政務服務代辦員服務規(guī)范DB41-T 1861-2019

ICS03.080.01

A12

DB41

河南省地方標準

DB41/T1861—2019

政務服務代辦員服務規(guī)范

2019-09-30發(fā)布2019-12-30實施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T1861—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

5服務內容與流程....................................................................2

6服務保障..........................................................................3

7監(jiān)督考核..........................................................................4

8評價改進..........................................................................4

I

DB41/T1861—2019

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由商丘市行政服務中心提出。

本標準由商丘市市場監(jiān)督管理局歸口。

本標準起草單位：商丘市行政服務中心、河南省標準化研究院、商丘市政務服務和大數據管理局、

中共商丘市委機構編制委員會辦公室、商丘市市場監(jiān)督管理局。

本標準主要起草人：馬登軍、王繼光、張剛、王超、楊菲、韓淑雅、劉娟、宋錚、徐鈺佳、劉放、

王曉亮、郭麗、張?zhí)鹛?、張建杰、孫維、徐潔、劉欣雨、邵杰。

II

DB41/T1861—2019

政務服務代辦員服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政務服務代辦員（以下簡稱代辦員）服務的術語和定義、基本原則、服務內容與流程、

服務保障、監(jiān)督考核、評價改進。

本標準適用于河南省各級政務服務中心（便民服務中心），便民服務站及其他政務（行政）服務機

構也可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28222服務標準編寫通則

DB41/T1700.1政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.4政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現場服務

3術語和定義

DB41/T1700.1界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了DB41/T

1700.1中的某些術語和定義。

3.1

政務服務

行政機關、法律法規(guī)授權的組織依申請為服務對象辦理行政權力事項和公共服務事項的行為。

3.2

政務服務中心

各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權限范圍內的政務服務事項的綜合性管理服務機構。

3.3

便民服務中心

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）設立的為服務對象提供便捷服務的“一站式”服務場所。

3.4

便民服務站

行政村（社區(qū)）設立的為服務對象提供服務的辦事場所。

3.5

政務服務代辦員

政務服務中心、便民服務中心（服務站）選定的，為服務對象提供代辦服務的工作人員。

3.6

服務對象

向行政機關、法律法規(guī)授權的組織申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。

1

DB41/T1861—2019

4基本原則

4.1自愿性

在代辦事項范圍內，委托人可自愿提出委托申請。

4.2無償性

代辦方對接受委托的代辦事項，除按法律、法規(guī)明確規(guī)定委托方必須交納的費用外，免費代辦服務。

4.3合法性

代辦行為應依法依規(guī)，不應損害公共利益和服務對象的合法權益。

5服務內容與流程

5.1代辦事項

代辦事項范圍如下：

a)工程建設項目、投資建設項目等；

b)與服務對象生產生活密切相關的民生項目，包括科技服務、項目論證、就業(yè)培訓、法律援助等；

c)老弱病殘等特殊群體需要辦理的政務服務事項；

d)其他政務服務代辦事項。

5.2代辦流程

5.2.1接待

5.2.1.1代辦員應向服務對象提供法律法規(guī)、相關政策及辦事程序的咨詢服務，對不符合政策規(guī)定的

項目，應當場或書面告知不予受理的理由，不屬于代辦事項范圍內的，應告知服務對象需辦理該事項的

部門。

5.2.1.2代辦員應向服務對象列出可辦理事項需準備的申報材料和按規(guī)定應繳納的費用明細清單，并

指導服務對象按有關要求做好前期準備工作。

5.2.2受理

5.2.2.1服務對象應當面向政務服務代辦員委托辦理事項，按要求提交相關證件。

5.2.2.2代辦員受理代辦業(yè)務后，指導服務對象準備相關申報材料。

5.2.2.3可根據服務對象要求的代辦事項，進行全程代辦或部分代辦。

5.2.2.4對程序簡單、材料齊全、可當日審批的事項，代辦員應進行受理。

5.2.2.5對申請材料不齊全的事項，代辦員應一次性告知需要補正的全部內容，待申請材料補齊后受

理承辦。

5.2.2.6對不能當場辦結的代辦事項（如需要公告、論證或現場勘查的事項），代辦員應告知承諾時

限，并在承諾時限內辦結。

5.2.2.7對涉及兩個以上部門共同審批的事項，在綜合審批服務窗口收到代辦員提供的齊全申請材料

后，由政務服務中心召集各審批部門對代辦事項實行聯(lián)審聯(lián)批，在法定規(guī)定時限內辦結。

5.2.2.8對政策性法律性較強，現場無法解決或明確答復的事項，代辦員需提供受理服務并做好聯(lián)系

協(xié)調工作。

2

DB41/T1861—2019

5.2.2.9對需報上級審批的申請事項，代辦員應全程代辦，并在法定規(guī)定時限內辦結。

5.2.3回復

代辦事項辦結后，代辦員應及時將辦理結果通知服務對象，并送交相關材料。

5.2.4歸檔

建立受理辦理臺賬，登記備案，內容包括申請人姓名及聯(lián)系電話、代辦員姓名、代辦事項、受理和

辦結時間、辦理結果、滿意度等。

6服務保障

6.1機構設置

成立各級政務服務中心代辦機構。

6.2場所配置

6.2.1應按DB41/T1700.4的要求設置代辦窗口（點），受理代辦工作。

6.2.2應在醒目的位置設置標牌，公示代辦事項、代辦流程和代辦制度。

6.2.3應設置代辦員公示牌（包括代辦員肖像、姓名、主要職責及聯(lián)系方式等），統(tǒng)一制作代辦員聯(lián)

系卡、工作證。

6.3代辦員配置

宜配置專職代辦員，各級代辦員隊伍應相對穩(wěn)定，不應隨意調整。

6.4代辦員要求

6.4.1熟悉相關政策法規(guī)、代辦制度、代辦流程及相關業(yè)務知識。

6.4.2具備良好的聯(lián)系、溝通、協(xié)調、管理能力；接待服務對象時應使用普通話。

6.4.3統(tǒng)一著裝，佩戴工作標識牌，舉止文明，待人熱情，文明用語。

6.4.4對服務對象提交的所有材料應妥善保管嚴格保密，在服務過程中應依法依規(guī)。

6.5代辦員管理

6.5.1組織代辦員的業(yè)務培訓，并對培訓情況進行記錄建檔。

6.5.2加強代辦員隊伍的管理和監(jiān)督，對不稱職的代辦員應及時更換。

6.6代辦員職責

負責本轄區(qū)內服務對象政務服務事項的相關代辦工作。其主要職責包括：

a)幫助服務對象向有關部門咨詢政務服務事項相關內容；

b)幫助服務對象了解政務服務事項的申請材料，提供相關申請材料清單、需填報的表單，并指導

填寫申請表，整理申請材料；

c)幫助服務對象傳送申請材料到服務窗口辦理，并對審批過程進行跟蹤，及時向服務對象反饋辦

理情況，做好服務對象與審批部門的溝通協(xié)調；

d)及時將代辦過程中發(fā)現的問題告知服務對象，并主動協(xié)調解決，代辦員無法協(xié)調解決的，及時

提交市、縣（區(qū)）政務服務中心業(yè)務部門解決；

3

DB41/T1861—2019

e)對涉及省級以上審批權限的事項，由代辦員聯(lián)系相關市、縣（區(qū)）政務服務中心業(yè)務部門，在

業(yè)務部門的幫助下完成報批工作；

f)及時、全面匯總代辦項目審批進展情況及存在的問題，定期向市、縣（區(qū)）政務服務中心業(yè)務

部門提交代辦項目進度表；

g)做好代辦項目相關資料的歸整、保管、保密和移交工作。

7監(jiān)督考核

7.1監(jiān)督

7.1.1建立監(jiān)督機制，對代辦服務進行全程監(jiān)督。

7.1.2建立問題投訴機制，投訴受理主要包括：

a)作風粗暴、態(tài)度惡劣；

b)效率低下、拖延辦事、推諉扯皮、失職瀆職；

c)其他不執(zhí)行代辦服務的行為。

7.1.3對監(jiān)督檢查中發(fā)現的問題以及投訴問題，應及時核實處理，并在規(guī)定時間內向當事人反饋。

7.1.4建立代辦服務問責制度，對違紀違規(guī)的視情節(jié)輕重追究相關責任。

7.2考核

制定考核辦法，定期對代辦情況進行考核，考核結果可作為評先評優(yōu)的依據。

8評價改進

8.1基本要求

8.1.1按GB/T28222的要求對政務服務代辦員的服務進行評價。

8.1.2制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序。

8.1.3建立明查暗訪制度，對代辦服務工作進行綜合分析評價。

8.2評價方式

可采用自我評價、第三方評價、委托辦理人員評價、監(jiān)督機關評價或多方評價相結合的方式，對政

務服務代辦員提供的服務進行評價。

8.3評價內容

對代辦員提供服務的便民性、時效性、群眾滿意度等進行評價，制定評價指標，設計權重或分值。

8.4持續(xù)改進

政務服務中心代辦機構應根據評價結果，制定改進計劃和方案并組織實施，不斷優(yōu)化政務服務代辦

員服務內容，持續(xù)提升服務質量。

_________________________________

4

DB41/T1861—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

5服務內容與流程....................................................................2

6服務保障..........................................................................3

7監(jiān)督考核..........................................................................4

8評價改進..........................................................................4

I

DB41/T1861—2019

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由商丘市行政服務中心提出。

本標準由商丘市市場監(jiān)督管理局歸口。

本標準起草單位：商丘市行政服務中心、河南省標準化研究院、商丘市政務服務和大數據管理局、

中共商丘市委機構編制委員會辦公室、商丘市市場監(jiān)督管理局。

本標準主要起草人：馬登軍、王繼光、張剛、王超、楊菲、韓淑雅、劉娟、宋錚、徐鈺佳、劉放、

王曉亮、郭麗、張?zhí)鹛?、張建杰、孫維、徐潔、劉欣雨、邵杰。

II

DB41/T1861—2019

政務服務代辦員服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政務服務代辦員（以下簡稱代辦員）服務的術語和定義、基本原則、服務內容與流程、

服務保障、監(jiān)督考核、評價改進。