XX廣場大商業(yè)物理管理方案

萬達廣場大商業(yè)物業(yè)管理方案一、物業(yè)概況（一）項目簡介項目總建筑面積約95.08萬平方米，總投資額約50億元人民幣，是蚌埠市首屈一指的城市綜合體。項目集大型國際購物中心、商業(yè)步行街、精裝SOHO、5A級超高雙塔寫字樓、五星級酒店。六家主力店，是皖北地區(qū)最大的一站式購物中心。蚌埠萬達廣場是萬達集團城市綜合體的代表作，建成后將成為蚌埠市的地標性建筑和城市名片，開創(chuàng)蚌埠現(xiàn)代商業(yè)新紀元。蚌埠萬達廣場位于安徽省重要的交通樞紐-蚌埠，坐落在蚌山區(qū)，優(yōu)美環(huán)境和完善的市政配套一直被開發(fā)商所看中，而蚌埠萬達廣場更是直逼市政府中心，周邊社區(qū)、高檔樓盤鱗次櫛比，僅一路之隔的項目就有東側的金奧華府，北側的沁雅凱旋城、米亞花園。是蚌埠市各區(qū)位置最好，輻射能力最強的區(qū)域，也是蚌埠市政府傾力打造的以文化和商業(yè)為中心的標志性項目。（二）物業(yè)服務項目<1>公共服務項目（1）維護廣場內的公共秩序，實行24小時安防值勤、消防和交通道路管理；（2）公共場所保潔，垃圾收集和清運；（3）共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)；1）公共綠地園藝的培植和養(yǎng)護；2）室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護；3）對廣場內的各類資料進行管理；4）節(jié)假日環(huán)境美陳布置；5）重要時刻提醒服務；6）安全知識、消防常識宣傳。<2>有償專項服務項目：（1）設備設施上門維修、安裝等；（2）各種清潔服務；（3）各種營銷活動的安全管控工作；（4）場地租借、倉庫租用；（5）商戶裝修的建筑垃圾的清運。（6）根據(jù)實際情況開展的其他服務二、具體管理方案物業(yè)管理由前期介入階段和開業(yè)后日常物業(yè)管理兩部分組成。在實際操作中，分階段有重點、有步驟地落實各項工作的開展，以保證整個廣場的運營實施。（一）前期介入階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為熟悉工程設計施工階段、接管驗收管理、商戶裝修管理、開荒清潔管理等方面<1>熟悉設計施工階段（1）解讀項目整體規(guī)劃概況；（2）了解停車場交通動線規(guī)劃及提供建議；（3）了解垃圾房規(guī)劃方案及提供建議；（4）了解導示規(guī)劃設計及提供建議；（5）了解停車場收費系統(tǒng)設計及提供建議；（6）了解監(jiān)控系統(tǒng)的設計及提供建議；（7）了解室外景觀規(guī)劃設計及提供建議；（8）了解公共區(qū)域裝修設計及提供建議；（9）各項施工跟進：包括建筑、機電、環(huán)氧地坪、景觀、導示、監(jiān)控、監(jiān)控點位、垃圾房、裝修工程等。<2>接管驗收管理：（1）接管驗收定義：物業(yè)企業(yè)在承接物業(yè)時，進行的物業(yè)的主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，同時接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料，從而著手實施物業(yè)管理,為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。（2）管理措施1）組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；2）開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；4）制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)；1.工作目標：擬定公眾管理制度及驗收標準并進行驗收移交；2.工作內容：按照2013年建造標準進行驗收;土建類；給排水類；供配電類；機電設備類；智能化系統(tǒng)類；消防類；網絡電訊類；其他配套設施類；配合項目公司做好樓宇移交工作計劃，對提出的整改項目進行跟蹤落實；收集、整理發(fā)展商移交的相關資料，明確交接雙方的責任;產權資料、技術資料;指導制訂物業(yè)管理及有關服務項目的收費標準；與政府有關部門建立公共關系。<3>商戶裝修管理方案（1）管理內容1）團隊組建及培訓工作1.前期管理組織架構、人員編制；2.人員招聘；3.裝修管理人員培訓；4.裝修管理方案培訓。2）裝修管理前期準備工作：1.裝修管理文件資料準備；2.工具、器具的申購;3.完成與項目公司和施工單位管理思路及施工總控計劃的對接；4.已簽約的小商鋪設計圖紙（特別是廚房、消防和結構改動部分）對接；5.裝修管理動員大會；6.與項目公司召開專題會議。3）公共區(qū)域裝修階段1.參與技術交底；2.裝修人員及材料工具器具進場；3.按計劃和規(guī)程進行施工管理；4.過程中的綜合協(xié)調及突發(fā)事件處理；5.裝修專題會議組織；6.質量監(jiān)控和意見建議總結提交；7.裝修管理日工作例會；8.建筑垃圾臨時堆放處的規(guī)劃和裝飾。4）公共區(qū)域裝修和小商戶交叉施工階段1.小商戶進場前的裝修手續(xù)辦理；2.小商戶裝修前的培訓工作；3.材料分區(qū)域管理；4.交叉作業(yè)現(xiàn)場協(xié)調（含施工用臨時水電協(xié)調）；5.車輛及人員進出監(jiān)控管理；6.現(xiàn)場成品保護；7.按計劃和規(guī)程進行施工管理；8.過程中的綜合協(xié)調及突發(fā)事件處理；9.裝修專題會議組織；10.質量監(jiān)控和意見建議總結提交；11.小商戶重點部位（改變結構、破壞防水、改動消防和空調、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；12.商鋪店招及臨時施工圍欄的設計及把控；13.機電設備安裝和裝修問題建議上報；14.公區(qū)裝修及機電安裝重要問題的過程監(jiān)控及記錄；15.開荒保潔公司招標及合同簽訂工作。5）小商鋪裝修階段1.小商戶進場前的裝修手續(xù)辦理；2.小商戶裝修前對管理小組成員的培訓工作；3.材料堆放管理；4.現(xiàn)場協(xié)調（含施工用臨時水電協(xié)調）；5.車輛及人員進出監(jiān)控管理；6.現(xiàn)場成品保護；7.按計劃和規(guī)程對進度和質量進行跟蹤控制；8.過程中的綜合協(xié)調及突發(fā)事件處理；9.裝修專題會議組織；10.質量監(jiān)控和意見建議總結提交；11.小商戶重點部位（改變結構、破壞防水、改動消防和空調、隱蔽工程、店招等）裝修的全程記錄及監(jiān)控；12.商鋪店招及臨時施工圍欄的設計及把控；13.機電設備安裝調試記錄和問題建議上報；14.空調的正式啟用；15.正式水、電的開通；16.天然氣的開通；17.大商業(yè)所有的設施設備正式啟用；18.保證商家具體開業(yè)條件；注：“★”表示重要工作6）按二次裝修審批流程辦理進場裝修手續(xù)1.各商戶所雇用的工程承包商必須購買建筑工程一切險，其中第三者責任部分須按合同面積購買50-200萬保額，及為屬下工人購買有關員工工傷保險。在進場施工前，必須將保單的原件及支付保險金的收據(jù)原件提供物管部審核。2.收回商戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取商戶應繳納的相關費用。3.對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，經商戶確認后，填寫《租戶驗收交接表》，并與商戶約定時間，及時解決。4.在開始裝修以前，商戶必須取得蚌埠萬達廣場營運部的《裝修許可證》，并繳付所有有關費用及押金，簽署《施工安全管理協(xié)議》，并委任裝修承造商指定防火責任人。5.裝修員工和運送貨物材料只能利用物業(yè)部門特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀廣場的裝飾設備。如發(fā)現(xiàn)有此情況，物業(yè)部門將根據(jù)相關固定向有關商戶追討賠償。6.未得到商管工程部同意，各商戶不得對隔墻、隔斷、消防設備、空調系統(tǒng)、進行任何改動工程。各店鋪亦須保持商場外貌統(tǒng)一美觀。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天線、附加建筑物或伸展出店鋪外的廣告及標志等。7.店鋪內噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到商管工程部批準。由蚌埠萬達廣場指定承造商執(zhí)行更改，租戶負責支付有關費用。8.各租戶或裝修公司需將《裝修許可證》張貼于店鋪大門上，并且負責管束在廣場內的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當使用，以免造成下水道堵塞。9.裝修工人禁止在廣場內留宿或生火，工人在進入廣場范圍時必須佩帶《施工許可證》，物業(yè)管理部有最終權決定是否批準進入。10.商戶要特別注意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負責通道、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔，包括清理搬運時所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各租戶或其裝修公司搬離至廣場指定收集站。若有大量建筑垃圾運出，須于向物業(yè)管理部門報備獲得安排確認之后方可堆放于廣場指定建筑垃圾收集站。如經通告后有關單位商戶及裝修承包商未能做出適當?shù)那鍧嵃才牛瑥V場物業(yè)管理部門將自行雇用工人進行清理，所產生的費用則從有關店鋪的裝修保證金中扣除。11.防火責任11.1所有內部隔離墻應使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應涂上防火漆。裝修期內確保施工人員嚴格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經常關閉。施工現(xiàn)場必須自備足夠滅火設備，如手提二氧化碳滅火器。如無法自備滅火設備，可向廣場物業(yè)管理部租賃滅火設備，并支付租賃期間內的相應租賃費用。11.2根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，裝修施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負責人，具體負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。11.3現(xiàn)場裝修施工單位必須逐級實行防火責任制，逐級委任防火責任人，將防火安全落實到每個施工人員，做到現(xiàn)場防火，誰施工，誰負責。11.4各裝修施工單位要對現(xiàn)場施工人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規(guī)范和制度。11.5施工現(xiàn)場須按消防規(guī)范設置滅火器材，物業(yè)管理部門有權對各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。11.6根據(jù)蚌埠市的規(guī)定，多個單位層承包的工程，在整個施工期間，消防安全工作由第一個承包單位負責組織落實。11.7各商戶對施工現(xiàn)場的防火安全負有責任，必須督促施工單位及個人遵守有關防火安全法規(guī)，確保施工現(xiàn)場的防火安全及裝修工程的防火質量。11.8若發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規(guī)定承擔賠償責任。對于造成重大財產損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責任。11.9消防設施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報警按鈕、警鈴及輔助設施，設計時必須考慮不得妨礙遮擋消防設施的正常使用。嚴禁利用消防設備和輔助的水源、電源為其他用途。11.10裝修道具不得影響安防監(jiān)控探頭視野。12.電器要求12.1各店鋪須裝有獨立的合格的保護式電源漏電保護控制開關，以確保營業(yè)結束關閉電源以及意外故障的保護。12.2布線必須規(guī)范合理，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑≥2.5m㎡，分線路徑≥1.5m㎡，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護套線。12.3燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔，內壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質電子鎮(zhèn)流器，具體安全要求參見《裝修手冊》。12.4裝修專柜總用電功率大于2KW時，須在工程部人員的指導下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或≥2.5mm2護套線外加護套軟管）12.5所有明線須用護線槽（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負載大于1500W時必須采用固定連結。金屬貨架須做接地線。.安全守則13.1各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工，負責施工用電、用焊作業(yè)。13.2施工用電必須嚴格執(zhí)行蚌埠市用電防火管理條例和有關的操作規(guī)程。13.3施工動火，一律參照執(zhí)行蚌埠市關于重點部分臨時動火審批制度，施工期間如需動火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理部門辦理動火證，并由雙方監(jiān)護人至現(xiàn)場監(jiān)護后方可動火，違者將停止動火作業(yè)，并承擔一切法律責任。動火作業(yè)的人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規(guī)定。13.4未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數(shù)燈照明，照明燈泡瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得工程部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。13.5維修工人使用電器設備時，務必采取一切安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范，減少噪音散播及對第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并參照“《裝修手冊》中具體要求。.現(xiàn)場管理14.1凡進入廣場的施工人員，一律佩戴由物業(yè)管理部統(tǒng)一制發(fā)的出入證，并自覺接受廣場商管人員的檢查。14.2各施工單位、人員，必須遵守地方治安管理規(guī)定，嚴禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請“三無”（無身份證、無就業(yè)證、無暫住證）人員進入本廣場施工。14.3強化內部安全防范工作，各裝修單位必須建立施工現(xiàn)場巡查制度，為確保施工區(qū)域的安全，每天收工前，要檢查各施工點有無關閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清出現(xiàn)場。14.4施工現(xiàn)場嚴禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)。14.5為搞好廣場的安防工作，防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生，裝修店鋪內除經物業(yè)管理部門批準的值班人員外，晚上一律不準住宿。14.6裝修單位必須確保裝修現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴禁隨處大小便。14.7不準在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物。14.8施工現(xiàn)場大理石地面必須用板材作保護，并不得在單位面積上加壓重物。14.9施工單位應保管好施工現(xiàn)場之材料和工具，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責任由施工單位負責。14.10施工現(xiàn)場嚴禁攜帶易爆物品，廣場內只能進行涂料或小面積的油漆修補工作。14.11施工結束必須及時通知物管部、工程部，并檢查施工情況，施工單位在檢查完畢簽署驗收合格單后方能撤離。.隱蔽工程驗收店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知商管工程部，商管工程部將會同相關管理單位進行隱蔽工程驗收，同時檢查所有工作是否完成。在確認同意后商戶施工隊方可封頂，封板。.竣工驗收裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知商管工程部，并提交一式三份裝修竣工圖。商管工程部會同有關部門一起與商戶及裝修公司進行驗收。驗收合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經驗收即搬入營業(yè)的租戶，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承擔任何責任。17.裝修押金及相關費用申請進入廣場進行裝修施工的單位，均應繳納管理押金，當工程結束經有關管理部門驗收，確認符合裝修手冊的規(guī)定后，即獲全額退還，否則按規(guī)定扣款。17.1裝修押金、出入證工本費及押金、裝修垃圾清運費收費標準按裝修手冊規(guī)定執(zhí)行；17.2退押金：退押金時，必須憑押金收據(jù)，以及經驗收合格的文件；17.3如發(fā)生違反裝修規(guī)定或損壞大廈設施的情況，一般情況，將先行要求自行改善或恢復，惟拒不行動或不達要求之情況下，需按規(guī)定扣款賠償。（2）管理措施1）制定《店鋪裝修流程》，準備所需有關資料；2）按照《店鋪裝修流程》，制定管理流程；3）熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；4）按規(guī)定辦理商戶進場手續(xù)；5）嚴格執(zhí)行二次裝修管控工作。<4>開荒清潔管理方案開荒，是指建筑物裝修工程結束后第一次徹底的清潔保養(yǎng)。開荒工程的好壞，直接影響到日后保潔工作的質量和檔次，所以做好開荒有著相當重要的要求。開荒程序如下：（1）粗開荒清理施工現(xiàn)場留下的建筑垃圾，將所有建筑垃圾運送指定垃圾臨時堆放位置。（2）細開荒1）墻面（按不同墻面材料采取不用的方法）1.石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應采用中性。清潔保養(yǎng)的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。2.金屬墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應采用中性。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時，必須注意對地面的保護。3.涂料墻面不得使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)。對墻面的浮灰應使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對濕抹布擦拭后產生的水漬、印跡，應及時采用同牌號、色號的涂料修補。4.踢腳線是墻面清潔保養(yǎng)的最后工序。踢腳線有木質的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點。木質踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養(yǎng)時應謹慎。2）玻璃及門窗門是物業(yè)的臉面，玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說法，所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。1.門分清門的材質，用專業(yè)清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點。2.玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈。3.窗要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈4.對玻璃及門窗進行清潔保養(yǎng)時，必須注意對地面的保護。3）地面1.環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面，按不同的地面材質使用不同的清潔方式；2.釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗；3.石材地面:項目選用天然大理石。要求在天然大理石鋪裝后做無縫處理，三層餐飲區(qū)域要求做防油處理；4.木地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗；5.復合地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗。4）衛(wèi)生間堅持由上而下的原則，首先認清衛(wèi)生間頂子的材質，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據(jù)不同的材質用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。衛(wèi)生間開荒管理的好壞，能評價出一家保潔公司的日常管理水平；5）公共通道墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關盒、排煙置、空調口、排風口等；6）地角線用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等；（3）清潔標準1）玻璃的標準：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈；2）衛(wèi)生間的標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味；廚房標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏；3）公共通道標準：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠漬，排風口、空調出風口無灰塵、無膠點；4）門及框標準：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土；5）地面的標準：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高；（4）細開荒工序要點1）從粗到細開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。清潔保養(yǎng)應先將大的磚頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養(yǎng)的建筑物裝飾表面進行仔細、徹底的擦拭；2）由上到下對大宗的垃圾進行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養(yǎng)從天花板開始，依次為：通風口、燈飾內外壁、天花板平面、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面；3）先墻壁，后玻璃內部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。（二）開業(yè)后的日常管理<1>公共秩序管理方案在物業(yè)管理中，運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和商戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大商戶所關注，我們根據(jù)廣場的實際需要制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬達廣場公共秩序的管理。（2）組織架構1）人員編制根據(jù)天蚌埠萬達廣場的實際情況，結合集團對安全管理工作的要求，為防止各類安全事故發(fā)生，對廣場公共區(qū)域實施24小時全天候管理，商管人員實行八小時三班制，具體編制如下：職務人數(shù)商管主管1人商管班長4人商管員26人合計：31人2）管理架構3）崗位分布4）崗位職責1.商管主管崗位職責1.1商管主管在物業(yè)經理的領導下工作，負責物業(yè)部商管隊伍的日常管理工作。1.2制定有關商管各項業(yè)務計劃，擬定年度工作計劃、人員培訓計劃、物品消耗計劃、采購計劃和各階段性工作計劃。1.3會同工程技術人員對商場安全系統(tǒng)設備的定期全面檢測與記錄工作。1.4制定和建立商管器材設施設備臺帳，并負責本所管器材設施設備的日常管理。1.5制定安全管理及檢查標準的工作程序，并負責日常記錄表單的檢查工作。1.6處理顧客、商戶對商管人員的投訴，制定改進措施，并協(xié)助客戶服務人員對業(yè)戶的回訪工作。1.7負責與派出所、街道辦、綜治辦等相關業(yè)務政府部門的具體溝通工作。1.8負責所轄員工的業(yè)務培訓和業(yè)績考核工作，配合消防主管編制消防演練和演習方案并組織實施。1.9負責安全管理隊的內務管理及宿舍物品的配置、檢查。1.10完成上級領導交辦的其它工作任務。2.商管領班的崗位職責2.1商管領班在商管主管的領導下工作，協(xié)助商管主管負責商管班的日常管理工作。2.2協(xié)助主管領導落實商場內外消防、治安和車輛管理等各項安全防范工作。2.3負責值班期間監(jiān)督、檢查和指導所轄商管員對管理制度和操作流程的具體執(zhí)行情況。2.4負責對商管服務質量的日檢工作，并填寫相應的記錄,協(xié)助相關業(yè)務主管組織實施對商管員的培訓及考核工作。2.5負責商管用品和消防用品的監(jiān)督管理工作,帶領貫徹消防法規(guī)，并負責檢查落實各項防火安全措施。2.6負責落實義務消防員的培訓和現(xiàn)場消防安全演練的工作，組織商管員對現(xiàn)場突發(fā)事件進行處理。2.7當班期間，負責監(jiān)督和檢查本班各崗位商管員的工作記錄填寫情況。2.8負責按照裝修管理規(guī)定和裝修審批文件負責對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督管理,對商管員宿舍進行監(jiān)督、檢查和對住宿商管員的日常管理工作。2.9負責商管員的考勤管理。2.10完成領導交辦的其它工作任務。3.內巡商管員崗位職責3.1負責巡查商場各樓層公共部位的設備設施完好情況，做好防火、防盜、防搶劫工作，并填寫相應巡查記錄。3.2負責檢查商場公共部位和商鋪內安全用水、電、煤氣、通風等設施的使用情況，監(jiān)督裝修施工及裝修垃圾的清運情況。3.3負責協(xié)助保潔員完成所轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作，并配合參與所轄區(qū)域內的綠化、空調、電梯等公共部位的工程機電設備設施的巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。3.4負責檢查消防設施，及時消除火災隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。3.5協(xié)助領班處理緊急情況，及時將情況反饋給值班領班，處理崗位內發(fā)生的各種情況，并填寫相應記錄。3.6發(fā)生緊急情況時及時上報，并按照相應的《突發(fā)事件處理程序》進行操作處理。3.7積極向商戶和售貨員進行遵紀守法和治安防范知識的宣傳，指導、規(guī)范商戶和顧客的日常行為規(guī)范，保證商場的文明、良好的購物環(huán)境3.8完成領導交辦的其他工作。4.外巡商管員崗位職責4.1負責巡查公共區(qū)域的道路標識指引、路燈、井蓋、殘障通道護欄等設施設備的完好情況，填寫相應的巡查記錄。4.2發(fā)現(xiàn)道路、井蓋等設施出現(xiàn)損壞，存在安全隱患時，及時采取防護措施并上報。4.3及時制止廣場上出現(xiàn)未經同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象。4.4負責保持道路通暢，嚴禁（非）機動車亂停亂放，禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象。4.5負責制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隱患的行為。4.6負責監(jiān)督外圍區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，監(jiān)控泔水收集車對廣場路面及環(huán)境的污染，出現(xiàn)污染及時聯(lián)系領班通知保潔人員處理。4.7負責對活動現(xiàn)場布展與撤展過程進行監(jiān)控，制止違章施工。4.8按照開閉店的時間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門。4.9接受客戶的咨詢和求助。5.入口門崗職責5.1做好禮儀服務。5.2維護出入口的交通秩序，及時引導人員順暢出入。5.3制止衣冠不整人員進入廣場。5.4夜間對外來施工人員進行登記。5.5嚴禁攜帶危險物品進入廣場。5.6遇到外來人員將大件物品帶出廣場，須嚴格核實出門證明，并作登記；5.7為商戶提供便利性服務。（3）管理措施1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，維護廣場公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、商戶安全的行為。1.內部管控1.1人員培訓管理1.1.1.新入職員工必須保證3個工作日的業(yè)務和崗位培訓，使新員工盡快了解工作環(huán)境，掌握業(yè)務技能。1.1.2.制定月度培訓計劃，定期組織開展崗位培訓。1.1.3.每季度對工作中的難點及廣場安全形式展開研討，確定解決措施。1.1.4.不定時的召開員工思想座談會，保證隊伍穩(wěn)定。1.1.5.領班組織班前班后會，進行崗位培訓和工作總結。1.1.6.每月至少進行兩次隊列及體能訓練。1.1.7.每季度至少進行一次防盜、防搶、防破壞以及消防跑點跑位等專業(yè)培訓（演習），提高商管員應對突發(fā)事件的能力。1.2商管員日常工作行為準則1.2.1.工作紀律1按時上下班，不得無故曠工，嚴格執(zhí)行交接班，不準遲到、早退，不準誤班、漏班及中途脫崗。2嚴格執(zhí)行請假制度，1天之內的請假應向主管備案后根據(jù)公司制度請假，1天以上需向物業(yè)部經理備案后請假，所有請假需按時歸隊銷假。3無論任何時候，接到上級通知要立即行動。4堅守崗位，提高警惕，遇到違規(guī)行為，應挺身而出制止。5愛護公共設施、設備及保安器械。6嚴禁利用工作之便內外勾結，監(jiān)守自盜，一經發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理。遇公司領導及外來參觀訪問人員應主動問好，糾正違規(guī)行為時應文明糾正。7禁止在當班前8小時內和當班時喝酒，一經發(fā)現(xiàn)予以嚴肅處理。8不準將扣押物品擅自處理動用。9要講文明、講禮貌，嚴禁打人罵人，嚴禁虐待抓獲的任何犯罪嫌疑人。商管員當月有三次違紀行為，物業(yè)部將上報公司作辭退處理。10上班時不準脫崗、串崗，不準看書閱報，不與人閑談、不準吃東西，不放閑雜人員進入值班室，工作期間不準嬉戲或打擾其他人員。123456789101.2.2.商管員形態(tài)禮儀1儀表a在工作區(qū)域內站立時，身體要挺直，雙手自然下垂，不準叉腰或交叉于胸前，不準插兜。b身體、面部、手部、口腔保持清潔，頭發(fā)梳理整齊、干凈。c男員工頭發(fā)長度以觸衣領為度，不準留鬢角、胡須，鼻毛不應長于鼻孔。d不得留長指甲，不得在衣服外漏部分出現(xiàn)紋身。2舉止a與顧客、同事交談時不準抓頭、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。b工作區(qū)域內，行走應勻速，不是緊急（特殊）情況不準跑步，不準相互搭肩、挽臂、互相摟抱。與顧客相遇時應靠邊行走，不準從二人中間穿行。c工作區(qū)域內不準大聲說話、哼歌曲、吹口哨，不準隨地吐痰，亂丟雜物。d在工作區(qū)域內不準將物件夾于腋下。e咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說專用“對不起”。f不準用手指和筆桿等物指向顧客或為顧客指示方向。g員工在打電話或與顧客交談時，如其他顧客走近，應立即示意，以表示注意到他（她）的來臨，不應無所表示。3著裝a員工在工作時間內必須著工裝，佩帶工牌司徽，不準佩帶飾物。b工裝應干凈、整齊，必須系領帶。西裝的鈕扣須扣上最上方兩粒紐扣，褲角、衣袖不準卷起。c工裝衣領、袖口，不準顯露個人衣物，工裝衣袋內不應多裝物品。d應穿黑色皮鞋，深色襪子。4贊賞、同意用語a工作時間內必須說普通話。b不講粗話，不模仿他人的語言聲調，不講笑話和其它與工作無關的內容。c稱呼商戶員工、顧客時，應稱呼“先生”或“女士”“小姐”。d從商戶員工、顧客手中接過物品時，要說“謝謝”；在提供服務時，不準說“喂”或“不知道”。1.3交接班管理規(guī)定1.3.1提前20分鐘交接班,班時班次視實際情況而定,建立班前/班后會議制度。領班集合班組成員對前一天的工作要有總結,同時安排好新一天的工作。1.3.2嚴格按照崗位順序進行交接班,不得私自更改路線。交接班時要列隊行走,走路要端正。1.3.3對需下班跟進處理的事件，在交接班記錄上記錄詳細完整。1.3.4物品交接如公用物品、對講機、鑰匙的數(shù)量及完好程度，在交接記錄上要記錄清楚。1.3.5缺崗交接班須主管批準。1.3.6如有緊急事件交接暫停并由交班領班繼續(xù)負責處理，接班領班負責協(xié)助交班領班進行緊急事件處理。1.4夜間值班管理1.4.1夜值時間：每日21：30-次日9：30。1.4.2每班不少于2次檢查物業(yè)部、工程部各崗位的值班情況。1.4.3監(jiān)督檢查閉店、清場情況。1.4.4突發(fā)事件時，負責組織工程、保潔人員現(xiàn)場處理。1.4.5處理延時閉店商戶的工作協(xié)調。1.4.6夜間施工、布場現(xiàn)場安全的監(jiān)督檢查。1.4.7每季度組織1次工程、保潔、電梯值班人員的突發(fā)事件演練工作。2.現(xiàn)場管控2.1人員出入管理2.1.1人員進場時間為開店前3小時，特殊要求按招商營運部通知執(zhí)行。2.1.2進場人員必須持有物業(yè)部核發(fā)的有效出入證。2.1.3出場人員需檢查其攜帶的物品，憑《物品出門憑條》清點放行。2.1.4內部員工進入場內要自覺著工裝、帶工牌。2.1.5嚴禁提前或私自放行無證人員進場。2.1.6步行街所有商戶供貨人員需憑出入證在萬達廣場規(guī)定的時間、路線內進入廣場供貨，進場前將出入證卡片交現(xiàn)場商管員查驗，對于未持出入證或者出入證有效期過期者，商管員要拒絕其進入。對于持有出入證但不接受現(xiàn)場商管員查驗者，拒絕進入，并將違規(guī)商戶上報公司，由公司進行處罰，情節(jié)嚴重的公司將取消該配送商進入商場資格。2.1.7商管員對于供貨人員進出時間，運貨路線，運送標準要嚴格把控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即制止，但是對于所有的違規(guī)供貨人員處理中，不要與其爭吵，更不要動手，僵持不下難以處理時，報班長立即聯(lián)系招商營運部或者當日公司總值班前來處理。2.1.8員工通道固定崗必須向內場巡邏崗報告人員進入情況。2.1.9當值領班監(jiān)督檢查現(xiàn)場。2.2開閉店管理2.2.1營業(yè)時間05月01日—09月30日09：30—22：0010月01日—次年4月30日09：30—21：302.2.2人員出入控制1各類人員出入時間a.送貨進場人員：開店前4.5小時-0.5小時。b.保潔員進場時間：開店前2.5個小時。c.餐飲營業(yè)員進場時間：開店前1.5小時。d.營業(yè)員進場時間：開店前1小時-0.5小時。2人員進場控制（05:00開始）a.商管領班5：00對內場各崗位進行檢查，并下達口令：商管領班：“各崗位請注意，我是商管領班×××，現(xiàn)在開啟貨運通道，進出人員查驗證件，收到請回復。（兩遍）”（貨物全部從貨梯出入；在貨梯B1、B2層出口布置固定崗(車管員)，嚴禁無關人員進出，嚴禁危險品進入，貨品出門要有經招商營運部和物業(yè)部確認的《物品出門憑條》，并嚴格檢查清點。）各崗位回復為：強電組收到、××崗收到、××崗收到…………。b.商管領班7：00對內場各崗位進行檢查，并下達口令：商管領班：“各崗位請注意，我是商管領班×××，現(xiàn)在開啟員工通道，并做好內街圍擋收到請回復。（兩遍）”（7：00至開店前，員工通道崗設固定崗商管員2名，人員全部從員工通道進出，通道崗管控各類人員進場秩序，檢查相關證件，嚴禁任何無關人員從此通道進入步行街；南大門崗做好圍擋，嚴禁超市顧客進入步行街，圍擋處設置固定崗商管員2名。）各崗位回復為：101崗收到、104崗收到……。3進場路線：a.商鋪送貨、補貨人員按規(guī)定貨運動線進出，特殊情況路線變更商管公司物業(yè)部需提前通知營運部，營運部做好對所有商戶的通知工作，物業(yè)部協(xié)助做好相關解釋工作。b.公司所有保潔人員和步行街員工由大中庭員工通道進入商場。（一層員工直接進入一層，二層、三層員工經大中庭旁通道分別進入各自樓層。）2.2.3開店準備（準備口令下達時間為開店前30分鐘）1物業(yè)部開店準備工作：a.9：00前商管領班完成由消防監(jiān)控室領取鑰匙分發(fā)到各崗位商管員。b.9：00商管領班下達開店準備口令：商管領班：“各崗位請注意，我是商管領班×××，各崗位請做好開店準備，收到請回復。（兩遍）”各崗位回復為：“101崗收到、104崗收到……強電組收到、暖通組收到、總服務臺收到……”9：25前完成所有開店準備工作，并向當值商管領班回復。各崗位回復為：“101崗準備完畢、104崗準備完畢……強電組準備完畢、暖通組準備完畢、總服務臺準備完畢……”2招商營運部開店準備工作：a.8:35—8:50營運部早會，營運經理對當日重點工作進行要求和安排并確定當日營業(yè)員晨會主要內容。b.8:55總服務臺播放營業(yè)員晨會提示音。c.9:00—9:20各樓層組織召開營業(yè)員晨會。而后各樓層營業(yè)員返回店鋪做好開店迎賓工作。d.總服務臺開店前5分鐘準備廣播設備及碟片（迎賓曲、迎賓詞），并向商管領班×××匯報“總服務臺準備完畢”。3工程部開店準備工作a.工程技工5:00準時開啟貨運電梯，并確保車管員現(xiàn)場在位。b.7：00按“節(jié)能模式”開啟步行街內照明，9：20調整為“運營模式”。c.8：30開啟車庫照明“運營模式”。d.工程部相關人員在9：20開啟LED大屏，播放企劃部提供的當日節(jié)目。e.9：25前完成開啟通道照明、空調機組和所有步行街內的電梯、扶梯、觀光梯工作，并向商管領班×××回復：“強電組準備完畢、暖通組準備完畢……”。2.2.4開店19:30準時開店?？诹钕逻_為：2商管領班：“各崗位請注意，根據(jù)崗位分配開始開店。（兩遍）”3各崗位依次開啟各大門、撤除所有攔截的禮賓欄、開啟卷簾門，最后開啟全部消防通道。4車管員開啟地下一層、地下二層通向地上部分的消防通道。5開店完畢后所有崗位將開店鑰匙交回領班，領班到消防監(jiān)控室歸還開店鑰匙。6營運部檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。7工程部值班人員做好設備巡查。2.2.5閉店準備（口令下達時間為閉店前15分鐘）1物業(yè)部閉店準備工作a閉店前30分鐘商管領班由消防監(jiān)控室領取鑰匙分發(fā)到各崗位商管員。b閉店前15分鐘商管領班下達口令，閉店前5分鐘準時鎖閉所有消防通道。c商管領班：“各崗位請注意，現(xiàn)在進入閉店前準備工作，請先鎖閉消防通道，收到請回復。（兩遍）”d各崗位回復為：“101崗收到、102崗收到………”e閉店前10分鐘，落下所有與主力店連接處防盜卷簾，無卷簾門處需做好圍擋，并設商管員值班。（超市出入口扶梯等）2營運部閉店準備工作1閉店準備口令下達后進行閉店前巡場。2閉店準備口令下達后總服務臺開始播放閉店廣播。3工程部閉店準備工作1閉店口令下達后關閉內街觀光電梯，并將所有扶梯調至下行。2.2.6閉店1物業(yè)部a.按照閉店時間（夏季22:00，冬季21:30）通知閉店，商管領班下達閉店口令?？诹钕逻_為：b.商管領班：“各崗位請注意，根據(jù)崗位分配開始閉店。（兩遍）”c.各崗位按時關閉各通往室外大門。員工通道大門鎖閉留旁邊小門，設商管員值班，一直開啟到員工全部離開后鎖閉。d.車管員關閉地下一層、地下二層通向地上部分的消防通道。e.車管員對延時開啟的貨梯、客梯設置固定崗進行管控，無關人員嚴禁進入步行街。2工程部a.除三樓餐飲延時營業(yè)需保留一排下行方向扶梯外，關閉內街所有扶梯。b.將室內步行街內場照明調整為“節(jié)能模式”。c.關閉外場景觀、廣告燈。2.2.7清場1物業(yè)部a.內場清場a)閉店后15分鐘內引導場內顧客離場，30分鐘內督促商戶、營業(yè)員離場。b)營業(yè)員離場通道：員工通道離場或貨運電梯下地下室取車離場。c)逐一檢查衛(wèi)生間、關閉衛(wèi)生間照明。d)加強延時閉店商戶的現(xiàn)場檢查。e)檢查《萬達廣場商戶閉店安全檢查表》的填寫情況。b.樓頂及外圍清場a)逐一檢查通往4層平臺的通道門是否鎖閉。b)檢查樓頂平臺并鎖閉4層安全門。c)對消防通道進行清場，并逐一鎖閉能夠進入樓層的消防通道。d)閉店完畢后所有崗位將開閉店鑰匙交回領班，領班到消防監(jiān)控室歸還開閉店鑰匙。c.在員工通道設置固定崗，所有人員必須在此通道出入。d.清場完畢后執(zhí)行夜間布崗方式。2工程部a.閉店后10分鐘車場照明轉入“節(jié)能模式”。b.閉店后10分鐘通道照明調整為“安防模式”。c.閉店后30分鐘內場/外場照明調整為“安防模式”。d.檢查《萬達廣場商戶閉店安全檢查表》的填寫情況，并做好現(xiàn)場復檢。2.3“三關一開一鎖”管理2.3.1.名詞解釋：1“三關一開一鎖”：指商戶自來水、電源、燃氣的關閉，打開燃氣泄露報警閥及商鋪門鎖閉的統(tǒng)稱或單指。2商戶自查商鋪：指沒有設置燃氣和自來水，且閉店后不需要保留電源的商鋪。3商管復查商鋪：指已設置了燃氣和自來水，以及閉店后需要保留電源的商鋪。2.3.2.商鋪三關一開一鎖實施要求：1步行街所有商戶應每天指定專人負責商鋪閉店前的水、電、氣及門關閉情況的落實工作。a.每天閉店時，由商戶指定員工對商鋪內水、電（非常用電源，非常用電源應為單獨一路控制）、氣閘或閥門的關閉情況進行檢查和落實，確保都處于安全關閉狀態(tài)（對確需24小時運行的電器，應核實安全措施是否到位）；并在《萬達廣場商戶閉店安全檢查表》上簽字，通知或等候商管公司工作人員到場進行復查。b.商管公司閉店檢查人員到場核實無誤后，于檢查卡上簽字確認；由商鋪員工將卡片收好，同時商鋪員工應即時離店將商鋪入鋪門鎖閉妥當后離場。c.對于經商管公司人員復查后，商鋪員工拒不即時離店的，將被視為未進行水電氣關閉的復查商鋪，由商戶等候商管公司的再次復查。d.對水、電、氣沒有按照要求關閉或未經商管公司工作人員復查，提前閉店的商鋪，商管公司除將根據(jù)蚌埠萬達廣場經營管理的制度要求，采取相應的管控措施，以確保該項管理要求的落實外，還將安排人員增加鎖具將其入鋪門鎖閉直至次日上午9:30分開啟。因商戶未經商管公司復查提前閉店所產生的各項事故責任均由商戶自行承擔。e.每月末的最后一個工作日，商管公司營運部負責向步行街所有商鋪發(fā)放次月檢查單；每月初的首個工作日，由商管公司營運部負責步行街所有商鋪上一個月檢查卡的回收并送物業(yè)部存檔；對于檢查單毀損或遺失的商鋪，將根據(jù)廣場經營管理制度的要求，采取包括經濟賠償?shù)却胧远沤^該種現(xiàn)象的發(fā)生。2商管公司檢查實施要求：a.公司物業(yè)部和工程部作為“三關一開一鎖”的實施部門，營運部為協(xié)調部門，安全品質部為監(jiān)督檢查部門。每天“三關一開一鎖”的實施，由當日公司總值班負責組織，其中物業(yè)部商管員至少2人（重點查看門鎖鎖閉情況）、工程部技工至少2人（重點查看燃氣開關、燃氣泄漏報警閥、電源開關和自來水開關）。營運部做好與商戶“三關一開一鎖”實施情況進行宣傳和檢查表單的發(fā)放與收集工作，安全品質部對“三關一開一鎖”實施的全過程進行監(jiān)督檢查。b.每日總值班作為當日“三關一開一鎖”的總負責，應于閉店口令下達后在1樓總服務臺集合當天“三關一開一鎖”工作人員并進行分組，每組1名工程技工和1名商管員。c.公司“三關一開一鎖”檢查人員在當日總值班的領導監(jiān)督下，對餐飲商鋪“三關一開一鎖”進行逐戶復查，檢查內容包括水閥、燃氣閥、電源開關是否全部關閉，以及是否有人留宿或未經申請擅自在場內施工等現(xiàn)象。總值班對閉店檢查情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)定執(zhí)行檢查的人員，應通報公司人事行政部責成責任部門給予嚴肅處理；發(fā)現(xiàn)水、電、氣沒有關閉或關閉不規(guī)范或提前閉店的商戶，應通報公司安全品質部責成營運部根據(jù)廣場經營管理制度給予嚴肅處理。d.公司“三關一開一鎖”檢查人員，在商鋪所有人員離店并對商鋪入鋪門鎖閉后方可離開；否則，將視為不按規(guī)定執(zhí)行檢查，由總值班報公司人事行政部給予嚴肅處理。e.對于臨時施工的商戶，按照臨時施工申請截止時間進行關閉，以防止出現(xiàn)自查水、電、氣商戶漏關事件出現(xiàn)；物業(yè)部應安排人員做好現(xiàn)場監(jiān)護和巡查。2.4營業(yè)期間管理2.4.1.固定崗控制1勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員進入商場。2禁止攜帶危險品、大型機械等人員進入商場。3特殊天氣擺放防滑墊、防滑警示、傘套機等。4緊急事件發(fā)生時，按要求做好場內路線的指引與人員疏導工作。2.4.2.巡邏崗控制1每2小時巡邏1次。2杜絕未經同意散發(fā)廣告現(xiàn)象，禁止商戶違規(guī)占道經營，嚴禁占用或堵塞消防通道，防火卷簾門下禁止放置物品。3禁止商戶使用高音喇叭、大聲叫賣促銷隨意攬客行為。4公共設施設備外觀是否完好，電梯/扶梯是否運行正常。5可疑人員監(jiān)控。6監(jiān)督公共區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)污染及時報告并協(xié)助處理。7花車擺放、張貼畫等是否符合管理要求。8勸阻公共區(qū)域吸煙者。9消防設施及封條的完好情況。10及時制止未經許可的新聞媒體和個人在場內拍照、攝像行為。確認消防報警的跑點。發(fā)生緊急事件，及時報告，并按照預案處理。接受客戶的咨詢和求助。2.4.3.管控機制1當值領班每2小時對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。2安全主管每天對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。3遇商戶促銷活動等或發(fā)生緊急情況時導致場內人流量過大的，及時進行疏導和報告。4當值領班每2小時對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。夜間每小時叫崗1次。5巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。6商管主管不定時對各崗位執(zhí)行情況進行檢查。7遇商戶促銷活動等或發(fā)生緊急情況時導致場內人流量過大的，及時進行疏導和報告。2.5延時閉店管理2.5.1延時閉店申請手續(xù)：1需要延時閉店的商戶，須至少在延時閉店日的前一天內到營運部辦理《商戶延時閉店申請》；申請延時閉店時須認真填寫《商戶延時閉店申請》，尤其延時的時間、作業(yè)的人數(shù)、姓名和職務需按照實際情況寫明，以避免商管公司現(xiàn)場管理人員實施清場查驗時發(fā)生矛盾。2《商戶延時閉店申請》經商管公司的審批同意后，至營運部領取延時閉店溫馨提示，閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側，當班商管員對申請單上的人員、作業(yè)項和有無違規(guī)進行認真檢查。3延時閉店人員進出路線：所有進出人員需持有萬達廣場統(tǒng)一配發(fā)的員工卡或者物業(yè)部辦理的臨時出入證，早5點前經大中庭大門進出，早5點后請商管員開啟29號通道進出。4最后一名客人離開后通知工程部關閉電梯、照明等。2.5.2違規(guī)情況處理：1所有延時閉店的商戶員工未按照規(guī)定的路線進出的立即阻止，將違規(guī)單位上報公司，由公司進行處罰。進出過程中造成萬達廣場財產損失的，照價賠償。2所有延時閉店商鋪的員工在場內吸煙、酒后施工（含酒后延時加班）、酗酒滋事、打架斗毆、不按規(guī)定區(qū)域行走、私拿亂動他人物品、偷盜他人財物等行為一經發(fā)現(xiàn)，萬達廣場將根據(jù)情節(jié)嚴重對員工所屬單位進行處罰，對違反國家法律法規(guī)的依法交予公安機關處理。3對于未辦理《施工出入證》和《商戶延時閉店申請》的施工單位工作人員或商戶員工，一經發(fā)現(xiàn)立即清除場外，并對違規(guī)單位或者商戶報上級進行處罰。4延時閉店的商鋪員工私自將家人、朋友或者未經許可的其他人員帶入步行街或者商戶，一經發(fā)現(xiàn)立即清除場外，并將違規(guī)商戶上報公司，由公司進行處罰。5如現(xiàn)場人員不服從商管員管理，出現(xiàn)頂撞、辱罵、推搡現(xiàn)場商管員時，商管員要保持冷靜，嚴禁罵臟話或者動手打人，立即上報班長，由班長上報公司總值班至現(xiàn)場處理。公司會對違規(guī)單位或者個人進行處罰，如對我方人員有人身傷害除依照國家法律法規(guī)進行追究外，公司還會嚴厲處罰施工單位或者商戶。2.6步行街活動現(xiàn)場的管理2.61進場人員管理1參加促銷活動人員必須走指定的員工通道。2憑《促銷活動流程單》到物業(yè)部辦理臨時出入證。3促銷負責人在辦理出入證時需提供所有人員身份證復印件一張，兩張免冠近照。4非營業(yè)期間嚴禁促銷人員隨意在其它區(qū)域活動。5布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。2.62現(xiàn)場秩序維護1嚴禁未經審批同意的商戶在現(xiàn)場散發(fā)廣告?zhèn)鲉巍?根據(jù)現(xiàn)場人流情況，及時和營運部溝通，必要時啟動應急預案。3開店前30分鐘內必須布場完畢；閉店時活動結束。4監(jiān)督檢查活動現(xiàn)場布置是否符合安全管理要求。5發(fā)生緊急事件及時報告，按照應急預案處理。2.63退場管理1檢查現(xiàn)場公共設施設備是否完好。2檢查現(xiàn)場清潔情況。3認真檢查出入證，嚴禁無證出入。4撤場人員和物品必須走指定的員工通道，員工通道值班人員按照營運部核發(fā)《攜物出門憑單》清點出場貨品，核實無誤后給予放行。2.7貨物及垃圾運送管理2.7.1貨物運送相關規(guī)定1任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護性小推車、防漏中轉箱進行貨物運送，具體規(guī)格或形式可以據(jù)實際情況調整，但至少需滿足圖1所示推車與中轉箱的功能要求。2商戶/供貨方運送貨物時，如貨物有硬質容器包裝或軟質包裝貨物但不產生滲、漏、撒等現(xiàn)象時，可以直接放在手推車上運送；或小量物品可通過中轉箱盛放后直接手提運送。其他包括捆扎、散裝等貨物，均須利用中轉箱盛放并用手推車運送，以避免運送過程中產生二次污染。③商戶/供貨方運送貨物時，嚴禁將貨物袋裝或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或將貨物放在地面拖行或將貨物散放于手推車上運送的行為，以及跑冒滴漏的現(xiàn)象。一經發(fā)現(xiàn)將以經濟處罰和拒絕貨物運送，由此產生的后果由商戶/供貨方自行承擔，如屬供貨方違規(guī)，則商戶承擔連帶責任。④商戶/供貨方應在規(guī)定時間段內按指定路線運送貨物，不得隨意改變貨物運送路線或使用客梯運送貨物；如因特殊情況如運送貨物時，須商管公司營運部聯(lián)系開啟貨梯。2.7.2垃圾運送相關規(guī)定1商戶須使用圖2所示標準加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內，并將垃圾按干、濕分類盛放，做到垃圾日產日清，不積壓；其中干垃圾指：廚房內制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等；泔水垃圾指：剩菜、剩飯、湯水汁等。2垃圾桶盛放不超過桶容積量的四分之三（3/4，如下圖2桶身標有→線處），且垃圾須按下圖2所示分層打包，避免清運過程中外泄造成二次污染。垃圾桶的蓋子應保持時刻關閉，垃圾桶外表及輪子應保持干凈無油污。3裝修垃圾不得與生活垃圾進行混裝，也不得進行混合堆放，裝修垃圾在分裝時必須使用牢固的編織袋進行存放和搬運，并存放到指定位置。4為減少環(huán)境污染，餐飲商戶經營區(qū)與步行街公共區(qū)域結合部應設置防油地墊，防油地墊應放在商戶自有區(qū)域。同時，為保障顧客安全，建議商戶于廚房與經營區(qū)接合部區(qū)域放置防油地墊。5商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾，可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收取；嚴禁商戶私自帶出場外或其他廢舊物品收購人員進場收取。商管員巡場時一經發(fā)現(xiàn)立即組織并上報公司。6所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。2.8施工現(xiàn)場的管理2.8.1證件管理1裝修商戶必須持有工程部核發(fā)的《施工許可證》。2臨時促銷布展人員進出需持核發(fā)的《臨時出入證》。3裝修、施工人員必須佩戴物業(yè)部核發(fā)的有效《施工人員出入證》。4現(xiàn)場明火作業(yè)，必須持有物業(yè)部核發(fā)的《動火證》，并配備滅火器。2.8.2成品保護1裝修現(xiàn)場必須進行圍檔保護。2石材地面必須硬保護。3張貼安全提示標識。4裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴禁散亂堆放。2.8.3現(xiàn)場安全1施工現(xiàn)場滅火器或其他防火措施是否配備齊全（每50㎡放置2個）。2施工現(xiàn)場嚴禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。3嚴禁交叉施工作業(yè)。4嚴禁擅自拆卸或改動原有消防設施設備。5現(xiàn)場嚴禁使用瓶裝液化氣瓶。6施工現(xiàn)場使用的易燃易爆危險品材料，不能超過當日用量。如未使用完必須帶離施工現(xiàn)場。7垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內，同時不得占用或堵塞公共區(qū)域，嚴禁占用或堵塞消防通道8動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)指引》嚴格執(zhí)行和落實。2.9公共區(qū)域安全管控2.9.1吸煙管控1廣場內出專門設置的吸煙區(qū)域外，所有區(qū)域禁止吸煙，并設置有醒目的禁煙標識。2制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機制。2.9.2經營區(qū)域公共場所1防火檢查a.商管員營業(yè)期間每2小時進行1次防火檢查。b.閉店后，商管員負責閉店安全檢查。c.夜間商管員至少每班進行2次防火檢查。d.物業(yè)部每周對經營區(qū)域公共場所進行1次防火檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改，物管副總負責監(jiān)督周檢工作。2重點要求a.場內舉行活動使用方要制定安全管控方案，由營運部、物業(yè)部審批后實施。b.嚴禁營業(yè)期間動火施工。c.物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標識。安全品質部進行監(jiān)督檢查。2.9.3疏散通道a.消防檢查a)商管員每日對疏散通道至少巡視1次。b)物管副總負責每周組織對消防疏散通道進行1次檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。b.重點要求a)廣場營業(yè)期間，必須保持疏散通道、安全出口暢通，不得鎖閉通道門；保持防火門、疏散指示標志、應急照明、機械防排煙口等設施處于正常狀態(tài)。b)廣場閉店后仍在營業(yè)的商戶，必須保證起使用的消防通道暢通，不得鎖閉。c)物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標識。2.9.4外場1消防檢查a.廣場周邊消防設施設立明顯標識，對消防車道設置警示標識。b.外場商管員白天每2小時對廣場外圍消防設施、消防車道等進行1次防火巡視，夜間每班次不少于2次進行防火巡查。c.物業(yè)部每周對外廣場區(qū)域進行1次防火檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。2重點要求a.嚴禁在廣場區(qū)域內燃放煙花、爆竹及焚燒紙張，發(fā)現(xiàn)及時制止，并逐級上報，徹底杜絕。b.消防車道、消防登高處嚴禁占用、阻擋，一經發(fā)現(xiàn)，立即清理。c.物業(yè)部制定防控措施，粘貼警示標識。d.外場舉行重大經營活動必須由使用方制定安全管控方案，由物業(yè)部按要求逐級報批后方能實施。2.9.5屋面1物業(yè)部每周對屋面、平臺進行1次防火檢查，對問題進行記錄并由責任部門整改。2屋面不得存放垃圾，易燃易爆物品，一經發(fā)現(xiàn)，立刻清除。3物業(yè)部負責在符合消防安全的基礎上，對各屋面進行封閉管控，未經授權其他人員不得進入。4春節(jié)等節(jié)假日廣場周邊遇有燃放煙花爆竹或孔明燈的，商管員在屋面加派固定崗、配置滅火器具進行防護。2.9.6衛(wèi)生間1禁止人員在衛(wèi)生間吸煙、燃燒物體等危險行為。2保潔分包方明確衛(wèi)生間保潔負責人兼顧安全監(jiān)控職責，每15分鐘巡視1次。3商管員每2小時巡視一次衛(wèi)生間安全狀況。4消防主管每天巡視1次步行街衛(wèi)生間。3.突發(fā)事件處理3.1預案完善3.1.1每半年組織評估，完善預案。3.1.2遇到重大突發(fā)事件（隱患）及時評估，補充入預案。3.1.3每季度對每個預案進行演習一次，做好演習簽到、記錄并存檔。3.2事故響應3.2.1接到事故報告后，當值領班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現(xiàn)場。3.2.2立即保護事發(fā)現(xiàn)場,及時疏散人群并控制涉及事件的主要人員。3.2.3視事件大小及影響程度決定是否上報。3.3事件處理3.3.1根據(jù)公司相關制度、預案及領導指示處理相關事件。3.3.2必要時協(xié)助相關執(zhí)法部門提供事發(fā)現(xiàn)場有關信息。3.3.3主管對每起事件進行了解情況并做好相關信息記錄。3.3.4物業(yè)部經理負責編寫突發(fā)事件報告。4.總體控制4.1信息溝通機制4.1.1不定期的與轄區(qū)派出所、交警隊、居委會、街道辦、城管、消防部門溝通聯(lián)系，便于部門相關工作的順利開展。4.1.2每月參加與主力店的工作協(xié)調會，商討安全、交通、停車秩序的管理。4.1.3在主力店開展推廣活動期間，及時與主力店溝通協(xié)調，保證活動有序進行。4.2安全評估機制4.2.1原則上每季度進行一次安全評估會議。在召開安全會議前應由商管主管編寫評估報告，提交會議審議。4.2.2由物業(yè)副總牽頭，總經理、營運副總、工程副總及各部門經理參加會議。4.2.3遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時期，至少提前7天召開安全評估會議。4.2.4重大節(jié)假日活動前，組織安全風險評估。對風險源進行識別，對風險頻率、危害程度及風險成本進行評價。根據(jù)風險評價形成評估報告及安全防范方案。4.3品質檢查機制4.3.1主管每天對各崗位工作進行日檢。4.3.2部門經理每周對本部門工作進行全面檢查，填寫《品質檢查表》并對不合格項制定整改措施，驗證整改結果。4.3.3參與公司周巡場，對本部門的任務進行分派與處理。4.3.4物業(yè)副總負責檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。2）技術防范技術防范手段可以說是人力防范手段和實體防范手段的功能延伸和加強，是對人力防范和實體防范在技術手段上的補充和加強。結合蚌埠萬達廣場現(xiàn)場實際，根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要求，通過固定崗、巡邏崗的布置，結合智能化巡更、監(jiān)控系統(tǒng)的使用，用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對物業(yè)內的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全；對可疑或不安全跡象采取跟蹤、監(jiān)視、定點錄像；利用監(jiān)控鏡頭搜索物業(yè)內的違規(guī)、違法行為，并及時上報，做好登記等措施，實現(xiàn)人防與技防互補，達到無縫布防的效果。1.對講機的使用管理規(guī)范1.1商管主管負責建立對講機通訊器材臺帳。1.2對講機只供當值的商管員和主要工作人員使用，嚴禁用作其他用途，特殊情況須由商管部主管同意方可。1.3對講機嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁商管員、使用人員私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率，否則按違紀處理。1.4對講機電池要充電6小時以上再使用，但充電的時間不能超過12小時。當值人員做好對講機充電管理。1.5對講機應配置在腰間，著春秋裝時不得外露，為配置耳機是應將音量調到適當（清晰聽到）位置，不要影響他人。1.6交接班時應做好對講機交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題應做好記錄并及時上報主管領導；原則上交接班過程中發(fā)現(xiàn)對講機的問題，當班人員可以不承接。1.7不得隨意開關對講機，不得在開機狀態(tài)換電池。1.8對講機應掛在腰間，不得手持對講機、手持對講機天線。1.9不得用對講機手指顧客或作為攻擊性武器使用。1.10對講機的呼叫要規(guī)范、用語文明、不得使用地方方言，不得作為閑聊。2.對講機通話規(guī)范用語2.1一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX人，收到請回答（重復一次或數(shù)次）。

被叫方：XX崗位或XX人收到，請講。

呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。

被叫方：XX崗位XX人明白，結束用完畢。2.2緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請依次回答（如XX片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗外所有巡邏崗立即支援）。重復呼叫結束用“完畢”。

被叫方：XX崗收到，馬上到達，完畢。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機聯(lián)絡，以免有其他人員未聽清）。3.巡更設置及點位分布3.3.1室內街一層巡更路線及點位3.3.2室內街二層巡更路線及點位3.3.3室內街三層巡更路線及點位3.3.4外場巡更路線及點位3.3.5四層平臺巡更路線及點位3.3.負一層車庫巡更路線及點位3.3.6負二層車庫巡更路線及點位4.2.1監(jiān)控管理規(guī)定1監(jiān)控人員認真學習監(jiān)控的操作規(guī)程，維護和保養(yǎng)好監(jiān)控設施。負責做好管控區(qū)域的監(jiān)控，并做好當班的資料記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況必須及時匯報。2嚴格按規(guī)定操作步驟進行操作，密切注意監(jiān)控設備運行狀況，保證監(jiān)控設備安全有序，不得無故中斷監(jiān)控，刪除監(jiān)控資料。3監(jiān)控用的計算機不得做與監(jiān)控工作無關的事情。4嚴禁非監(jiān)控人員進監(jiān)控室，不準向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果。5嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒的物品進入控制室，室內嚴禁煙火。6未經允許和相關的審批手續(xù)，任何人不得查看監(jiān)控錄像，顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機關等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關手續(xù)，并由物業(yè)部經理審批后再由公司專人陪同下方可進行查看。7監(jiān)控系統(tǒng)設備發(fā)生故障時，及時做好登記和報告相關領導。8遵守有關保密規(guī)定，不得泄露公司秘密。4.2.1監(jiān)控資料登記存檔管理1監(jiān)控人員每天對監(jiān)控錄像進行翻看，發(fā)現(xiàn)有價值案件線索經請示同意后，及時另存入U盤保留，并做好標記，為公安部門破案提供有力證據(jù)。2監(jiān)控人員對管控區(qū)域的打架斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像進行另存入U盤存檔保留，并做好標記。3對上級領導要求保留的錄像進行另存入U盤，制作光盤長期存檔保留，并做好標記。（4）常見問題的應對原則及解決辦法1）應對原則制定規(guī)范，崗前培訓；加強學習，定期考核；以理服人，文明執(zhí)勤；按序操作，規(guī)范辦事；冷靜忍讓，理性克制；文明執(zhí)勤，按章執(zhí)法；及時匯報，按級處置；自我防范，避免傷害。2）解決辦法1.營業(yè)員在進場時沒有帶工作證硬闖商場時怎么辦？發(fā)生這種情況時，商管員切忌不要與營業(yè)員發(fā)生爭吵，應禮貌的給營業(yè)員講解商場的管理規(guī)定，商管員堅決執(zhí)行憑證入場的管理規(guī)定，不得有變通。不佩帶工作證的堅決不允許進入商場。如果營業(yè)員不聽勸阻強行闖入，切忌不要前去拉扯，特別是對女員工，防止出現(xiàn)不必要糾紛，可以用監(jiān)控調取資料或者通報巡邏崗進行跟蹤，確認闖入人員所工作的商鋪名稱，報告領班，領班立即報給營運部處理。如出現(xiàn)商戶新員工沒有及時辦理證件的，可以先通知商戶負責人或者商戶老員工前來帶領，但連續(xù)帶領不得超過2次。早進場管理過程中如遇挑釁、辱罵應保持忍讓、克制，嚴禁出現(xiàn)商管員打人、罵人或者其他不禮貌行為，發(fā)生問題時第一時間報告班長，班長報告給營運部，由營運部對該商戶進行教育、經濟處罰并在次日樓層晨會通報。班長在《商管領班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進營運部的處理結果。2.營業(yè)時間結束，商戶或營業(yè)員勸說不離開商場時怎么辦？當營業(yè)時間結束后，商管員應按規(guī)定對場內所有商鋪進行檢查，確認是否還有人在商鋪內逗留。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內，首先檢查其有無延時閉店或者臨時施工申請，若無以上兩種申請，應提醒商戶員工馬上離開商場。如經勸說無效，應及時報給班長，經班長勸說還不離場時，由班長報告當日公司總值班進行處理。次日報給營運部，由營運部對該商戶進行教育、經濟處罰并在次日樓層晨會通報。班長在《商管領班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進營運部的處理結果。3.當商管員對商鋪的營業(yè)員的有關行為進行制止，營業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應先禮貌地告訴營業(yè)員：您違反了商場內的經營規(guī)定，影響正常的經營秩序。在耐心講解后營業(yè)員仍然不理解反而要投訴時，商管員應立即通知運營部分管人員，由營運部分管人員到現(xiàn)場了解情況。而后由運營部分管人員按商場規(guī)定對相關商鋪及營業(yè)員進行教育或處罰。4.當顧客與營業(yè)員在商鋪內發(fā)生糾紛時該怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客在商場內與營業(yè)員發(fā)生糾紛時，應主動上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責，制止、勸阻同時報告班長，若雙方無法平息，建議商戶根據(jù)情況報警，如事態(tài)擴大，班長立即報告商管主管、營運部樓層負責人和公司當日總值班，當出現(xiàn)顧客毆打商戶員工后想強行逃走的情況時，商管員要對講機聯(lián)系各崗位進行合理的阻攔，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進行抓拍，并第一時間進行報警。如商戶員工認為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給營運部和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進行制止。5.當顧客違反廣場管理規(guī)定經過勸說仍不服從怎么辦？首先公司會根據(jù)管理需求完善提醒、禁止性標示系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)有吸煙、攜帶寵物、溜冰、攝像、散發(fā)小傳單、赤膊等禁止性行為時，商管員要禮貌地告之其廣場的管理規(guī)定，并強調進入廣場時必須要遵守我廣場的管理規(guī)定。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務臺的顧客留言簿留下意見和建議。6.顧客在商場受到意外傷害時怎么辦？這種情況分為兩種：一是商場設施設備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場設施造成的，則按商管公司緊急預案執(zhí)行，并視傷情立即上報班長，班長上報當日公司總值班送傷者就醫(yī)，同時查看現(xiàn)場設施設備是否有明顯提示并拍照留存。7.顧客自己受傷時怎么辦？外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現(xiàn)場拍照留存，并及時向班長報告，班長立即報給總值班，總值班帶領客服人員到現(xiàn)場進行查看，在總值班未到現(xiàn)場之前要將圍觀人員進行疏散，防止有人趁機炒作。切忌在處理此項問題時嚴禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。突發(fā)性疾病:商管員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進行管控，保持空氣暢通，第一時間拔打：120、110，同時報告給班長，班長第一時間報告當日總值班，并做好記錄。8.小孩跟父母失散了怎么辦？告訴小孩不要害怕和著急，叔叔幫你盡快找到家長，耐心詢問小孩的姓名、家長的年齡或者其他有可特征的信息，將小孩帶到服務總臺通過客服人員進行廣播尋人，如步行街無人認領要聯(lián)系主力店也要進行廣播。多次廣播還是沒有人來認領時，撥打110請民警過來處理。9.顧客提出的問題無法回答怎么辦？遇到此類問題，切勿一概回答“不知道”，回答不上來時要學會隨機應變，及時聯(lián)系可能會的人，或者推薦到別的地方詢問，這樣客人會感覺到我們對他的問題負責，即使回答不了問題，顧客也會很感激。10.顧客不愛護廣場設施設備或者美陳等情況時怎么辦？當發(fā)現(xiàn)顧客有破壞或者無意損壞苗頭時，商管員應立即給予告知，同時給顧客講解廣場的管理規(guī)定和注意事項，并向班長報告。顧客損壞時物品時，如損壞的是廣場設施設備，請工程部值班人員過來定損，是企劃美陳類請企劃部值班人員過來處理，各部門處理人員根據(jù)物品價格進行定損，對于比較野蠻的顧客損壞不賠償時，應撥打110報警處理。11.被顧客辱罵或毆打時怎么辦？當發(fā)生這種情況時，商管員應盡量保持忍讓、克制。做好自我保護的同時，向有攝像覆蓋區(qū)域內退讓，以便事后取證；