物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度

物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度第一章總則為有效處理業(yè)主投訴，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，確保物業(yè)管理行為的合規(guī)性和透明性，特制定本投訴處理和回訪制度。該制度旨在規(guī)范投訴處理流程、明確責(zé)任分工、建立回訪機(jī)制，確保及時(shí)、妥善地解決業(yè)主問(wèn)題，并通過(guò)回訪了解業(yè)主滿意度，為后續(xù)服務(wù)提供改進(jìn)依據(jù)。第二章適用范圍本制度適用于所有業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的投訴處理及后續(xù)回訪工作。所有物業(yè)管理人員、客服人員、管理層均應(yīng)遵守本制度。第三章法律依據(jù)本制度所依據(jù)的相關(guān)法律法規(guī)包括但不限于以下文件：1.《中華人民共和國(guó)民法典》2.《物業(yè)管理?xiàng)l例》3.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四章投訴處理規(guī)范第四節(jié)投訴分類(lèi)投訴可分為以下幾類(lèi)：1.服務(wù)質(zhì)量投訴：如保安、清潔、維修等服務(wù)不達(dá)標(biāo)。2.設(shè)施設(shè)備投訴：如電梯故障、水管漏水等設(shè)施問(wèn)題。3.費(fèi)用問(wèn)題投訴：如物業(yè)費(fèi)、維修費(fèi)用等爭(zhēng)議。4.其他投訴：如管理人員態(tài)度、不當(dāng)行為等。第五節(jié)投訴渠道業(yè)主可通過(guò)以下渠道提出投訴：1.電話投訴：撥打物業(yè)客服熱線。2.線上投訴：通過(guò)物業(yè)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)。3.書(shū)面投訴：填寫(xiě)投訴表單并提交至物業(yè)管理處。第六節(jié)投訴處理流程1.受理：客服人員接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行受理，并記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。2.調(diào)查：在受理后48小時(shí)內(nèi)，指派專(zhuān)人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、與涉事人員溝通等，確保全面了解情況。3.處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，提出解決措施，并在72小時(shí)內(nèi)反饋給業(yè)主。4.反饋：客服人員應(yīng)與業(yè)主保持溝通，確認(rèn)投訴處理結(jié)果是否符合業(yè)主的期望，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。5.記錄：所有投訴及處理結(jié)果需在物業(yè)管理系統(tǒng)中登記備案，便于后續(xù)查詢(xún)和分析。第五章回訪機(jī)制第七節(jié)回訪目的回訪的主要目的是了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度，評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為改善服務(wù)提供依據(jù)。第八節(jié)回訪流程1.確定回訪對(duì)象：在投訴處理完成后，客服人員需在一周內(nèi)對(duì)所有投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪。2.回訪方式：可通過(guò)電話、面訪、短信等多種方式進(jìn)行，確保回訪方式適合業(yè)主。3.回訪內(nèi)容：回訪時(shí)應(yīng)重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度、建議及意見(jiàn)，并記錄信息。4.匯總分析：定期匯總回訪數(shù)據(jù)，分析業(yè)主反饋，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第九節(jié)回訪記錄所有回訪記錄應(yīng)在物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)保存，記錄內(nèi)容包括：1.回訪時(shí)間、方式。2.回訪人員。3.業(yè)主反饋意見(jiàn)及建議。4.后續(xù)改進(jìn)措施。第六章監(jiān)督機(jī)制第十節(jié)監(jiān)督職責(zé)物業(yè)公司管理層應(yīng)對(duì)投訴處理和回訪機(jī)制的實(shí)施情況進(jìn)行定期監(jiān)督，每季度召開(kāi)會(huì)議，評(píng)估制度執(zhí)行效果，確保投訴處理和回訪的規(guī)范性和有效性。第十一節(jié)數(shù)據(jù)分析定期分析投訴和回訪數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題和服務(wù)短板，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，提升整體服務(wù)水平。第十二節(jié)績(jī)效考核將投訴處理及回訪情況納入物業(yè)員工的績(jī)效考核體系，確保每位員工都能重視業(yè)主投訴，積極參與服務(wù)改進(jìn)。第七章附則1.本制度由物業(yè)公司管理層解釋?zhuān)灶C布之日起實(shí)施。2.本制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)的變化進(jìn)行調(diào)整，確保其持續(xù)有效。第八章結(jié)語(yǔ)本制度的實(shí)施旨在通過(guò)規(guī)范的投訴處理和回訪機(jī)制，提高業(yè)