集團(tuán)客戶策略

3G移動用戶和業(yè)務(wù)定位研究成果匯報（集團(tuán)用戶部分）目錄項目說明集團(tuán)用戶特點和行業(yè)應(yīng)用發(fā)展概要中國網(wǎng)通集團(tuán)移動業(yè)務(wù)的發(fā)展策略項目說明

項目說明

項目背景中國網(wǎng)通集團(tuán)和中國電信、中國移動、中國聯(lián)通在不久的將來可能同時或相繼獲得3G牌照。面臨巨大的商業(yè)機(jī)會，各家運營商已經(jīng)開始緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)3G，其中，行業(yè)應(yīng)用的開發(fā)和集團(tuán)用戶的爭奪是共同關(guān)注的焦點之一。集團(tuán)用戶價值高，容易接觸，市場操作性強(qiáng)，中國移動和中國聯(lián)通已經(jīng)競爭多年，尤其在聯(lián)通CDMA進(jìn)入市場時，爭奪集團(tuán)用戶是它最主要的切入點之一。對網(wǎng)通集團(tuán)公司來講，擁有龐大的集團(tuán)客戶群和穩(wěn)定的固網(wǎng)合作基礎(chǔ)，所以集團(tuán)用戶是中國網(wǎng)通集團(tuán)進(jìn)入移動通信市場最主要的切入點之一。因此，中國網(wǎng)通集團(tuán)需要了解集團(tuán)用戶的消費特點和行業(yè)應(yīng)用的使用現(xiàn)狀。

項目說明

項目目的了解集團(tuán)用戶的消費特點和行業(yè)應(yīng)用的使用現(xiàn)狀，為中國網(wǎng)通集團(tuán)在移動通信市場做好集團(tuán)用戶提供策略建議。

項目說明

訪問單位行業(yè)30個深訪集團(tuán)客戶的分布政府機(jī)關(guān)政府辦公機(jī)關(guān)遼寧省府辦公廳，遼寧省政協(xié)，青島市委11家政府職能部門公安行業(yè)遼寧省公安廳稅務(wù)行業(yè)沈陽地稅、青島地稅海關(guān)檢疫山東檢疫局法院檢察院海淀法院其它建設(shè)部、沈陽空軍、人行總部事業(yè)單位報社、電視臺青島日報社2家其它國家信息中心企業(yè)單位交通運輸航空行業(yè)北方航空17家物流行業(yè)青島海程邦達(dá)金融業(yè)銀行業(yè)遼寧省工行、北京工行、青島工行保險行業(yè)中國人壽證券行業(yè)中國銀河證券信息產(chǎn)業(yè)IT行業(yè)愛立信、摩托羅拉、三星家電行業(yè)海爾集團(tuán)服務(wù)行業(yè)酒店賓館青島頤中酒店寫字樓沈陽華新物業(yè)傳統(tǒng)制造業(yè)青島啤酒、東北重工、青島東四方其它沈陽家樂福集團(tuán)用戶特點和行業(yè)應(yīng)用發(fā)展概要集團(tuán)用戶消費特點：工作流程對通信依賴性強(qiáng)，對固網(wǎng)運營商依賴強(qiáng)；集團(tuán)客戶，不論是面向社會以服務(wù)為主要職責(zé)的政府機(jī)構(gòu)，還是以盈利為目的的各類企業(yè)，對外的通信聯(lián)絡(luò)都是集團(tuán)客戶保障運作和維持單位形象的最必要的保證。行業(yè)和單位性質(zhì)差異造成通信業(yè)務(wù)需求差異巨大；集團(tuán)客戶間工作流程的差別，導(dǎo)致了對通信需求的差別。有的集團(tuán)客戶基本停留在語音通信層面；有的集團(tuán)客戶則更多地依賴于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作；有的集團(tuán)客戶則要求提供全業(yè)務(wù)、全方位、立體式和通信保障；甚至有的集團(tuán)客戶的通信需現(xiàn)有的運營商都滿足不了。存在較多潛在通信需求集團(tuán)客戶中還是存在潛在通信需求的。這些潛在需求等待發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導(dǎo)。通信決策流程相似集團(tuán)客戶中都會存在一個通信的技術(shù)支撐、保障部門，負(fù)責(zé)滿足來自具體的各業(yè)務(wù)部門的通信需求，處理與電信運營商之間的業(yè)務(wù)，將重大通信事件向分管高層領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)拍板。通信成本控制方式正發(fā)生著變化通信費用從不限制報銷轉(zhuǎn)為部門科室限量使用，個人話費報銷轉(zhuǎn)為通信補(bǔ)貼。個體消費的特點表現(xiàn)更為明顯。這不太有利于爭取集團(tuán)用戶。行業(yè)應(yīng)用層辦公整合層基本通信層集團(tuán)客戶使用3G業(yè)務(wù)的三個層次：

這里的3G業(yè)務(wù)是指包含3G語言在內(nèi)的3G所能提供的所有業(yè)務(wù)。依據(jù)集團(tuán)客戶使用3G業(yè)務(wù)與其行業(yè)特點、工作流程結(jié)合的緊密程度，我們將集團(tuán)客戶未來使用3G業(yè)務(wù)的深度劃分為三個層次。行業(yè)應(yīng)用層是在辦公整合層的基礎(chǔ)之上對集團(tuán)客戶3G應(yīng)用的縱向深挖，3G業(yè)務(wù)與集團(tuán)客戶的具體行業(yè)特點，具體的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，不同的行業(yè)，甚至同一行業(yè)的不同集團(tuán)客戶之間的3G應(yīng)用都各不相同，3G應(yīng)用在這一層較多地體現(xiàn)出個性化和定制特色。在這一層上3G已經(jīng)開始與集團(tuán)客戶的應(yīng)用相結(jié)合，但都是集中在通用的辦公層面上。這一層將會議通、集團(tuán)短信、INTERNET/ENTRANET接入，集團(tuán)郵箱，統(tǒng)一消息等業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，服務(wù)于集團(tuán)客戶的內(nèi)部辦公。這個層面主要滿足集團(tuán)客戶以語音為核心的通信需求，以3G語音為主體，輔之以IP拔號、秘書臺、語音專線等方式，實現(xiàn)集團(tuán)客戶的內(nèi)部通信和集團(tuán)客戶與外界的語音通信。其中集團(tuán)V網(wǎng)，即VPMN移動虛擬專網(wǎng)，是3G解決集團(tuán)客戶內(nèi)部通信的主要方式，網(wǎng)內(nèi)可實現(xiàn)短號互拔、資費優(yōu)惠，還可以預(yù)埋IP。3G業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用需求強(qiáng)度

集團(tuán)客戶對3G的認(rèn)知

客戶反映

3G業(yè)務(wù)

集團(tuán)客戶認(rèn)知和需求

3G概念

絕大多數(shù)集團(tuán)客戶對3G只是初步了解，只是認(rèn)為功能更強(qiáng)些；少數(shù)與電信相關(guān)的行業(yè)相對比較了解

移動VPN

大多數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為這種業(yè)務(wù)有用，方便并節(jié)省話費，現(xiàn)在中國移動的集團(tuán)V網(wǎng)就取得了很好的發(fā)展；集團(tuán)客戶普遍反應(yīng)移動虛擬網(wǎng)和固定虛擬網(wǎng)相互結(jié)合更有發(fā)展

短信群發(fā)

多數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為短信群發(fā)功能比較有用，比如用來通知會議等；但是部分單位擔(dān)心短信的擁塞、丟失等安全問題

手機(jī)銀行

只有銀行、稅務(wù)一類的單位對這種業(yè)務(wù)比較有興趣

移動辦公/電話會議

大多數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為這種業(yè)務(wù)作用不大，用固定網(wǎng)絡(luò)的也比較方便；少數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為其移動性比較方便，但手機(jī)屏幕太小、鍵盤不方便，部分保密性強(qiáng)的單位擔(dān)心信息安全問題，認(rèn)為只對常出差的人員或者領(lǐng)導(dǎo)有用

視頻短信/音頻短信

集團(tuán)客戶普遍認(rèn)為這種業(yè)務(wù)需求不大，是彩信業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展；針對個人用戶有需求

視頻電話

部分集團(tuán)客戶認(rèn)為對個人有較大需求，移動視頻對企業(yè)用處不大

手機(jī)上網(wǎng)

多數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為出差時有用；在辦公室時有電腦上網(wǎng)，不會用；認(rèn)為手機(jī)屏幕太小，上網(wǎng)不方便

定位服務(wù)

部分集團(tuán)客戶對定位業(yè)務(wù)感興趣，比如物流行業(yè)等

3G業(yè)務(wù)

手機(jī)+筆記本上網(wǎng)

認(rèn)為比較有用，在沒有固定因特網(wǎng)接入的地方可以連接筆記本上網(wǎng)，現(xiàn)有的速度太慢，費用是考慮的重要因素

集團(tuán)客戶對中國網(wǎng)通運營3G的評價中國網(wǎng)通集團(tuán)移動業(yè)務(wù)的發(fā)展策略集團(tuán)客戶的競爭分析3G時代對于集團(tuán)客戶的工作思路集團(tuán)客戶的競爭分析一、細(xì)分集團(tuán)客戶市場，提供不同的解決方案

中國移動根據(jù)集團(tuán)規(guī)模將大、中型企業(yè)客戶和政府機(jī)構(gòu)作為發(fā)展目標(biāo)。向其提供基本語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，量身定制產(chǎn)品，綜合通信解決方案。其次，按行業(yè)性質(zhì)劃分進(jìn)行劃分，金融、交通運輸和電子/IT業(yè)是重點發(fā)展目標(biāo)。并將集團(tuán)客戶分成公安行業(yè)、金融行業(yè)、海關(guān)行業(yè)等13個類型的行業(yè)，并根據(jù)不同的行業(yè)特點，提出不同的解決方案。

二、優(yōu)先實施重點企業(yè)，建立行業(yè)模板

中國移動在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，制作針對不同行業(yè)特點的基礎(chǔ)行業(yè)模板。然后根據(jù)集團(tuán)的影響力、資源的壟斷性和移動自身的條件，選擇重點集團(tuán)加以優(yōu)先實施，以建立深化行業(yè)模板，產(chǎn)生對同類行業(yè)的輻射影響，最后帶動整個行業(yè)的深化合作。

三、加強(qiáng)服務(wù)，優(yōu)化集團(tuán)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程

中國移動強(qiáng)調(diào)以集團(tuán)客戶的需求為中心，優(yōu)化原有的集團(tuán)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，形成規(guī)模效應(yīng)，提高工作效率，建設(shè)一個完整的閉環(huán)的服務(wù)流程，使集團(tuán)客戶的服務(wù)更有序的進(jìn)行。

中國移動集團(tuán)客戶策略的實施集團(tuán)策略總體停留在基本通信層面中國移動積極籌建網(wǎng)絡(luò)，開展針對集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)，努力提高在集團(tuán)客戶方面的爭奪能力。中國移動業(yè)務(wù)開展目前還停留在集團(tuán)V網(wǎng)建設(shè)層面，總體上還沒能達(dá)到針對不同的企業(yè)客戶提供不同的解決方案、不同層次業(yè)務(wù)的集團(tuán)策略目標(biāo)。部分地區(qū)充分展示集團(tuán)策略中國移動集團(tuán)客戶策略實施現(xiàn)狀原因分析業(yè)務(wù)成熟度不能滿足用戶要求。整體上看，集團(tuán)客戶的需求層次還比較低。集團(tuán)客戶競爭主要靠價格，整體解決方案的競爭很不充分。中國移動集團(tuán)客戶策略實施情況評價產(chǎn)品質(zhì)量很好：全球通基站多，覆蓋好，信號好。集團(tuán)客戶絕大部分使用中國移動的139號碼，認(rèn)為中國移動具有號碼優(yōu)勢，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)，一是因為移動139具有品牌作用，二是更換號碼的成本較大。很多的集團(tuán)客戶認(rèn)為中國移動資費偏高，VPMN網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度不高。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用在某些特殊行業(yè)前景良好，比如移動上網(wǎng)業(yè)務(wù)對證券業(yè)、銀行業(yè)較有市場，客戶普遍反應(yīng)，現(xiàn)在移動上網(wǎng)速度過慢?？傮w認(rèn)為中國移動客戶服務(wù)工作存在不足，像上門推廣、售后服務(wù)方面需要提高；少部分企業(yè)認(rèn)為移動服務(wù)較好。被訪集團(tuán)客戶對中國移動的評價針對集團(tuán)客戶中國移動的SWOT分析

中國移動在爭奪集團(tuán)客戶方面有比較明顯的優(yōu)勢，比如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、品牌方面，但劣勢和威脅也同時并存。

內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會（O）威脅（T）◆良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相對與中國聯(lián)通，中國移動有明顯的優(yōu)勢◆具有良好的品牌優(yōu)勢高端移動用戶大多在中國移動網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，139移動號碼本身具有品牌，公司領(lǐng)導(dǎo)層多為移動用戶◆管理水平提高快體制變化快，管理水平有較大提高◆集團(tuán)客戶策略優(yōu)勢中國移動在制定集團(tuán)客戶策略方面起步較早，相對較完善◆業(yè)務(wù)價格偏高移動提供的VPMN、移動上網(wǎng)等業(yè)務(wù)，據(jù)集團(tuán)客戶反映，優(yōu)惠不多，價格明顯偏高◆業(yè)務(wù)相對單一中國移動只有移動網(wǎng)絡(luò)，沒有固定市話網(wǎng)絡(luò)，不能跟固定電話進(jìn)行“捆綁”銷售◆推廣形式單一由于業(yè)務(wù)的單一，限制了中國移動的銷售方式◆較大的發(fā)展空間集團(tuán)客戶對移動業(yè)務(wù)需求快速增長，發(fā)展空間大◆直接競爭對手相對較弱集團(tuán)客戶對中國移動認(rèn)可度較高，對中國聯(lián)通的認(rèn)可度低；在規(guī)模和實力方面，中國聯(lián)通有較大的差距◆充足的發(fā)展資金移動利潤較高，融資方便，發(fā)展資金充足◆聯(lián)通的威脅聯(lián)通低價競爭和靈活的促銷方式仍然對中國移動有一定的影響◆3G牌照發(fā)放的威脅電信和網(wǎng)通拿到3G牌照，將迅速進(jìn)入移動市場◆小靈通的競爭低廉的資費對一些集團(tuán)用戶有較大的吸引力◆國外電信運營商的進(jìn)入和競爭中國移動與中國網(wǎng)通間現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比較

就集團(tuán)客戶相比較而言，中國移動在移動語音方面有絕對的優(yōu)勢，其組建的集團(tuán)V網(wǎng)對中國網(wǎng)通的企業(yè)虛擬網(wǎng)VPN有很大的替代作用；而中國網(wǎng)通擁有優(yōu)于中國移動的固網(wǎng)資源，跟“小靈通”組合營銷，成本較低，也有一定的優(yōu)勢。

中國移動中國網(wǎng)通語音業(yè)務(wù)移動

語音質(zhì)量很好，遠(yuǎn)高于“小靈通”

不能很好和固定電話結(jié)合，只有IP電話業(yè)務(wù)

價格較高，遠(yuǎn)高于“小靈通”的資費；基本上是雙向收費

網(wǎng)通“小靈通”語音質(zhì)量較差，不能滿足大部分集團(tuán)客戶的需求

能很好的跟網(wǎng)通的固定電話結(jié)合來推廣業(yè)務(wù)

價格便宜；單向收費固話

沒有固定電話業(yè)務(wù)，有集團(tuán)IP電話業(yè)務(wù)

集團(tuán)IP電話業(yè)務(wù)分流中國網(wǎng)通的長途業(yè)務(wù)

擁有固定電話網(wǎng)絡(luò)方面的資源

和“小靈通”結(jié)合促銷，有一定的優(yōu)勢

移動業(yè)務(wù)對固定電話業(yè)務(wù)替代越來越明顯數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

中國移動VPMN主要是針對集團(tuán)客戶的語言業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相對貧乏，但發(fā)展前景良好

移動專線、中繼線分流中國網(wǎng)通的專線市場

固定網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源相對豐富

移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)嚴(yán)重滯后，處于空白階段中國聯(lián)通集團(tuán)客戶策略的實施開發(fā)多種行業(yè)業(yè)務(wù)模式中國聯(lián)通2003年開始進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用拓展，最近正著手開發(fā)多種行業(yè)業(yè)務(wù)模式，包括政府應(yīng)用、金融證券、交通能源、旅游酒店服務(wù)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、科教文、制造業(yè)等行業(yè)。各行業(yè)的業(yè)務(wù)模式還都有待進(jìn)一步完善。發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照優(yōu)勢國聯(lián)通推出的“網(wǎng)中網(wǎng)”最主要的特點是將固定辦公電話、ＧＳＭ移動電話、ＣＤＭＡ移動電話三大通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，為集團(tuán)用戶提供綜合通信一攬子解決方案，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照的優(yōu)勢。除固定、移動通信外，“網(wǎng)中網(wǎng)”業(yè)務(wù)還可以將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)IP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、視頻會議系統(tǒng)、企業(yè)短信息平臺等各項綜合通信業(yè)務(wù)以及增值業(yè)務(wù)整合在一起。業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新中國聯(lián)通積極利用自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢，積極推出新業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通集團(tuán)客戶策略實施情況評價行業(yè)劃分還在起步階段一方面，相對于中國移動來說，中國聯(lián)通的行業(yè)模式劃分在時間上明顯滯后；另一方面，中國聯(lián)通積極動員產(chǎn)業(yè)鏈的力量，進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用價值鏈合作模式創(chuàng)新，體現(xiàn)了其先進(jìn)性，但同時帶來了操作上的難度，產(chǎn)業(yè)鏈各方的參與可能會流于形式。全業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮一方面，中國聯(lián)通利用擁有全業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照的優(yōu)勢，在固網(wǎng)資源充足的地區(qū)，可能把固定電話和移動電話進(jìn)行整合營銷，有一定的優(yōu)勢；另一方面，中國聯(lián)通目前在固話質(zhì)量方面不如中國網(wǎng)通、在移動電話方面質(zhì)量不如中國移動，特別是GSM和CDMA兩網(wǎng)同時運營，協(xié)調(diào)發(fā)展也困難重重，全業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照的優(yōu)勢沒有得到充分發(fā)揮。業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新作用有待提高中國聯(lián)通作為后來競爭者，利用了技術(shù)上的優(yōu)勢，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，但在集團(tuán)客戶方面作用并不是很明顯；在營銷和服務(wù)方面也相對靈活，相對于中國移動來說，中國聯(lián)通還沒有形成比較完善的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程以及規(guī)范的服務(wù)模式。被訪集團(tuán)客戶對中國聯(lián)通的評價絕大多數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為中國聯(lián)通手機(jī)信號不如移動，特別是出差是很不方便；有些人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有所改善。集團(tuán)客戶普遍反映使用聯(lián)通手機(jī)較少，使用者多是新來年輕員工，對通過質(zhì)量沒有很高的要求，個別跟聯(lián)通合作的企業(yè)除外。多數(shù)集團(tuán)客戶認(rèn)為中國聯(lián)通手機(jī)資費比移動便宜，是選擇的一個重要原因。內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會（O）威脅（T）◆可以提供全業(yè)務(wù)聯(lián)通擁有全業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照，在給集團(tuán)客戶提供服務(wù)時，可以做到“一站購齊”的形式◆價格相對便宜相對移動來說，聯(lián)通提供的業(yè)務(wù)價格相對較低◆推廣形式多樣由于聯(lián)通同時擁有固定電話和移動業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)推廣可以相互結(jié)合◆CDMA技術(shù)優(yōu)勢中國聯(lián)通CDMA有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)方面有一定的技術(shù)優(yōu)勢◆網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相對較差移動網(wǎng)絡(luò)不如中國移動；固網(wǎng)質(zhì)量不如中國電信和中國網(wǎng)通◆沒有品牌優(yōu)勢人們對中國聯(lián)通的評價多為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，多為低端用戶，這種認(rèn)識還沒有從根本上扭轉(zhuǎn)◆集團(tuán)客戶策略起步較晚中國聯(lián)通的行業(yè)劃分模式剛才起步，能否成功存在較大的風(fēng)險◆較大的發(fā)展空間中國聯(lián)通集團(tuán)正在積極發(fā)展集團(tuán)客戶，有較大市場增長空間◆CDMA陣營合作韓國CDMA發(fā)展相對較好，中國聯(lián)通與其合作，在增值業(yè)務(wù)方面發(fā)展較快◆中國移動的威脅作為聯(lián)通最大的競爭對手中國移動具有明顯優(yōu)勢，對聯(lián)通有很大威脅◆3G牌照發(fā)放的威脅電信和網(wǎng)通拿到3G牌照，將迅速進(jìn)入移動市場◆小靈通的競爭低廉的資費對一些集團(tuán)用戶有較大的吸引力◆國外電信運營商的進(jìn)入和競爭針對集團(tuán)客戶中國聯(lián)通的SWOT分析

中國聯(lián)通擁有全業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，推廣形式多樣化等是其優(yōu)勢；但網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、品牌方面的劣勢相對比較明顯。

中國聯(lián)通中國網(wǎng)通語音業(yè)務(wù)移動

語音質(zhì)量較好，高于“小靈通”

有移動網(wǎng)和固定網(wǎng)結(jié)合的優(yōu)勢

價格高，高于“小靈通”的資費；基本上是雙向收費

“小靈通”語音質(zhì)量相對較差

能很好的跟網(wǎng)通的固定電話結(jié)合來推廣業(yè)務(wù)固話

有非常有限的固定電話業(yè)務(wù)，在質(zhì)量方面不如中國網(wǎng)通

固定電話網(wǎng)絡(luò)方面的資源豐富數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

中國聯(lián)通“網(wǎng)中網(wǎng)”業(yè)務(wù)主要提供移動語音業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)運用潛力很大

已經(jīng)強(qiáng)了一部分集團(tuán)客戶，給網(wǎng)通上3G發(fā)展集團(tuán)客戶加大了難度

固定網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源相對豐富

移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)嚴(yán)重落后，處于空白階段中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通間現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比較

就集團(tuán)客戶相比較而言，相對于中國網(wǎng)通，中國聯(lián)通在移動語音方面有優(yōu)勢，在某些地域，其組建的“網(wǎng)中網(wǎng)”對中國網(wǎng)通的企業(yè)虛擬網(wǎng)VPN有極大的替代作用，移動電話和固定電話整合營銷，對中國網(wǎng)通有較大的威脅。

中國電信集團(tuán)客戶策略的實施建立北方十省骨干網(wǎng)2003年中國電信北方十省長途骨干網(wǎng)新建項目和其配套的七號信令網(wǎng)建設(shè)開始實施。中國電信集團(tuán)公司成立北方電信事業(yè)部，在集團(tuán)客戶方面：一、重點搶占“領(lǐng)頭羊”性質(zhì)的企事業(yè)單位，在其行業(yè)中產(chǎn)生廣泛的影響力；二、利用北方十省的集團(tuán)客戶的大量交換機(jī)將要或者已經(jīng)到齡的機(jī)會，采取各種策略，爭取該集團(tuán)客戶；三是大力發(fā)展新增市場的集團(tuán)客戶，搶占新市場。差異化服務(wù)建立“綠色通道”的服務(wù)理念，其主要內(nèi)容體現(xiàn)為對集團(tuán)客戶的差異化服務(wù)；向集團(tuán)客戶提供一站式服務(wù)，包括傳統(tǒng)電話/電報/傳真業(yè)務(wù)、數(shù)字電路和模擬電路業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IP基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及IP電話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、設(shè)備租用業(yè)務(wù)等。改善集團(tuán)客戶服務(wù)建立了全國三級大客戶營銷服務(wù)管控體系，加強(qiáng)了垂直一體化的管控；結(jié)合集團(tuán)公司的流程重組，由過去的職能管理向流程化管理改變；責(zé)權(quán)利統(tǒng)一；變過去的單一業(yè)務(wù)為綜合業(yè)務(wù)的營銷模式。中國電信集團(tuán)客戶策略實施情況評價北方十省集團(tuán)客戶策略效果明顯爭奪集團(tuán)用戶是中國電信進(jìn)入北方市場的主要策略之一，目前已經(jīng)取得了不少戰(zhàn)果，比如北京釣魚臺國賓館，中國人民武裝警察總部等。中國電信在集團(tuán)客戶方面具有優(yōu)勢中國電信在集團(tuán)客戶方面起步比較早，早在2000年中國電信拆分前，中國電信就成立了集團(tuán)客戶服務(wù)中心，以滿足集團(tuán)客戶在組網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)等方面的需求。實現(xiàn)面向集團(tuán)客戶的“一站服務(wù)”，并建立集團(tuán)客戶“綠色通道”的服務(wù)理念等。而中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通集團(tuán)客戶策略起步相對比較晚。中國電信南北拆分后，南方電信擁有絕對的集團(tuán)客戶資源，在集團(tuán)客戶運作、提供服務(wù)方面都有比較優(yōu)勢。內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會（O）威脅（T）◆具有很高的品牌知名度中國電信的品牌在人們的心目中根深蒂固◆集團(tuán)客戶策略運作靈活中國電信在北方作為競爭者，相對于中國網(wǎng)通來說，沒有包袱，便于采用新的營銷策略?！艏瘓F(tuán)客戶策略優(yōu)勢中國移動在制定集團(tuán)客戶策略方面起步較早，相對較完善?！舯镜鼐W(wǎng)絡(luò)資源嚴(yán)重不足北方十省本地網(wǎng)屬于中國網(wǎng)通集團(tuán)，電信缺乏本地網(wǎng)資源，開展業(yè)務(wù)相對困難?！粢苿訕I(yè)務(wù)牌照的發(fā)放移動業(yè)務(wù)市場面臨重新洗牌的機(jī)遇?！艨蛻魧ζ放频幕煜J(rèn)知北方十省用戶對網(wǎng)通公司品牌認(rèn)識不清，電信可發(fā)揮中國電信這一高認(rèn)知、高信任的品牌來發(fā)展用戶?！粢苿雍吐?lián)通強(qiáng)有力的客戶維系舉措◆中國網(wǎng)通資源優(yōu)勢◆中國網(wǎng)通品牌知名度快速提高針對集團(tuán)客戶中國電信北方十省的策略和SWOT分析

中國電信進(jìn)入北方十省，以集團(tuán)客戶為突破口展開競爭，具有一定的優(yōu)勢，也存在較大的困難。中國電信中國網(wǎng)通語音業(yè)務(wù)

本地網(wǎng)絡(luò)資源嚴(yán)重不足北方十省本地網(wǎng)屬于中國網(wǎng)通集團(tuán)，電信缺乏本地網(wǎng)資源，開展業(yè)務(wù)相對困難

本地網(wǎng)資源充足

擁有“小靈通”業(yè)務(wù)跟固網(wǎng)業(yè)務(wù)配合

品牌知名度較高，品牌形象好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

積極開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的競爭力

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資源相對豐富中國電信與中國網(wǎng)通間現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)比較

在北方十省，不論是在語音業(yè)務(wù)方面還是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，中國網(wǎng)通都具有優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)資源上。

內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機(jī)會（O）威脅（T）◆固網(wǎng)優(yōu)勢（1）接入網(wǎng)及傳輸網(wǎng)的獨有資源，為組網(wǎng)及優(yōu)化提供便利條件。（2）從市話、長途、國際、樞機(jī)、因特網(wǎng)、移動全業(yè)務(wù)的經(jīng)營，進(jìn)行內(nèi)部交叉補(bǔ)貼、捆綁銷售、差異性服務(wù)提供得天獨厚的便利◆在北方有穩(wěn)定可靠的客戶群，尤其是集團(tuán)客戶◆可以跟固定電話進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，降低總成本◆用戶對公司品牌認(rèn)知不清◆體制融合所帶來的諸多問題◆業(yè)務(wù)以傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)為主，缺乏高利潤業(yè)務(wù)◆機(jī)制不靈活，市場反應(yīng)速度較慢◆移動業(yè)務(wù)為新進(jìn)入者，市場開拓困難◆新建移動網(wǎng)絡(luò)需要巨大的資金投入◆“小靈通”用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)等處理成本◆移動業(yè)務(wù)牌照的發(fā)放，移動業(yè)務(wù)市場面臨重新洗牌的機(jī)遇◆上市融資，以及帶來體制和機(jī)制轉(zhuǎn)變，加快現(xiàn)代企業(yè)制度的步伐◆入世后因電信市場開放引進(jìn)戰(zhàn)略投資◆行業(yè)應(yīng)用存在大量空白◆移動和聯(lián)通強(qiáng)有力的客戶維系舉措◆電信利用北方用戶對網(wǎng)通公司品牌認(rèn)識不清，對電信品牌高認(rèn)知、高信任度在北方進(jìn)行滲透◆移動的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和先進(jìn)入者優(yōu)勢◆中電信的技術(shù)與同質(zhì)競爭◆聯(lián)通的低資費影響◆鐵通的騷擾中國網(wǎng)通運營3G后集團(tuán)客戶的SWOT分析被訪集團(tuán)客戶對中國網(wǎng)通的評價業(yè)務(wù)方面：總體認(rèn)為中國網(wǎng)通的VPN網(wǎng)內(nèi)通信方便、節(jié)省話費。部分客戶認(rèn)為中國網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，常出問題。許多客戶反應(yīng)中國網(wǎng)通業(yè)務(wù)辦理手續(xù)繁瑣，業(yè)務(wù)開展不夠靈活。“對小靈通”業(yè)務(wù)有比較多意見，多是信號。服務(wù)方面：多數(shù)集團(tuán)客戶對中國網(wǎng)通的服務(wù)比較滿意，認(rèn)為有了很大的提高。部分集團(tuán)客戶認(rèn)為中國網(wǎng)通服務(wù)有待進(jìn)一步提高，在營業(yè)廳、柜臺服務(wù)方面不如聯(lián)通、移動。集團(tuán)客戶選擇運營商的因素——集團(tuán)客戶需求特點

產(chǎn)品需求量大，購買規(guī)模大而且使用頻繁。缺乏彈性，受電信資費價格漲落的影響較小。購買程序固定。集團(tuán)客戶購買服務(wù)的過程通常是一個多階段的決策過程。決策慎重，參與決策的人數(shù)較多。需求重點不同，具有單一性。關(guān)系穩(wěn)定，期限長。集團(tuán)客戶選擇運營商的因素——集團(tuán)客戶選擇運營商的因素通信產(chǎn)品質(zhì)量。由于集團(tuán)客戶購買電信產(chǎn)品最基本目的是滿足工作和生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，而相對于個人來說，企業(yè)對通信產(chǎn)品質(zhì)量有更高的要求。通信產(chǎn)品使用的延續(xù)性。集團(tuán)客戶選定了一家運營商并接受其通信產(chǎn)品，再更改運營商的代價非常大，通信產(chǎn)品的使用有很大的延續(xù)性。訪談中像青島頤中假日酒店、家樂福等都著重提出這個問題。運營商品牌。良好的品牌往往意味著良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同樣，對注重品牌的企業(yè)來說，多數(shù)趨向于選擇具有良好信譽的運營商。通信價格。雖然集團(tuán)客戶的電信業(yè)務(wù)需求缺乏彈性，受電信資費價格漲落的影響較小，但通信費用是企業(yè)的一項成本支出，企業(yè)仍會考慮，特別是小型的、效益相對不好的企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量。售前和售后的服務(wù)對集團(tuán)客戶至關(guān)重要，對集團(tuán)客戶來說，這也是保證通信產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。公共關(guān)系。相對于個人用戶來說，關(guān)系營銷對集團(tuán)客戶來說更有針對性，也更有效，在通信產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和通信價格相差不大的時候，公共關(guān)系往往起到?jīng)Q定性的作用。3G時代網(wǎng)通對于集團(tuán)客戶的工作思路思路框架

一：糾正部分省市公司集團(tuán)客戶部員工中關(guān)于網(wǎng)通3G發(fā)展的不利認(rèn)識

二：改進(jìn)集團(tuán)客戶部的組織建設(shè)

發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自身存在問題

三：深化對集團(tuán)客戶的研究

四：關(guān)注客戶流程，挖掘集團(tuán)客戶的3G需求

五：加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，培育集團(tuán)客戶的3G需求

六：調(diào)整公關(guān)策略，實現(xiàn)集團(tuán)客戶的3G需求

七：突出服務(wù)優(yōu)勢，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)

八：設(shè)計業(yè)務(wù)組合，提供整體解決方案

九：研究集團(tuán)客戶間的關(guān)聯(lián)，設(shè)計關(guān)聯(lián)通信解決方案

十：關(guān)注集團(tuán)客戶的客戶，尋求戰(zhàn)略結(jié)合

了解集團(tuán)客戶及其需求

發(fā)揮差異化優(yōu)勢，提供有競爭力的解決方案

第一層次：

關(guān)于中國網(wǎng)通內(nèi)部的完善

第二層次：

加強(qiáng)對集團(tuán)客戶和集團(tuán)客戶3G需求的認(rèn)識

第三層次：

針對性的實施策略

第一層次：發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)集團(tuán)自身存在的問題

一：糾正部分省市公司集團(tuán)客戶部員工中關(guān)于網(wǎng)通3G發(fā)展的不利認(rèn)識盲目樂觀約束認(rèn)識不利認(rèn)識1——技術(shù)導(dǎo)向論不利認(rèn)識2——收入導(dǎo)向論悲觀消極類認(rèn)識不利認(rèn)知3——悲觀論不利認(rèn)識4——消極等待論第一層次：發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)集團(tuán)自身存在的問題

二：改進(jìn)集團(tuán)客戶部的組織建設(shè)集團(tuán)客戶部員工應(yīng)參與3G籌備組。調(diào)配資源，為集團(tuán)客戶部補(bǔ)充新鮮血液。對集團(tuán)客戶部的員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，包括進(jìn)行3G的培訓(xùn)、進(jìn)行集團(tuán)類電信業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、加強(qiáng)基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)、進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。大客戶經(jīng)理的權(quán)限范圍可以適當(dāng)加大。提升集團(tuán)客戶部的工作理念，包括強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊，提升團(tuán)隊的作用；弱化集團(tuán)客戶部工作中的個人行為傾向。第二層次：加強(qiáng)了解集團(tuán)客戶及其需求

三：深化對集團(tuán)客戶的研究業(yè)務(wù)發(fā)展策略模型業(yè)務(wù)診斷模型客戶管理模型第二層次：加強(qiáng)了解集團(tuán)客戶及其需求

四：關(guān)注客戶流程，挖掘集團(tuán)客戶的3G需求

3G需求存在于集團(tuán)客戶的生產(chǎn)流程之中。研究集團(tuán)客戶的生產(chǎn)（工作）流程。3G需求取決于集團(tuán)客戶流程中具體環(huán)節(jié)的特性。重視與集團(tuán)客戶的交流互動，3G需求在溝通引導(dǎo)中呈現(xiàn)出來。關(guān)注競爭對手對集團(tuán)客戶的移動數(shù)據(jù)需求的滿足狀況。部分集團(tuán)客戶的需求能引導(dǎo)我們?nèi)ラ_發(fā)一些新的3G應(yīng)用。第二層次：加強(qiáng)了解集團(tuán)客戶及其需求

五：加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，培育集團(tuán)客戶的3G需求

集團(tuán)客戶渴求宣傳。按業(yè)務(wù)特點策劃宣傳主題，規(guī)劃宣傳方向。把握時機(jī)，對集團(tuán)客戶進(jìn)行3G宣傳培訓(xùn)。對集團(tuán)客戶各層組織設(shè)計針對性的3G宣傳策略。擴(kuò)大對集團(tuán)客戶的3G業(yè)務(wù)宣傳形式。第二層次：加強(qiáng)了解集團(tuán)客戶及其需求

六：調(diào)整公關(guān)策略，實現(xiàn)集團(tuán)客戶的3G需求把握集團(tuán)客戶通信決策流程根據(jù)通信事件，