2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃樣本（三篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃樣本1.全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，我司決定全面推行“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。在此過程中，我們將啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，以規(guī)范管理為核心，構(gòu)建一套健全的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，確保員工在工作中能夠積極尋找突破點(diǎn)，并堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤行為。目前，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理已步入正軌，下一步我們將重點(diǎn)抓銷售技巧與商品知識(shí)培訓(xùn)，以提升整體營(yíng)銷水平和服務(wù)質(zhì)量。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)旨在樹立國(guó)芳百盛在顧客心中的全新形象，我們堅(jiān)信“顧客所需，即我們所為”，并致力于保持行業(yè)領(lǐng)先地位。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為關(guān)鍵要素，通過不斷提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城地區(qū)獨(dú)具特色的“特色化服務(wù)”體系。因此，我們計(jì)劃在____年第四季度至____年一季度期間，率先在蘭州地區(qū)倡導(dǎo)并實(shí)施“特色化服務(wù)”，通過差異化的服務(wù)策略，彰顯國(guó)芳百盛卓越的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。具體而言，我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供定制化服務(wù)，如超市提供“無干擾服務(wù)”，一至四樓商品部提供“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”，五樓商品部延續(xù)“朋友式服務(wù)”，而六樓商品部則推出“技能式服務(wù)”，以此向社會(huì)展示我們對(duì)高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著追求。2.開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升各崗位員工素質(zhì)和服務(wù)水平，我司服務(wù)辦成功承辦了公司第____屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)涵蓋了知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)及崗位應(yīng)知即問即答等多個(gè)環(huán)節(jié)。通過競(jìng)賽形式，我們旨在以崗位練兵為目的，寓教于樂，全面升級(jí)公司員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。競(jìng)賽內(nèi)容不僅涵蓋了國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)等基礎(chǔ)知識(shí)，還深入到了各崗位的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域，充分展示了公司的整體服務(wù)水平。3.加強(qiáng)與政府部門的聯(lián)絡(luò)與溝通為及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，我司積極加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之建立了良好的協(xié)作關(guān)系。通過這一舉措，我們有效提升了企業(yè)的商譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)，優(yōu)化顧客投訴處理機(jī)制針對(duì)____年前三季度顧客投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位等情況，我司計(jì)劃在第四季度通過部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范投訴接待和處理流程，提升基層管理人員的服務(wù)意識(shí)和處理能力。我們要求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化以及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時(shí)，我們將始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮和處理問題，以贏得更多回頭客。因?yàn)樵谶@個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中，“顧客的滿意才是雙贏”的基石。5.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，提升運(yùn)營(yíng)效率為提升客服部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，我們將認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，確保實(shí)時(shí)核算。在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們將進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。我們還倡導(dǎo)人人提高節(jié)約意識(shí)，努力做好開源節(jié)流工作。在控制費(fèi)用方面，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度。6.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，提升員工素質(zhì)為確?？头抗ぷ鞯囊?guī)范性和準(zhǔn)確性，我們將加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作。要求員工每月進(jìn)行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正錯(cuò)誤。同時(shí)，我們將著手對(duì)客服人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、服務(wù)技巧及播音技巧等多個(gè)方面。我們期望通過培訓(xùn)能夠在最短時(shí)間內(nèi)使客服人員實(shí)現(xiàn)較大的轉(zhuǎn)變和提升。7.優(yōu)化VIP卡管理制度，提升商場(chǎng)知名度針對(duì)去年年底商場(chǎng)VIP卡積分返利及清零工作完成后的情況分析，我們決定提高辦卡要求并嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放特別是金卡。同時(shí)我們希望未來商場(chǎng)活動(dòng)能夠更多地融入VIP會(huì)員活動(dòng)元素以體現(xiàn)和提升VIP卡的實(shí)用性和重要性。為解決商場(chǎng)人氣不足和知名度不高的問題并減少?gòu)V告支出負(fù)擔(dān)我們將著手開展長(zhǎng)期的外聯(lián)工作聯(lián)系本地知名企業(yè)、單位如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等進(jìn)行合作。通過充分利用當(dāng)?shù)刭Y源借力發(fā)力來提升商場(chǎng)的知名度和影響力從而達(dá)到預(yù)期的市場(chǎng)效果。2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃樣本（二）（一）工作核心要點(diǎn)1、增強(qiáng)員工培訓(xùn)，確保執(zhí)行力，提升服務(wù)品質(zhì)。將與所有管理層協(xié)作，對(duì)新店員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，確保在旺季前，新店運(yùn)營(yíng)步入正軌。2、強(qiáng)化制度構(gòu)建，提升管理效能。將與全體管理人員共同梳理出全面的公司規(guī)章制度，應(yīng)用于新店，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。3、實(shí)施節(jié)能降耗措施，控制成本，降低運(yùn)營(yíng)開支。全體員工需共同努力，工作中注重節(jié)能降耗，合理控制非必要開支，確保每月達(dá)成既定總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取超額完成，以提升公司營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和員工薪酬待遇。4、在業(yè)務(wù)高峰期，調(diào)整工作策略，持續(xù)加強(qiáng)廚房與前臺(tái)的溝通，及時(shí)處理客戶反饋和投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。5、與管理層協(xié)作，組織員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)及各類團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，創(chuàng)造溫馨的工作環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，牢記員工是我們的首要服務(wù)對(duì)象。6、定期組織管理會(huì)議，解決工作中遇到的難題，統(tǒng)一管理理念，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理效率。7、確保按時(shí)高效地完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。（二）待跟進(jìn)工作1、鞏固例會(huì)模式，通過反復(fù)實(shí)踐，使所有員工都能熟練操作。2、建立公正的獎(jiǎng)懲制度，確保所有員工明確獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)公平公正。3、與管理層共同研究、總結(jié)，制定出全面的內(nèi)部培訓(xùn)體系。4、新員工培訓(xùn)需高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)掌握所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行跟蹤評(píng)估。5、改進(jìn)管理人員間的工作交接流程，通過增強(qiáng)溝通和使用交接記錄，避免工作延誤。6、繼續(xù)與管理層合作，持續(xù)提升服務(wù)細(xì)節(jié)和提供感動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量。2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃樣本（三）我們致力于深化服務(wù)策略，旨在讓顧客在享受國(guó)芳百盛品牌文化的同時(shí)，亦能深刻體驗(yàn)到其獨(dú)特的服務(wù)文化。在____年第四季度，服務(wù)辦的工作重心聚焦于以下幾個(gè)方面：一、全面升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，啟動(dòng)“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為提升服務(wù)品質(zhì)，我們引入了員工獎(jiǎng)懲考核體系，實(shí)施規(guī)范化管理，建立了科學(xué)合理的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，并堅(jiān)決糾正商品部二次處罰員工的不當(dāng)行為。同時(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理，并轉(zhuǎn)向提升銷售技巧與商品知識(shí)，以推動(dòng)整體服務(wù)水平的飛躍。本年度，我們明確了服務(wù)宗旨與標(biāo)準(zhǔn)，旨在塑造國(guó)芳百盛在顧客心中的卓越形象，并倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念。鑒于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的建設(shè)與維護(hù)視為核心任務(wù)，力求通過實(shí)施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略，在蘭州市場(chǎng)率先樹立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，根據(jù)各業(yè)態(tài)特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，如超市的“無干擾服務(wù)”、一至四樓商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”、五樓商品部的“朋友式服務(wù)”及六樓商品部的“技能式服務(wù)”，以此彰顯我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)定決心。二、成功舉辦公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽。作為公司第____屆運(yùn)動(dòng)會(huì)的重要組成部分，服務(wù)技能賽區(qū)通過知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答等多種形式，不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，還以崗位練兵為契機(jī)，寓教于樂地提升了各崗位員工的綜合素質(zhì)。此次競(jìng)賽全面展示了公司的服務(wù)水平，內(nèi)容涵蓋國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)及專業(yè)知識(shí)等。三、加強(qiáng)與政府部門的溝通與協(xié)作。我們積極與省、市、區(qū)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及工商管理部門保持密切聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、全面優(yōu)化顧客投訴處理機(jī)制。針對(duì)____年前三季度投訴處理中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位的情況，我們?cè)诘谒募径燃訌?qiáng)了對(duì)樓層基層管理人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等。通過規(guī)范接待形式、服務(wù)流程、處理結(jié)果及記錄方式等措施，我們實(shí)現(xiàn)了投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，以顧客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。五、強(qiáng)化部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升及五大服務(wù)體系完善工作。我們堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的指導(dǎo)思想即保持總店穩(wěn)健發(fā)展并帶動(dòng)分店全面提升。通過加強(qiáng)部門間溝通、消除管理誤區(qū)及現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)等措施不斷提升管理水平。同時(shí)我們還針對(duì)商品知識(shí)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面進(jìn)行了基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)并采用討論式培訓(xùn)方法提高培訓(xùn)的趣味性和生動(dòng)性。此外我們還對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理及顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善以確保五大服務(wù)體系的全面性和可操作性。六、加強(qiáng)一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)工作。我們?nèi)f(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)對(duì)一線中層管理干部的日常行為進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督以確保他們始終遵循公司服務(wù)宗旨和管理規(guī)范。在工作中我們堅(jiān)持創(chuàng)新原則及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)問題并嚴(yán)格按