在線教育平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策預(yù)案

在線教育平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u22316第1章引言 3258611.1目的與適用范圍 3205201.2退費(fèi)政策基本原則 331653第2章退費(fèi)條件 4291002.1具備退費(fèi)資格的情形 4103822.2不符合退費(fèi)條件的情形 429111第3章退費(fèi)流程 5252853.1退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)峤?5102843.1.1用戶在提交退費(fèi)申請(qǐng)前，需保證已充分了解本平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策的相關(guān)規(guī)定。 5214233.1.2用戶可通過(guò)以下途徑提交退費(fèi)申請(qǐng)： 5198883.1.3用戶在提交退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，需提供以下信息： 5233023.1.4用戶提交退費(fèi)申請(qǐng)后，平臺(tái)將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。 5118143.2退費(fèi)審核與處理 5153073.2.1平臺(tái)審核退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，將依據(jù)以下原則進(jìn)行處理： 5216273.2.2審核通過(guò)后，平臺(tái)將在3個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)處理。 53863.2.3如退費(fèi)申請(qǐng)審核不通過(guò)，平臺(tái)將及時(shí)通知用戶，并說(shuō)明原因。 585403.3退費(fèi)到賬時(shí)間 5267343.3.1退費(fèi)款項(xiàng)將在平臺(tái)完成退費(fèi)處理后，根據(jù)以下規(guī)定到賬： 533373.3.2用戶應(yīng)保證提供的退款賬戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤，因賬戶信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的退費(fèi)失敗，平臺(tái)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 5104203.3.3若用戶在退費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)將積極協(xié)助解決。 55227第4章退費(fèi)計(jì)算 6172924.1退費(fèi)金額計(jì)算方法 651314.2退費(fèi)手續(xù)費(fèi) 6109744.3特殊情況退費(fèi)處理 610147第5章課程變更與退費(fèi) 779455.1課程調(diào)整導(dǎo)致的退費(fèi) 770105.1.1情形描述 7152715.1.2退費(fèi)流程 792385.1.3退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 7131825.2課程取消導(dǎo)致的退費(fèi) 7322155.2.1情形描述 7320095.2.2退費(fèi)流程 7196955.2.3退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 831803第6章優(yōu)惠券及活動(dòng)退費(fèi) 8151176.1使用優(yōu)惠券的退費(fèi)處理 8234026.1.1優(yōu)惠券類型及定義 852566.1.2優(yōu)惠券退費(fèi)規(guī)則 8285956.1.3優(yōu)惠券退費(fèi)流程 8299616.2參與活動(dòng)的退費(fèi)處理 9221936.2.1活動(dòng)類型及定義 9312816.2.2活動(dòng)退費(fèi)規(guī)則 976786.2.3活動(dòng)退費(fèi)流程 94252第7章退款方式 9173727.1原支付渠道退款 9228497.1.1在線教育平臺(tái)應(yīng)在用戶申請(qǐng)退費(fèi)后，依據(jù)用戶購(gòu)買課程時(shí)所使用的支付渠道，將退款金額原路返回至用戶原支付賬戶。 9231277.1.2若用戶使用銀行卡、等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，退款時(shí)將直接退至用戶對(duì)應(yīng)的銀行卡、或賬戶。 9264247.1.3若用戶通過(guò)其他在線教育平臺(tái)賬戶余額進(jìn)行支付，退款金額將退至用戶賬戶余額，用戶可在賬戶內(nèi)查看。 9215967.1.4退款過(guò)程中，若原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致退款失敗，平臺(tái)應(yīng)積極與支付渠道及用戶溝通，協(xié)助解決問(wèn)題，保證退款順利進(jìn)行。 9176777.2其他退款方式 9123697.2.1針對(duì)特殊情況，如原支付渠道不可用或用戶要求，平臺(tái)可提供以下其他退款方式： 9177767.2.2采用其他退款方式時(shí)，用戶需提供以下信息： 1052487.2.3平臺(tái)應(yīng)在收到用戶提供的退款信息后，盡快處理退款事宜，保證退款及時(shí)到賬。 106287.2.4若其他退款方式涉及手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)應(yīng)提前告知用戶，并在退款金額中扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，不得擅自提高。 10214697.2.5平臺(tái)應(yīng)保證其他退款方式的操作合規(guī)、安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益。在退款過(guò)程中，如發(fā)生糾紛，平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。 1018369第8章用戶權(quán)益保障 10178978.1退費(fèi)政策公示與告知 10182788.1.1平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公示在線課程退費(fèi)政策，保證用戶在報(bào)名參加課程前充分了解相關(guān)權(quán)益。 10293778.1.2退費(fèi)政策應(yīng)包括以下內(nèi)容： 10138708.1.3平臺(tái)應(yīng)在用戶報(bào)名參加課程時(shí)，以書面或電子形式告知用戶退費(fèi)政策，保證用戶在消費(fèi)前充分知情。 10237088.2用戶隱私保護(hù) 1050278.2.1平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶隱私，不得泄露用戶個(gè)人信息。 10149188.2.2平臺(tái)應(yīng)建立健全用戶信息保護(hù)制度，明確用戶信息收集、使用、存儲(chǔ)、刪除等環(huán)節(jié)的安全措施。 10171918.2.3平臺(tái)不得在未經(jīng)用戶同意的情況下，將用戶個(gè)人信息用于商業(yè)推廣、廣告宣傳等用途。 11210788.2.4平臺(tái)應(yīng)保證用戶在退費(fèi)過(guò)程中，個(gè)人信息的安全性和完整性，避免因退費(fèi)導(dǎo)致用戶隱私泄露。 1117338.2.5平臺(tái)應(yīng)設(shè)立用戶隱私保護(hù)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理用戶隱私保護(hù)相關(guān)事宜，及時(shí)響應(yīng)并解決用戶隱私問(wèn)題。 11259058.2.6平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)用戶隱私保護(hù)情況進(jìn)行自查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改，保證用戶隱私權(quán)益得到有效保障。 1112719第9章異議處理與申訴 11174409.1異議處理流程 11224019.1.1提出異議 11261019.1.2異議審核 1199189.1.3異議處理 1136189.1.4反饋結(jié)果 11205229.2申訴途徑與處理 112959.2.1申訴途徑 11107249.2.2申訴處理 12229729.2.3申訴處理時(shí)效 1229814第10章其他規(guī)定 122769810.1法律適用與爭(zhēng)議解決 12644810.1.1本在線教育平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策遵循中華人民共和國(guó)法律法規(guī)，并參照國(guó)際慣例和行業(yè)通行規(guī)則。 122094710.1.2如用戶在使用本平臺(tái)在線課程服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至本平臺(tái)注冊(cè)地人民法院訴訟解決。 121344510.1.3在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，本平臺(tái)應(yīng)積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證用戶的合法權(quán)益得到保障。 121748410.2退費(fèi)政策修訂與生效 12520010.2.1本平臺(tái)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)本在線課程退費(fèi)政策進(jìn)行修訂。修訂后的退費(fèi)政策將在本平臺(tái)官方網(wǎng)站上進(jìn)行公告，并以郵件、短信等方式通知用戶。 122903310.2.2修訂后的退費(fèi)政策自公告發(fā)布之日起生效。用戶在公告發(fā)布后繼續(xù)使用本平臺(tái)在線課程服務(wù)的，視為同意接受修訂后的退費(fèi)政策。 122076710.2.3如用戶不同意修訂后的退費(fèi)政策，應(yīng)立即停止使用本平臺(tái)在線課程服務(wù)，并按照原退費(fèi)政策申請(qǐng)退費(fèi)。本平臺(tái)將按照用戶的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退費(fèi)。 122909710.2.4在本平臺(tái)進(jìn)行退費(fèi)政策修訂時(shí)，用戶已報(bào)名但尚未完成的在線課程，按照修訂前的退費(fèi)政策執(zhí)行。用戶已報(bào)名且已完成的在線課程，按照修訂后的退費(fèi)政策執(zhí)行。 13第1章引言1.1目的與適用范圍本文旨在制定一套在線教育平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策預(yù)案，以保障學(xué)員的合法權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)的健康運(yùn)營(yíng)。本預(yù)案適用于我國(guó)境內(nèi)所有在線教育平臺(tái)提供的在線課程，包括但不限于職業(yè)技能培訓(xùn)、學(xué)科輔導(dǎo)、興趣愛(ài)好培養(yǎng)等課程。1.2退費(fèi)政策基本原則（1）公平公正：保證退費(fèi)政策公平、公正，對(duì)學(xué)員和平臺(tái)雙方均有約束力，避免偏袒任何一方。（2）明確具體：退費(fèi)政策應(yīng)明確具體，便于學(xué)員和平臺(tái)雙方理解和執(zhí)行。（3）合理合法：退費(fèi)政策應(yīng)遵循我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)，保證合理性和合法性。（4）及時(shí)高效：退費(fèi)流程應(yīng)簡(jiǎn)便快捷，保證學(xué)員在提出退費(fèi)申請(qǐng)后，能夠及時(shí)獲得退款。（5）風(fēng)險(xiǎn)可控：退費(fèi)政策應(yīng)充分考慮平臺(tái)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證平臺(tái)在退費(fèi)過(guò)程中能夠有效控制風(fēng)險(xiǎn)。（6）動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化和學(xué)員需求，適時(shí)調(diào)整退費(fèi)政策，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。（7）透明公開(kāi)：退費(fèi)政策及流程應(yīng)向?qū)W員公開(kāi)透明，提高學(xué)員對(duì)平臺(tái)的信任度。（8）尊重學(xué)員權(quán)益：充分尊重學(xué)員的知情權(quán)和選擇權(quán)，保證學(xué)員在退費(fèi)過(guò)程中享有合法權(quán)益。第2章退費(fèi)條件2.1具備退費(fèi)資格的情形以下情形下，學(xué)員可申請(qǐng)退費(fèi)：（1）在線教育平臺(tái)原因?qū)е抡n程無(wú)法正常進(jìn)行，例如服務(wù)器故障、課程內(nèi)容缺失等；（2）課程教師或教學(xué)質(zhì)量不符合平臺(tái)宣傳承諾，導(dǎo)致學(xué)員無(wú)法獲得預(yù)期學(xué)習(xí)效果；（3）因政策法規(guī)變動(dòng)，課程內(nèi)容需進(jìn)行重大調(diào)整，學(xué)員不愿接受調(diào)整后的課程；（4）學(xué)員因特殊原因（如疾病、家庭變故等）無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，并提供相關(guān)證明；（5）課程存在版權(quán)或其他法律糾紛，影響學(xué)員正常學(xué)習(xí)權(quán)益；（6）其他經(jīng)在線教育平臺(tái)認(rèn)定應(yīng)退費(fèi)的情形。2.2不符合退費(fèi)條件的情形以下情形下，學(xué)員不具備退費(fèi)資格：（1）學(xué)員已完成課程學(xué)習(xí)，或?qū)W習(xí)進(jìn)度超過(guò)課程總進(jìn)度的50%；（2）學(xué)員因個(gè)人原因（如興趣變更、學(xué)習(xí)時(shí)間不足等）不愿繼續(xù)學(xué)習(xí)；（3）學(xué)員未按照課程規(guī)定的時(shí)間、方式參與學(xué)習(xí)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不佳；（4）學(xué)員在課程評(píng)論區(qū)、社區(qū)等平臺(tái)內(nèi)發(fā)表不當(dāng)言論，影響其他學(xué)員學(xué)習(xí)；（5）學(xué)員購(gòu)買課程后，未經(jīng)平臺(tái)同意私自轉(zhuǎn)讓課程權(quán)益；（6）其他不符合在線教育平臺(tái)退費(fèi)政策的情形。第3章退費(fèi)流程3.1退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)峤?.1.1用戶在提交退費(fèi)申請(qǐng)前，需保證已充分了解本平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策的相關(guān)規(guī)定。3.1.2用戶可通過(guò)以下途徑提交退費(fèi)申請(qǐng)：a)登錄本平臺(tái)，進(jìn)入“我的課程”頁(yè)面，選擇需退費(fèi)的課程，“申請(qǐng)退費(fèi)”；b)聯(lián)系本平臺(tái)客服，提供相關(guān)課程信息，表達(dá)退費(fèi)意愿。3.1.3用戶在提交退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，需提供以下信息：a)課程名稱、訂單號(hào)；b)退費(fèi)原因；c)退款賬戶信息（包括賬戶名、賬號(hào)、開(kāi)戶行等）。3.1.4用戶提交退費(fèi)申請(qǐng)后，平臺(tái)將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。3.2退費(fèi)審核與處理3.2.1平臺(tái)審核退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，將依據(jù)以下原則進(jìn)行處理：a)退費(fèi)申請(qǐng)是否符合本平臺(tái)退費(fèi)政策規(guī)定；b)用戶提供的退費(fèi)信息是否完整、準(zhǔn)確；c)課程是否已開(kāi)始、已完成部分比例；d)是否存在其他影響退費(fèi)的因素。3.2.2審核通過(guò)后，平臺(tái)將在3個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)處理。3.2.3如退費(fèi)申請(qǐng)審核不通過(guò)，平臺(tái)將及時(shí)通知用戶，并說(shuō)明原因。3.3退費(fèi)到賬時(shí)間3.3.1退費(fèi)款項(xiàng)將在平臺(tái)完成退費(fèi)處理后，根據(jù)以下規(guī)定到賬：a)若用戶使用原支付方式進(jìn)行退費(fèi)，退費(fèi)款項(xiàng)將在35個(gè)工作日內(nèi)到賬；b)若用戶選擇其他退款賬戶，退費(fèi)款項(xiàng)將在57個(gè)工作日內(nèi)到賬。3.3.2用戶應(yīng)保證提供的退款賬戶信息準(zhǔn)確無(wú)誤，因賬戶信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的退費(fèi)失敗，平臺(tái)不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.3.3若用戶在退費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)將積極協(xié)助解決。第4章退費(fèi)計(jì)算4.1退費(fèi)金額計(jì)算方法在線教育平臺(tái)在制定退費(fèi)政策時(shí)，需明確退費(fèi)金額的計(jì)算方法。以下為退費(fèi)金額計(jì)算的具體步驟：（1）確定課程原價(jià)：以學(xué)員報(bào)名時(shí)實(shí)際支付的課程費(fèi)用為準(zhǔn)。（2）計(jì)算已消耗課時(shí)：以平臺(tái)記錄的學(xué)員實(shí)際完成課時(shí)數(shù)為準(zhǔn)。（3）計(jì)算退費(fèi)比例：根據(jù)課程進(jìn)度和剩余課時(shí)，參考以下標(biāo)準(zhǔn)確定退費(fèi)比例：a.課程進(jìn)度在10%以內(nèi)（含10%），退費(fèi)比例為90%；b.課程進(jìn)度在10%30%（含30%），退費(fèi)比例為70%；c.課程進(jìn)度在30%50%（含50%），退費(fèi)比例為50%；d.課程進(jìn)度超過(guò)50%，不予退費(fèi)。（4）計(jì)算退費(fèi)金額：退費(fèi)金額=課程原價(jià)×退費(fèi)比例。4.2退費(fèi)手續(xù)費(fèi)在線教育平臺(tái)在處理退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，將按照以下規(guī)定收取退費(fèi)手續(xù)費(fèi)：（1）退費(fèi)金額在1000元以下（含1000元），免收手續(xù)費(fèi)；（2）退費(fèi)金額在1000元以上至5000元以下（含5000元），手續(xù)費(fèi)為50元；（3）退費(fèi)金額在5000元以上，手續(xù)費(fèi)為100元。手續(xù)費(fèi)將從退費(fèi)金額中扣除，實(shí)際退費(fèi)金額為退費(fèi)金額減去手續(xù)費(fèi)。4.3特殊情況退費(fèi)處理以下為特殊情況下的退費(fèi)處理規(guī)定：（1）學(xué)員因不可抗力因素（如疾病、意外等）導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，可提供相關(guān)證明材料，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后，按照課程進(jìn)度計(jì)算退費(fèi)金額。（2）課程因平臺(tái)原因?qū)е聼o(wú)法正常進(jìn)行，學(xué)員可選擇繼續(xù)等待課程恢復(fù)或申請(qǐng)退費(fèi)。如選擇退費(fèi)，平臺(tái)將按照課程原價(jià)進(jìn)行全額退費(fèi)。（3）學(xué)員在報(bào)名課程后，如遇平臺(tái)調(diào)整課程價(jià)格，已報(bào)名學(xué)員的退費(fèi)金額不受影響，仍按照原報(bào)名價(jià)格計(jì)算。（4）學(xué)員在退費(fèi)申請(qǐng)通過(guò)后，如需撤銷退費(fèi)申請(qǐng)，可在退費(fèi)金額到賬前聯(lián)系平臺(tái)客服。撤銷退費(fèi)申請(qǐng)后，課程進(jìn)度不受影響。第5章課程變更與退費(fèi)5.1課程調(diào)整導(dǎo)致的退費(fèi)5.1.1情形描述當(dāng)在線教育平臺(tái)因特殊原因需對(duì)已開(kāi)設(shè)課程進(jìn)行調(diào)整時(shí)，包括但不限于課程時(shí)間、授課教師、課程內(nèi)容等方面發(fā)生變化，學(xué)員可以根據(jù)調(diào)整后的課程情況，選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)或申請(qǐng)退費(fèi)。5.1.2退費(fèi)流程（1）在線教育平臺(tái)應(yīng)在課程調(diào)整前，通過(guò)網(wǎng)站公告、郵件、短信等方式，及時(shí)通知受影響的學(xué)員。（2）學(xué)員在接到通知后，若選擇申請(qǐng)退費(fèi)，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向平臺(tái)提交退費(fèi)申請(qǐng)。（3）平臺(tái)在收到退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，并將審核結(jié)果通知學(xué)員。（4）退費(fèi)金額將根據(jù)學(xué)員已上課時(shí)、課程價(jià)格及退費(fèi)政策進(jìn)行計(jì)算。（5）退費(fèi)金額將在審核通過(guò)后7個(gè)工作日內(nèi)，原路返還至學(xué)員支付賬戶。5.1.3退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）課程調(diào)整導(dǎo)致的退費(fèi)，按照學(xué)員已上課時(shí)與總課時(shí)的比例計(jì)算應(yīng)退費(fèi)用。（2）若課程調(diào)整導(dǎo)致學(xué)員無(wú)法繼續(xù)學(xué)習(xí)，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況與學(xué)員協(xié)商，給予合理補(bǔ)償。5.2課程取消導(dǎo)致的退費(fèi)5.2.1情形描述當(dāng)在線教育平臺(tái)因特殊原因需取消已開(kāi)設(shè)課程時(shí)，學(xué)員有權(quán)根據(jù)本預(yù)案申請(qǐng)退費(fèi)。5.2.2退費(fèi)流程（1）平臺(tái)應(yīng)在取消課程前，通過(guò)網(wǎng)站公告、郵件、短信等方式，通知受影響的學(xué)員。（2）學(xué)員在接到通知后，若選擇申請(qǐng)退費(fèi)，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向平臺(tái)提交退費(fèi)申請(qǐng)。（3）平臺(tái)在收到退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成審核，并將審核結(jié)果通知學(xué)員。（4）退費(fèi)金額將按照課程價(jià)格及退費(fèi)政策進(jìn)行計(jì)算。（5）退費(fèi)金額將在審核通過(guò)后7個(gè)工作日內(nèi)，原路返還至學(xué)員支付賬戶。5.2.3退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）課程取消導(dǎo)致的退費(fèi)，按照課程價(jià)格計(jì)算應(yīng)退費(fèi)用。（2）若課程取消給學(xué)員造成其他損失，平臺(tái)將根據(jù)實(shí)際情況與學(xué)員協(xié)商，給予合理補(bǔ)償。注意：本預(yù)案所述退費(fèi)政策僅適用于因課程調(diào)整或取消導(dǎo)致的退費(fèi)情況。其他原因?qū)е碌耐速M(fèi)，請(qǐng)參照平臺(tái)其他相關(guān)政策和規(guī)定。第6章優(yōu)惠券及活動(dòng)退費(fèi)6.1使用優(yōu)惠券的退費(fèi)處理6.1.1優(yōu)惠券類型及定義在使用在線教育平臺(tái)在線課程退費(fèi)政策中，優(yōu)惠券分為以下幾種類型：滿減券、折扣券、兌換券等。本文所述優(yōu)惠券退費(fèi)處理原則適用于各類優(yōu)惠券。6.1.2優(yōu)惠券退費(fèi)規(guī)則（1）若用戶在購(gòu)買課程時(shí)使用了優(yōu)惠券，退費(fèi)時(shí)將按實(shí)際支付金額進(jìn)行退費(fèi)；（2）優(yōu)惠券不設(shè)找零，退費(fèi)時(shí)優(yōu)惠券金額不退還；（3）若用戶在購(gòu)買課程時(shí)使用了多張優(yōu)惠券，退費(fèi)時(shí)將按照優(yōu)惠券的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行退還；（4）優(yōu)惠券有效期內(nèi)的退費(fèi)，優(yōu)惠券金額不予退還；優(yōu)惠券過(guò)期后，退費(fèi)時(shí)優(yōu)惠券金額不予退還。6.1.3優(yōu)惠券退費(fèi)流程（1）用戶提交退費(fèi)申請(qǐng)；（2）平臺(tái)審核退費(fèi)申請(qǐng)，確認(rèn)是否符合退費(fèi)條件；（3）若符合退費(fèi)條件，平臺(tái)將按照優(yōu)惠券退費(fèi)規(guī)則進(jìn)行計(jì)算；（4）退費(fèi)金額將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還至用戶原支付賬戶。6.2參與活動(dòng)的退費(fèi)處理6.2.1活動(dòng)類型及定義在線教育平臺(tái)舉辦的活動(dòng)包括以下幾種類型：限時(shí)促銷、拼團(tuán)活動(dòng)、新課上線等。本文所述活動(dòng)退費(fèi)處理原則適用于各類活動(dòng)。6.2.2活動(dòng)退費(fèi)規(guī)則（1）用戶參與活動(dòng)購(gòu)買的課程，退費(fèi)時(shí)將按實(shí)際支付金額進(jìn)行退費(fèi)；（2）活動(dòng)優(yōu)惠金額不設(shè)找零，退費(fèi)時(shí)活動(dòng)優(yōu)惠金額不退還；（3）若用戶在活動(dòng)中購(gòu)買了多門課程，退費(fèi)時(shí)將按照活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行退還；（4）活動(dòng)有效期內(nèi)的退費(fèi)，活動(dòng)優(yōu)惠金額不予退還；活動(dòng)結(jié)束后，退費(fèi)時(shí)活動(dòng)優(yōu)惠金額不予退還。6.2.3活動(dòng)退費(fèi)流程（1）用戶提交退費(fèi)申請(qǐng)；（2）平臺(tái)審核退費(fèi)申請(qǐng)，確認(rèn)是否符合退費(fèi)條件；（3）若符合退費(fèi)條件，平臺(tái)將按照活動(dòng)退費(fèi)規(guī)則進(jìn)行計(jì)算；（4）退費(fèi)金額將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還至用戶原支付賬戶。第7章退款方式7.1原支付渠道退款7.1.1在線教育平臺(tái)應(yīng)在用戶申請(qǐng)退費(fèi)后，依據(jù)用戶購(gòu)買課程時(shí)所使用的支付渠道，將退款金額原路返回至用戶原支付賬戶。7.1.2若用戶使用銀行卡、等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，退款時(shí)將直接退至用戶對(duì)應(yīng)的銀行卡、或賬戶。7.1.3若用戶通過(guò)其他在線教育平臺(tái)賬戶余額進(jìn)行支付，退款金額將退至用戶賬戶余額，用戶可在賬戶內(nèi)查看。7.1.4退款過(guò)程中，若原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致退款失敗，平臺(tái)應(yīng)積極與支付渠道及用戶溝通，協(xié)助解決問(wèn)題，保證退款順利進(jìn)行。7.2其他退款方式7.2.1針對(duì)特殊情況，如原支付渠道不可用或用戶要求，平臺(tái)可提供以下其他退款方式：（1）轉(zhuǎn)賬至用戶指定的銀行賬戶。（2）發(fā)放等值平臺(tái)優(yōu)惠券，用戶可在下次購(gòu)買課程時(shí)使用。（3）其他雙方協(xié)商一致的退款方式。7.2.2采用其他退款方式時(shí)，用戶需提供以下信息：（1）退款至銀行賬戶的，需提供開(kāi)戶行、戶名、賬號(hào)等完整信息。（2）發(fā)放優(yōu)惠券的，需提供平臺(tái)賬戶相關(guān)信息。7.2.3平臺(tái)應(yīng)在收到用戶提供的退款信息后，盡快處理退款事宜，保證退款及時(shí)到賬。7.2.4若其他退款方式涉及手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)應(yīng)提前告知用戶，并在退款金額中扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，不得擅自提高。7.2.5平臺(tái)應(yīng)保證其他退款方式的操作合規(guī)、安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益。在退款過(guò)程中，如發(fā)生糾紛，平臺(tái)應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。第8章用戶權(quán)益保障8.1退費(fèi)政策公示與告知8.1.1平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公示在線課程退費(fèi)政策，保證用戶在報(bào)名參加課程前充分了解相關(guān)權(quán)益。8.1.2退費(fèi)政策應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）退費(fèi)條件：明確用戶在何種情況下可以申請(qǐng)退費(fèi)，如課程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)承諾未履行等。（2）退費(fèi)流程：詳細(xì)闡述用戶申請(qǐng)退費(fèi)的步驟，包括提交申請(qǐng)、審核、退款等環(huán)節(jié)。（3）退費(fèi)時(shí)間：規(guī)定從用戶提交退費(fèi)申請(qǐng)到退款到賬的時(shí)間期限。（4）退費(fèi)金額：明確用戶退費(fèi)時(shí)能獲得的退款金額，以及可能產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。8.1.3平臺(tái)應(yīng)在用戶報(bào)名參加課程時(shí)，以書面或電子形式告知用戶退費(fèi)政策，保證用戶在消費(fèi)前充分知情。8.2用戶隱私保護(hù)8.2.1平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)用戶隱私，不得泄露用戶個(gè)人信息。8.2.2平臺(tái)應(yīng)建立健全用戶信息保護(hù)制度，明確用戶信息收集、使用、存儲(chǔ)、刪除等環(huán)節(jié)的安全措施。8.2.3平臺(tái)不得在未經(jīng)用戶同意的情況下，將用戶個(gè)人信息用于商業(yè)推廣、廣告宣傳等用途。8.2.4平臺(tái)應(yīng)保證用戶在退費(fèi)過(guò)程中，個(gè)人信息的安全性和完整性，避免因退費(fèi)導(dǎo)致用戶隱私泄露。8.2.5平臺(tái)應(yīng)設(shè)立用戶隱私保護(hù)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理用戶隱私保護(hù)相關(guān)事宜，及時(shí)響應(yīng)并解決用戶隱私問(wèn)題。8.2.6平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)用戶隱私保護(hù)情況進(jìn)行自查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改，保證用戶隱私權(quán)益得到有效保障。第9章異議處理與申訴9.1異議處理流程9.1.1提出異議學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中，如對(duì)在線教育平臺(tái)在線課程的退費(fèi)政策存在異議，可向平臺(tái)提出。異議內(nèi)容包括但不限于以下方面：課程質(zhì)量、課程內(nèi)容、退費(fèi)流程及退款金額等。9.1.2異議審核平臺(tái)收到學(xué)員異議后，將在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括異議事項(xiàng)的真實(shí)性、合理性以及相關(guān)證據(jù)的充分性。9.1.3異議處理審核通過(guò)后，平臺(tái)將在5個(gè)工作日內(nèi)與學(xué)員進(jìn)行溝通，針對(duì)異議事項(xiàng)提出解決方案。如異議事項(xiàng)涉及退費(fèi)，平臺(tái)將按照退費(fèi)政策進(jìn)行相應(yīng)處理。9.1.4反饋結(jié)果異議處理結(jié)束后，平臺(tái)將向?qū)W員反饋處理結(jié)果。學(xué)員對(duì)處理結(jié)果無(wú)異議的，異議處理流程結(jié)束。9.2