醫(yī)院培訓課件：《從患者投訴談如何溝通》

從患者投訴談

如何溝通

主要內容0102030405我院滿意度調查和電話回訪中患者投訴護理問題患者投訴護理問題案例溝通的重要性如何進行溝通處理異議五步驟一、我院滿意度調查和電話回訪中患者投訴護理問題

2013年-2016年6月，我院服務質量辦公室共處理投訴273個，涉及護理問題共42件，其中36個與護患溝通不足有關！

二、患者投訴護理問題案例案例一

患者魏XX2016年1月29日來我院門診外科就診（治療收費單上寫的是XX醫(yī)生）拆線，是一個女的（穿藍色工作服）接待我們，對我們說“哪兒縫的針就去哪兒拆線”，我是在成都縫的針，我們當時就覺得這話不對，就回了她一句“你打胡亂說”，后來醫(yī)生來了就喊我們去交錢，我們把掛號的發(fā)票給醫(yī)生，醫(yī)生就給我們說了拆線需要重新去交錢，然后醫(yī)生就喊那個穿藍色工作服的女的給我們開治療收費單，這個女的看不清楚我們掛號發(fā)票上我的名字，我就給她說我叫“魏ＸＸ”，她就說“我問一下好那個啊”?，F在我們要反映：1、這個穿藍色工作服的女子服務態(tài)度不好，我質疑她是否有資質接待病人；2、我上一次就是本周星期二上午也來你們醫(yī)院就是這個門診拆過線，當時拆了兩針，上次那個醫(yī)生是隔壁診室的，就只收了我們掛號費，沒再收治療費了，為什么今天又收我們治療費？你們有沒有一個統(tǒng)一收費標準？還是因為今天發(fā)生了不愉快后，這個醫(yī)生報復我們給我們多收費呢？二、患者投訴護理問題案例案例二

綜合科患者汪ＸＸ反映來我院做痔瘡手術，手術前一日做麻藥皮試時無不良反應，回家后皮膚出現紅疹、瘙癢。第二天到醫(yī)院告訴了醫(yī)生和護士，但醫(yī)護人員未告知手術醫(yī)生。在行麻醉時，患者出現過敏反應，因手術醫(yī)生發(fā)現并處理及時未造成不良后果。但患者認為造成不必要的費用，如果處理不及時，后果已不知。二、患者投訴護理問題案例案例三內二科患者郭ＸＸ為一急性上消化道出血患者，入院時醫(yī)囑給予記24小時出入量，護士叫家屬準備尿壺、便盆用以計量，但家屬兩次到小賣部購買未買到。因醫(yī)生急于觀察二便情況，護士為其提供的尿壺便盆。后因治療效果不佳轉瀘醫(yī)治療，在離院前護工收尿壺便盆錢。其家屬對治療效果及對護士處理特殊患者的問題不滿意，既然護士可提供尿壺便盆，就不能讓重癥患者家屬往返奔波。二、患者投訴護理問題案例案例四內二科患者張ＸＸ81歲，慢性腎衰。在一次輸液結束取靜脈針時，護士不慎刺傷了自己。該護士在未告知管床醫(yī)生和未取得患者同意情況下采集患者的血液進行檢查，而患者在入院時已檢查了肝功二、輸血前檢查。患者對此事不滿意。二、護理溝通問題案例案例五龍ＸＸ帶其奶奶來我院門診四樓胃鏡室準備做胃鏡，有急診患者插隊，于是她去問護士為什么其奶奶還要繼續(xù)等待，護士態(tài)度極其惡劣的叫龍XX去找醫(yī)生簽字，說是簽了字就可以讓其奶奶提前進去做胃鏡，且該護士還用很兇的語氣吼龍XX。三、溝通的重要性

近年來，醫(yī)務界血案頻起，令人發(fā)指。微信熱傳：古代三大醫(yī)生，華佗被曹操砍了、扁鵲被蔡桓公追殺，只有湘雅的張仲景沒什么醫(yī)患糾紛。所以，想太平地當個醫(yī)務人員而不成為炮灰，這自古就是個難事.三、溝通的重要性（一）醫(yī)學界在眾多媒介事件中處于被動狀態(tài)，輿論挨罵、現場挨打、法院挨罰、官場挨剋成為醫(yī)患博弈中的通例。（二）醫(yī)患雙方對立情緒明顯；02醫(yī)務人員危機防范意識及經驗相對不足01當前形勢：03患方法律意識不斷增強，醫(yī)方相對薄弱；AMET01魏則西事件——“一個死在百度和部隊醫(yī)院之手的年輕人”AMET03廣東省人民醫(yī)院陳仲偉主任的離去??！AMET02徐州醫(yī)學院丟腎事件三、溝通的重要性2016年5月，中國醫(yī)學界的多事之秋：緊張的醫(yī)患關系雪上加霜！四、如何進行溝通

在當前這個醫(yī)療大環(huán)境一時無法改變的情況下，我們能否在小環(huán)境里做一些改變，發(fā)揮醫(yī)務人員的能動性，主動去醫(yī)治扭曲的醫(yī)患關系四、如何進行溝通1.什么是溝通？四、如何進行溝通

溝通的定義是：

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。四、如何進行溝通

2.溝通的同心圓原理

溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內在想法表現于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設性的共識。四、如何進行溝通

3.溝通漏斗你想表達的100%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%技巧、態(tài)度、情緒、知識、文化、背景、氣氛、環(huán)境四、如何進行溝通4.溝通的一個基礎——互利雙贏步驟：（1）站在對方的立場、觀點看問題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對方了解得更透徹。（2）認清問題的關鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場）。（3）尋求彼此都能接受的結果。（4）商討達成上述結果的各種可能途徑。四、如何進行溝通5.演好護士的“角色”

不論你喜歡與否，外界對一個人的判斷，經常并不是看他的學識和品格如何，也不是看他講話的內容的好壞，而是更多根據他講話的方式。(先處理心情，再處理事情）

四、如何進行溝通

6.良好的護患溝通（1）進入病房先敲門（2）詢問病情親切和藹（3）認真仔細查體（4）交代事宜通俗易懂（5）非常耐心地聽取病人主訴和要求，使護患關系融洽（6）建立和暢通患者投訴系統(tǒng)，做到三個“第一時