創(chuàng)享養(yǎng)老新生活“中國式”居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究

第一章"中國式"居家養(yǎng)老服務標準化的必要性21.1居家養(yǎng)老服務市場高質量發(fā)展的重要性21.2我國居家養(yǎng)老服務市場發(fā)展概況及挑戰(zhàn)61.3"中國式"居家養(yǎng)老服務標準化體系建設的必要性9第二章居家養(yǎng)老服務標準化的探索102.1高質量居家養(yǎng)老標準化的內涵102.2我國居家養(yǎng)老服務標準化建設概況及挑戰(zhàn)112.3國際視角:居家養(yǎng)老服務標準化的經驗借鑒13第三章保險業(yè)在"中國式"居家養(yǎng)老服務高質量發(fā)展中的角色143.1保險業(yè)在"中國式"居家養(yǎng)老標準化中的角色143.2保險機構布局居家養(yǎng)老市場現狀及標準化實踐163.3"保險+居家養(yǎng)老"高質量發(fā)展的平安樣板18第四章加快"中國式"居家養(yǎng)老標準化發(fā)展的建議264.1政策建議264.2人才培養(yǎng)274.3技術創(chuàng)新27未來展望28參考資料29創(chuàng)攜手共筑居家養(yǎng)老新篇章人口老齡化已成為全球共同面臨的重大課題,而中國作為世界上人口最多的國家,老齡化進程尤為顯著,速度之快、規(guī)模之大前所未有。這一社會變遷,不僅深刻影響著國家的經濟結構、社會發(fā)展,更對傳統的養(yǎng)老模式提出了嚴峻挑戰(zhàn)。在此背景下,居家養(yǎng)老已成為廣大老年群體及其家庭的重要選擇,是我國養(yǎng)老格局的基礎所在。在居家養(yǎng)老的實踐中,"創(chuàng)"與"享"的理念逐漸凸顯其重要性。越來越來的老年人即使在養(yǎng)老生活中,依然保持著創(chuàng)造美好生活的熱情和動力,他們渴望通過參與社會活動、學習新知識、發(fā)展興趣愛好等方式,讓自己的晚年生活更加豐富多彩。同時,他們也希望能夠享受到豐富、便捷的多元化居家養(yǎng)老服務,讓他們在晚年生活中感受到幸福與滿足。然而,居家養(yǎng)老的發(fā)展并非一蹴而就。隨著需求的激增和多元化的改變,如何確保服務質量的穩(wěn)定與提升,實現居家養(yǎng)老的專業(yè)化、標準化,成為擺在我們面前亟待解決的問題。當前,我國居家養(yǎng)老服務體系雖已初具規(guī)模,但在標準化建設方面仍存在挑戰(zhàn),如服務標準落地效果不佳、監(jiān)管機制不健全、專業(yè)人才匱乏等,尤其越來越難以滿足人民群眾不斷擴大的多層次的養(yǎng)老服務需求,這些問題直接制約了居家養(yǎng)老行業(yè)的健康發(fā)展。正是在這樣的背景下,一批具有前瞻性和社會責任感的企業(yè)挺身而出,其中,中國平安以其深厚的行業(yè)積淀、創(chuàng)新的科技能力和對社會責任的深刻理解,成為居家養(yǎng)老標準化建設中領先的探索者。中國平安不僅致力于推動居家養(yǎng)老服務的專業(yè)化發(fā)展,更在標準化體系構建上傾注了大量心血,通過整合內外部資源,引入先進的管理理念和技術手段,為居家養(yǎng)老行業(yè)標準化的高質量發(fā)展樹立了新的標桿。本報告旨在深入探討居家養(yǎng)老標準化的必要性與緊迫性,全面梳理我國當前居家養(yǎng)老標準化的建設現狀與挑戰(zhàn),同時,以中國平安為典型案例,深入分析其在居家養(yǎng)老標準化建設中的創(chuàng)新實踐與成效,以期為整個行業(yè)提供可借鑒的經驗與啟示。我們相信,通過加強行業(yè)交流、促進資源共享、深化合作共贏,能夠共同推動居家養(yǎng)老標準化體系的不斷完善,為老年人提供更加安全、便捷、高質量的居家養(yǎng)老服務。同時,我們也呼吁社會各界,包括政府、企業(yè)社會組織及每一個家庭,都能積極投身到居家養(yǎng)老服務標準化建設的事業(yè)中來,共同構建一個老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂的美好社會。"中國式"居家養(yǎng)老服務標準化的必要性隨著我國老齡化進程的加速、家庭結構的變化、人均壽命的延長以及漸進式延遲退休政策的實施,老年人群對專業(yè)化居家養(yǎng)老服務的需求愈加迫切?？v觀世界各國的經驗和我國國情,在各種養(yǎng)老方式中,居家養(yǎng)老是絕大多數老年人的選擇。但由于在家中養(yǎng)老,專業(yè)化需求和體系化管理往往被忽視,加之服務質量參差不齊,這些都成為居家養(yǎng)老亟待解決的問題。因此,推動居家養(yǎng)老服務標準化是提升服務質量、滿足我國不斷增長的上億家庭養(yǎng)老需求的關鍵。標準化能夠確保服務質量的統一性和可衡量性,促進服務流程的規(guī)范化和專業(yè)化,也有助于引導市場資源合理配置,推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)的健康發(fā)展。通過標準化,我們可以為老年人提供更加優(yōu)質、便捷、可靠的居家養(yǎng)老服務,提升他們的生活質量和幸福感。這一章,我們將從社會結構、家庭結構的變化對居家養(yǎng)老需求的影響以及居家養(yǎng)老行業(yè)目前的痛點來闡述其標準化體系建設的必要性。1.1居家養(yǎng)老服務市場高質量發(fā)展的重要性截至2023年年底,我國60歲及以上老年人口已達2.97億人。人口老齡化成為推進中國式現代化必須面對的重大課題。與此同時,伴隨著生育率的下降,少子化現象日益顯著,進一步加劇了家庭結構的變化,使得傳統的家庭養(yǎng)老模式面臨前所未有的挑戰(zhàn)。在這一背景下,居家養(yǎng)老服務需求變得尤為迫切。老年人群體對于生活照料、健康管理、精神慰藉等多方面的需求日益增長,他們渴望在熟悉的環(huán)境中安度晚年,這不僅關乎個人和家庭的福祉,也是社會穩(wěn)定和諧的重要基石。同時,居家養(yǎng)老服務市場的高質量發(fā)展對于我國經濟發(fā)展無疑也有助力作用。本節(jié),我們將從社會客觀形勢、市場需求變化以及社會經濟發(fā)展三個角度來闡述適合中國社會環(huán)境的"中國式"居家養(yǎng)老市場進一步發(fā)展的重要性。1.1.1響應社會客觀形勢國家統計局數據顯示,2023年年末我國65歲及以上老年人口達2.17億人,在總人口中的占比約15.38%,已進入國際通行標準的中度老齡化社會階段(65歲及以上老年人口占比超過14%)。而老年撫養(yǎng)比(本報告采用60歲及以上老年人口數與15~59歲勞動年齡人口數之比)這一指標的變遷,則反映每100名勞動年齡人口要負擔多少名老年人,更能從經濟角度顯示人口老齡化的社會后果。從圖1可以看到,我國老年撫養(yǎng)比的增長速度較快,2020年已達到28%,明年(2025年)預計將達34%,這也意味著大約每3位勞動人口就需要撫養(yǎng)1名老人。老年撫養(yǎng)比的快速上升也顯示出我國近年來贍養(yǎng)老人的壓力愈加增大,人口老齡化問題越來越嚴重。據國家統計局預測,到2050年我國老齡人口將達到4.87億人,其中80歲及以上人口將增加到1.5億人,隨著老年人口比例的不斷攀升,中國預計將在21世紀中葉進入重度老齡化社會。從圖1的展望來看,2050年我國60歲以上老人的老年撫養(yǎng)比將高達80%,這無疑將給國家的經濟發(fā)展、社會保障體系、醫(yī)療衛(wèi)生服務等多個領域帶來前所未有的挑戰(zhàn)。在老齡化快速發(fā)展的同時,家庭人口規(guī)模的下降也讓少子化成為我國解決養(yǎng)老問題時的又一挑戰(zhàn)。國家統計局數據顯示,2004年的人口出生率為12.29%o,盡管在"二孩政策"放開后我國出生率有一2"中國式"居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究80%80%58%51%51%43%40%34%40%28%20%2020202520302035205020452050數據來源:《世界人口展望2024》定反彈,但從2016年后,就基本呈現一路下滑的態(tài)勢,2023年6.39%o的人口出生率較2004年縮減近一半。同時,人口普查數據顯示,我國平均家庭人口數已從1963年4.78人/戶的高峰一路降至2020年的2.62人/戶,少子化、空?化現象加劇。社會結構和家庭結構的變化使得過去"養(yǎng)兒防老"的傳統養(yǎng)老觀念已不再奏效。越來越多的人開始認識到,專業(yè)的養(yǎng)老服務機構和經過專業(yè)培訓的服務人員能夠提供更全面、更科學的養(yǎng)老服務,包括但不限于日常生活照料、健康管理、醫(yī)療服務、緊急救援等全方位的服務。這些機構和服務人員往往具備豐富的專業(yè)知識和實踐經驗,能夠根據老年人的不同需求,制定個性化的養(yǎng)老方案,有效提升老年人的生活質量,保障其晚年幸福安康。而從需求端的另一個角度來看,在養(yǎng)老方式的選擇上,居家養(yǎng)老是目前絕大多數老年人的選擇。根據亞洲養(yǎng)老金融與產業(yè)研究院的研究,之前經常被提起的"9073"或"9064"養(yǎng)老格局(指90%的老年人選擇居家養(yǎng)老,7%或6%的老年人選擇社區(qū)養(yǎng)老,3%或4%的老年人選擇機構養(yǎng)老)均是針對養(yǎng)老模式格局的政策規(guī)劃,而中國人傳統的多世同堂、安士樂命的觀念也使得絕大多數老年人希望在自己更熟悉的家中養(yǎng)老,從而繼續(xù)與熟悉的社區(qū)和圈層維持緊密連接。事實上,目前我國的現實情況是99%的老人均選擇了居家養(yǎng)老的方式,該方式在我國養(yǎng)老體系中具有核心地位,需要供給端進行社會資源和政策的傾斜,用以滿足居家養(yǎng)老的多樣化需求。在這樣的背景下,政府、社區(qū)、養(yǎng)老機構如何把養(yǎng)老服務延伸到居家養(yǎng)老的老年人,滿足他們對社會化養(yǎng)老服務的需求,是必須著力解決的一個現實問題。另外,伴隨著我國老齡化進展、家庭結構的變化以及人均壽命的延長,我國高齡老人、失能老人、空巢老人數量巨大。媒體數據顯示,現在獨立居住的"60+人口"約1.6億人,其中80歲以上高齡老年人獨立居住比例上31614121086422004200620082010201220142016201820202023數據來源:國家統計局升最快,占現獨立居住人數的一半;同時,據測算,我這部分重點老年人群多數分散居住在各自家庭中,其養(yǎng)老不僅有生活照料、醫(yī)療護理需求,更有精神慰藉問題,對專業(yè)化居家養(yǎng)老服務具有迫切需求。同時,近期我國新頒布了漸進式延遲退休的政策。隨著該政策的實施,許多原本計劃在退休年齡后轉向照顧家中年邁長者的子女將需要繼續(xù)工作一段時間。這意味著,在一段時間內,他們將同時面臨工作和照顧家庭的責任,可能無法全身心投入到居家照料中,對于這方面的專業(yè)服務需求更甚。1.1.2順應市場需求變化傳統的觀點往往認為老人安居家中是不需要外部服務的,這種觀念在過去多子女多年輕人的大家庭中有一定的可能性。但在家庭小型化、老人又長壽化的今天,這種觀念變得不現實和落后。另一方面,伴隨著我國近幾十年的經濟快速發(fā)展,老年人的消費能我國現有失能老年人46OO+萬人4"中國式"居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究力、消費意識也隨之發(fā)生改變,對于居家養(yǎng)老生活,老年人的需求畫像也正日益多元化和精細化。個人和家庭愿意支付入戶服務從而獲得高質量居家生活的意愿和能力顯著提升。根據亞洲養(yǎng)老金融與產業(yè)研究院發(fā)布的《2024大眾養(yǎng)老金融調研報告》(下稱"養(yǎng)老金融調研"),金融機構提供的醫(yī)療康復服務在大眾的期待中高居榜首,對日常生活的支持緊隨其后。具體來看,83.15%的調研對象期待得到醫(yī)療康復服務(如居家醫(yī)療、就醫(yī)支持、健康管理等),63.71%的人傾向于日常生活支持服務(如助餐、助行、助潔、助浴、緊急救助等),58.26%的人傾向于養(yǎng)老居住服務(如居家適老化改造、養(yǎng)老社區(qū)、旅居等)。除了一般的養(yǎng)老服務,文娛與終身學習服務也得到了47.46%調研對象的選擇。這一結果表明,調研對象對老年健康問題、生活便利性、居住環(huán)境、長期照護以及文娛社交等方面都有較高關注度。并且老年人普遍期待具有更高品牌知名度和覆蓋面的金融機構能承擔起甄選、整合、推薦相關養(yǎng)老服務的責任。同時,不同年齡段、健康狀況、經濟條件的老人對于養(yǎng)老服務的期望也呈現出不同的側重。從健康狀況來看,老年人群體內部存在著顯著的差異。失能老人因身體原因需要更多的醫(yī)療康復服務,如適老化改造、生活支持、居家醫(yī)療就醫(yī)支持和健康管理,以確保其生活質量。活力老人身體健康狀況上佳,熱衷于參加各類社交活動和興趣小組,他們更傾向于選擇能夠提供豐富文娛與終身學習服務的養(yǎng)老方式。在經濟條件方面,不同收入水平的老年人對于養(yǎng)老服務的期待也有所不同。一些經濟條件較好的老年人更看重居家養(yǎng)老服務的品質,他們愿意為居家適老化改造、旅居服務等支付更高的費用。經濟條件相對較差的老年人則更注重日常生活支持服務的性價比,如助餐、助行、助潔、助醫(yī)等,以確保其基本生活需求得到滿足。此外,老年人的社交需求也不容忽視。隨著年齡的增長,許多老年人更加渴望與同齡人交流、分享生活經驗和情感。因此,他們期待金融機構能夠提供更多促進社交互動的服務,如組織各類老年活動、建立老年社交平臺等。因此,如何能夠滿足不同老人的多元化、個性化的需求也成為居家養(yǎng)老服務高質量發(fā)展過程中需要重點探索的問題。83.15%醫(yī)療康復日常生活養(yǎng)老居住醫(yī)療康復日常生活養(yǎng)老居住專業(yè)照護文娛及終身養(yǎng)老金融康養(yǎng)管家其他服務服務支持服務服務服務學習服務服務服務需求58.26%54.43%47.46%28.16%14.50%0.37%數據來源:《2024大眾養(yǎng)老金融調研報告》51.1.3助推社會經濟發(fā)展從我國社會經濟發(fā)展的角度,居家養(yǎng)老服務市場的需求巨大,其高質量發(fā)展顯然能夠助推我國社會經濟的發(fā)展。首先,居家養(yǎng)老服務市場的發(fā)展將是我國經濟可持續(xù)發(fā)展的重要增長點之一。如上文所述,隨著我國人口老齡化的不斷加劇,老年人口對養(yǎng)老服務的需求急劇增加。這種需求不僅體現在基本的生活照料和醫(yī)療護理上,還涵蓋了文化娛樂、社交互動等多個層面。因此,大力發(fā)展居家養(yǎng)老服務,不僅能夠滿足老年人多樣化、多層次的需求,還能夠帶動相關產業(yè)鏈的發(fā)展,如康復器材、輔助器具、保健用品、環(huán)保家裝等。這種需求的增長和產業(yè)鏈的延伸,將形成巨大的市場潛力,為我國經濟注入新的活力,成為經濟可持續(xù)增長的重要動力。其次,居家養(yǎng)老服務市場會是未來稅收的重要來源。隨著居家養(yǎng)老服務行業(yè)的蓬勃發(fā)展,將涌現出大量的企業(yè)和機構,這些企業(yè)和機構在提供服務的同時,也將創(chuàng)造可觀的稅收收入。這種稅收的增加,將為政府的公共服務和基礎設施建設提供更多的資金支持,進一步推動社會經濟的發(fā)展。最后,居家養(yǎng)老服務市場是吸納就業(yè)的重要領域。隨著居家養(yǎng)老服務行業(yè)的快速發(fā)展,將產生大量的服務人員、管理人員和技術人員需求。這些崗位不僅為年輕人提供了就業(yè)機會,還為中年人、下崗人員等群體提供了再就業(yè)的機會。同時,這些崗位也需要具備一定的專業(yè)技能和服務意識。因此,居家養(yǎng)老服務行業(yè)的發(fā)展也將推動職業(yè)培訓和教育的發(fā)展,進一步提高社會的整體素質和技能水平。綜上所述,居家養(yǎng)老服務市場的發(fā)展對于我國社會經濟的發(fā)展具有重要的作用。因此,我們應該進一步推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)的高質量發(fā)展,為老年人提供更好的養(yǎng)老服務,同時也為社會經濟的發(fā)展做出更大的貢獻。1.2我國居家養(yǎng)老服務市場發(fā)展概況及挑戰(zhàn)如上節(jié)所述,在我國目前的老齡化背景下,進一步發(fā)展居家養(yǎng)老市場非常重要。另一邊,在大量需求面前,居家養(yǎng)老市場的發(fā)展?jié)摿σ嗖蝗菪∮U。本節(jié)我們將分析在"中國式"居家養(yǎng)老服務市場的廣闊前景下,我國目前的市場發(fā)展概況以及所面臨的主要挑戰(zhàn)。1.2.1我國居家養(yǎng)老服務市場發(fā)展概況隨著需求端的深刻變化,如今的居家養(yǎng)老已非大眾刻板印象中僅由子女供養(yǎng)的"家庭養(yǎng)老",而是以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務為依靠,為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難和部分護理需求為主要內容的社會化服務新模式。在這種新模式下,居家養(yǎng)老服務包含的內容非常豐富,包括適老化改造、健康管理、護理服務、日常生活照顧、醫(yī)療服務、心理咨詢、智慧養(yǎng)老等,以便滿足老年人多層次、多樣化、個性化的需求,而這也給供給端帶來了巨大的市場潛力。民政部數據顯示,"十四五"期間,中央財政支持開展居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務提升行動項目,為符合條件的老年人建設家庭養(yǎng)老床位30.36萬張,提供居家養(yǎng)老上門服務53.58萬人次;組織各地實施特殊困難老年人家庭適老化改造,已累計改造172萬戶注2o根據艾瑞咨詞發(fā)布的《2022年中國商業(yè)養(yǎng)老服務市場發(fā)展研究報告》,在居家及社區(qū)養(yǎng)老服務賽道內,短期來看,隨著老年人群對養(yǎng)老服務的認知深入,注2:民政部部長陸治原,《國務院關于推進養(yǎng)老服務體系建設、加強和改進失能老年人照護工作情況的報告》,2024.9.10,http://www.npc.gov.cn/c2/c30834/202409/t20240911_439362.html中國銀發(fā)經濟占比美國8.07.3金融業(yè)增加值占比數據來源:《新時代養(yǎng)老金融指數報告(2024)》疊加長護險在全國范圍內試點持續(xù)擴大的促進效應,居家及社區(qū)養(yǎng)老服務市場將步入爆發(fā)性增長階段。在2019年到2022年,整個商業(yè)養(yǎng)老服務市場規(guī)模的復合年均增長率為19.8%,其中居家及社區(qū)養(yǎng)老服務賽道復合年均增長率可達36.1%,預計2022年到2026年這一賽道的復合年均增長率將高達74.2%。而中長期來看,隨著社會整體對商業(yè)養(yǎng)老服務的消費習慣逐漸形成、市場經營秩序逐步建立、經營牌照發(fā)放有序放開、用戶滲透持續(xù)加深,居家養(yǎng)老服務市場細分賽道眾多,增長空間巨大。僅以居家養(yǎng)老中的適老化改造為例,媒體援引的住建部數據顯示,目前,我國居家養(yǎng)老服務市場的主要參與者包括多類服務提供商。政府主導的服務機構政府通過政策引導和支持,推動居家養(yǎng)老服務的發(fā)展。例如,政府可以主辦或資助社區(qū)日間照料中心、助餐點等服務設施,為老年人提供便捷的服務。社區(qū)養(yǎng)老機構這些機構通常由政府委托或自主運營,為老年人提供居家和社區(qū)養(yǎng)老服務。專業(yè)居家養(yǎng)老服務提供商這些企業(yè)專注于居家養(yǎng)老服務領域,提供個性化的服務方案。它們利用科技手段提升服務效率和質量,如智能養(yǎng)老設備、遠程醫(yī)療等技術的應用。這些企業(yè)在市場上具有較高的競爭力和品牌影響力。個體居家養(yǎng)老服務提供者除了機構和企業(yè),還有一些個體服務提供者通過提供家政、護理等服務參與居家養(yǎng)老市場。在上述居家養(yǎng)老市場的各類市場化服務提供商中,金融機構無疑有著獨特的優(yōu)勢。第一財經、亞洲養(yǎng)老金融與產業(yè)研究院等近日共同發(fā)布的《新時代養(yǎng)老金融指數報告(2024)》中的觀點顯示,在這些參與者中,金融機構與養(yǎng)老服務具有高度協同性。在一些國家,養(yǎng)老服務市場已經相對成熟,金融機構的角色更多是提供資金支持和財務規(guī)劃服務。而在我國,養(yǎng)老服務市場仍在發(fā)展中,金融行業(yè)更加成熟,企業(yè)規(guī)模普遍較大,產業(yè)和資源整合能力強,社會對金融機構的信任度也較高。數據顯示,2023年中國金融業(yè)增加值占GDP的比重為8%左右,明顯高于經濟合作與發(fā)展組織 (OECD)成員國4.8%的平均水平和歐盟成員國3.8%的平均水平。但與金融業(yè)相比,中國的養(yǎng)老服務注3:解放日報,王海燕、王一凡,《試點運行三年多來居家環(huán)境改造試點已惠及申城逾1.8萬戶老年人》,2023.10.237市場規(guī)模仍然較小。根據資料，2023年中國銀發(fā)經濟的規(guī)模約為7萬億元，占GDP的比重約為6%，預計到2035年將達到10%。盡管銀發(fā)經濟在快速增長，但與發(fā)達國家相比，仍有很大的發(fā)展空間。美國銀發(fā)經濟的占比高達38.9%，可單獨成為全球第三大經濟體，其規(guī)模遠超中國注4。這也意味著中國的養(yǎng)老服務市場與發(fā)達國家相比還處于相對早期的階段，銀發(fā)經濟的發(fā)展具有很大潛力。在這一階段，由高成熟度市場中的金融機構牽頭連接資源，促進養(yǎng)老服務體系發(fā)展，是一種快速有效推動養(yǎng)老事業(yè)和產業(yè)協同發(fā)展的路徑。從期限結構來看養(yǎng)老服務的投資和金融機構具有高度的協同性。由于我國老齡化的持續(xù)深入發(fā)展，養(yǎng)老服務需求具有極高的增長確定性，并且會在較長時期內保持穩(wěn)定增長，這就決定了商業(yè)養(yǎng)老服務對于長期穩(wěn)定資金的需求。人們需要一攬子的養(yǎng)老解決方案。金融機構通過提供直接或間接綜合性的養(yǎng)老服務，能夠滿足老年人及其家庭全方位、多樣化的需求。這種一站式的服務不僅能減少大眾在選擇過程中的困惑，還能提高他們對金融機構的信任度和依賴度。通過整合各種養(yǎng)老資源和服務，金融機構可以為客戶提供更加便利、全面的解決方案，提升客戶滿意度和黏性。此外，金融機構作為養(yǎng)老服務重要的付費方，使得它們在養(yǎng)老服務市場中具有更大的責任和影響力，通過優(yōu)化服務和資源配置，進一步推動養(yǎng)老服務的質量和覆蓋面的提升。從業(yè)務相關性來看養(yǎng)老服務和金融具有一定的互補性。養(yǎng)老金融產品獲益的最終目的是支付具體的養(yǎng)老支持服務和產品。通過參與養(yǎng)老服務體系建設，金融機構不僅可以從單純的金融合約轉向可體驗的實體產品與服務，還能提升金融產品和服務的吸引力和市場競爭力，帶動銷售和利潤的提高。此外，由于今后養(yǎng)老服務需求的確定性增長，金融機構與關鍵服務供應商的強合作有助于金融機構妥善兌現對客戶增值服務的承諾，從而在一定程度上降低經營風險，提升品牌吸引力。最后，不容忽視的是，保險等金融機構更早介入養(yǎng)老、醫(yī)療和護理領域，有助于更全面地管理客戶風險，評估和控制理賠，切實推動健康老齡化的在下一章中，我們會詳細分析保險業(yè)在居家養(yǎng)老服務中的優(yōu)勢以及在其標準化中的實踐。1.2.2我國居家養(yǎng)老服務市場面臨的挑戰(zhàn)雖然居家養(yǎng)老服務市場需求甚廣，且增長迅速，但仍存在不少痛點。供給與需求不匹配居家養(yǎng)老的老年群體規(guī)模使得居家養(yǎng)老需求甚廣，同時政府對于居家養(yǎng)老服務的發(fā)展也非常重視，投入了大量的資源。但部分地區(qū)出現供給與需求的錯配。一方面，供給方并沒有抓到老人需求的痛點，從而出現大量的服務資源閑置。另一方面，需求方有大量實際的困難需要解決，但并未獲得足夠的獲取服務的資訊或無從找到所需要的服務。供需雙方處于背對背的信息與資源都不暢通的狀態(tài)，需要政府、市場服務供應商等參與者共同進一步理解和激發(fā)老人的核心需求，同時提供適配的高質量服務，并更有效地進行信息流通。居家環(huán)境不適老居家環(huán)境的適老化改造覆蓋率較低，居家養(yǎng)老環(huán)境對于高齡老人，尤其是部分失能老人來說不夠安全便捷。據調研，我國有三分之二的老年人居住在建成時間超過20年的老舊住宅當中，六成以上老年人認為自己目前居住的住房存在一定程度的“不適老”問題。同時，每年有約2000萬長者在家跌倒，85%的因素是居家環(huán)境不安全。而40%的老人未與子女同住，家屬擔心長者發(fā)生緊急情況無法得到及時救助注5。護理人才短缺注4:第一財經、亞洲養(yǎng)老金融與產業(yè)研究院等，《新時代養(yǎng)老金融指數報告（2024）》，2024.9/article/4AJ76bjzHRG8“中國式”居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究數據顯示，我國目前有4400多萬失能/半失能老人，帶來600多萬人的養(yǎng)老護理員的需求。然而目前我國僅有50多萬名養(yǎng)老護理的服務人員，其中僅有33萬服務人員從事長期護理注6，難以滿足老年人多元化、專業(yè)化的需求。同時，養(yǎng)老服務人才隊伍存在“三低三高”的普遍特征，即社會地位低、收入待遇低、學歷水平低，流動性高、勞動強度高、平均年齡高。這導致養(yǎng)老服務人才吸引力不足，難以吸引和留住優(yōu)秀人才。服務內容單一部分居家養(yǎng)老服務機構提供的服務內容較為單一，主要集中在生活照料方面，而忽視了老年人的健康管理、心理慰藉等多元化需求。這限制了居家養(yǎng)老服務的發(fā)展空間，難以滿足老年人的全面需求。居家養(yǎng)老服務和相關產品的豐富程度還有極大的提升服務質量參差居家養(yǎng)老服務市場上，服務質量參差不齊是一個普遍存在的問題。這主要是由服務人員素質不一、服務機構管理不規(guī)范等原因導致的。一些服務機構為了降低成本，采用低價競爭的策略，從而降低了服務質量。標準化仍需完善由民政部主管的我國首個專門針對居家養(yǎng)老上門服務的國家標準去年發(fā)布，各地過去亦發(fā)布了許多居家養(yǎng)老服務的相關地方標準，但部分標準實際落地效果不佳，對于行業(yè)高質量發(fā)展及有效監(jiān)管造成不利影響，消費者的權益也難以得到有效保障。同時部分細分領域的標準仍有缺失，需要進一步完善。相關內容會在下文中詳細敘述。綜上所述，目前居家養(yǎng)老供給側的服務整體上與老年群體對于居家養(yǎng)老的多樣化、高質量需求還有一定差距。而要提升居家養(yǎng)老服務質量，首要任務是建立統一標準及評價體系。服務標準化、規(guī)范化是新時代服務業(yè)發(fā)展的重要特征。居家養(yǎng)老服務標準化建設是行業(yè)體系健康發(fā)展的重要基石。我國經濟已轉入高質量發(fā)展階段，黨中央、國務院以及民政部的政策也越來越注重提升包括居家養(yǎng)老在內的養(yǎng)老服務質量。居家養(yǎng)老標準化建設對于加強行業(yè)自律、規(guī)范養(yǎng)老服務行為、提高養(yǎng)老服務質量、推進養(yǎng)老服務供給側改革，從而推動居家養(yǎng)老服務產業(yè)健康發(fā)展有重要的現實意義。我國社會主義體制、中國家庭的傳統體系和網格化的社區(qū)互助體系、我國老人的身體和精神狀態(tài)以及對老年美好生活的向往，決定了中國式居家養(yǎng)老服務既具有普惠性又通過制定并細化統一的服務標準，可以明確居家養(yǎng)老服務的服務內容、服務流程、服務質量要求等，確保服務提供者按照統一的標準進行服務。這有助于規(guī)范市場秩序，減少不正當競爭，提升整體服務質量。同時，需要建立科學的評價體系，對居家養(yǎng)老服務進行定期評估和反饋，并將評價結果作為服務機構績效考核的重要依據，激勵服務機構不斷提升服務質量。而有了服務標準和科學評價體系，對居家養(yǎng)老行業(yè)的監(jiān)管也就有了抓手，這是有效推進老齡化社會治理現代化的重要手段。注6:第一財經，吳斯旻，《護工缺口大機器人補位？4000萬失能老人照護難題何解》，2024.7.19，/news/102197917.html居家養(yǎng)老服務標準化的探索上一章節(jié)我們分析了居家養(yǎng)老服務標準化體系建設的必要性,本章我們將分析高質量居家養(yǎng)老標準化的內涵,以及我國目前居家養(yǎng)老服務標準的建設情況和所面臨的挑戰(zhàn)。同時,我們也將介紹國際上在這方面的成功經驗,以期為我國居家養(yǎng)老的標準化建設提供借鑒和參考。2.1高質量居家養(yǎng)老標準化的內涵居家養(yǎng)老標準化的高質量發(fā)展,是提升居家養(yǎng)老服務質量的重要途徑。我們認為,高質量居家養(yǎng)老標準化的發(fā)展路徑應該是一個由普遍到特色、由理論到實踐、再由實踐反饋至修正充實的螺旋式上升過程。普遍標準化階段,是高質量居家養(yǎng)老的起點。它基于廣泛共識,確立了養(yǎng)老服務的基本框架與核心要素,如居住環(huán)境的安全標準、日常照護的基本流程、健康管理的全面性等,為后續(xù)的個性化服務奠定了堅實基礎。這一階段的標準化,如同一座大廈的地基,確保了養(yǎng)老服務的基本質量與底線。隨著行業(yè)的不斷深化與細分,公司或行業(yè)特色標準化成為推動高質量居家養(yǎng)老的重要力量。在這一階段,各養(yǎng)老服務機構可以根據自身資源稟賦、技術實力及市場定位,開始探索具有鮮明特色的標準,如智能穿戴設備的個性化定制、營養(yǎng)膳食的科學搭配等,又如"智慧養(yǎng)老""社區(qū)嵌入式養(yǎng)老"等新型模式的相關標準。這一階段的標準化,更加注重服務的差異化與精細化,與政府層面的普遍標準形成補充關系,旨在滿足不同老年群體的多元化、個性化需求。實踐是檢驗真理的唯一標準。在標準化體系建立后,通過實際運營中的反饋與評估,不斷調整和優(yōu)化服務流程、技術特色標準化普遍標準化落地實踐普遍標準化修正充實應用及管理模式,確保標準化體系的有效性與適應性。這一階段,強調的是持續(xù)改進與迭代升級,鼓勵服務提供者主動傾聽老年人及其家庭的聲音,將實踐經驗轉化為提升服務質量的強大動力。最后,修正與充實是高質量居家養(yǎng)老標準化邁向成熟的關鍵一步?；谇捌趯嵺`中的問題與成效,對既有標準進行必要的修訂和完善,同時引入新的服務理念和技術手段,不斷豐富標準化體系的內容與深度。這一過程,強調的是動態(tài)適應與創(chuàng)新引領,確保居家養(yǎng)老服務既能保持高標準、嚴要求,又能緊跟時代步伐,滿足老年人日益增長的美好生活需要。這一高質量標準化體系的建立和完善不僅要求參與標準制定和服務提供的政府、行業(yè)協會以及居家養(yǎng)老服務提供者具備高度的責任心與使命感,更需具備敏銳的市場洞察力與創(chuàng)新能力,以持家養(yǎng)老服務的組織、從業(yè)人員、服務項目、服務流程以及服務改進等要求。2020年上海市第十五屆人大常務委員會通過和公布了《上海市養(yǎng)老服務條例》,其中首次設定了"居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構"的備案要另外,上海也陸續(xù)出臺了社區(qū)居家養(yǎng)老補貼標準、城市社區(qū)居家適老化改造標準和補貼規(guī)范、助浴服務標準等較為細化的政策和規(guī)范。除了上海,北京、浙江、江蘇、河北等省市也紛紛出臺居家養(yǎng)老服務的地方法規(guī),加快了居家養(yǎng)老服務的發(fā)展步伐。數據顯示,山西省2017年集中發(fā)布了16項養(yǎng)老服務相關規(guī)范和地方標準。安徽省在2015年到2016年期間,密集出臺16項養(yǎng)老服務相關的地方標準。截至2018年6月,共有23個省區(qū)發(fā)布了45個社區(qū)居家養(yǎng)老服務的相關標準規(guī)范。安徽、北京等15個省份都發(fā)從2020年之后,居家養(yǎng)老相關標準的制定開始加速,針對社區(qū)居家養(yǎng)老服務分散化、地方性的特點,更多地區(qū)出臺了自己的居家養(yǎng)老地方標準。直到2023年,《居家養(yǎng)老上門服務基本規(guī)范》(GB/T43153-2023)正式發(fā)布,成為我國針對居家養(yǎng)老上門服務發(fā)布的首個國家標準,為合理界定居家養(yǎng)老上門服務范圍、規(guī)范供給主體資質條件及供給流程內容要求等提供基本依據,對于推動居家養(yǎng)老服務標準化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展具有現實意義。2.2.2我國居家養(yǎng)老服務標準化建設的挑戰(zhàn)從上一節(jié)分析可以看到,目前我國在居家養(yǎng)老方面的標準已較為豐富,也覆蓋上門服務、適老化改造、助餐、助浴等各種細分領域。但是,從標準體系是否科學完備、標準編制是否科學嚴謹、標準實施是否科學有力等維度審視,居家養(yǎng)老服務標準化發(fā)展仍然存在一些短板和突出問題。標準的落地與執(zhí)行效果打折扣縱然我國關于居家養(yǎng)老服務的標準數量不少,但在守標準、用標準方面仍存在不少短板,使得部分標準和實際落地效果之間的矛盾較為突出。這一方面是由于部分標準本身內容與現實情況有脫節(jié)情況,在具體實施時難以推進。例如部分地方對《老年人能力評估規(guī)范》推薦性國家標準落地實施中反映專項資金和老機構負責人及護理員文化水平普遍偏低、年齡偏大,存在對標準理解不夠深入、把握不夠精準的現實問題。細分領域仍需細化標準居家養(yǎng)老服務涉及眾多的領域,目前我國居家養(yǎng)老的各項標準已趨于細化,但仍有部分細分領域或者居家養(yǎng)老的新模式有待標準覆蓋,例如在適老化改造相關標準中,現行評估標準更關注的是核心空間,但對有可能出現風險的陽臺、客廳、走廊等關注比較少;又如智慧服務、養(yǎng)老平臺等新模式需要標準引領和規(guī)范。養(yǎng)老服務標準化工作機制不夠健全部分省份未建立養(yǎng)老服務標委會或民政標委會未下設養(yǎng)老服務標準化工作組,部分省級標委會秘書處作用發(fā)揮不夠充分,財政對養(yǎng)老服務標準化工作經標準化人才隊伍專業(yè)性不夠強標準化人才隊伍建設還存在短板,部分地區(qū)標準化人員專業(yè)水平有限,培養(yǎng)培訓體系、職業(yè)能力評價和激勵機制還不健全。部分省份對于提升工作標準、強化服務規(guī)范等做得不夠,研究得不多。注8上海電子信息職業(yè)技術學院經濟與管理學院,馬振鵬、孟秀煥,《服務標準化促進上海養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展對策研究》,《標準科學》2024年第2期2.3國際視角:居家養(yǎng)老服務標準化的經驗借鑒養(yǎng)老難題并非僅在中國存在,在全球人口均面對老齡化挑戰(zhàn)的背景下,世界各國都在積極探尋解決方案。"他山之石,可以攻玉",本節(jié)將簡要介紹兩個在養(yǎng)老服務及居家養(yǎng)老標準化建設和評價體系上取得成功經驗的境外市場,以期對中國市場形成一定的借鑒意義。2.3.1日本:精細化的標準體系一般認為,日本在居家養(yǎng)老服務領域的經驗,對中國具有較好的借鑒意義。在國家標準層面,日本共發(fā)布實施養(yǎng)老服務業(yè)相關標準至少29項。對照其他發(fā)達國家,日本在養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)布的國家標準是最多的注12日本的制度建設顯著地體現了立法先導的原則,并以"精細化"的標準化管理而著稱。在構建養(yǎng)老服務供給體系時,不僅詳盡地規(guī)定了服務機構的資質審核、服務監(jiān)督及成效評估等關鍵環(huán)節(jié),還精心編制了針對服務機構運營管理和服務人員操作流程的詳盡指南。這種"精細化"體現在標準的細節(jié)和具體化上。例如在養(yǎng)老服務產品上,考慮老年人聽覺、視覺、觸覺等方面的特點,日本推出了大量的國家標準,這些標準在類別上包括日用品、醫(yī)療安全用具、信息處理產品等,其中甚至包括對衛(wèi)生間設備的形狀、顏色、布置等方面的規(guī)定。雖然近年來也有服務機構和服務人員提出了服務操作手冊、制度執(zhí)行方案過于復雜的意見,但是明確化的制度對引導操作方向、實現制2.3.2美國:建立有效的評價體系早在1997年,美國政府就通過了"監(jiān)察預算調解法案",建立了養(yǎng)老服務單位的強制性的服務質量標準、服務質量的調查程序、服務人員的強制性教育培訓制度等,對所有提供照料服務的養(yǎng)老機構實行準入及標準化報告制度,用于獲取顧客滿意度、評價和檢測照料機構的服務質量。美國衛(wèi)生部下屬的醫(yī)療保險與醫(yī)療援助服務中心則推出了兩項重要標準,這些標準涵蓋了養(yǎng)老服務的傳統評估指標以及新興領域的評價維度,為養(yǎng)老機構的監(jiān)督檢查提供了明確的工具和參考依據。與此同時,美國的醫(yī)療保險計劃還引入了針對養(yǎng)老機構的星級評價體系,該體系綜合考慮了服務質量、專業(yè)人員配備、老年人健康監(jiān)測等多個方面,通過評級劃分,為消費者在選擇養(yǎng)老機構時提供了重要的參考信息注14o從以上兩個國家的養(yǎng)老服務標準化體系建設經驗來看,我國還需要在居家養(yǎng)老領域的標準化上進一步精細化,增加各類標準在居家養(yǎng)老各個細分領域的覆蓋率,將標準內容進一步具體化,增加其可操作性和可執(zhí)行度,并在這一套標準之上建立有效的評價體系。注12:版)第22卷第4期注14:北京正河山標準化咨詞事務所(有限合伙),鄭巧英、張小霞、陳雪蓮,《標準化助推養(yǎng)老機構服務高質量發(fā)展路徑探析》,《標準應用研究》2020年第2期高質量發(fā)展中的角色在居家養(yǎng)老的各方參與者中，作為養(yǎng)老金融的重要參與方，保險業(yè)無疑有著其獨特的優(yōu)勢。面對我國目前居家養(yǎng)老標準化的情況，我們也將在本章重點分析保險業(yè)在參與居家養(yǎng)老服務標準化中的角色和優(yōu)勢，以及保險業(yè)在居家養(yǎng)老方面的布局和標準化進度，并以保險行業(yè)中對于居家養(yǎng)老已有較深探索的中國平安作為樣本，來進一步探討保險公司在“保險+居家養(yǎng)老”服務標準化上的探索。在第一章中，我們已經分析了金融機構在居家養(yǎng)老的市場參與者中與養(yǎng)老服務具有高度協同性。而在各類金融機構中，保險公司連接著居家養(yǎng)老的支付端和生態(tài)圈建設等方面的顯著優(yōu)勢，保險公司在參與居家養(yǎng)老服務標準化建設時正發(fā)揮著獨特的價值。無論在負債端、資產端還是服務端，保險公司都具備區(qū)別于其他金融機構的特有優(yōu)勢，能夠有效助力居家養(yǎng)老服務的標準化建設，成為居家養(yǎng)老標準制定和完善的重要參與者。保險公司在負債端擁有獨特的風險保障優(yōu)勢，在開發(fā)創(chuàng)新養(yǎng)老金融產品的同時，還可以在定價和理賠過程中進一步掌握老年人在意外、疾病等方面的風險點和風險頻率，這些信息能夠助力居家養(yǎng)老標準制定過程中的適配度和精細化，并最終反映在服務質量的保險公司通過收取保費，形成了長期穩(wěn)定的資金池。這些資金可以用于支持居家養(yǎng)老服務的標準落地及持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。例如，可以投資于養(yǎng)老服務設施的建設和改造、人員培訓等方面，提升服務質量和通過整合醫(yī)療、康復、護理等資源，建立醫(yī)療養(yǎng)老的生態(tài)圈，保險業(yè)可以構建全方位的居家養(yǎng)老服務生態(tài)體系，在相關服務上積累豐富經驗，更好洞察老年人在居家養(yǎng)老方面的實際需求，幫助完善相關標準。同時，通過制定科學合理的服務標準和評估體系，保險業(yè)可以引導生態(tài)圈內的服務提供商提升服務質量和管理水平，推動居家養(yǎng)老服務市場的規(guī)范化發(fā)展。第一財經、亞洲養(yǎng)老金融與產業(yè)研究院等聯合發(fā)布的《新時代養(yǎng)老金融指數報告（2024）》中的觀點認為，養(yǎng)老資產管理能力、養(yǎng)老產品配置能力、養(yǎng)老服務整合能力、養(yǎng)老規(guī)劃咨詢能力是包括保險機構在內的養(yǎng)老金融機構必須具備的能力。而隨著老年人對于養(yǎng)老服務的重視和日益多元的需求，養(yǎng)老服務整合能力在包括保險公司在內的養(yǎng)老金融機構中重要性愈加凸顯。金融的人民性是我國金融機構的天然基因與責任所在。提供豐富合適的金融產品+高效親民的金融服務+扎實可靠的非金融養(yǎng)老服務或資訊，是我國金融機構在踐行養(yǎng)老金融中一條比較明確的道路，既能發(fā)揮金融作為財富管理和支付方的作用，也符合廣大人民群眾的期待。14“中國式”居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究養(yǎng)老服務整合能力80%養(yǎng)老金融產品配置能力70%養(yǎng)老規(guī)劃咨詢能力5O%承擔社會責任能力40%養(yǎng)老資產管理能力30%養(yǎng)老宣傳營銷能力20%個人金融經營能力20%企業(yè)金融經營能力10%數據來源:《新時代養(yǎng)老金融指數報告(2024)》盡管如我們上一節(jié)所分析,保險機構在居家養(yǎng)老服務的標準化建設中具有獨特價值,但是反過來,這也考驗著保險公司在居家養(yǎng)老服務上的資源整合能力和質量控制的能力。調研數據顯示,保險公司根據自身現狀,在未來戰(zhàn)略中對于不同能力提出了更高的要求。從調研數據來看,選擇在戰(zhàn)略內對養(yǎng)老服務整合能力提出更高要求的保險機構達到8o%注15o保險公司將養(yǎng)老服務整合能力與資產、負債端的獨特優(yōu)勢相結合,就可以充分發(fā)揮保險產品與服務的連接作用,構建完整的居家養(yǎng)老服務產業(yè)鏈條。在上游,保險企業(yè)通過向老年人群銷售保險產品,為居家養(yǎng)老服務的發(fā)展提供大量且穩(wěn)定的資金保障。同時,保險企業(yè)根據市場需求和政策導向,明確居家養(yǎng)老發(fā)展方向和重點投資領域。在中游,保險企業(yè)通過自建或合作的方式,參與養(yǎng)老服務的實際運營,充分利用上游籌措的資金,確保服務的專業(yè)性和高效性,提升服務質量。在下游,保險企業(yè)通過保險產品與養(yǎng)老服務深度融合,密切關注老年人的需求和反饋,不斷優(yōu)化服務內容和方式。整個過程中,保險企業(yè)作為養(yǎng)老產業(yè)生態(tài)鏈的核心,通過資源間的協同發(fā)展,提升整個養(yǎng)老產業(yè)鏈的效率和質量,推上游設計、銷售保險產品服務權益、風險保>支付保費中游中游投資、合作、運營保險企業(yè)保險企業(yè)老人宣傳吸引<老人宣傳吸引<獲取居家服務3.2保險機構布局居家養(yǎng)老市場現狀及標準化實踐基于對銀發(fā)經濟市場的看好以及保險業(yè)的獨特優(yōu)勢，近年來已有多家保險公司在養(yǎng)老服務方面有所布局。其中大型保險公司偏向于在養(yǎng)老社區(qū)、居家養(yǎng)老上采用輕重資產模式相結合的方式多面布局。例如中國太保目前已在全國布局了15家養(yǎng)老社區(qū)項目的同時，也將觸角深入了居家養(yǎng)老賽道，其“百歲居”品牌通過安全、就醫(yī)、照護三大管家及一大樂活平臺來提供多種居家養(yǎng)老服務。而中小型保險公司更傾向于通過輕資產方式來整合各項養(yǎng)老服務，如友邦人壽；或者專注于居家養(yǎng)老賽道，例如富德生命人壽今年發(fā)布“美好生活”品牌，聚焦于提供包括適老化改造在內的居家養(yǎng)老服務。總體而言，可以看到的趨勢是，在居家養(yǎng)老市場的巨大發(fā)展前景之下，近幾年來保險公司布局居家養(yǎng)老服務的速度明顯加快。據統計，目前布局居家社區(qū)養(yǎng)老服務的保險企業(yè)至少有23家，涉及4種形式注17。形式4圍繞“適老化改造、上門聚焦“疾病預防、就醫(yī)服構開展居家社區(qū)養(yǎng)老服務。護理”等需求，聯合供應多樣化需求，用自營和合作結如大家保險三大康養(yǎng)產品商提供居家養(yǎng)老服務，如康管理一攬子服務方案，合的模式推出綜合養(yǎng)老解決線之一的“居家安養(yǎng)”產品富德生命人壽“美好生如建信人壽“悅享金生”方案。如平安發(fā)布的“平安管線，通過居家站點，提供多元化品質居家養(yǎng)老服務。健康管理服務等。家”等，依托集團優(yōu)勢，涉及多個居家養(yǎng)老場景的眾多服企業(yè)名稱居家養(yǎng)老項目服務體系核心服務智能管家：智能音箱載體，自研智能系統，生活助醫(yī)生管家：支持7*24小時音視頻健康咨詢，定制健康管理方案監(jiān)督體系：服務商品、訂單履約、過程標準、結就醫(yī)管家：線上問診、健康管理、就醫(yī)協助;樂活助手探訪關愛、照護管家：住院護理、院后康復、日常居家等常用生活照料和基礎Home-CCRC友邦人壽適老化改造、智能居家養(yǎng)老、家政服務、專業(yè)上門護理、視頻健康注17:財經網，崔瑞婷，《聚焦社區(qū)居家養(yǎng)老丨規(guī)?？赏黄?00億超20家險企多樣化布局》，2024.3.5，/article/32714816“中國式”居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究中意人壽"悅養(yǎng)老"居家康2024年新升級了養(yǎng)老咨詢與養(yǎng)老規(guī)劃服務大家保險居家安養(yǎng)尋找北京城區(qū)老齡化程度較高的居民社區(qū),布局居家養(yǎng)老照護中心上門助老、智慧助老、醫(yī)療康復富德生命人壽美好生活富德管家+適老化改造太平人壽城市下沉式養(yǎng)老服建信人壽悅享金生以專業(yè)介護為核心,以院中護理、居家護理、康復指導等全方位照數據來源:Ageclub,以及根據公開資料梳理而從資金方面來說,保險機構參與居家養(yǎng)老既有直投模式,即通過設立養(yǎng)老產業(yè)投資基金,投資入股相應養(yǎng)老護理服務機構,也有利用自身醫(yī)療服務團隊資源,搭建出覆蓋全生命周期的居家養(yǎng)老一站式服務平臺。根據我們在第一章的分析,目前居家養(yǎng)老服務的需求端已出現明顯變化,在這幾種形式中,不僅包括醫(yī)療/康復服務、居家改造、日常照顧,還關注老人心理慰藉、文娛社交需求的全生活場景居家養(yǎng)老服務無疑會是未來的發(fā)展趨勢。因此,從保險公司升級居家養(yǎng)老服務的路徑來看,以中國平安為代表的部分大型險企在居家養(yǎng)老方面的布局較為突出,其通過建立標準,集采控價,流程監(jiān)督來對供應商篩選、管理,通過養(yǎng)老管家鏈接打通了全場景居家養(yǎng)老服務供給,已將"保險+居家養(yǎng)老"的服務從醫(yī)療健康管理向6類老年群體的多元化、集成化服務延伸,并利用集團優(yōu)勢形成自營和集合供應商結合的模式,無疑會在競爭中占有優(yōu)勢。當然,這些"多樣化"背后都需要有足夠細化的標準來支撐。我們在上一章介紹了居家養(yǎng)老服務標準化建設的現狀,其中部分細分領域的標準還存在缺失或不夠細化。同時,作為養(yǎng)老服務的整合者,保險機構更應注重養(yǎng)老服務及其供應商的甄選、質量管理,以確保滿足老年客戶的核心需求,并保證較高的性價比;并通過場景管理更有效地把多項(跨類)服務和產品通過標準化流程和要求串聯起來。因此,保險業(yè)在居家養(yǎng)老標準化建設方面上仍需要采取更多的動作。報告團隊在市場中了解,行業(yè)中僅中國平安與其他專業(yè)機構一起制定了相關團體標準,其他部分保險公司在統籌居家養(yǎng)老資源和供應商時會有自己的篩選門檻、爭議處理方案,但這些方案的適用性沒有得到推廣,各家的篩選門檻也并無統一性,可能造成同一供應商在不同險企的評價結果出現差異,不利于客戶選擇,也不利于居家養(yǎng)老服務行業(yè)整體質量的把控和提升。整體而言,國內保險公司在居家養(yǎng)老領域成熟的經驗較少,行業(yè)發(fā)展仍處于起步階段。3.3"保險+居家養(yǎng)老"高質量發(fā)展的平安樣板和其他幾家大型保險公司更偏重對于養(yǎng)老社區(qū)的布局不同,中國平安是業(yè)內率先對居家養(yǎng)老領域進行深度探索的保險機構之一,并以致力于打造全國最大的居家養(yǎng)老服務機構為目標。在"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"的戰(zhàn)略下,得益于集團長期積累的科技賦能以及醫(yī)療健康生態(tài)圈建設,中國平安的居家養(yǎng)老服務主要采用管家服務自建以及甄選供應商提供服務相結合的模式,形成獨有的競爭壁壘。更為難得的是,中國平安是目前唯一在行業(yè)內摸索出了標準化建設成功經驗的保險公司。因此,本章我們將以中國平安的居家養(yǎng)老戰(zhàn)略及布局作為模板,深入探討中國平安如何通過創(chuàng)新推出"聯體"模式、參與研制相關標準、科技賦能三條路徑來實現上述"全國最大的居家養(yǎng)老服務機構"目標,并為老年人構建出既省心又高效的"中國式"居家養(yǎng)老生態(tài),以期為整個保險行業(yè)乃至整個居家養(yǎng)老產業(yè)提供有益的借鑒與啟示。3.3.1中國平安居家養(yǎng)老"方法論"要討論中國平安的居家養(yǎng)老戰(zhàn)略,必須先從中國平安整體的"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"戰(zhàn)略說起。作為解決我國老齡化挑戰(zhàn)的對策,養(yǎng)老金融早已上升至國家戰(zhàn)略,并成為"金融強國"目標下金融機構必須做好的"五篇大文章"之一。中國平安近年牢牢把握金融工作的政治性、人民性,以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發(fā)點和落腳點,將發(fā)展養(yǎng)老金融進一步擺在了公司戰(zhàn)略的突出位置。今年初,中國平安將整體戰(zhàn)略升級為"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"并進一步深化該戰(zhàn)略,意欲打造高品質的綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老服務,解決人民"急難愁盼",助力"健康中國"和"積極應對人口老齡化"國家戰(zhàn)略。從綜合金融角度來看,自成立以來,中國平安集的經營模式,打造了獨特的綜合金融生態(tài)。同時,近年來平安大力開展醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈建設,推出具有中國特色的平安醫(yī)養(yǎng)模式,代表個人及企業(yè)"支付方" (payor),整合醫(yī)養(yǎng)服務"供應方"(provider),打通"支付方payor-專業(yè)服務profession-供應方provider"全流程,加強綜合金融與醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈的協同配合,構筑了養(yǎng)老金融大生態(tài),提供高性價比的醫(yī)療養(yǎng)老服務。平安客戶AI賦能平安客戶咨詢診斷咨詢診斷平臺管理,標準輸出連通產品,平臺管理,標準輸出醫(yī)養(yǎng)"HMO"模式多元化保險產品組合養(yǎng)老管家,多元化保險產品組合養(yǎng)老管家,CCRC社區(qū)國內外醫(yī)養(yǎng)優(yōu)質合作伙伴在這一體系中,中國平安在行業(yè)內率先推出了中國版的管理式醫(yī)療模式(即把提供醫(yī)療服務與提供保險保障等醫(yī)療服務所需資金結合起來,通過保險機構與醫(yī)療服務提供者達成的協議向投保者提供醫(yī)療服務的模式),將線上、線下醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈和作為支付方的金融業(yè)務無縫結合,協同效應凸顯。半年報數據顯示,2024年上半年,中國平安醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈的客戶覆蓋壽險新業(yè)務價值占比超68%,同時集團上半年28.6%的新增客戶來自于這一生態(tài)圈。截至2024年6月末,使用集團醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài) (資產管理規(guī)模)約5.75萬元,分別為不使用醫(yī)療養(yǎng)依托"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"戰(zhàn)略,中國平安集合旗下平安人壽及集團內各子公司打造了"保險+醫(yī)療健康""保險+居家養(yǎng)老""保險+高品質康養(yǎng)"三大服務體系,其中居家養(yǎng)老服務體系正是中國平安針對我國目前以居家為基礎的養(yǎng)老格局所做的重要布局。事實上,在2021年,中國平安就已開始啟動居家養(yǎng)老服務的構建;2022年9月,中國平安正式對外發(fā)布居家養(yǎng)老品牌"平安管家",為客戶提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案。購買保險產品達標居家養(yǎng)老會員的客戶,將獲得多元化居家養(yǎng)老服務權益。值得注意的是,平安居家養(yǎng)老對接的幾百項的服務項目在服務框架中并不是簡單的堆砌,而是有一套由三位一體管家、十大服務場景、一套監(jiān)督體系組成的全面體系做支撐。三位一體管家智能管家以智能音箱為載體,通過中國平安自主研發(fā)的智能系統,發(fā)揮生活助手、智慧物聯等功能,如AI伴聊、日程提醒;生活管家是線上的真人管家,全天候響應老人需求,協助對接各類服務;醫(yī)生管家是可提供全天候實時音視頻健康咨詞,定制健康管理方案;三大管家"三位一體"全程跟進居家養(yǎng)老服務高質量落地。十大場景場景,平安居家養(yǎng)老已上線600余項服務;一套監(jiān)督體系通過"五管十維"體系對服務進行監(jiān)督,包含服務商品管理、訂單履約管理、過程標準管理、結果管理、風險管理;數據顯示,截至2024年9月末,中國平安的居家養(yǎng)老服務已覆蓋全國75個城市,累計超15萬名客戶獲得居家養(yǎng)老服務資格。到家康護專訓持證上門到家康護專訓持證上門全程打卡可視身體身體需求智能守護35+風險監(jiān)測智能守護35+風險監(jiān)測管家全天候響應安全安全需求陪伴空間12類擬人角色陪伴空間12類擬人角色7*24小時在線精神精神需求和一般的居家養(yǎng)老服務機構以及金融機構相比,中國平安的這套居家養(yǎng)老服務體系有兩大競爭優(yōu)勢。一是"保險+服務"閉環(huán),節(jié)約支付方醫(yī)療養(yǎng)老成本。一方面,中國平安通過提供健康管理服務,協助客戶形成健康生活方式、開展慢病防治;另一方面,中國平安醫(yī)養(yǎng)模式代表支付方整合供應方、提供高性價比服務,在提高醫(yī)養(yǎng)服務質量的同時,助力降低客戶醫(yī)養(yǎng)服務支出。二是"賦能+監(jiān)督"專業(yè)服務,提升供應方服務規(guī)模和水平。賦能方面,中國平安為居家養(yǎng)老客戶提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案,可以為醫(yī)療養(yǎng)老供應商帶來增量客群,迅速擴大其服務規(guī)模。監(jiān)督方面,中國平安加強對平安管家平臺入駐供應商服務全流程的監(jiān)督，并通過制定精細化的團體標準來統一服務流程標準。以2023年10月發(fā)布的居家養(yǎng)老“護聯體”為例，平安依托集團醫(yī)療健康生態(tài)圈資源和科技實力，聯合40多家康復護理服務商及行業(yè)內產學研專家，通過康復-長期護理服務”全鏈路，促進國內康復護理行業(yè)規(guī)范化、標準化發(fā)展。下一節(jié)我們會具體介紹這一聯體模式。在打造全國最大的居家養(yǎng)老服務機構的道路上，中國平安在居家養(yǎng)老服務體系中規(guī)劃了三條實踐路徑：構建居家養(yǎng)老聯體模式，打破服務孤島，實現資源高效整合；制定居家養(yǎng)老服務標準，細化服務流程，監(jiān)督服務品質；科技賦能居家養(yǎng)老，利用智能技術，讓關愛觸手可及。這一系列舉措，正引領居家養(yǎng)老服務邁向更加專業(yè)化、標準化的新篇章。本節(jié)我們將重點分析這三大路徑。當前，居家養(yǎng)老服務供應商普遍規(guī)模小，且地域分布零散，服務質量參差。專業(yè)的養(yǎng)老金融機構需要搭建服務平臺，匯聚服務供應商的多種服務，并設立統一的標準和評價體系，才能提升配置效率，高效且高質量地滿足不同地區(qū)、不同年齡的老人個性化、差異化的需求。深諳這一需求的中國平安在居家養(yǎng)老服務體系方面來整合多方資源，凝聚多方智慧，實現居家養(yǎng)老服務的專業(yè)化和標準化。目前，聚焦康復護理的“護體”已陸續(xù)發(fā)布，而聚焦醫(yī)療健康的“醫(yī)聯體”也在加速建設中。我們在第二章引用的養(yǎng)老金融調研中提及，在大眾期待金融機構提供的養(yǎng)老服務中，康復和護理服務都名列前茅，也是居家養(yǎng)老中的重中之重，因此中國平安在居家養(yǎng)老的“聯體”模式中首先推出的就是康2023年10月，中國平安聯合40多家康復護理服務商及行業(yè)內產學研專家推出了“平安居家養(yǎng)老康復護理聯盟體”，簡稱“護聯體”，通過建立“標準-系統-服務-履約”閉環(huán)，提升服務質量以及客戶滿意e一套科學的服務管理規(guī)范：中國平安聯合北大醫(yī)療康復醫(yī)院及多家國內大型服務提供商基于臨床醫(yī)學治療指南、專家共識，共同打造《居家康復及護理服務管理規(guī)范》團體標準，規(guī)范了上門居家康復護理的服務流程，服務全程依據標準操作，保證服務的統一性和專業(yè)性。后文我們會對該項團標作出具體分析。一套完善的康復護理產品：為幫助客戶一站式獲取護理服務，中國平安推出全場景康復護理解決方案—“平安無憂護”產品體系。針對有神經、骨骼、心肺、疼痛等康復護理需求的患者，整合具備資質的服務商提供以專病為維度的康復、住家護理等10項短期、長期服務，打通“預防-統可以將服務數據實時同步給家屬，結合實際情況動中、后，做到全流程主動關懷，追求每一項服務專業(yè)服務人次同比增長10倍。e一套專業(yè)的人員認證體系：中國平安打造了由北大醫(yī)療及行業(yè)協會參與認證的高品質三師隊伍培訓體系，包括3000多條線上服務動作模塊教學視頻、二十余門線下全封閉教學考核課程?？己送ㄟ^頒發(fā)北大醫(yī)療康復醫(yī)院認證的服務人e一個優(yōu)質的服務戰(zhàn)略聯盟：中國平安聯合46家產學研用及行業(yè)優(yōu)質服務商形成戰(zhàn)略聯盟體，覆蓋全國50多個城市，實現足不出戶，就可以享受專業(yè)級的護理服務，解決居家服務供應商較為零散的痛點。一套智能的康復護理系統：20“中國式”居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究中國平安借助外部健康醫(yī)療智庫，依托集團科技實力，研發(fā)了集合評估、決策、派遣及監(jiān)督為一體的康復護理系統。后文中將對這套科技賦能系統做進一步介紹。北京的楊女士因長期腰痛，導致行動受限，嚴重影北京的楊女士因長期腰痛，導致行動受限，嚴重影響了她的日常生活。她的女兒對此感到非常擔憂，希望能找到專業(yè)的康復服務來幫助母親緩解疼楊女士的女兒通過智能音箱聯系了平安生活管家下單疼痛康復體驗套餐，專家組迅速為其匹配當地優(yōu)質康復服務，2小時以內就得到服務商響應。服務商根據楊女士身體情況，為其匹配經過北大康復培訓認證的康復師上門進行身體評估，評估后發(fā)現楊女士除了腰疼以外，膝蓋也不太好，因為體型偏重的原因，造成膝蓋腿部承壓，小腿不適。根據楊女士的評估情況，康復師當場為其定制了詳細的個性化康復訓練方案，包括舒緩疼痛及軀體功能訓練。之后，康復師按照計劃準時上門服務，按平安管家平臺標準流程，通過專業(yè)的康復訓練和手法幫助楊女士舒緩疼痛，改善軀體功能。服務完成后，管家進行電話回訪，楊女士及家屬反饋非常滿意，服務人員專業(yè)加上平臺全程監(jiān)督，透過每次服務見證身體的變化，讓她們感到很安心。從上述案例中可以看到，在整個服務過程中，中國平安的響應速度較快，同時在服務過程中秉持著標準化這一準繩，服務質量得到客戶認可。在第一章中我們提及，居家環(huán)境“不適老”是居家養(yǎng)老中的一大痛點，老人居住環(huán)境專業(yè)化、標準化的適老改造需求巨大。中國平安于2024年3月推出的“住聯體”就是“住聯體”也是一套由一項團體標準、一套評估系統、一個服務聯盟以及一個服務生態(tài)所組成的系統化服務，幫助滿足長者居家安全需求，實現“風險少發(fā)中國平安聯合清華大學周燕珉教授團隊和行業(yè)專家等打造《居家環(huán)境適老化改造指南》，為全屋七大空間提供評估與改造指導。后文我們會對該項團標做出具體分析。當前較多服務商以紙質化、線下的評估為主，需客戶溫女士已至古稀之年，和伴侶偶居，雖然生活客戶溫女士已至古稀之年，和伴侶偶居，雖然生活暫能自理，但肌體力量大不如前，行動非常緩慢小心，居家生活不得不小心翼翼。溫女士的女兒在外也關心父母居家安全，向平安管家咨詢時，管家根據客戶需求推薦平安無憂住居家環(huán)境上門評估服務。平臺入駐服務商的評估師按時上門，為長者解惑適老改造重要性，并進行身體、環(huán)境五個維度、居家七大空間的全面評估，使用平安居家環(huán)境安全評估系統完成評估后，系統即時出具方案，評估師現場為客戶一一講解風險與建議，根據溫女士意愿調整方案。根據溝通，長者的主要訴求是簡單調整改善衛(wèi)浴間的風險，因此在評估師配合下選定了適配的坐浴椅、防滑墊、防滑拖鞋、助起扶手和感應夜燈等適老化設備；另外，溫女士還選擇了平安管家平臺服務商提供的智能守護設備，用于特定緊急情況時迅速發(fā)出報警信號，以便平安管家和家屬能迅速溫女士的女兒非常認可，現場確認方案，希望盡快提高父母日常使用衛(wèi)浴間的居家安全。產品全部到齊后，管家協助客戶預約服務商安裝，安裝人員現場安裝后指導長者使用方式，并現場致電平安管家協助客戶進行安裝驗收，平安管家根據后臺標準驗收內容逐一確認，客戶對最終服務給出了滿意評價。上述案例是平安住聯體服務體系中的一個常規(guī)服務案例。按照其流程來看，從客戶需求分析到上門評估，再到方案制定與執(zhí)行，每一步都遵循既定標準，體現了平安居家養(yǎng)老服務的標準化和專業(yè)化。于客戶視角出發(fā)，利用科技及大數據優(yōu)勢自主研發(fā)了一套居家環(huán)境安全評估系統，客戶可以通過幾分鐘自主評估，從而讓評估更普及、方案更全面更快捷。后文中也將對這套評估系統做進一步介紹。一個服務聯盟：中國平安聯合知名校企組建服務聯盟，對施工、改造、設備安裝等全流程內的人員進行分類別、有側重的培訓，來確保方案落地，并由平安管家進行全流程的驗收監(jiān)督。e一個智能服務生態(tài)：圍繞環(huán)境、行為、體征三大類風險監(jiān)測，聯合供應商共創(chuàng)幾款設備升級，包括跌倒檢測雷達、SOS智能語音交互設備、燃氣探測器、燃氣閥門機械手等，提供安全有品質的居家生態(tài)環(huán)境。過三位一體的管家，實現服務全流程跟進、風險全天自發(fā)布以來，平安管家平臺上居家環(huán)境安全測評服務人次提升300%，為全國約500個社區(qū)、1萬戶家庭提供居家安全知識普及服務。我們在第一章已分析過，目前居家養(yǎng)老服務較為集中在日常護理和生活起居方面，而對于老年人的文娛社交及心理慰藉方面的服務較為缺失，和老人的多尤其是活力階段老人的重要活動和消費點。AgeClub及中商產業(yè)研究院的數據顯示，在中國老年群體的消費結構中，旅游休閑活動占比高達56.99%注18。中國平安2024年7月發(fā)布的“樂聯體”針對的就是長者的精神世界。通過伴聊、伴學、伴游的管家三伴服務體系，引領中國的居家養(yǎng)老服務進入新的發(fā)展e伴聊“聊”，不僅僅是簡單的聊天。平安管家希望為長者主動溝通、分享人生感悟提供條件，通過AI角色提供擬人聊天服務、經過專業(yè)心理溝通培訓的生活管家的傾聽、專業(yè)認證咨詢師提供線上線下的家庭關系等面對面聊愈服務等方式，主動傾聽長者的心聲，為長者解憂。同時，長者也可通過智能管家方便了解e伴學中國平安聯合北京大學特別打造了北京大學-平安居家芳華班，精選6類12門特色適老課程，結業(yè)后由北大統一頒發(fā)結業(yè)證書。平安管家也會組織同學會，讓志同道合的長者們持續(xù)增進交流，增加長者的社交生活。同時，逐步在21個核心城市聯合供應商開e伴游為了滿足長者探索世界的愿望，中國平安甄選具備資質的服務商提供旅游和旅居兩大服務。旅游方面，服務商根據老人喜好，按照季節(jié)推出熱門旅游路線，平安管家平臺提供隨車藥箱和線上管家服務，為長者出行提供更多保障。旅居方面，平安管家聯合特“三伴”服務體系也收獲了客戶的好評。一位體驗“三伴”服務體系也收獲了客戶的好評。一位體驗了伴聊服務的叔叔表示，“音箱是7*24小時的，你加旗袍秀學習班的阿姨認為，“趁著現在能走、能動的時候，多學一些東西，豐富自己，還能交到朋體驗適老旅游行程后，對服務贊不絕口，“導游對時候還提醒我們茶杯都帶好。我們畢竟年齡大了，出來玩多少會有點累，導游讓我們邊玩邊休息?！睆倪@些案例可以看到，平安的樂聯體服務覆蓋的細分領域之廣，照顧到老人的各種較為細節(jié)的需求，并能快速匹配到相應的專業(yè)資源，展現了服務的多元化與細致入微。注18:中商產業(yè)研究院，《2023年中國老年人群出行情況分析》，2022.12.8，/a/614924980_35022122“中國式”居家養(yǎng)老服務的標準化實踐研究色居養(yǎng)基地,打造適老化的旅居產品,除常規(guī)旅居預訂服務,更有健康養(yǎng)生、出行定制、特色餐飲等顧養(yǎng)服務,醫(yī)生管家、生活管家線上全程陪伴,讓長者體驗移動的家,小住長住都省心。在"三伴"服務的背后,和其他"聯體"一樣,中國平安聚焦服務監(jiān)督,強化服務人員和服務流程質控體系。在服務商質控的基礎上,平安管家平臺也會對其服務人員資質進行監(jiān)督審核。尤其是針對市場亂象頗多的旅游服務,平安管家特別設計了一套3審、4管的質量監(jiān)督體系,要求服務商落實導游每個環(huán)節(jié)都打卡拍照上傳后臺,把控服務質量,保證客戶的體驗。路徑二:發(fā)布多項居家養(yǎng)老服務標準在上述這些"聯體"的體系中,都可以看出中國平安在服務體系上秉持著"標準先行"的理念。我們在前面的兩個章節(jié)中分析了居家養(yǎng)老標準化的必要性以及目前我國在居家養(yǎng)老細化標準上的挑戰(zhàn)。因此,在中國平安構建的居家養(yǎng)老服務體系中,其目標并不僅僅只是提供琳瑯滿目的服務,還在探索通過建立相關細分領域更為精細化的標準,并填補部分細分領域的標準空白,作為目前已有標準體系的補充,助力解決居家養(yǎng)老服務中存在的服務質量參差不齊、服務糾紛頻發(fā)等問題,促進我國居家養(yǎng)老行業(yè)的規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。據了解,中國平安目前已與各方專家和市場機構共同打造了四項團體標準,涉及康復護理、遠程管在中國平安發(fā)布的"護聯體"體系中,這套管理規(guī)范的角色是其"標準-系統-服務-履約"閉環(huán)的起點和基礎,對于康復護理服務的專業(yè)質量起到了非常重要的作用。從內容上來看,這套管理規(guī)范從服務平臺角度對于護聯體內供應商提出居家康復及護理服務的機構準入門檻、人員要求、居家服務平臺及設備、服務流程及服務內容、記錄管理、服務評價與改進等各方面要求,規(guī)范聯盟供應商服務前中后的一致性、服務標準和操作技能,條款較為精細,具有可操作性,目前已經在40多家護聯體聯盟供應商中推廣使用,借助平安自研智能康復護理系統及服務人員APP同步落地,把標準落在流程上,有效指導一線居家康復和護理人員。該團體標準已由中國老年學和老年醫(yī)學學會評審通過,于2024年5月正式發(fā)布實施。2)《居家環(huán)境適老化改造指南》當前關于居家適老化改造的行業(yè)標準大多停留在 "白皮書"階段,不同地域、不同供應商使用不同的標準,給客戶的方案也各有各的特點,標準化、規(guī)范化的評估標準仍然是行業(yè)比較缺乏的。另外,已有的評估標準更關注的是核心空間,如衛(wèi)生間、臥室等,但對有可能出現風險的陽臺、客廳、走廊等關注比較少,且注重于硬件改造、輔具配置,而較少關注智能設備的需求評估。在此背景下,中國平安聯合行業(yè)專家推出的《居家環(huán)境適老化改造指南》通過圖文并茂的形式,讓居家適老化環(huán)境評估更便捷更易操作,降低客戶使用適老化評估服務的門檻。除關注長者居家硬件安全及適老輔具外,也關注長者健康和智慧化養(yǎng)老需求,從硬件改造、輔具配置、智能產品等三個方面提供整合式居家適老安全改造建議方案。使用《居家環(huán)境適老化改造指南》客戶可獲得標準化、更全面的品質方案。3)《居家養(yǎng)老遠程管家服務指南》上文的養(yǎng)老金融調研中提及,部分調研對象認為康養(yǎng)管家這一鏈接、協調各種養(yǎng)老服務的角色較為重要,然而市場上提供康養(yǎng)管家服務的機構或平臺五花八門,缺乏科學、實用的服務規(guī)范和管理要求用以規(guī)范市場行為、提升遠程管家服務質量,避免無序競爭和不良行為。中國平安基于"平安管家"中的生活管家、醫(yī)生管家的設置要求,與行業(yè)組織和專業(yè)人士共同編制了《居家養(yǎng)老遠程管家服務指南》,首次從標準的角度規(guī)范了遠程管家的術語和定義,彌補了行業(yè)空白,能夠為后續(xù)實現遠程管家職業(yè)認證以及國、行標建設奠定一定基礎。從條款上看,該服務指南內容較為具體化,例如在服務評價上要求每月進行滿意度和口碑復盤。該服務指南由提供居家養(yǎng)老服務的組織自愿采用,包括但不限于養(yǎng)老機構、社區(qū)服務組織、健康管理公司等,幫助其所提供的遠程服務協調、緊急協助、報警處理等功能符合行業(yè)標準。該團體標準已由中國老齡產業(yè)協會評審通過,于2024年6月正式發(fā)布實施。4)《居家養(yǎng)老服務平臺基本功能要求》目前居家養(yǎng)老服務逐漸平臺化運營,提供居家養(yǎng)老服務的APP、網站等平臺發(fā)展迅速,但缺乏針對老年客戶的基本平臺功能要求,不利于老年人更便捷、更全面獲取居家養(yǎng)老服務資源。針對此痛點,中國平安與行業(yè)組織和專業(yè)人士共同編制了《居家養(yǎng)老服務平臺基本功能要求》,其中規(guī)定了居家養(yǎng)老服務平臺的