房地產(chǎn)營(yíng)銷公司管理制度

房地產(chǎn)營(yíng)銷公司管理制度房地產(chǎn)營(yíng)銷公司管理制度二0一四年七月二十八日制第一部分現(xiàn)場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織結(jié)構(gòu)如圖營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管案場(chǎng)策劃經(jīng)理銷售銷售銷售銷售銷售銷售策劃師拓客策劃售營(yíng)銷總監(jiān)：工作職責(zé)：制定戰(zhàn)略計(jì)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各階段工作目標(biāo)分解；起草各階段工作總結(jié)和計(jì)劃；對(duì)工作運(yùn)作與管理；配合處理外部公共關(guān)系；跟蹤公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成情況，提供分析意見(jiàn)及改進(jìn)建議；在公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、銷售策略等方面提供相關(guān)解決方案；營(yíng)銷部人員工作統(tǒng)籌管理；對(duì)駐場(chǎng)開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)做工作對(duì)接、匯報(bào)。策劃師：工作職責(zé)：配合策劃總監(jiān)制定項(xiàng)目整體、年度營(yíng)銷策略，制定項(xiàng)目各階段營(yíng)銷策劃方案；前期營(yíng)銷渠道的總結(jié)，下階段媒體渠道洽談、廣告方案的設(shè)計(jì)跟進(jìn)；售樓處現(xiàn)場(chǎng)包裝物料的設(shè)計(jì)、制作、執(zhí)行跟進(jìn)；對(duì)駐場(chǎng)開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)做策劃工作對(duì)接、匯報(bào)。拓客經(jīng)理：工作職責(zé)：拓展客戶與活動(dòng)執(zhí)行工作，拓客數(shù)據(jù)日常統(tǒng)計(jì)、歸類、提交等，現(xiàn)場(chǎng)工程進(jìn)度跟蹤，工程日記整理、匯報(bào)；對(duì)駐場(chǎng)開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)做行銷工作對(duì)接、匯報(bào)。銷售經(jīng)理：工作職責(zé)：1、案前：（1）根據(jù)項(xiàng)目需要完成案場(chǎng)人員組建工作（2）組織案場(chǎng)人員完成項(xiàng)目銷售統(tǒng)一說(shuō)詞、答客問(wèn)、疑難問(wèn)題的編制工作（3）編制案場(chǎng)行政規(guī)章制度，執(zhí)行案場(chǎng)人員的日常管理工作（4）定期考核案場(chǎng)人員，對(duì)不達(dá)標(biāo)的銷售人員制定改進(jìn)措施，執(zhí)行案前合理淘汰機(jī)制，完成案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)（5）配合開(kāi)發(fā)商確認(rèn)本項(xiàng)目銷售流程、財(cái)務(wù)流程、銷控、表單應(yīng)用等（6）案場(chǎng)日常業(yè)務(wù)執(zhí)行表單的修改（來(lái)人、來(lái)電表、日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等）（7）日?？蛻舴e累工作的開(kāi)展（8）團(tuán)隊(duì)人員專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化2、案中：（1）日常業(yè)務(wù)銷售工作的正常開(kāi)展與督導(dǎo)（來(lái)人接待、來(lái)電接聽(tīng)、客戶追蹤回訪、售、足、簽、退）（2）日常業(yè)務(wù)執(zhí)行表單與、報(bào)告的完成（來(lái)人、來(lái)電表、日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、周報(bào)分析、月報(bào)分析等）（3）配合營(yíng)銷總監(jiān)適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)銷售策略，完成銷售任務(wù)（4）對(duì)案場(chǎng)銷售人員制定銷售指標(biāo)并指導(dǎo)達(dá)成（5）配合營(yíng)銷總監(jiān)完成定期的結(jié)傭事宜（6）按需要組織合理的促銷活動(dòng)，推進(jìn)銷售工作（7）合理處理客戶投訴和案場(chǎng)突發(fā)事件（8）制定展會(huì)的合理計(jì)劃并認(rèn)真予以執(zhí)行（9）協(xié)調(diào)策劃調(diào)整媒體計(jì)劃，并予以執(zhí)行（10）日常案場(chǎng)人員的管理與培訓(xùn)的延續(xù)（11）定期完成案場(chǎng)人員績(jī)效考核工作（12）保持案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的良性運(yùn)作3、結(jié)案：（1）完成項(xiàng)目銷售指標(biāo)（2）完成項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告（3）整理案場(chǎng)客戶資料，歸檔提交公司項(xiàng)目部（4）案場(chǎng)物資清點(diǎn)整理提交公司（5）配合營(yíng)銷總監(jiān)完成項(xiàng)目的結(jié)傭事宜銷售主管：工作職責(zé)：1、案前：（1）案場(chǎng)物資配備，如：電腦、打印機(jī)、電話等（2）案場(chǎng)員工辦公用品領(lǐng)取，如：筆、筆記體、銷售夾、等（3）擬訂案場(chǎng)規(guī)章制度（4）編制案場(chǎng)通訊錄（5）協(xié)作銷售經(jīng)理做好團(tuán)隊(duì)組建（6）尋找、聯(lián)系訂飯、訂水、訂花廠商（7）案場(chǎng)值日生、保安、保潔工作安排（8）前期各類資料收集、留檔（9）參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練（10）備用金的管理2、案中：（1）考勤管理與統(tǒng)計(jì)（2）員工輪休安排（3）定期進(jìn)行人員溝通，了解人員情況，做好上傳下達(dá)工作（4）定期做物資維護(hù)，定期制作物資使用情況表，及時(shí)反映物資使作情況（5）報(bào)表制作及留檔每日：來(lái)人、來(lái)電表收集、匯總；建立所有客戶資料電子文檔，并注意加密，每月以電子文檔形式交至公司項(xiàng)目部每日制作日?qǐng)?bào)表，并在隔日上午9：30以前交至公司項(xiàng)目部每周一做好案場(chǎng)例會(huì)會(huì)議紀(jì)要每周制作一周銷售情況表每周需交報(bào)表（每周二8：30以前）：周報(bào)表、周分析、一周銷售情況表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表每月制作一月銷售情況表、發(fā)明細(xì)表每月需交報(bào)表（每月5日以前）：月報(bào)表、月報(bào)分析、月走勢(shì)圖；傭金單等（6）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每日：案場(chǎng)銷售情況統(tǒng)計(jì)與核對(duì)每周：來(lái)人、來(lái)電及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)審核每月：銷售代表業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)（7）合同審核，建立已購(gòu)客戶資源庫(kù)（8）各類費(fèi)用報(bào)銷（9）與開(kāi)發(fā)商對(duì)帳、協(xié)助公司財(cái)務(wù)結(jié)傭3、結(jié)案：（1）個(gè)人物品交接（2）案場(chǎng)物資清點(diǎn)及交接（3）核對(duì)銷售情況，統(tǒng)計(jì)剩余房源，做好交接工作（4）資料整理（5）核對(duì)資金回籠情況，與開(kāi)發(fā)商對(duì)帳，協(xié)助財(cái)務(wù)結(jié)傭置業(yè)顧問(wèn)：工作職責(zé)：1、案前：（1）銷講資料的配合收集編寫答客問(wèn)及銷講資料對(duì)銷售經(jīng)理編寫的問(wèn)題，進(jìn)行資料的收集并完成答客問(wèn)的回答協(xié)助銷售經(jīng)理、后臺(tái)經(jīng)理編寫銷講資料（2）熟悉房型撰寫各房型的優(yōu)缺點(diǎn)學(xué)會(huì)描述各個(gè)房型（3）壓馬路步行壓遍案場(chǎng)附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，按時(shí)完成以下資料：公交線路圖生活機(jī)能圖周邊區(qū)域客層分類各樓盤具體地址（4）市調(diào)對(duì)案場(chǎng)附近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點(diǎn)或優(yōu)于本案的樓盤進(jìn)行市調(diào)，內(nèi)容包括：樓盤基本資料樓盤地段及周邊環(huán)境房型配比與面積配比建材與設(shè)備描述與本案的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比價(jià)格與付款方式（5）寫市調(diào)報(bào)告對(duì)案場(chǎng)附近1000M之內(nèi)所市調(diào)的樓盤以及1000M之外與本案有共同點(diǎn)或優(yōu)于本案的樓盤進(jìn)行綜合分析，具體內(nèi)容包括：基礎(chǔ)信息項(xiàng)目信息媒體分析去化分析綜合分析（6）進(jìn)行銷售演練在熟記銷講的基礎(chǔ)上，請(qǐng)相關(guān)人員列席個(gè)人單獨(dú)表演銷售流程、請(qǐng)假客戶配合演練、演練柜臺(tái)配合、演練團(tuán)隊(duì)配合（7）報(bào)表的熟悉來(lái)人表來(lái)電表訂單（8）SWOT分析了解銷售經(jīng)理及銷售主管編寫的S(強(qiáng)勢(shì))、W(弱勢(shì))、O（機(jī)會(huì)）、T（威脅），并按照統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行解說(shuō)。（9）收集資料收集與本案有關(guān)的任何資料（包括剪報(bào)）。2、案中（1）每日接待來(lái)人：按照現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度禮貌熱情地接待客戶；接聽(tīng)來(lái)電：按照銷售經(jīng)理的要求及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電主動(dòng)執(zhí)行銷售循環(huán)工作：主動(dòng)打電話或?qū)懶沤o有望客戶，邀請(qǐng)其再來(lái)案場(chǎng)；主動(dòng)打電話給B級(jí)客戶使之變成有望客戶；主動(dòng)與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶；填寫案場(chǎng)其它相關(guān)業(yè)務(wù)表單；按照售后服務(wù)人員的反饋，催繳客戶所欠款項(xiàng)、資料。（2）每周參加周例會(huì)，執(zhí)行銷售經(jīng)理制定的周銷控計(jì)劃；協(xié)助后臺(tái)經(jīng)理進(jìn)行周其它數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；制定下周個(gè)人工作計(jì)劃；業(yè)務(wù)級(jí)工作例會(huì)；學(xué)習(xí)周報(bào)表的分析與撰寫；（3）每月參加月會(huì)；統(tǒng)計(jì)每月指標(biāo)完成情況； 撰寫個(gè)人月小結(jié)；學(xué)習(xí)月走勢(shì)圖的分析與撰寫；3、結(jié)案協(xié)助完成財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)；完成未購(gòu)客戶資料表；建立業(yè)務(wù)部客戶資料表；完成個(gè)案檢討報(bào)告，檢討個(gè)人在案場(chǎng)的成敗得失；第二部分日常管理制度一、考勤辦法1、工作時(shí)間：上午7：30—下午6：00，工作時(shí)間開(kāi)始前10分鐘到崗。銷售員遲到（早退）1次扣10元，銷售經(jīng)理和后臺(tái)經(jīng)理遲到（早退）一次扣20元。（發(fā)布廣告或展銷會(huì)期間根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整）。2、銷售員工上下班實(shí)行簽到制。3、銷售員工實(shí)行每周六天工作制，實(shí)行每周輪休制度，在周日由后臺(tái)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排員工輪休一天。（發(fā)布廣告或展銷會(huì)期間根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整）4、請(qǐng)病假必須在前一天或上早班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)向銷售經(jīng)理電話請(qǐng)假，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后才可休假，否則視為曠工。5、銷售人員有私事不能第二天按時(shí)上下班的,必須于當(dāng)日23：00前打電話知會(huì)銷售經(jīng)理（否則視為遲到、早退處理）。銷售經(jīng)理同意后，次日上班按簽到順序接待客戶,如當(dāng)前一輪輪空,則從下一輪開(kāi)始。6、輪休下班前銷售人員安排好休后作息時(shí)間，在正常休息日之外不能休息,特殊情況要休息,必須提前一天請(qǐng)示銷售經(jīng)理。并經(jīng)銷售經(jīng)理同意方可休息。7、病假、事假的請(qǐng)假手續(xù)及制度A、病假：銷售人員因病請(qǐng)假者需提前通知,以書(shū)面的形式進(jìn)行提交，公司有權(quán)查驗(yàn)相應(yīng)病歷記錄。一個(gè)月內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除病假休假時(shí)的工資；B、事假：因事請(qǐng)假應(yīng)提前1天請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假的按曠工處理。事假1天以內(nèi)應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)；1天以上，需負(fù)責(zé)營(yíng)銷的副總批準(zhǔn)。事假超出三天，按超出天數(shù)2倍扣除工資。C、外出：銷售人員外出辦理與工作相關(guān)的事宜，須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，說(shuō)明外出事由，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理，謊報(bào)病假視同礦工，曠工2倍扣發(fā)基本工資；凡銷售刊登廣告日、展銷會(huì)期間，任何售樓人員不準(zhǔn)請(qǐng)假，特殊情況者，需銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)同時(shí)批準(zhǔn)。8、有下列情形之一者視情節(jié)輕重取消銷售資格一天或一天以上：（1）未經(jīng)銷售經(jīng)理同意答應(yīng)客戶額外折扣、優(yōu)惠等。（2）散布不利于公司的信息,在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中造成不良影響。（3）不請(qǐng)示銷售經(jīng)理直接將單位號(hào)售出。（4）認(rèn)購(gòu)書(shū)簽錯(cuò)，同客戶產(chǎn)生糾紛，如造成損失由公司酌情處理。（5）作息日上班時(shí)間段每月關(guān)手機(jī)超過(guò)三次者。（6）接聽(tīng)電話不積極、熱情。（7）未經(jīng)銷售經(jīng)理同意私自對(duì)接發(fā)展商，討論樓盤的問(wèn)題、情況、及相關(guān)折扣優(yōu)惠等。（8）被開(kāi)發(fā)商投訴，情節(jié)嚴(yán)重的交由公司處理。（9）單月內(nèi)銷售額為銷售組內(nèi)最后一名的，視情況由銷售經(jīng)理及后臺(tái)經(jīng)理安排。（10）未經(jīng)銷售經(jīng)理同意私自外出9、有下列情形之一的取消銷售資格（視情況影響程度由公司處理）。（1）服務(wù)惡劣,與客戶爭(zhēng)吵、打架者；（2）被客戶投訴,嚴(yán)重?fù)p害開(kāi)發(fā)商或時(shí)輪公司形象、聲譽(yù)的；（3）在售樓處內(nèi)與同事之間惡意攻擊或爭(zhēng)斗者；（4）利用工作職權(quán)收受別人財(cái)物、款項(xiàng)、謀求私利者；（5）未經(jīng)公司許可,私自將已購(gòu)物業(yè)轉(zhuǎn)讓者；（6）向客戶索要回扣者；（7）嚴(yán)重超范圍承諾客戶者；（8）未自行核對(duì)銷控,將單位號(hào)重賣；（9）連續(xù)三個(gè)月銷售額為銷售組最低者；（10其他重大違紀(jì)或傷害公司利益的行為者。10、處罰辦法：遲到或早退處分：遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者即為遲到；早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位者作曠工處理；凡無(wú)故遲到、早退一次按下列標(biāo)準(zhǔn)罰款：每月累計(jì)五次遲到或早退按曠工一天處理，曠工一天則扣2天日薪。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者，扣除當(dāng)月薪金及提成，公司有權(quán)給以解雇處理；二、公司禮儀1、每天早晨第一次見(jiàn)到公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)熱情問(wèn)好，同事之間互道“早上好”，離開(kāi)工作場(chǎng)所同事之間互道“再見(jiàn)”。2、在接待臺(tái)內(nèi)見(jiàn)到公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)熱情問(wèn)好，在柜臺(tái)內(nèi)見(jiàn)到公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一起身問(wèn)好。3、接到上級(jí)的指示，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)完，有不明了禮貌詢問(wèn)，重復(fù)確認(rèn)受領(lǐng)指示的意思沒(méi)有誤解，在條件允許的情況下應(yīng)立即執(zhí)行，如果條件不允許，應(yīng)請(qǐng)示完成的時(shí)間。4、隨時(shí)匯報(bào)自己的工作進(jìn)度，遇不能處理的及時(shí)請(qǐng)示，不得擅自做主。5、現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)高聲喧嘩，同事之間和睦相處。與上級(jí)及同事說(shuō)話應(yīng)有禮節(jié)，不得搶白，不得對(duì)上級(jí)及同事進(jìn)行攻擊、謾罵。6、遇有公司上級(jí)在現(xiàn)場(chǎng)或陪同客人在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)安排座位及倒茶水。7、開(kāi)會(huì)前及時(shí)擺好會(huì)議桌，精神飽滿，認(rèn)真做好筆記，會(huì)后桌椅歸位。8、遇有找公司領(lǐng)導(dǎo)的人或電話，應(yīng)禮貌耐心對(duì)待，及時(shí)配合處理，如是電話應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍乙幌隆！比缫业念I(lǐng)導(dǎo)不在，應(yīng)回話說(shuō)：“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)不在，或出去有事，或是否需要留言等”。三、客戶接待1、所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)精神飽滿，禮貌端莊，熱情接待、處理客戶的要求和問(wèn)題。2、接待臺(tái)內(nèi)見(jiàn)到客戶積極主動(dòng)問(wèn)好“你好，歡迎參觀”。3、精神飽滿，熱情禮貌接待每一組客戶，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)：您好、歡迎、謝謝、請(qǐng)、請(qǐng)坐、稍等、請(qǐng)走好、再見(jiàn)等等。4、在合適的時(shí)機(jī)應(yīng)主動(dòng)給客戶倒茶讓坐，如需要參觀工地，請(qǐng)?zhí)嵝芽蛻糇⒁獍踩?、不攻擊客戶的不專業(yè)及私人的愛(ài)好，不貶低同行的產(chǎn)品。不詢問(wèn)客戶的隱私也不泄露其他客戶端隱私，不得對(duì)已經(jīng)購(gòu)買的客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。6、不開(kāi)不禮貌的玩笑，不笑話貶低客戶。7、不自吹，不自貶，不隨時(shí)反駁，不蠻橫。8、接聽(tīng)電話應(yīng)在鈴響三聲前，使用統(tǒng)一的禮貌用語(yǔ)，并做好電話登記。9、如電話找人不在，應(yīng)禮貌告知并詢問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)告或幫助留話。10、作廢預(yù)約單、定單、合同必須繳回，不得撕毀或私自留存。11、合同錯(cuò)誤或超越權(quán)限答應(yīng)客戶打折、付款延期的要求的，予以記罰50元/次，超過(guò)2次（含）作除名處理。12、客戶接待完畢需填寫來(lái)人登記表，并詳細(xì)記載客戶電話需求等資料，在每日下班前交給柜臺(tái)處理。四、工作態(tài)度1、友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3、熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；4、耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。5、個(gè)人形象：制服整潔干凈，施以淡妝，保持個(gè)人形象端莊。男女員工均需保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲，女同事必須施淡妝，不留怪異發(fā)型，染發(fā)不能太艷，長(zhǎng)發(fā)須束好。6、站姿：軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。7、坐姿（1）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大。引起椅子亂動(dòng)發(fā)出的響聲；（2）接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；（3）落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；（4）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，不要托腿或玩弄任何物品。8、交談（1）與人交談時(shí)，須保持衣著整潔；（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；（3）聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；（4）與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；（5）在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；（6）經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)要，不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視行和污辱性語(yǔ)言；（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（8）稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位女士”，任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。9、舉止（1）不得將任何物件夾于腋下；（2）工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；（3）不得隨地吐痰及亂丟雜物。五、工作制度1、員工必須注意文明整潔，以?shī)^發(fā)飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位，全神貫注，專心工作。2、上班人員做到不遲到，不早退，工作時(shí)間內(nèi)不擅自離崗，案場(chǎng)須保持電話暢通，如有特殊原因換班，須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意。3、工作時(shí)間必須著制服，嚴(yán)禁著休閑裝上班。4、員工中午需保持在崗，視現(xiàn)場(chǎng)情況，員工需無(wú)條件配個(gè)公司合理的加班決定，如會(huì)議及客戶接待等。5、工作時(shí)間不準(zhǔn)在柜臺(tái)區(qū)打瞌睡、吃東西、不允許在工作時(shí)間辦私事6、保持工作環(huán)境整潔，隨時(shí)整理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，桌面需保持整潔，客戶離開(kāi)后，洽談桌回復(fù)原樣。7、保守公司機(jī)密，不做有損公司形象之事，觸及問(wèn)題要自下而上逐級(jí)報(bào)告，如有因泄露公司機(jī)密造成損失者，當(dāng)事人負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。公司保留追求其法律責(zé)任的權(quán)利。8、員工必須認(rèn)真完成自己的工作執(zhí)掌。9、維持團(tuán)結(jié)，密切配合，接待客戶熱情主動(dòng)。10、私人電話必須節(jié)制，不得惡意浪費(fèi)公司的財(cái)產(chǎn)資源等。11、用餐各組輪流進(jìn)行，此間不得外出處理私人事情，如需外出，須報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。12、員工在工作過(guò)程中，必須服從上級(jí)指示，齊心協(xié)力，共同創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境，用優(yōu)秀的工作，優(yōu)良的服務(wù)獲得優(yōu)異的成績(jī)，不斷提高公司的知名度，塑造公司在當(dāng)?shù)丶皹I(yè)內(nèi)的良好形象。13、員工自行保管自己的銷售資料，不得隨意擺放。14、任何人不得隨意翻閱公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的資料文件等。15、所有員工應(yīng)積極主動(dòng)盡快學(xué)習(xí)完善，達(dá)到公司要求的專業(yè)水平，遇有客戶所提不懂之問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，不得作任何不負(fù)責(zé)任的承諾。16、所有員工應(yīng)無(wú)條件配合公司的管理及案場(chǎng)的工作，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)說(shuō)明，征得領(lǐng)導(dǎo)諒解。17、任何員工均應(yīng)嚴(yán)格按照公司作息制度進(jìn)行工作，不得無(wú)故遲到、早退、曠工，如有特殊情況，提前書(shū)面說(shuō)明。如有此類情況發(fā)生而規(guī)勸無(wú)效的，視情況予以當(dāng)事人罰款直至開(kāi)除處理。18、員工若被開(kāi)除，應(yīng)主動(dòng)與公司結(jié)清相關(guān)資料及工作保密事項(xiàng)，在此前提下，已完成簽約付款的業(yè)績(jī)可以計(jì)提，未完成的不予計(jì)提，如員工主動(dòng)離職，應(yīng)提前一個(gè)月書(shū)面形式提出，在公司書(shū)面同意后執(zhí)行，在此前提下，已完成簽約付款的業(yè)績(jī)可以計(jì)提，其余不予計(jì)提。六、罰則1、上班時(shí)需著工裝，無(wú)故不著工裝的，予記罰10元/次并停接客戶。2、上班有吃零食?？磁c工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，用隨身聽(tīng)的，私用占用公司電話超時(shí)者罰10元/次。3、遲到的予記罰10/次。4、本人負(fù)責(zé)及督導(dǎo)區(qū)內(nèi)之工作職場(chǎng)衛(wèi)生應(yīng)予整理到位，常臟亂不堪者，罰款10元/次。5、售樓處內(nèi)舉止不雅，大聲喧嘩打鬧的，第一次予警告，第二次予記罰10元/次。6、售樓處內(nèi)不允許在休息間之外任何地方午休，值班不得午休。違者記罰20元/次。7、所有人員均須愛(ài)護(hù)公物，不得使用一次性紙杯，主動(dòng)節(jié)約水電紙張等公司資源，下班應(yīng)關(guān)閉所有電源、水源及大門，因疏忽造成損失的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。8、凡是無(wú)事生非的，挑動(dòng)矛盾的，吵架的，損害同事及上下級(jí)關(guān)系的，情節(jié)嚴(yán)重的予除名處理。9、上級(jí)安排事務(wù)須立即執(zhí)行，如有異?？上刃姓f(shuō)明，無(wú)故拖延工作安排及進(jìn)度的，予罰款10元/次，超過(guò)三次，視情節(jié)嚴(yán)重予記扣罰款。10、上班時(shí)間無(wú)禮怠慢客戶，虛假宣傳的，予記罰20元/次，超過(guò)3次給予除名處理。11、工作時(shí)間非工作需要，不得使用電腦，上班時(shí)有擅自上網(wǎng)，使用電腦的記罰20元/次。12、所有工作人員均需無(wú)條件配合本部門各級(jí)主管的工作任務(wù)安排，無(wú)故抗拒拖延的，予以警告處分，超過(guò)三次予以除名，并作相應(yīng)扣罰。13、業(yè)務(wù)人員均須為自己的客戶的成交及合同及受理離職人員的事務(wù)負(fù)責(zé)，如因個(gè)人虛假宣傳，由此引起后果的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任，嚴(yán)重的在除名前，不排除追究其相關(guān)責(zé)任。14、業(yè)務(wù)人員有義務(wù)為公司銷售機(jī)密保密，因泄露公司機(jī)密造成損失的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任及管理人員責(zé)任。15、未盡事宜視實(shí)際情況修定相應(yīng)規(guī)則后簽認(rèn)執(zhí)行。16、若本細(xì)則與公司行政規(guī)章制度不一致，按公司制度執(zhí)行。房地產(chǎn)營(yíng)銷公司管理制度第三部分：藍(lán)惠首府銷售部流程一、來(lái)電接聽(tīng)流程圖當(dāng)值銷售員：“您好，藍(lán)惠首府”，并詢問(wèn)客戶有什么幫助的？詢問(wèn)項(xiàng)目情況詢?nèi)嗽儐?wèn)項(xiàng)目情況詢?nèi)宿D(zhuǎn)接告知對(duì)方不在，是否需要留言轉(zhuǎn)交留言條簡(jiǎn)單回答，具體情況請(qǐng)其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)了解，跟客戶要約具體時(shí)間，并告訴有精美禮品贈(zèng)送（如撲克牌等）互留聯(lián)系電話與方式(當(dāng)客戶主動(dòng)詢問(wèn)銷售員聯(lián)系方式時(shí))當(dāng)值銷售員填寫“來(lái)電登記表”，并報(bào)案場(chǎng)主管備案當(dāng)由案場(chǎng)經(jīng)理分配給銷售員負(fù)責(zé)跟蹤當(dāng)值銷售員，詢問(wèn)客戶是否是初次參觀是當(dāng)值銷售員，詢問(wèn)客戶是否是初次參觀是否不記的原銷售員姓名或長(zhǎng)相還記的原銷售員姓名或長(zhǎng)相5－10分鐘內(nèi)無(wú)法趕到5－10分鐘內(nèi)可以趕到當(dāng)值銷售員帶領(lǐng)原銷售員帶領(lǐng)第一步:模型區(qū)。樓盤模型的講解第二步:區(qū)位沙盤，康居展示第三步:洽談區(qū)。分析性價(jià)比，詢問(wèn)需求，消除阻力第四步:當(dāng)值銷售員填寫“來(lái)訪登記表”報(bào)案場(chǎng)主管備案當(dāng)值銷售員負(fù)責(zé)跟蹤轉(zhuǎn)至認(rèn)購(gòu)流程由附助銷售員（非當(dāng)值銷售員）負(fù)責(zé)聯(lián)系原銷售員并通知案場(chǎng)經(jīng)理。在此期間，由當(dāng)值銷售員負(fù)責(zé)帶領(lǐng)（不能冷場(chǎng)），待原銷售員到達(dá)后，轉(zhuǎn)由原銷售員負(fù)責(zé)。由原銷售員按原帶看情況而定。如果為老客戶介紹朋友或親友前來(lái)，原銷售員不在，則由當(dāng)值銷售員負(fù)責(zé)；原銷售員在，則由原銷售員負(fù)責(zé)。第四步：帶看樣板房當(dāng)值銷售員至門口迎接于售樓處大致介紹項(xiàng)目情況，并詢問(wèn)客人需要，按需要推薦當(dāng)值銷售員至門口迎接于售樓處大致介紹項(xiàng)目情況，并詢問(wèn)客人需要，按需要推薦附助銷售員用講機(jī)呼叫樣板房物業(yè)作好參觀準(zhǔn)備銷售員帶領(lǐng)工地看房現(xiàn)場(chǎng)帶看后，在至售樓處去化抗性在注意安全的前提下，為客人介紹項(xiàng)目規(guī)劃、施工等情況。沿路遇到公司人員，均會(huì)向客人點(diǎn)頭示意在結(jié)束來(lái)訪前，禮貌地請(qǐng)客人協(xié)助填寫“來(lái)訪登記表”客人離開(kāi)后，當(dāng)值銷售人員根據(jù)接待細(xì)節(jié)情況填定來(lái)訪表備注欄內(nèi)容在結(jié)束來(lái)訪前，禮貌地請(qǐng)客人協(xié)助填寫“來(lái)訪登記表”客人離開(kāi)后，當(dāng)值銷售人員根據(jù)接待細(xì)節(jié)情況填定來(lái)訪表備注欄內(nèi)容填妥“來(lái)訪登記表”的同時(shí)，做好個(gè)人“客戶檔案”“來(lái)訪登記表”需于當(dāng)日17:00前交至銷售主管處統(tǒng)一保存當(dāng)值銷售員根據(jù)與客戶接待的情況定情定時(shí)進(jìn)行維護(hù)于回訪現(xiàn)場(chǎng)銷售主管作好每日來(lái)訪統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理作好每周、每月來(lái)電分析，并報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人銷售員每接待完一組客戶將接待情況填寫入“來(lái)訪登記表內(nèi)”銷售員每接待完一組客戶將接待情況填寫入“來(lái)訪登記表內(nèi)”將來(lái)訪登記情況寫入“來(lái)訪登記明細(xì)表內(nèi)”將接待時(shí)間填寫入“輪值接待表”內(nèi)保管于現(xiàn)場(chǎng)輪崗臺(tái)統(tǒng)一保存當(dāng)值銷售人員填寫認(rèn)購(gòu)書(shū)，并請(qǐng)客人填寫客人信息以及簽字確認(rèn)支付500元小定金(根據(jù)公司規(guī)定)當(dāng)值銷售人員填寫認(rèn)購(gòu)書(shū)，并請(qǐng)客人填寫客人信息以及簽字確認(rèn)支付500元小定金(根據(jù)公司規(guī)定)支付大于等于2萬(wàn)元誠(chéng)意定金支付現(xiàn)金(暫不采用)使用銀行信用卡刷卡或直接轉(zhuǎn)入銀行賬戶帶領(lǐng)至公司財(cái)務(wù)處交款陪同客戶至公司財(cái)務(wù)部刷卡或交納銀行回單由財(cái)務(wù)開(kāi)出收據(jù)或發(fā)票直接交給客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)至銷售經(jīng)理蓋章第一聯(lián)：客戶第二聯(lián)：財(cái)務(wù)第三聯(lián)：銷售認(rèn)購(gòu)書(shū)中需要注明；簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后1-7天內(nèi)，簽訂合同；時(shí)間由案場(chǎng)經(jīng)理確定簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后1-7天內(nèi)，支付首付款；時(shí)間由案場(chǎng)經(jīng)理確定簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后1-7天內(nèi)，備齊貸款資料；時(shí)間由案場(chǎng)經(jīng)理確定在與客戶約定的簽約日期前，由銷售員準(zhǔn)備好簽定合同所需資料，并填定合同確認(rèn)單交副經(jīng)理初審無(wú)誤。事先銷售人員與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理分析簽約時(shí)可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，并制定應(yīng)對(duì)方案。在與客戶約定的簽約日期前，由銷售員準(zhǔn)備好簽定合同所需資料，并填定合同確認(rèn)單交副經(jīng)理初審無(wú)誤。事先銷售人員與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理分析簽約時(shí)可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，并制定應(yīng)對(duì)方案。驗(yàn)對(duì)客戶身份證明，由銷售人員與客戶簽訂合同。客戶對(duì)合同條款無(wú)異議客戶對(duì)合同條款有異議請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)助排除異議正式簽約合同原件由銷售人員報(bào)銷售經(jīng)理審核到開(kāi)發(fā)公司辦公室蓋章。雙方簽訂合同后3天由銷售經(jīng)理將合同交與財(cái)務(wù)部存檔。銷售部根據(jù)合同確認(rèn)單、客戶身份證復(fù)印件、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)建立客戶檔案。轉(zhuǎn)至合同執(zhí)行與建檔流程。當(dāng)銷售員在簽訂過(guò)程中遇到問(wèn)題由案場(chǎng)主管或經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行。仍有問(wèn)題，請(qǐng)法務(wù)部協(xié)助進(jìn)行。簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)或買賣合同后一次性付款簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)或買賣合同后一次性付款分期付款貸款在認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同中約定的簽約日期前二至五天，由銷售人員友情提醒客戶辦理簽約、交款或貸款手續(xù)?？蛻舭磿r(shí)付款客戶未按時(shí)付款如在認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同中約定的簽約日期未能前來(lái)簽約，則于約定簽約日期的次日，由銷售員通知客戶催辦手續(xù)或房款。如在催辦后約定的最后期限仍未能前來(lái)簽約或交款的，則于最后期限的次日，發(fā)放《催告函》。辦理貸款客戶備齊所需要資料客戶將貸款所需資料送銀行審查銀行審核通過(guò)，客戶與銀行簽訂貸款合同并送至開(kāi)發(fā)公司蓋章。銀行放款開(kāi)出銀回單，銷售員帶領(lǐng)客戶至開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)部開(kāi)取收款憑據(jù),原件客戶保留。銷售部售后服務(wù)體系慶賀節(jié)假日特殊銷售部售后服務(wù)體系慶賀節(jié)假日特殊產(chǎn)品動(dòng)態(tài)信息溝通處理客戶投訴內(nèi)容房地產(chǎn)信息資訊相關(guān)產(chǎn)品的介紹貸款的后續(xù)事宜建檔時(shí)，由銷售人員填寫好生日、假日賀卡，分放于每日郵寄備忘中。(或短信祝賀)由該案銷售員根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)度狀況及時(shí)與客人、公司相關(guān)需要協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián)系、及時(shí)處理問(wèn)題。如遇客人貸款發(fā)生遲延，由銷售人員及時(shí)與客人聯(lián)系。同時(shí)報(bào)銷售經(jīng)理發(fā)函備案跟蹤由該案銷售員，將公司新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品、服務(wù)及時(shí)以書(shū)面、電話的方式告知客人。并從客人處得到第一手的信息反饋，并報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。由該案銷售填寫客戶投訴單，并了解、核實(shí)具體情況后將情況交案場(chǎng)經(jīng)理。有案場(chǎng)經(jīng)理與各相關(guān)部門聯(lián)系。之后及時(shí)與客戶回復(fù)。由銷售人員，統(tǒng)一將公司認(rèn)可的房地產(chǎn)信息資料、房地產(chǎn)行業(yè)分析、房地產(chǎn)租賃信息、房地產(chǎn)政策等資料不定期與客人溝通。銷售部負(fù)責(zé)建立一戶一檔銷售部經(jīng)理定期、不定期對(duì)檔案進(jìn)行核查如需要查閱檔案，需得到經(jīng)理同意如需借閱檔案，需得銷售經(jīng)理同意銷售部負(fù)責(zé)建立一戶一檔銷售部經(jīng)理定期、不定期對(duì)檔案進(jìn)行核查如需要查閱檔案，需得到經(jīng)理同意如需借閱檔案，需得銷售經(jīng)理同意填寫“客戶投訴單”當(dāng)值經(jīng)理判斷是否屬無(wú)理要求明顯無(wú)理要求填寫“客戶投訴單”當(dāng)值經(jīng)理判斷是否屬無(wú)理要求明顯無(wú)理要求合理要求，可立即解決需確認(rèn)是否合理當(dāng)值經(jīng)理與相關(guān)、部門電話協(xié)調(diào)內(nèi)容不屬實(shí)理內(nèi)容屬實(shí)可立刻解決不可立刻解決當(dāng)天，當(dāng)值經(jīng)理以書(shū)面形式報(bào)銷售公司總經(jīng)理，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員、相關(guān)部門當(dāng)值經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行安撫次日接收回復(fù)次日未接到回復(fù)不發(fā)生費(fèi)用發(fā)生費(fèi)用轉(zhuǎn)呈總辦處理結(jié)果轉(zhuǎn)相關(guān)人員、部門相關(guān)人員、部門協(xié)調(diào)達(dá)成一致轉(zhuǎn)項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)解決當(dāng)值經(jīng)理回復(fù)客戶跟蹤處理情況接待人員回復(fù)客戶做好記錄，“客戶投訴單”存檔收到客戶投訴填表日期：年月日置業(yè)顧問(wèn)：客戶姓名：客戶性別：男□女□到訪時(shí)間及離開(kāi)時(shí)間：交通工具：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：年齡：30以下□30-39□40-49□50以上□家庭結(jié)構(gòu)：?jiǎn)紊碣F族□二人世界□三口之家□三代同堂□其他□目前常住區(qū)域：主城區(qū)□市區(qū)□施河鎮(zhèn)□流均鎮(zhèn)□車橋鎮(zhèn)□朱橋鎮(zhèn)□平橋鎮(zhèn)□其他□目前工作區(qū)域淮陰區(qū)□清河區(qū)□清浦區(qū)□開(kāi)發(fā)區(qū)□楚州區(qū)□郊縣□其他城市□職業(yè)：政府機(jī)關(guān)□事業(yè)單位□國(guó)企□私企□外企□金融□三師□職員□其他□