醫(yī)療機構顧客滿意度調查制度

醫(yī)療機構顧客滿意度調查制度第一章總則為提高醫(yī)療服務質量，增強顧客滿意度，促進醫(yī)療機構的持續(xù)改進與發(fā)展，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。醫(yī)療機構顧客滿意度調查的目的是通過系統(tǒng)收集和分析顧客反饋，了解顧客對醫(yī)療服務的期望與實際體驗，以便及時采取改進措施，提升顧客的滿意度和忠誠度。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院、診所及其他提供醫(yī)療服務的機構。所有與顧客接觸的部門和人員均需遵循本制度，確保調查的有效性和結果的可靠性。第三章調查目標調查的主要目標包括：1.了解顧客對醫(yī)療服務的滿意度水平，識別服務中的優(yōu)缺點。2.收集顧客對醫(yī)療服務改進的建議與意見。3.評估各類醫(yī)療服務項目的質量和有效性。4.通過調查結果的分析，為管理決策提供依據(jù)，推動醫(yī)院的服務改善。第四章調查內容顧客滿意度調查的內容應涵蓋以下方面：1.醫(yī)療服務的整體滿意度2.醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)與溝通能力3.護理服務的質量與響應速度4.診療環(huán)境的舒適度與衛(wèi)生狀況5.預約、就診、掛號等流程的便捷性6.收費透明度與合理性7.顧客對醫(yī)療機構的整體印象與信任度第五章調查方法顧客滿意度調查可采用多種方法，包括但不限于：1.問卷調查：設計結構化問卷，通過紙質或電子形式發(fā)放給顧客，收集反饋信息。2.電話訪談：通過電話與顧客進行一對一訪談，深入了解其滿意度和建議。3.面對面訪談：在醫(yī)院或診所內設立意見收集點，與顧客進行直接交流，獲取反饋。4.在線評價：通過醫(yī)院官方網站或第三方平臺，鼓勵顧客進行在線評價和反饋。第六章調查流程調查流程應由以下幾個步驟組成：1.確定調查時間及頻率，建議每季度進行一次全面的顧客滿意度調查。2.組建調查小組，負責問卷設計、數(shù)據(jù)收集與分析工作。3.設計調查問卷，確保問題簡潔明了，涵蓋調查內容的各個方面。4.分發(fā)問卷，選擇合適的方式（如紙質、電子、電話等），確保覆蓋到不同類型的顧客。5.收集并整理調查數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和有效性。6.分析數(shù)據(jù)，形成調查報告，提煉出顧客的主要反饋和建議。7.將調查結果反饋給相關部門，制定改進計劃并落實。第七章責任分工醫(yī)療機構應明確各部門在顧客滿意度調查中的責任。具體分工為：1.行政管理部門負責制度的制定與修訂，確保調查工作的順利進行。2.調查小組負責調查的實施、數(shù)據(jù)收集與分析，形成報告。3.各臨床部門需配合調查工作，提供必要的信息和支持。4.市場營銷部門應負責調查結果的宣傳與顧客溝通。第八章監(jiān)督機制為確保顧客滿意度調查制度的有效實施，建立以下監(jiān)督機制：1.定期檢查調查工作進展，確保各部門按照規(guī)定執(zhí)行。2.對調查結果進行評估，分析其對醫(yī)療服務改進的實際影響。3.設立投訴與建議渠道，任何顧客均可提出對調查制度及結果的意見。4.定期召開會議，通報調查結果及改進措施，確保信息透明。第九章數(shù)據(jù)保密在調查過程中，所有收集的顧客信息應嚴格保密，確保顧客的個人隱私不受侵犯。調查數(shù)據(jù)僅用于內部分析與改進，不得外泄。第十章附則本制度由醫(yī)療機構管理部門解釋，自頒布之日起實施。根據(jù)實際情況，制度可進行適時修訂，確保其始終符合醫(yī)療機