第5章讀懂這些數(shù)據(jù)

流沙科技電子商務部內(nèi)部培訓2020年4月第23版培訓師：吳嘉勝第5章讀懂這些數(shù)據(jù)2Agenda5.1詢單轉(zhuǎn)化率5.2客單價5.3旺旺響應速度5.4商品退款率5.1詢單轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)換率就是指訪問者當中，有多少比例的人數(shù)進行了該調(diào)查內(nèi)容中的動作行為，延伸到電子商務領(lǐng)域?qū)头ぷ鞯目己酥?，便有了詢單轉(zhuǎn)化率的概念。詢單轉(zhuǎn)化率是指顧客進入網(wǎng)店后，通過咨詢客服后完成的商品交易的情況，達到了咨詢后購買的目的。即經(jīng)過咨詢客服后下單成交的客戶數(shù)與詢問的總客戶數(shù)的比例，計算公式為：詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢付款人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。例如有100個顧客向某位客服咨詢商品的相關(guān)信息，其中有40個顧客下單購買，那么這位客服的詢單轉(zhuǎn)化率就為40%，這里我們講的咨詢總?cè)藬?shù)是指除去了小廣告、惡意騷擾等內(nèi)容，真正咨詢商品本身的聊天人數(shù)。一般而言，客服的詢單轉(zhuǎn)化率要達到60%左右才算合格，而影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素也很多，客服可以從堅定顧客的購買意愿和緊跟顧客完成付款這兩個方面著手，提高自己的詢單轉(zhuǎn)化率。5.1.1堅定顧客的購買意愿顧客動搖購買決心的原因1.價格太貴2.我想貨比三家3.其他家也能買到一樣的4.發(fā)貨時間5.我擔心5.1.2緊跟客戶完成付款顧客付款情況流程圖正確的催付技巧5.2客單價客單價指的是每一個客戶在網(wǎng)店中的平均消費的成交金額，計算公式是客單價=支付寶成交金額/成交用戶數(shù)。舉個例子來說，某個店鋪有5位顧客前來購買商品，他們的總成交金額是1500元，那么客單價就等于總的成交金額1500元除以成交用戶數(shù)5位，那么客單價就是300元。在購買客戶、成交數(shù)量同等的情況下，哪個店鋪的客單價越高，店鋪總的營業(yè)額也就越高，相對而言其利潤也就越高，所以客單價對整個店鋪的營業(yè)額是有巨大影響的?？头蛦蝺r的概念類似，就是經(jīng)由這位客服服務后的成交金額與服務后成交人數(shù)的比值，客服客單價決定店鋪客單價，所以在客服工作中，客單價也是一個極為重要的指標。5.2.1誘發(fā)顧客的購買需求1.特價活動2.限時限量搶購3.權(quán)威推薦5.2.2合理的搭配銷售商品關(guān)聯(lián)速成法常見的商品關(guān)聯(lián)組合方式5.2.3適當推薦高價位的新產(chǎn)品從左圖可以看出來，商品的利潤和商品的銷量并不成正比。我們曾經(jīng)普遍認為，商品的銷量高了，利潤也就高了，這樣的認識難免太過片面。隨著商品銷量的提高，就會出現(xiàn)更多的競爭對手，市場競爭白熱化，產(chǎn)品、服務同質(zhì)化嚴重，企業(yè)利潤呈現(xiàn)微薄甚至負利，反而是產(chǎn)品在新品成長階段由于競爭對手少，投入的成本也很少，是贏得利潤的最佳時間段，這也是為什么客服在推薦銷售商品時要注重新品推薦的原因。商品的價格周期商品的生命周期左圖中為我們揭示了商品價格的周期變化，任何商品的價格都不可能一直穩(wěn)定不變，為了促進銷量、保證利潤，賣家總會通過升降價格來刺激顧客的購買，當商品開始降價時是客服以價格刺激顧客購買欲望的最佳時機?？头W習到了為什么要通過介紹高價格的新產(chǎn)品來提高客單價。下面，我們要學習客服如何通過與顧客的溝通促進顧客對高價商品的購買。1.分析顧客群體2.突破銷售高價產(chǎn)品的心理障礙3.合理的引導勸說（1）商品的使用時間（2）品牌的魅力（3）顧客面子的需要（4）質(zhì)量安全的保障5.3旺旺響應速度客服的首次響應時間是客服收到顧客的咨詢信息后第一次回復顧客其中的間隔時間，10秒以內(nèi)的首次響應時間是比較合理的?？头钠骄憫獣r間是指客服在與顧客的整個聊天中，回復顧客咨詢時間的平均值，16秒以內(nèi)的平均響應時間是較為理想的標準。我們都知道客服的響應時間很重要，但客服在工作中總會因為各種各樣的原因增加顧客的等待時間，那么影響客服響應時間的因素有哪些呢？1.擅自離崗當客服要離開崗位時，除了要調(diào)整自己的旺旺狀態(tài)之外，還需要與其他客服進行工作交接，將前來咨詢的顧客轉(zhuǎn)給其他客服幫忙服務，切忌讓顧客久等。2.打字的速度與技巧一般而言，客服合格的打字速度在60字/每分鐘左右，客服的打字速度不能低于這個線，要盡可能更快，從而在硬件上提高阿里旺旺回復速度。3.專業(yè)知識不熟悉4.不懂快捷回復快捷短語的設(shè)置5.4商品退款率退款率是指賣家在近30天成功退款筆數(shù)占近30天支付寶交易筆數(shù)的比率，退款率的計算公式為：退款率=近30天成功退款筆數(shù)/近30天支付寶交易筆數(shù)x100%，那么客服的退款率就是針對經(jīng)由客服服務成交后的退款訂單數(shù)與客服總成交訂單數(shù)的比例。退款率過高可能會導致店鋪商品單一維度搜索默認不展示，對店鋪評分系統(tǒng)有很大的影響，所以客服在工作中要降低顧客退款、退貨的概率。商品退款的主要原因5.4.1商品退款的