客戶投訴處理的原則與方法

第三章客戶投訴的處理整理ppt

保持和發(fā)展與現(xiàn)有客戶的關(guān)系是企業(yè)的一項基本戰(zhàn)略。然而，即便是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能永遠不發(fā)生失誤或不引起客戶投訴，正確處理客戶投訴，就可以將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。整理ppt第一節(jié)客戶投訴分析一、客戶投訴的影響1、客戶數(shù)量的下降——直接影響平均每個不滿意的客戶會把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴20個人以上；通常認為，25-50個遇到問題的顧客中只有一個人會向企業(yè)投訴。那么這個結(jié)果就有些可怕：我們每收到一個投訴，可能已經(jīng)有500-1000個顧客消失了!也就是說：當(dāng)你知道一個客戶投訴的案例時，你這時可能已經(jīng)失去超過500個的潛在顧客。2、企業(yè)聲譽、品牌形象受損，甚至使企業(yè)垮掉和客戶對簿公堂三株公司案例整理ppt在中國企業(yè)群雄榜上，三株是一個繞不過去的名字。從1994至1996年的短短三年間，三株銷售額從1個多億躍至80億元;從1993年底30萬元的注冊資金到1997年底48億元的公司凈資產(chǎn)。三株在全國所有大城市、省會城市和絕大部分地級市注冊了600個子公司，在縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)有2000個辦事處，吸納了15萬銷售人員。迅速崛起的三株不僅達到了自身發(fā)展的頂峰時刻，更創(chuàng)造了中國保健品行業(yè)史上的記錄，其年銷售額80億的業(yè)績至今在業(yè)內(nèi)仍然無人可及。然而，自此之后，三株便患上了一種十分典型的“綜合紊亂癥”。1996年，三株發(fā)生了一件重大的投訴事件，并最終導(dǎo)致了它的破滅。一名湖南常德老漢，據(jù)其家人說是喝三株口服液而死，而將三株告上法庭。由于三株當(dāng)時疲于應(yīng)付各種事情，沒有積極地對此件投訴予以回應(yīng)，1998年一審判決敗訴。一審判決后，當(dāng)即有20多家媒體進行了密集的報道，其標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。這條爆炸性新聞，對于已經(jīng)處在風(fēng)雨飄搖中的三株公司無異是毀滅性一擊。從當(dāng)年4月下旬開始，三株的全國銷售急劇下滑，月銷售額從數(shù)億元，一下子跌到不足1000萬元，從4月到7月全部虧損，生產(chǎn)三株口服液的兩個工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家，口服液的庫存積壓達2400萬瓶，相當(dāng)市場價值7億元…

時隔一年之后，二審法院經(jīng)重新審查，發(fā)現(xiàn)老漢并不是死于三株口服液，而是死于其他疾病的并發(fā)癥…整理ppt二、客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個品級的表格。一般表格會問：當(dāng)你遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？然后列舉很多選項你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題？面對口頭的人身攻擊是否采取不對抗的姿態(tài)？你會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答嗎？你是否表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助？你是否知道在什么情況下請出自己的上司？語調(diào)是否自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，以避免指責(zé)自己的同事或公司？當(dāng)不滿的客戶走了以后，是否能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件？是否能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進？整理ppt三、有效處理客戶投訴的意義認知百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。(舉例：餐館就餐）整理ppt美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計準確數(shù)字比例：

（投訴確有原因，損失超過100美元，但還會在你那購買商品的客戶）即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？

不投訴的客戶9%（91%不會再回來）

投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）

投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）

投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）為什么不投訴的客戶，再次購買產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒有得到解決的人比例要少呢？原因何在？請你回答4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人對服務(wù)不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴他周圍的其他人。在這96%的人背后會有10倍的人對你的企業(yè)不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。

整理ppt有效處理客戶投訴的意義1、有效處理投訴可將投訴帶來的不良影響降為最低。日本三菱的“帕杰羅風(fēng)波”…一段時間內(nèi)，三菱汽車在整個中國市場陷入停頓狀態(tài)，帕杰羅的銷量一落千丈，幾乎面臨停產(chǎn)的困境。2、有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固海爾“小小神童洗衣機”…承諾“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”…福特汽車全球召回10萬個汽車輪胎3、投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題，防止客戶被對手搶走投訴可以分為很多種。戴爾“訂制你的電腦”整理ppt四、客戶投訴的定義和原因分析4%的不滿意客戶會向你投訴；96%的不滿意客戶不會向你投訴,但會將他的不滿意告訴16-20個人。1、客戶投訴產(chǎn)生的過程潛在化的抱怨轉(zhuǎn)化為投訴（顯在化的抱怨）潛在投訴投訴2、客戶投訴產(chǎn)生的原因整理ppt(1)商品質(zhì)量問題；

(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；

(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；

(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間；

(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；

(8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。整理ppt3、客戶投訴的定義當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。整理ppt第二節(jié)正確處理客戶投訴的原則客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)；

你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作；

平息客戶的不滿不是一件容易的事；一、雙贏客戶服務(wù)游戲我輸——你贏無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。整理ppt情景設(shè)置：有一個客戶購買了一部手機。大概過了7個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。這個企業(yè)說：“我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機?！笨蛻粽f：“不行，一定要退錢，經(jīng)理沒有答應(yīng)。實際上，電池漏液是由于客戶使用不當(dāng)造成的，而且已經(jīng)超過了保修期，別說退貨，就連維修費用也是要付費的。但是客戶非常強硬，沒想到這個客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作，企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。請你想一想，企業(yè)為何要簽這個協(xié)議？整理ppt我贏——你輸當(dāng)我們千方百計地說客戶放棄投訴要求時，也就永遠失去了客戶。我輸——你也輸當(dāng)你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會兩敗俱傷。例如餐館投訴案例。我贏——你也贏我們沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)讓客戶滿意而歸。企業(yè)不可能公平地處理每一件投訴，只能是在這場游戲當(dāng)中尋求一個平衡點。當(dāng)消費者拿著已過期的商場打折廣告，堅持要求商場按照折扣價銷售，你怎么處理？整理ppt二、正確處理客戶投訴的原則1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。2、想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。整理ppt3、要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。4、迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如:“對不起,是我們的過失”，不如--“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。整理ppt第三節(jié)有效處理投訴的方法和步驟一、客戶投訴的典型案例1、我們作為一名客戶，購買了企業(yè)的產(chǎn)品，或者享受了某種服務(wù)，不滿意時去投訴，那么商家作為客戶服務(wù)人員，有沒有處理的結(jié)果令你滿意的？你覺得是哪些方面令你滿意？有沒有需要改進的地方？請舉例。2、同樣的前提，有沒有商家的處理結(jié)果令你非常不滿意？原因是什么？請舉例。整理ppt二、有效處理客戶投訴的方法和步驟1、接受投訴，迅速受理，絕不拖延避免對客戶說“請你等一下”。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”。2、平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

整理ppt3、澄清問題需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說的情況是您在鄭州出差期間，您的手機經(jīng)常沒有信號，是這樣的嗎？”

整理ppt4、探討解決探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。5、采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決6、感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說三句話來表達三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；

第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

整理ppt第四節(jié)客戶投訴的案例分析一、客戶投訴熱線的案例分析找出錯誤之處并指出正確方法撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ對話如下：

B：喂！你好。

A：你好，我是××的一個用戶……

B：我知道，請講！

A：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……

B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。

A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……整理pptB：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！

A：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀。

B：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。

A：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題……

B：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！

A：不可能！如果是手機有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？

B：是嗎？那我就不清楚了。

A：那我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！

B：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!

A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……

B：掛斷……

整理ppt點評分析：在整個這段對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯誤呢？

1、服務(wù)用語不夠規(guī)范。“喂，您好!”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個禮儀要更近一步，比如他應(yīng)該報出自己的工號和單位。

2、投訴的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要一個傾訴機會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個客戶屬于“分析型客戶”。

3、客戶服務(wù)人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責(zé)任，把手機故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)?？傊?，是不端正的服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致這位客戶人員這些行為。

整理ppt二、極端客戶投訴處理案例案例1：客戶：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！你如何處理？整理ppt根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務(wù)的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。這六步做下來就是一個標(biāo)準的投訴的有效處理。整理ppt案例2：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢??！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?/p>

你如何處理？整理ppt點評分析：第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。整理ppt案例3：客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機子，否則你們就賠償我的全部損失！你如何處理？整理ppt點評分析(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。(2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。(3)馬上告訴客戶解決方案。(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。整理ppt案