜合意見。根據審批權限，將意見提交至服務部門經理、副總經理或總經理審批。3.對于判定為我方質量問題的事件，應另行制定處理方案，并明確是否需要將改善措施納入追蹤管理（若為人為疏忽則不納入追蹤）。應根據“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”確定責任部門的損失金額和個人處罰種類，經主管批示后，依照處罰標準執(zhí)行。4.經過核簽并結案的客戶意見處理表，第一聯(lián)存檔于質量管理部，第二聯(lián)存檔于制造部門，第三聯(lián)送至業(yè)務部門根據批示執(zhí)行，第四聯(lián)存檔于財務部，第五聯(lián)存檔于總經理辦公室。5.若客戶對客戶意見處理表所形成的結論有不理解之處，業(yè)務部門應重新填寫一份新的客戶意見處理表，并附上原意見表一并上報處理。6.總經理辦公室生產管理室應于每月的特定日期前匯總上月結案的案件，填寫“客戶投訴案件統(tǒng)計表”，并經制造部、質量管理部、研發(fā)部及相關主管判定責任歸屬后，對各客戶投訴項目進行綜合處理，并提出改善措施。7.業(yè)務部門不得超越審批權限對客戶作出任何處理答復。對于客戶意見處理表中的批示事項，應通過書面信函或電話向客戶轉達。8.若各部門對客戶投訴處理決議有異議，可向主管部門反映情況。9.若客戶投訴資料涉及其他公司或原材料供應商的責任，由總經理會同相關部門共同處理。10.若客戶投訴不成立，業(yè)務人員在接到客戶意見處理表時，應按規(guī)定的收款期限收回應收賬款。若客戶有異議，應報告上級處理。11.客戶投訴處理期限為總經理辦公室受理之日起十四至二十一天內結案。12.對于客戶投訴的職責人員處分及處罰，總經理辦公室生產管理室應于每月的特定日期前審查上月結案的客戶投訴案件，對于被批示為行政處分的案件，整理后送交人事部并公布。13.績效獎金處罰方面，制造部、業(yè)務部及質量管理部門的職責歸屬部門或個人由總經理室根據客戶投訴案件發(fā)生的原因判定，并開具“處罰通知單”報總經理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)至處罰部門或個人。14.成品退貨賬務處理方面，業(yè)務部在接到已結案的客戶意見處理表第三聯(lián)后，應根據核決的處理方式執(zhí)行：若為折讓或賠款，業(yè)務人員應根據客戶意見處理單開具銷貨折讓證明單，并經(副)經理、(副)總經理核簽及客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部；若為退貨處理，應開具成品退貨單并注明退貨原因、處理方式及退回依據，經上級核準后，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉庫辦理退貨。15.財務部應根據客戶意見處理表第四聯(lián)中批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬。若數(shù)量、金額不符，應依規(guī)定辦理。16.成品倉庫在收取退貨時，應對業(yè)務部送來的成品退貨單核對無誤后簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉庫存檔，第三聯(lián)由財務部存檔，第四聯(lián)由業(yè)務部存檔。17.若因客戶投訴影響應收款項回收，財務部在計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據客戶意見處理表所列之應收金額予以扣除。18.業(yè)務人員