埃森哲業(yè)務流程再造BPR方法論

2n業(yè)務流程概念n業(yè)務流程再造概念n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關系n工作方法Methodology3什么是業(yè)務流程？什么是業(yè)務流程？o業(yè)務流程是指在組織內部“流轉”PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesPROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.業(yè)務流程至少包括以下要素業(yè)務流程至少包括以下要素5“對企業(yè)的業(yè)務流程進行“對企業(yè)的業(yè)務流程進行的再思考和的再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的姐達姓改善”-MichaelHammer??根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀念和思考方式，對現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結構與知識框架中去，以取得目標流程設計的最優(yōu)。?徹底性的再設計：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對既存的事物進行膚淺的改良、增強或調整。?根本性的改善：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運作效果達到一個質的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報。6業(yè)務流程再造的必要性業(yè)務流程再造的必要性流程分散碰到的問題lw·↓……7業(yè)務流程再造的警號業(yè)務流程再造的警號n資產的利用率下降n競爭能力下降n客戶滿意程度降低n新近出臺的政府改革／立法n行業(yè)趨勢變化n陳舊的信息技術應用8核心思想9要求信貸信用審查確定利率擬訂合同信貸利率組合同組推銷員》》4個小時完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！業(yè)務流程再造模式多種多樣，其所帶來的回報和承擔的風險各不相同度業(yè)務流程再造關注的四個方面服務質量流程再造的工作原則流程再造的工作原則XXXX業(yè)務流程再造得到的五項收益業(yè)務流程再造得到的五項收益效率的提升提高客戶滿意度提高客戶滿意度效果的提升提升創(chuàng)新能力提高人員效率度力n業(yè)務流程概念n業(yè)務流程再造概念nn流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關系n工作方法Methodology業(yè)務流程再造的基本原則PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure業(yè)務流程再造的基本原則Principleprocessoutcomescreatevalue流程結果創(chuàng)造價值流程結果創(chuàng)造價值$---創(chuàng)造創(chuàng)造流程結果創(chuàng)造價值（續(xù)）流程結果創(chuàng)造價值（續(xù)）o你的客戶需要什么？從外到內設計。o組織如何改進客戶的流程？不僅僅考慮內部流程的優(yōu)化。o如何才能不僅預期而且創(chuàng)造客戶的需求？o如何使不同的客戶群得到不同的服務？o組織清晰地定義了它的流程嗎？o公司如何才能使自己“容易與之做生意”？o持續(xù)改進流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進？20業(yè)務流程再造的基本原則Principleprocesses關注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）關注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）保險業(yè)－通用流程關注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）關注高價值流程－活動：保險業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風險評估-承保有商標的服務-分銷在事故現(xiàn)場開出支票-理賠只有一個接觸點-客戶服務關注高價值流程關注高價值流程n對于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進點n對于那些戰(zhàn)略層面但改進機會低n對于那些改進機會大但又是操作n對于那些操作層面的流程而改進E逐步改進FDBHJGE逐步改進FDBHJGL K關注高價值流程（續(xù)）關注高價值流程（續(xù)）哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價值并代表最大的改進機會？致力于這什么是流程的價時/耗時比？分析流程是增加價值的，不增加價值的還是耗費所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？組織有能力按計劃的步調變革嗎？25業(yè)務流程再造的基本原則業(yè)務流程再造的基本原則PrincipleInnovate,Don't26要創(chuàng)新，不要重復要創(chuàng)新，不要重復業(yè)務流程不能重復以往慣例，需要從新的角度對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行重新審視27要創(chuàng)新，不要重復－一個卓越流程的標準要創(chuàng)新，不要重復－一個卓越流程的標準28要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－7Rs29要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Rethink（再思考）通常對策換個方法不知道我們的客戶的需求水平保有充足庫存高倉儲成本共享需求和生產數(shù)據(jù)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經做了什么必須協(xié)調甲和不增加價值共享數(shù)據(jù)，增進交流30要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Reconfigure（再確定）31要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Reassign（在分配）32要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Resequence（優(yōu)化時間）33要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Relocate（優(yōu)化地點）34要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Reduce（精簡）35要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Retool（新工具）36要創(chuàng)新，不要重復－要創(chuàng)新，不要重復－Retool（續(xù)）激勵驅動37業(yè)務流程再造的基本原則PrincipleExcellentprocesses NeedExcellentowners卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體卓越的業(yè)務流程需要優(yōu)秀的責任主體再好的業(yè)務流程也需要優(yōu)秀的人來執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問題，而且也要關注人的意識39業(yè)務流程再造的基本原則PrincipleYOUGetwhatyouMeasure考核什么，得到什么考核什么，得到什么個人績效指標 業(yè)績指標部門級別分數(shù)卡部門級別分數(shù)卡部部門級別分數(shù)卡工作流程/員工個人分數(shù)卡工作流程/員工個人分數(shù)卡工作流程/員工個人分數(shù)卡工作流程/員工個人分數(shù)卡能力素質指標（如何完成）41考核什么，得到什么（續(xù)）考核什么，得到什么（續(xù)）42總結－業(yè)務流程再造的基本原則總結－業(yè)務流程再造的基本原則PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure43n業(yè)務流程概念n業(yè)務流程再造概念n流程再造的基本原則nnBPR和信息化之間的關系n工作方法Methodology44信息技術在BPR項目中的重要性早期BPR項目失敗的原因n誤擇重建的時機和條件n誤擇流程重建的環(huán)節(jié)n忽視自上而下的領導和自下而上的變革n錯誤理解和忽視IT在BPR中的角色離不開信息化系統(tǒng)技術工具的應用與發(fā)展45信息技術在信息技術在BPR項目中的重要性－示例采購分散管理到采購集中管理的轉變l有利于規(guī)范采購行為，提高采購過程的透明度，從制度上建立采購的計劃權、采購權、使用權的三權分離l有利于采購資源整合，有利于建立一支專業(yè)的采購隊伍l有利于控制交易費用和采購成本，全面評估供應商，制定采購策略，實現(xiàn)最佳資源配置的目標n但是需要物資管理部門和業(yè)務部門建立暢通的溝通對信息技術對信息技術渠道46企業(yè)的信息化建設本身就對企業(yè)業(yè)務流程提出了改造的要求企業(yè)的信息化建設本身就對企業(yè)業(yè)務流程提出了改造的要求47BPRBPR與信息系統(tǒng)建設相輔相成的，互為成功的前提與再造相關的最重要的技術是與再造相關的最重要的技術是ERP系統(tǒng)的應用，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項的業(yè)務，而且支持完整的業(yè)務流程。嘗試實施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進行業(yè)務流程再造，將會對實施的結果感到失望。-MichaelHammer摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言48n業(yè)務流程概念n業(yè)務流程再造概念n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關系nn工作方法Methodology49業(yè)務流程再造的工作方法業(yè)務流程再造的工作方法業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施和能力藍圖明晰項目管理項目管理轉變管理轉變管理50業(yè)務現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務業(yè)務現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務戰(zhàn)略和能力藍圖明晰業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務流程重組業(yè)務流程重組培訓開展行業(yè)環(huán)境分析項目組內部討論，確認開展運營模式評估編寫最佳實踐評估報告初稿v編寫組織架構及運營模式評估報告初稿收集經營/管理報表收集與行業(yè)環(huán)境有關的資料準備匯報材料了解項目目標和希望確認訪談對象制定項目工作計劃中層和員工訪談調研，確定流程收集清單進行行業(yè)對標編寫行業(yè)對標報告初稿獲取并理解現(xiàn)有組織架構和業(yè)務流程圖最佳實踐比較分析開展經濟模型分析成立項目選定試點單位提出資料收集需求項目領導委員會開展高層訪談項目啟動大會51業(yè)務戰(zhàn)略和能力藍圖明晰階段工作步驟和具體任務業(yè)務戰(zhàn)略和能力藍圖明晰階段工作步驟和具體任務業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施和能力藍圖明晰歸納各級部門職責分工組織架構職能的相應調整構建業(yè)務能力藍圖開展戰(zhàn)略管理培訓歸納各級部門職責分工組織架構職能的相應調整構建業(yè)務能力藍圖開展戰(zhàn)略管理培訓組織召開戰(zhàn)略研討會設計層次化的業(yè)務能力藍圖項目領導委員會明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略討論確認優(yōu)設計層次化的業(yè)務能力藍圖項目領導委員會明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略討論確認優(yōu)化建議確定經營戰(zhàn)略廠討論確定流程設計指導原則分析企業(yè)關鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇分析運營模式和戰(zhàn)略需分析企業(yè)關鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇分析運營模式和戰(zhàn)略需要間的差距制定公司級關鍵績效指標確認未來關鍵業(yè)務流程設計的范圍52流程優(yōu)化設計階段工作步驟和具體任務流程優(yōu)化設計階段工作步驟和具體任務業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施和能力藍圖明晰評估流程對組織架構和部門職責的影響開展未來流程設計完善組織架構調整方案設計績效考核管理體系編制部門績效指標項目領導委員會評估信息系統(tǒng)支持并估計所評估流程對組織架構和部門職責的影響開展未來流程設計完善組織架構調整方案設計績效考核管理體系編制部門績效指標項目領導委員會評估信息系統(tǒng)支持并估計所需成本和時間回顧現(xiàn)狀流程、改進建議和業(yè)務能力需求設計與業(yè)務匹配的未來信息系統(tǒng)架構定義流程設計的目標和適用范圍編制部門職責說明53流程實施階段工作步驟和具體任務流程實施階段工作步驟和具體任務業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施和能力藍圖明晰選定試點實選定試點實施單位制定實施計劃，明確實施需求宣講啟動實施制定并確認評估方法收集實施數(shù)據(jù)業(yè)務流程完善修訂制定高層次的業(yè)務能力實施規(guī)劃↓制定推廣計劃分析實施效果并討論選擇速效方案制定推廣計劃l信息系統(tǒng)保障考核保障項目領導委員會現(xiàn)場支持和協(xié)調54項目管理確保流程優(yōu)化項目的正常運行項目管理確保流程優(yōu)化項目的正常運行業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施業(yè)務戰(zhàn)略業(yè)務現(xiàn)狀診斷流程優(yōu)化設計流程實施和能力藍圖明晰進度管理質量管理資源管理預算管理n建立并執(zhí)行質量保證流程來確保項目能夠進度管理質量管理資源管理預算管理n建立并執(zhí)行質量保證流程來確保項目