DB1306T 264-2024 網(wǎng)絡實物商品銷售服務規(guī)范

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1306保 定 市 地 方 標 準DB1306/T264—2024網(wǎng)絡實物商品銷售服務規(guī)范（報批稿）2024-9-9發(fā)布 2024-9-19實施保定市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB1306/T264DB1306/T264—2024II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由保定市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：保定市標準化所、保定市計量測試所、保定市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、河北大學、保定市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：唐金金、魏倩、白敏、趙五洲、周啟軍、李冰、盧應霖。DB1306/T264DB1306/T264—2024PAGEPAGE1網(wǎng)絡實物商品銷售服務規(guī)范范圍本文件適用于網(wǎng)絡實物商品銷售服務過程。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T31524電子商務平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB/T35411電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T36311電子商務管理體系 要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。實物商品以物質(zhì)實體的形式存在、區(qū)別于數(shù)字產(chǎn)品和服務等非網(wǎng)絡禁售的虛擬商品，且無法通過網(wǎng)絡傳遞、須通過物流等方式運輸?shù)纳唐贰＞W(wǎng)絡實物商品通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡進行銷售的實物商品。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡從事實物商品銷售活動的以營利為目的的自然人、法人和非法人組織。網(wǎng)絡交易平臺網(wǎng)絡交易活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)總和?？傮w原則網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應遵循自愿、平等、公平、誠實信用原則從事經(jīng)營活動，并遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德規(guī)范。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應履行消費者權(quán)益保護、生態(tài)保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、網(wǎng)絡安全與個人信息保護等方面的義務。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任，接受政府和社會的監(jiān)督。資質(zhì)要求網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應依法設立或注冊，具有相應資質(zhì)，并具備與業(yè)務范圍相適應的人員、場所和設備設施。網(wǎng)絡交易平臺應依法設立，具有互聯(lián)網(wǎng)信息服務增值電信業(yè)務經(jīng)營許可等資質(zhì)，并具備相應的技GB/T31524GB/T36311售前服務商品質(zhì)量管控網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應建立質(zhì)量管控制度，對銷售商品的質(zhì)量負責，并按照網(wǎng)絡交易平臺的要求提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告等信息材料。對于自產(chǎn)自銷類商品，網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應承擔產(chǎn)品生產(chǎn)者的質(zhì)量義務，產(chǎn)品質(zhì)量應符合相關(guān)標準的要求。銷售商品涉及期限的，網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應將過期商品及時下架處理。商品信息展示網(wǎng)絡實物商品銷售活動中，商品信息展示應符合真實性、完整性、規(guī)范性、一致性、時效性的原則。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者在網(wǎng)絡交易平臺上展示的商品信息，應包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品圖片、質(zhì)量狀況、產(chǎn)地信息、價格信息、包裝規(guī)格、貯存方式、保質(zhì)期、運輸條件等內(nèi)容。根據(jù)商品屬性，網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者可展示產(chǎn)品檢驗報告、執(zhí)行標準、質(zhì)量判斷方法、庫存量、銷售量等附加信息。GB/T35411售中服務消費者咨詢網(wǎng)絡交易平臺和網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費者咨詢服務。應在頁面顯著位置提供消費者咨詢支持，并明確客服工作時間。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者宜為消費者提供個性化咨詢服務。咨詢服務人員應在承諾時間范圍內(nèi)對咨詢做出有效解答。網(wǎng)絡交易平臺銷售人員行為規(guī)范不得違反法律規(guī)定出現(xiàn)違法或者不良信息；不得發(fā)布虛假或者引人誤解的產(chǎn)品功效，夸大產(chǎn)品價值，欺騙、誤導用戶；不得利用不正規(guī)的營銷話術(shù)和營銷行為誘導觀眾下單；不得虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假；不得知道或應當知道他人存在違法違規(guī)或高風險行為，仍為其推廣、引流；不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇他人，侵害他人合法權(quán)益；不得傳銷、詐騙、賭博、販賣違禁品及管制物品等；訂單處理網(wǎng)絡交易平臺宜支持多種下單方式，包括但不限于電腦客戶端下單、手機客戶端下單等。網(wǎng)絡交易平臺和網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應為消費者提供簡單的訂單取消方式。網(wǎng)絡交易平臺和網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應為消費者提供訂單評價、物流跟蹤、消息提醒等服務。支付結(jié)算支付流程應安全、合理、簡單，便于操作。網(wǎng)絡交易平臺應具備風險提示功能，在交易支付前提示消費者對交易進行確認。網(wǎng)絡交易平臺和網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應提供發(fā)票或收據(jù)等支付、結(jié)算憑證。網(wǎng)絡交易平臺應為消費者提供兩種（含）以上支付方式和便捷的退款途徑。售后服務倉儲及配送服務網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應根據(jù)商品屬性采取適宜的倉儲、保管措施，如分區(qū)存放、低溫貯存、防水、防塵、防潮、防靜電等手段，保持銷售商品的質(zhì)量。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應根據(jù)消費者的訂單內(nèi)容進行揀選、組配和包裝，包裝材料應符合相關(guān)標準要求，包裝材料和包裝方式應防止銷售商品受到損壞或發(fā)生變質(zhì)。物流配送人員在配送過程中應通過電話、信息等方式聯(lián)系消費者，并在承諾的配送時效內(nèi)配送至消費者。/包裝完好率、客戶滿意度等，并及時將問題反饋至物流配送企業(yè)要求其改進。退換貨及投訴處理網(wǎng)絡交易平臺應制定退換貨細則，宜設置先行賠付等條款，對于不滿足退換貨的情況應在平臺顯著位置上進行詳細說明。網(wǎng)絡銷售經(jīng)營者應在承諾的退換貨時間范圍內(nèi)按照退換貨細則為消費者提供退換貨服務。ODR消費者投訴問題成立的，被投訴方應針對投訴內(nèi)容進行整改，給消費者造成經(jīng)濟損失的，應賠償經(jīng)濟損失。投訴應在承諾的時間范圍內(nèi)進行處理，無法及時有效處理的，應