用電客戶受理員-初級工習(xí)題（附答案）

用電客戶受理員-初級工習(xí)題（附答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運營情況。A、實時監(jiān)控B、行政班8小時監(jiān)控C、特殊時段監(jiān)控D、24小時監(jiān)控正確答案：A2.逾期不交或未交清電費，即為拖欠電費。對逾期超過（）日，經(jīng)催交仍未交付電費的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。A、20B、10C、60D、30正確答案：D3.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》5.4.10規(guī)定：高壓計量柜一次設(shè)備室內(nèi)應(yīng)裝設(shè)防止誤打開操作的安全聯(lián)鎖裝置，計量柜門（）安裝聯(lián)鎖跳閘回路。A、嚴(yán)禁B、允許C、可以D、不得正確答案：A4.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指實體營業(yè)廳所服務(wù)的大多數(shù)用戶用電地點與營業(yè)廳的距離。A、服務(wù)半徑B、服務(wù)直徑C、服務(wù)范圍D、服務(wù)轄區(qū)正確答案：A5.萬用表的使用以下說法不正確的是（）。A、可以測電阻B、可以測電壓C、可以測有功功率D、可以測電流正確答案：C6.正常情況下,我國的安全電壓定為（）。A、220VB、380VC、36VD、50V正確答案：C7.根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)供電用電辦法》第十六條的規(guī)定，供電企業(yè)可根據(jù)供用電合同約定或者用戶用電特殊情況，預(yù)收電費或安裝（）。A、安全自動裝置B、預(yù)付費計費裝置C、計量裝置D、電力需求側(cè)管理系統(tǒng)終端正確答案：B8.電力系統(tǒng)交流電的波形應(yīng)是（）。A、余弦波B、正弦波C、正切波D、余切波正確答案：B9.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，明確了（）信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。A、預(yù)安排停電B、欠費停電C、臨時停電D、計劃停電正確答案：A10.根據(jù)《客戶服務(wù)渠道管理辦法》，服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、（）和服務(wù)分析等四大模塊。A、服務(wù)管控B、服務(wù)跟蹤C(jī)、服務(wù)督辦D、服務(wù)質(zhì)檢正確答案：D11.對變壓器絕緣油影響最大的是（）。A、濕度B、溫度C、雜質(zhì)D、水分正確答案：C12.干式變壓器沒有（）。A、油箱B、繞組C、鐵芯D、分接開關(guān)正確答案：A13.沒有房產(chǎn)證明的，以（）為單位。A、電網(wǎng)企業(yè)為居民用戶安裝的電表B、家庭人口C、戶口本D、住宅正確答案：A14.工作票應(yīng)使用統(tǒng)一的（）格式。A、文檔B、規(guī)定C、文本D、票面正確答案：D15.供電服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)首先使用（）。A、方言B、都可以C、普通話D、與客戶使用的語言相同正確答案：C16.售電量是指供電企業(yè)通過（）測定并記錄的各類電力用戶消耗使用的電能量的總和。A、功率表B、電流表C、電壓表D、電能計量裝置正確答案：D17.客戶受電工程必須由具備相應(yīng)的（）的設(shè)計單位根據(jù)確定的供電方案和相關(guān)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計。A、低壓電氣工程設(shè)計資質(zhì)B、設(shè)計資質(zhì)C、高壓電氣工程設(shè)計資質(zhì)D、施工資質(zhì)正確答案：B18.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》(第二篇營銷稽查分冊)第1點規(guī)定：營銷稽查具體業(yè)務(wù)主要通過常態(tài)稽查、（）、專項稽查對營銷服務(wù)資源、營銷工作質(zhì)量及經(jīng)營成果中不正常現(xiàn)象以及營銷管理系統(tǒng)中不符合規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與稽查。A、在線稽查B、定期稽查C、整改復(fù)查D、聯(lián)合稽查正確答案：A19.《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。A、電力系統(tǒng)瓦解B、電力線路故障C、不可抗力和用戶自身的過錯D、除電力部門差錯外的正確答案：C20.《電力供應(yīng)使用條例》第三十九條規(guī)定：對違反《電力供應(yīng)使用條例》第二十七條規(guī)定，逾期未交付電費的用戶，自逾期之日起，超過（），經(jīng)催交仍未交付電費的可按國家規(guī)定程序停止供電。A、15日B、25日C、30日D、10日正確答案：C21.已答復(fù)的供電方案逾期且客戶未提出延長有效期申請的，（）自動延期。A、應(yīng)該B、不予以C、可以D、應(yīng)予以正確答案：B22.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點工作意見》，客戶全方位服務(wù)會議制度，省公司（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每半年B、每年C、每季度D、每月正確答案：C23.需求側(cè)管理的英文縮寫為（）。A、DSMB、CRMC、GPSD、ACD正確答案：A24.停電更換熔斷器（保險）后，恢復(fù)操作時，應(yīng)（）。A、戴手套B、戴護(hù)目眼鏡C、穿絕緣靴D、戴手套和護(hù)目眼鏡正確答案：D25.（）用來固定絕緣子，支撐導(dǎo)線并保持一定的線間距離，承受導(dǎo)線的重力與拉力。A、拉線B、電桿C、金具D、橫擔(dān)正確答案：D26.某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費倍率為（）。A、3000B、30C、300D、30000正確答案：A27.DTSD型電能表是()。A、三相四線全電子式多功能電能表B、三相三線全電子式多功能電能表C、三相三線全電子式復(fù)費率電能表D、三相四線全電子式電能表正確答案：A28.供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶供電方案，非供電企業(yè)原因造成供電方案答復(fù)延誤的，應(yīng)將有關(guān)情況（）。A、告知客戶B、報告政府C、記錄存檔D、報告上級正確答案：C29.下列（）項不屬于供電企業(yè)供電的額定電壓。A、220kVB、10kVC、500kVD、35kV正確答案：C30.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，客戶問題處理訴求審核傳遞工作要求中：服務(wù)調(diào)度在客戶問題處理中根據(jù)已知信息直接給予答復(fù)的工單，按照有關(guān)規(guī)定或所得信息填寫答復(fù)意見，并傳遞至（）答復(fù)客戶。A、95598回訪員B、95598座值員C、95598質(zhì)檢員D、95598值班長正確答案：D31.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指在電力供應(yīng)過程中，供電企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動的總稱。A、電力營銷B、客戶關(guān)系C、獲得電力D、客戶服務(wù)正確答案：D32.發(fā)票丟失、被竊應(yīng)及時報告（），并采用有效方式聲明作廢。A、稅務(wù)部門B、后勤部門C、公安部門D、物價部門正確答案：A33.電價制訂不但要以（）為基礎(chǔ)，還要充分發(fā)揮價格的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，根據(jù)不同類型用戶制訂不同電價，以促進(jìn)用戶合理用電，如實行兩部制電價、分時電價等。A、利潤B、國民經(jīng)濟(jì)C、成本D、稅收正確答案：C34.以下不屬于紅外熱成像儀的特點的是（）。A、準(zhǔn)確度高B、不破壞被測溫場C、響應(yīng)快D、不可用于測量小目標(biāo)物體正確答案：D35.經(jīng)首次設(shè)計審核后，客戶修改設(shè)計圖紙并再次申請設(shè)計文件審核，需重新記錄（）。A、審核人B、審核過程C、審核時間D、審核意見正確答案：C36.供電點是指（）。A、客戶受電裝置所處的位置B、受電裝置接入供電網(wǎng)的位置C、供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處D、A、B、C都成立正確答案：B37.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）必須認(rèn)真分析每一條商機(jī)需求并對重要商機(jī)及時處理跟進(jìn)。A、服務(wù)策劃人員B、客戶服務(wù)人員C、服務(wù)專責(zé)D、片區(qū)經(jīng)理正確答案：A38.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點工作意見》，客戶全方位服務(wù)會議制度，網(wǎng)公司（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每年B、每月C、每半年D、每季度正確答案：C39.臨時性客戶是指需要用電時間短暫，一般不超過（）個月的客戶A、3B、1C、6D、12正確答案：C40.（）流程中，制定用電需求區(qū)域，重過載站、線、變及業(yè)擴(kuò)受限新裝、增容客戶供電解決方案和措施時限要求：對于新裝增容客戶受限的解決措施反饋時限為7個工作日。A、高壓計劃停電管理B、低壓計劃停電管理C、客戶問題處理D、客戶潛在需求管理正確答案：D二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.下列哪些屬于違約用電行為()。A、私自移動計量裝置B、私自打開封鉛C、擾亂正常供用電秩序D、危害供用電安全正確答案：ACD2.圖紙審核通過后，在營銷系統(tǒng)記錄（）A、審核過程B、審核人C、審核意見D、審核時間正確答案：BCD3.南網(wǎng)市場營銷部門負(fù)責(zé)組織制定業(yè)擴(kuò)全過程管理制度及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確定各環(huán)節(jié)辦理時限，對全網(wǎng)業(yè)擴(kuò)全過程開展（）。A、監(jiān)督B、考核C、分析D、統(tǒng)計正確答案：ACD4.下列資料需按規(guī)定的格式及要求進(jìn)行掃描，并上傳至系統(tǒng)的有（）A、設(shè)計委托書B、設(shè)計圖紙C、審核意見書D、設(shè)計單位資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照正確答案：ABCD5.在受理客戶報裝時，應(yīng)注意核驗客戶提供資料的（）。A、完整性B、可靠性C、及時性D、真實性正確答案：AD6.電壓互感器與被測電路的連接是()。A、一次線圈與被測的一次電路串聯(lián)B、一次線圈與被測的一次電路并聯(lián)C、二次線圈與被測的二次電路串聯(lián)D、二次線圈與測試用二次設(shè)備并聯(lián)正確答案：BD7.接到客戶電話報修時，要詳細(xì)記錄（），立即通知搶修部門前去處理。A、用戶編號B、客戶的姓名C、電話D、地址正確答案：BCD8.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：服務(wù)調(diào)度員接收責(zé)任部門或單位反饋意見后，對()等不滿足要求的反饋工單，需回退責(zé)任部門或單位補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果或重新調(diào)查處理。A、未聯(lián)系客戶B、客戶不滿意C、處理不當(dāng)D、事實不清正確答案：CD9.實施居民階梯電價的目的意義包括以下哪幾項。A、有利于理順電價機(jī)制B、有利于建立公平負(fù)擔(dān)的用電機(jī)制C、有利于改善員工福利D、有利于促進(jìn)節(jié)能減排正確答案：ABD10.從用戶竊電的手段來講，竊電可分為（）竊電方式。A、連續(xù)式竊電B、間斷式竊電C、技術(shù)型竊電D、普通型竊電正確答案：CD11.95598服務(wù)熱線班座席員回訪客戶時間為（）。A、14：30-21：00B、14：00-21：00C、8：00-12：00D、9：00-12：00正確答案：AC12.《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》（中華人民共和國主席令第十三號）第二十五條規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，（）未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)。A、掌握本崗位的安全操作技能B、知悉自身在安全生產(chǎn)方面的權(quán)利和義務(wù)C、熟悉有關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程D、了解事故應(yīng)急處理措施正確答案：ABCD13.大面積停電服務(wù)調(diào)度通知客戶的內(nèi)容至少應(yīng)包括：（）A、停電原因B、停電范圍C、停電設(shè)備D、停電開始時間正確答案：ABCD14.現(xiàn)場勘查應(yīng)填寫《客戶現(xiàn)場勘查情況表》，《客戶現(xiàn)場勘查情況表》是（）的依據(jù)，記錄應(yīng)完整、詳實、準(zhǔn)確。A、簽到供用電合同B、答復(fù)供電方案C、實施業(yè)擴(kuò)配套項目D、編制供電方案正確答案：CD15.當(dāng)我們無法滿足客戶的期望時，我們可以（）。A、對客戶期望值進(jìn)行排序B、分析客戶的期望值C、雙方就新的方案形成協(xié)議D、提供信息和選擇正確答案：ABCD16.下列用電客戶中，可稱為低壓供電客戶的有（）。A、供電電壓0.38kVB、供電電壓20kVC、供電電壓0.22kVD、供電電壓10kV正確答案：AC17.構(gòu)成大工業(yè)電費的有（）。A、電度電費B、基本電費C、功率因數(shù)電費D、路燈費正確答案：ABC18.當(dāng)（）發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)立即斷開電源。A、電力線路B、電氣設(shè)備C、檢修設(shè)備D、帶電設(shè)備正確答案：AB19.計量柜柜內(nèi)互感器的對地高度要適宜。計量柜柜內(nèi)互感器的安裝位置，應(yīng)考慮現(xiàn)場拆換的方便；應(yīng)使互感器二次側(cè)接線柱外露，便于計量人員（），其銘牌要便于查看。A、更換B、試驗C、安裝D、檢查正確答案：ABCD20.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：沒有在系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息保密標(biāo)記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引起（）。A、信息傳遞錯誤B、法律糾紛C、客戶投訴D、危及客戶安全正確答案：BD21.電能表按照結(jié)構(gòu)分為()。A、機(jī)械式電能表B、電磁式電能表C、電子式電能表D、機(jī)電一體式電能表正確答案：ACD22.服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，以電話或者短信方式通知地市單位內(nèi)部相關(guān)人員，通知的內(nèi)容至少包括（）A、停電設(shè)備B、停電影響范圍C、停電原因D、停電開始時間正確答案：ACD23.認(rèn)定違章用電及竊電事實存在的關(guān)鍵問題在于證據(jù)，下列可作為證據(jù)的有（）A、勘驗筆錄B、物證C、證人證言D、書證正確答案：ABCD24.在電力營銷信息管理系統(tǒng)中，一般可根據(jù)（）查詢客戶信息。A、用電性質(zhì)B、身份證號C、用戶號D、用電地址正確答案：CD25.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：在組織協(xié)商處理環(huán)節(jié),對（）的客戶訴求問題，服務(wù)調(diào)度人員在2個工作日內(nèi)聯(lián)系處理并確定答復(fù)意見。A、未得到有效解決B、已達(dá)到提級處理程度C、經(jīng)處理仍未得到有效解決D、未達(dá)到提級處理程度正確答案：CD26.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點工作意見》，在加強(qiáng)故障搶修協(xié)同中，市場部門與受停電影響的（）加強(qiáng)溝通，做好協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。A、居民客戶B、重要客戶C、重點關(guān)注客戶D、大客戶正確答案：BCD27.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）督辦。A、市場營銷部B、地市單位分管局長C、客戶全方位服務(wù)工作小組D、省公司市場營銷部正確答案：BD28.電力網(wǎng)按其在電力系統(tǒng)中的作用不同分為：（）。A、高壓電網(wǎng)B、中性點直接接地電網(wǎng)C、配電網(wǎng)D、輸電網(wǎng)正確答案：CD29.具有儲能功能的電子元件有（）。A、電阻B、電容C、三極管D、電感正確答案：BD30.辦理更名或過戶，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)（）。A、結(jié)清電費B、結(jié)清其他欠費C、解除原供用電合同關(guān)系D、拆除產(chǎn)權(quán)分界點供電設(shè)施正確答案：ABC三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.純凈的絕緣油是電的良好導(dǎo)體。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.無償服務(wù)和有償服務(wù)的劃分原則以電能表作為分界點進(jìn)行劃分A、正確B、錯誤正確答案：B3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，服務(wù)調(diào)度員接收反饋意見后1個工作日內(nèi)，認(rèn)真審核責(zé)任部門或單位的反饋結(jié)果。A、正確B、錯誤正確答案：A4.單相負(fù)荷用戶可安裝一只單相電能表。A、正確B、錯誤正確答案：A5.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理的根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好內(nèi)部人員通知、客戶通知及相關(guān)情況上報工作，并將停電信息傳遞至應(yīng)急辦公室。A、正確B、錯誤正確答案：B6.安裝單相電能表時，電源相線、中性線可以對調(diào)接。A、正確B、錯誤正確答案：B7.對非電網(wǎng)設(shè)備運行故障停電時，在確認(rèn)信息后5分鐘內(nèi)將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。A、正確B、錯誤正確答案：A8.在電費統(tǒng)計時，實收日報是按不同的收費員收取的電量電費進(jìn)行統(tǒng)計的。A、正確B、錯誤正確答案：A9.承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款進(jìn)行的一系列實踐活動，是一種動態(tài)的服務(wù)過程。A、正確B、錯誤正確答案：A10.《電力供應(yīng)與使用條例》第四十五條規(guī)定：《電力供應(yīng)與使用條例》自1996年4月17日起施行。A、正確B、錯誤正確答案：B11.超過暫拆規(guī)定時間，客戶申請復(fù)裝接電時，應(yīng)予辦理新裝手續(xù)。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.對于客戶用電需求緊迫，自愿出資承擔(dān)10（20）千伏及以上業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)建設(shè)的，可結(jié)合客戶意愿協(xié)商確定投資界面，及時滿足客戶用電需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.產(chǎn)品型號能夠很好地把變壓器各種分類的全部特征表達(dá)出來（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.由于柜臺收費現(xiàn)金額少且賬目交接太繁瑣，收費現(xiàn)金和賬目可兩天交接和核賬一次。A、正確B、錯誤正確答案：B15.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：責(zé)任部門或單位客服工程師接到客戶訴求問題后，明確責(zé)任，能夠即時答復(fù)的，可傳遞至95598回復(fù)客戶。A、正確B、錯誤正確答案：B16.重要客戶供電電源和自備電源配置應(yīng)滿足《關(guān)于加強(qiáng)重要電力用戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見》要求。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.收費形式只有走收和儲蓄兩種。A、正確B、錯誤正確答案：B18.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷服務(wù)事故（差錯）調(diào)查處理細(xì)則》：輕微營銷差錯，是指工作出現(xiàn)過失，但在經(jīng)濟(jì)損失、電量差錯、金額差錯等各方面未產(chǎn)生影響的事故（差錯）。A、正確B、錯誤正確答案：A19.電費交納期限規(guī)定：自抄表日起7日內(nèi)為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤正確答案：B20.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）13.9.2規(guī)定：營銷稽查人員須在復(fù)查工作結(jié)束后2個工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果錄入營銷管理系統(tǒng)。A、正確B、錯誤正確答案：A21.收費工作是由收費員、實收員、電費會計等幾個崗位互相配合共同完成的。A、正確B、錯誤正確答案：A22