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文檔簡介

信息技術(shù)支持與服務(wù)管理制度一、制度目的本制度旨在規(guī)范和管理企業(yè)的信息技術(shù)支持與服務(wù)工作,提高信息技術(shù)服務(wù)水平,保障信息系統(tǒng)的正常運行,提高企業(yè)的工作效率和競爭力。二、適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部的全部部門和員工,包含但不限于信息技術(shù)部門、用戶部門和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商。三、職責(zé)和權(quán)限1.信息技術(shù)部門職責(zé)和權(quán)限負責(zé)訂立和實施信息技術(shù)支持與服務(wù)管理制度;負責(zé)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和維護工作;供應(yīng)技術(shù)支持和培訓(xùn),解決用戶的技術(shù)問題;維護和更新企業(yè)的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng);負責(zé)安全防護和數(shù)據(jù)備份工作;監(jiān)控和優(yōu)化信息系統(tǒng)的性能;記錄和分析故障事件,并訂立防備措施。2.用戶部門職責(zé)和權(quán)限敬重和遵守信息技術(shù)支持與服務(wù)管理制度;及時向信息技術(shù)部門報告并幫助解決技術(shù)問題;搭配信息技術(shù)部門進行系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)工作;妥當(dāng)使用企業(yè)供應(yīng)的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng);參加信息技術(shù)培訓(xùn),提高自身的技術(shù)水平;保護和維護本身的賬號和密碼,不得將其泄露給他人。3.服務(wù)供應(yīng)商職責(zé)和權(quán)限依照合同商定供應(yīng)服務(wù),并保證服務(wù)質(zhì)量;及時響應(yīng)用戶的服務(wù)懇求,與用戶保持良好的溝通;搭配信息技術(shù)部門進行技術(shù)支持和培訓(xùn);供應(yīng)技術(shù)升級和維護服務(wù),并及時通知用戶相關(guān)信息;保護用戶的信息安全,不得泄露用戶的數(shù)據(jù)和機密信息。四、工作流程1.問題報告流程用戶發(fā)現(xiàn)技術(shù)問題后,應(yīng)及時向信息技術(shù)部門報告,可以通過電話、郵件或工單系統(tǒng)等方式進行;信息技術(shù)部門收到用戶的報告后,應(yīng)盡快確認問題,并進行優(yōu)先級分類;信息技術(shù)部門依據(jù)問題優(yōu)先級訂立解決方案,并及時溝通和協(xié)調(diào)相關(guān)人員;問題解決后,信息技術(shù)部門需要向用戶反饋解決結(jié)果,并確認用戶是否滿意。2.更改管理流程信息技術(shù)部門負責(zé)對系統(tǒng)的更改進行管理,并及時通知用戶相關(guān)信息;更改管理包含需求更改、系統(tǒng)更新、升級和修復(fù)等;更改申請需要供應(yīng)認真的更改內(nèi)容、原因和計劃,由信息技術(shù)部門進行評估和批準(zhǔn);更改實施前,需要進行充分的測試和備份工作,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性;更改實施后,信息技術(shù)部門需要進行驗證和評估,以確保更改的有效性。3.安全管理流程信息技術(shù)部門負責(zé)訂立和執(zhí)行信息安全策略,并定期進行安全風(fēng)險評估;確保企業(yè)的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)安全,防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和數(shù)據(jù)泄露;限制和監(jiān)控用戶的訪問權(quán)限,定期修改密碼和密鑰;定期對系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復(fù),保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性;對安全事件進行及時響應(yīng)和處理,記錄和分析安全事件,并訂立防備措施。五、培訓(xùn)和評估1.培訓(xùn)信息技術(shù)部門負責(zé)組織和實施信息技術(shù)培訓(xùn);培訓(xùn)內(nèi)容包含系統(tǒng)操作、常見問題解決方法和安全意識培養(yǎng)等;培訓(xùn)方式可以包含內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)和在線培訓(xùn)等;用戶部門和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)樂觀參加培訓(xùn),提高自身的技術(shù)水平。2.評估定期對信息技術(shù)支持和服務(wù)進行評估,包含服務(wù)質(zhì)量、效率和用戶滿意度等方面;對服務(wù)供應(yīng)商進行績效考核,依據(jù)考核結(jié)果優(yōu)先選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商;對信息技術(shù)部門進行績效考核,依據(jù)考核結(jié)果進行獎懲和優(yōu)化。六、制度宣傳和更新信息技術(shù)部門負責(zé)向用戶和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商宣傳和解釋本制度;定期向用戶和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商發(fā)布制度更新和轉(zhuǎn)變;本制度的更新需要經(jīng)過信息技術(shù)部門的評估和批準(zhǔn),確保制度的合理性和可行性。七、違規(guī)處理方法對于違反本制度的行為,將視情況予以相應(yīng)的處理,包含但不限于口頭警告、書面警告、停職、解除勞動合同等。八、附則本制度自頒布之日起執(zhí)行,全部涉及信息技術(shù)支持與服務(wù)的工作必需遵守本制度;本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)全部;本制度的內(nèi)容和條款可以依據(jù)實際情況進行調(diào)整和轉(zhuǎn)變,調(diào)整和轉(zhuǎn)

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