成就8900億戰(zhàn)績-HY鐵三角工作法

成就HY8900億戰(zhàn)績的銷售管理法則鐵三角工作法鍛造持續(xù)打勝仗銷售團隊的落地路徑用得上HY管理全景解析系列

鐵三角工作法的緣起

構建敏捷鐵三角

鍛造打勝仗的團隊成就HY8900億戰(zhàn)績的銷售管理法則如何把HY銷售經驗轉化為自己公司的技能？把握鐵三角精髓

讓銷售從不確定走向確定鐵三角對準的是客戶，在市場前端，使用聯(lián)合力量作戰(zhàn)，使客戶感到HY是一個界面。由過去“推”的機制，逐步轉化為“推”“拉”相結合，以“拉”為主的機制。解決方案專家支付專家客戶經理總部大區(qū)地區(qū)代表處為了目標，打破功能壁壘，形成以項目為中心的團隊專業(yè)化后臺

推拉

結合聚焦

目標面向客戶運作模式授權支持3不要認為HY鐵三角只是銷售，其實是把全公司以客戶為中心這句話真正落到了實處。這個獨特的架構，把公司為客戶創(chuàng)造價值的產品、服務、

能力和決心，完美地與客戶產生了超循環(huán)，

一個班長就能發(fā)起一場全球

戰(zhàn)爭。非常值得有追求的中國企業(yè)家讀一讀。這本書中所采用的大量案例來自作者的親身經歷。這本書理論與實踐相結合，既能幫助你了解“鐵三角”銷售工作方法，又具有非常好的可讀

性，是一本不可多得的好書。這是一本HY親歷者的記述，是具有17年銷售經驗的HY高管的傾心之

作，是系統(tǒng)論，更是方法論。HY前全球市場總裁HY前海外地區(qū)部總裁、全球行銷副總裁HY前后備干部系主任HY前高管對本書評價45精彩片段選讀6精彩片段選讀目錄鐵三角工作法的緣

起和發(fā)展構建聚焦客戶需求

的鐵三角組織鐵三角銷售團隊的

激勵和管理基于鐵三角的LTC流程可復制的鐵三角7CONTENTS

鐵三角工作法的發(fā)展01客戶經理（AR）或者叫作銷售經理，簡稱為AR（account

responsible，客戶負責人）

，主要負責客戶關系、業(yè)務需求管理、商務談判、合同與回款。方案經理（SR）簡稱為SR（solution

responsible，產品方案負責人），主要負責產

品需求管理、產品與方案設計、報價與投標、技術問題解決。交付經理（FR）簡稱為FR（fulfill

responsible

，交付負責人），主要負責從訂單、

制造、物流、安裝到交付驗收的項目管理。

鐵三角由三個角色組成，客戶經理、方案經理和交付經理，三個角色共同構筑了一個三角形的攻堅團隊，彼此支持、密切配合，通過極其迅速的響應機制，能夠在最短時間內，端到端及時響應客戶需求，為客戶提供全面的解決方案，將銷售工作最需要的進攻性與協(xié)同性融于一體。交付經理（FR）方案經理（SR）客戶經理（AR）鐵三角：最具進攻性與協(xié)同性的銷售模式9“鐵三角并不是一個三權分立的制約體系，

而是緊緊抱在一起生死與共、聚焦客戶需求

的共同作戰(zhàn)單元。它的目的只有一個：滿足

客戶需求，成就客戶的理想。”管理線索跟蹤

和培

育線

索管理機會點

點同管理合同執(zhí)行決策點：專業(yè)/綜合評審點：

質量風險控制點：決策

決策

決策v

投標評審、合同審評、合同/po變更方案評審v合同簽訂、接受和確認合同/po、簽訂合同/po變更協(xié)議合同關

閉決策合同變更決策圖：LTC主流程與鐵三角10

依托LTC流程，可以高效推進銷售業(yè)務的效率，有效提升項目成功率，而鐵三角則各自帶動中臺和后臺的資源來服務客戶，為客戶創(chuàng)造最大的價值。品和服務交付給客戶，實現(xiàn)客戶

價值創(chuàng)造，客戶為獲取到的價值

而支付，企業(yè)把款收回來，最后

關閉合同。n

這是一個完整的價值創(chuàng)造的端到

端流程，而運作這套流程的主角

就是鐵三角銷售團隊。n

LTC流程就是從管理線索到管理

機會點，再到管理合同執(zhí)行的主

業(yè)務流程。n

也就是說，首先要重視市場研究

和前期拓展，收集和生成項目線

索，然后形成機會點，發(fā)展成與

客戶的合同，通過合同執(zhí)行把產

SR

FR

高效的評審和決策體系，明確的授權規(guī)則，

清晰的流程關鍵控制點以“鐵三角”為核心的項目團隊，端對端的負責項目運作ATI

立項

ATB

投標

ATC

簽約LTC流程：

保障鐵三角運作的關鍵

ATAC

管理風險和爭議

管理合同/po變更

關閉

和評價合

同管理

合同

/po接收

和確

認LTC流程定義管理開票和回款

管理交付

制定

并提

交標

書收集

和生

產線

索驗證

和分

發(fā)線

索談判

和生

產合ATB

ATCAR標前

引導驗證

機會ATCCATACATCCATI圖：大客戶系統(tǒng)部鐵三角

HY鐵三角模式的構成體系包含兩個層面，

一個是項目鐵三角，另一個是大客戶系統(tǒng)部鐵三角。

項目的鐵三角，是直接面向客戶的最基本的組織及經營作戰(zhàn)單元。

大客戶系統(tǒng)部鐵三角組織角色則相對固定，也是項目鐵三角各角色資源的來源以及項目鐵三角業(yè)務能力的建設平臺。交付經理（FR）方案經理（SR）客戶經理（AR）鐵三角：兩種類型圖：項目鐵三角客

戶

鐵三角

鐵三角

鐵三角

代表處地區(qū)部總部12n

鐵三角中的每一個角色在整個銷售團隊中的定位和職

責是什么？n

他們如何為客戶創(chuàng)造價值？n支撐他們運作的流程是什么？這些問題涉及的是鐵三角銷售體系的內部相互關系和運作支撐流程（LTC流程）。

從表面上看，鐵三角銷售法是一種銷售戰(zhàn)術，但究其本質，是HY在過去十多年里一直提倡的流程型組織在客戶端的具體實現(xiàn)模式，更是“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”經營思想的具體體現(xiàn)，而且這種模式適用于絕大多數現(xiàn)代企

業(yè)。客戶經理（AR）方案經理（SR）交付經理（FR）鐵三角：經驗借鑒需注意的問題13以客戶為中心的LTC流程架構及體系

LTC流程管理，目標是對準客戶的業(yè)務流程，拉通線索、機會點、合同簽訂、合同執(zhí)行、回款到合同關閉的全流程并集成，構建起整套以客戶為中心的LTC流程架構及體系。合同關閉

合同簽訂線索

機會點LTC流程：

管理的目標合同執(zhí)行回款14

如何構建起一套簡單、有序、有效并適應大客戶服務的LTC業(yè)務管理體系？ HY的LTC變革設計，聚焦在組織能力的提升和管理體系的改進，目的是實現(xiàn)流程集成、決策高效、供給及時、數據

準確和能力到位，構建起一套集成LTC規(guī)則、流程、組織和運營的業(yè)務平臺、資源平臺和數據平臺，使用靈活的互聯(lián)網技術、大數據技術、云服務和智能化技術，組成全球運營的IT數字化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造，保障客戶更滿

意、運營更高效。LTC運營流程

集成業(yè)務

運作項目經營賬實

相符數據運營信息化工具平臺支撐實現(xiàn)客戶的收入、利潤、現(xiàn)金流持續(xù)有效增長LTC流程：如何構建與變革實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造1501面向客戶n

構建了客戶與公司的統(tǒng)一界面，

全面地理解和服務于客戶n

充分匹配客戶的業(yè)務流程，成就

了客戶的商業(yè)成功。02面向一線n

提升了一線鐵三角的作戰(zhàn)能力，讓

一

線把更多的時間聚焦于客戶n

讓決策前移，充分授權，使一線能夠

更快地響應客戶的需求n

拉通了端到端銷售流程，打破部門墻，

提升了機關與一線協(xié)同作戰(zhàn)的效果。03面向公司n

提高了運作效益，提升了客戶滿

意度，實現(xiàn)了可持續(xù)的盈利增長。n

LTC業(yè)務管理體系成為探索客戶

價值創(chuàng)造的重要管理體系。

LTC流程的價值主要體現(xiàn)在客戶更滿意、財務更健康、運營更高效三個方面。LTC流程：

變革的價值體現(xiàn)1602構建聚焦客戶需求的鐵三角

組織CONTENTS01HY的客戶經理職能

n在HY的銷售體系中，客戶經理的職責不只是賣產品，更不是

站在客戶的對立面，而是作為客戶的代表。n最重要的職責是理解客戶需求，根據客戶的業(yè)務需求、站在客戶的角度向公司提出要求。02一般公司的客戶經理職能

n站在公司的立場上，和客戶“斗智斗勇”，

想盡辦法為公司創(chuàng)

造更大的利益，拿到更多的訂單，甚至會用上一些不太上得了

臺面的小手段、小伎倆，在暗地里損害客戶利益。

任何企業(yè)生存的基礎都是為客戶創(chuàng)造價值，為客戶帶來收益，從而使客戶心甘情愿地為這些收益付費。在產品銷售過程中，客戶經理（銷售人員）是離客戶最近的人，需要與客戶保持緊密的聯(lián)系和接觸，想方設法拉近和客戶的關系以

了解客戶的需求，獲得更多的訂單。但客戶經理的職責僅僅就是賣產品、獲得訂單嗎客戶經理的職責不僅僅是賣產品18

與客戶在一起，對客戶業(yè)務痛點和業(yè)務需求了如指掌，隨時準備為客戶服務，驅動公司提供解決方案以滿足客戶的需求，讓客戶更滿意，這就是以客戶為中心。 一旦客戶有了發(fā)展業(yè)務的想法和預算，客戶經理就可以在第一時間獲知客戶需求，并深刻理解客戶訴求，會同方案經

理和交付經理給出更加貼近客戶需求的解決方案，從而拿下訂單，完全不給競爭對手可乘之機。一個真正優(yōu)秀的客戶經理，應

該將80%的時間花在客戶身上，

要保持與客戶的密切接觸和聯(lián)

系，甚至可以直接在客戶那里

上班，而不是深居總部辦公室。在鐵三角銷售體系中，對

客戶經理的要求是每天都

在客戶身邊出沒，時刻關

注是否有新的機會點產生?？蛻艚浝恚汗ぷ鞣绞桨褧r間花在客戶身上第一時間了解需求19銷售項目的主導者AR：客戶關系平臺的建立和維護者n客戶關系規(guī)劃和拓展n

實施客戶關系關鍵行為n

關鍵結果達成SESL

ES：客戶群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者n理解客戶的戰(zhàn)略，洞察客戶

需求/痛點n制定客戶群的目標和策略n

管控執(zhí)行與相關的調整

一個合格的客戶經理必須同時

扮演四種角色：

銷售項目的主導者、客戶關系

平臺的建立和維護者、全流程

交易質量的責任者，以及客戶

群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者，都是

LTC業(yè)務流程的重要角色，與產

品方案負責人和交付負責人形

成鐵三角匹配運作，而不是簡

簡單單地賣產品。n

合同簽訂質量把關n

合同履行質量監(jiān)控20n銷售目標制定n

組建團隊n

項目運作管理與監(jiān)控、

競爭管理等，這是銷售

項目完成的基礎

HY公司逐步總結出客戶經理最核心的四大價值，或可稱為客戶經理的四大崗位角色認知。LTC：全流程交易質量的責任者n機會點的風險識別與管理客戶經理：

四大崗位角色認知SPD：A鐵三角團隊協(xié)作n

在鐵三角銷售法中，最重要的永遠是團隊合作，彼此

配合、協(xié)同作戰(zhàn)，而非某個能人的單打獨斗。n對于解決方案的責任和后期交付的責任，就應該由鐵

三角中的另外兩個角色——方案經理和交付經理來完成。21

如何擺脫低價的紅海競爭，真正體現(xiàn)公司的技術實力？ HY的做法是，從客戶需求和業(yè)務痛點入手，經過調研分析，真正理解客戶需求，為客戶提供有競爭力的個性化的解

決方案，而不是簡單地比拼價格。n

從產品的功能、特性、兼容

性和匹配度等方面思考，幫

助客戶解決問題，提高產品

與解決方案的競爭力，是方

案經理的主要職責。n簡單地說，就是方案經理制

訂的解決方案，既能滿足客

戶需求、體現(xiàn)客戶價值，又

能形成差異化競爭力。方案經理主要職責什么樣的解決方案能夠最大限度地

體現(xiàn)客戶價值，

提升客戶滿意度？制訂解決方案兼容性特性功能匹配度方案經理：

主要職責客戶需要的到底是什么？產品22方

案經理職責在很多公司，方案經理這個角色是

缺失的。ProductPlanPromotion客戶化產品與解

決方案制訂者產品盈利與現(xiàn)

金流守護者品牌營銷與項

目拓展責任者機會點與格

局管理者市場規(guī)劃與

計劃預測者打造差異化競爭力5P模型ProfitPlace23

在鐵三角銷售體系中，方案經理是一個十分重要的角色，他絕不是客戶經理的簡單輔助，而是作為一個項目的戰(zhàn)略分析者和策劃者，負責分析市場和客戶的方方面面，拉通各方面的資源，以求最大概率獲得項目成功。

為了明確方案經理的角色定位，HY的產品營銷管理者共同開發(fā)出了一套方案經理的核心職能圖，稱之為5P模型。n

要想打動客戶，

讓客

戶感知產品

、

解決方

案與服務的價值，

必

須制定包含：n

公司

、產品和解決方案的品牌推廣策略

、競爭優(yōu)勢和價值呈現(xiàn)

策略，

向客戶關鍵利益相關人進行匯報和

溝通，

讓客戶深入理

解和認可，

進行項目

拓展。n

完成市場調研和

規(guī)劃后，

要善于

從中找到市場的

突破口n在銷售項目進入

LTC流程之后

，找到需求痛點，進行戰(zhàn)略沙盤的

推演，匹配產品，

進行產品布局和

準入管理n銷售項目最終能

否為公司帶來盈

利，需要方案經理制定和執(zhí)行產

品解決方案的定

價策略和競爭策

略，

參與合同質

量的控制，

對合

同簽訂前后產品

和解決方案滿足

客戶需求的流程

全面負責。n進行市場洞察和

分析，

做出產品

市場規(guī)劃和中長

期的預測n要做到有個性

、

有針對性，

要針

對不同的細分市

場

、細分行業(yè)

、

細分客戶做有差

異性的解決方案n制訂客戶化的產

品和解決方案的

能力，

對產品和

解決方案進行統(tǒng)

一協(xié)調管理n

提煉產品

、

解決

方案和服務的價

值，

并開展產品

和解決方案營銷

策劃和實施方案經理：5P模型打造差異化競爭力Profit：產品盈利與現(xiàn)金流

守護者Promotion：品牌營銷與項目拓

展責任者Product：客戶化產品與解決

方案制訂者Plan：市場規(guī)劃與計劃預

測者Place：機會點與格局管

理者24交付后為終點客戶在簽訂合同之后，還需要企業(yè)提供相應的交

付以及售后服務，只有在交付結果獲得客戶的認

可，客戶支付了全部貨款后，整個銷售流程才算

真正結束。而服務工作則需要一直持續(xù)到產品的生命周期結束才徹底結束。n要想真正實現(xiàn)正確交付，要求銷售團隊擁有實現(xiàn)契約管理的能力。n基于這個目標，在鐵三角銷售體系中，HY要求交付經理一改以往的弱勢形象，全程參與項目從立項到合同簽訂的過程，全面了解項目的前因后果，并且發(fā)表自己的專業(yè)意見。簽約后為終點企業(yè)的經營者會將合同的簽訂視作銷售流程的最

終環(huán)節(jié)，但由于交付出問題，客戶不滿意，

導致

“爛尾”，甚至不能及時回款。更嚴重的是，客

戶關系遭到極大的傷害，后期很難再靠銷售人員

拉回來，有些客戶甚至再也不回頭銷售的終點對銷售流程終點界定的不同，結果大相徑庭VS25

鐵三角銷售體系中的最后一個角色便是交付經理，主要負責的是產品的交付和后期維護，交付經理只需按照合同進行契約化交付，然后通過驗收和取得回款，并在此過程中不斷提升客戶滿意度就可以了。

那么，

交付經理應該具備怎樣的角色認知呢？

HY公司在經過深入調研和系統(tǒng)性總結思考之后，為交付經理這個角色

總結出了一個HEROS模型。H：交付項目團隊的領導者S：項目交付策略/方案制定者R：項目經營、質量和客戶滿意的責任者O：交付項目的風險管控者E：交付環(huán)境與氛圍的營造者交付經理的HEROS角色認知ResponsibilityOperationEnvironmentStrategy&SolutionHead26

交付經理在鐵三角銷售體系中具有十分重要的作用，其責任和價值不再僅僅是“售后”。

如果交付經理的自我認知出現(xiàn)偏差，鐵三角歷經千辛萬苦拿到的合同便存在無法交付的風險，輕則簽了又改、改了又簽，將寶貴的時間消耗在流程反復之中；重則延誤貨期和工期，被客戶投訴，不僅自己會受處罰，前期好不容易提高

的客戶滿意度也將功虧一簣。H（Head）：項目交付團隊的領導者通過對項目組織的發(fā)展和建設，塑造一支高績效的團隊，

踐行公司核心制訂項目交付策略和項目交付方案，并對執(zhí)行進行管理。27負責項目的合規(guī)運營，確保項目交付遵從公司的相關管理制度和規(guī)定，

構建良好的交付環(huán)境和氛圍。嚴格執(zhí)行“按契約交付、按預算執(zhí)行”的基本原則，對項目經營結果

的達成負責。E（Environment）：

交付環(huán)境與氛圍的營造者R（Responsibility）：項目經營、質量和客戶滿意的責任者O（Operation）：

交付項目的風險管控者S（Strategy&Solution）：項目交付策略/方案制訂者對項目重大問題的風險進行決策和管控，

對超出項目組管控范圍的風交付經理的HEROS角色認知

鐵三角中的客戶經理，就是企業(yè)的銷售專家，方案經理是技術專家，交付經理就是交付專家，包含對產品供應管理的職責。

三者共同面向客戶價值創(chuàng)造，高度協(xié)同，打通了困擾無數傳統(tǒng)企業(yè)的部門墻，從而在日益激烈的現(xiàn)代企業(yè)競爭中，為

企業(yè)取得先發(fā)優(yōu)勢。如何打造團隊協(xié)同作戰(zhàn)n真正的鐵三角只有一個共同目標，今年會有多少訂單，形成多少收入和回

款。n在分錢的時候，也要基于這個目標制定一個獎金包，而不是在各自的職能

部門拿提成。n之所以要制定統(tǒng)一的獎金包是因為：如果訂單拿不下來，

大家都沒有收入，

自然會很著急，這時候該補位的角色便會趕緊補位，而不是互相埋怨和拆

臺。這才是鐵打的三角，是個利益共同體。團隊協(xié)同作戰(zhàn)28商務工作組融資工作組客戶工作組SPR/項目核心組n負責對項目目標、策略、盈利、項目計劃以及風

險的分析和管控n對項目成敗和經營負責，負責目標和策略的審核n進行重要事項決策、高層資源協(xié)調等

鐵三角銷售法，就是由單兵作戰(zhàn)轉為小團隊共同面對客戶的團隊作戰(zhàn)，整個銷售項目運作的核心就是鐵三角。Sponsor（項目負責人）團隊協(xié)同作戰(zhàn)，共享利益產品解決

方案工作組交付項目經理供應責任人采購責任人專業(yè)服務解決

方案工作組客戶和商務

工作組交付與履行

工作組項目支撐

工作組解決方案

工作組以鐵三角

為核心29轉變

觀念學習鐵三角銷售法，

首先觀念上要轉變，

面對客戶，

無論你來

自銷售部門

、產品部門

、

交付部門還是研發(fā)部門，都是代表公

司，

沒有“

我們

”“

你們

”“

他們

”，

只有“

我們

”，

客戶也

只會記住你公司的名字。協(xié)同作戰(zhàn)n

銷售是場跨部門、跨領域的協(xié)同作戰(zhàn)，絕不是某個關鍵角色的

獨角戲。n

協(xié)同作戰(zhàn)，可以理解為面向客戶決策鏈條的多維度立體銷售和

服務。作為LTC業(yè)務管理體系的一線基本作戰(zhàn)單元，鐵三角銷售團隊可以根據訂單的不同屬性，派出各種“特種小分隊”，全面出擊，各個擊破，最終贏得訂單。管理線索跟蹤

和培

育線

索管理機會點點同管理合同執(zhí)行

在LTC流程的每一個階段，AR、SR、FR的工作各有側重，角色隨項目階段互動，既有明確的分工，又有全流程的協(xié)同。

在線索階段、機會點階段、合同執(zhí)行階段分別發(fā)布項目組相應的人員任命，明確各個階段的主要責任人；同時，三個

角色必須端到端全流程協(xié)同起來，成為一個真正的團隊。圖：LTC中的鐵三角互動要求示例32以“鐵三角”為核心的項目團隊，端對端的負責項目運作管理合同/po變更

ATAC

管理風險和爭議

團隊協(xié)同作戰(zhàn)，共享利益關閉

和評價合

同管理

合同

/po接收

和確

認管理開票和回款

管理交付

制定

并提

交標書收集

和生

產線

索驗證

和分

發(fā)線

索談判

和生

產合

SR

FR

SR

FR

SR

FR

SR

FR

SR

FR

SR

FR

ARARARARARAR標前

引導驗證

機會ATCCATCATBATI

CONTENTS

基于鐵三角的LTC流程03合同管理高質量合同：

“贏”“盈”

并重，風險可控基于鐵三角的LTC流程線索轉化如何把線索轉化為機

會點標前引導80%的結果在發(fā)標前

就已經決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機會點管理機會點管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質量如何提升交付質量010234工作的問題隱藏的痛點“我們是不是該考慮升級內部網絡系統(tǒng)

了？”辦公室網速太慢，嚴重影響客戶

的辦公效率?！吧蟼€月，我們的打印機已經有過20多

次服務故障，能不能和采購部反映反映？”打印機故障對客戶的辦公效率已

經產生了嚴重影響“我們的競爭對手選擇了某數字化營銷

系統(tǒng)，我們應該如何應對？”競爭對手驟然發(fā)力，客戶該何去

何從？“聽說××影院準備引進最先進的

IMAX技術，我們要不要跟進？

”客戶如果不跟進，就有可能被顧

客“用腳投票”

所謂線索，就是客戶對特定的產品或服務的潛在購買意愿，是項目早期在客戶內部的信息表現(xiàn)形式（無論銷售組織是否獲?。?，它最終將可能為我們帶來商業(yè)機會?？蛻敉袋c線索都來自客戶，指向的都是客戶的痛點。

所有的線索都是客戶發(fā)出的，而不是銷售

團隊發(fā)明的銷售起始線索是將潛在客戶從陌生人轉變?yōu)閷嶋H客戶

的中間角色，也是公司銷售過程的起始。銷售線索是什么？35傳統(tǒng)的銷售團隊獲取新的銷售線索，全靠市場

部門和銷售人員的自身努力，強調“以銷售員自身為中心”。

這種獲客方式其實難度很大，運氣因素起了很大作用。HY的銷售團隊強調“以客戶為中心”的鐵三角

銷售法則與此完全不同，可以將

其總結為客戶管理三大法則。銷售線索來自哪里？36客戶滿意度管理，指的是管理好潛在客戶的期望，分析潛在客戶的需求，呈現(xiàn)出解決方案的價值。如何了解潛在客戶對企業(yè)的全面評價和期望，是公司賦予鐵三角銷售團隊的關鍵使命，只有鐵三角銷售團隊最清楚客戶的期望，也只有鐵三角銷售團隊才能真正為客戶創(chuàng)造價值。n構建聯(lián)合作戰(zhàn)團隊，全方位地從客戶的角度

去思考客戶的業(yè)務發(fā)展狀況，并及時提出自

己的建議和解決方案。n

HY的鐵三角銷售團隊每天都出現(xiàn)在客戶的

辦公室、會議室和生產一線，既及時響應了

客戶需求，又掌握了客戶最完整的信息。n在鐵三角銷售體系中，是整個團隊都在做客戶關系，而且是

從不同角度參與客戶關系的建設：n有人專門對口負責采購和商務部門，有人專門對口技術和測

試部門，還有人負責的是運營部門和維護部門n

對客戶需求的準確理解能力構建在一線，

而不是在公司總部。

正是通過客戶關系管理、客戶需求管理、客戶滿意度管理這三大管理法則，鐵三角團隊加深了對客戶的理解。

成功的鐵三角，必須比客戶更了解客戶。只有做到這一點，才算得上深入挖掘線索?？蛻粜枨蠊芾砜蛻魸M意度管理客戶關系管理銷售線索來自哪里？nn37

如何擴大線索的來源和提升線索質量，是鐵三角銷售團隊效率提升的關鍵。

四大措施實施。要從被動式尋找線索，

轉變?yōu)橹鲃油诰蛏?/p>

線索只有自己創(chuàng)造的線索，

才可稱為真正的第

一

手線索發(fā)現(xiàn)線索的三大關鍵

點真正有價值的線索，

產生于招標之前銷售線索的質量與來源如何保證？38

被動式獲取線索就是被動地等待，被動地被告知招標項目，什么時候發(fā)標，標的有多大，有哪些訴求，需要何時完成，等等。

主動式發(fā)掘線索需要從深入了解客戶的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)略規(guī)劃入手，根據客戶的戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)現(xiàn)或引導客戶需要啟動什

么樣的項目，何時完成項目，采用什么樣的技術手段和解決方案，等等。深度理解客戶需求從客戶的角度去思考和引導，一開始就與客戶緊密

地聯(lián)系在一起，第一時間掌握客戶的需求和痛點，

甚至參與到客戶業(yè)務規(guī)劃研討、年度計劃討論以及

項目立項討論中，從而挖掘出對公司最有價值的銷

售線索，把握客戶項目運作的節(jié)奏。深度屏蔽競爭對手這樣做要遠勝被動收集線索、被動等待投標，既可

進一步促進建立良好的客戶關系，也可以屏蔽競爭

對手。圖：被動與主動線索尋找方式示意圖39措施1：要從被動式尋找線索，轉變?yōu)橹鲃油诰蛏删€索業(yè)務規(guī)

劃研討項目立

項研討招標

信息項目信息客戶

分析行業(yè)

洞察業(yè)務需求引導客戶需求分析主動式發(fā)掘線索的好處線索線索

二手線索能夠對公司產生的實際作用，遠遠低于第一手線索。只有自己創(chuàng)造的線索，才可稱為真正的第一手線索，對銷售團隊才具有最大的驗證價值。那么，從哪里創(chuàng)造線索？如何才能創(chuàng)造線索？

面對運營商和政府、企業(yè)客戶，為了有效創(chuàng)造出一手線索，HY的鐵三角通過一系列的關鍵活動為客戶提供服務，讓

每一個節(jié)點都可以為客戶創(chuàng)造價值，這也是HY線索管理的精髓所在。公司匯報給客戶匯報HY成長的

重大進展,

讓客戶感知

HY正處于一個不斷進

步與發(fā)展的狀態(tài),不斷

與客戶共同成長。技術交流為客戶提供產品與方案,

進行能夠切中客戶需求

與痛點的技術交流.沒有客戶對公司產品和技

術的認可,

一切免談市場活動策劃帶著重點客戶參觀HY

己經交付的樣板點,策

劃一系列同類客戶的展

會和研討會,利用口碑

傳播的強大效應,

進一

步讓客戶堅定自己的選

擇。公司考察考察公司總部,了解華

為的研發(fā)實力、制造能

力、物流能力等,以及

與公司高層領導交流企

業(yè)管理理念、

經營思想、

發(fā)展戰(zhàn)略和價值主張等。在項目運作的關鍵環(huán)節(jié),

作為一線作戰(zhàn)單元,

當

地的鐵三角團隊會促成

公司高層間的交流與訪

問,

在此過程中敲定關

鍵問題,

實現(xiàn)雙方一拍

即合的放果。措施2：

只有自己創(chuàng)造的線索，才可稱為真正的第一手線索40

通過有效的線索管理，可以讓客戶在招標之前就基本確定和你公司合作的意向，自然也就沒有競爭對手什么事了，這就是HY經典的“未戰(zhàn)先勝”。

銷售成功的邏輯，說到底就是客戶、競爭和自身的博弈。誰能快人一步掌握客戶的痛點和需求，比競爭對手更好地幫

助客戶解決問題，誰就能贏得活下去的機會。贏得先機n事后彌補遠不如事中控制，而事中控制又遠不如事前管理，這就

是線索管理的精髓所在。n真正有競爭力的線索，毫無疑問產生于招標之前，因為客戶的痛

點和需求，早在招標前就已實際存在。n誰能第一時間洞察客戶痛點，便能掌握真正有價值的線索，

在競

爭中贏得先機。措施3：真正有價值的線索，產生于招標之前41

線索可以是聯(lián)系人、決策人、產品需求、方案需求、客戶名稱、預算大小等；不同行業(yè)和領域的線索信息也會有不同的特性。接下來，便需要線索管理人員快速分析出適用于自身公司的線索信息，并生成初始線索表單，最后填寫并提

交線索檔案。要想真正把客戶關系維護和拓展工作落到實處，必須善于調配時間，充分發(fā)揮好時間的價值。白天的八小時工作時間基本都泡在客戶那里，

和客戶一同上下班，隨時收集、積累客戶的需求與信息，做好滲透式、發(fā)散式的線索創(chuàng)造工作和客戶成為朋友陌生客戶主動打響你的電話，并不意味著你

在回復完他的業(yè)務咨詢之后便可中斷與客戶的聯(lián)系，其實這只是線索創(chuàng)造工作的開始。

順著時間的推移，鐵三角銷售團隊還需要持針對性交流在具體線索的挖掘過程中，則須對癥下藥。比如：對于技術工程師，可以跟他們討論產品的技術性能續(xù)不斷地深入發(fā)掘客戶信息與需求，以及他

們的朋友圈和關系鏈措施4：發(fā)現(xiàn)線索的三大關鍵點充分利用時間42合同管理高質量合同：

“贏”“盈”

并重，風險可控基于鐵三角的LTC流程線索轉化如何把線索轉化為機

會點標前引導80%的結果在發(fā)標前

就已經決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機會點管理機會點管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質量如何提升交付質量010243推動線索

轉為機會點

引導客戶從發(fā)現(xiàn)問題到承認痛點

用“錯位驗證法”驗證線索的真實性

以管理項目的思路來管理線索

線索不會自然而然地轉化為銷售機會，而是需要做大量的工作去推動。那么，如何推動呢？如何把線索轉化為機會點44一般線索重大線索

以HY為例，通過分層管理，建立起總部、地區(qū)部和代表處之間的線索管理體系。代表處對短期線索培育負責，總部和地區(qū)部對中長期、重大線索培育負責，根據不同要素，對線索項目進行分層分級管理。

分層要素包括客戶地位，線索預期規(guī)模，是否涉及新產品、新解決方案和新商業(yè)模式等。重要客戶一般客戶商業(yè)模式產品突破……戰(zhàn)略地位以管理項目的思路來管理線索圖：線索分層管理方法示例公司級

重大線索客戶/市場地位預計規(guī)模重要線索450103

要想把銷售線索轉化為銷售機會，還需要鐵三角團隊建立起客戶、痛點和自己三者之間的連接。注意，這里有兩種連接要做，

一是客戶與痛點之間的連接，二是客戶與你之間的連接。

具體而言，需要做到以下三點：讓客戶意識到付費的價值客戶都會認為花錢是一件很痛苦的事，要讓客戶認識到問題帶來的痛苦比花錢的痛苦更大，客戶愿意花錢，銷售機會

也就產生了讓客戶意識到痛點足夠痛僅讓客戶發(fā)現(xiàn)問題是不夠的，還要

告訴他們這些問題如果不及時解決，會導致怎樣的后果，帶來多大的損

失及時建立起和客戶的連接當客戶想通過購買產品或服務來解

決痛點時，會第一時間聯(lián)系你，

而

不是聯(lián)系你的競爭對手。02引導客戶從發(fā)現(xiàn)問題到承認痛點46

讓客戶意識到痛點足夠痛，

沒有痛點就沒有業(yè)務，客戶的問題就是推動項目前進的動力。發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，是銷售團隊最基本的工作內容。

銷售人員經常使用如下的痛點分析引導分類。層次3方案構建層次1

幫助客戶意識到并承認他存在問題

潛在問題

，但是不知如何解決，

承

2題

幫助客戶診斷問題，

想于設向案傾方建決創(chuàng)解戶的客己導自引問次認層愿意討論存在的問題客戶承認問題的存在客戶充分認識解決問題的必要性，開始制訂行動

計劃層次4行動計劃項目策劃，制訂具體解決方案和競爭策略幫助客戶創(chuàng)建解決方案，如果對手已經幫助客戶創(chuàng)建，則引導重新構建引導客戶從發(fā)現(xiàn)問題到承認痛點客戶愿意解決問題，已經有解決問題的設想客戶未察覺到自己存在問題銷售人員客戶47類別客戶需求的特征跟蹤方式初級線索無清晰的業(yè)務需求，但是有傾向跟蹤線索，將類似的線索分組，集中培育可信線索有清晰的業(yè)務需求跟蹤和培育線索機會線索有清晰的決策人或決策團隊客戶經理將線索轉化為機會點，并準備立

項評審材料有針對業(yè)務需求的投資計劃有明確的項目啟動或者關閉時間

由線索提交人以外的其他人員與該客戶對接人以及不同層級的客戶相關人進行多角度確認，避免單點溝通導致誤判和信息誤傳遞。

經過驗證，線索可分為初級線索、可信線索以及機會線索三大類。n線索在經過驗證之后，便需要進行合

理的分發(fā)，讓合適的人干適合的事情，

以控制線索的跟進周期，減少流單率

（指線索沒有轉化成訂單的比例）。n

鐵三角中的客戶經理可根據線索信息

挑選認領自己擅長領域的銷售線索跟

進。n線索管理的目標是讓線索更精準，而

不是追求完美。用“錯位驗證法”驗證線索的真實性48線索標準：特定客戶/用戶是否有潛在的購買意愿我方是否具有匹配的方案無價值線索機會線索跟蹤與培

育線索圖：線索管理流程示例49

每個公司由于行業(yè)特點和所處階段不同，其線索管理的具體方法和流程也會有些不同機會點標準：明確的預算明確的啟動時間用“錯位驗證法”驗證線索的真實性重要線索

一般線索申請線索

決策關閉/掛起/轉交管理機會點驗證線索初級

需求市場信息客戶需求生成線索培育線索轉機會點合同管理高質量合同：

“贏”“盈”

并重，風險可控基于鐵三角的LTC流程線索轉化如何把線索轉化為機

會點標前引導80%的結果在發(fā)標前

就已經決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機會點管理機會點管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質量如何提升交付質量010250

線索和機會點都來自客戶，二者的主要區(qū)別在于是否有明確的預算和啟動時間。

線索轉換為機會點，關鍵在于客戶有了明確的預算和確定的時間來做這件事情，以解決他的痛點，而且我們公司也有

相應的解決方案來滿足客戶需求。是否有明

確的預算是否有明確

的啟動時間機會點管理：變不確定為確定51引導融資或商業(yè)模式引導客戶使用融資或者其他商

業(yè)模式：

客戶預算不足怎么辦？

可以給客戶提供融資等金融手

段或者其他商業(yè)模式以支撐客

戶業(yè)務發(fā)展。

如果客戶沒有預算怎么辦？只是等待嗎？預算也是可以引導的！

引導預算，可以從以下幾個方面著手：了解投資結構了解客戶的投資結構、投資重

點，也就是“錢花到哪里”；

和客戶預算負責人交流討論，

了解客戶的預算制定流程，也就是“錢怎么花”。預算“乾坤挪移”在符合客戶業(yè)務發(fā)展方向的前

提下，引導客戶把用于友商項

目的預算轉移到匹配我司的產

品和解決方案上來引導客戶做大蛋糕深度理解客戶痛點，用投資回

報分析等工具，引導客戶用發(fā)

展的眼光做預算，幫助客戶實

現(xiàn)商業(yè)成功。預算引導前移通過戰(zhàn)略研討和交流，深度了

解客戶的建設規(guī)劃，引導年度

預算。更高層面溝通通過更高層面的溝通和交流，

著眼于企業(yè)未來發(fā)展前景，增強客戶投資信心。引導客戶投資結構引導客戶把其他類型項目的預算轉移到匹配我司產品和解決

方案的相關項目上來機會點管理：變不確定為確定—引導預算52

有了明確預算，線索轉化為機會點后，鐵三角團隊需要進一步核實項目的意義、預算、決策鏈、采購時間、競爭對手信息和市場空間等細節(jié)。

對一個正常項目而言，

一般可以從以下四個維度洞察機會點。圖：機會點洞察的四個維度53n

產業(yè)競爭態(tài)勢，客戶的競爭對手n

我司和對手之間的競爭n

對手的目標、戰(zhàn)略、優(yōu)勢、劣勢存量市場新市場機會價值市場突破

多產品布局n

客戶細分n

價值區(qū)域選擇機會點管理：機會點洞察引入期

成長期

成熟期

衰退期價值評估n

客戶戰(zhàn)略n

客戶痛點競爭分析產品分析市場分析客戶分析nn

n

nnn

n

n銷售項目立項召開

項目

開工

會確定項目組核心人員n立項決策一般是由鐵三角團隊中的方案經理或者客戶經理發(fā)起，明確了客戶可能需

要的產品和預算的多少，以及項目需要申

請的級別。n不同的項目級別對應的支撐資源完全不同，

包括高層支持資源、研發(fā)支持力度、項目

預算，等等，相對應的項目獎金也有著巨

大的差異。

機會點得到進一步核實后，便進入立項決策環(huán)節(jié)。立項決策是所有商務合同開始的第一步，沒有立項的項目不可能進入運營階段，經過立項的項目都會被賦予一個唯一的編號，直到合同關閉，在系統(tǒng)內根據權限不同可以立刻導出所有

立項項目的情況，以便于管理和后續(xù)的流程合規(guī)審計。圖：銷售項目立項示例54機會點管理：立項決策確定

項目

級別創(chuàng)建

機會

點機會

點分

析申請

立項

決策簽發(fā)

項目

組

公司需要從價值區(qū)域、價值客戶和價值產品這三個維度，對項目進行綜合判斷，在層層審核驗證后確定不同的機會點級別。

定級后，便可以圍繞這個項目進行人員安排：核心是鐵三角銷售團隊，

一般以客戶經理為主，承擔主要責任。價值客戶價值區(qū)域價值產品機會點管理：確定級別55潛在客戶階段

銷售過程可以分為四個階段，分別是：潛在客戶階段、意向客戶階段、談判階段和成交階段。銷售管理工具：銷售漏斗圖：銷售漏斗示意圖意向客戶階段成交

階段談判階段56短期（3個月）、長期（1-3年），

中長期預測影響戰(zhàn)略落地、投資及中長期業(yè)績管理；中短期預測關注運營效率和風險。

團隊銷售中最難處理的地方在于過程的不確定性。因為正在運作的項目總是處于各種可能發(fā)生的變化之中，而銷售漏斗的基本思想就是變不確定為確定。

只有確定才能量化，只有量化才能管理。

常見的銷售預測體系如圖所示。

鐵三角銷售團隊的工作重心還是應當更偏向于機會點之后的流程，而考核和審計的重點也是始于機會點管理。線索

機會點項目

交付n

市場洞察（宏觀、行業(yè)）

等n

客戶洞察（發(fā)展態(tài)勢、戰(zhàn)略方

向、投資）等n

競爭洞察（格局、份額、問題）

等n

生命周期規(guī)劃及用

量n

競爭態(tài)勢及份額n

年度銷售預測n

市場空間n

客戶業(yè)務空間n

新產品規(guī)劃、份額

目標n

合同、訂單n

三個月銷售預測n

訂、發(fā)、收、回n

市場戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)

略等n

長期業(yè)績規(guī)劃n

戰(zhàn)略資源投資等n

物料采購計劃n

短期銷售預測管理n

運營管理n

中期資源投入n

中期業(yè)績管理n

年度銷售預測管理中期投資規(guī)劃、戰(zhàn)略物料

采購、供應鏈規(guī)劃、產能

人力規(guī)劃等生產/采購計劃、項目、

交付、回款管理等長期戰(zhàn)略投資規(guī)劃傳遞預測（及時、無偏）形成預測（真實、準確）執(zhí)行預測（科學、高效）機會點管理：銷售預測體系短期預測長期預測中期預測市場戰(zhàn)

略規(guī)劃信息流項目

獲取項目

交付↓↓↓↓↓↓57合同管理高質量合同：

“贏”“盈”

并重，風險可控基于鐵三角的LTC流程線索轉化如何把線索轉化為機

會點標前引導80%的結果在發(fā)標前

就已經決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機會點管理機會點管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質量如何提升交付質量010258解決方案引導能否建立起有效的客戶關系、制訂出真正解決客戶痛點的方案，并在合適的時間、向合適的人傳遞公司的價值主張，是項目成功的關鍵。這個階段的運作管理至關重要，也是鐵三角銷售法的最重要環(huán)節(jié)。

有經驗的銷售人員都知道，

一個項目標書發(fā)出來的時候，80%的結果其實已經基本決定了。

鐵三角銷售法的核心之

一，就是各個角色在線索開始就不同程度地介入，

標前引導是一個非常重要的階段。客戶關系規(guī)劃與拓展公司價值主張

制定和傳遞標前引導：80%的結果在發(fā)標前就已經決定了圖：標前引導主要包括內容59

客戶為什么選擇你？

當一個機會點擺在公司面前時，客戶首先看公司品牌和解決方案是否匹配，尤其是全新客戶或者在老客戶中推廣的全

新戰(zhàn)略產品?？蛻魹槭裁催x擇你？關鍵是你向客戶傳遞了什么樣的價值主張，你能幫助客戶實現(xiàn)什么價值。?

以客戶需求和痛點為出發(fā)點，強調客戶成功關鍵要素分析，識別其權重，

結構化制定出引導策略，協(xié)助客戶制定合理的技術、產品、服務和綜合解決方案招標規(guī)則。對技術招

標規(guī)則的引導是項目成功至關重要的因素。?向客戶提供有針對性的差異化優(yōu)勢方案，讓客戶準確把握住核心技術水平、產品質量高

低、供貨能力強弱、運作速度快慢、服務水平高低等差異化價值，并將公司的關鍵信息在引導過程中傳遞給客戶，以促進客戶的理性購買。?設計公司對于客戶的技術、產品、服務以及綜合解決方案的價值呈現(xiàn)，有效結構化方案價值，并將價值貨幣化。這個階段是客戶淘汰劣質供應商的最佳時期，公司應協(xié)助客戶制定合理的商務招標規(guī)則。?從客戶、競爭對手和自身三大維度進行系統(tǒng)性分析，制定和持續(xù)優(yōu)化價值主張，形成自

身獨特的技術、產品、服務及綜合解決方案優(yōu)勢客戶需求

滿足程度競爭差異價值方案獨特價值公司獨特優(yōu)勢02

引導技術招標規(guī)則

01

制定與優(yōu)化價值主張

標前引導：公司價值主張制定和傳遞04

差異化優(yōu)勢方案03

商務招標規(guī)則圖：公司的價值主張組成公司價

值主張60

找對人，說上話，辦成事?？蛻絷P系是項目運作的基礎，沒有良好的客戶關系，就無法準確了解客戶的真實需求和業(yè)務痛點，也就無法制定出打動客戶的價值主張，更無法傳遞價值主張。

了解并充分分析客戶決策鏈條中的關鍵角色及相互關系，對整個機會點的把控至關重要。銷售的本質，就是一個不斷對客戶決策鏈條施加影響的過程。關鍵“隱形角色”決策者的股東、利益

相關方、家人等關鍵決策人業(yè)務鏈條上的管理人

員、合同簽字人等競爭對手與客戶關

系以及與本公司與

客戶關系對比標前引導：客戶關系規(guī)劃與拓展61

一旦對機會點進行綜合分析之后，就要制定相應的拓展策略和客戶關系規(guī)劃，確定在整個決策鏈條中先找誰后找誰，由誰和誰洽談。

如果你在某一位決策成員那里受阻，則需調動公司資源，去獲取另外一個對決策影響力更大的成員的支持。

在此過程中，通常會用到以下兩個專業(yè)工具：n

“權力地圖”展示的是客戶內部的權力結構，

以及他們對相關決策的影響力。、n

對銷售人員而言，弄明白“誰能決定購買你

的產品或服務”這個問題至關重要！想要更

加清晰地體現(xiàn)客戶的決策鏈條，客戶“權力

地圖”就能派上大用場。在畫出客戶的“權力地圖”之后，銷售人員還需要對決策鏈條中的關鍵角色、崗位以及人員

進行深入分析，此時需要用到的工具叫“魚骨

圖”標前引導：客戶關系規(guī)劃與拓展客戶“權力地圖”魚骨圖62

在做“權力地圖”分析的時候，不能簡單地照搬照抄客戶的組織結構圖，因為對于同一家公司，特別是一些大型客戶，即使只有一張組織結構圖，但是由于項目不同、負責人不同，或者項目牽頭人不同，“權力地圖”會有很大的不同，所以對于每個新項目都要重新進行分析，制定出新的“權力地圖”。標前引導：客戶關系規(guī)劃與拓展圖：客戶權力地圖示意圖客戶“權力地圖”63

從右往左看，越靠近目標的決策鏈角色越重要；從外圍向中心軸看，決策鏈角色中越靠近軸線的越重要。

銷售人員可以通過使用不同的顏色來標明關系現(xiàn)狀。針對不同的目標，有不同的決策鏈，這樣就可以快速得出下一步

的工作計劃，有針對性地關注和改善客戶關系。

在用“魚骨圖”進行分析的過程中，要精準到人物的職務和姓名。標前引導：客戶關系規(guī)劃與拓展圖：客戶組織結構魚骨圖魚骨圖64

在完成項目分析、理清客戶決策鏈條之后，肯定想確定這個機會點是否有可能轉化為合同，這就需要你上門拜訪客戶。

拜訪是鐵三角銷售法的基本動作，也是建立客戶關系的基本通道，包括常規(guī)拜訪、家庭拜訪和高層拜訪等多種形式，

用以形成客戶關系分層次的多點支撐。

客戶拜訪是人性理解力的修煉，通過不斷感悟、頓悟和站在客戶的角度深度思考，替客戶著想，用動人心弦的行動激

發(fā)人心內在的善。以終為始，

達成拜訪目標拜訪就是建立連接、交流信息、達成共識。"終"

指的是期望達成的目標,而啟動拜訪

的構想就是"始"。拜訪,要站在目標看策

劃,

站在未來看現(xiàn)在。針對重大的拜訪,

尤其是高層拜訪,以終為

始是拜訪成功的重要思路之一。精心策劃，

重視細節(jié)，提升客戶體驗鐵三角銷售團隊拜訪客戶是經過了精心的策

劃和準備,確保每次拜訪都能夠解決問題,能給客戶帶來價值,還要給客戶帶來新思想、

新方法、

新思路、新產品、

新工具等。而不是什么資料都不準備。勤于復盤，

預見下一次成功圍繞客戶決策鏈進行大量拜訪是一個系統(tǒng)性

工程,

需要執(zhí)行、

驗證、

調整、

再次執(zhí)行。

在此過程中,復盤就顯得尤為重要。

無論成

敗,

都要勤于復盤。標前引導：客戶關系規(guī)劃與拓展拜訪的三個關鍵點：65

公司的技術、產品、產品組合、系統(tǒng)性解決方案和業(yè)務特性，必須滿足客戶需求，既要能為客戶解決實際問題，又要具有先進性和競爭性，為客戶帶來便利和利益，同時還要在商務價格上具有明顯優(yōu)勢。

銷售不僅是產品的競爭，

更是方案的競爭。不要對客戶說你的產品有多牛，而要說你的方案對他有什么價值。

如何才能制訂出差異化解決方案？要想解決這個問題，必須先從客戶的痛點入手，幫助客戶識別和直擊痛點。通過詢問背景問

題，我們可以發(fā)

現(xiàn)客戶的不滿、

困難和痛點。要讓客戶意識到痛

點的緊迫程度，必

須采取行動做出改

變。此時，之前的

隱性需求就變成了

顯性需求。需求效益問題注

重的是解決方案，

而暗示問題的關

注點是問題本身。比如：客戶的市場

戰(zhàn)略是什么

？客戶

有沒有盈利的痛點？

客戶的抗風險能力

如何？

等等。借助SPIN銷售法識別痛點制定差異化的方案Need-payoffquestion

需求效益問題Implicationquestion

暗示問題Situationquestion背景問題Problemquestion

困難問題標前引導：

解決方案引導PISN66合同管理高質量合同：

“贏”“盈”

并重，風險可控基于鐵三角的LTC流程線索轉化如何把線索轉化為機

會點標前引導80%的結果在發(fā)標前

就已經決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機會點管理機會點管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質量如何提升交付質量010267

當經過機會點管理的一系列過程，銷售人員終于成功地與客戶達成了合作意向，接下來的關鍵一步就是簽訂合同。

簽訂合同之前的一系列相關工作，直接決定了合同質量的高低。按業(yè)務領域分類進

行專業(yè)評審01拉通各領域進行綜合評審02風險管控：

流程遵從、定期檢查04高質量合同：“贏”“盈”并重，風險可控010302高質量合同

評審路徑科學決策

高效決策高質量

合同特征正現(xiàn)金流客戶滿意風險可控合理利潤030468

當經過機會點管理的一系列過程，銷售人員終于成功地與客戶達成了合作意向，接下來的關鍵一步就是簽訂合同。

簽訂合同之前的一系列相關工作，直接決定了合同質量的高低。n合同簽訂并不意味著項目結束，

而是項目正式開展的第一步。n

“贏”“盈”并重、風險可控，

這是銷售團隊從粗放管理進入精

細化管理的一個重要標志。風險管控：

流程遵從、定期檢查04高質量合同：“贏”“盈”并重，風險可控圖：合同簽訂流程示例69分層分級對重大交付項目執(zhí)行監(jiān)控戰(zhàn)略規(guī)劃、年度預算、滾動計劃、

資源預測、計劃集成項目管理辦公室售前支持、交付計劃預測案例總結、平臺建設、流程優(yōu)化、

工具模板、交付賦能

所謂銷售，

其實就是把客戶的想法或需求變成合同，最后通過完成交付、實現(xiàn)回款的全過程。

前期的線索管理和機會點管理完成的是“從0到1”的過程，但這個1實際上是虛擬的1，要想真正把合同變成收入，需要交付來完成。交付可能會讓你得到1，也有可能“從1到N”，得到更多的銷售機會，當然也有可能徹底失去這個客戶。

為了確保交付的高水平完成和強化項目的管理能力，根據公司規(guī)模大小及相應的組織機構，必要時還需要建立從總部機關到地區(qū)部和代表處的三級PMO（ProjectManagementOffice，項目管理辦公室）組織。圖：三級PMO組織示例70成交并不意味著銷售工作的結束銷售項目

早期介入計劃集成

/預算總部機關PMO代表處PMO地區(qū)部PMO能力中心作戰(zhàn)室PMO管理合同執(zhí)行管理合同/po變更管理交付

執(zhí)行風險管理客

戶爭議組織制訂變更方案合同變更決策關閉變更需求

經過多年來對企業(yè)的研究以及在服務實踐中積累的經驗，我發(fā)現(xiàn)很多大型企業(yè)都存在一個老問題：重銷售，輕交付，合同執(zhí)行難。這也是困擾國內大多數公司的一個難題。

那么，HY如何提升交付質量呢？以流程驅動銷售項目將交付計劃、采購計劃、生產計劃、生產進度、發(fā)貨進度、到貨進度、安裝進度、驗收進度、驗收結果以及交付風險、問題

與解決等，通過項目管理系統(tǒng)和交付管理

系統(tǒng)，進行信息和數據的全方位拉通，讓

每一個環(huán)節(jié)都能落地并可視，讓客戶“眼

見為實”，最大限度地提升客戶滿意度。圖：管理合同執(zhí)行流程示例71如何提升交付質量關閉和評

價合同管理風險

和爭議管理開票

和回款供應鏈

和采購發(fā)表變

更申請受理變

更申請交付項

目立項項目

評估回款

執(zhí)行財務

開票項目

總結項目

計劃工程

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申請合同管理高質量合同：

“贏”“盈”

并重，風險可控基于鐵三角的LTC流程線索轉化如何把線索轉化為機

會點標前引導80%的結果在發(fā)標前

就已經決定了成交成交并不意味著銷售

工作的結束滿意度管理客戶滿意度管理不是

形式主義機會點管理機會點管理，變不確

定為確定銷售線索銷售線索從哪里來交付質量如何提升交付質量010272

客戶聲音，就是在項目運作或其他商務活動過程中，客戶根據項目或者合作體驗發(fā)出的反饋意見，比如客戶提出的業(yè)務需求、改進建議或者表達的不滿等。

通過對客戶傳遞的信息、數據、情緒進行分析，鐵三角銷售團隊可以清晰地看出客戶對項目或者合作的滿意程度，并做出進一步的評估和改進，從而更好地為客戶提供符合其需求的產品與解決方案，為客戶創(chuàng)造價值?？蛻袈曇?/p>

管理方法HY客戶聲音管理法nHY建立了一整套完備的客戶聲音管

理辦法，簡稱為VOC（voiceofcustomer，客戶之聲）管理法n典型流程：從客戶聲音的獲取到分發(fā)，

再到處理，最終解決客戶在聲音中表

達的情緒或者問題，形成完整的閉環(huán)，

從而提升客戶的感知?？蛻袈曇舻姆职l(fā)與處理

形成閉環(huán)，提升客戶感知客戶滿意度管理不是形式主義多渠道獲取客戶聲音73

通過多層次、全方位的渠道獲取客戶聲音，如客戶熱線、網絡、商務活動、調查問卷，以及ITR流程中的非技術問題，細分到公司的業(yè)務運作過程中。

在獲取客戶聲音的過程中，以下兩個問題需要引起鐵三角團隊足夠的重視：客戶聲音并不一定都來自客戶v

只要能夠反映客戶的行為和傾向，客戶聲音可以有不同的來源，可以來自客戶的輸入和反饋，也可以來自業(yè)務運營中的交易記錄，或者來自員工的輸入記錄v

數據來源的多樣性有助于獲取和利用更具價值和可行性的客戶聲音。決不能回避客戶v

企業(yè)的銷售團隊不但不應該避開與客戶的交流，

反而還要促成一定數量的客戶接觸活動，比如

高層峰會、企業(yè)考察、專題活動等。v

項目的交付工作是以客戶的滿意為最高準則客戶滿意度管理：

多渠道獲取客戶聲音74

對于通過各種渠道收集上來的碎片化的客戶聲音數據，企業(yè)需要通過一套統(tǒng)一的客戶聲音信息分類分析架構來規(guī)范處理，從而建立起對客戶聲音的理解和認知，對問題進行診斷和根源性分析，然后推動組織內部的產品、解決方案、服務的持續(xù)改進。

在客戶聲音分發(fā)到鐵三角團隊之后，應由客戶經理負責處理客戶聲音，負責解決客戶問題，而對應技術或產品問題的客戶聲音，需由方案經理或交付經理協(xié)助處理。

在這個環(huán)節(jié)中，同樣有兩個問題需要特別關注：n

不是客戶說什么，

我們就要做什么

。鐵三角團隊

要學會找到客戶聲音的根源，通過分析提出更有

針對性的解決方案，這才是我們面對客戶聲音的

應有態(tài)度。n比如：“話機聽筒的電纜長度最好能夠超過10

米?！?/p>

很多企業(yè)在收集到此類信息之后也會

一

一照做，但HY第一反應是：客戶的真正意圖是

什么？溝通之后發(fā)現(xiàn)，原來客戶是想要拿著電話

在房間的任何一個地方通話，這才是客戶的真實

聲音。于是他立刻將這一信息反饋給上級部門，

很快HY便推出了無繩電話，完美解決了客戶需求，甚至超出客戶預期?？蛻艄芾硇g語：

問題乘數或者權重

。問題乘數是指同樣的問題可能代表了多少客戶

。換句話說，就是

會有多少客戶可能遭遇到同樣的問題。比如在第

一

次使用在線支付遇到問題時，有多少人會重復嘗試

直至成功，有多少人會打電話求助客服，有多少人

會求助朋友圈，有多少人會直接放棄，等等。還原客戶真實的聲音重視高層客戶聲音的分析和處理客戶滿意度管理：客戶聲音的分發(fā)與處理75

VOC管理法的最后一項工作，就是在客戶聲音的獲取、分發(fā)以及處理的基礎上，通過階段性的管理措施，形成客戶聲音的閉環(huán)，實現(xiàn)提升客戶感知的目的。

閉環(huán)能否最終形成，

關鍵在于客戶提出的問題是否得到了有效的解決。提升顧客滿意度，需要考慮三個重要因素：n

顧客對產品的期望、產品的實際表現(xiàn)和產品表現(xiàn)與顧客期望的差距。n因此，客戶期望管理和客戶感知管理，也是客戶滿意度管理的重要

內容?？蛻羝谕芾碚_理解客戶期望+

引導客戶期

望客戶感知管理客戶

滿意度客戶感知客戶期望客戶滿意度管理：形成閉環(huán)

提升客戶感知=76-

VOC管理法的最后一項工作，就是在客戶聲音的獲取、分發(fā)以及處理的基礎上，通過階段性的管理措施，形成客戶聲音的閉環(huán)，實現(xiàn)提升客戶感知的目的。

閉環(huán)能否最終形成，

關鍵在于客戶提出的問題是否得到了有效的解決?？蛻魸M意度管理：形成閉環(huán)

提升客戶感知7704鐵三角銷售團隊的激勵

和管理CONTENTS HY鐵三角銷售法的成功可以復制，但絕不能簡單復制，不能說給一線銷售團隊湊夠客戶經理、方案經理和交付經理三種角色就萬事大吉。

還需要系統(tǒng)地提升整個團隊的人員素質和能力。只有挑選優(yōu)秀特質的銷售、方案和交付人員，按照方法和任職要求，

科學地對他們進行專門訓練，才能組成像HY鐵三角這樣的隊伍。打鐵還需自身硬，

找對人遠比改變人重要構建鐵三角

組織路徑HY鐵三角團隊搭建路徑任職能力

細分標準選人的素

質模型79成就導向

人際理解

適應能力

主動精神

服務意識80HY人才素質模型

HY有一整套銷售類人員素質模型，包含成就導向、人際理解、適應能力、主動精神和服務意識等諸多方面。

建立素質模型的目的是讓銷售團隊的人力資源管理更趨科學化和理性化，進而能夠復制。素質模型：

什么樣的人適合做銷售工作？0304050201

04

有前瞻性，眼光長遠，敢于擔責，主動進攻，為了a