現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 課件 項目九 展望未來酒店的數(shù)字化創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目九

展望未來酒店的數(shù)字化創(chuàng)新目

錄任務(wù)一未來酒店業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新任務(wù)三未來酒店的數(shù)字化運營人才任務(wù)二未來智慧酒店的建設(shè)任務(wù)一

未來酒店業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新案例導(dǎo)入2018年10月,飛豬未來酒店“菲住布渴”(FlyzooHotel)正式開業(yè)。菲住布渴酒店是全球第一家支持全場景身份識別、使用AI智能的酒店,是一家集阿里經(jīng)濟體內(nèi)多個團隊的創(chuàng)新技術(shù)所打造的“新物種”。這個酒店新物種的主要突破表現(xiàn)在為客人設(shè)計了六大未來生活場景:智能身份、智能連接、智能服務(wù)、智能景觀、智能客房和智能餐飲。從選擇預(yù)訂阿里巴巴菲住布渴酒店的客房開始,客人在傳統(tǒng)酒店曾經(jīng)體驗到的很多人工服務(wù)都是由阿里巴巴人工智能控制的各類系統(tǒng)和機器人完成的。在手機上提前預(yù)訂房間,直接在手機上或者酒店大堂的終端設(shè)備上刷臉入住。去樓層客房的過程也是很智能化的,智慧電梯自動進行人臉識別,智能點亮入住樓層,客人通過人臉識別就能自動開啟房門。一旦進入房間,客人可以通過天貓精靈智能管家直接對室內(nèi)溫度、燈光、窗簾、電視等進行語音控制。如果客人有什么需要,則可以呼叫機器人送物、送餐。當機器人送到門口時,客人可以通過房間內(nèi)的電視機看到門口的景象。這家未來酒店是由人工智能技術(shù)打造的“超級大腦”來進行運營。這顆“超級大腦”的最底層是由阿里云提供的安全和穩(wěn)定的大數(shù)據(jù)服務(wù),淘寶技術(shù)團隊提供酒店的整套數(shù)字化運營平臺、AI智案例導(dǎo)入能服務(wù)中樞,以及智能場景系統(tǒng)的研發(fā);人工智能實驗室提供最新設(shè)計的智慧機器人;釘釘團隊支持構(gòu)建酒店的數(shù)據(jù)運營平臺;飛豬作為整體業(yè)務(wù)的領(lǐng)銜方,協(xié)調(diào)阿里內(nèi)部各方資源,共同設(shè)計了全鏈路的體驗流程。這個“新物種”酒店用人工智能取代了大量的人工服務(wù),會不會導(dǎo)致各類問題的產(chǎn)生,并缺乏有“溫度”的服務(wù)?請思考:未來酒店數(shù)字化創(chuàng)新會有怎樣的新機遇?請認真思考此問題,并進行分組討論。(一)酒店數(shù)智化的整體產(chǎn)品創(chuàng)新(二)基于虛擬仿真技術(shù)的虛擬產(chǎn)品(三)非接觸式技術(shù)產(chǎn)品(四)基于物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)的酒店產(chǎn)品創(chuàng)新人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在以多種方式重新定義酒店的產(chǎn)品。隨著云計算、數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈的發(fā)展,AI和物聯(lián)網(wǎng)(IoT)將在未來幾年推動酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新,促使酒店產(chǎn)品有更多受歡迎的變化。虛擬現(xiàn)場參觀已經(jīng)成為酒店吸引客人前來酒店消費的賣點。借助AR和VR,酒店可以提供房間和所有設(shè)施的虛擬游覽。在客人入住期間,AR、VR和3D游覽技術(shù)成為客人提供目的地游覽的替代選項。行業(yè)PPT模板/hangye/一、酒店的數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)新酒店客人可以使用數(shù)字化平臺與酒店工作人員交流并提出服務(wù)請求,這些互動都以非接觸方式進行。非接觸式技術(shù)產(chǎn)品還可以為酒店員工創(chuàng)造更安全的工作環(huán)境,酒店可以使用RFID技術(shù)為布草和洗衣管理提供非接觸式的解決方案,工作人員可以與臟布草保持安全距離,并跟蹤庫存的日常動向。語音技術(shù)為入住酒店的客人帶來了無與倫比的體驗。酒店語音智能設(shè)備分析來源來自廣泛的數(shù)據(jù)(在酒店應(yīng)用程序中與客人的互動、客人的購買歷史、食物偏好、存儲的支付選項、水療和便利設(shè)施的使用情況等),以提供深度個性化的體驗。二、酒店的數(shù)字過程(服務(wù))創(chuàng)新數(shù)字過程(服務(wù))創(chuàng)新是指通過數(shù)字技術(shù)(信息、計算、交互和連接技術(shù)的組合)的服務(wù)改善甚至重構(gòu)原有服務(wù)的流程框架。酒店數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新總體上有三個方面的特征:第一,數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新的時間和空間邊界變得模糊;第二,數(shù)字技術(shù)讓服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新之間的邊界變得模糊;第三,數(shù)字技術(shù)的可重新編程性使得數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新中出現(xiàn)許多衍生創(chuàng)新。通過早期的酒店數(shù)字服務(wù),客人可以通過互聯(lián)網(wǎng)連接到全球的網(wǎng)站,這種類型的酒店數(shù)字化運營已經(jīng)使用了幾十年,而且非常成熟,這些是酒店的基本數(shù)字化運營。三、酒店的數(shù)字組織創(chuàng)新數(shù)字組織創(chuàng)新是指數(shù)字技術(shù)使組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展讓人們越來越深入地理解:數(shù)字經(jīng)濟的崛起是一個基本趨勢。數(shù)字經(jīng)濟在全球范圍內(nèi)的發(fā)展對傳統(tǒng)的組織模式進行了重新定義。數(shù)字化組織設(shè)計的原則是數(shù)字技術(shù)不斷融入組織的各個領(lǐng)域,徹底改變組織與客人、組織與員工、組織與行業(yè)、組織與社會的互動方式,將現(xiàn)實世界與數(shù)字世界的邊界打破,將二者融合在一起。除非公司具備處理來自物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字數(shù)據(jù)能力,否則工業(yè)設(shè)備的自動化服務(wù)將無法運行。數(shù)字創(chuàng)新和數(shù)字組織相互依存、相互交織。數(shù)字組織建立在一組設(shè)計原則之上,這些原則有以下七種。(1)以客人為中心。他們將業(yè)務(wù)的各個方面都集中在客人的需求和愿望上。(2)敏捷。他們在決策制定和資源分配方面都堅持較短的響應(yīng)和實施時間。(3)實驗性。數(shù)字組織的商業(yè)模式促進實驗;它們旨在嘗試和快速改進。當某些東西起作用時,它們會迅速擴大規(guī)模。三、酒店的數(shù)字組織創(chuàng)新(4)精益、簡單和標準。他們渴望擁有標準化的結(jié)構(gòu)、單位和流程,以及明確的角色和職責(zé)。簡單性是決策中的核心考慮因素。(5)專注于卓越的運營。數(shù)字組織倡導(dǎo)效率、精益技術(shù)、有競爭力的成本結(jié)構(gòu)和持續(xù)改進,他們保持高度的組織紀律。(6)授權(quán)和負責(zé)。他們授權(quán)管理者采取行動;他們監(jiān)控績效并追究管理人員的責(zé)任;他們專注于少數(shù)簡單明了的KPI。(7)跨職能。他們的團隊有目的地結(jié)合所有相關(guān)類型的專業(yè)知識,包括數(shù)字業(yè)務(wù)和特定業(yè)務(wù)。數(shù)字組織避免了功能“孤島”,可以輕松共享想法、專業(yè)知識和數(shù)據(jù)并采取行動。四、酒店的數(shù)字商業(yè)模式創(chuàng)新在酒店商業(yè)化的過程中,數(shù)字技術(shù)的嵌入改變了商業(yè)模式,被稱為酒店的數(shù)字商業(yè)模式創(chuàng)新。我們可以理解為用數(shù)字技術(shù)來改變酒店價值創(chuàng)造、價值獲取的方式,即改變酒店的商業(yè)模式。伴隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展,行業(yè)競爭正在加劇,更多敏捷的初創(chuàng)企業(yè)利用數(shù)字市場的低準入門檻,進入由現(xiàn)有企業(yè)主導(dǎo)的行業(yè)。酒店業(yè)也面臨著數(shù)字商業(yè)模式的創(chuàng)新,例如,Airbnb就利用互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的平臺技術(shù),通過共享經(jīng)濟模式對傳統(tǒng)的酒店運營模式提出了很大的挑戰(zhàn)。酒店進行數(shù)字商業(yè)模式創(chuàng)新的業(yè)務(wù)策略,可以考慮在不改變現(xiàn)有商業(yè)模式的情況下,通過數(shù)字技術(shù)來增強酒店與客人及其他利益相關(guān)者之間的交流互動;同時還可以采用數(shù)字技術(shù)來拓展現(xiàn)有的商業(yè)模式,例如,數(shù)字技術(shù)可以幫助酒店開拓新的細分市場、拓展市場分銷渠道等;通過數(shù)字技術(shù)來整體改變現(xiàn)有的商業(yè)模式。任務(wù)二

未來智慧酒店的建設(shè)123智慧酒店的經(jīng)營系統(tǒng)智慧酒店的經(jīng)營系統(tǒng)以各類經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、計算模型構(gòu)建為基礎(chǔ),給酒店的決策者、營銷與銷售一個新的經(jīng)營技術(shù)環(huán)境,提供科學(xué)的酒店經(jīng)營決策。一、智慧酒店的數(shù)字基礎(chǔ)建設(shè)———連接智慧酒店的服務(wù)系統(tǒng)智慧酒店服務(wù)系統(tǒng)是以人工智能和移動信息技術(shù)為基礎(chǔ)的酒店新的服務(wù)模式,應(yīng)用涉及酒店前臺、客房、餐飲、宴會及酒吧等經(jīng)營領(lǐng)域,目前主要體現(xiàn)在酒店移動端和智能機器人的應(yīng)用,例如,大堂迎賓機器人、前臺自助機器人、樓層運送物品機器人等。智慧酒店的控制系統(tǒng)智慧酒店的控制系統(tǒng)利用計算機管理、通信等技術(shù),基于客房內(nèi)智能控制器構(gòu)成的專用網(wǎng)絡(luò),對酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)等進行智能化管理與控制。二、智慧酒店的數(shù)字生態(tài)構(gòu)建———平臺數(shù)字平臺是指能夠使外部生產(chǎn)者和消費者進行價值創(chuàng)造和交互,包含服務(wù)和內(nèi)容的一系列數(shù)字資源組合。典型的數(shù)字平臺及生態(tài)系統(tǒng)有交易平臺、知識共享平臺、眾包平臺、眾籌平臺、虛擬空間、數(shù)字創(chuàng)客空間和社交媒體等。智慧酒店的出現(xiàn)無疑是占領(lǐng)了酒店住宿未來發(fā)展動態(tài)的高地,面臨的主要問題就是如何從金字塔的頂層逐步構(gòu)建具象的分支體系,讓全智能的酒店服務(wù)能夠得到客人的肯定。智能酒店能夠與現(xiàn)代傳統(tǒng)酒店進行完美的融合,實現(xiàn)技術(shù)、創(chuàng)意共享,帶動旅游經(jīng)濟的發(fā)展。智慧酒店要求大量的智能硬件設(shè)備互聯(lián)互通,在人、產(chǎn)品、技術(shù)、空間、服務(wù)的多維融合下,構(gòu)筑主動、無感、閉環(huán)的“全屋智能”場景體驗。因此,酒店相關(guān)的智能硬件和軟件的研發(fā)和應(yīng)用,就需要標準化的數(shù)字生態(tài)建設(shè)方法,以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一個能夠靈活定制、滿足個性化的開放平臺。任務(wù)三

未來酒店的數(shù)字化運營人才數(shù)字化的領(lǐng)軍人才數(shù)字化的領(lǐng)軍人才需要具備數(shù)字化戰(zhàn)略、數(shù)字化商業(yè)模式、數(shù)字化人才與組織、數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)能力、數(shù)字化營銷、信息技術(shù)的知識;同時需要具有使用數(shù)字化決策工具的技能;在人才素質(zhì)方面具備通過“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)”進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、運營重構(gòu)、業(yè)務(wù)決策的能力。數(shù)字化的管理人才數(shù)字化的管理人才需要在數(shù)據(jù)形態(tài)、數(shù)據(jù)產(chǎn)生、數(shù)據(jù)價值方面具有很好的知識基礎(chǔ),并能夠在數(shù)據(jù)指標體系、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)看板的設(shè)計和建設(shè)方面具備很強的技能;對于不同管理崗位的數(shù)字化人才,素質(zhì)要求也會有所不同,數(shù)字化的應(yīng)用人才數(shù)字化的應(yīng)用人才需要在數(shù)據(jù)形態(tài)、數(shù)據(jù)產(chǎn)生、數(shù)字化轉(zhuǎn)型認知、數(shù)據(jù)運營、業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、收集歷史數(shù)據(jù)的重要性等方面建設(shè)自身的知識能力;