患者投訴與滿意度反饋管理制度

患者投訴與滿意度反饋管理制度1.背景與目的患者投訴與滿意度反饋是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的緊要指標(biāo)之一，及時并妥當(dāng)處理患者的投訴與反饋，有助于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度，進(jìn)而加強(qiáng)醫(yī)院的競爭力和影響力。為規(guī)范患者投訴與滿意度反饋的管理，特訂立本制度。2.投訴與反饋渠道2.1患者投訴與反饋渠道重要包含以下幾種：—書面投訴與反饋：患者可通過填寫醫(yī)院供應(yīng)的投訴與反饋表格書面提交投訴與反饋內(nèi)容。—電話投訴與反饋：患者可通過撥打醫(yī)院供應(yīng)的投訴與反饋熱線電話進(jìn)行投訴與反饋?！诰€投訴與反饋：醫(yī)院網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序供應(yīng)在線投訴與反饋平臺，患者可通過此平臺提交投訴與反饋信息。2.2投訴與反饋接受單位：—投訴與反饋受理中心：醫(yī)院設(shè)立投訴與反饋受理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理和處理投訴與反饋事項。—相關(guān)科室：依據(jù)投訴與反饋內(nèi)容的性質(zhì)和具體情況，相關(guān)科室搭配投訴與反饋受理中心進(jìn)行調(diào)查和解決。2.3投訴與反饋受理時限：—書面投訴與反饋：患者提交書面投訴與反饋后，投訴與反饋受理中心應(yīng)在3個工作日內(nèi)受理并告知患者受理結(jié)果及處理方案，若需要調(diào)查、處理時間較長的，應(yīng)在5個工作日內(nèi)反饋調(diào)查進(jìn)展情況。—電話投訴與反饋：醫(yī)院接聽患者電話投訴與反饋后，應(yīng)立刻盡力解答并記錄投訴與反饋內(nèi)容，將投訴與反饋內(nèi)容轉(zhuǎn)交給投訴與反饋受理中心，受理中心應(yīng)在2個工作日內(nèi)回復(fù)患者并告知受理結(jié)果及處理方案?！诰€投訴與反饋：醫(yī)院設(shè)立專人負(fù)責(zé)在線投訴與反饋的受理和回復(fù)，應(yīng)在3個工作日內(nèi)回復(fù)患者并告知受理結(jié)果及處理方案。3.投訴與反饋的受理與處理流程3.1投訴與反饋受理流程：—患者提交投訴與反饋后，受理中心應(yīng)立刻記錄并布置專人負(fù)責(zé)受理?！谑芾磉^程中，需要調(diào)查的，受理中心應(yīng)盡快布置相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋給患者。3.2投訴與反饋處理流程：—依據(jù)投訴與反饋內(nèi)容的具體情況和性質(zhì)，布置相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查和處理?！答佌{(diào)查結(jié)果：受理中心應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后將調(diào)查結(jié)果及處理方案書面反饋給患者，解釋情況并表達(dá)歉意。—處理措施：依據(jù)投訴與反饋內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的整改和挽救措施，并建議相關(guān)科室進(jìn)行改進(jìn)。4.滿意度反饋管理4.1滿意度調(diào)查：—定期或不定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，其中包含診療過程、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等方面。—滿意度調(diào)查可通過問卷、電話、互動平臺等方式進(jìn)行。4.2結(jié)果分析與處理：—滿意度調(diào)查結(jié)果由質(zhì)控科進(jìn)行統(tǒng)計分析，并形成分析報告?！罁?jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤整改情況。5.宣傳與回訪5.1宣傳患者投訴與滿意度反饋制度：—醫(yī)院應(yīng)向患者宣傳患者投訴與滿意度反饋制度的存在和緊要性，提示患者如有需要隨時投訴與反饋。—向患者供應(yīng)醫(yī)院投訴與反饋渠道的認(rèn)真信息，包含電話、網(wǎng)站、移動應(yīng)用等。5.2滿意度回訪：—對患者進(jìn)行滿意度回訪，了解其診療體驗和滿意度，并及時解決存在的問題和改進(jìn)不足之處。—回訪過程中需做好記錄，確保問題得到妥當(dāng)處理。6.監(jiān)督與評估6.1監(jiān)督：—相關(guān)部門對投訴與反饋受理和處理過程進(jìn)行監(jiān)督，確保按規(guī)定流程運(yùn)行，并定期進(jìn)行抽查和檢查?！O(jiān)督人員及時反饋監(jiān)督結(jié)果，并提出整改看法，確保問題得到有效解決。6.2評估：—定期對投訴與反饋制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評估，包含投訴與反饋的受理時限、處理措施的執(zhí)行情況、滿意度調(diào)查結(jié)果等?！罁?jù)評估結(jié)果，及時進(jìn)行改進(jìn)和完善，提高患者滿意度和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。7.懲罰與激勵7.1懲罰：—對存在嚴(yán)重投訴的醫(yī)護(hù)人員，依據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)厲處理，甚至可能追究其法律責(zé)任?！獙τ诙啻沃貜?fù)投訴的科室，將進(jìn)行整改通知，并采取相應(yīng)的紀(jì)律措施。7.2激勵：—對解決投訴與反饋問題較好的醫(yī)護(hù)人員予以表揚(yáng)和嘉獎。—對投訴滿意度較高的科室進(jìn)行稱贊和嘉獎，激勵其連續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。8.曝光與獎懲制度8.1曝光制度：—醫(yī)院可以通過合法合規(guī)的方式，公開曝光肯定范圍內(nèi)的投訴與反饋案例，督促相關(guān)科室和人員改進(jìn)。8.2獎懲制度：—對于多次被投訴的科室和個人，醫(yī)院將進(jìn)行責(zé)任追究，并開展相關(guān)培訓(xùn)?！獙τ诜?wù)態(tài)度和質(zhì)量表現(xiàn)突出的科室和個人，醫(yī)院將予以相應(yīng)的嘉獎和激勵。9.附件：患者投訴與滿意度反饋表格為便于患者投訴與反饋的記錄和管理，醫(yī)院將訂立相應(yīng)的患者投訴與滿意度反饋表格，并將其作為本制度的附件一，在相關(guān)渠道方便患者取得和填寫。10.落實與執(zhí)行本制度由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋和執(zhí)行，相關(guān)部門和人員應(yīng)認(rèn)真遵守、執(zhí)行本制度所規(guī)定的各項要求。醫(yī)院將定期進(jìn)行制度的宣傳和培訓(xùn)，確保相關(guān)人員了解并嚴(yán)格按制度執(zhí)行。對于違反規(guī)定的人員，將依據(jù)醫(yī)院規(guī)章