DB14-T2502-2022康養(yǎng)旅游基地服務規(guī)范

DB14/T2502—2022

康養(yǎng)旅游基地服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務的術(shù)語和定義、基本要求、康養(yǎng)項目、基礎服務、評價與改進。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放標準

GB/T25180生活垃圾綜合處理與資源利用技術(shù)要求

GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范

GB/T26355旅游景區(qū)服務指南

GB/T35555溫泉旅游服務規(guī)范

GB/T35560老年旅游服務規(guī)范景區(qū)

GB/T35796養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

GB50052供配電系統(tǒng)設計規(guī)范

LB/T011旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范

LB/T013旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范

LB/T034景區(qū)最大承載量核定工作導則

LB/T051-2016國家康養(yǎng)旅游示范基地標準

LY/T2791生態(tài)露營地建設與管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

康養(yǎng)旅游

通過養(yǎng)顏健體、營養(yǎng)膳食、修心養(yǎng)性、關(guān)愛環(huán)境、中醫(yī)理療等各種手段，使人在身體、心理和精神

等達到自然和諧的優(yōu)良狀態(tài)的各種旅游活動的總和。

[來源：LB/T051-2016，定義3.1]

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3.2

康養(yǎng)旅游服務

在旅游過程中實現(xiàn)了旅游者養(yǎng)顏舒體、醫(yī)療保健、營養(yǎng)膳食、知識學習等需求的特色旅游服務。

4基本要求

4.1服務組織

4.1.1康養(yǎng)基地符合GB/T26353的相關(guān)要求。

4.1.2提供康養(yǎng)服務的經(jīng)營機構(gòu)應符合下列要求。

a)應有相關(guān)機構(gòu)資質(zhì)證書，并在營業(yè)場所內(nèi)醒目處懸掛，不可提供超出機構(gòu)許可服務范圍的服

務。

b)經(jīng)營管理合法合規(guī)，具備土地、規(guī)劃、環(huán)評、建設、消防、食品衛(wèi)生等資質(zhì)，經(jīng)主管部門批

準。

4.2服務人員

4.2.1遵紀守法，尊重游客的民族習慣和宗教信仰，維護游客的合法權(quán)益。

4.2.2專業(yè)服務人員應滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)。

4.2.3相關(guān)人員應符合相應崗位要求。

4.2.4經(jīng)過上崗培訓，熟悉康養(yǎng)旅游服務的基本情況，且在工作過程中定期接受安全、衛(wèi)生、消防及

專業(yè)知識的崗位培訓。

4.2.5服務行為符合GB/T26355中人員服務的有關(guān)要求。

5康養(yǎng)項目

5.1基本要求

5.1.1旅游基礎服務應符合GB/T26355的要求。

5.1.2旅游基礎服務應符合GB/T26355的要求。

5.1.3涉及養(yǎng)老服務的應符合GB/T35796的要求。

5.1.4涉及溫泉服務的應符合GB/T35555的要求。

5.1.5涉及娛樂服務的應符合GB/T26353的要求。

5.2服務項目

5.2.1服務產(chǎn)品?？衫米匀毁Y源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設計產(chǎn)品，包

括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)

驗、方法和技能方面的總結(jié)來設計產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達到康養(yǎng)目的。

5.2.2服務產(chǎn)品。可利用自然資源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設計產(chǎn)品，包

括但不限于：溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)

驗、方法和技能方面的總結(jié)來設計產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達到康養(yǎng)目的。

6基礎服務

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6.1交通

6.1.1停車服務

6.1.1.1應具有規(guī)模適度和管理完善的停車場地。

6.1.1.2停車場的設置應合理、安全，方便游客上下車，停車場標識設計應符合GB/T10001.1的相關(guān)

要求。

6.1.2內(nèi)部交通

6.1.2.1根據(jù)資源與環(huán)境保護、游客安全等建設旅游交通換乘系統(tǒng)，宜實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一車型、統(tǒng)

一標識、專線運營。

6.1.2.2交通工具設施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源，站點設置合理。

6.1.2.3宜建設由騎行道、游步道、驛站等組成的康養(yǎng)旅游道路體系。

6.1.2.4景區(qū)內(nèi)步道建設宜采用具有本地特色的生態(tài)性材料，應體現(xiàn)原生態(tài)的地方及民族特色。

6.2接待

6.2.1接待場所

6.2.1.1應根據(jù)當?shù)貙嶋H情況設置具有文化性和特色性的游客中心，并與康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地環(huán)境

相協(xié)調(diào)。

6.2.1.2游客中心的面積應根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、規(guī)模和游客接待量確定。

6.2.1.3游客中心或接待場所的設置應符合LB/T011的規(guī)定。

6.2.2講解服務

6.2.2.1應建立講解員隊伍，人數(shù)及語種能夠滿足游客需要，根據(jù)游客不同需求提供相應的導游服務

方案。

6.2.2.2講解員應熟知康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地及周邊的歷史文化、風土人情和主要旅游資源，并了解

當?shù)氐奈幕糜钨Y源、經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模等情況，能正確回答游客提出的相關(guān)問題。

6.2.2.3康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地展覽館、博物館等場所應有相對固定的講解員，能夠為游客提供特色

講解服務。

6.2.2.4宜對環(huán)衛(wèi)、安保等一線員工，以及周邊普通村民進行講解培訓，使其能夠回應游客的相關(guān)問

詢。

6.2.2.5建立、完善文化和旅游志愿者講解服務制度，廣泛招募當?shù)厣鐣蟊姵蔀橹v解員志愿者，鼓

勵不同年齡、職業(yè)的當?shù)鼐用駷橛慰吞峁┨厣闹v解服務。

6.2.2.6接待人員應能夠使用普通話服務，根據(jù)地域特色及當?shù)乜驮吹膶嶋H情況，可提供當?shù)胤窖缘?/p>

咨詢服務。

6.3游覽

6.3.1游覽線路

6.3.1.1游覽線路的設計應當充分考慮康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地的自然景觀、歷史文化以及游客的視覺

感受和舒適度。

6.3.1.2游覽線路選線應布局合理，通行順暢。

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6.3.1.3游覽線路設計科學合理，體現(xiàn)地域及康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地特色。

6.3.1.4應建立和完善引導標識系統(tǒng)并符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相關(guān)規(guī)定。

6.3.1.5游覽線路沿線合理設置觀景臺、休息場所、避雨設施以及襯托環(huán)境的觀景臺等。

6.3.2休息設施

6.3.2.1應根據(jù)景觀、景點游客聚集度、游覽路程長短，合理設置游客休息站點。

6.3.2.2休息站點的造型應與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)當?shù)匚幕厣?/p>

6.3.2.3休息設施應做到定期保養(yǎng)維護，保持整潔干凈。

6.3.3其他設施

6.3.3.1公廁數(shù)量適度，布局合理，宜達到GB/T18973規(guī)定的要求。

6.3.3.2供電應符合GB50052的規(guī)定。照明宜采用分線路、分區(qū)域控制。

6.3.3.3滿足需要的垃圾箱，垃圾分類收集，處理及時，日產(chǎn)日清，集中處理。生活垃圾綜合處理宜

符合GB/T25180的規(guī)定。

6.4餐飲服務

6.4.1基本要求

6.4.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳選址應科學合理，裝修風格體現(xiàn)當?shù)靥厣?，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。

6.4.1.2餐廳的功能布局應合理，設備齊全，規(guī)模應能滿足游客用餐需求。

6.4.1.3餐飲經(jīng)營者應依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證，服務人員取得健康證方可上崗。

6.4.1.4應有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的餐飲設施。

6.4.1.5應具有符合康養(yǎng)理念的特色餐飲，能提供具有當?shù)靥厣木G色、有機膳食。

6.4.1.6不得銷售過期、變質(zhì)以及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品、飲品。

6.4.1.7環(huán)境衛(wèi)生應符合GB37487、GB37488的規(guī)定。

6.4.2食材和菜品

6.4.2.1應提供新鮮的食品原材料，食品的加工制作應生熟分開。

6.4.2.2應對原材料供應商的相應資質(zhì)以及采購物品進行必要的審驗和檢查，原材料做好記錄檔案。

原材料采購、運輸、存儲的容器包裝、工具，設備衛(wèi)生安全，保持清潔。

6.4.2.3結(jié)合當?shù)仫嬍澄幕?，開發(fā)當?shù)仫嬍澄幕?，具有吸引力的特色菜品，特色鮮明、品種豐富。

6.4.2.4應積極傳承特色地方菜文化，弘揚本地餐飲文化。

6.5住宿服務

6.5.1住宿設施

6.5.1.1應選址科學，布局合理，體量適宜，特色鮮明，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響景區(qū)協(xié)調(diào)。

6.5.1.2應有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合適，能夠提供康養(yǎng)服務的住宿設施。

6.5.1.3住宿設施的裝修裝飾應結(jié)合當?shù)匚幕厣惋L俗宜采用當?shù)鬲氂械纳鷳B(tài)材料進行設計。

6.5.1.4住宿設施的衛(wèi)生間、公共用品管理及衛(wèi)生要求應符合GB37487、GB37488的規(guī)定。

6.5.2特色服務

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6.5.2.1提供特色景觀景點講解服務以及行李寄存、早餐供應等方面的優(yōu)質(zhì)服務。

6.5.2.2宜發(fā)展房車、露營、樹屋等特色的住宿服務，露營服務應符合LY/T2791的規(guī)定。

6.5.2.3可針對長期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃、中醫(yī)養(yǎng)生等適合康養(yǎng)的有償服

務項目。

6.6購物服務

6.6.1購物場所

6.6.1.1購物場所應根據(jù)康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地的布局，景觀、景點的分布情況以及游客購物需求進

行規(guī)劃設置。

6.6.1.2購物場所內(nèi)應做到設施設備齊全、服務規(guī)范、安全有序、衛(wèi)生良好。

6.6.1.3宜有專人介紹富有本地特色的旅游商品，不得出現(xiàn)強迫游客購買或尾隨兜售的行為。

6.6.1.4可銷售特色化、系列化、品牌化的旅游商品、旅游紀念品和當?shù)靥禺a(chǎn)，包括康養(yǎng)類旅游商品。

6.6.2旅游商品

6.6.2.1應提供本地元素、鄉(xiāng)村特色、凸顯地域文化內(nèi)涵的系列農(nóng)副產(chǎn)品、旅游紀念品等。

6.6.2.2應建立健全旅游商品的退、換貨機制。

6.6.2.3宜與當?shù)匚锪鞴緟f(xié)調(diào)合作，向游客提供旅游商品郵寄等物流服務。

6.7娛樂服務

6.7.1文化保護與傳承

6.7.1.1應對景區(qū)（點）、基地內(nèi)古建筑、文物等進行保護，建立完善維護保養(yǎng)的管理制度。

6.7.1.2民間表演藝術(shù)、傳統(tǒng)手工藝、傳統(tǒng)醫(yī)藥、民俗文化等非物質(zhì)文化的保護和展示應符合國家和

地方的有關(guān)規(guī)定。

6.7.2娛樂場所

6.7.2.1娛樂場所的基礎設施、服務項目、運營管理等應符合GB/T26353的規(guī)定。

6.7.2.2娛樂設施的運營不得對景觀、植被、環(huán)境產(chǎn)生破壞和污染，不得對周邊居民的生活造成干擾。

應符合GB22337-2008規(guī)定。

6.7.3特色活動

6.7.3.1應與當?shù)匚幕厣?、活動主題相匹配，內(nèi)容健康，具有與其他旅游景點以及附近康養(yǎng)旅游景

點不同的文化獨特性。

6.7.3.2宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等傳統(tǒng)文化活動的特色，充分展示山西當?shù)孛褡宓拿耖g習俗和

風情。

7評價與改進

7.1質(zhì)量控制

7.1.1基本要求

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各管理機構(gòu)在質(zhì)量控制方面應開展包括但不限于下列內(nèi)容:

a)制定質(zhì)量管理目標,并建立監(jiān)督檢查制度；

b)設立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位；

c)公布24h服務電話,受理消費者的投訴和咨詢；

d)有專職人員負責服務質(zhì)量的監(jiān)督和考核；

e)定期開展顧客滿意度調(diào)查或向顧客征求意見；

f)有計劃、有目的、有選擇地回訪顧客；

g)應對顧客提出的合理化建議制定有效的糾正措施,改進服務工作,提高服務質(zhì)量。

7.1.2投訴處理

應開展包括但不限于下列內(nèi)容:

a)按公平、公正、公開的原則建立完善的投訴處理制度；

b)在服務的不同階段處設立投訴接待處,或投訴箱、投訴簿等；

c)投訴處理24h內(nèi)回復、10d內(nèi)反饋處理結(jié)果,對不滿意處理結(jié)果的,積極協(xié)調(diào)處理；

d)建立投訴檔案管理制,檔案記錄實事求是,保持完整。

7.2質(zhì)量改進

7.2.1應定期對服務人員、服務提供者進行培訓,培訓內(nèi)容可包括服務知識、服務技能等。

7.2.2應定期或不定期抽查顧客投訴或反饋意見較多的服務項目,督促服務人員、服務提供者改進。

7.2.3宜定期邀請國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域知名專家、服務機構(gòu)進行講學,或走訪相關(guān)知名單位，學習先進經(jīng)驗。

7.3安全管理

7.3.1安全設施及工具齊備、完好，維修、保養(yǎng)、更新及時，操作規(guī)范、責任到人。

7.3.2應在游客接待處顯著位置張貼游客安全須知，旅游區(qū)域內(nèi)危險地帶應設置警示語,防護設施齊備

有效。

7.3.3尊重當?shù)孛袼琢晳T，宗教信仰，采取有效措施保障旅游地周邊居民安全。

7.3.4應建立健全的安全風險提示制度和突發(fā)公共事件的應急處理預案，完善安全控制和海內(nèi)外游客

應急救治體系等。

7.3.5應在交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，配備急救箱及游客常用藥品，配備專職安

全保衛(wèi)人員、設置醫(yī)療救護點，確保旅游者人身和財產(chǎn)安全。

7.3.6應對工作人員進行衛(wèi)生健康知識和救護技能培訓，建立具有一定健康護理知識并經(jīng)過專業(yè)培訓

的志愿者服務機構(gòu)。

7.3.7景區(qū)應配有緊急疏散示意圖及消防安全通道。

7.3.8應建立旅游安全預警機制，各景區(qū)的游客容量核定應符合LB/T034的要求，并應在容量控制的

基礎上制定旺季游客疏導預案。

6

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

DB14/T2502—2022

康養(yǎng)旅游基地服務規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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康養(yǎng)旅游基地服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了康養(yǎng)旅游基地服務的術(shù)語和定義、基本要求、康養(yǎng)項目、基礎服務、評價與改進。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，