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文檔簡介
2023年郵政銀行標(biāo)準(zhǔn)化流程考試真題模擬
匯編
(共444題)
1、以下哪項(xiàng)需要在3月跟進(jìn)時(shí)實(shí)現(xiàn)()(多選題)
A.回顧分析客戶賬戶
B.詢問客戶是否有其他需求
C.詢問客戶是否可以推薦親朋好友
D.深入了解客戶需求
E.根據(jù)需要向網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他客戶經(jīng)理推薦此客戶
試題答案:A.D
2、在推出切入產(chǎn)品時(shí),通常以。業(yè)務(wù)作為切入點(diǎn),變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。(單選題)
A.資產(chǎn)
B.負(fù)債
C.中間業(yè)務(wù)
D.理財(cái)業(yè)務(wù)
試題答案:A
3,實(shí)施營銷活動(dòng)包括()o(多選題)
A.活動(dòng)前準(zhǔn)備
B.開展活動(dòng)
C.營銷活動(dòng)的結(jié)束與總結(jié)
D.實(shí)施營銷活動(dòng)的有效補(bǔ)充
試題答案:A,B,C
4、6周跟進(jìn)時(shí),客戶經(jīng)理需要()o(單選題)
A.抓住交叉銷售的機(jī)會(huì)
B.抓住在開立賬戶時(shí)錯(cuò)過的銷售機(jī)會(huì)
C.進(jìn)一步深化關(guān)系
試題答案:A
5、()應(yīng)重點(diǎn)及時(shí)指導(dǎo)客戶經(jīng)理(單選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.管理團(tuán)隊(duì)
試題答案:B
6、對(duì)外部市場進(jìn)行調(diào)研后,()要召集所有客戶經(jīng)理對(duì)已經(jīng)調(diào)研的待開發(fā)目標(biāo)進(jìn)行匯總,填寫
至《支行外出營銷規(guī)劃表》,注明聯(lián)系人、聯(lián)系電話、目標(biāo)客戶群、營銷方式等內(nèi)容。(單選題)
A.支行長
B.副支行長
C.銷售主管
D.營業(yè)主管
試題答案:C
7、()是郵儲(chǔ)銀行行內(nèi)最重要的保密信息,一旦泄露會(huì)對(duì)郵儲(chǔ)銀行的經(jīng)濟(jì)利益、運(yùn)營安全和競
爭優(yōu)勢造成巨大損害或直接危及全行利益。(單選題)
A.普通商業(yè)秘密
B.重要商業(yè)秘密
C.核心商業(yè)秘密
D.一般商業(yè)秘密
試題答案:C
8、“支撐管理”部分主要明確了上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作特別是()方面的支撐。(單選題)
A.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
B.銷售工作
C.網(wǎng)點(diǎn)管理
D.服務(wù)規(guī)范
試題答案:B
9、上級(jí)行通過對(duì)個(gè)人層面的支撐,能夠參與到網(wǎng)點(diǎn)人員的銷售活動(dòng)中,指導(dǎo)銷售主管或客戶經(jīng)
理合理安排日程,有效地進(jìn)行()管理。(單選題)
A.客戶
B.營銷
C.自我
D.時(shí)間
試題答案:D
10、客戶聯(lián)誼活動(dòng)包括()(多選題)
A.理財(cái)沙龍
B.投資報(bào)告會(huì)
C.女性課堂
D.產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)
試題答案:A,B,C,D
11、員工或網(wǎng)點(diǎn)有杰出表現(xiàn)時(shí),由。填寫《力量時(shí)刻申請(qǐng)表》,并及時(shí)上報(bào)市分行。(單選題)
A.支行長
B.船售主管
C.營業(yè)主管
D.員工
試題答案:A
12、引導(dǎo)分流客戶的內(nèi)容包括()(多選題)
A.引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)機(jī)
B.引導(dǎo)高端客戶
C.引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
D.指導(dǎo)客戶填單
試題答案:A,B,C,D
13、外部營銷實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)的內(nèi)容主要包括()。(多選題)
A.補(bǔ)充、完善市場信息調(diào)研表
B.更新客戶意向表
C.更新客戶信息表和聯(lián)系計(jì)劃
D.更新日程表
試題答案:A,B,C,D
14、()是銀行業(yè)永恒的主題,是銀行的生存和發(fā)展之本。(單選題)
A.銷售
B.貨幣
C.服務(wù)
D.信貸
試題答案:C
15、在評(píng)估對(duì)客戶信息的收集情況主要通過回顧()等工具。(多選題)
A.客戶意向表
B.外部市場信息調(diào)研表
C.個(gè)人客戶信息表
D.企業(yè)客戶信息表
試題答案:A,C,D
16、()是排班第一責(zé)任人。(單選題)
A.銷售主管
B.營業(yè)主管
C.支行長
D.柜員
試題答案:B
17、《例會(huì)建議書》的建議類別可以是哪些()(多選題)
A.營銷
B.運(yùn)營
C.服務(wù)
D.內(nèi)控
試題答案:A,B,C,D
18、銷售主管需保證多長時(shí)間查看《客戶經(jīng)理工作日志》。。(單選題)
A.每周一次及不定期查看
B.每月一次及不定期查看
C.每天一次及不定期查看
D.不定期查看
試題答案:A
19、就一個(gè)月而言,業(yè)務(wù)高峰期要增開窗口,()大堂經(jīng)理人數(shù)(單選題)
A.增加
B.減少
C.不變
試題答案:A
20、在有業(yè)務(wù)技能提升、操作技能培訓(xùn)等安排時(shí),組織召開()。(單選題)
A.全體人員夕會(huì)
B.銷售團(tuán)隊(duì)夕會(huì)
C.管理團(tuán)隊(duì)夕會(huì)
D.營業(yè)團(tuán)隊(duì)夕會(huì)
試題答案:D
21、根據(jù)支撐對(duì)象的不同,支撐管理可分為哪幾類()(多選題)
A.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)層面的支撐
B.對(duì)個(gè)人層面的支撐
C.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的支撐
D.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售方面的支撐
試題答案:A.B
22、《晨會(huì)記錄表》的使用方法中,今日工作安排包括()。(多選題)
A.記錄今日網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售目標(biāo)
B.記錄網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)指標(biāo)值及發(fā)展情況
C.記錄營業(yè)、服務(wù)等方面需要特殊說明的事項(xiàng)
D.記錄員工在服務(wù)行為方面的表現(xiàn)。
試題答案:A.C
23、()可以幫助客戶經(jīng)理收集意向客戶信息,并通過分析客戶信息和銷售進(jìn)展情況,從而確定
銷售行為的優(yōu)先順序,以便合理安排時(shí)間,著重發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。(單選題)
A.《客戶信息表》
B.《客戶意向表》
C.《日程表》
D.《客戶推薦表》
試題答案:B
24、金融資產(chǎn)在5萬元(含)一10萬元(不含)的個(gè)人客戶,優(yōu)先級(jí)別為()?(單選題)
A.1級(jí)
B.2級(jí)
C.3級(jí)
D.4級(jí)
試題答案:C
25、()作為營銷客戶的重要崗位,主要肩負(fù)著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護(hù)、產(chǎn)品銷售、
市場開拓等職責(zé)。(單選題)
A.柜員
B.大堂經(jīng)理
C.客戶經(jīng)理
D.支行長
試題答案:C
26、《支行外出營銷規(guī)劃表》使用時(shí)以()為單位。(單選題)
A.日
B.月
C.季
D.年
試題答案:D
27、投訴分為現(xiàn)場投訴和()?(單選題)
A.電話投訴
B.書面投訴
C.口頭投訴
D.非現(xiàn)場投訴
試題答案:D
28、力量時(shí)刻的年終收集方式中由支行長匯總員工本年各方面表現(xiàn),評(píng)選出表現(xiàn)杰出的員工,或
匯總網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀表現(xiàn),填寫()報(bào)至市分行,由上級(jí)行確定實(shí)施力量時(shí)刻的人員或網(wǎng)點(diǎn)。(單選
題)
A.《優(yōu)秀事例申報(bào)表》
B.《力量時(shí)刻申請(qǐng)表》
C.《力量時(shí)刻表揚(yáng)書》
D.《力量時(shí)刻申報(bào)表》
試題答案:B
29、產(chǎn)品資費(fèi)表的使用時(shí)機(jī)是()。(多選題)
A.客戶明確想了解郵政銀行某產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)時(shí)
B.客戶明確想比較郵政銀行某幾類產(chǎn)品的收費(fèi)情況時(shí)
C.客戶想比較同業(yè)產(chǎn)品的資費(fèi)時(shí)
D.為客戶推薦其意向中的某項(xiàng)產(chǎn)品需要解釋資費(fèi)時(shí)
試題答案:A,B,C,D
30、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會(huì)的參會(huì)人員包括哪些()(多選題)
A.二級(jí)分行行領(lǐng)導(dǎo)
B.二級(jí)分行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人
C.產(chǎn)品經(jīng)理
D.所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長
試題答案:A,B,C,D
31、支行長至少每。對(duì)員工的記分卡進(jìn)行查看和分析,依據(jù)記分卡加強(qiáng)對(duì)員工有效指導(dǎo)和跟進(jìn)。
(單選題)
A.日
B.周
C.月
D.年
試題答案:B
32、代理營業(yè)機(jī)構(gòu)熟悉銀行業(yè)務(wù)的專職人員不少于()人,其中60%以上的從業(yè)人員應(yīng)有()年
以上銀行業(yè)或()年以上金融業(yè)工作經(jīng)歷。(單選題)
A.2;1;3
B.4;1;3
C.4;1;2
D.2;1;2
試題答案:B
33、外部營銷后續(xù)跟進(jìn)主要包括哪些內(nèi)容()(多選題)
A.再次聯(lián)系客戶
B.評(píng)估前期營銷效果
C.明確跟進(jìn)目標(biāo)和制定跟進(jìn)計(jì)劃
D.實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)和使用的相關(guān)工具
試題答案:B,C.D
34、“銷售流程”部分主要從()層面闡述了對(duì)單個(gè)客戶的基本營銷流程。(單選題)
A.全體員工
B.銷售主管
C.客戶經(jīng)理
D.銷售團(tuán)隊(duì)
試題答案:C
35、《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)類別包括哪些()(多選題)
A.營銷
B.服務(wù)
C.運(yùn)營
D.內(nèi)控
E.其他
試題答案:A,B,C,D,E
36、郵政銀行反洗錢工作遵循以下原則()o(多選題)
A.風(fēng)險(xiǎn)為本
B.保守秘密
C.勤勉盡職
D.依法合規(guī)
試題答案:A,B,D
37、金融資產(chǎn)在20萬元(含)以上的個(gè)人客戶,優(yōu)先級(jí)別為()o(單選題)
A.1級(jí)
B.2級(jí)
C.3級(jí)
D.4級(jí)
試題答案:A
38、《客戶分析書》的落實(shí)責(zé)任人包括哪些()(多選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.客戶經(jīng)理
E.柜員
試題答案:A,B,C,D,E
39、()定期、不定期收集員工或網(wǎng)點(diǎn)的杰出表現(xiàn),由二級(jí)分行以上行領(lǐng)導(dǎo)通過多種形式予以激
勵(lì)。(單選題)
A.銷售主管
B.營業(yè)主管
C.員工
D.支行長
試題答案:D
40、上級(jí)行通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人層面的支撐,能夠?yàn)椋ǎ﹫F(tuán)隊(duì)提供方法和技巧,有利于提高網(wǎng)點(diǎn)的管
理效率。(單選題)
A.管理
B.銷售
C.營業(yè)
D.營銷
試題答案:A
41、對(duì)于優(yōu)先級(jí)為2級(jí)的公司客戶,每周至少面談()次,電話聯(lián)系()次。(單選題)
A.2;1
B.2;0
C.1;2
D.2;3
試題答案:C
42、策劃營銷活動(dòng)包括的內(nèi)容有().(多選題)
A.明確營銷目的
B.選擇營銷方式
C.確定活動(dòng)要素
D.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人
E.確定活動(dòng)方案
試題答案:A,B,C,D,E
43、排班的作用有哪些()(多選題)
A.提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率
B.保證基本營業(yè)要求
C.防范操作風(fēng)險(xiǎn)
D.提高員工滿意度
試題答案:A,C.D
44、處理反對(duì)意見時(shí),如客戶沒有正確理解建議或拖延作決策,在處理時(shí),客戶經(jīng)理可以分哪幾
步處理()(多選題)
A.表達(dá)認(rèn)同心
B.再次確認(rèn)客戶的需求
C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢,特別是對(duì)客戶的好處
D.確認(rèn)客戶是否接受
試題答案:A,B,C,D
45、大堂攬客與外部營銷的關(guān)系是()(多選題)
A.大堂攬客是實(shí)施外部營銷的基礎(chǔ)
B.大堂攬客的目的是鞏固現(xiàn)有客戶
C.外部營銷的目的是拓展新客戶
D.大堂攬客與外部營銷沒關(guān)系
試題答案:A,B.C
46、關(guān)于約見客戶的注意事項(xiàng),下列說法正確的有()(多選題)
A.客戶經(jīng)理每天需要安排一定時(shí)間,根據(jù)《客戶意向表》通過電話約見客戶
B.對(duì)于電話約見,理財(cái)經(jīng)理需要做好充分的準(zhǔn)備,并根據(jù)情況靈活處理
C.在約見時(shí)間的安排上,客戶經(jīng)理需要識(shí)別意向客戶潛質(zhì),優(yōu)先約見優(yōu)質(zhì)客戶,以便確保自己
每天都能見到一定數(shù)量的意向客戶
D.與客戶當(dāng)面約見時(shí),客戶經(jīng)理一定要提供名片,方便客戶主動(dòng)聯(lián)系
試題答案:B,C,D
47、明確調(diào)研內(nèi)容時(shí),涉及到目標(biāo)客戶金融服務(wù)使用情況的主要包括()。(多選題)
A.距離金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)近
B.金融產(chǎn)品使用情況
C.潛在金融需求
D.偏好的金融機(jī)構(gòu)
試題答案:B.D
48、客戶經(jīng)理利用《個(gè)人客戶信息表》進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí),主要調(diào)查客戶以下哪幾個(gè)方面的信
息()(多選題)
A.獲得客戶的基本信息
B.詢問客戶的家庭成員情況信息
C.收集客戶現(xiàn)有的銀行信息
D.交叉銷售或外部銷售推薦的機(jī)會(huì)
試題答案:A,C,D
49、根據(jù)O等因素合理配置員工,能夠保證柜面資源的高效利用。(多選題)
A.客流量
B.業(yè)務(wù)量
C.員工技能狀況
D.彈性排班
試題答案:A,B,C
50、外部營銷是指()在網(wǎng)點(diǎn)外開展的所有營銷活動(dòng)。(單選題)
A.銷售團(tuán)隊(duì)
B.營業(yè)團(tuán)隊(duì)
C.客戶經(jīng)理
D.支行長
試題答案:A
51、晨會(huì)中的提升士氣環(huán)節(jié)在晨會(huì)()實(shí)施。(單選題)
A.最后
B.中間
C.開始
D.擇機(jī)
試題答案:D
52、員工向其他崗位人員推薦客戶時(shí)使用的工具是(),以使接收人能夠簡單明了地掌握客戶的
信息和潛在需求。(單選題)
A.《客戶推薦表》
B.《客戶意向表》
C.《個(gè)人客戶信息表》
D.《員工記分卡》
試題答案:A
53、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)除()都需要使用員工記分卡。(單選題)
A.支行長
B.營業(yè)團(tuán)隊(duì)
C.管理團(tuán)隊(duì)
D.銷售團(tuán)隊(duì)
試題答案:C
54、對(duì)個(gè)人的銷售目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)和評(píng)估時(shí),()也要通過及時(shí)參與員工的銷售活動(dòng),指導(dǎo)員工達(dá)
成銷售目標(biāo)。(單選題)
A.管理團(tuán)隊(duì)
B.支行長
C.支行長和銷售主管
試題答案:C
55、季度談話需要在下季度的多少日內(nèi)開展()(單選題)
A.7日
B.10日
C.15日
D.30日
試題答案:C
56、實(shí)施主管參與的人員有()o(多選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.大堂經(jīng)理
試題答案:A.B
57、支撐管理是指上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)哪幾個(gè)部分環(huán)節(jié)提供必要的支持和幫助,以協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)既定經(jīng)
營目標(biāo)的內(nèi)部服務(wù)行為()(多選題)
A.服務(wù)
B.銷售
C.管理
D.客戶
試題答案:A,B.C
58、若當(dāng)天有投訴發(fā)生《客戶投訴記錄表》應(yīng)()提交審閱。(單選題)
A.支行長
B.大堂經(jīng)理
C.投訴受理人
D.投訴人
試題答案:A
59、上級(jí)行針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工銷售行為、服務(wù)行為等的各個(gè)環(huán)節(jié)給予的指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持等,旨在幫
助其提升工作技能,是哪個(gè)層面的支撐O(單選題)
A.個(gè)人層面
B.網(wǎng)點(diǎn)層面
C.上級(jí)行層面
試題答案:A
60、個(gè)人貸款在200萬元(含)以上客戶,優(yōu)先級(jí)別為()。(單選題)
A.1級(jí)
B.2級(jí)
C.3級(jí)
D.4級(jí)
試題答案:A
61、例會(huì)包括(),是指網(wǎng)點(diǎn)全體人員或部分團(tuán)隊(duì)參加的,旨在總結(jié)和部署工作、傳達(dá)和貫徹政
策、激勵(lì)和指導(dǎo)員工的一種管理活動(dòng)。(單選題)
A.晨會(huì)
B.晨會(huì)和夕會(huì)
C.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會(huì)
試題答案:B
62、以下哪些客戶需要每周至少面談1次,電話聯(lián)系2次()(多選題)
A.在郵政銀行個(gè)人金融資產(chǎn)20萬
B.在郵政銀行公司金融資產(chǎn)750萬
C.在郵政銀行小企業(yè)貸款400萬
D.在郵政銀行公司金融資產(chǎn)500萬
試題答案:B.D
63、在搜集客戶信息時(shí),要注意不僅利用提問方式,還要利用其他方式獲取客戶信息,下列哪項(xiàng)
是正確的。(單選題)
A.通過互換名片、了解客戶的職務(wù)、單位、聯(lián)系方式等
B.通過《開戶申請(qǐng)書》,了解客戶的身份證信息、生日以及配偶情況等
C.通過辦理某種業(yè)務(wù)需要客戶出示身份證的時(shí)機(jī),了解客戶的身份證號(hào)、年齡、住址等信息
D.以上都對(duì)
試題答案:D
64、根據(jù)參加者的不同,每日夕會(huì)分為()、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)體人員夕會(huì)、銷售團(tuán)隊(duì)夕會(huì)。(多選題)
A.客戶經(jīng)理夕會(huì)
B.管理團(tuán)隊(duì)夕會(huì)
C.營業(yè)團(tuán)隊(duì)夕會(huì)
試題答案:B.C
65、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)圍繞銷售目標(biāo),利用什么對(duì)銷售活動(dòng)做出具體而明確的安排()o(多選題)
A.會(huì)議
B.《日程表》
C.《客戶經(jīng)理工作日志》
D.對(duì)員工的指導(dǎo)
試題答案:A,B,C
66、銷售主管應(yīng)重點(diǎn)及時(shí)指導(dǎo)()(單選題)
A.柜員
B.員工銷售推薦
C.客戶經(jīng)理
D.全體員工
試題答案:C
67、大堂經(jīng)理兩人及兩人以上同時(shí)在崗時(shí),應(yīng)堅(jiān)持()原則。(單選題)
A.相互幫助
B.團(tuán)結(jié)友愛
C.分工與配合相結(jié)合原則
D.共同進(jìn)步
試題答案:C
68、外部營銷的宣傳手段主要包括()。(多選題)
A.宣傳單
B.廣播
C.海報(bào)條幅
D.陌生拜訪
E.媒體播報(bào)
試題答案:A,B,C,E
69、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的內(nèi)容包括哪些()(多選題)
A.《網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表》(按日期)
B.《網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表》(按人員)
C.《網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營月報(bào)》
D.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)
E.其他數(shù)據(jù)來源
試題答案:A,B,C,D,E
70、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)的起始,網(wǎng)點(diǎn)的銷售活動(dòng)包括哪些()(多選題)
A.晨會(huì)上部署一天或近期的銷售工作
B.對(duì)客戶經(jīng)理工作計(jì)劃提出建議并指導(dǎo)調(diào)整
C.約見客戶
D.夕會(huì)上銷售主管聽取客戶經(jīng)理對(duì)銷售工作的匯報(bào)和總結(jié)
試題答案:A,B.D
71、經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析方法包括哪些()(多選題)
A.比較法
B.趨勢法
C.比例法
D.重點(diǎn)關(guān)注
試題答案:A,B,C,D
72、明確調(diào)研內(nèi)容時(shí),涉及到目標(biāo)客戶金融服務(wù)使用情況的主要包括O。(多選題)
A.距離金融機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)近
B.金融產(chǎn)品使用情況
C.潛在金融需求
D.偏好的金融機(jī)構(gòu)
試題答案:B.D
73、現(xiàn)場投訴受理的流程包括()回復(fù)處理、后續(xù)事項(xiàng)。(單選題)
A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內(nèi)容
試題答案:D
74、支行長不在時(shí)可由()主持晨會(huì)。(多選題)
A.銷售主管
B.綜合柜員
C.營業(yè)主管
D.支行長轉(zhuǎn)授權(quán)的人
試題答案:A.C.D
75、大堂經(jīng)理主要由哪些人擔(dān)當(dāng)()(多選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.客戶經(jīng)理
D.信貸員
試題答案:A,B,C
76、尋找客戶的方法包括()(多選題)
A.銷售推薦
B.外部營銷
C.大堂攬客
D.存量客戶挖掘
試題答案:A,B,C,D
77、上級(jí)行可以通過哪種支撐工具了解網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況,分享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)及存在的問題,以確定下一
步的行動(dòng)計(jì)劃()(單選題)
A.《例會(huì)建議書》
B.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會(huì)
C.《指導(dǎo)建議書》
D.《日程建議書》
試就答案:B
78、處理反對(duì)意見時(shí),如所提的建議不能滿足客戶的某一具體需求,在處理時(shí),客戶經(jīng)理可以分
哪幾步處理()(多選題)
A.需要表達(dá)認(rèn)同心
B.要通過提問找到真正原因
C.需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)在其它方面可以滿足客戶的哪些需求,盡可能地淡化客戶這一需求的重
要性
D.確認(rèn)客戶是否接受
試題答案:A,B,C,D
79、()應(yīng)主動(dòng)配合營業(yè)主管做好大堂經(jīng)理的排班工作。(單選題)
A.營業(yè)主管
B.支行長
C.柜員
D.銷售主管
試題答案:D
80、明確調(diào)研內(nèi)容主要包括需要明確()。(多選題)
A.調(diào)研對(duì)象概況
B.金融服務(wù)使用情況
C.潛在金融需求
D.調(diào)研對(duì)象資金流向
試題答案:A.B.C
81、“服務(wù)規(guī)范”部分主要明確了網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的(),以提升網(wǎng)點(diǎn)
的服務(wù)水平和能力。(多選題)
A.服務(wù)行為
B.語言規(guī)范
C.投訴流程
D.網(wǎng)點(diǎn)有形展示
試題答案:A,B,C
82、在填寫《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)類別時(shí),要根據(jù)指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行選擇,如選項(xiàng)中不包括,要在
()處填寫。(單選題)
A.其他
B.備注
C.空白
D.注釋
試題答案:A
83、實(shí)施營銷活動(dòng)時(shí)活動(dòng)前的準(zhǔn)備主要包括()。(多選題)
A.再次查看營銷規(guī)劃
B.落實(shí)物品
C.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人
D.人員培訓(xùn)
試題答案:B,C.D
84、營銷策劃中,確定人員分工可參照哪些方法()(多選題)
A.分組劃片
B.片區(qū)包干
C.規(guī)劃路線
D.隨機(jī)人員
試題答案:A,B,C
85、下列選項(xiàng)中對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)精神”理解正確的有()(多選題)
A.真誠,是獲得客戶信任的保證
B.團(tuán)結(jié),是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的保證
C.專業(yè),是網(wǎng)點(diǎn)成功的保證
D.進(jìn)步,是郵政銀行、員工和客戶的共同目標(biāo)
試題答案:A,B,C,D
86、《例會(huì)建議書》的建議類別可以是哪些()(多選題)
A.營銷
B.運(yùn)營
C.服務(wù)
D.內(nèi)控
試題答案:A,B,C,D
87、下列哪一項(xiàng)不屬于大堂經(jīng)理的開門三件事()(單選題)
A.檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境,檢查終端、叫號(hào)器等設(shè)備是否工作正常及宣傳資料是否充足
B.檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否正常工作
C.檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是否整潔并組織打掃
D.查看移動(dòng)柜員內(nèi)物品是否配置齊全
試題答案:A
88、外部營銷后續(xù)跟進(jìn)主要包括哪些內(nèi)容()(多選題)
A.再次聯(lián)系客戶
B.評(píng)估前期營銷效果
C.明確跟進(jìn)目標(biāo)和制定跟進(jìn)計(jì)劃
D.實(shí)施后續(xù)跟進(jìn)和使用的相關(guān)工具
試題答案:B,C,D
89、“銷售組織”部分重點(diǎn)對(duì)()內(nèi)容進(jìn)行了明確。(多選題)
A.內(nèi)部營銷
B.外部營銷
C.客戶聯(lián)誼活動(dòng)
D.網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳有形展示
試題答案:A.B
90、在晨會(huì)結(jié)束后,設(shè)置精神墻的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)由()及時(shí)更新。(單選題)
A.支行長
B.客戶經(jīng)理
C.銷售主管
D.副支行長
試題答案:C
91、管理團(tuán)隊(duì)開展及時(shí)指導(dǎo)后,用來記錄及時(shí)指導(dǎo)的內(nèi)容、方式和結(jié)果的工具是()(單選題)
A.《及時(shí)指導(dǎo)記錄表》
B.《及時(shí)指導(dǎo)建議書》
C.《指導(dǎo)建議書》
D.《及時(shí)指導(dǎo)落實(shí)表》
試題答案:A
92、晨會(huì)的主要內(nèi)容包括()o(單選題)
A.昨日回顧、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、當(dāng)日工作安排、提升士氣
B.昨日回顧、鼓勵(lì)與指正、當(dāng)日工作計(jì)劃、總結(jié)
C.準(zhǔn)備工作、昨日回顧、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、當(dāng)日工作安排
試題答案:A
93、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營綜合月報(bào)的6張?jiān)聢?bào)表包括哪些()(多選題)
A.收支表
B.資產(chǎn)負(fù)債表
C.儲(chǔ)蓄余額表
D.銷售表
E.員工表
試題答案:A,B,D,E
94、外部營銷的宣傳手段主要包括()?(多選題)
A.宣傳單
B.廣播
C.海報(bào)條幅
D.陌生拜訪
E.媒體播報(bào)
試題答案:A,B,C,E
95、《客戶之聲》里的回復(fù)時(shí)限是()天。(單選題)
A.1
B.2
C.3
D.4
試題答案:C
96、在跟進(jìn)與評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)的銷售目標(biāo)時(shí),誰需要將網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)績與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比,找出差距()
(單選題)
A.銷售團(tuán)隊(duì)
B.管理團(tuán)隊(duì)
C.營業(yè)團(tuán)隊(duì)
D.全體員工
試題答案:B
97、對(duì)于一家以零售業(yè)務(wù)為主的國有銀行,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為最可寶貴的資源,承擔(dān)著()的重要職
能,對(duì)郵政銀行發(fā)展具有重大意義。(多選題)
A.客戶服務(wù)
B.產(chǎn)品銷售
C.形象展示
試題答案:A,B.C
98、數(shù)據(jù)分析方法中的重點(diǎn)關(guān)注指重點(diǎn)關(guān)注什么樣的指標(biāo)()(多選題)
A.與目標(biāo)差距較大的
B.與同組比異常的
C.明顯下滑的
D.上級(jí)行重點(diǎn)考核
試題答案:A,B,C,D
99、關(guān)于存量客戶挖掘的注意事項(xiàng),下列說法正確的有()(多選題)
A.存量客戶挖掘時(shí),須確定本次挖掘要達(dá)到什么樣的目標(biāo),例如找出信用卡的潛在客戶、提高
個(gè)人網(wǎng)銀的加辦率、確定黃金投資理財(cái)沙龍客戶的邀約對(duì)象、尋找高端客戶資源等
B.為了客戶信息的安全,存量客戶挖掘需在支行長監(jiān)督下進(jìn)行,客戶經(jīng)理不能單獨(dú)去做
C.通過對(duì)存量客戶挖掘目的的分析,進(jìn)一步明確目標(biāo)客戶的相關(guān)特征,設(shè)定出篩選條件
D.存量客戶挖掘時(shí)、要通過進(jìn)一步分析和研究挖掘出的客戶信息,評(píng)估客戶價(jià)值,識(shí)別出有效
客戶,為下一步營銷積累客戶資源
試題答案:A.C.D
100、銷售團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)夕會(huì)須()召開。(單選題)
A.每天
B.每隔一天
C.每周
試題答案:A
101、()相應(yīng)設(shè)立保密委員會(huì),全面負(fù)責(zé)轄內(nèi)保密宣傳教育和各項(xiàng)保密規(guī)章制度的落實(shí)等保密
工作,下設(shè)辦公室,承擔(dān)保密委員會(huì)日常工作。(多選題)
A.各一級(jí)分行
B.二級(jí)分行
C.一級(jí)支行
D.二級(jí)支行
試題答案:B,C,D
102、個(gè)人層面的支撐有兒個(gè)方面的作用()(單選題)
A.1
B.4
C.3
D.5
試題答案:C
103、對(duì)于優(yōu)先級(jí)為2級(jí)的個(gè)人和信貸客戶,每年至少聯(lián)系()次,其中面談()次,電話聯(lián)系
()次。(單選題)
A.4;2;2
B.4;0;4
C.2;0;2
D.6;4;2
試題答案:A
104、營業(yè)主需要對(duì)以下哪幾方面進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)()(多選題)
A.柜員的服務(wù)質(zhì)量
B.柜員的銷售推薦
C.柜員的業(yè)務(wù)技能
D.網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控
試題答案:A,C,D
105、晨會(huì)的鼓勵(lì)與指導(dǎo)環(huán)節(jié)包括的內(nèi)容有()。(多選題)
A.上級(jí)對(duì)下級(jí)和員工之間的相互表揚(yáng),并適時(shí)頒發(fā)亮點(diǎn)時(shí)刻卡
B.經(jīng)驗(yàn)分享
C.情景演練
D.對(duì)員工工作中不足給予指導(dǎo)和糾正
E.點(diǎn)評(píng)員工表現(xiàn)
試題答案:A,B,C,D
106、樹立“真誠、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步”的網(wǎng)點(diǎn)精神,有利于()(多選題)
A.幫助員工樹立正確的績效觀
B.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧
C.引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀
D.一定程度上解決網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中一些利益分成、客戶資源分配等難以界定的問題
E.激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力
試題答案:A,B,C,D,E
107、高端客戶的識(shí)別方式主要有()(多選題)
A.客戶主動(dòng)出示VIP卡
B.大堂經(jīng)理進(jìn)行人工識(shí)別
C.注意觀察客戶乘坐的交通工具、衣著及言談
D.客戶對(duì)郵政銀行金融產(chǎn)品有需求,且購買金額能夠達(dá)到VIP標(biāo)準(zhǔn)
試題答案:A,B,C,D
108、日程表要注意與哪些銷售工具結(jié)合使用()。(多選題)
A.《客戶推薦表》
B.《個(gè)人客戶信息表》
C.《客戶意向表》
D.《企業(yè)客戶信息表》
試題答案:B,C,D
109、網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳有形展示的要求包括().(多選題)
A.擺放位置要醒目,宣傳范圍要廣
B.分類宣傳、重點(diǎn)突出
C.宣傳展架要及時(shí)清潔和整理,宣傳內(nèi)容定期更新,宣傳折頁隨時(shí)補(bǔ)充
D.注重節(jié)日營銷宣傳的布置
試題答案:A,B,C,D
110、《有形展示建議書》屬于哪種支撐類型()(單選題)
A.營銷
B.管理
C.服務(wù)
D.內(nèi)控
試題答案:A
111>各一級(jí)支行履行以下職責(zé)()(多選題)
A.落實(shí)執(zhí)行監(jiān)管部門和上級(jí)機(jī)構(gòu)的反洗錢工作要求。
B.根據(jù)客戶身份識(shí)別及持續(xù)識(shí)別情況,在反洗錢系統(tǒng)中錄入非現(xiàn)場監(jiān)管信息。
C.組織、指導(dǎo)、監(jiān)督轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)履行客戶身份識(shí)別、客戶身份資料及交易記錄保存、客戶洗
錢風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定、大額和可疑交易報(bào)告等反洗錢工作職責(zé)。
D.負(fù)責(zé)組織轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展反洗錢培訓(xùn)和宣傳。
試題答案:A,C,D
112、下列哪兒項(xiàng)不是《晨會(huì)記錄表》中今日工作安排的內(nèi)容()(多選題)
A.記錄今日網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的銷售目標(biāo)
B.記錄營業(yè)、服務(wù)等方面需要特殊說明的事項(xiàng)
C.記錄指導(dǎo)員工練習(xí)銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容,對(duì)員工工作中存在的不足給予糾正和
指導(dǎo)等
D.記錄員工在服務(wù)方面的表現(xiàn)
試題答案:C.D
113、()和服務(wù)水平已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。(單選題)
A.服務(wù)質(zhì)量
B.產(chǎn)品營銷
C.拓展新客戶
D.服務(wù)意識(shí)
試題答案:A
114、移動(dòng)柜員夾中需放置的物品主要包括()(多選題)
A.名片
B.客戶推薦表
C.客戶意向表
D.產(chǎn)品資費(fèi)表
E.客戶投訴記錄表
試題答案:A,B,C,D,E
115、《日程建議書》中使用者評(píng)價(jià)由()負(fù)責(zé)填寫。(單選題)
A.支行長或銷售主管
B.支行長或客戶經(jīng)理
C.銷售主管或營業(yè)主管
D.銷售主管或客戶經(jīng)理
試題答案:D
116、下列屬于約見客戶的情形有()(多選題)
A.開展內(nèi)部銷售推薦但對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理沒有時(shí)間接待客戶時(shí)
B.客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)或完成業(yè)務(wù)辦理,但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí)
C.外部伙伴引薦不在場的新客戶,留下了客戶的聯(lián)系方式時(shí)
D.推出新產(chǎn)品或客戶經(jīng)理從現(xiàn)有客戶資源中發(fā)掘機(jī)會(huì),需要預(yù)約目標(biāo)客戶時(shí)
試題答案:A,B,C,D
117、()的服務(wù)行為規(guī)范是否得體直接影響客戶對(duì)郵政銀行的第一印象。(單選題)
A.客戶經(jīng)理
B.支行長
C.大堂經(jīng)理
D.柜員
試題答案:C
118、客戶經(jīng)理利用《個(gè)人客戶信息表》進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí),主要調(diào)查客戶以下哪幾個(gè)方面的
信息()(多選題)
A.獲得客戶的基本信息
B.詢問客戶的家庭成員情況信息
C.收集客戶現(xiàn)有的銀行信息
D.交叉銷售或外部銷售推薦的機(jī)會(huì)
試題答案:A.C.D
119、營業(yè)主管點(diǎn)評(píng)昨日柜員的主要表現(xiàn),主要包括()等方面。(多選題)
A.行為規(guī)范
B.服務(wù)質(zhì)量
C.業(yè)務(wù)技能
D.操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
E.銷售推薦
試題答案:A,B,C,D
120、《客戶投訴記錄表》是每()匯總一次。(單選題)
A.周
B.月
C.季度
D.年
試題答案:B
121,營業(yè)主需要對(duì)以下哪幾方面進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)()(多選題)
A.柜員的服務(wù)質(zhì)量
B.柜員的銷售推薦
C.柜員的業(yè)務(wù)技能
D.網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防控
試題答案:A,C,D
122、日程表要注意與哪些銷售工具結(jié)合使用()?(多選題)
A.《客戶推薦表》
B.《個(gè)人客戶信息表》
C.《客戶意向表》
D.《企業(yè)客戶信息表》
試題答案:B,C,D
123、實(shí)施力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)有哪些O(多選題)
A.亮點(diǎn)時(shí)刻卡
B.客戶表揚(yáng)
C.服務(wù)明星
D.銷售業(yè)績
E.媒體報(bào)道
試題答案:A,B,C,D,E
124、上級(jí)行在開拓某類客戶群體時(shí),應(yīng)選擇哪種支撐工具對(duì)客戶群特征、適合產(chǎn)品等進(jìn)行說明
和分析()(單選題)
A.《市場分析報(bào)告》
B.《產(chǎn)品說明書》
C.《客戶分析書》
D.《指導(dǎo)建議書》
試題答案:C
125、大堂的范圍包括()o(多選題)
A.引導(dǎo)區(qū)
B.等候區(qū)
C.自助服務(wù)區(qū)
D.填單臺(tái)
E.低柜區(qū)
試題答案:A,B,C,D,E
126、。通過定期考核各崗位員工的目標(biāo)完成情況,對(duì)員工關(guān)鍵行為和指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)管理和持
續(xù)追蹤,以幫助員工分析差距和機(jī)會(huì),并確定改進(jìn)方案,實(shí)現(xiàn)對(duì)員工關(guān)鍵能力發(fā)展的關(guān)注。(單
選題)
A.網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表
B.亮點(diǎn)時(shí)刻卡
C.員工記分卡
D.排班表
試題答案:c
127、月度服務(wù)明星于次月()日前評(píng)出,季度服務(wù)明星于下季度初月()日評(píng)出年度服務(wù)明星
于次年1月()日。(單選題)
A.5;10;15
B.10;15;20
C.15;10;5
試題答案:A
128、通過()等手段,分別以日期和時(shí)點(diǎn)為維度繪制網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量折線圖,可以確定網(wǎng)
點(diǎn)高峰低谷時(shí)間。(多選題)
A.定期查看叫號(hào)機(jī)記錄
B.業(yè)務(wù)報(bào)表
C.人工記錄時(shí)點(diǎn)客流量
D.現(xiàn)場觀察
試題答案:A,B,C,D
129、為加強(qiáng)員工工作的過程管理,尋找日常工作中的薄弱環(huán)節(jié),確保取得良好的業(yè)績,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)
各崗位員工需要使用(),加強(qiáng)對(duì)員工的日常管理。(單選題)
A.網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表
B.亮點(diǎn)時(shí)刻卡
C.員工記分卡
D.排班表
試題答案:C
130、網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行上級(jí)行支撐內(nèi)容后,需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)支撐內(nèi)容的哪幾方面進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)并反饋
上級(jí)行()(多選題)
A.及時(shí)性
B.實(shí)用性
C.針對(duì)性
D.具體性
試題答案:A,B.C
131>客戶聯(lián)誼活動(dòng)包括()(多選題)
A.理財(cái)沙龍
B.投資報(bào)告會(huì)
C.女性課堂
D.產(chǎn)品體驗(yàn)活動(dòng)
試題答案:A,B,C,D
132、根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所開展的營銷活動(dòng)屬性,主要分為哪兒種()(多選題)
A.內(nèi)部營銷
B.外部營銷
C.大堂攬客
D.市場調(diào)研
試題答案:A.B
133、()是幫助管理團(tuán)隊(duì)成員開展季度談話的輔助工具,指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)成員明確談話內(nèi)容和方
向,同時(shí)記錄談話要點(diǎn),為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)。(單選題)
A.《及時(shí)指導(dǎo)記錄表》
B.《季度談話記錄表》
C.《指導(dǎo)建議書》
D.《季度談話落實(shí)表》
試題答案:B
134、銷售團(tuán)隊(duì)夕會(huì)內(nèi)容包括()。(多選題)
A.銷售主管聽取銷售人員當(dāng)日工作情況匯報(bào)
B.跟進(jìn)銷售人員進(jìn)度完成情況
C.分享優(yōu)質(zhì)客戶資源,尋找交叉營銷機(jī)會(huì)
D.根據(jù)銷售人員的目標(biāo)完成情況,更新銷售展板
試題答案:A,B,C,D
135、()主要解決的是客流量低的問題。(單選題)
A.外部引薦
B.外部營銷
C.內(nèi)部營銷
D.內(nèi)部引薦
試題答案:B
136、通過()等手段,分別以日期和時(shí)點(diǎn)為維度繪制網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量折線圖,可以確定網(wǎng)
點(diǎn)高峰低谷時(shí)間。(多選題)
A.定期查看叫號(hào)機(jī)記錄
B.業(yè)務(wù)報(bào)表
C.人工記錄時(shí)點(diǎn)客流量
D.現(xiàn)場觀察
試題答案:A,B,C,D
137、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會(huì)中使用的資料包括哪些()(多選題)
A.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營綜合月報(bào)
B.網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表
C.網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃
D.員工記分卡
試題答案:A,B,C
138、實(shí)施力量時(shí)刻的形式有哪些()(多選題)
A.為員工選購書箱,送與員工
B.電話祝賀
C.與員工共進(jìn)午餐
D.派發(fā)紅包
E.其他形式
試題答案:A,B,C,D,E
139、指導(dǎo)分為哪幾類()(多選題)
A.贊賞性指導(dǎo)
B.建設(shè)性指導(dǎo)
C.及時(shí)指導(dǎo)
D.例會(huì)指導(dǎo)
E.季度談話指導(dǎo)
試題答案:A,B
140、()需要對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防控等方面給予重點(diǎn)指導(dǎo)。(單選題)
A.營業(yè)主管
B.綜合柜員
C.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理
D.支行長
試題答案:A
141、前往目標(biāo)場所,觀察經(jīng)營情況、辦公設(shè)施、員工數(shù)量、乘坐的交通工具、銀行產(chǎn)品使用等
情況,重點(diǎn)觀察引導(dǎo)圖、樓層指引標(biāo)示、布局分布圖、公司簡介、收銀臺(tái)等標(biāo)牌的調(diào)研方式是()。
(單選題)
A.借助媒體
B.實(shí)地觀察
C.側(cè)面溝通
D.問卷調(diào)查
E.關(guān)系營銷
試題答案:B
142、以下哪項(xiàng)需要在10天跟進(jìn)時(shí)實(shí)現(xiàn)()(多選題)
A.詢問客戶資金是否存入
B.詢問客戶需要激活的產(chǎn)品是否激活并正常使用
C.詢問客戶是否有其他需求
D.詢問客戶是否可以推薦親朋好友
E.鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)銀、結(jié)算類便利產(chǎn)品和服務(wù)
試題答案:A,B,E
143、為指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)了解市場信息,開展?fàn)I銷活動(dòng),處理活動(dòng)中突發(fā)事件等,上級(jí)行可選用哪種支
撐工具()(單選題)
A.《市場分析報(bào)告》
B.《產(chǎn)品說明書》
C.《客戶分析書》
D.《指導(dǎo)建議書》
試就答案:A
144、員工記分卡包含()等要素。(多選題)
A.月度目標(biāo)
B.員工姓名
C.崗位
D.指標(biāo)
E.周度目標(biāo)
試題答案:B,C,D,E
145、支撐管理是指上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)哪幾個(gè)部分環(huán)節(jié)提供必要的支持和幫助,以協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)既定
經(jīng)營目標(biāo)的內(nèi)部服務(wù)行為()(多選題)
A.服務(wù)
B.銷售
C.管理
D.客戶
試題答案:A,B.C
146、以客戶為中心的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)是()的滿足和客戶關(guān)系的維系,產(chǎn)品銷售僅僅是一種手
段。(單選題)
A.客戶需求
B.客戶關(guān)系
C.客戶意愿
D.產(chǎn)品本身
試題答案:A
147、以下職責(zé)不屬于法律與合規(guī)部應(yīng)履行的職責(zé)是().(單選題)
A.向董事會(huì)或其授權(quán)的委員會(huì)提交合規(guī)管理報(bào)告,供董事會(huì)評(píng)價(jià)高級(jí)管理層合規(guī)管理的有效性
B.協(xié)助高級(jí)管理層制定合規(guī)管理制度,設(shè)計(jì)并實(shí)施合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、緩釋、報(bào)告流程
C,參與新機(jī)構(gòu)、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)研發(fā),提供必要的合規(guī)支持
D.就合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件向業(yè)務(wù)部門提供合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)緩釋意見,跟蹤和評(píng)估合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的緩釋情況
試題答案:A
148、各網(wǎng)點(diǎn)可以在優(yōu)先級(jí)1、2、3級(jí)基礎(chǔ)上,根據(jù)網(wǎng)店客戶資產(chǎn)規(guī)模和數(shù)量,對(duì)客戶分層進(jìn)行
調(diào)整,調(diào)整幅度不得超過()。(單選題)
A.200%
B.100%
C.50%
D.10%
試題答案:B
149、“()”部分主要明確了調(diào)動(dòng)員工積極性、提高員工滿意度的具體措施,塑造了“真誠,
團(tuán)結(jié),專業(yè),進(jìn)步”的網(wǎng)點(diǎn)精神。(單選題)
A.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
B.銷售工作
C.網(wǎng)點(diǎn)管理
D.服務(wù)規(guī)范
試題答案:A
150、實(shí)施力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)有哪些。(多選題)
A.亮點(diǎn)時(shí)刻卡
B.客戶表揚(yáng)
C.服務(wù)明星
D.銷售業(yè)績
E.媒體報(bào)道
試題答案:A,B,C,D,E
151、()負(fù)責(zé)監(jiān)督郵政銀行合規(guī)政策的執(zhí)行情況,評(píng)價(jià)郵政銀行合規(guī)管理的適當(dāng)性和有效性,
將監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告董事會(huì)(單選題)
A.內(nèi)部審計(jì)部門
B.紀(jì)檢監(jiān)察部
C.法律合規(guī)部
D.風(fēng)險(xiǎn)管理部
試題答案:A
152、()可將己圈定的調(diào)研區(qū)域劃片,將客戶經(jīng)理分為若干小組,各負(fù)其責(zé)。同時(shí),各小組成
員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排調(diào)研計(jì)劃,并及時(shí)記錄在《日程表》。(單選題)
A.支行長
B.支行長和銷售主管
C.銷售主管
D.營業(yè)主管
試題答案:B
153、通過什么工具記錄客戶經(jīng)理一天的工作成果和主要的銷售活動(dòng)()(單選題)
A.《日程表》
B.《客戶經(jīng)理工作日志》
C.《聯(lián)系計(jì)劃》
試題答案:B
154、識(shí)別客戶內(nèi)容包括()(多選題)
A.是否為高端客戶
B.能否在自助設(shè)備上辦理
C.是否有潛在需求
D.是否為郵政銀行員工
試題答案:A,B.C
155、在考慮網(wǎng)點(diǎn)的月度及以上銷售目標(biāo)時(shí),應(yīng)考慮哪些因素()(多選題)
A.尋找網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展好與亟待提升的業(yè)務(wù)
B.分析上級(jí)行下達(dá)的指標(biāo),結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況確定業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)
C.與兄弟行的銷售業(yè)績進(jìn)行對(duì)比,尋找差距
D.與競爭對(duì)手進(jìn)行綜合對(duì)比與分析
試題答案:A,B,C,D
156、金融資產(chǎn)在1000萬元(含)以上的公司客戶,優(yōu)先級(jí)別為()。(單選題)
A.1級(jí)
B.2級(jí)
C.3級(jí)
D.4級(jí)
試題答案:A
157、支撐管理的流程包括哪幾步()(多選題)
A.分析支撐內(nèi)容
B.明確支撐內(nèi)容
C.下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行
D.反饋及總結(jié)
試題答案:A,B,C,D
158、()是零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營銷渠道。(單選題)
A.網(wǎng)點(diǎn)
B.客戶
C.后臺(tái)
D.銀行
試題答案:A
159、下列人員需要對(duì)員工開展及時(shí)指導(dǎo)的是()(多選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.大堂經(jīng)理
試題答案:A,B.C
160、根據(jù)客流量和()以及員工技能狀況等因素合理配置員工,能夠保證柜面資源的高效利用。
(單選題)
A.工作量
B.節(jié)假日
C.業(yè)務(wù)量
試題答案:c
161、每月對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析之后,網(wǎng)點(diǎn)的()要共同制定下一月《網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃》。(單
選題)
A.銷售主管和營業(yè)主管
B.支行長和全體員工
C.支行長和兩位主管
D.支行長和銷售主管
試題答案:D
162、各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)將網(wǎng)點(diǎn)投訴處理和管理情況納入對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的()與()體系中。(多選題)
A.績效考評(píng)
B.隊(duì)伍建設(shè)
C.內(nèi)控評(píng)價(jià)
D.服務(wù)評(píng)價(jià)
試題答案:A,C
163、金融資產(chǎn)在10萬元(含)一20萬元(不含)的個(gè)人客戶,優(yōu)先級(jí)別為()o(單選題)
A.1級(jí)
B.2級(jí)
C.3級(jí)
D.4級(jí)
試題答案:B
164、排班的要求有()(多選題)
A.提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率
B.保證基本營業(yè)要求
C.要體現(xiàn)出彈性
D.提高員工滿意度
試題答案:B.C
165、制定《網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃》時(shí)應(yīng)選出幾項(xiàng)需要重點(diǎn)改進(jìn)事項(xiàng)()(單選題)
A.1-2項(xiàng)
B.2-3項(xiàng)
C.3-4項(xiàng)
D.1-4項(xiàng)
試題答案:B
166、()可將已圈定的調(diào)研區(qū)域劃片,將客戶經(jīng)理分為若干小組,各負(fù)其責(zé)。同時(shí),各小組成
員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排調(diào)研計(jì)劃,并及時(shí)記錄在《日程表》。(多選題)
A.支行長
B.副支行長
C.銷售主管
D.營業(yè)主管
試題答案:A.C
167、客戶聯(lián)誼活動(dòng)舉辦前要熟悉了解以下哪些相關(guān)資料。(多選題)
A.聯(lián)誼活動(dòng)主題
B.主講人
C.時(shí)間
D.地點(diǎn)
試題答案:A,B,C,D
168、《客戶分析書》的落實(shí)責(zé)任人包括哪些()(多選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.客戶經(jīng)理
E.柜員
試題答案:A,B,C,D,E
169、外部營銷的內(nèi)容主要包括哪些()(多選題)
A.市場調(diào)研與規(guī)劃
B.策劃營銷活動(dòng)
C.實(shí)施營銷活動(dòng)
D.后續(xù)跟進(jìn)
試題答案:A,B,C,D
170、()已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。(多選題)
A.服務(wù)質(zhì)量
B.產(chǎn)品營銷
C.服務(wù)水平
D.服務(wù)意識(shí)
試題答案:A,C
171、“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”部分塑造的網(wǎng)點(diǎn)精神是()(多選題)
A.以人為本
B.真誠
C.團(tuán)結(jié)
D.專業(yè)
E.進(jìn)步
試題答案:B,C,D,E
172、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會(huì)應(yīng)于每月。日前召開。(單選題)
A.5
B.10
C.15
D.20
試題答案:B
173、《客戶分析書》是由上級(jí)行()部門制定并下發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)的。(單選題)
A.管理
B.業(yè)務(wù)
C.渠道
D.檢查
試題答案:B
174、《客戶意向表》以()為周期。(單選題)
A.年
B.季
C.月
D.周
試題答案:C
175、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的重大案件線索、重大違規(guī)問題,應(yīng)當(dāng)由()或上級(jí)機(jī)構(gòu)直接組織調(diào)查、核查。
(單選題)
A.總行
B.省行
C.市分行
D.總行審計(jì)局
試題答案:A
176、調(diào)研方式有()?(多選題)
A.借助媒體
B.實(shí)地觀察
C.側(cè)面溝通
D.問卷調(diào)查
E.關(guān)系營銷
試題答案:A,B,C,D,E
177、在晨會(huì)的今日工作安排環(huán)節(jié),網(wǎng)點(diǎn)員工須根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)近期的工作安排,如銷售進(jìn)度計(jì)劃、重
點(diǎn)營銷活動(dòng)布置、主題營銷安排等制定()。(單選題)
A.季目標(biāo)
B.月目標(biāo)
C.周目標(biāo)
D.年目標(biāo)
試題答案:C
178、力量時(shí)刻的收集方式包括()和年終收集。(單選題)
A.定期收集
B.平時(shí)收集
C.不定期收集
D.每月收集
試題答案:C
179、通過定期查看叫號(hào)機(jī)記錄業(yè)務(wù)報(bào)表人工記錄時(shí)點(diǎn)客流量和現(xiàn)場觀察等手段,分別以()為
維度繪制網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量折線圖,可以確定網(wǎng)點(diǎn)高峰低谷時(shí)間。(單選題)
A.日期和時(shí)點(diǎn)
B.每天和每月
C.時(shí)間和日期
試題答案:A
180、營業(yè)主管點(diǎn)評(píng)昨日柜員的主要表現(xiàn),主要包括()等方面。(多選題)
A.行為規(guī)范
B.服務(wù)質(zhì)量
C.業(yè)務(wù)技能
D.操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
E.銷售推薦
試題答案:A,B,C,D
181、營業(yè)團(tuán)隊(duì)夕會(huì)的主要內(nèi)容有()。(多選題)
A.針對(duì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)情況填寫亮點(diǎn)時(shí)刻卡,在晨會(huì)上頒發(fā)
B.營業(yè)主管根據(jù)晨會(huì)網(wǎng)點(diǎn)工作重點(diǎn),跟進(jìn)柜員營業(yè)條線各項(xiàng)工作完成情況
C.對(duì)員工營業(yè)中的不足之處給予點(diǎn)評(píng)及輔導(dǎo)
D.收集營業(yè)條線工作中的優(yōu)秀案例等
試題答案:B,C,D
182、()是配合晨會(huì)使用的一種分析展板,采用數(shù)據(jù)及圖形展示的形式,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績進(jìn)度、個(gè)
人業(yè)績進(jìn)度、個(gè)人承諾完成情況等進(jìn)行公布。(單選題)
A.銷售白板
B.銷售展板
C.有形展示板
試題答案:B
183、設(shè)定面談目標(biāo)需要符合的原則有()(多選題)
A.內(nèi)容具體性
B.實(shí)效性
C.一致性
D.可行性
試題答案:A,B,D
184、郵儲(chǔ)銀行應(yīng)制定代理營業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立、變更、終止等事項(xiàng)的管理制度并報(bào)告()。(單選題)
A.人民銀行
B.銀行業(yè)協(xié)會(huì)
C.銀監(jiān)會(huì)
D.工商管理部門
試題答案:C
185、金融資產(chǎn)在50萬元(含)一500萬元(不含)的公司客戶,優(yōu)先級(jí)別為().(單選題)
A.1級(jí)
B.2級(jí)
C.3級(jí)
D.4級(jí)
試題答案:C
186、客戶經(jīng)理關(guān)門三件事包括哪些()(多選題)
A.與相關(guān)人員確定成功的銷售推薦
B.總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作,補(bǔ)充《日程表》
C.初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃
D.向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作
試題答案:B,C,D
187、個(gè)人層面的支撐是指上級(jí)行針對(duì)()銷售行為、服務(wù)行為等的各個(gè)環(huán)節(jié)給予的指導(dǎo)、培訓(xùn)
和支持等,旨在幫助其提升工作技能。(單選題)
A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
B.網(wǎng)點(diǎn)員工
C.網(wǎng)點(diǎn)保安
試題答案:B
188、《支行外出營銷規(guī)劃表》主要由()負(fù)責(zé)使用與保管,存放于銷售文件夾。(單選題)
A.支行長
B.副支行長
C.銷售主管
D.營業(yè)主管
試題答案:C
189、外部銷售推薦的時(shí)機(jī)有()(多選題)
A.客戶感謝客戶經(jīng)理時(shí)
B.客戶對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)很滿意時(shí)
C.客戶對(duì)投資很感激時(shí)
D.客戶心情好時(shí)
試題答案:A,B,C,D
190、晨會(huì)召開前,須做好()幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(多選題)
A.整理好各自工作臺(tái)席
B.更新銷售展板
C.場地物品準(zhǔn)備
D.現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)備
試題答案:B,C.D
191、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶經(jīng)理的關(guān)門三件事()(單選題)
A.總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作,補(bǔ)充《日程表》
B.匯總《網(wǎng)點(diǎn)銷售日統(tǒng)計(jì)表》和《客戶推薦表》并總結(jié)當(dāng)日網(wǎng)點(diǎn)銷售情況
C.初步制定次日工作計(jì)劃
D.向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作
試題答案:B
192、《指導(dǎo)建議書》使用者評(píng)價(jià)由支行長、()負(fù)責(zé)填寫。(單選題)
A.銷售主管或全體員工
B.銷售主管或客戶經(jīng)理
C.營業(yè)主管或全體員工
D.營業(yè)主管或銷售主管
試題答案:D
193、排班的作用有哪些()(多選題)
A.提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率
B.保證基本營業(yè)要求
C.防范操作風(fēng)險(xiǎn)
D.提高員工滿意度
試題答案:A,C.D
194、客戶經(jīng)理關(guān)門三件事包括哪些()(多選題)
A.與相關(guān)人員確定成功的銷售推薦
B.總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作,補(bǔ)充《日程表》
C.初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃
D.向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作
試題答案:B,C,D
195、營業(yè)主管要綜合考慮員工的操作技能,有以下要注意()?(多選題)
A.在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)段盡可能安排業(yè)務(wù)熟練程度較低的員工出勤
B.業(yè)務(wù)熟練程度高的員工和業(yè)務(wù)熟練程度低的員工合理搭配
C.在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)段盡可能安排業(yè)務(wù)熟練程度較高的員工出勤
試題答案:B.C
196、下列選項(xiàng)中對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)精神”中“進(jìn)步”理解正確的有()(多選題)
A.通過網(wǎng)點(diǎn)全體員工的共同努力,實(shí)現(xiàn)郵政銀行的不斷發(fā)展
B.通過為客戶提供專業(yè)的服務(wù),讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)
C.為員工創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間
D.員工之間真誠相待,互相幫助
試題答案:A,B,C
197、《季度談話記錄表》的用途包括()(多選題)
A.指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)成員明確談話的方向和內(nèi)容
B.記錄談話要點(diǎn)
C.為后續(xù)跟進(jìn)提供依據(jù)
試題答案:A,B.C
198、大堂經(jīng)理通過巡視大堂可以實(shí)現(xiàn)()(多選題)
A.保持良好的秩序和整潔的環(huán)境
B.協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C.了解客戶需求挖掘銷售機(jī)會(huì)
D.緩解客戶焦慮情緒,提高客戶滿意度
試題答案:A,B,C,D
199、網(wǎng)點(diǎn)舉辦聯(lián)誼活動(dòng)收集的客戶《聯(lián)誼活動(dòng)反饋表》最后由()統(tǒng)一保管。(單選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.客戶經(jīng)理
試題答案:B
200、外部營銷后續(xù)評(píng)估內(nèi)容主要有()?(多選題)
A.評(píng)估營銷策劃是否成功
B.對(duì)目標(biāo)市場的整體了解程度
C.對(duì)客戶信息的收集情況
D.產(chǎn)品銷售情況
試題答案:B,C.D
201、形成市場分析報(bào)告的步驟有哪些()(多選題)
A.確定目標(biāo)市場
B.明確市場特征
C.指導(dǎo)活動(dòng)開展
D.處理活動(dòng)異議
試題答案:A,B,C,D
202、《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)對(duì)象包括哪些()(多選題)
A.支行長
B.銷售主管
C.營業(yè)主管
D.客戶經(jīng)理
E.柜員
試題答案:A.B.C
203、填寫《日程表》時(shí)需在什么時(shí)間將年度總體計(jì)劃一覽中涉及下月的計(jì)劃活動(dòng)移至下月月度
計(jì)劃表中()。(單選題)
A.年底
B.季度末
C.每月底
D.每周末
試題答案:C
204、當(dāng)班大堂經(jīng)理需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在()中進(jìn)行記錄。(單選題)
A.時(shí)間段
B.簽名
C.需要記錄的事項(xiàng)
D.客戶屬性
試題答案:C
205、《日程建議書》屬于哪種支撐類型()(單選題)
A.營銷
B.管理
C.服務(wù)
D.內(nèi)控
試題答案:A
206、《例會(huì)建議書》屬于哪種支撐類型()(單選題)
A.營銷
B.管理
C.服務(wù)
D.內(nèi)控
試題答案:B
207、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)是()o(單選題)
A.建設(shè)大型零售商業(yè)銀行
B.建設(shè)全功能綜合銀行
C.建設(shè)第五大國有銀行
試題答案:A
208、制定《網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃》時(shí)應(yīng)選出幾項(xiàng)需要重點(diǎn)改進(jìn)事項(xiàng)()(單選題)
A.1-2項(xiàng)
B.2-3項(xiàng)
C.3-4項(xiàng)
D.1-4項(xiàng)
試題答案:B
209、“服務(wù)規(guī)范”部分主要明確了網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的(),以提升網(wǎng)
點(diǎn)的服務(wù)水平和能力。(多選題)
A.服務(wù)行為
B.語言規(guī)范
C.投訴流程
D.網(wǎng)點(diǎn)有形展示
試題答案:A,B,C
210、什么是指對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售活動(dòng)的組織與安排()(單選題)
A.大堂管理
B.外部營銷
C.銷售組織
D.銷售流程
試題答案:C
211、銷售包的內(nèi)容包含()(多選題)
A.郵儲(chǔ)銀行綜述
B.各業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢
C.個(gè)人、對(duì)公和信貸業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品開戶所需清單等
D.信用卡申請(qǐng)表
試題答案:A,B,C
212、某網(wǎng)點(diǎn)近段時(shí)間客戶投訴較多,作為服務(wù)管理人員,為加強(qiáng)服務(wù)支撐,應(yīng)該使用什么工具
來進(jìn)行指導(dǎo)()(單選題)
A.《例會(huì)建議書》
B.《日程建議書》
C.《指導(dǎo)建議書》
D.《客戶分析書》
試題答案:C
213、《季度談話記錄表》是幫助()開展季度談話的輔助工具。(單選題)
A.管理團(tuán)隊(duì)
B.支行長
C.兩位主管
D.上級(jí)行
試題答案:A
214、上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)開展支撐,確定支撐內(nèi)容時(shí),使用()進(jìn)行檢索和查詢。(單選題)
A.《產(chǎn)品說明書》
B.《指導(dǎo)建議書》
C.《支撐管理工具檢索》
D.《市場分析報(bào)告》
試題答案:C
215、各級(jí)機(jī)構(gòu)。是單位保密工作第一責(zé)任人,應(yīng)當(dāng)重視、關(guān)心和支持保密工作,帶頭執(zhí)行保
密工作方針、政策和規(guī)定,定期聽取保密工作匯報(bào),及時(shí)研究解決保密工作中的重大問題,為保
密工作順利開展提供人力、財(cái)力、物力保障。(單選題)
A.紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)人員
B.黨政主要領(lǐng)導(dǎo)人員
C.工會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)人員
D.董事會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)人員
試題答案:B
216、網(wǎng)點(diǎn)排班主要針對(duì)()來進(jìn)行。(多選題)
A.銷售團(tuán)隊(duì)員工
B.營業(yè)團(tuán)隊(duì)員工
C.大堂經(jīng)理
D.支行長
試題答案:B.C
217、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理具體體現(xiàn)在哪些方面()(多選題)
A.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的實(shí)質(zhì)是網(wǎng)點(diǎn)功能的重新定位
B.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的核心是經(jīng)營理念的重新詮釋
C.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營模式
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