商業(yè)管理培訓顧客之服務篇

商業(yè)管理培訓顧客效勞篇.顧客效勞特色的經(jīng)營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤，但特色的效勞會促進經(jīng)營，從而帶來更高的效益。如何以特色的效勞確保經(jīng)營、促進經(jīng)營，是我們面臨的一大課題。.顧客效勞了解效勞的概念確立特有的效勞理念制定特服工程的要求特色效勞工程效勞管理的措施.

效勞的概念狹義的效勞，僅指在買賣過程中形成的簡單、直接的商業(yè)效勞，交易結(jié)束，效勞終止。廣義的效勞是在市場轉(zhuǎn)變帶動需求轉(zhuǎn)變的過程中形成的、涵概商品效勞、人員效勞、設施效勞、法律法規(guī)效勞、環(huán)境效勞、信息效勞以及資金信用效勞等方方面面內(nèi)容的效勞。.效勞的概念定義：效勞一般是以無形的方式，在顧客與效勞職員、有形資源商品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。商業(yè)效勞是指：在商品買賣或營業(yè)場所以提供勞務的方式滿足顧客需求的過程，已從簡單的售中效勞開展到售前、售中、售后全過程。.確立特有的效勞理念效勞理念要有品牌意識，符合自身經(jīng)營特色樹立品牌意識，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，最終創(chuàng)造更高的利潤。要提高企業(yè)形象，樹立品牌意識，必須把員工放到一個更高的位置上。不斷完善、細化效勞，提高效勞的科技含量，既可以贏得顧客的興趣和信任，也可以提高效勞人員對科技的認識和操作水平，是確立特色效勞行之有效的方法。.確立特有的效勞理念確立特色效勞理念的要求以顧客滿意為中心，標準各級效勞標準，實行全員標準化效勞。細化效勞工作，拓深管理層次提高企業(yè)凝聚力，積極鼓勵員工，發(fā)揮主觀能動性，建立完善的獎勵機制。制定有效的效勞措施及保障體系，突出特色，贏得顧客。.制定特服工程的要求超越顧客的期望值打破常規(guī)，創(chuàng)新思路?！白岊櫩蜐M意〞是最終的目的，也是核心思想。.制定特服工程的要求制定效勞工程的方法定期調(diào)查，深入了解顧客的要求。結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)營狀況去提高效勞質(zhì)量。不斷改善顧客不滿意之處。.特色效勞工程購物效勞。自由退換貨制度。代客泊車。義務引導。VIP效勞。全面送貨效勞。禮儀咨詢效勞。網(wǎng)上購物商城。.效勞管理的措施效勞形象管理效勞隱患的管理制定健全的顧客效勞體系.效勞形象管理統(tǒng)一的效勞理念：防止因理解不同造成執(zhí)行的偏差。統(tǒng)一的效勞標準：重點要求一線、二線人員效勞行為的統(tǒng)一。統(tǒng)一的員工形象：包括著裝、儀容儀表和內(nèi)在素質(zhì)形象的表達。統(tǒng)一的標準用語：除效勞用語外，還要統(tǒng)一表達自身特點的用語，使溝通更加順暢。統(tǒng)一的貨區(qū)形象：需注意整體布局、貨品陳列、物品碼放等，要對各專賣店、聯(lián)營廠家嚴格把關，統(tǒng)一布置，表達企業(yè)形象。.效勞隱患的管理替顧客交款替顧客看管物品任由顧客在貨區(qū)大聲吵鬧對待顧客不一視同仁遇到顧客投訴時與顧客爭辯沒有遵守我們的效勞標準導致投訴的發(fā)生質(zhì)量問題的投訴轉(zhuǎn)化為效勞性投訴無應變能力，心理素質(zhì)差〔例〕隨意承諾，無法兌現(xiàn)退換貨政策的制定.

制定健全的顧客效勞體系設立商場管理部設立退換貨基金完善質(zhì)檢網(wǎng)絡，全員參與質(zhì)量管理加強制度建設，完善效勞管理工程通過ISO9002國際質(zhì)量認證.突發(fā)事故的處理案例

·顧客突然在商場內(nèi)暈倒，對這種突發(fā)性事故應如何處理？首先，在不知道暈倒原因的情況下不要搬動顧客的身體，以免造成心腦血管患者的病情加重；其次，通知醫(yī)務室或檢查顧客有無隨身攜帶藥品，進行簡單處理；第三，撥打120急救，注意保護現(xiàn)場；同時揭開顧客的衣領，幫助其呼吸、透氣，直到救護人員的到來。.顧客效勞效勞是現(xiàn)代商場生存的靈魂，只要企業(yè)堅持無論什么原因，有投訴必處分的原那么。因為只