呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬題（附參考答案）

呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工模擬題（附參考答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.電力系統(tǒng)在運(yùn)行中發(fā)生短路故障時(shí)，通常伴隨著電壓（）。A、急劇下降B、越來(lái)越穩(wěn)定C、都有可能D、大幅度上升正確答案：A2.當(dāng)采用保護(hù)接零時(shí)，電源變壓器中性點(diǎn)必須采取（）。A、不接地B、工作接地C、重復(fù)接地D、保護(hù)接地正確答案：B3.DS862型電能表是（）電能表。A、單相B、三相三線C、三相四線D、無(wú)功正確答案：B4.《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求，職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（）。A、業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)B、文明用語(yǔ)C、規(guī)范用語(yǔ)D、普通話正確答案：B5.供電企業(yè)對(duì)經(jīng)民政部門認(rèn)定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”實(shí)行的免費(fèi)電量的政策，免費(fèi)電量按年執(zhí)行，每戶每年設(shè)置免費(fèi)電量（）千瓦時(shí)。A、60B、180C、10D、120正確答案：D6.站在客戶的立場(chǎng)、及時(shí)了解客戶需求、改變“等客上門”的服務(wù)方式是做好（）的三個(gè)要素。A、主動(dòng)服務(wù)B、被動(dòng)服務(wù)C、遠(yuǎn)程服務(wù)D、面對(duì)面服務(wù)正確答案：A7.三相四線制相線對(duì)地電壓,即（）。A、負(fù)荷電壓B、相電壓C、線電壓D、線路電壓正確答案：B8.在電力系統(tǒng)正常狀況下，10千伏及以下三相供電的，用戶受電端的供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、0.07B、±7%C、±10%D、0.1正確答案：B9.高壓供電方案的有效期為1年，低壓供電方案的有效期為（）個(gè)月。A、5B、3C、6D、12正確答案：B10.低壓供用電合同有效期（）年。A、1B、2C、3D、5正確答案：D11.（）負(fù)責(zé)優(yōu)化電網(wǎng)工程建設(shè)有關(guān)停電方案，確保按方案完成相關(guān)工作。A、生產(chǎn)部門B、設(shè)備部門C、基建部門D、營(yíng)銷部門正確答案：C12.大面積停電服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電情況，統(tǒng)計(jì)出本單位受停電影響的客戶情況，并上報(bào)本單位（）。A、應(yīng)急機(jī)構(gòu)B、安監(jiān)部C、應(yīng)急辦公室D、市場(chǎng)營(yíng)銷部正確答案：A13.根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)延伸政策，（）不執(zhí)行延伸。A、漁業(yè)B、木材加工C、住宅小區(qū)D、商業(yè)正確答案：C14.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司周期用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》要求，重要電力用戶每年檢查（）次。A、1B、4C、3D、2正確答案：A15.樓內(nèi)失火應(yīng)（）。A、查看起火原因B、在現(xiàn)場(chǎng)等待救援C、乘坐電梯逃離D、從疏散通道逃離正確答案：D16.加強(qiáng)電能質(zhì)量管理協(xié)同，（）負(fù)責(zé)落實(shí)系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問題整改。A、設(shè)備部門B、市場(chǎng)部門C、系統(tǒng)運(yùn)行部D、計(jì)劃部門正確答案：C17.保存文件時(shí)，WPS表格工作薄文件的擴(kuò)展名是（）。A、exeB、docC、xlsD、txt正確答案：C18.對(duì)涉及跨部門的客戶訴求問題，由（）協(xié)調(diào)相關(guān)部門或牽頭組織會(huì)商，研究解決辦法A、營(yíng)業(yè)員B、服務(wù)調(diào)度C、所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門D、營(yíng)銷專責(zé)正確答案：C19.黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作，能源局印發(fā)了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》，要求將（）作為攻堅(jiān)重點(diǎn)。A、小型企業(yè)B、小微企業(yè)C、微型企業(yè)D、中型企業(yè)正確答案：B20.在WPS文字的編輯狀態(tài)下，Ctrl+V快捷鍵的功能是（）。A、全選B、復(fù)制C、粘貼D、剪切正確答案：C21.當(dāng)變壓器二次側(cè)空載時(shí)，在一次側(cè)加額定電壓所測(cè)得的電流稱為（）。A、短路電流B、空載電流C、標(biāo)定電流D、額定電流正確答案：B22.《合同法》規(guī)定，雙方對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照（）予以解釋。A、甲方方理解B、合同提供方理解C、通常理解D、乙方理解正確答案：C23.當(dāng)導(dǎo)體電阻為1Ω,兩端電壓為1V時(shí),導(dǎo)體通過(guò)的電流為（）。A、1AB、1kAC、1mAD、10A正確答案：A24.計(jì)量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級(jí)。A、絕對(duì)B、實(shí)際C、相對(duì)D、記錄正確答案：B25.除居民外其他用戶的電費(fèi)違約金，本年度內(nèi)欠費(fèi)部份每日按欠費(fèi)總額的（）計(jì)算。A、千分之三B、千分之二C、千分之一D、千分之四正確答案：B26.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運(yùn)行各部門與供電服務(wù)中心之間應(yīng)通過(guò)規(guī)范的信息溝通規(guī)則傳遞停送電信息。A、緊急B、一般C、輕微D、重大正確答案：A27.國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表由（）計(jì)量行政部門制定。A、國(guó)務(wù)院B、省級(jí)人民政府C、縣級(jí)人民政府D、市級(jí)人民政府正確答案：A28.三相兩元件有功電能表接線時(shí)，不接（）電流。A、A相B、B相C、C相D、任意一相正確答案：B29.居民供用電合同有效期（）年。A、2B、5C、3D、1正確答案：B30.95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)的（）。A、主要載體B、基礎(chǔ)載體C、次要載體D、根本載體正確答案：A31.按設(shè)備產(chǎn)權(quán)劃分的原則，線路屬于電力客戶的財(cái)產(chǎn)，并由客戶維護(hù)管理的線路，若計(jì)量點(diǎn)在客戶受電側(cè)，應(yīng)加收（）電量。A、電能表?yè)p耗B、線路損耗C、電網(wǎng)損耗D、變壓器損耗正確答案：B32.2019年7月1日后，城鎮(zhèn)居民與網(wǎng)改后的農(nóng)村居民生活電價(jià)差異為（）。A、城鎮(zhèn)居民電價(jià)不計(jì)收市政附加費(fèi)B、城鎮(zhèn)居民電價(jià)不計(jì)收低壓維護(hù)費(fèi)C、農(nóng)村居民電價(jià)不計(jì)收市政附加費(fèi)D、農(nóng)村居民電價(jià)不計(jì)收低壓維護(hù)費(fèi)正確答案：B33.三相三線多功能電能表內(nèi)顯示角度是（）的夾角。A、相電壓與相電流B、相電壓與線電流C、線電壓與線電流D、線電壓與相電流正確答案：D34.如無(wú)重復(fù)接地，一旦（）斷線，則斷線后的設(shè)備發(fā)生單相碰殼，就失去了保護(hù)。A、零線B、零線和火線C、中性線D、火線正確答案：A35.由于導(dǎo)體本身的（）發(fā)生變化而產(chǎn)生的電磁感應(yīng)現(xiàn)象叫自感現(xiàn)象。A、電量B、磁場(chǎng)C、電流D、電阻正確答案：C36.（）指每次造成關(guān)口計(jì)量點(diǎn)500萬(wàn)千瓦時(shí)及以上1000萬(wàn)千瓦時(shí)以下、用戶計(jì)量點(diǎn)200萬(wàn)千瓦時(shí)及以上500萬(wàn)千瓦時(shí)以下的計(jì)量差錯(cuò)電量；設(shè)備損壞或故障造成直接經(jīng)濟(jì)損失每次20萬(wàn)元及以上50萬(wàn)元以下。A、重大電能計(jì)量事件B、二類電能計(jì)量事件C、三類電能計(jì)量事件D、一類電能計(jì)量事件正確答案：D37.一級(jí)動(dòng)火區(qū)域,也稱（）A、明火區(qū)域B、有火區(qū)域C、禁火區(qū)域D、無(wú)火區(qū)域正確答案：C38.在WPS文字中，可以通過(guò)（）菜單設(shè)置字間距。A、“視圖”菜單B、“編輯”菜單C、“格式”菜單D、“工具”菜單正確答案：C39.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，組織處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：對(duì)于竊電、違約用電、盜竊破壞電力設(shè)施等訴求問題，應(yīng)迅速組織跟蹤調(diào)查，上報(bào)調(diào)查處理情況，并做好舉報(bào)人（）工作。A、保護(hù)B、保密C、屏蔽D、記錄正確答案：B40.（）處理包括受理、傳遞、處理、回復(fù)、回訪等工作環(huán)節(jié)，投訴自受理至歸檔的總體時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日。A、一般投訴B、緊急投訴C、重要投訴D、普通投訴正確答案：A41.在串聯(lián)電路中各個(gè)電阻通過(guò)的（）都是相同。A、電流B、電量C、電壓D、功率正確答案：A42.觸電急救，首先要（）。A、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)B、使觸電者迅速脫離電源C、報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)D、直接拉開觸電者正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.在辦公自動(dòng)化軟件WPS文字中，段落對(duì)齊方式的設(shè)置包括有（）。A、右對(duì)齊B、兩端對(duì)齊C、居中D、左對(duì)齊正確答案：ABCD2.不屬于最終答復(fù)意見使用范圍的是（）。A、供電企業(yè)未按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行，且客戶訴求未超出國(guó)家有關(guān)規(guī)定的B、問題責(zé)任主體不屬于公司管轄范圍C、客戶反映問題屬于公司供電服務(wù)工作范圍D、客戶反映問題屬實(shí)，供電企業(yè)已積極采取處理措施并切實(shí)履行告知義務(wù)，但因受外力阻擾、自然災(zāi)害等因素在短期可以解決的正確答案：ACD3.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十一條規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)有：（）A、計(jì)量電壓互感器保險(xiǎn)熔斷B、計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤C、倍率不符D、互感器電度表有誤差正確答案：ABC4.電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）。A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶自身的過(guò)錯(cuò)D、其他事故正確答案：BC5.防火重點(diǎn)部位或場(chǎng)所應(yīng)建立（）。A、崗位防火責(zé)任制B、部門監(jiān)督制度C、落實(shí)消防措施D、消防管理制度正確答案：ACD6.以下屬于事業(yè)單位身份證明的是（）。A、事業(yè)單位法人登記證B、組織機(jī)構(gòu)代碼證C、政府主管部門批準(zhǔn)其成立的文件D、上級(jí)單位證明文件正確答案：ABCD7.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度開展后續(xù)的（）工作，處理結(jié)果由95598答復(fù)客戶A、跟蹤B、傳遞C、督辦D、流轉(zhuǎn)正確答案：ABC8.變壓器按用途一般分為（）和（）兩大類。A、電力變壓器B、殼式變壓器C、特殊變壓器D、芯式變壓器正確答案：AC9.在電氣設(shè)備上工作，保證安全的組織措施有（）。A、工作間斷B、工作票制度C、工作監(jiān)護(hù)制度D、工作許可制度E、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度正確答案：ABCDE10.大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）。A、停電范圍B、停電設(shè)備C、停電原因D、停電開始時(shí)間正確答案：ABCD11.電力用戶申請(qǐng)暫停時(shí)間每次應(yīng)不少于（）日，每一日歷年內(nèi)累計(jì)不超過(guò)（）個(gè)月A、3B、10C、6D、15正確答案：CD12.對(duì)客戶信息進(jìn)行更改及維護(hù)的要求之一：根據(jù)客戶的需求，（）地更改客戶的相關(guān)通訊信息。A、完整B、真實(shí)C、準(zhǔn)確D、全部正確答案：ABC13.電氣設(shè)備缺陷按按也按嚴(yán)重程度可分為，（）、（）、（）。A、重要缺陷B、重大缺陷C、一般缺陷D、緊急缺陷正確答案：ACD14.服務(wù)主體按供電電源特征分為（）。A、低壓客戶B、高壓客戶C、雙電源客戶D、專線客戶正確答案：ABCD15.電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持（）的方針，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度。A、供電可靠B、安全生產(chǎn)C、安全第一D、預(yù)防為主正確答案：CD16.測(cè)量用電流互感器的接線方式有（）。A、三相完全星形接法B、三相星形連接C、不完全星形接法D、星形接法正確答案：AC17.地市業(yè)務(wù)處理部門需在客戶問題處理工單“地市業(yè)務(wù)”處理環(huán)節(jié)中，明確是否要啟動(dòng)后續(xù)跟蹤工單，同步提供（）。A、填報(bào)周期B、預(yù)計(jì)完成時(shí)間C、客戶后續(xù)處理方案及客戶意見D、后續(xù)處理負(fù)責(zé)人正確答案：ABCD18.社會(huì)化服務(wù)渠道主要包括供電企業(yè)通過(guò)（）為用電客戶提供服務(wù)的渠道。A、內(nèi)部系統(tǒng)B、公共資源C、社會(huì)第三方D、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)正確答案：BCD19.電能的（）是同一瞬間完成的。A、使用B、生產(chǎn)C、輸送D、分配正確答案：ABCD20.電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。A、抄表收費(fèi)人員B、查電人員C、管理人員D、營(yíng)業(yè)人員正確答案：ABC21.變壓器主要由（）組成。A、繞組B、分接開關(guān)C、鐵芯D、絕緣套管正確答案：ABCD22.南方電網(wǎng)公司《進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的行動(dòng)方案》要求，推動(dòng)營(yíng)造（）、（）、（）、（）、（）的電力營(yíng)商環(huán)境A、安全可靠B、成本更優(yōu)C、效率更高D、公平透明E、競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)正確答案：ABCDE23.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國(guó)務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、協(xié)商一致的原則B、統(tǒng)一管理的原則C、平等自愿的原則D、誰(shuí)投資、誰(shuí)收益的原則正確答案：AC24.除（）外的客戶統(tǒng)稱其他客戶。A、重要客戶B、大客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、居民客戶正確答案：ABCD25.常態(tài)稽查包括（）。A、飛行稽查B、專項(xiàng)稽查C、在線稽查D、抽樣稽查正確答案：CD26.以下材料屬于物業(yè)權(quán)屬證明的是：（）。A、房產(chǎn)證B、經(jīng)房管部門備案的《購(gòu)房合同》C、含有明確房屋產(chǎn)權(quán)歸屬的且發(fā)生法律效力的法律文件D、國(guó)有土地使用證正確答案：ABCD27.遠(yuǎn)程費(fèi)控的優(yōu)勢(shì)：（）。A、自動(dòng)復(fù)電B、遠(yuǎn)程停電C、每日自動(dòng)抄算D、自動(dòng)催費(fèi)正確答案：ABCD28.低壓報(bào)裝接電平均時(shí)限壓縮至5個(gè)工作日，其中無(wú)外線工程不超過(guò)個(gè)（）工作日，有外線工程的不超過(guò)（）個(gè)工作日。A、3B、8C、5D、7正確答案：AB29.正相序有三種形式，即（）。A、ABCB、BCAC、CABD、ACB正確答案：ABC30.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司員工服務(wù)準(zhǔn)則》規(guī)定，不收受客戶（）。A、禮金B(yǎng)、紅包C、有價(jià)證券D、禮品正確答案：ABCD31.各類用戶的用電檢查周期如下：（）。A、重要電力用戶、35千伏及以上電壓等級(jí)供電用戶每年檢查一次B、10（6）千伏及20千伏電壓等級(jí)供電用戶兩年檢查一次C、0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進(jìn)行抽查D、其他用戶每年按不低于3%的比例進(jìn)行抽查正確答案：ABCD32.電費(fèi)臺(tái)賬主要分為（）。A、大工業(yè)用戶B、照明用戶C、普通工業(yè)用戶D、一般工商業(yè)用戶E、居民用戶F、電力用戶正確答案：BF三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.客戶服務(wù)經(jīng)理可以是專職或兼職崗位。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.按照“計(jì)劃停電能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、故障停電先轉(zhuǎn)后修”的原則，開展轉(zhuǎn)供電管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到90%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.對(duì)一般客戶提出的緊急用電需求、或需調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備時(shí)，及時(shí)通知縣區(qū)局配電管理人員根據(jù)實(shí)際情況組織調(diào)配。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.回訪客戶滿意，對(duì)處理結(jié)果無(wú)異議的，經(jīng)公司客戶服務(wù)中心審核通過(guò)后將工單歸檔。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.電力生產(chǎn)發(fā)、供、用同時(shí)完成，電力產(chǎn)品不能儲(chǔ)存，產(chǎn)、供、用必須隨時(shí)保持平衡。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.電價(jià)實(shí)行統(tǒng)一政策，統(tǒng)一定價(jià)原則，分級(jí)管理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.禁止供電企業(yè)在收取電費(fèi)時(shí)，代收其他費(fèi)用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.在Word2000中，已被選取的文字的下方設(shè)置有單線下劃線，單擊工具欄上“U”和“B”按鈕，可以將文字的下劃線取消并設(shè)置為粗體。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.被中止供電的用戶承擔(dān)了竊電責(zé)任，并停止竊電行為的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.臨時(shí)用電用戶未裝用電計(jì)量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，按雙方約定的每日使用時(shí)數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費(fèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶申請(qǐng)分戶時(shí)，原客戶的用電容量由分戶者與供電企業(yè)協(xié)商分割，分戶引起的工程費(fèi)由分戶者承擔(dān)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.跌落式熔斷器的主要作用是控制和保護(hù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.故障停電管理流程推行先復(fù)電、后搶修。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.不能即時(shí)答復(fù)的咨詢查詢問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定，或在營(yíng)銷系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)查詢所需信息，快速、準(zhǔn)確答復(fù)客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.暫換即暫時(shí)停止用電并拆表。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.尊重他人就是對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中最易讓人接受的做法。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.危害供用電安全、擾亂正常供用電秩序的行為，屬于竊電行為。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.供電企業(yè)供電的額定頻率為交流50赫茲。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A19.供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在其營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告用電的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.根據(jù)