平安產(chǎn)險(xiǎn)培訓(xùn)課件

演講人：日期：平安產(chǎn)險(xiǎn)培訓(xùn)課件目CONTENTS平安產(chǎn)險(xiǎn)公司概述平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)介紹平安產(chǎn)險(xiǎn)銷售技巧與策略平安產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程與操作規(guī)范平安產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析錄01平安產(chǎn)險(xiǎn)公司概述公司成立與發(fā)展歷程發(fā)展歷程從最初的小規(guī)模經(jīng)營(yíng)到如今成為中國(guó)第二大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，平安產(chǎn)險(xiǎn)歷經(jīng)數(shù)十年的穩(wěn)健發(fā)展，保費(fèi)收入持續(xù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額逐年提升。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2002年，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式成立；2009年保費(fèi)規(guī)模躍居市場(chǎng)第二；2013年保費(fèi)突破千億；2017年保費(fèi)突破2000億元，確立了打造中國(guó)領(lǐng)先的科技型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，向智能產(chǎn)險(xiǎn)邁進(jìn)的目標(biāo)。成立時(shí)間中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安產(chǎn)險(xiǎn)”）于1988年在深圳蛇口成立，是中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展的起點(diǎn)。030201平安產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋全國(guó)，包括北京市、天津市、河北省、山西省等所有省、市、自治區(qū)（港、澳、臺(tái)地區(qū)除外），并在世界150個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近400個(gè)城市設(shè)立了查勘代理網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)區(qū)域經(jīng)營(yíng)區(qū)域與業(yè)務(wù)范圍涵蓋車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、保證險(xiǎn)、信用險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、意外及健康險(xiǎn)等一切法定財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及國(guó)際再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)范圍平安產(chǎn)險(xiǎn)提供全國(guó)通賠、定點(diǎn)醫(yī)院、門店“一柜通”等差異化的服務(wù)，并率先推出了海內(nèi)外急難救助服務(wù)、保單貸款、生命尊嚴(yán)提前給付等增值服務(wù)。服務(wù)特色公司文化與核心價(jià)值觀企業(yè)文化平安產(chǎn)險(xiǎn)以“仁、義、禮、智、信、廉”作為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)融入西方現(xiàn)代管理思想精華，形成了獨(dú)具特色的企業(yè)文化。核心價(jià)值觀公司倡導(dǎo)以價(jià)值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價(jià)值的人。形成了“誠實(shí)、信任、進(jìn)取、成就”的個(gè)人價(jià)值觀和“團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。經(jīng)營(yíng)理念平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持以客戶為中心，注重服務(wù)質(zhì)量和效率，致力于為客戶提供全方位的保險(xiǎn)保障服務(wù)。01市場(chǎng)地位以保費(fèi)收入衡量，平安產(chǎn)險(xiǎn)是中國(guó)第二大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，市場(chǎng)份額和綜合實(shí)力均處于行業(yè)領(lǐng)先地位。行業(yè)影響平安產(chǎn)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，如車險(xiǎn)理賠語音報(bào)案、IM互動(dòng)報(bào)案等，提升了用戶體驗(yàn)和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)責(zé)任平安產(chǎn)險(xiǎn)積極參與國(guó)家重點(diǎn)戰(zhàn)略性項(xiàng)目，如“一帶一路”“中國(guó)制造”等，在航天、航空、能源、交通等關(guān)鍵行業(yè)承保多項(xiàng)重點(diǎn)工程項(xiàng)目，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。公司在行業(yè)中的地位020302平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)介紹車險(xiǎn)產(chǎn)品涵蓋交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)等，提供全方位的車輛保障服務(wù)，特點(diǎn)包括靈活的保險(xiǎn)方案、廣泛的保障范圍以及快速的理賠服務(wù)。企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為企業(yè)客戶提供全面的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)，包括工廠、倉庫、辦公樓等商業(yè)物業(yè)的保險(xiǎn)，以及機(jī)器設(shè)備、庫存商品等的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，助力企業(yè)抵御火災(zāi)、自然災(zāi)害、盜竊等風(fēng)險(xiǎn)。家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)針對(duì)個(gè)人和家庭客戶，提供家庭財(cái)產(chǎn)綜合保險(xiǎn)，涵蓋房屋保險(xiǎn)、家庭責(zé)任保險(xiǎn)、個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)等，保護(hù)家庭財(cái)產(chǎn)和成員的安全。特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)如網(wǎng)絡(luò)安全保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)等，針對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)提供定制化的保險(xiǎn)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求。主要產(chǎn)品類別及特點(diǎn)01020304理賠環(huán)節(jié)提供24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)，實(shí)行全國(guó)通賠，快速定損和賠付，確?？蛻粼谠馐軗p失后能夠迅速得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。銷售環(huán)節(jié)提供詳細(xì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹，精確告知責(zé)任免除條款和出險(xiǎn)后索賠程序，指導(dǎo)客戶填寫保險(xiǎn)單證。承保環(huán)節(jié)提供全國(guó)范圍內(nèi)的門店服務(wù)，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，快速出單，客戶可通過多渠道查詢承保信息。服務(wù)流程與操作指南深入了解客戶的個(gè)性化需求，包括保障范圍、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限等方面的要求。客戶需求分析與解決方案根據(jù)客戶需求定制專屬的保險(xiǎn)方案，確?？蛻舻玫阶钸m合自己的保險(xiǎn)保障。提供專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和建議，幫助客戶更好地了解和管理潛在風(fēng)險(xiǎn)。案例一某企業(yè)客戶因火災(zāi)遭受重大損失，平安產(chǎn)險(xiǎn)迅速啟動(dòng)理賠程序，快速賠付，幫助客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。案例二某家庭因水管破裂導(dǎo)致家中財(cái)產(chǎn)受損，平安產(chǎn)險(xiǎn)提供便捷的理賠服務(wù)，確?？蛻艏皶r(shí)得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。典型案例分享與討論03平安產(chǎn)險(xiǎn)銷售技巧與策略深入了解客戶需求以真誠、專業(yè)的態(tài)度與客戶溝通，積極回應(yīng)客戶關(guān)切，逐步建立信任關(guān)系。建立信任關(guān)系挖掘潛在需求根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)狀況和保險(xiǎn)需求，挖掘客戶的潛在需求，引導(dǎo)客戶購買適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過提問、傾聽和觀察，了解客戶的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，提供個(gè)性化的保險(xiǎn)解決方案?？蛻粜枨笸诰蚺c溝通技巧熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)深入了解平安產(chǎn)險(xiǎn)的各類產(chǎn)品特點(diǎn)、保障范圍、價(jià)格等，以便向客戶做出準(zhǔn)確的產(chǎn)品推薦。針對(duì)異議提出解決方案針對(duì)客戶提出的異議，耐心解釋并提供合理的解決方案，消除客戶的疑慮。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)突出平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，如品牌知名度、服務(wù)質(zhì)量和理賠速度等，增強(qiáng)客戶的購買信心。產(chǎn)品推薦與異議處理策略通過電話、郵件或短信等方式定期回訪客戶，了解客戶的反饋和需求，及時(shí)解決客戶問題。定期回訪客戶為客戶提供額外的增值服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、防災(zāi)防損建議等，提高客戶滿意度和忠誠度。提供增值服務(wù)通過參加行業(yè)活動(dòng)、社交媒體推廣等方式，拓展?jié)撛诳蛻羧后w，擴(kuò)大平安產(chǎn)險(xiǎn)的市場(chǎng)份額。拓展客戶群體客戶關(guān)系維護(hù)與拓展方法010203提高銷售技能不斷學(xué)習(xí)銷售技巧和溝通技巧，提高自己的銷售能力，更好地滿足客戶需求。拓展銷售渠道通過多元化銷售渠道，如線上銷售、合作伙伴銷售等，擴(kuò)大銷售范圍，提高銷售業(yè)績(jī)。制定銷售計(jì)劃根據(jù)公司的銷售目標(biāo)和個(gè)人的銷售能力，制定合理的銷售計(jì)劃，明確銷售目標(biāo)和計(jì)劃。銷售業(yè)績(jī)提升途徑04平安產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與防范風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估方法定性與定量評(píng)估結(jié)合01采用專家調(diào)查法（如頭腦風(fēng)暴、德爾菲法）對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性分析，同時(shí)使用數(shù)學(xué)模型和算法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確保評(píng)估結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。多維度評(píng)估02從環(huán)境、市場(chǎng)、信用、操作等多個(gè)維度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，涵蓋網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員和業(yè)務(wù)流程等方面，全面識(shí)別潛在的安全威脅和漏洞。情景分析法03通過模擬未來可能發(fā)生的各種情景，預(yù)測(cè)和評(píng)估不同情景下的風(fēng)險(xiǎn)影響程度，為制定風(fēng)險(xiǎn)防范措施提供科學(xué)依據(jù)。持續(xù)監(jiān)控與評(píng)估04建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)跟蹤和評(píng)估，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)防范措施應(yīng)急預(yù)案管理控制措施風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移與接受采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密技術(shù)等，保護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全。針對(duì)可能發(fā)生的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、資源調(diào)配和協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)和有效應(yīng)對(duì)。建立健全的風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，明確各部門和崗位的風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)，確保風(fēng)險(xiǎn)管理的有效執(zhí)行。通過購買保險(xiǎn)將潛在損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司，或?qū)τ谀承o法避免或控制的風(fēng)險(xiǎn)，選擇接受并容忍其存在，同時(shí)做好相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)記錄和報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)防范措施及應(yīng)對(duì)方案內(nèi)部審計(jì)建立健全的內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，對(duì)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面審計(jì)，確保公司的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。法律法規(guī)學(xué)習(xí)組織員工學(xué)習(xí)保險(xiǎn)行業(yè)的法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司制度等內(nèi)容，提高員工的合規(guī)意識(shí)。自查與抽查定期開展自查和抽查工作，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為。合規(guī)經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部審計(jì)要求培訓(xùn)與教育定期開展風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，使員工能夠在日常工作中主動(dòng)識(shí)別和應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作，鼓勵(lì)跨部門、跨層級(jí)的合作，形成協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)，通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。激勵(lì)機(jī)制建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面表現(xiàn)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。05平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程與操作規(guī)范理賠申請(qǐng)受理及資料審核要點(diǎn)01明確客戶報(bào)案的多種渠道，包括電話、官方網(wǎng)站、移動(dòng)APP等，并強(qiáng)調(diào)報(bào)案時(shí)效，確?？蛻粼谑鹿拾l(fā)生后能迅速聯(lián)系保險(xiǎn)公司。詳細(xì)列出理賠申請(qǐng)所需的基本資料清單，如保險(xiǎn)單、身份證明、事故證明（如交警事故認(rèn)定書）、醫(yī)療或財(cái)產(chǎn)損失證明等，并強(qiáng)調(diào)資料的完整性和真實(shí)性要求。建立高效的理賠響應(yīng)機(jī)制，確?？蛻魣?bào)案后能在最短時(shí)間內(nèi)得到反饋，提升客戶體驗(yàn)。0203報(bào)案渠道與方式資料完整性審核快速響應(yīng)機(jī)制專業(yè)查勘員配置詳細(xì)闡述從現(xiàn)場(chǎng)查勘到定損的具體步驟，包括查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間要求、事故現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、損失評(píng)估方法以及定損結(jié)果的確認(rèn)流程。查勘與定損流程科技手段應(yīng)用介紹公司如何利用現(xiàn)代科技手段（如無人機(jī)、遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)等）提高查勘和定損效率，縮短理賠周期。介紹公司專業(yè)查勘團(tuán)隊(duì)的建設(shè)情況，包括人員資質(zhì)、專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，確保現(xiàn)場(chǎng)查勘的準(zhǔn)確性和專業(yè)性?，F(xiàn)場(chǎng)查勘與定損流程規(guī)范賠款支付流程明確賠款支付的具體流程，包括審核通過后的通知方式、賠款支付的時(shí)間限制以及支付方式（如銀行轉(zhuǎn)賬、支票等）。結(jié)案歸檔標(biāo)準(zhǔn)客戶回訪與反饋賠款支付及結(jié)案歸檔要求建立規(guī)范的結(jié)案歸檔標(biāo)準(zhǔn)，包括理賠案件的整理、歸檔和存儲(chǔ)要求，確保理賠資料的完整性和可追溯性。在賠款支付后及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度和建議，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。介紹公司如何通過電話、問卷、在線評(píng)價(jià)等多種方式開展客戶滿意度調(diào)查，全面收集客戶反饋。滿意度調(diào)查方式對(duì)收集到的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識(shí)別理賠服務(wù)中存在的問題和不足。數(shù)據(jù)分析與問題識(shí)別針對(duì)問題制定具體的改進(jìn)措施和計(jì)劃，包括優(yōu)化理賠流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方面，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。持續(xù)改進(jìn)機(jī)制客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)措施06平安產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局概述國(guó)內(nèi)市場(chǎng)平安產(chǎn)險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)先企業(yè)，面臨來自人保財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)等大型保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)集中度逐漸提高，競(jìng)爭(zhēng)激烈。國(guó)際市場(chǎng)平安產(chǎn)險(xiǎn)通過設(shè)立海外查勘代理網(wǎng)點(diǎn)，拓展國(guó)際業(yè)務(wù)，與全球多家保險(xiǎn)公司建立合作，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)格局特點(diǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化、差異化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，各保險(xiǎn)公司通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)、渠道拓展等方式提升競(jìng)爭(zhēng)力。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)比較品牌知名度高，市場(chǎng)份額大，產(chǎn)品線豐富，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣泛；但在創(chuàng)新能力和數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面稍顯不足。人保財(cái)險(xiǎn)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速快，綜合成本率控制得當(dāng)，盈利能力較強(qiáng)；但在車險(xiǎn)市場(chǎng)面臨平安產(chǎn)險(xiǎn)等強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。品牌影響力大，服務(wù)質(zhì)量高，科技應(yīng)用領(lǐng)先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效顯著；同時(shí)面臨市場(chǎng)份額保持和盈利能力提升的挑戰(zhàn)。太保財(cái)險(xiǎn)依托中國(guó)人壽品牌優(yōu)勢(shì)，客戶資源豐富，交叉銷售能力強(qiáng)；但在專業(yè)化和精細(xì)化管理方面有待提升。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)01020403平安產(chǎn)險(xiǎn)趨勢(shì)預(yù)測(cè)保險(xiǎn)行業(yè)將加速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，科技應(yīng)用將更加廣泛，客戶需求將更加個(gè)性化、多元化。應(yīng)對(duì)策略加強(qiáng)科技投入，提升數(shù)字化水平；優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足客戶需求；拓展銷售渠道，提升服務(wù)效率；加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高盈利能力。市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)