揚州市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施方案

揚州市推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施方案為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《省政府辦公廳關于切實推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）要求，切實推動揚州市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與公安110報警服務臺（以下簡稱110）形成高效對接聯(lián)動機制，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，創(chuàng)新打造“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂、共建共治保安寧”社會治理聯(lián)動體系的“揚州樣本”，制定以下實施方案。一、總體要求（一）指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，認真落實習近平總書記視察江蘇、視察揚州重要講話指示精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉變政府職能，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，從健全完善協(xié)作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會穩(wěn)定出發(fā)，以加快推進平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，不斷提升社會治理能力和治理水平，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（二）工作目標。2023年3月底前，提升完善全市12345與110對接聯(lián)動機制，高效開展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務求助、非緊急訴求）報警分流處置、風險隱患聯(lián)動化解等工作，成員單位響應能力明顯增強，流轉工單警單無效回流現(xiàn)象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務滿意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成國、省、市有關文件確定的各項工作任務，各級12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享應用，對接聯(lián)動機制制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯(lián)動解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。二、職責邊界（一）12345職責。12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺。受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。（二）110職責。110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。三、主要任務（一）聚焦“職責使命”，配強力量保障“接得更快”1.加強熱線宣傳，引導“使用對”。各級12345與110要充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體，宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會共識。2.規(guī)范轉辦標準，確?！稗D接順”。各級12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。12345或者110通過互聯(lián)網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線轉交對方受理。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員做好合理引導和解釋工作。3.強化接訴即應，做到“受理快”。對雙向流轉工單警單存有疑議的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時通過短信提示、電話回撥等方式聯(lián)系當事人，反饋工單警單辦理進展。4.配足配強力量，保障“接得好”。配足力量，各級12345成員單位要配強與聯(lián)動機制相適應的工作團隊，各地公安機關、熱線部門要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。設立專席，推動12345與110分別在對方話務大廳設立對接聯(lián)動專席，視情互派人員專班值班值守，嚴把工單警單流轉辦理規(guī)范關、質量關，切實提高工單警單流轉辦理效率。強化學習，推動12345與110定期互派人員跟班學習，組織話務員、接警員集中培訓，加強溝通交流、熟悉業(yè)務內容，保障對接聯(lián)動更加高效有序、流轉辦理更加精準順暢。（二）聚焦“機制健全”，協(xié)同聯(lián)動保障“連得更緊”1.健全日常聯(lián)動機制，解決“新”問題。建立12345與110日常聯(lián)動制度，實行“月交流、季會商、年總結”，針對對接聯(lián)動流程規(guī)范、工作質態(tài)、技術支撐定期開展階段性、專題性總結，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況新問題。2.健全應急響應機制，解決“急”問題。健全12345與110應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件及時啟動應急聯(lián)動方案，話務座席嚴重不足時，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。各級12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線、應急管理局等應急聯(lián)動機制，對存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置、相關職能部門開展專業(yè)處置。3.健全聯(lián)席會議機制，解決“難”問題。實行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處，發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢，對雙向流轉的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地區(qū)、多部門、多主體的，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，對管轄權限、職責邊界存在分歧的事項，及時聯(lián)系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好，切實提升工單警單辦結率、滿意度。（三）聚焦“數(shù)據(jù)賦能”，強化支撐保障“用得更好”1.加快平臺聯(lián)通，增強協(xié)同能力。12345與110平臺要建立工單警單在線交互通道，按照統(tǒng)一的組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對接事項網上流轉、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運行。與市域社會治理現(xiàn)代化管理平臺充分融合，橫向聯(lián)動、縱向貫通，推動協(xié)同處置的規(guī)范化、標準化、智能化。2.加快數(shù)據(jù)共享，強化信息建設。對12345接報的涉及社會治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩(wěn)定以外的重大民生求助事項，要在動態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。加強熱線知識庫建設，協(xié)調相關部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息。3.加快系統(tǒng)建設，提升智能水平。進一步加強12345平臺和網上12345能力建設，開發(fā)智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設，遇突發(fā)情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)和群眾通過網上12345咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗。（四）聚焦“滿意提升”，壓實責任保障“辦得更實”1.專業(yè)化預警。聚焦疫情防控、助企紓困、社會保障、便民服務、矛盾化解、應急處突等需求，細化完善監(jiān)測預警、研判評估、響應處置等措施，采取專題化、標簽化等方法，開展政務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判應用，排查民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。2.法治化運行。積極維護平臺正常工作秩序，加強平臺工作法治化建設，推動將惡意騷擾平臺行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關依法調查處理，切實保障12345與110平臺資源，運用法治思維加強對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程監(jiān)管，嚴格跟蹤督辦，嚴肅考核問責，確保群眾求助電話有人接、反映問題有人管、解決問題有渠道、處理結果有反饋。3.全方面考核。采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是雙向流轉工單警單的按時辦結率、辦理滿意率等指標的考核評價，綜合評估對接聯(lián)動成效。運用督辦協(xié)調、約談提醒等方式，壓緊壓實承辦單位責任；對合理訴求辦理質量差、推諉扯皮、不當退單等情形及時通報，加大不滿意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。四、實施步驟全市12345與110高效對接聯(lián)動工作分4個階段實施。（一）圍繞“探索+聯(lián)動”明目標（2023年第一季度）全面貫徹落實上級最新文件精神，迅速行動，全員發(fā)動，全面落實，在現(xiàn)有聯(lián)動基礎上，創(chuàng)新探索優(yōu)化揚州12345與110聯(lián)動機制，明確技術規(guī)范、細化分流事項、深化機制構建、延伸聯(lián)動層級、實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通。（二）圍繞“重點+難點”穩(wěn)運行（2023年第二季度）高起點規(guī)劃、高質量建設，統(tǒng)籌推進12345與110標準化建設，定期互派人員跟班學習，組織話務員、接警員集中培訓，成立聯(lián)合檢查組，對轄區(qū)內對接聯(lián)動運行質效進行實地檢查，推進運行機制完善提高。（三）圍繞“創(chuàng)新+發(fā)展”優(yōu)服務（2023年第三季度）堅持問題導向、目標導向和結果導向，科學謀劃，系統(tǒng)推進，把群眾滿意作為第一追求，開展《實施方案》優(yōu)化提升“回頭看”工作，完善大數(shù)據(jù)挖掘與分析功能建設，依托聯(lián)動數(shù)據(jù)積累，強化政情民意分析，為市委、市政府科學決策，凸顯雙方聯(lián)動價值。（四）圍繞“總結+宣傳”出成效（2023年第四季度）滿意度測評，以企業(yè)群眾獲得感和滿意度作為評判標準，開展?jié)M意度測評，倒逼服務改進。宣傳推廣，把“12345與110聯(lián)動”工作納入宣傳工作重點，解讀新政策，展示新成果，不斷提升12345與110的感知度和影響力?？偨Y提升，以月度為節(jié)點做好階段性總結提升，以季度為節(jié)點開展掛圖作戰(zhàn)督辦會，建立熱線服務提質增效的長效機制。五、保障措施（一）加強組織領導。市公安局、市政務辦、市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心負責統(tǒng)籌協(xié)調全市12345與110對接聯(lián)動工作，抽調專人組建聯(lián)合工作專班，具體負責實施方案制定、聯(lián)動措施細化、組織推進督導等工作，確保對接聯(lián)動工作落地見效。（二）加強支持保障。各地要強化對12345與110對接聯(lián)動工作的系統(tǒng)建設、人員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質和服務水平。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和省有關規(guī)定給予表彰獎勵。（三）加強責任落實。把“問題解決、群眾