《管理溝通實(shí)務(wù)（第六版）》案例解析 王建民

《管理溝通實(shí)務(wù)（第六版）》案例解析項(xiàng)目一溝通原理認(rèn)知工作豐富化與員工的“消極怠工”案例解析（P30-31）討論：1.人事部門主管王菲的建議出了什么問(wèn)題？解題思路：人事部門主管王菲從工作崗位內(nèi)容的角度認(rèn)為“包裝工作枯燥乏味”，這是王菲個(gè)人的主觀判斷，并沒有調(diào)查了解包裝工缺乏積極性的真實(shí)原因，也沒去了解包裝工的真實(shí)想法和需求。2．請(qǐng)從管理溝通的角度分析問(wèn)題的原因。解題思路：（1）缺乏向包裝工直接調(diào)查了解問(wèn)題的根源。管理者應(yīng)采取合適的方式進(jìn)行下行溝通，了解包裝工的工作內(nèi)容、流程、工作滿意度、工作中存在的問(wèn)題、工作建議等，找出包裝質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因，而不是管理者認(rèn)為的缺乏工作興趣、工作內(nèi)容單調(diào)。（2）調(diào)整工作內(nèi)容，應(yīng)該讓包裝工充分理解意圖。在管理者決定讓包裝工工作內(nèi)容豐富化、多樣化時(shí)，沒有與包裝工溝通，包裝工不能理解調(diào)整工作內(nèi)容的本意，反而產(chǎn)生工資不增長(zhǎng)、工作卻增加的感受。有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖。3．若你是龐云的話，你將采取什么補(bǔ)救對(duì)策？解題思路：（1）進(jìn)行下行溝通，比如舉辦氛圍輕松、態(tài)度真誠(chéng)的座談會(huì)。召集包裝工的代表或全體包裝工舉行座談會(huì)，先肯定大家的辛苦和成績(jī)，再提出包裝質(zhì)量上出現(xiàn)了問(wèn)題，讓大家說(shuō)出產(chǎn)生問(wèn)題的原因，頭腦風(fēng)暴給出解決這些問(wèn)題的方法。（2）向包裝工說(shuō)明為了增加大家工作興趣采用增加工作內(nèi)容做法的初心。消除包裝工的誤會(huì)和消極抵觸情緒，再告訴員工公司管理層將根據(jù)座談會(huì)的信息盡快出臺(tái)相應(yīng)的管理制度。（3）召集涉及部門的中層干部會(huì)議。根據(jù)座談會(huì)收集到的信息，召集與包裝質(zhì)量有關(guān)的中層管理干部，聽聽大家對(duì)包裝質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題調(diào)查結(jié)果的看法和意見，再討論出解決問(wèn)題的管理辦法。（4）舉辦新修訂的管理制度或辦法的論證、研討會(huì)，保證制度、辦法能解決實(shí)際問(wèn)題，切實(shí)有效。（5）發(fā)布新修訂制度或辦法的征求意見稿，根據(jù)反饋意見進(jìn)行修改。（6）召開公司大會(huì)或職工代表會(huì)，就新辦法或制度進(jìn)行表決，宣布通過(guò)。項(xiàng)目二人際溝通方案設(shè)計(jì)一次不歡而散的談話案例解析（P68-69）討論：1.汪大偉找李明春談話的主要內(nèi)容是什么？解題思路：汪大偉找李明春談話的主要內(nèi)容是：發(fā)現(xiàn)了李明春上個(gè)月遲到了四次、多病休了兩天，正式告訴他，應(yīng)該按時(shí)上班，遵守公司的規(guī)章制度，若下個(gè)月遲到現(xiàn)象仍然存在的話，就會(huì)給出正式警告。2.談話結(jié)果如何？為什么？解題思路：汪大偉表達(dá)了自己想傳遞的信息，李明春也準(zhǔn)確接收到了汪大偉的意圖，但李明春感覺不公平。其原因：李明春認(rèn)為汪大偉無(wú)視自己工作業(yè)績(jī)很好、做得很出色，只看到自己遲到現(xiàn)象，做得好沒有得到應(yīng)有的回報(bào)，卻因?yàn)檫t到接受批評(píng)，認(rèn)為不公平。3.假如你是汪大偉，你將如何做？解題思路：首先，我會(huì)稱贊李明春與同組的同事相比，承擔(dān)的工作量比較大，工作業(yè)績(jī)很好的事實(shí)；其次，我會(huì)表?yè)P(yáng)他第一次談話后，沒有再出現(xiàn)曠工現(xiàn)象，說(shuō)明他尊重領(lǐng)導(dǎo)、在努力地遵守公司的規(guī)章制度；再次，詢問(wèn)李明春上個(gè)月遲到了四次、多病休了兩天的原因，聽其講解，問(wèn)他下一步計(jì)劃如何做到上班不遲到，可以與其一起探討杜絕遲到的對(duì)策；最后，表達(dá)自己作為部門負(fù)責(zé)人鑒于李明春出色的工作業(yè)績(jī)想給其申請(qǐng)相應(yīng)回報(bào)的計(jì)劃，但存在無(wú)故遲到的記錄讓他這個(gè)想法暫時(shí)擱淺，等他克服了無(wú)故遲到現(xiàn)象，再來(lái)探討如何增加回報(bào)事宜。并表達(dá)對(duì)其的信心。項(xiàng)目三組織溝通方案設(shè)計(jì)部門經(jīng)理的抱怨案例解析（P105）討論：1.部門經(jīng)理間的溝通出現(xiàn)了什么問(wèn)題？解題思路：銷售部張經(jīng)理和生產(chǎn)部李經(jīng)理出現(xiàn)了部門本位主義、缺乏及時(shí)溝通、猜疑、威脅等問(wèn)題。項(xiàng)目四口頭表達(dá)訓(xùn)練怎樣活出精彩的自己案例解析（P127-128）討論：1.這篇演講稿的主要特點(diǎn)有哪些？解題思路：這是一篇激勵(lì)型的演講稿：鼓勵(lì)同學(xué)們接受自己、勇敢地面對(duì)生活中預(yù)想不到的危機(jī)事件、容忍自己的不足和缺點(diǎn)、多肯定和鼓勵(lì)自己。這篇演講稿以三個(gè)疑問(wèn)句開頭，吸引聽眾；緊接著亮明觀點(diǎn)：每個(gè)人的存在都有價(jià)值和意義；下面三段分別談到了遇到危機(jī)怎么對(duì)待，如何看待自己的缺點(diǎn)和不足，要學(xué)會(huì)辯證地看待自己和別人，多鼓勵(lì)自己。最后以“我的人生是非常有價(jià)值的，我是最棒的”收尾，簡(jiǎn)潔有力。2.假如你要做類似主題的演講，你會(huì)從哪些方面準(zhǔn)備？解題思路：首先要確定演講的題目；第二，要分析聽眾對(duì)此類主題的看法，收集他們想解決的問(wèn)題；第三，了解演講的環(huán)境；第四，收集、準(zhǔn)備演講材料；第五，列舉演講提綱，書寫演講稿；第六，提前進(jìn)行演講演練，把握演講時(shí)間。項(xiàng)目五書面溝通訓(xùn)練案例一兩封信函的對(duì)比分析案例解析（P148）討論：1.兩封信函在內(nèi)容、格式、語(yǔ)句等方面有什么不同？解題思路：在內(nèi)容方面，第一封信要表達(dá)的意思不明了，第二封信意思表達(dá)清楚。在格式方面：第一封信格式不規(guī)范，表現(xiàn)在：稱呼太泛，沒有具體化，沒有“您好”之類的問(wèn)候語(yǔ)；結(jié)尾缺少“此致敬禮”的字樣，缺少署名和日期。第二封信格式規(guī)范。在語(yǔ)句方面：第一封信存在語(yǔ)句表達(dá)不清晰，比較自負(fù)，邏輯結(jié)構(gòu)混亂，語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不完整等現(xiàn)象；第二封信在語(yǔ)句方面：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，條理清晰，表達(dá)得體。案例二發(fā)送配件引起的爭(zhēng)執(zhí)案例解析（P148-149）討論：1.你認(rèn)為造成陳曉卓與小張爭(zhēng)執(zhí)主要原因是什么？解題思路：造成兩者爭(zhēng)執(zhí)的主要原因是雙方?jīng)]有按照公司的規(guī)定程序開展工作，口頭溝通無(wú)憑，出現(xiàn)了問(wèn)題，雙方都不愿承擔(dān)責(zé)任。2.怎樣才能避免出現(xiàn)類似矛盾和爭(zhēng)執(zhí)？解題思路：要按照規(guī)定的工作流程開展工作。若情況緊急，來(lái)不及發(fā)傳真，可以先電話溝通，電話要錄音，或者有第三人在場(chǎng)能作證，并要求陳曉卓在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)送傳真，這期間小張可以先按照電話溝通的型號(hào)準(zhǔn)備要發(fā)貨的配件，等收到傳真確認(rèn)無(wú)誤就發(fā)貨。若陳曉卓無(wú)法發(fā)送傳真，請(qǐng)他請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)該如何操作。項(xiàng)目六非語(yǔ)言溝通訓(xùn)練“管理溝通”與閑聊案例解析（P172-173）討論：1.王德全的行為是管理溝通還是聊天？為什么？解題思路：王德全的行為中向李明提交公司上半年的銷售統(tǒng)計(jì)資料是管理溝通，因?yàn)闇贤ǖ氖枪ぷ魇马?xiàng)；從開始詢問(wèn)“老李，最近忙嗎？”，并點(diǎn)燃一支煙開始是聊天，因?yàn)檎務(wù)摰氖欠枪ぷ鲀?nèi)容，是養(yǎng)生、是運(yùn)動(dòng)。2、李明用哪些非語(yǔ)言行為暗示了自己的繁忙或不耐煩？如果你是王德全，遇到這種情況會(huì)怎么辦？解題思路：李明用了如下非語(yǔ)言行為暗示自己的繁忙或不麻煩：鼻翼微微翕動(dòng)著；他瞥了一眼墻壁上的掛鐘；開始動(dòng)手整理桌上的文稿。如果我是王德全，聽到李明說(shuō)“忙，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正忙著起草這份報(bào)告，今晚大概又要開夜車了”時(shí)，會(huì)說(shuō)：“保重身體！改天等你有時(shí)間和聊聊怎么通過(guò)運(yùn)動(dòng)治療頸椎病，這是我們長(zhǎng)時(shí)間坐著的人易得的疾病”。3、李明該怎么做才能更明確地傳遞信息？解題思路：李明應(yīng)該在王德全說(shuō)：“老李，我說(shuō)你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳”時(shí)，意識(shí)到王德全此時(shí)無(wú)事情了，想和他聊天，但自己時(shí)間又不允許。應(yīng)該說(shuō)：“王經(jīng)理，您說(shuō)的太極拳，我很感興趣，改天向您專門請(qǐng)教，但此時(shí)不行，著急要寫報(bào)告，不能專心學(xué)習(xí)，請(qǐng)諒解！等改天專門約您給我傳經(jīng)送寶?！表?xiàng)目七傾聽技能訓(xùn)練人事處罰引起的矛盾案例解析（P204-205）討論：1.張先生和魯先生之間是否產(chǎn)生了傾聽障礙？出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因應(yīng)歸于張先生、魯先生、前任上司王先生，還是人事部門？解題思路：張先生和魯先生之間產(chǎn)生了傾聽障礙：魯先生指責(zé)的是工作效率低，早退違反公司規(guī)定，張先生聽到的是自己三次早退違反公司規(guī)定，感到委屈，沒有關(guān)注到魯先生說(shuō)他“工作效率低”。出現(xiàn)這一問(wèn)題原因有：張先生應(yīng)該在前任王先生和魯先生工作交接的時(shí)候，問(wèn)下王先生允許他每周三次提前1小時(shí)下班的事情給魯先生交待了嗎，并了解魯先生的意見；前任王先生應(yīng)該在和魯先生工作交接的時(shí)候，告訴魯先生允許張先生每周三次提前1小時(shí)下班的原因，讓魯先生自行決定是否允許對(duì)張先生的特許規(guī)定，并建議其告知張先生。2.如果你是張先生，你會(huì)怎么辦？解題思路：此時(shí)魯先生對(duì)張先生已經(jīng)有不好的第一印象，不愿與其溝通，只想看其工作效率是否提高這一結(jié)果。張先生此時(shí)應(yīng)該努力工作，提高工作效率，讓魯先生看到其變化，改變對(duì)其的態(tài)度；同時(shí)，若前任王先生愿意的話，讓其和魯先生溝通一下每周三天提前1小時(shí)下班的緣由，若前任王先生不愿意和魯先生溝通的話，張先生因聯(lián)系人事部門，讓人事部門告知魯先生之前允許張先生每周三天提前1小時(shí)下班的特許。之后，張先生再找機(jī)會(huì)給魯先生道歉，表示會(huì)遵守公司規(guī)定和尊重他的決定，并努力工作的。項(xiàng)目八團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)制造企業(yè)的會(huì)議溝通案例解析（P231-232）討論：1.如果你是生產(chǎn)副廠長(zhǎng)，你該怎么說(shuō)？解題思路：生產(chǎn)副廠長(zhǎng)聽完車間主任的話，會(huì)說(shuō)：“看來(lái)是車間主任對(duì)會(huì)議的主題存在誤會(huì)，他作為今天會(huì)議的重要人物，遲到了，確實(shí)讓大家著急，還好，車間主任剛從部件加工單位了解完原因，這也是我們正在討論的事項(xiàng)，一會(huì)讓他講一下調(diào)查了解的情況，我們?cè)儆懻摻鉀Q的方法。”2.如果你是銷售副廠長(zhǎng)，你該怎么說(shuō)？解題思路：聽完車間主任對(duì)大家認(rèn)為他遲到表示不滿的言語(yǔ)，作為會(huì)議的主持者，銷售副廠長(zhǎng)應(yīng)該說(shuō)：“今天車間主任作為要解決會(huì)議主題的重要人物遲到了，大家確實(shí)比較著急，這是大家急于找到問(wèn)題和解決辦法的正常反應(yīng)，都在為公司利益著想。車間主任誤會(huì)了會(huì)議主題，我有責(zé)任，當(dāng)時(shí)時(shí)間緊急，沒有來(lái)得及起草書面會(huì)議通知，只是電話和口頭傳達(dá)了，在傳話的過(guò)程中，肯定會(huì)出現(xiàn)偏差，以后我們吸取教訓(xùn)，減少誤解出現(xiàn)的概率。車間主任一早上也是馬不停蹄，剛從部件加工單位回來(lái)