健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【完整版】

健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【完整版】第一章如何做健身俱樂(lè)部的戰(zhàn)略投資評(píng)估---------2第四章俱樂(lè)部設(shè)計(jì)爭(zhēng)取一步到位---------------10第九章健身俱樂(lè)部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn)-------------35第十二章如何重新經(jīng)營(yíng)流失的會(huì)員-------------44第一章如何做健身俱樂(lè)部的戰(zhàn)略投資評(píng)估在健身熱火爆的形勢(shì)下不少人有醫(yī)院投資健身俱樂(lè)部但是這些經(jīng)濟(jì)水平的提高健身必然成為人們主要的生活方式之一其市場(chǎng)潛力無(wú)可限量健身俱樂(lè)部錢(qián)途無(wú)量2但是在啟動(dòng)健身俱樂(lè)部時(shí)又不知道如何著手市場(chǎng)在哪里目標(biāo)人群在哪里產(chǎn)品如何組合一系列問(wèn)題誕生了健身俱樂(lè)部不是簡(jiǎn)單的租塊場(chǎng)地?cái)[些器械請(qǐng)幾個(gè)教練就行了它對(duì)專業(yè)的要求很高因此比許多行當(dāng)更難定位這里提出的問(wèn)題和本人的陋見(jiàn)希望能對(duì)有志于投資俱樂(lè)部的人一些啟示有方向可尋如果能解決一點(diǎn)具體的實(shí)際問(wèn)題那就是本人最健身俱樂(lè)部投資戰(zhàn)略的問(wèn)題是一個(gè)俱樂(lè)部如何長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展取得最大收益的問(wèn)題只有在正確的戰(zhàn)略方針的指導(dǎo)下我們之后的戰(zhàn)術(shù)方法才能確?？茖W(xué)性有效性和效益性那么如何才能做出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃呢第一步你必須走訪城市的各個(gè)俱樂(lè)部收集其基本信息一般走一圈拿一份俱樂(lè)部的資料逛一圈俱樂(lè)部的內(nèi)部各個(gè)功能區(qū)聽(tīng)會(huì)籍顧問(wèn)第二步我們可以填妥下面這個(gè)表針對(duì)投資意向的城市做一些基本的市場(chǎng)調(diào)查了解一些信息做一個(gè)定性的分析以做出正確的評(píng)估本市俱樂(lè)部概況種類數(shù)量檔次分布等還有一個(gè)很重要的問(wèn)題就是對(duì)于非專業(yè)人士來(lái)說(shuō)很有可能即使知道如何做這些分析也不確定怎么樣根據(jù)現(xiàn)象得出科學(xué)的結(jié)論做出正確的定位這里我想一些目前各類城市的現(xiàn)狀可以提供一些參考一級(jí)城市如北京上海等各個(gè)檔次各個(gè)規(guī)模的俱樂(lè)部都經(jīng)營(yíng)的較好但主要還是趨向于高中檔健身俱樂(lè)部對(duì)健身俱樂(lè)部的內(nèi)部要求較高價(jià)格一般在年卡200010000之間的定價(jià)幅度在這些俱樂(lè)部定位時(shí)主要考慮的選址和周邊環(huán)境的分析下一個(gè)問(wèn)題涉及而主要的投資威脅來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)容量對(duì)投資的影響較少二級(jí)城市如寧波溫州等地因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展較快但城市化進(jìn)程相對(duì)于一級(jí)城市較慢因此正成為健身俱樂(lè)部的主要陣地在二級(jí)城市以中該城市的健身意識(shí)的調(diào)查一定要做到位如健身俱樂(lè)部現(xiàn)狀教育水平文化水平等因?yàn)榻?jīng)濟(jì)水平達(dá)到要求的人群不一定會(huì)參與健身健身行業(yè)或者說(shuō)體育行業(yè)意識(shí)流的掌握非常重要三級(jí)城市一般為地級(jí)市如嘉興紹興等地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較快而且生活相對(duì)穩(wěn)定輕松反而有許多人參與健身但是小城市的目標(biāo)市場(chǎng)太小而且容易形成壟斷定價(jià)也相對(duì)較低因此投資時(shí)的定位很難把握一般的目前三級(jí)城市的健身俱樂(lè)部年卡價(jià)格在8002000之間健身俱樂(lè)部的規(guī)模皆為中型專業(yè)水平很低但是消費(fèi)者認(rèn)可不專業(yè)但是價(jià)格低均為兩三年之間的事情但是經(jīng)營(yíng)狀況在不同城市就千差萬(wàn)別了因此房地產(chǎn)配套社區(qū)配套健身目前非常熱許多高檔社區(qū)開(kāi)發(fā)商都把健身俱樂(lè)部作為其投資的主要組成部分作為會(huì)所不可或缺的一部分這類配套型健身俱樂(lè)部的投資較為容易目標(biāo)人群?jiǎn)我坏嗅槍?duì)性但馬克思的《資本論》里說(shuō)任何原始資本的積累都是血腥的開(kāi)健身房找個(gè)地下室離教學(xué)區(qū)近一點(diǎn)通風(fēng)過(guò)的去的法人代表最好找個(gè)殘疾的辦執(zhí)照方便殘聯(lián)可以出面稅免很多消防可以跟主物業(yè)連一起不過(guò)目前很多大城市的健身執(zhí)照是有投資額限制的小的規(guī)模也要很高的注冊(cè)資金沒(méi)關(guān)系找專門(mén)的注冊(cè)的公司過(guò)帳但發(fā)票還是要按注冊(cè)資金級(jí)別來(lái)的器械方面可以收購(gòu)二手國(guó)產(chǎn)新貨統(tǒng)一噴漆這不健身會(huì)所就不一樣了有很多種有錢(qián)的起點(diǎn)沒(méi)錢(qián)的起點(diǎn)非本地的折中簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)歸類為十大天條D只局限私營(yíng)化的舒適堡美格菲青鳥(niǎo)寶力豪等大腕就不算了人家不單純靠健身卡來(lái)賺錢(qián)手段多著呢市VIP商務(wù)區(qū)有地鐵可擴(kuò)大到5公里如果附近有肯得基或者麥當(dāng)勞用點(diǎn)辦法把它的市調(diào)搞出來(lái)沒(méi)有比他們更詳細(xì)的市場(chǎng)分析了難度系數(shù)4招聘會(huì)籍顧問(wèn)并培訓(xùn)和催眠展示公司美好未來(lái)如職位的快速升雖然拿著試用期的低薪仍然充滿動(dòng)力的發(fā)單子發(fā)單子是最省錢(qián)局域由于匯率不穩(wěn)定無(wú)法計(jì)算成本潛意識(shí)提升檔次也就是提升卡價(jià)再者在沒(méi)有看到正式場(chǎng)地和真實(shí)器械的情況下收訂金比全額容易太多了6裝修同時(shí)下器械訂單有很多狐仙一樣的器械商會(huì)神并催眠你多接觸一下讓他們惡性競(jìng)爭(zhēng)最后墮落到?jīng)]利潤(rùn)光跑量吃反為什么只收訂金了吧找工商稅務(wù)衛(wèi)生消防文化體育局的老板送煙送8招聘教練低廉健美的搬運(yùn)工客服人員低廉美麗的清候跟會(huì)籍一起掃樓發(fā)單D并用共產(chǎn)主義理想催眠他們難度系數(shù)659預(yù)售結(jié)束前半月讓會(huì)籍們簽業(yè)績(jī)保證書(shū)可以開(kāi)始硬泡收余額根據(jù)國(guó)際通用的二八比例如果前面照去跑量單一般前期都不會(huì)差如果某會(huì)籍顧問(wèn)業(yè)績(jī)比較高且心思活躍就找機(jī)會(huì)解雇他并賴掉他的業(yè)績(jī)提成lol業(yè)績(jī)不好的也自動(dòng)走人賴他工資達(dá)爾文的進(jìn)的比會(huì)員懂就行能把話說(shuō)圓就行花的大起錢(qián)去練的人生活的重心不是健美更不想?yún)⒓訆W運(yùn)熱愛(ài)的往往多數(shù)都花不起那錢(qián)爭(zhēng)取一年之內(nèi)回收成本在第二年開(kāi)春之前加3050％轉(zhuǎn)手原始資本積累完畢看吧這就是沒(méi)有健身理想化的純商人的方法和步驟你看了可能會(huì)滿意失望但這就是現(xiàn)狀感性的理想化在有中國(guó)特色的社會(huì)主義國(guó)家是行不通的干點(diǎn)別的吧成功的標(biāo)準(zhǔn)千千萬(wàn)不行咱就換一換哎~~~~~~~~~俱樂(lè)部的選址主要有三個(gè)方向一是繁華商業(yè)中心二是高檔社區(qū)集中地三是高端地產(chǎn)內(nèi)部會(huì)所前兩者必須自己做充分的調(diào)查與分析第三者是近兩年流行起來(lái)的需要仔細(xì)分析開(kāi)發(fā)商提供的文字介紹和招商信息而且必須對(duì)社區(qū)的入住人群進(jìn)行分析找一個(gè)繁華商業(yè)中心或是高檔社區(qū)集中地并不難難的是判斷其價(jià)值是否適合開(kāi)健身俱樂(lè)部而且我們經(jīng)常會(huì)有多個(gè)選擇最終如何決根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)選址的價(jià)值評(píng)價(jià)系數(shù)有以下幾個(gè)指標(biāo)稱主要?jiǎng)诠ぢ殬I(yè)性質(zhì)可開(kāi)發(fā)能力和潛力有無(wú)配套23公里以內(nèi)社區(qū)情況社區(qū)大小住戶數(shù)及特征分析可開(kāi)發(fā)能力和注能力是指進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的容易程度潛力是指目標(biāo)人群進(jìn)健身主要是俱樂(lè)部門(mén)面所對(duì)的道路的車流量人流量分析將來(lái)的不可預(yù)測(cè)和可預(yù)測(cè)麻煩有多少系數(shù)分析表找出主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并做重點(diǎn)分析最好能有好的對(duì)策2300米以內(nèi)替代產(chǎn)品分析其他健身運(yùn)動(dòng)或休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的分析城市未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略中是否有該地塊的發(fā)展價(jià)值有很多健身房是在已有的建筑結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的它很容易就能讓人看出重新設(shè)計(jì)的痕跡和感到設(shè)計(jì)上的缺陷看看舉重室中間的承重柱以及小得無(wú)法伸展身體的小房間這都是當(dāng)初在設(shè)計(jì)健身房時(shí)所遺留的敗筆但我們可以動(dòng)動(dòng)腦筋使之加以改變世界健身快車是一家位于弗吉尼亞州的健身俱樂(lè)部健身房字樓改造成通風(fēng)設(shè)計(jì)精良的健身中心莎倫表示現(xiàn)在有很多人向世界健身房推薦產(chǎn)品而他們也制定了優(yōu)惠的購(gòu)買計(jì)劃但由于舉重墻而阻礙了優(yōu)惠的購(gòu)買計(jì)劃所以為了更好的利用空間格雷斯基夫婦不得不想辦法設(shè)計(jì)出一個(gè)結(jié)構(gòu)新穎光線充足視野開(kāi)闊的健身房莎倫說(shuō)我們想讓健身房看起來(lái)既堅(jiān)固又時(shí)髦為了使弗吉尼亞州的白領(lǐng)成為他們潛在的顧客所以格雷斯基夫婦想將健身房拓寬并增加一些操作簡(jiǎn)便的健身設(shè)備他們聘請(qǐng)了徹底健康的所有者邁者的實(shí)際需要作為選擇設(shè)備的主要因素格雷斯基夫婦接受了他的建議后來(lái)格雷斯基夫婦要增添一件力量練習(xí)設(shè)備這是一個(gè)不在他們供貨渠道內(nèi)的品牌所以他們要求設(shè)備公司按照他們的設(shè)計(jì)方案置備了購(gòu)置完相應(yīng)的設(shè)備以后格雷斯基夫婦開(kāi)始粉刷墻壁然后鋪地磚裝飾腳踏車房使這一切看起來(lái)像是出自設(shè)計(jì)師之手下一步莎倫將注意力轉(zhuǎn)移到腳踏車房中她將許多小燈泡配合塑料星星裝飾在房間的墻壁上然后格雷斯基夫婦將墻涂成海軍藍(lán)和黑色他們還用夜光的塑料星星在墻壁上貼出了各個(gè)星座一番布置之后一個(gè)以太空為主在力量練習(xí)房間里他們用布把膠木板裹住然后組合起來(lái)使它們看起來(lái)極具藝術(shù)感莎倫先鋪地再裝設(shè)備然后檢測(cè)空調(diào)裝置幾個(gè)備已經(jīng)就位該怎么辦呢他們陷入了矛盾之中是找個(gè)小樣來(lái)添補(bǔ)空缺還是剪切拼湊些橡膠地板再次鋪到墻邊布置或是重新布置健身房時(shí)要事先考慮好了避免常犯的錯(cuò)路梅爾看到購(gòu)買者所犯的最大的錯(cuò)誤就是為了省錢(qián)而去購(gòu)買翻新的設(shè)備他們將翻新的設(shè)備搬到健身房打開(kāi)罩子卻發(fā)現(xiàn)里面滿是蜘蛛網(wǎng)和灰塵在此特別提醒你當(dāng)買二手貨的時(shí)候千萬(wàn)要留神別上當(dāng)受騙另外如果你再打算給二手設(shè)備上保險(xiǎn)時(shí)不但費(fèi)用高而且是非路梅爾遇到的另一個(gè)問(wèn)題就是設(shè)備運(yùn)送的時(shí)間安排大多數(shù)情況下健身房施工期的延遲會(huì)防礙設(shè)備的運(yùn)送更糟的是當(dāng)設(shè)備被送過(guò)來(lái)后用塑料布蓋著放在健身房的一角施工中沙子和粗礫會(huì)慢慢進(jìn)入設(shè)備導(dǎo)致設(shè)備還沒(méi)開(kāi)始用就需要維修路梅爾說(shuō)在施工完成后再安排遞送設(shè)備是非常有必要的放在制造商那里可以保持干凈而且從東海岸到西海岸最遲不超過(guò)一星期醒健身房擁有者除了設(shè)備布局之外溫控濕度和通風(fēng)也是非常重要的她說(shuō)這些都應(yīng)考慮在設(shè)計(jì)里你的設(shè)施中現(xiàn)在很可能就存在著問(wèn)題也許是更衣室太冷了有氧器械區(qū)太熱了或者是放松區(qū)太冷在她的工作中利伯瑙看見(jiàn)大量的問(wèn)題不斷重復(fù)著并建議不要在你的供熱通風(fēng)與空調(diào)工程系統(tǒng)上太過(guò)吝嗇沒(méi)有一個(gè)好系統(tǒng)會(huì)員們就會(huì)需要電扇但電扇只會(huì)吹熱風(fēng)利伯瑙建議設(shè)立兩個(gè)房間一個(gè)低溫室用來(lái)做有氧練習(xí)的另一個(gè)高溫室用于身心健康練習(xí)的文書(shū)工作信息管理計(jì)劃很重要應(yīng)在健身房設(shè)計(jì)之前完成了解在進(jìn)行會(huì)員制的工作中該收集哪些信息健康問(wèn)題評(píng)估及信息將會(huì)以何種方式被使用是很重要的特別的房間和存儲(chǔ)室除了硬件軟件外在你的設(shè)計(jì)中還應(yīng)包括工作人員和會(huì)員單獨(dú)討論健康問(wèn)題的地方同樣考慮設(shè)立一個(gè)作為放置設(shè)備練習(xí)附件及保潔用品的存儲(chǔ)室施工開(kāi)始前最好找一個(gè)行家來(lái)看看你的計(jì)劃中是否有紕漏你需要一個(gè)明確的消費(fèi)群他們是年輕人還是老年人他們是不是胖人是否有特殊需要一旦你能清楚地說(shuō)出會(huì)員們的需要行家就能更好地幫你設(shè)計(jì)出具有吸引力和功能性的東西來(lái)這些對(duì)一個(gè)好的開(kāi)始非常重要因?yàn)橐坏┠汩_(kāi)始擴(kuò)大或是改變需要通常會(huì)被空間和構(gòu)造限制住開(kāi)始的精心計(jì)劃將為發(fā)展留出余地在設(shè)計(jì)每一塊空間前要把所有可能出現(xiàn)的情況都考慮進(jìn)去越是小型的健身房就越發(fā)顯設(shè)備的放置到地板和設(shè)備的類型有很多需要斟酌的地方用靈活意識(shí)和對(duì)人口趨勢(shì)的深入理解來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)利伯瑙說(shuō)你也許不能預(yù)測(cè)出下一個(gè)健身潮但你肯定知道老年人會(huì)投身更多的運(yùn)動(dòng)肥胖是種流行病保健費(fèi)用一直成上升趨勢(shì)有了這些認(rèn)識(shí)經(jīng)理們需要作出相應(yīng)的計(jì)劃開(kāi)業(yè)典禮是俱樂(lè)部正式進(jìn)入市場(chǎng)的標(biāo)志將建立俱樂(lè)部在消費(fèi)者心目中的第一印象第一印象非常重要從某些方面足以決定你的命運(yùn)人與人的交往中若某人給別人的第一印象不好在之后的相處中常會(huì)引起誤會(huì)做再多的事情都很可能成為枉然反之第一印象好則會(huì)一切順利俱樂(lè)部和消費(fèi)者的交往也是如此因此做好開(kāi)業(yè)典禮對(duì)艱深俱樂(lè)開(kāi)業(yè)典禮的操作核心很簡(jiǎn)單目標(biāo)是宣傳思路是充分利用資源和充分表達(dá)訴求下面我們從資源和訴求兩方面來(lái)敘述如何準(zhǔn)備和操作一個(gè)開(kāi)業(yè)典禮然后介紹怎樣將這些內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)整合來(lái)策劃一份可第一方面資源資源考慮天時(shí)地利人和天時(shí)時(shí)間資源按中國(guó)的傳統(tǒng)開(kāi)業(yè)需要選個(gè)黃道吉日但這并不是時(shí)間資源需要考慮的主要內(nèi)容開(kāi)業(yè)時(shí)間需要考慮宣傳時(shí)機(jī)考和傳播有關(guān)的問(wèn)題在該時(shí)間點(diǎn)的傳播效果如何人氣怎么樣對(duì)當(dāng)天的銷售是否有促進(jìn)作用員工和消費(fèi)者的心態(tài)如何例如一般來(lái)說(shuō)節(jié)假日是人氣最旺的時(shí)刻如此種種皆是我們的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于黃金周開(kāi)業(yè)這個(gè)問(wèn)題仁者見(jiàn)仁有人認(rèn)為黃金周必然人氣旺盛銷售都不差是開(kāi)業(yè)的最佳時(shí)機(jī)有人認(rèn)為即使是沒(méi)有開(kāi)業(yè)這樣的大型活動(dòng)黃金周本來(lái)也不錯(cuò)是否已經(jīng)借黃金周之勢(shì)充分發(fā)揮了市場(chǎng)不得而知而且黃金周期間許多俱樂(lè)部潛在的高端客戶都出外旅游其實(shí)是丟失了一部分資源另外一般不建議在夏季開(kāi)業(yè)因?yàn)榫銟?lè)部是出汗型體驗(yàn)服務(wù)因此炎熱會(huì)嚇跑地利地點(diǎn)資源開(kāi)業(yè)的地點(diǎn)選擇一般有兩個(gè)地方一是俱樂(lè)部?jī)?nèi)部二是有條件的離俱樂(lè)部較近的大型商業(yè)廣場(chǎng)前者可以讓參與開(kāi)業(yè)典禮的人都能全面了解俱樂(lè)部的全況無(wú)需多做解釋實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)展示有助于客戶的開(kāi)發(fā)后者是可以利用商業(yè)廣場(chǎng)的人氣借勢(shì)營(yíng)銷加大宣傳推廣力度使更多的消費(fèi)者知道俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)人和人員資源人員方面健身俱樂(lè)部需要考慮的和其他類型的開(kāi)業(yè)類似相關(guān)政府部門(mén)官員體育局健身健美協(xié)會(huì)等借政府之勢(shì)以示隆重并樹(shù)立威望明星人員娛樂(lè)或體育界明星到場(chǎng)助陣可增強(qiáng)宣傳效果媒體人員和媒體建立良好的關(guān)系即有助于本次活動(dòng)的宣傳也有助于綜合時(shí)事資源在單一的天時(shí)地利人和之外還有一個(gè)可能三者皆有的綜合資源可以利用那就是借助大眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)進(jìn)行操作例如重要的社會(huì)事件群眾媒體關(guān)心的慈善事業(yè)環(huán)保事業(yè)等可以提升開(kāi)業(yè)典禮的意義有助于塑造俱樂(lè)部的高大形象當(dāng)然事件的選擇要與俱第二方面訴求訴求即宣傳中心宣傳重點(diǎn)的確立俱樂(lè)部的基本訴求在于產(chǎn)品產(chǎn)品是一切宣傳內(nèi)容的出發(fā)點(diǎn)包括操課器械教練服務(wù)等這些對(duì)外宣傳的內(nèi)容必須要要體現(xiàn)但是俱樂(lè)部的產(chǎn)品沒(méi)有特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者之間極其相似所以必須賦予產(chǎn)品性格即塑造俱樂(lè)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力此時(shí)便需要提煉俱樂(lè)部的價(jià)值觀確立俱樂(lè)部的產(chǎn)品核心理念例如寶力豪健身的差異化概念是體驗(yàn)不同產(chǎn)品推廣宣傳是時(shí)尚健康生活這時(shí)候開(kāi)業(yè)典禮的核心主題就會(huì)為促進(jìn)開(kāi)業(yè)銷售而進(jìn)行的宣傳訴求即促銷信息以開(kāi)業(yè)酬賓年卡思考過(guò)這些問(wèn)題對(duì)方方面面的資源進(jìn)行分析對(duì)訴求進(jìn)行了基本的提煉和安排就進(jìn)入了開(kāi)業(yè)典禮的計(jì)劃階段以出具策劃方案指導(dǎo)操作來(lái)實(shí)行下面介紹開(kāi)業(yè)典禮的方案要點(diǎn)也適用于其他的活動(dòng)方案4活動(dòng)流程要求時(shí)間精確到分內(nèi)容以傻瓜式操作指一個(gè)人在任何時(shí)候察看活動(dòng)流程均能知道需要做什么怎么做內(nèi)容結(jié)例9001000所有工作人員腳本電視宣傳資料戶外媒體發(fā)布稿件車體廣告稿件活動(dòng)背板制作等2給記者資料開(kāi)業(yè)流程俱樂(lè)部介紹嘉賓領(lǐng)導(dǎo)演講稿活動(dòng)新聞通稿媒體提問(wèn)問(wèn)題開(kāi)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和俱樂(lè)部?jī)?nèi)部圖片5場(chǎng)地布置安排以圖形形式建立場(chǎng)地布置設(shè)計(jì)稿以各工作崗位安排制度編制具體工作供工作人員操作使用6剪彩儀式具體安排需要考慮一些問(wèn)題誰(shuí)講話放什么音樂(lè)誰(shuí)端禮盤(pán)禮儀怎樣站立誰(shuí)送剪刀誰(shuí)在彩花落地時(shí)燃放禮花7接待事項(xiàng)哪位領(lǐng)導(dǎo)誰(shuí)接待安排在哪里休息誰(shuí)陪同媒體記者誰(shuí)接待安排那些地方就座接待處如何操作禮品和報(bào)酬如何發(fā)放來(lái)賓如果不是在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部舉行開(kāi)業(yè)典禮還需要考慮活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和俱樂(lè)部之間的協(xié)調(diào)一般俱樂(lè)部會(huì)照常營(yíng)業(yè)但人手明顯不足如何安排課我們的俱樂(lè)部正在裝修許多人沒(méi)事情做了開(kāi)業(yè)必然要等裝修完成之后此時(shí)此刻仿佛只有等待了真的是這樣嗎國(guó)外健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們此時(shí)此刻我們還有一件事情可以做那就是預(yù)售預(yù)售這個(gè)商業(yè)行為在中國(guó)出現(xiàn)較晚許多管理者也沒(méi)有意識(shí)但在國(guó)外和房地產(chǎn)的期房概念類似健身俱樂(lè)部的預(yù)售期沒(méi)有實(shí)際產(chǎn)品消費(fèi)者無(wú)法親身感受和體驗(yàn)因此完全依靠銷售的解說(shuō)和預(yù)售期多長(zhǎng)合適呢在國(guó)外健身產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家預(yù)售期最長(zhǎng)的有一長(zhǎng)短很重要的在于一個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)這種社會(huì)誠(chéng)信包括兩個(gè)方面一是企業(yè)的誠(chéng)信度二是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的信任程度在國(guó)外社會(huì)誠(chéng)信氛圍較好消費(fèi)者的健身意識(shí)也較強(qiáng)因此愿意預(yù)付款購(gòu)買健身產(chǎn)品而在中國(guó)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度就不那么強(qiáng)了因此預(yù)售期過(guò)長(zhǎng)對(duì)俱預(yù)售對(duì)于健身俱樂(lè)部非常重要我們經(jīng)常看到國(guó)內(nèi)的某些健身俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)冷清經(jīng)營(yíng)困難這就是預(yù)售期沒(méi)有做好的原因做好了預(yù)售期開(kāi)業(yè)之前俱樂(lè)部已經(jīng)有一定的會(huì)員基數(shù)可以立即形成熱鬧的健身氛圍有助于吸引健身愛(ài)好者進(jìn)入俱樂(lè)部消費(fèi)因?yàn)榻∩砭哂猩鐣?huì)性沒(méi)有健身氛圍的俱樂(lè)部健身環(huán)境冷清許多健身愛(ài)好者便失去興趣從而打退堂鼓而一旦一個(gè)俱樂(lè)部不能在開(kāi)業(yè)后的短期內(nèi)火起來(lái)便會(huì)形成眾多的社會(huì)輿論一般壞的多與好的于是將俱樂(lè)部拖入一個(gè)惡性泥潭運(yùn)營(yíng)壓力巨大預(yù)售期是可調(diào)控的當(dāng)會(huì)員沒(méi)有達(dá)到一定數(shù)量時(shí)可以推遲那么如何來(lái)運(yùn)做預(yù)售期呢筆者認(rèn)為需要做好以下工作部可以在附近租賃房子可以在高級(jí)酒店的大廳可以是步行街或賣場(chǎng)的露天空間期概念和房地產(chǎn)的售樓處類似如跑步機(jī)動(dòng)感單車身體測(cè)試儀器俱樂(lè)部效果圖宣傳片DVD宣傳手冊(cè)3進(jìn)行預(yù)售區(qū)的簡(jiǎn)單裝修安裝電話網(wǎng)絡(luò)以備辦公之需擺放健身器械以供消費(fèi)者體驗(yàn)裝飾空間以做形象宣傳和信息傳遞預(yù)售期的裝修招聘人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的銷售流程的培訓(xùn)首先要教育員工形成對(duì)俱樂(lè)部的概念才能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行較好的解說(shuō)招聘工作其實(shí)也是第一次對(duì)外宣傳的開(kāi)始一般通過(guò)報(bào)紙媒體進(jìn)行招聘且不以招聘事宜為主題而以俱樂(lè)部入駐的訴求來(lái)制作廣告預(yù)售人員的招聘和培訓(xùn)工作很重要關(guān)系到整個(gè)預(yù)售期的成敗也會(huì)對(duì)俱樂(lè)部未來(lái)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響招聘工作應(yīng)在3天內(nèi)完成并用少于一個(gè)星期的時(shí)間將招聘員工從門(mén)外漢培養(yǎng)成為一個(gè)準(zhǔn)健身銷售專家一切可能展示俱樂(lè)部盡管俱樂(lè)部的整體形象只能是抽象的但是俱樂(lè)部的員工已經(jīng)是實(shí)打?qū)嵉目梢愿惺艿降奶貏e是出席或組織一些路演等活動(dòng)已經(jīng)可以展示俱樂(lè)部的產(chǎn)品形象和教練水平了一般會(huì)給予消6預(yù)售期銷售策略預(yù)售期并不是只要做宣傳就已經(jīng)和運(yùn)營(yíng)期一樣了要求賣出服務(wù)蓄水會(huì)員預(yù)售期一般有獨(dú)特的價(jià)格策略協(xié)助銷售完成業(yè)績(jī)例如絕對(duì)的特價(jià)產(chǎn)品比市場(chǎng)同類產(chǎn)品低或者是俱樂(lè)部定價(jià)的豐厚折扣許多俱樂(lè)部在預(yù)售期的價(jià)格是其定價(jià)的35折扣目前梯度價(jià)格策略是眾多俱樂(lè)部在預(yù)售期普遍采用的一種定價(jià)方式以一個(gè)極低的基準(zhǔn)價(jià)格在等距時(shí)間內(nèi)上升等距價(jià)格以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望影響他們盡快做出購(gòu)買決策例如寶力期的基準(zhǔn)價(jià)只有2008元持續(xù)一段時(shí)間然后每周上漲100元只至5多元需要說(shuō)明的是預(yù)售期一般只向市場(chǎng)發(fā)售長(zhǎng)期卡不銷售短期產(chǎn)品需要指出的是預(yù)售期也是分階段的開(kāi)始階段以市場(chǎng)間階段以員工培養(yǎng)為主隨之不斷加強(qiáng)銷售力度開(kāi)業(yè)前一個(gè)月開(kāi)始推出梯度價(jià)格等策略進(jìn)行全面的銷售以積累盡可能多的會(huì)員為開(kāi)業(yè)做一一家大型健身俱樂(lè)部的成功運(yùn)行必須要俱樂(lè)部的幾樣條件2俱樂(lè)部的以后的經(jīng)營(yíng)的路線確定比如說(shuō)做大眾化的俱樂(lè)部還是中高檔的做大眾化的卡價(jià)格比較便宜會(huì)員量相對(duì)比較多要求俱樂(lè)部的面積要大器械要多對(duì)于器械的品質(zhì)要求不高做高中高檔俱樂(lè)部卡價(jià)相對(duì)要貴服務(wù)的水平要求高器械的品質(zhì)的要求也要高一點(diǎn)3俱樂(lè)部的地理位置是至關(guān)重要的選址要注意的俱樂(lè)部的樓下要有足夠多的車位大型俱樂(lè)部的會(huì)員會(huì)相對(duì)比較多沒(méi)有夠多的車位會(huì)給會(huì)員帶來(lái)很多的不便最好俱樂(lè)部的旁邊會(huì)有高檔的主宅區(qū)以及4在一家大型俱樂(lè)部的啟動(dòng)之前就應(yīng)該確定好俱樂(lè)部的管理人員及主要人員大型的專業(yè)健身俱樂(lè)部的管理單靠俱樂(lè)部的投資人是無(wú)法妥善管理的必須分派管理以及俱樂(lè)部工作人員的前期培訓(xùn)工作5健身俱樂(lè)部的器械品牌的選擇也是非常重要的器械的選擇要注意一下幾點(diǎn)不要買品牌太好的器械因?yàn)榻∩砥餍档钠放频暮脡闹挥薪叹氉约憾匾氖瞧餍档钠焚|(zhì)器械的好壞在于它的訓(xùn)練的效果以及它的使用的壽命請(qǐng)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教練基本上可以都可以辨6俱樂(lè)部的管理模式的選擇在北京上海等大型俱樂(lè)部的管理模式都采用分部門(mén)管理每個(gè)部門(mén)確定管理人員教練部要有教練主管會(huì)籍有會(huì)籍主管吧臺(tái)有吧臺(tái)的主管如有需要的話可以確定一個(gè)俱樂(lè)部7有一點(diǎn)要確定的就是如何做好俱樂(lè)部的宣傳工作這一點(diǎn)直接關(guān)系到投資回報(bào)的效率一家成功的大型俱樂(lè)部的宣傳要內(nèi)外結(jié)合對(duì)外的話由廣告公司策劃內(nèi)部的就是教練人員的選擇對(duì)于一家剛開(kāi)業(yè)的俱樂(lè)部的做內(nèi)部宣傳的話少不了教練教練的選擇要注意的就是不要太注重教練的塊頭的大小塊頭太大會(huì)讓健身會(huì)員有中抵觸的作用年齡段的選擇也很重要選擇相對(duì)較年輕的教練比較有活力一點(diǎn)教練之間必須是一個(gè)很團(tuán)結(jié)的團(tuán)體年齡大差距往往造成交流的不便教練想象的好壞給參觀人員的第一感覺(jué)是非常重要的C教練部里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負(fù)責(zé)俱樂(lè)部會(huì)員在俱樂(lè)部的服務(wù)包括前臺(tái)吧臺(tái)都需要服務(wù)人員招聘器械教練的話設(shè)定幾樣要求a有國(guó)家或者國(guó)際專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書(shū)這至少說(shuō)明此教練有受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)b有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)或者一年以上的大型俱樂(lè)部的經(jīng)驗(yàn)保證有足夠的經(jīng)驗(yàn)c口才好是最重要的b沒(méi)有健身方面的知識(shí)沒(méi)關(guān)系可以由教練主管去培訓(xùn)但必須在俱樂(lè)部開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前完成會(huì)籍主管必須要有大型健身俱樂(lè)部的的工作經(jīng)驗(yàn)這樣能夠保證在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題的時(shí)候去維護(hù)的方案會(huì)員訓(xùn)練服務(wù)的流程訓(xùn)練計(jì)劃的編排器械的如何的編排合理如何擺放怎么樣安排訓(xùn)練及如何合理的編排訓(xùn)練計(jì)劃教練人員2會(huì)籍部要求會(huì)籍主管具體的銷售方案的制作工作時(shí)就需要招聘各個(gè)部門(mén)的主管因?yàn)榭梢詤f(xié)助管理配合以后的工作工作800-1200元普通器械教練的工作范圍包括每天7-8小時(shí)的上班時(shí)間其中有包括值班的時(shí)間如果有增加請(qǐng)按照你自己工資計(jì)算出每個(gè)小時(shí)的工作費(fèi)用計(jì)算加班費(fèi)教練上班時(shí)間的工作內(nèi)容有一是檢查器械的是否有損壞或者螺絲有沒(méi)有松動(dòng)有的話請(qǐng)做好登記及維修并報(bào)告教練主管在有健身會(huì)員的時(shí)候主動(dòng)給與指導(dǎo)當(dāng)會(huì)員在做一些需要保護(hù)的動(dòng)作的時(shí)候請(qǐng)給與保護(hù)如在沒(méi)有會(huì)員需要指導(dǎo)的時(shí)候要在器械去內(nèi)巡場(chǎng)注意會(huì)員的訓(xùn)練動(dòng)作是否正教練主管的工作范圍對(duì)于器械的管理主要有兩樣一是對(duì)器械的使用安排二器械的維修護(hù)理對(duì)于服務(wù)的管理如何統(tǒng)一安排健身會(huì)員對(duì)于團(tuán)體課程的編排會(huì)員訓(xùn)練動(dòng)作的統(tǒng)一安排及健身計(jì)劃表格團(tuán)體課類的教練的待遇為普通的有氧操教練得待遇為80-120元的課時(shí)費(fèi)根據(jù)教練的個(gè)人能力來(lái)確定著生活悠閑自在所以健身俱樂(lè)部也要根據(jù)消費(fèi)人的心設(shè)計(jì)增加休閑指數(shù)做成一家及運(yùn)動(dòng)休閑于一身的現(xiàn)代健身俱樂(lè)部可以開(kāi)設(shè)的項(xiàng)目有1器械訓(xùn)練是一家俱樂(lè)部的最重要的一點(diǎn)也是投器械是俱樂(lè)部的硬件設(shè)施健身教練是俱樂(lè)部的軟件設(shè)施這兩個(gè)缺一不可要求器械具備很好的使用效果課程項(xiàng)目開(kāi)設(shè)的越全面吸引的人群會(huì)越多有氧健身操有氧拉丁普拉3在運(yùn)動(dòng)完的時(shí)候需要一個(gè)可以休息的地方那我們就可以在俱樂(lè)部里邊設(shè)一個(gè)比較大的休閑區(qū)內(nèi)部可以供應(yīng)各種飲料水果盤(pán)黃瓜蘋(píng)果西紅柿香蕉各種健康的水果還可以供應(yīng)健身飲料這一塊做的好的話利潤(rùn)達(dá)到200-300一個(gè)運(yùn)動(dòng)服專賣點(diǎn)里邊包括運(yùn)動(dòng)服裝運(yùn)動(dòng)鞋跆拳道服健身手套運(yùn)動(dòng)毛巾其實(shí)就像在把休閑茶吧和健身俱樂(lè)部合4如果資金允許的話可以考慮在俱樂(lè)部?jī)?nèi)部增加一些新興的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目例如室內(nèi)攀巖壁球室內(nèi)籃球半場(chǎng)的跟壁球場(chǎng)地差不多大三人一組玩籃球在消費(fèi)人群里有很好的人緣籃球投資小玩的人也多還可七設(shè)施整體的規(guī)劃圖的時(shí)候需要了解的是怎樣把俱樂(lè)部的面積1健身器械區(qū)特點(diǎn)是面積要大視覺(jué)效果要好高度有4米以上通風(fēng)效果要好能在不開(kāi)排風(fēng)扇的情況下空氣能夠自動(dòng)流通為最佳面積3瑜伽房特點(diǎn)要安靜光線相對(duì)較暗不受其他音樂(lè)的干擾能保持4武道館特點(diǎn)對(duì)位置沒(méi)有很大的要求通風(fēng)即可面積要5休閑區(qū)能夠選在靠窗的為佳內(nèi)部擺放要簡(jiǎn)單但要有品位舒適俱樂(lè)部的檔次決定俱樂(lè)部的投資金額例如我們要做的是一家中高檔次的健身俱樂(lè)部那么我們按照目前市場(chǎng)的投資估計(jì)是在200-300萬(wàn)之間那么作為投資者關(guān)心的就是成本的回收效率回收的效率直接跟年卡的定位相關(guān)一家俱樂(lè)部的開(kāi)業(yè)期間的促銷肯定會(huì)有個(gè)優(yōu)惠期間在優(yōu)惠期間的我們做的目標(biāo)是做旺人氣人氣越旺對(duì)俱樂(lè)部以后發(fā)展會(huì)越順利促銷期間的卡價(jià)要在固定年卡的9折范圍以內(nèi)原因卡價(jià)250萬(wàn)那我俱樂(lè)部的促銷時(shí)間持續(xù)兩個(gè)月在促銷期間我業(yè)績(jī)應(yīng)該定位為300張年卡那么在前兩個(gè)月的活動(dòng)期間我們可以收回40-50萬(wàn)那么有兩百個(gè)固定會(huì)員的做好銷售人員的管理每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)定位為20-30萬(wàn)以預(yù)期的銷售額不計(jì)算俱樂(lè)部持續(xù)經(jīng)費(fèi)可以在一年內(nèi)收回成本但是健身俱樂(lè)部也有高峰期和低峰期但內(nèi)部裝上中央空調(diào)就可以減少帶來(lái)的影響假設(shè)我們的俱樂(lè)部是在夏季開(kāi)業(yè)那夏季的水電費(fèi)相對(duì)較貴用電也相對(duì)較多我們的投資成本就會(huì)增多所以俱樂(lè)部的開(kāi)業(yè)的時(shí)間選擇也是非常重要的盡量選擇比較涼快的法國(guó)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父法約爾的調(diào)查顯示一位不滿的客戶會(huì)把的客戶就會(huì)成為回頭客若客戶的投訴沒(méi)有得到正確的處理則將有91越來(lái)越多的健身中心開(kāi)始認(rèn)識(shí)到要讓俱樂(lè)部的競(jìng)爭(zhēng)力不斷擴(kuò)張就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)目前國(guó)內(nèi)高檔健身俱樂(lè)部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章如青鳥(niǎo)健身中心除了提供免費(fèi)毛巾儲(chǔ)物柜體能測(cè)試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外還有五花八門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目包括運(yùn)動(dòng)提示免費(fèi)飲料測(cè)試提示會(huì)員生日問(wèn)候免費(fèi)DVD租看迷你俱樂(lè)部免費(fèi)健康講座VIP貴賓服務(wù)會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)如滑雪等所有這些細(xì)節(jié)都成為了會(huì)員續(xù)期的砝碼盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識(shí)到建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少即使是被稱為楷模的健身中心也不可能做到十全十美不少健身中心非?？粗刈约涸跁?huì)員心中的完美形象擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面影響其實(shí)投訴并不可怕從經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)說(shuō)它是一種寶貴的信息資源只要正確對(duì)待會(huì)員的投訴并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔⒕涂梢詫?huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)健身中心是服務(wù)型企業(yè)會(huì)員就是健身中心服務(wù)的評(píng)判權(quán)威前來(lái)投訴的會(huì)員大多是因?yàn)榻∩碇行姆?wù)中的失誤或不足給他們?cè)斐闪宋镔|(zhì)或精神上的損失所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對(duì)性健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵掌握會(huì)員的實(shí)際需要以及隱含的市場(chǎng)信息進(jìn)而找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵修正自己的失誤消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)會(huì)費(fèi)是俱樂(lè)部收入的主要來(lái)源而留住老會(huì)員則是穩(wěn)定俱樂(lè)部收入的重要措施會(huì)員能把在健身中的難題意見(jiàn)或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心說(shuō)明他對(duì)健身中心并沒(méi)有完全喪失信心只要處理得當(dāng)會(huì)員都會(huì)建立對(duì)俱樂(lè)部更高的忠誠(chéng)度使健身中心獲得更多聲因?yàn)閷?duì)許多會(huì)員來(lái)說(shuō)與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對(duì)待會(huì)員投訴對(duì)建立會(huì)員忠誠(chéng)度的意義與作用他們認(rèn)為在服務(wù)型企業(yè)中有了重大問(wèn)題但沒(méi)有提出投訴的客戶不管結(jié)果如何下次愿意再提出投訴并獲得圓滿解決的客戶愿意再來(lái)惠提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶愿意再來(lái)惠顧的占82上沒(méi)有消息則是壞消息是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警會(huì)員的投訴如果能迅速得到快速真誠(chéng)的解決會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部的滿意度就會(huì)大幅度提高他們會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地充當(dāng)起健身中心的宣傳員會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位真心為會(huì)員著想的良好形象對(duì)于一個(gè)健身中心來(lái)說(shuō)處理會(huì)員投訴是一個(gè)鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)怎樣面對(duì)會(huì)員的質(zhì)疑改進(jìn)不足怎樣源源不斷地收到來(lái)自會(huì)員們真實(shí)的聲音怎樣最大限度地發(fā)揮會(huì)員們的傳播效應(yīng)其實(shí)只要善待會(huì)員們的投訴迅速解決體制或硬件方面的痼疾這些問(wèn)題全都會(huì)迎刃而解對(duì)此中央財(cái)經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理系李豪杰博士提出了五點(diǎn)建議耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)層次高一點(diǎn)而目前眾多健身俱樂(lè)部在處理會(huì)員投訴上卻顯得雜亂無(wú)章現(xiàn)在該是補(bǔ)課的時(shí)候啦健身俱樂(lè)部只有堅(jiān)持會(huì)員永遠(yuǎn)都是正確的觀念才能以平和的心態(tài)處理會(huì)員的投訴這包括三個(gè)方面的含義第一應(yīng)該認(rèn)識(shí)到有投訴或不滿的會(huì)員都是對(duì)健身俱樂(lè)部仍存有期望的會(huì)員那些對(duì)健身俱樂(lè)部沉默的會(huì)員給俱樂(lè)部造成的損失要比那些選擇投訴的會(huì)員要大得多因?yàn)樗麄儾坏锌赡苻D(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而且還會(huì)散布對(duì)你不利的信息第二對(duì)于會(huì)員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定鼓勵(lì)和感謝建立鼓勵(lì)會(huì)員投訴的機(jī)制讓每一個(gè)會(huì)員在對(duì)俱樂(lè)部的服務(wù)感到不滿意時(shí)能及時(shí)地反饋給俱樂(lè)部第三盡可能地滿足會(huì)員們不同的要求對(duì)于目前還不能滿足會(huì)員要求的也要對(duì)會(huì)員說(shuō)明原因得到會(huì)員的理解在這個(gè)方面一些有外資色彩的健身俱樂(lè)部做的非常好但一些走大眾化路線的國(guó)內(nèi)知名俱樂(lè)部可能由于價(jià)格較為便宜會(huì)員的數(shù)量非常得多在它的某些分店中一線員工接受投訴的時(shí)候態(tài)度就不是太好會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的投訴可能會(huì)涉及到各個(gè)方面如對(duì)前臺(tái)會(huì)籍顧問(wèn)教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對(duì)洗浴時(shí)水溫的投訴等等為了保證各部門(mén)處理投訴時(shí)能保持一致通力合作高效圓滿地解決會(huì)員的投訴健身俱樂(lè)部就應(yīng)明確規(guī)定處理會(huì)員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理★健全各種規(guī)章制度明確規(guī)定受理會(huì)員投訴的部門(mén)和專職★確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同則勢(shì)必會(huì)失去會(huì)員的信賴因此不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來(lái)說(shuō)都應(yīng)制訂出★處理問(wèn)題要分清責(zé)任要對(duì)會(huì)員投訴的內(nèi)容分門(mén)別類不僅要落實(shí)到責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人而且還要明確受理的各部門(mén)和具體人員★詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容為了能對(duì)會(huì)員的投訴及時(shí)地解決也為以后的投訴處理提供依據(jù)健身俱樂(lè)部接待人員應(yīng)對(duì)每一起會(huì)員投訴及處理都做出詳細(xì)的記錄包括投訴內(nèi)容處理過(guò)程處理結(jié)果會(huì)員滿意首先健身俱樂(lè)部應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施清楚地告訴會(huì)員如何投訴及可能獲得什么結(jié)果其次健身俱樂(lè)部應(yīng)通過(guò)媒介告訴會(huì)員中心接受投訴的工作部門(mén)程序以及如果得不到解決再進(jìn)一步投訴的聯(lián)絡(luò)方法第三盡量降低會(huì)員投訴的成本如可以推行免費(fèi)電話公布投訴電子信箱等讓會(huì)員的投訴變得更方便暢通及時(shí)在我們調(diào)查中北京第一健身俱樂(lè)部成立的俱樂(lè)部會(huì)員管理委員會(huì)就是個(gè)很好的例子管理委員會(huì)可以隨時(shí)將會(huì)員的需求與意見(jiàn)反饋給俱樂(lè)部的管理者這對(duì)營(yíng)造一個(gè)和諧的健身環(huán)境提升俱樂(lè)部的品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益會(huì)起到積極的作用其實(shí)有關(guān)鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴的具體方法多種多樣只要健身俱樂(lè)部能根據(jù)自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子并開(kāi)始實(shí)施就一定能取得良好的效果因?yàn)榉绞奖旧砭褪且环N對(duì)健身俱樂(lè)部很好的宣傳會(huì)員對(duì)健身俱樂(lè)部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行了投訴后作為健身俱樂(lè)部就應(yīng)該及時(shí)地處理對(duì)于會(huì)員所提的意見(jiàn)必須快速地反應(yīng)最好將問(wèn)題迅速解決有時(shí)由于健身俱樂(lè)部的工作人員疏忽大意而給會(huì)員造成了一定的困難或不便引起了他們的投訴后及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失為一個(gè)解決問(wèn)題的好辦法拖延時(shí)間只會(huì)使會(huì)員的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈使會(huì)員感到自己沒(méi)有受到足夠的重視不滿情緒就會(huì)急劇上升目前不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了首接責(zé)任制即誰(shuí)首先接到投訴誰(shuí)就必須負(fù)責(zé)到底這對(duì)健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)也許是一個(gè)值得借鑒的好辦法需要重點(diǎn)提出的是在健身俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)中其一線員籍顧問(wèn)教練等人他們既是一支被會(huì)員投訴又是一支及時(shí)處理問(wèn)題的重要力量有時(shí)會(huì)員需要的僅僅是一個(gè)真誠(chéng)的道歉或者合理的解釋在這種情況下只需要一線員工抱著一切為會(huì)員的宗旨當(dāng)場(chǎng)立即采取補(bǔ)救措施會(huì)員多數(shù)會(huì)受寵若驚因?yàn)闀?huì)員最害怕的是無(wú)休止的等待與互相推委因此對(duì)于健身俱樂(lè)部管理層來(lái)說(shuō)定期對(duì)一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn)教他們?nèi)绾蝺A聽(tīng)會(huì)員的投訴如何解釋一般常見(jiàn)的投訴如何解釋健身俱樂(lè)部的各種規(guī)定如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案是一件每個(gè)俱樂(lè)部都第九章健身俱樂(lè)部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn)在什么時(shí)候要顧客付錢(qián)可能比要顧客付多少錢(qián)更重要公司要在一開(kāi)始收費(fèi)最后才收費(fèi)還是讓顧客分期付款總價(jià)雖然一樣但是方法不同會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的看法影響產(chǎn)品的銷售量主管必須了解到價(jià)格具有許多面向不只是價(jià)格應(yīng)該定多少的問(wèn)題也是應(yīng)該如何收費(fèi)的問(wèn)題哈佛商學(xué)院教授高爾立JohnGourville高爾立日前在接受哈佛商學(xué)院實(shí)用知識(shí)HBSWorkingKnowledge重要公司要在一開(kāi)始收費(fèi)最后才收費(fèi)還是讓顧客分期付款總價(jià)雖然一樣但是方法不同會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的看法影響產(chǎn)品的銷售量新會(huì)員一個(gè)是讓舊會(huì)員續(xù)繳會(huì)費(fèi)在吸引新會(huì)員方面當(dāng)會(huì)費(fèi)以分期付款的方式呈現(xiàn)時(shí)吸引力通常較大繳交一萬(wàn)元的入會(huì)費(fèi)可能會(huì)令消費(fèi)者卻步但是如果公司將相同的金額轉(zhuǎn)化為入會(huì)費(fèi)一個(gè)只要九百元時(shí)消費(fèi)者比較容易動(dòng)心公司可以善用這種手法把相同的價(jià)格包裝成比在吸引舊會(huì)員方面當(dāng)會(huì)員覺(jué)得第一年的錢(qián)花得有價(jià)值時(shí)他們?cè)偕祥T(mén)的機(jī)率便增高因此俱樂(lè)部應(yīng)該花心力在鼓勵(lì)會(huì)員多上門(mén)健身上顧客在剛購(gòu)買產(chǎn)品后付錢(qián)的行為記憶猶新為了值回票價(jià)他們使用產(chǎn)品的頻率最高如果俱樂(lè)部要求會(huì)員在年初繳齊年費(fèi)會(huì)造成會(huì)員傾向于在年初時(shí)常上健身房之后因?yàn)楦顿M(fèi)行為已久使用的頻率逐漸降低在年底要決定是否續(xù)繳會(huì)費(fèi)時(shí)有人便會(huì)因?yàn)樽约菏褂玫念l率不高覺(jué)為了避免這種情況俱樂(lè)部可以改要會(huì)員月繳會(huì)費(fèi)會(huì)員每個(gè)月在繳費(fèi)后比較可能強(qiáng)迫自己上健身房因此全年的使用頻率能夠持續(xù)且平均到了年底要續(xù)繳會(huì)費(fèi)時(shí)這些持續(xù)上健身房的顧客比較可能續(xù)繳如此一來(lái)也可以分散會(huì)員上門(mén)的人數(shù)不致于年初時(shí)過(guò)于擁擠因?yàn)槠鞑膱?chǎng)地及員工應(yīng)接不暇降低了顧客滿意度而年底時(shí)又過(guò)于冷清浪費(fèi)運(yùn)作資源為了避免這種情況除了改為月繳會(huì)費(fèi)外俱樂(lè)部也可以分批讓會(huì)員在不同時(shí)候繳交會(huì)費(fèi)或者在最淡季時(shí)寄出繳費(fèi)通知單以此外研究顯示當(dāng)消費(fèi)者在繳付分期付款時(shí)他們對(duì)每個(gè)月支付的費(fèi)用高低比較敏感對(duì)繳費(fèi)月份長(zhǎng)短則比較不敏感每個(gè)月繳交一萬(wàn)元共繳三十個(gè)月及每個(gè)月繳交一萬(wàn)五仟元共繳二十個(gè)月其實(shí)總數(shù)沒(méi)有差別但是消費(fèi)者對(duì)第二種情況產(chǎn)生的反抗較大因?yàn)槊總€(gè)月必須拿出高爾立表示如果公司在訂定價(jià)格時(shí)沒(méi)有考慮如何何時(shí)何地收費(fèi)客戶無(wú)來(lái)由的拒絕情緒化的怨氣無(wú)理的指責(zé)就是銷售中的噪音顧名思義是非建設(shè)性無(wú)道理的客戶異議和拒絕你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕奈覀儾灰覀円恢庇肁品牌挺好的今年的預(yù)算已經(jīng)用完了明年再說(shuō)吧拒絕和挑剔無(wú)處不在噪音沐浴著前方勇士特別在導(dǎo)入階段噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒甚至對(duì)其信心產(chǎn)生致命打擊相當(dāng)多的銷售新手就是因?yàn)闊o(wú)法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯客戶是人而人是感性基礎(chǔ)上的理性動(dòng)物所以客戶的噪音很少來(lái)源于理性的思考更多是基于感性上的條件反射是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它而是要理性分析和思考發(fā)現(xiàn)其感性的根源然后予以下面暗含的意思和指向你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀其實(shí)故障在合理范圍內(nèi)只是心存不滿上次你們的維護(hù)是怎么搞的我因此受了批評(píng)了你們這么搞讓我很難做或者想提醒你別小看我的存在俗話說(shuō)聽(tīng)鑼聽(tīng)聲聽(tīng)話聽(tīng)音當(dāng)客戶說(shuō)沒(méi)有需求時(shí)原因是多方面的可能是說(shuō)我現(xiàn)在很煩不想理你或者是你算老幾呀我憑什么告訴你這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會(huì)從噪音中抓住客戶的潛臺(tái)詞是困難但很重要的一步另外噪音的存在說(shuō)明雙方的溝通剛剛開(kāi)始或者溝通不足解決溝寧信其無(wú)辜體會(huì)其善良本意是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言也是處理銷售噪音的GoldenRule其核心在于寬難處突出其善良本意也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t身的不良影響從積極的方向去理解它而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問(wèn)題簡(jiǎn)而言之就是要以平和之心消除對(duì)方的浮怨之氣達(dá)到互感人很容易屈從于情緒的左右特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢(shì)心態(tài)降低了其對(duì)自身情緒的約束力更易產(chǎn)生一些過(guò)激言行在這樣的時(shí)候銷售人員就會(huì)有很大的屈辱感現(xiàn)在有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育對(duì)這些知識(shí)員工禮待有加所以銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺(jué)進(jìn)而表現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時(shí)還需要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的姿態(tài)以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望讓其感覺(jué)被重視和受尊重這一點(diǎn)非常重要高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外更有價(jià)值是表達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重可以信任的人看著對(duì)方的眼睛認(rèn)真地傾聽(tīng)用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的怨氣這樣的銷售人員怎么不會(huì)得到客戶的尊敬呢事實(shí)上你也需要仔細(xì)聽(tīng)其言觀其行從紛繁的噪音中收集解決問(wèn)題所需要的信息你確定太需要了解到底發(fā)生了什么到底問(wèn)題在那里是自己做得不好還是對(duì)手做得太好或者客戶自身存在問(wèn)題只有掌握到這些信息你才能思考和分析當(dāng)前的狀況想了解別人想想自己想了解自己看看別人換位思考被經(jīng)常地提及但做到它并不容易在一個(gè)銷售進(jìn)程中能把話說(shuō)得很明確的情況實(shí)在是少之又少不站在客戶的角度上思考而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)換位思考一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意從而和其達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果另一方面換位產(chǎn)生理解理解客戶的難處從表面的消極言行中挖掘出積極的善意體會(huì)客戶的善良本意如果你自認(rèn)和對(duì)方在人生閱歷人情練達(dá)方面存在差距無(wú)法與其換位思考那么你就需要找到一個(gè)幫你站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的導(dǎo)師這個(gè)導(dǎo)師有時(shí)候是你年長(zhǎng)的同事更多的時(shí)候是你的上級(jí)這時(shí)候就顯得一個(gè)好為人師體恤下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要人通常是非理性的沒(méi)有人喜歡別人對(duì)自己說(shuō)不即使明知或事后認(rèn)識(shí)到你是對(duì)的但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受這對(duì)進(jìn)一步開(kāi)展銷售活動(dòng)百害而無(wú)一利所以當(dāng)噪音來(lái)臨時(shí)你切記不可直接反駁即使知道你無(wú)法達(dá)到對(duì)方的要求甚至客戶的觀點(diǎn)可能帶來(lái)迎合主要是針對(duì)客戶無(wú)理要求和指責(zé)的拖延和淡化它和認(rèn)可不同側(cè)重于對(duì)客戶的理解是一種溝通技巧同時(shí)你需要從心中把它和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)你沒(méi)有拍誰(shuí)的馬屁而是善意地緩解矛盾給對(duì)方自省的時(shí)間所以沒(méi)必要感到羞愧相反在心理上要感到真誠(chéng)和坦然因其實(shí)當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時(shí)正說(shuō)明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的對(duì)你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開(kāi)始彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)迎合正是為了讓而且你應(yīng)該相信隨著客戶相關(guān)工作的展開(kāi)和接觸人員的增多他們的想法會(huì)趨于更加務(wù)實(shí)你完全沒(méi)必要去糾正那些本身會(huì)改正的東西畢竟人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要?dú)w于理性雖然迎合可以產(chǎn)生親切感但對(duì)于建立真正的信任無(wú)候說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的但在此之前你顯然需要表明對(duì)客戶的理解最好的辦法就是明白無(wú)誤地指出對(duì)方的善良本意這來(lái)源于換位思考時(shí)對(duì)客戶的真心體會(huì)客戶會(huì)因?yàn)槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽舛竽憧梢缘玫匠渥愕臅r(shí)間和機(jī)會(huì)陳述你的合理原因和解釋例如回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的