項目三 汽車4S店售后服務管理

汽車4S店運營與管理

11/2/2024本書主要內容項目一汽車4S店管理概述項目二汽車4S店銷售管理項目三汽車4S店售后服務管理項目四汽車4S店配件管理項目五汽車4S店信息反饋管理項目六汽車4S店人力資源管理項目七汽車4S店財務管理

汽車4S店經(jīng)營管理

項目三汽車4S店售后服務管理

11/2/2024項目三汽車4S店售后服務管理第一節(jié)汽車售后服務管理概述第二節(jié)維修預約服務第三節(jié)接車服務第四節(jié)維修服務第五節(jié)交車服務第六節(jié)保修業(yè)務管理11/2/2024第一節(jié)汽車售后服務管理概述一、汽車4S店的售后服務組織機構二、售后服務工作的內容三、汽車維修業(yè)務流程四、保險車輛維修流程11/2/2024一、汽車4S店的售后服務組織機構服務經(jīng)理前臺主管配件經(jīng)理技術總監(jiān)服務顧問服務內勤保修專員現(xiàn)場報料員調漆員客戶接待大廳引導理賠主管庫管員零件業(yè)務員質量總檢設備維護員一般維修主管鈑噴快修機電快修統(tǒng)計兼三包員鈑金主管漆工主管機電一組機電二組鈑金一組鈑金二組噴漆一組噴漆二組定損專員車間主任11/2/2024二、售后服務工作的內容整理客戶資料、建立客戶檔案，挖掘潛在客戶需求開展跟蹤服務，提升服務質量。汽車的維修保養(yǎng)服務其他工作11/2/2024三、汽車維修業(yè)務流程基本流程預約預約準備接車維修質量檢驗交車跟蹤服務（1）業(yè)務人員登記客戶及車輛的基本信息，如客戶名稱車牌號、作業(yè)分類、結算方式、車輛的行駛里程、故障描述、客戶要求的維修保養(yǎng)及檢查項目等。（2）聯(lián)系配件部及車間，確認作業(yè)用工及用料情況，以確保預約能如期保質進行。

（1）接待客戶。在客戶來訪時，對客戶進行熱情接待，為與客戶進行進一步交流創(chuàng)造良好氛圍，并在接待臺的電腦上核實客戶的預約信息，重點記錄客戶基本情況和故障現(xiàn)象。（2）接車檢查。服務顧問和客戶一起進行車輛的初步檢查，包括車輛的外觀檢查和隨車附件登記，初步對車輛故障原因做出判斷。檢測診斷、維修估價、確認登記、維修派工、維修領料、維修保養(yǎng)作業(yè)（1）車輛維修完工后，維修工立即報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，并通知業(yè)務員確認及整理車輛的交接手續(xù)；（2）具體內容包括：核對工作單，檢查所有項目是否完成；檢查車輛的各個主要部分是否完好；對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程損壞。確認沒有問題后，才能通知客戶來取車；（3）檢驗員做好車輛的技術資料整理歸檔。（1）為了確保和客戶的長期關系，接待人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，使客戶對交車經(jīng)歷和服務流程中所獲得的接待感到完全滿意；（2）接待人員必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。（3）將車輛交給客戶，提醒客戶下次保養(yǎng)的時間及用車注意事項，和客戶約定回訪的時間及方式等。（4）送別客戶。（1）建立車主維修訪問檔案，以備查詢。目的在于客戶關系的持續(xù)發(fā)展；（2）接待人員應在交車后兩天之內與客戶聯(lián)系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作；11/2/2024四、保險車輛維修流程保險車輛進廠后應該確定是否需要保險公司進行受損車輛損傷鑒定協(xié)助保險公司完成對車輛的檢查、照相以及定損等必要工作保險公司鑒定結束后，由車間主管負責安排班組或維修技師進行拆檢服務經(jīng)理收到損傷件列表后聯(lián)系保險公司，對車輛進行全面定損并協(xié)商保險車輛維修工時費業(yè)務接待根據(jù)保險公司定損單下達任務委托書業(yè)務接待開完委托書后，將定損單轉交給報價員報價員將定損單所列材料項目按次序填入汽車零部件報價單報價員在配件主管確定配件價格、數(shù)量、項目后，向保險公司報價報價員將保險公司返回的價格交配件主管審核對于定損時沒有發(fā)現(xiàn)的車輛損失，有服務經(jīng)理協(xié)調保險公司，由保險公司進行二次勘查定損。如有客戶要求自費更換的部件，必須由客戶簽字后方可到配件庫領料保險車輛維修完畢后應嚴格檢查，確保維修質量維修車間將舊件整理好，以便保險公司或客戶檢查檢查合格后，將任務委托書轉交給業(yè)務接待審查，注明客戶自費項目結算員在結算前將通知客戶結賬，服務經(jīng)理負責車輛結賬的解釋工作如有賠款轉讓由服務經(jīng)理協(xié)調客戶和保險公司11/2/2024第二節(jié)維修預約服務一、預約服務的類型二、預約工作流程及標準三、預約電話的技巧11/2/2024一、預約服務的類型主動預約汽車4S店的工作人員根據(jù)預留的客戶檔案，主動聯(lián)絡客戶，及時了解車輛的使用狀況，特出合理的維修保養(yǎng)建議，并根據(jù)客戶的時間和汽車4S店的具體生產(chǎn)情況積極主動地進行合理維修保養(yǎng)安排被動預約客戶在開車過程中發(fā)覺車子有故障問題，或者車主有較高的保養(yǎng)意識，能夠按照維修保養(yǎng)手冊的要求主動向汽車服務企業(yè)進行預約，提前訂好配件、工位和技師等，保證自己的車進廠后能夠盡快完成維修保養(yǎng)作業(yè)，節(jié)省時間11/2/2024二、預約工作流程及標準主動預約前的準備

了解客戶信息及其車輛情況、了解本企業(yè)的維修生產(chǎn)情況和收費情況預約接聽、記錄和確認認真傾聽客戶要求詢問并記錄重要信息及車輛信息（(地址、電話、牌照號等)，按接聽電話指南及預約計劃表格記錄下客戶的希望和問題，并告訴客戶企業(yè)能提供的特別服務，并征詢意見。在結束預約前，工作人員要再次確認客戶資料及預約具體內容，以降低失約的可能性。預約統(tǒng)計與移交預約工作人員結束客戶預約后，要及時統(tǒng)計預約內容，保證信息的具體和完整，并將預約單向服務顧問移交，以保證維修保養(yǎng)服務的下一步工作順利進行。預約后的工作及時通知服務顧問接待做好必要的準備工作，在停車位、車間工位、維修技師、技術資料、專用工具、配件、輔料等方面都應該準備齊全，尤其是維修技術問題的確認及維修方案的準備11/2/2024二、預約工作流程及標準預約服務標準預約類型過程與內容具體的工作標準被動預約自我介紹通報公司名稱/個人代號，并感謝顧客來電。確認顧客需求運用結構式提問，盡快確認顧客實際需求。解答顧客問題（1）如在交談當中必須接聽另一個電話時，需先征得來電顧客的同意。（2）如果無法回答顧客的問題顧慮，應親自聯(lián)絡其他人員協(xié)助。（3）如果一時不能解答顧客的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。預約留言（1）與顧客約定車輛維修保養(yǎng)的具體時間。（2）顧客指名要找的公司人員不在時，應主動協(xié)助留言。留言內容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間。登記結束通話后對來訪客戶信息做登記。主動預約自我介紹接通電話，首先表明公司名稱/個人代號。向顧客介紹維修服務項目（1）提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護，介紹維修廠（站）提供的預約服務。（2）提供維修廠（站）地址、電話。解答顧客問題解答顧客所關心的問題。預約如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預約的日期和時間。登記在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。11/2/2024三、預約電話的技巧撥打電話撥打電話時，自始至終，都要待人以禮，表現(xiàn)得文明大度，尊重與自己通話的對象，應注意語言文明接聽電話接聽電話首先應在鈴響三聲內拿起電話、其次拿起電話時首先要問候來電者、自報姓名、詢問客戶是否需要幫助讓對方電話等候詢問客戶是否可以等候、告訴客戶等候的原因、提供等候時間信息、對客戶的等候表示感謝11/2/2024第三節(jié)接車服務一、接車服務的主要內容二、接車服務要點三、接車服務流程四、維修接待的技術服務要求11/2/2024一、接車服務的主要內容客戶迎接工作詢問客戶需求車輛問診與預檢維修項目估價開具任務委托書維修作業(yè)安排和客戶安排推銷增加的服務維修作業(yè)的跟進11/2/2024二、接車服務要點業(yè)務接待要親自進行客戶接待工作將胸牌戴在顯眼的位置接待客戶時直接稱客戶的姓氏和職務交談時集中精力認真聽取客戶的具體愿望和問題與客戶一起對車輛進行檢查向客戶解釋可能的維修項目告訴客戶所進行的維修工作的必要性和對車輛的好處在確定維修項目后，告訴客戶可能花費的工時費及材料費分析維修項目，告訴客戶可能出現(xiàn)的情況業(yè)務接待寫出或打印出任務委托書請客戶在任務委托書上簽名確認。接車時，業(yè)務接待應提醒客戶將車上的貴重物品拿走，并當面點清車里的剩余物品。最后請客戶到客戶休息區(qū)休息或與客戶道別，并向客戶說一聲“謝謝”、“再見”11/2/2024三、接車服務流程11/2/2024四、維修接待的技術服務要求傾聽故障描述記錄癥狀說明診斷流程分析問題客戶確認維修項目說明問題說明解決方法說明項目估價常見的估價方式有三種：現(xiàn)象估價系統(tǒng)估價項目附加11/2/2024第四節(jié)維修服務一、維修和質量檢驗流程二、維修質量檢驗的內容及方法11/2/2024一、維修和質量檢驗流程11/2/2024二、維修質量檢驗的內容及方法

汽車維修質量檢驗的內容測定維修的整車、總成、零件等的質量特性對汽車維修過程實施質量監(jiān)督與控制；對汽車維修質量進行評定。汽車維修質量檢驗的步驟掌握標準進行測定數(shù)據(jù)比較做出判定結果處理汽車維修質量控制汽車4S店的質量管理機構由企業(yè)的主要領導直接負責，應做到每個部門、每個人都有職、有權，各負其責，上下貫通，使整個企業(yè)的生產(chǎn)指揮系統(tǒng)步調一致，指揮靈活。11/2/2024二、維修質量檢驗的內容及方法質量要求修理完畢的車輛，必須符合修理技術標準（GB3798-83）規(guī)定的要求大修車輛必須達到行駛里程。自出廠六千公里或三個月時間內保證車輛技術狀況。質檢工作程序先由主修人員自行檢查，自檢后由輔修人員互檢，再將車輛鑰匙交班長，由質檢員（即班長）進行檢驗，如符合質量標準，則填寫檢驗單并簽字，之后安排試車。試車完畢確認沒有問題，將車輛鑰匙交給調度員之后方可放行。如有必要，須交總質檢員再次進行檢驗。出現(xiàn)質量返修事故，調度員及負責維修作業(yè)人員所在班班長，必須將返修車輛相關情況及時報告公司領導。維修質量控制及相關事宜凡前來檢修的車輛，必須先由正副班長確認檢修難易程度，合理安排維修人員進行檢修檢修前，必須先由正副班長（或班長指定的技術好的職工）先進行故障判斷，確認是否需要更換零配件以及需要更換哪些零配件，在做出決定之后方可實施。更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。11/2/2024第五節(jié)交車服務一、交車服務內容二、交車服務流程三、交車前的準備工作四、交車服務要求11/2/2024一、交車服務內容交車前準備通知客戶取車客戶溝通付款交車送別客戶第四節(jié)維修服務11/2/2024二、交車服務流程11/2/2024三、交車前的準備工作提早2小時檢查作業(yè)進度，做到心中有數(shù)將車輛內外清理干凈（一般由清潔中心處理）對照任務委托書，進行車上檢查，核查完工項目核算列出建議維修的項目11/2/2024四、交車服務要求帶領客戶驗車帶領客戶審驗維修項目提醒客戶提示向客戶提出關懷性的建議告知額外的免費服務新車服務營銷11/2/2024第六節(jié)保修業(yè)務管理一、保修的意義及保修條件二、汽車保修索賠業(yè)務流程三、保修費用結算單的報審程序四、汽車三包常識11/2/2024一、保修的意義及保修條件保修的意義使客戶對生產(chǎn)商的產(chǎn)品滿意使客戶對生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的售后服務滿意保修條件不同品牌汽車的保修條件不同11/2/2024品牌整車質保期品牌整車質保期一汽奧迪2年不限公里MG3年或6萬公里華晨寶馬2年不限公里長安馬自達3年或10萬公里寶駿3年或6萬公里東風悅達起亞3年或5萬公里北京奔馳2年不限公里東風日產(chǎn)3年或10萬公里東風/廣汽本田3年或10萬公里斯巴魯3年或10萬公里東風標致2年或6萬公里北京現(xiàn)代2年或6萬公里上海通用別克2年或6萬公里雪佛蘭2年或6萬公里一汽/上海大眾2年或6萬公里東風雪鐵龍2年或6萬公里帝豪3年或10萬公里英菲尼迪4年或10萬公里雷克薩斯4年或10萬公里長安鈴木3年或10萬公里11/2/2024二、汽車保修索賠業(yè)務流程——免費保養(yǎng)作業(yè)流程

11/2/2024質保期內保修索賠作業(yè)流程

11/2/2024四、汽車三包常識

銷售商的義務

向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；當面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內飾等現(xiàn)場可查驗的質量狀況；明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；在三包憑證上填寫有關銷售信息；提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)11/2/2024四、汽車三包常識修理者義務修理者應當建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，且其質量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品在家用汽車產(chǎn)